Поговоримо про три завдання, з вирішенням яких допоможе ITSM: про управління розробкою, захист даних та оптимізацію процесів за межами IT-підрозділів.
Джерело: Unsplash / Фото:
Управління розробкою програмного забезпечення
Гнучкими методологіями на кшталт scrum користується багато компаній. Їх використовують навіть інженери з Axelos, які розробляють методологію ITIL. Чотиритижневі спринти допомагають команді відстежувати прогрес та грамотно розподіляти людські ресурси. Але низка організацій стикається зі складнощами при переході на agile. Справа в тому, що без серйозної перебудови робочого процесу спринти та інші компоненти гнучких методологій виявляються малоефективними або марними. Тут на допомогу приходить ITSM, а саме – системи управління розробкою програмного забезпечення.
Вони дають можливість глибше контролювати повний життєвий цикл застосування: від прототипу до релізу, від підтримки до випуску оновлень. В управлінні розробкою програмного забезпечення можуть допомогти сервіси SDLC - Software Development Lifecycle. Такі програмні інструменти дозволяють об'єднувати відразу кілька методологій розробки (скажімо, waterfall і scrum) та спрощують адаптацію співробітників під час міграції на agile. Платформи дозволяють проводити щоденні наради, обговорювати заплановані роботи. Тут також можна вести беклог продукту.
Наприклад, SDLC-інструментом користується один із найбільших постачальників лотерей в Австралії. Система допомагає розробникам компанії керувати своїм розкладом та стежити за виконанням понад 400 різних завдань.
Захист персональних даних
Цього року європейські регулятори на данську меблеву компанію штраф у розмірі 200 тис. євро. Вона своєчасно не видалила персональні дані майже чотирьохсот тисяч клієнтів — згідно з GDPR їх не довше, ніж вимагають мети обробки. Штраф за аналогічне порушення одному з литовських платіжних сервісів сума склала 61 тис. євро.
Уникнути подібних помилок та оптимізувати робочі процеси допоможе ITSM, а саме сервіс управління інфраструктурою IT (ITOM). З його допомогою компанія може розгорнути та наповнити спеціальну базу даних управління конфігураціями (CMDB). Вона дає змогу відстежувати взаємозв'язки між окремими компонентами інфраструктури. Так, стає простіше знаходити помилки в бізнес-процесах і стежити за тим, як використовуються дані, що зберігаються.
Джерело: Unsplash / Фото:
ITOM вже впроваджує велику кількість організацій. Прикладом може бути автоаукціон KAR Auction Services. У компанії налаштували CMDB — вона відіграє роль єдиного джерела інформації про всі події, що стосуються IT-інфраструктури та даних з інформацією про покупців та продавців автомобілів. Також база даних управління конфігураціями допомогла оптимізувати робочі процеси в одному з аеропортів Торонто. Вона допомагає стежити за роботою інформаційних систем, які відповідають за роботу стійок реєстрації пасажирів та контрольно-диспетчерських пунктів.
Оптимізація бізнес-процесів за межами ІТ
Спочатку ITSM-практики застосовувалися для управління IT-інфраструктурою організації. Проте вони швидко вийшли межі технічних відділів. Наприклад, відомі випадки, коли платформу для автоматизації ServiceNow використовували для .
Ще методологію ITSM активно впроваджують у наукових лабораторіях та на великих виробництвах. Наприклад, практики ITSM застосовують у CERN. З їх допомогою лабораторія вирішує питання логістики та протипожежної охорони, стежить за станом будівель та споруд, а також доріжок та парків на своїй території. Схожі кейси є і в Росії - ITSM-методологією користується один із великих машинобудівних заводів. Півроку тому фахівці автоматизували процеси управління інцидентами на території підприємства та організували службу Service Desk.
Джерело: Unsplash / Фото:
За даними торішнього дослідження (), У якому аналітики опитали представників кількох сотень стартапів і великих організацій, 52% компаній впроваджують ITSM за межами IT-відділів - п'ять років тому ця цифра дорівнювала 38%. Експерти прогнозують, що якщо тренд продовжить набирати обертів, вже найближчим часом буквосполучення «IT» може повністю зникнути з назви ITSM.
Що ще почитати по темі на Хабрі:
Джерело: habr.com