Пам'ятаєте старий мультфільм про бегемота, який страшенно боявся щеплень і в результаті захворів на інфекційну жовтяницю? Відмінний і повчальний мультик для дітей, які боїться одного уколу, залишив за кадром головну правду: у лікарні у пацієнта з жовтяницею починається справжня карусель ін'єкцій, і внутрішньовенних струменевих, і внутрішньовенних краплинних, і внутрішньом'язових. Тобто по суті наш великий бегемот уникнув одного неприємного моменту і отримав замість двох тижнів тортур (у його розумінні). 

Ви вже підняли очі на заголовок, щоб ще раз побачити, про що стаття і зрозуміти, до чого тут жовтий бегемот? Все гаразд, ми здорові (ймовірно). Справа в тому, що поведінка цього мультяшного героя нагадує поведінку керівників малого бізнесу, які думають про впровадження CRM: «Е, відкладу ще, що мені буде! Як небудь іншим разом." А симптоми тим часом розвиваються, час минає, перспективи розмиваються.

Кадр із мультфільму «Про бегемота, який боявся щеплень», версія для CRM

Привіт, малий бізнес

Отже, уявімо просту ситуацію: є малий бізнес (у будь-якій сфері, хоч ІТ, хоч агентство, хоч виробництво) та його керівник. Бізнес живе і приносить дохід, у керівника постійно болить голова через нескінченні дрібні проблеми: продажники від рук відбилися, постійно забувають про клієнтів, угоди не закриваються, а зависають на першій розмові, оформлення документів займає купу часу. І начебто робота в плюс, але якось дуже напружено. 

Які ризики він має?

• Ризик втраченої угоди — через забуті зустрічі, дзвінки та листи, через затягування обслуговування або виставлення рахунку тощо. Потрібно розуміти, що у світі всюдисущого інтернету про ваші проблеми з обслуговуванням потенційні клієнти дізнаються швидше, ніж ви зазвичай пишете прес-реліз про чергову подію в компанії (зав'язуйте, до речі, марнування часу).
• Ризик нелояльних клієнтів — існуючі клієнти можуть перейти до табору нелояльних через недостатньо персоналізоване спілкування, проблеми з менеджерами або низьку швидкість реакції на запит. А конкуренти вже тягнуть таких клієнтів за руку. І за кишеню. 
• Ризик втрати частини даних або всієї клієнтської бази є серйозним ризиком для дорогого активу. Чомусь малий бізнес не навчився рахувати вартість даних та клієнтської бази, вартість залучення та утримання, сукупну цінність бази контактів. Але є ті, хто вміє це все порахувати та продати. Цілком ймовірно, що ваші співробітники відведуть і базу, і клієнтів, перейшовши на роботу до конкурентів. З іншого боку, не організовані і структуровані дані можуть легко загубитися власними силами, що ще образливіше.
• Ризик некоректної звітності та помилкових рішень. Ви змушені вірити тим звітам, які вам надають співробітники, а вони їх роблять хтось як: хтось на совість, хтось на коліна, хтось від балди, хтось зі стелі. Таким чином, уявлення про справи виходить посереднє, а рішення, ухвалені на його основі, неправильні. 

Приклад із життя. Компанія виробляла молочну продукцію, за продаж відповідав дилерський відділ. Збирати дані від торгових точок було ліньки, а деякі власні точки так і облік не вели. Малювали зразкові цифри, маркетинг розгортав акцію за акцією, змінив упаковку. Великі мережі перестали брати три найменування продукції, з'явилися скарги високі залишки. Так би й тривало, якби керівник виробництва випадково не почула від продавця у кіоску біля заводу, що ці три найменування зовсім перестали брати. Провели аналіз, опитування, зібрали фокус-групу - виявилося, що продукт конкурента вигравав і за ціною, і за смаковими добавками (фруктовими наповнювачами). Закупили «смачні» наповнювачі, змінили технологію, один товар зняли з виробництва — мережі почали купувати товар, обсяг збуту зріс. Причому вартість технологічних змін коштувала третину вартості маркетингових акцій на просування «трупиків».  

• Ризик "бізнесу в бізнесі" - небезпечний симптом у малому бізнесі. Співробітники, обертаючись у невеликому колективі, вважають, що вже просікли фішку і поринули у всі тонкощі ведення бізнесу і починають будувати компанію всередині компанії роботодавця, наприклад, укладаючи контракти з клієнтами безпосередньо або надаючи додаткові послуги в обхід компанії. Це не тільки забирає в компанії гроші, а й породжує абсолютно марних співробітників: майже весь свій час вони витрачають на «свою справу». До речі, найпоширеніша ситуація для ІТ-сфери.

Сукупно це ризик недоотриманого доходу — кожен із ризиків забирає якусь частину грошей, які компанія могла заробити. Якщо додати до цього репутаційний ризик і ресурси, що витрачаються на подолання проблем, виходить якась зовсім непосильне навантаження для малого бізнесу.

Як йому допомогти?

Що б із вами не трапилося, завжди є як мінімум два виходи. Що стосується управління малим бізнесом асортимент виходів набагато ширше.

Захід, який можна прийняти

Переваги

Недоліки

Розвести автократію та деспотизм у компанії

• Швидке введення заходів.
• Швидка реакція на вплив — на якийсь час співробітники «притихнуть» і працюватимуть. 
• Формально – без витрат.

• Негативна реакція у відповідь.
• Можливі звільнення у зв'язку із зміною обстановки.
• Психологічно важкий досвід, особливо якщо вам це не властиво.
• Короткостроковий вплив.

Провести масову демотивацію (позбавлення премій, звільнення)

• Ефективний і жахливий захід.
• Короткочасна економія грошей.
• Зростання прозорості роботи.

• Звільнення та репутаційний ризик у зовнішньому середовищі.
• Правовий ризик (позови, перевірки).
• Недовіра із боку співробітників.
• Різке зростання донесення (щоб прикрити свої справи).

Впровадити системи внутрішнього контролю*

*Найгірший захід, який можна придумати

• Прозорість більшості дій працівників.
• Зростання залученості співробітників до роботи.

Весь захід — один суцільний мінус. Такий ступінь недовіри до співробітників згубна для компанії і з часом призведе як до втрати працівників, що поважають себе, так і до безперервних спроб «хакнути» систему. 

Зайнятися мікроменеджментом на постійній основі**

** короткочасний кризовий захід

• Максимальний контроль усіх завдань.
• Дотримання термінів та зобов'язань.
• Зростання уваги працівників.
• Нема різко виражених швидких негативних реакцій.

• Високий рівень стресу у компанії — у всіх.
• Весь час йде на переробку завдань та постійний контроль.
• Численні конфлікти у колективі. 
• Зниження ініціативності працівників.

Впровадити (і використати!) CRM та інше бізнес ПЗ

• Максимальний та непомітний контроль усіх завдань.
• Облік клієнтської бази та зберігання даних.
• Актуальна та точна звітність.
• Автоматизовані процеси.
• Зниження ресурсних витрат за рутинні завдання тощо.

• Складності застосування та навчання.
• Є термін окупності.
• Ефект від застосування відкладено на 3-6 місяців.
• Опір груп працівників.
• Грошові витрати на проект.

Ввести систему KPI – ключових показників ефективності

• Чіткі межі відповідальності та обов'язків.
• Кожен співробітник знає цільові показники.
• Прозорість робочих процесів.
• Вимірюваність результату.
• Високий рівень самоконтролю.

• Неприйняття працівниками.
• Якщо система не збалансована та незграбно реалізована — негативні результати застосування.
• KPI підходять не всім працівникам.

Ввести нові способи спілкування: п'ятихвилинки, мітинги, зустрічі, мозкові штурми тощо.

• Прямий та відкритий діалог співробітників та керівника.
• Загальна поінформованість.
• Висока швидкість ухвалення рішень.
• генерація нестандартних ідей.
• Обстановка довіри та дружби.

Витрати часу.

Виродження зборів у формальність.

Перекіс уваги у бік активних співробітників (але не завжди найефективніших).

Змінити підходи у комплексі:

• запровадити нові способи спілкування
• впровадити CRM
• розвинути корп. культуру
• впровадити KPI

• Швидкий позитивний кумулятивний ефект. 
• Різкий перехід до інтенсивного розвитку.
• «Движуха» в компанії підбадьорить та об'єднає співробітників за принципом «повернули на краще».   

• Потрібно виділити час та ресурси на оновлення, впровадження, тестування змін.
• Потрібен глобальний рефакторинг процесів.
• Обов'язково будуть противники змін.

Однозначно вірного виходу немає, швидше за все підійде комбінація кількох із них, які підійдуть для конкретної компанії. Тим не менш, є елементи, які не зашкодять усередині будь-яких змін: наприклад, автоматизація оперативної роботи та управління ресурсами (CRM, ERP, система управління проектами, тикет-система та ін.) або впровадження KPI (розумне, гнучке та поступове). Про KPI ми детально говорили тут и тут, а про CRM ще в 80 статтях 🙂 Поговоримо і в 81-ій, цього разу про максимально просте впровадження CRM-системи. 

CRM - не чарівна пігулка, а просто інструмент

Вендори CRM-систем люблять розповідати про те, як CRM збільшує продажі в 2 рази, скорочує потребу в персоналі на чверть, а також робить волосся м'яким і шовковистим. Не, справи так не робляться. Ви вибираєте і купуєте CRM-систему, починаєте її впроваджувати і одночасно використовувати, навчаєте співробітників, долаєте негативні настрої та реакції і тільки щонайменше півроку починаєте відчувати прогрес. Але зате який це прогрес! Так, згідно з дослідженням та аналітикою Salesforce, підприємства, що використовують програмне забезпечення CRM, бачать збільшення продажів на 29%, підвищення продуктивності продажів на 34% та точність прогнозу продажів на 42%. Цифри виглядають цілком реально для російських компаній. Але, повторюся, це робить не CRM, а співробітники компанії, які навчилися використовувати CRM. 

Що зможе CRM

• CRM-система об'єднує на єдиній платформі практично всі бізнес-сутності: дані про клієнтів та угоди, бізнес-процеси, звітність, документацію, фінансову безпеку, управління складом, планування, телефонію та ін. Таким чином, ви отримуєте не просто табличку з купою даних, а пов'язану складну структуру, з якої будь-якої миті можна витягнути будь-які дані та аналітику (наприклад, в RegionSoft CRM 100+ готових звітів і ще можна скільки завгодно своїх створити). 
• CRM покращує взаємини із клієнтами. Ваші співробітники завжди знають, хто дзвонить (піднімається картка компанії), бачать повну історію по клієнту, завдяки нагадуванням та повідомленням в інтерфейсі не забувають про жодний контакт, швидко оформлюють замовлення, виставляють рахунки, виписують пакет документів, що закривають. І все це в одному інтерфейсі - принаймні в RegionSoft CRM все реалізовано саме так.
• CRM реєструє та зберігає всю необхідну для бізнесу інформацію. Частину інформації співробітники вносять руками, частина надходить із чату на сайті, форми заявки на сайті тощо. Вся інформація зберігається у зв'язаних таблицях і завдяки розподілу прав доступу та резервному копіюванню надійно захищена від пошкодження та отримання даних, які не відповідають робочим потребам працівника.
• CRM полегшує роботу з документацією — найнебезпечнішу і кропітку в комерції. Більше того, завдання та мікро завдання, пов'язані з документацією, можна додати до автоматизованих бізнес-процесів і вже всередині них формувати всі необхідні документи у потрібний час в акуратних друкованих формах.
• CRM (відразу чи згодом) може бути налаштована та доопрацьована відповідно до потреб компанії, вона легко масштабується разом із зростанням бізнесу. Звичайно, якщо мова йде про розвинені CRM, які розробляються не один рік і не на коліні, а з урахуванням серйозного вивчення попиту і на грамотному стеку. CRM від фрілансер Васі Іванова за 30 000 руб. на це нездатна (втім, як і на решту зі списку). 

Що не зможе CRM

• Продавати за вас та за ваших співробітників. Це не штучний інтелект, не робот (в обивательському розумінні цього слова), не людина, а лише програмне забезпечення, купа написаної людиною логіки під інтерфейсом. Отже, її треба відкривати і працювати — тоді й результат буде не за горами. Факт купівлі та установки ПЗ не означає нічого, крім факту купівлі та встановлення – не варто бути шанувальниками карго-культу. 
• Рівно з цих причин CRM не зможе замінити людину — тільки зробити її продуктивнішою і розвантажити від рутини.
• Зрадити вас. Сама собою CRM-система (навіть хмарна чи мобільна) не видасть дані вашим конкурентам, не викладе клієнтську базу на продаж і не виведе клієнтів. Інформаційна безпека — захист не від технологій, а від технологій у руках людини. 

Беріть та впроваджуйте

Ми не раз розповідали про складні схеми впровадження і навіть малювали спеціальну PDF-ку, яку можна завантажити, роздрукувати та реалізувати як покрокову стратегію. Однак і ця схема, і сам алгоритм впровадження – спільна історія, ідеальний сценарій для ідеальної компанії у вакуумі. Насправді, є впровадження складні, а є прості, і залежить це насамперед від того, яка сама компанія: наприклад, впровадити CRM-систему в компанії з продажу трубопрокату на 150 співробітників може бути простіше, ніж впровадити її в невеликій компанії на 20 осіб зі складом, власним виробництвом, асортиментом із 20000 найменувань та мережею представників. Але все-таки використання CRM в малому бізнесі часто проходить досить лінійно і безболісно.

Тому, щоб швидше прийти до результату, вибирайте CRM, яка вам подобається (це взагалі не обов'язково ми чи хтось із гучних рішень) та приступайте до щільної роботи з нею. 

• Почніть з малого: навіть якщо ви просто самі встановите CRM і не поставте вендору жодного питання, в перший же день можна почати вносити дані в картку клієнта та номенклатуру довідників. Це база, яка накопичиться та збережеться, а всі «навороти» будуть уже з нею пов'язані. 
• Складіть список тих співробітників/відділів/підрозділів, де CRM необхідна в першу чергу - для них проведіть максимально глибоке навчання, зробіть налаштування і з них через 2-3 місяці роботи зберіть фідбек, щоб використовувати його при розкочуванні проекту на інших. Нехай це будуть ваші early birds (ранні послідовники).
• Не бійтеся - навіть якщо у вашій компанії ні в кого немає технічних навичок, ви не пропадете, тому що сама по собі CRM-система такий же звичайний софт, як Microsoft Office або інтерфейс соц.мережі в улюбленому браузері, всі сутності в ході роботи відмінно засвоюються. А з технічними налаштуваннями та проблемами завжди допоможе компанія-розробник CRM-системи (у нашому випадку так навіть за цілком стерпну плату).
• Не зависайте на демо-версії чи безкоштовному пакеті — відразу купуйте мінімально необхідний пакет ліцензій/підключень. Це дасть вам більше гарантій і можливостей (за тими ж бекапами), а співробітники зрозуміють, що це не «бос переб'ється», а новий робочий інтерфейс, з яким час починати дружити. 
• Не просіть і не змушуйте ваших співробітників заповнювати надто багато полів у CRM – налаштуйте ті, які реально вам необхідні та допоможуть в оперативній роботі. Нехай це буде найважливіша інформація, яка необхідна для укладання угоди. Поступово, у міру розробки ліда, картка клієнта наповниться іншою інформацією. 
• Постарайтеся, щоб у CRM працювало якнайбільше співробітників (не тільки продажники, а й сапорт, і логіст, і маркетолог, і менеджер складу…). Чим більше співробітників будуть вносити дані в CRM і оновлювати інформацію, тим актуальнішим, оптимальнішим і вигіднішим для вас виявиться CRM.
• Якщо у вас не так багато грошей на впровадження CRM, почніть роботу з молодших редакцій / пакетів / тарифів та поступово нарощуйте функціональність. Але якщо гроші є, то краще відразу купити топову для вашого рівня версію, щоб не затягувати повноцінний старт роботи в системі. 

Коли CRM точно потрібна?

Ми переконані, що CRM має бути у 99% компаній будь-якого типу бізнесу. Однак буває, що робота начебто якось і впровадження з якихось причин можна відкласти. Однак є список ознак, які явно свідчать, що без CRM — труба. 

• Ваші співробітники постійно перемикаються між кількома робочими інструментами: віртуальною АТС, таблицями Excel, поштовим клієнтом, системою управління завданнями, яку самі собі поставили, месенджерами і, наприклад, 1С. Їм незручно, т.к. інформація зберігається розрізнено, не пов'язана, і така ситуація не залишає шансів використовувати нормальну аналітику.
• Цикл продажів надто довгий у тому що галузь цього передбачає.
• Цікаві клієнти різко зриваються в середині вирви (яку ви не можете бачити, ха!) і йдуть без пояснення причин. Можливо, вони мають справу з вашими співробітниками безпосередньо і десь зріє нехилий відкат та репутаційний ризик.
• Багато часу йде на збір та впорядкування даних, доводиться копіювати та перезберігати численні таблиці, інформація втрачається.
• Менеджери «не впізнають» клієнтів, т.к. не знають, з ким спілкуються, все тримається на особистих зв'язках та забитих у стільникових продажників контактах. Якщо клієнт продажникам не цікавий, він зливається.
• Ви нічого не знаєте про профіль продажу та про ефективність кожного окремого менеджера, а менеджери не чули про пріоритизацію угод і вважають, що у пріоритеті той, хто багато платить/гучно кричить/скаржиться в Гаагу та Страсбург, а не той, хто готовий стабільно закривати невеликі угоди та не той, хто хоче знижку на гігантське відвантаження.
• Ваші бізнес-процеси не чули слово «бізнес-процеси» і більше схожі на уражений паралічем грудку нервів. 
• Менеджери б'ються за клієнтів, перехоплюють їх один в одного і взагалі поводяться швидше як розвідники на зраді, ніж люди, які повинні приносити більшу частину доходу. 

Ось у цих випадках CRM-система – це і швидка допомога, і інтенсивна терапія. В інших - рекомендація для успішного та правильного розвитку компанії.

Колись давно мені сподобалося визначення, яке оцінювало добрі CRM-системи як не що інше як цифрову оболонку продажів. Однак сьогодні це цифрова оболонка всього бізнесу, бо сучасні універсальні CRM-системи охоплюють більшу частину взаємодій у компанії. А ось визначення поганої CRM залишилося незмінним: погана CRM - це система, яка створює більше проблем, ніж вирішує.

Загалом ми за все хороше. А ви?

Наші рішення для бізнесу

• RegionSoft CRM — потужна універсальна CRM у 6 редакціях для малого та середнього бізнесу
• ZEDLine Support — проста та зручна хмарна тикет-система та міні-CRM з миттєвим стартом роботи
• RegionSoft CRM Media - потужна CRM для телерадіохолдингів та операторів зовнішньої реклами; це галузеве рішення з медіаплануванням та іншими можливостями.

Джерело: habr.com