Багато компаній вже сьогодні змогли оцінити переваги обробки дзвінків за допомогою віртуальної АТС від Мегафона. Чимало й тих, хто використовує Бітрікс24 як зручну та доступну CRM-систему для автоматизації продажу.
Нещодавно Мегафон оновив інтеграцію з Бітрікс24, значно розширивши її можливості. У цій статті ми розберемо, які функції доступні компаніям після інтеграції цих двох систем.
Причина написання цієї статті в тому, що багато компаній користуються сервісами окремо, не знаючи переваг, які може дати їх взаємна інтеграція. Ми детально розберемо можливості інтеграції та покажемо, як саме вона налаштовується.
Спочатку розберемо, які системи ми збираємося інтегрувати. Віртуальна АТС від Мегафона – сервіс, який відкриває можливість контролювати усі дзвінки компанії. Віртуальна АТС працює як з настільними IP телефонами та пристроями, так і з мобільними телефонами та безпосередньо з CRM-системи через обробку дзвінків у браузері.
CRM Бітрікс24 - це система, яка допомагає організувати автоматизований облік даних про угоди та клієнтів, а також якісно оптимізувати робочі процеси. Функціональність, простота та наявність безкоштовного тарифу зробило її однією з найпопулярніших CRM у Росії. Ще одна особливість системи - це її універсальність, Бітрікс24 широко використовується різними торговими і сервісними компаніями.
Інтеграцію можна налаштувати як для коробкової офісної версії із встановленням на серверах компанії, так і для хмарної версії Бітрікс24, яка доступна через WEB-інтерфейс із публічного інтернету. Важливо пам'ятати, що у другому випадку інтеграція працює між двома хмарними сервісами безпосередньо, сервіси продовжать взаємодіяти, навіть якщо у вашому офісі відключиться електрика чи інтернет.
Розглянемо докладніше можливості інтеграції.
1. Спливаюча картка клієнта при вхідному дзвінку
За відсутності інтеграції співробітник змушений витрачати час і сили створення картки клієнта чи угоди вручну, у разі буває, що контакти і угоди губляться, й у разі з клієнтом необхідно повторно зв'язатися, у гіршому – замовлення буде втрачено. При вхідному дзвінку співробітник побачить, що дзвінок надійшов від незнайомого для Бітрікс24 клієнта. Картка, що спливає, відображає номер, з якого прийшов виклик, через який номер він надійшов. Ми бачимо, що угод чи якихось коментарів для клієнта поки що немає. За клієнта автоматично призначено відповідального менеджера Олексія Бєлякова.
Якщо контакт чи угода вже є — менеджер знатиме, як звати клієнта ще до того, як зняв слухавку.
Потрапити у відповідну угоду можна натисканням на її назву.
Як створити контакт вручну?
Якщо у вас відключена опція автоматичного створення контакту і вам зателефонував клієнт, номера якого немає в Бітрікс24, ви зможете створити новий контакт у спливаючому вікні, також автоматично створюватимуться ліди та угоди, про які ми погоримо трохи пізніше. Якщо інтеграції немає - спливаючого вікна не буде, і клієнта потрібно буде заводити повністю вручну, що забирає багато часу у менеджера.
У налаштуваннях CRM можна вибрати один із двох режимів роботи:
- Проста (без лідів)
- Класична (з лідами)
Як робити угоди?
У режимі Проста CRM угоди будуть створюватися одразу, без створення лідів.
Як створювати ліди?
У режимі Класична CRM спочатку створюються ліди, які потім можна перевести в контакти та угоди.
2. Автоматичне створення лідів, контактів та угод
При вхідному дзвінку опція автоматичного створення контакту дозволить не втратити жодного клієнта. Після закінчення розмови до операції буде автоматично додано запис розмови. Лід або контакт буде створено, навіть якщо ніхто зі співробітників не відповість на дзвінок і його можна буде опрацювати пізніше.
У контакту збережеться номер, з якого він дзвонив, і прив'яжеться нова угода, ім'я контакту не буде задано.
Якщо під час розмови з клієнтом, номер якого немає у списку контактів, менеджер не створив контакт – цей контакт може створюватися автоматично. Для цього потрібно увімкнути опцію автоматичного створення контактів або лідів під час дзвінка на номер, якого у списку контактів немає.
Для чого це може бути потрібно? Припустимо, що менеджер обдзвонює клієнтів за базою, не завантаженою в Бітрікс24, або дзвонить на номер у візитівці, а в CRM його внести забув. Контакт буде створено автоматично та співробітнику залишиться заповнити необхідну інформацію.
У цього контакту з'явиться номер і буде створено угоду, а ім'я не буде задано.
3. Автоматичне створення завдань
У налаштуваннях інтеграції можна вибрати, кому та в яких ситуаціях ви хотіли б ставити завдання для подальшої обробки дзвінка. Можна додати опис завдання та заголовок. Завданню можна додати відповідального та спостерігача зі списку співробітників.
Завдання, створені за дзвінком, з'являться у картці ліда, угоди, контакту та у списку завдань у розділі Завдання та Проекти.
4. Дзвінок в один клік
Телефонний номер на софтфоні або телефоні можна більше не набирати. Натомість достатньо клацнути на значок телефонної трубки або збережений номер.
Спочатку дзвінок надійде на ваш пристрій (телефон або софтфон), ви знімете трубку, після чого Віртуальна АТС набере номер клієнта. На екрані з'явиться картка клієнта.
5. Збереження всіх дзвінків у картці клієнта
Усі активності по ліду, контакту та угоді можна побачити у картці клієнта. Отже, зайдемо до угоди.
Праворуч у стрічці відображені пов'язані з угодою дзвінки. Тут можна прослухати будь-який дзвінок (для цього необхідно в ЛК Віртуальної АТС в розділі Тариф підключити опцію «Запис дзвінків»). Інформацію із записами дзвінків та історією можна побачити у картці клієнта безпосередньо у Бітрікс24.
Ми рекомендуємо фіксувати інформацію про клієнта та досягнуті домовленості у картці клієнта після кожної розмови, а також створювати завдання для подальших активностей.
6. Автоматичне з'єднання клієнта з персональним менеджером
Опція автоматичного з'єднання з персональним менеджером дозволить клієнту не гаяти часу на першій лінії і відразу з'єднатися з персональним менеджером. Крім того, в налаштуваннях інтеграції можна вибрати співробітника або відділ, куди буде направлено дзвінок, якщо протягом 15 секунд працівник не відповість.
Це налаштування буде відображено в інтерфейсі Віртуальної АТС як на скріншоті нижче:
Як налаштувати інтеграцію Віртуальної АТС з Бітрікс24?
Для інтеграції ВАТС з Бітрікс24 необхідно підключити опцію «Інтеграція з CRM» до ЛК Віртуальної АТС від Мегафону. Якщо ви хочете записувати та прослуховувати дзвінки через Бітрікс24, там необхідно підключити опцію «Запис дзвінків».
1. Для початку потрібно встановити , попередньо увійти в CRM і перейти по .
2. Перейти до особистого кабінету Віртуальної АТС від Мегафону.
3. Перейти до «Налаштування» – «Інтеграція з CRM».
4. Натиснути "Підключити".
Можна налаштувати інтеграцію як з хмарною, так і коробковою версією Бітрікс24. У другому випадку вам буде потрібний працюючий SSL-сертифікат, інакше можуть бути проблеми на стадії зіставлення користувачів.
5. Пропишіть адресу Битрикс24 і авторизуйтесь у ВАТС під користувачем з правами адміністратора.
6. Далі відкриється екран із двома групами налаштувань інтеграції. У першій групі вам потрібно буде зіставити користувачів Бітрікс24 з користувачами Віртуальної АТС. Без цього система не зможе правильно відображати події CRM і визначати співробітників.
Додаткових співробітників можна буде додати будь-якої миті. Важливо не забути зробити зіставлення для співробітників, яких ви додаватимете в майбутньому.
7. Друга група показує можливості, однакові за всіх сценаріїв.
8. Далі потрібно перейти до сценаріїв інтеграції. Кожен елемент у цій частині налаштовується окремо, як для вхідних, так і вихідних дзвінків.
Інтеграцію можна налаштувати як для кожного номера окремо, так і для всіх номерів одночасно. Створіть в інтерфейсі Віртуальної АТС сценарії роботи та виберіть номери, для яких той чи інший сценарій працюватиме.
Деякі номери зі сценарію можна взагалі виключити, наприклад, номери складу, бухгалтера чи керівника. Це позбавить Бітрікс24 від зайвих угод, контактів та лідів. Подивимося на елементи сценарію ближче:
- При вхідному дзвінку з невідомого номера може бути автоматично створено новий лід, контакт та угоду. / Відповідальним буде вказано той, хто пропустив чи прийняв дзвінок. У випадках обриву дзвінка в IVR, привітанні, при додзвоні до відділу або якщо його прийняв черговий, потрібно вибрати того, хто буде відповідальний за цю угоду, лід чи контакт.
- При вхідному дзвінку від існуючого клієнта можуть бути автоматично створені повторний лід та угода. / Повторний лід або угода буде створено при вхідному дзвінку існуючого клієнта. Відповідальним буде призначено відповідального менеджера з Бітрікс24. Порядок призначення відповідального можна змінити в налаштуваннях CRM, наприклад, ним може стати особа, яка прийняла дзвінок.
- Дзвінки від існуючих клієнтів будуть перенаправлятися на відповідальних менеджерів, зазначених у Бітрікс24. / Спочатку опція включена у всіх. Можна вибрати номери, для яких опція працюватиме, та співробітника, якому перейде дзвінок, якщо відповідальний не відповість.
- При вхідному дзвінку з невідомого номера може бути створена задача співробітнику, що прийняв дзвінок, для успішного дзвінка або черговому співробітнику при неуспішному. / У налаштуванні цього елемента необхідно вибрати активні дії:
- створювати завдання співробітнику після того, як він успішно прийняв дзвінок. Для цього потрібно вказати Заголовок завдання, Текст задачі та Спостерігача.
- створювати завдання співробітнику або черговому відповідальному за пропущеним дзвінком. Тут потрібно вибрати чергового відповідального, заголовок завдання, текст завдання та спостерігача.
- При вхідному дзвінку від існуючого клієнта може бути створена задача відповідальному менеджеру або співробітнику, який прийняв дзвінок. / Подібно до налаштувань попереднього елемента, необхідно вибрати активні дії:
- За успішним дзвінком створювати завдання тому співробітнику, який прийняв дзвінок. Для цього потрібно вказати Заголовок завдання, Текст завдання, а також вибрати Спостерігач.
- Створювати завдання співробітнику або черговому відповідальному за пропущеним дзвінком. Для цього потрібно вибрати чергового відповідального, текст завдання, заголовок задачі та спостерігача.
Далі йдуть налаштування для вихідних дзвінків.
- При вихідному дзвінку на невідомий номер може бути автоматично створено новий лід, контакт та угоду. / Тут ніякі додаткові параметри не потрібні.
- При вихідному дзвінку існуючому клієнту може бути автоматично створено повторний лід та угода. / Потрібно буде вказати у налаштуваннях, хто буде відповідальним у повторній угоді чи ліді у разі успішного дзвінка: відповідальний за контакт чи той, хто здійснив дзвінок? Окремо потрібно вибрати відповідального у разі неуспішного дзвінка.
- При вихідному дзвінку існуючому клієнту може бути автоматично створено повторний лід та угода. / У налаштуваннях потрібно буде вказати відповідального у повторному ліді чи угоді у разі успішного дзвінка: той, хто здійснив дзвінок чи відповідальний за контакт? Також потрібно вибрати відповідального у разі неуспішного дзвінка.
- При вихідному дзвінку на невідомий номер може бути створена задача співробітнику, що зателефонував. / Ви можете налаштувати завдання для неуспішного та успішного дзвінків. Завданню потрібно прописати заголовок, текст та вибрати спостерігача.
- При вихідному дзвінку існуючому клієнту може бути створена завдання відповідальному менеджеру або співробітнику. / Виберіть у налаштуваннях, чи створювати завдання щодо неуспішних та успішних дзвінків. В обох випадках потрібно вибрати відповідального за завдання (той, хто здійснив дзвінок або відповідальний за контакт), заголовок завдання, текст і вибрати спостерігача.
9. І останнє налаштування - це налаштування історії дзвінків співробітників, яких немає в Бітрікс24. Історія цих дзвінків може бути збережена під ім'ям співробітника, якого ви оберете.
Натисніть «Зберегти», на значку з'явиться зелений напис «Підключено» – це означає, що інтеграція увімкнена та працює.
10. Для того, щоб у вас з'явилася можливість здійснювати дзвінки на номер телефону, необхідне ще одне налаштування.
Натисніть Загальні налаштування та виберіть Мегафон як номери для вихідних дзвінків.
Натисніть «Зберегти».
Давайте підіб'ємо підсумки.
Бітрікс24 – це інструмент для створення ефективних ритейл-проектів. Інтеграція з телефонією дозволить розширити функціональність CRM, в результаті ви отримаєте доступ до перегляду статистики викликів, прослуховування записів розмов прямо з Бітрікс24.
Співробітники при вхідному виклику зможуть бачити, як звати клієнтів, і заощаджуватимуть час при створенні лідів, угод та контактів, а функція розподілу на персонального менеджера дасть вам багато нових задоволених клієнтів.
Очевидно, що всі налаштування можна зробити за кілька хвилин, при цьому інтеграція відкриває безліч додаткових можливостей як телефонії з підключенням Віртуальної АТС, так і CRM.
Джерело: habr.com