Говоримо про напрямки, в яких розвивається ITSM у 2019 році.
/ Unsplash /
Чат-боти
Автоматизація дозволяє заощадити час, гроші та людські ресурси. Одним із найперспективніших напрямів автоматизації стає техпідтримка.
Компанії впроваджують чат-ботів, які беруть на себе частину навантаження сапорт-фахівців – пропонують відповіді на найпоширеніші питання. Просунуті системи здатні аналізувати поведінку клієнтів, які часто звертаються до служби підтримки, та адаптувати вже готові рішення.
Подібні продукти розвиває низку компаній. Наприклад, ServiceNow. Одне з рішень - - Використовує можливості суперкомп'ютера IBM Watson для розпізнавання мови. Агент автоматично створює тикети за зверненнями користувачів, перевіряє їх статуси та працює з CMDB – базою даних компонентів ІТ-інфраструктури. Чат-бот ServiceNow в Університеті Альберти — за два тижні система навчилася обробляти 30% запитів, що надходять (у планах довести обсяг до 80%).
Gartner , Що в наступному році чверть світових організацій використовуватиме віртуальних помічників як першу лінію технічної підтримки. До цієї кількості увійдуть і державні установи, яким чат-боти (PDF, стор.3). Але цим справа не обмежиться — еволюціонуватиме весь спектр .
Автоматизація розробки
Гнучкі методології не є новими, і ними успішно користується безліч компаній. Щоправда, без серйозної перебудови робочого процесу зустрічі спринти та інші компоненти agile виявляються. : співробітникам стає тільки складніше стежити за прогресом розробки, що тягне вниз ефективність всього процесу.
Тут на допомогу приходять системи управління розробкою програмного забезпечення — черговий тренд цього року. Вони дозволяють контролювати весь життєвий цикл застосування: від прототипу до релізу, від підтримки до випуску нових версій програмного забезпечення.
Програми для управління розробкою пропонуємо ми в ІТ Гільдії. Йдеться про систему (Software development lifecycle). Це програмний інструмент, який поєднує відразу кілька методологій розробки (наприклад, waterfall та scrum) і допомагає легше адаптуватися до роботи з ними.
ІБ у центрі уваги
Людський фактор – головна причина наявності уразливостей у ІТ-системах. Прикладом може бути з Jira-сервером НАСА, коли адміністратор залишив у відкритому доступі дані про співробітників та проекти агентства. Інший приклад — злом бюро Equifax у 2017 році. через те, що організація вчасно не встановила патч, що закриває вразливість.
/Flickr/ / PD
Скоротити вплив людського чинника здатні системи SOAR (security operations, analytics and reporting). Вони аналізують загрози безпеці та формують звіти з наочними графіками та схемами. Їхнє основне завдання — допомогти спеціалістам компанії прийняти ефективне та своєчасне рішення.
SOAR-системи вдвічі скоротити час, необхідний для виявлення та на вразливості. Так ServiceNow Security Operations, про яку ми писали в є продуктом такого класу. Він самостійно знаходить уразливі компоненти ІТ-інфраструктури та оцінює їх вплив на бізнес-процеси залежно від ступеня ризику.
ITSM йде в хмари
Найближчими роками ринок хмарних сервісів буде найшвидшим сегментом ІТ. за Gartner, у 2019 році його зростання становитиме 17,5%. За цим трендом слідують і .
Хмарну ITSM-систему пропонуємо ми в ІТ Гільдії. Її головна відмінність від локальної системи полягає в тому, що компанії можуть платити лише за ті можливості, якими користуються (, , та ін.). Хмарні рішення поставляються з уже налаштованими шаблонами та попередньо налаштованими інструментами. З їхньою допомогою організації отримують можливість оперативно налаштувати робоче середовище, минаючи безліч потенційних труднощів, і мігрувати свою ІТ-інфраструктуру в хмару, спираючись на найкращі практики індустрії.
Хмарну ITSM, наприклад, SPLAT. Система допомагає моніторити ІТ-активи та оцінювати їхню працездатність. Також у хмарі приймаються та обробляються заявки від користувачів – єдина система обліку звернень підвищила ступінь контролю за їх виконанням.
/Flickr/ / CC BY
Йде адаптація ITIL 4
На відміну від попередніх версій, ITIL 4 концентрується на основних принципах та концепціях сервісного управління. Зокрема бібліотеку інтегрували з гнучкими методами розробки програмного забезпечення — Agile, Lean та DevOps. Вона дає уявлення про те, як ці підходи мають працювати разом.
Цього року компанії, які використовують бібліотеку для управління ІТ, вирішуватимуть, як нововведення вплинуть на їхні бізнес-процеси. Допомогти з цим має документація ITIL, яку розробники намагалися зробити більш зрозумілою. У перспективі, четверта версія допоможе підлаштувати ITIL під нові тренди: автоматизацію, DevOps-практики, хмарні системи.
Про що ми пишемо у корпоративному блозі:
Джерело: habr.com