Сисадмін vs бос: боротьба добра зі злом?

Про сісадмінів складено чимало епосу: цитати та комікси на башорзі, мегабайти історій на IThappens та долбаном-айті, нескінченні онлайн-драми на форумах. Це не випадково. По-перше, ці хлопці — запорука функціонування найважливішої частини інфраструктури будь-якої компанії, по-друге, зараз йдуть дивні суперечки про те, чи системне адміністрування вимирає, по-третє, самі сісадміни хлопці досить оригінальні, спілкування з ними — окрема наука. Але жарти жартами, а робота системного адміністратора і небезпечна, і важка, і точно по рядках пісні, — на перший погляд не видно. Особливо часто вона не видно керівникам у малому та середньому бізнесі, через що виникають конфлікти, неприємності, інтриги та інший корпоративний головний біль. Давайте поміркуємо, чи можливо в кожному раунді пройти боса чи його.

10 адмінських ситуацій та способи виходу з них

Ситуація 1. Сисадмін - «вирішувач» всіх проблем

Якщо системний адміністратор прочитає свою посадову інструкцію, він навряд чи знайде пункт про те, що кожна нова проблема в офісі, пов'язана з усім, що встромлена в розетку, є його проблемою. Однак у малому та середньому бізнесі сисадмін нерідко стає гібридом завгоспу, електрика та власне системного адміністратора: замовляє воду, лагодить столи та чайники, підтримує мережу та робочі станції, іноді психологічно підтримує співробітників (не підтримуючи в душі, тому що втомився від ста інцидентів). в день). Фактично він єдиний перетворюється на внутрішню службу підтримки — чудова ініціатива, але не силами однієї людини. Ну і само собою, варто комусь відмовити в непрофільній роботі або відкласти ремонт кавоварки на ранок, тому що ввечері потрібно розкотити тестовий стенд під оновлену бету, відразу з'являються скарги, благо дійти до генерального в невеликій компанії — один крок. Генеральний може виявитися прихильником вечірнього релізу бети і взагалі гарним хлопцем, але щоб уникнути кофеїнової революції все одно попросить відремонтувати агрегат, адже чого це варте, «справ-то».

Рішення

Бувати і тикати в посадову інструкцію в такій ситуації небезпечно, тому врятує формалізація процесу та деякі раціональні прийоми.

• Чесно займайтеся своєю роботою, щоб не виникало думок відволікти від неї. 
• Не пропонуйте свою допомогу першим - реагуйте на запит (а ще краще - по формальному тикету в тикетної системи).
• Не розпилюйтеся на пояснення речей, які вже один раз пояснювалися: посилайте в Google або відсилайте до бази знань (яку краще один раз створити і наповнювати, ніж сто разів пояснювати одне й те саме).
• Створіть систему формалізованого спілкування з питань виправлення офісних аварій — це повинні бути заявки поштою, або система обробки заявок, або месенджер зі збереженням усієї історії).

Ситуація 2. Не-технарі атакують

Керівник компанії або підрозділу може легко виявитися людиною без ІТ-бекграунду, а це означає, що із системним адміністратором у них буде різна мова спілкування. Водночас саме керівник є особою, яка приймає рішення, і нерідко ці рішення є технічно нереалізованими, недоцільними тощо. (ну наприклад, впровадити в невеликій компанії SAP CRM, а не RegionSoft CRM тільки тому що перші надіслали консультанта, який переконливо втер про найкрутіший у світі софт). Якщо між керівництвом та сісадміном немає класного буфера в особі CIO, CTO або керівника ІТ-відділу, і він один воїн у цьому полі, доведеться непросто. З одного боку так, можна наплювати на рішення: хоче SAP - буде SAP, хоче сервер за 700 тис. руб. - Буде сервер за 700 тис. руб. Але ж адміну потім підтримувати, що впроваджено!

Рішення

• Домовлятися та пояснювати. Як правило, головний пункт керівника - це прибуток, тобто виручка мінус витрати. Не вдавайтеся у види прибутку або тематику ROI та EBITDA, просто намагайтеся донести, наскільки здатне вплинути на прибуток те чи інше програмне забезпечення чи залізо, як довго воно окупатиметься.
• Поясніть і підрахуйте, скільки коштуватиме доопрацювання, підтримка, оновлення, оренда тощо.
• Поясніть, що потужне залізо споживає більше електрики, потребує окремого приміщення (не готове стояти за спиною адміну) тощо.
• Попросіть обговорити план використання нового елемента інфраструктури.
• Якщо впроваджують консультанти, постарайтеся бути присутніми під час обговорення і ставте експертам найдокладніші технічні питання. 
• Запропонуйте альтернативи та розкажіть, як ціновий фактор вплине на фінансовий стан компанії.

Зазвичай, обговорення з погляду фінансів спрацьовує досить ефективно. 

Ситуація 3. Сисадмін-нероба в очах колег та боса

Це, звичайно, головна епопея життя системного адміністратора у малому та середньому бізнесі. Поки все відмінно налаштовано і працює, робота сисадміну непомітна, але як тільки щось падає, сисадмін винен і йому адресуються питання про те, чому своєчасно не було зроблено все, щоб запобігти проблемам на стороні дата-центру (наприклад). Загалом, поки все добре, сисадмін вважається неробою номер один. 

Але буває й інша іпостась цієї ситуації: сисадмін вирішить сто проблем, але на сто першу потрібно більше часу та ресурсів і все, він же «поклав роботу цілого відділу!». І нікому не доведеш, що ти весь день крутився як дзига, і ця сама колега попросила п'ять разів відновити пароль і три рази — показати, як і куди вводити код двофакторної авторизації в пошті.

Рішення

Тут все банально: фіксувати всі звернення з максимальною деталізацією. Інструментів для цього просто багато. Найменше підходять електронна пошта та месенджери: вони можуть втрачати логи, не дають жодної статистики (так щоб глянув — і ось воно!), рвуть ланцюжки повідомлень тощо. Безкоштовні тикет-системи хороші, але часто нестабільні, незручні та поставляються as is. Краще підібрати щось недороге та надійне, за стабільність чого відповідає вендор. Наприклад, ми розробили ультра швидкий та простий ZEDLine Support — систему, в якій внутрішні чи зовнішні клієнти вам заводять тікети, ви листуєте і вирішуєте свої завдання. Ми самі перепробували купу подібного софту і в розробці виправили те, що нас абсолютно не влаштовувало: реалізували виняткову швидкодію (тикети відкриваються майже непомітно), швидке розгортання системи (за 5 хвилин), прості та доступні налаштування (ще 5 хвилин), простий інтерфейс (Створення тикета гарантовано подужає будь-який співробітник, якщо він вміє відкрити браузер і здатний зайти на пару сайтів). Так само ZEDLine Support  можна використовувати аутсорсерам, сервісним центрам та будь-якій підтримці клієнтів.

Таким чином, ви фактично стаєте виконавцем для внутрішнього бізнес-клієнта, і можете апелювати до «ні тикета — немає проблеми», а у разі проблем спокійно пред'явити керівнику всі інциденти, статуси робіт, кількість та інше. Реальне листування – реальні претензії.

18 років минуло, актуально й досі: вічна мудрість із форуму ixbt 

Ситуація 4. Адмін у хмарах не потрібен

Дуже поширена думка: якщо є хмари, сисадміни вимирають, а малому та середньому бізнесу взагалі не потрібні, достатньо орендувати VDS/VPS і «запульнути інфраструктуру в хмару». Звичайно ж, цю думку всіляко підтримують та розвивають провайдери. Може так воно і є, але до першого збою, проблеми і необхідності розбиратися в панелі і розмовляти з технічною підтримкою провайдера.  

Рішення

Продемонструвати керівнику та менеджерам всі особливості функціонування панелі управління, розповісти про можливі збої і про те, як з ними працювати, вдатися до найтонших нюансів. Зазвичай такий офісний мітап закінчується стомленою пропозицією: «От ти адмін, ти й роби».  

Ситуація 5. Освічений сисадмін – чужий сисадмін

Вендори софту та заліза володіють світом ІТ постійно випускають оновлення, постачають класні (і не дуже) корпоративні продукти та пропонують навчання та сертифікацію. Навряд якийсь системний адміністратор скаже, що погано мати сертифікацію Cisco, Microsoft, ABBYY або навіть Huawei. А якщо отримати її за рахунок компанії взагалі добре, це ж інвестиція в професіоналізм співробітника. Нерідко керівники відмовляють у такому реченні, вважаючи (справедливо), що вони навчать співробітника, а він із прокачаними скілами піде у велику контору. 

Рішення

Це та ситуація, в якій має бути досягнуто компромісу, оскільки навчання потрібне передусім вам, а гроші платить компанія. Найпоширеніший варіант: угода про термін роботи після навчання (із зобов'язанням повернути різницю у разі звільнення) або повне завершення робочого проекту. Іноді навчання оплачується під гарантоване навчання решти колег (щоправда, сертифікації в ІТ це стосується меншою мірою).

Якщо вам потрібне навчання, можна йти до керівника самому, можна зайти через HR. У будь-якому випадку необхідно донести до керівника думку про те, що пошук, найм та адаптація фахівця також коштують грошей, а робочі потреби потребують високої кваліфікації виконавця. Кваліфіковані кадри продуктивніші, продуктивність впливає продуктивність адміну, продуктивність — на стабільність і надійність інфраструктури й у кінцевому підсумку прибуток.

Ситуація 6. А мій планшет подивишся? А твердий диск? А автомобіль?

На жаль (чи на щастя), у Росії корпоративна культура та комунікація — це майже завжди культура взаємодопомоги, неформального спілкування та емоційних посилань. Отже, рано чи пізно до системного адміністратора в руки потрапляє особистий ноутбук, телефон, планшет, годинник або навіть автомобіль колег. І іноді просте «Подивишся?» переростає у години витраченого особистого часу. Ну чи робітника, але тоді робочі завдання вирішуються в особистий час. Відмовити складно, взяти гроші ще складніше. Якщо попросив керівник — то взагалі зітхнути і робити. Такі завдання наростають як снігова куля, тому що починає працювати бездоганна рекомендаційна система 🙂

Рішення

Взагалі, звичайно, найкраще прийняти умови гри та просто бути людиною — допомогти. Завтра хтось витраче свій особистий час, щоб допомогти вам. Але кілька порад знайдеться.

• Якщо до вас ще жодного разу не зверталися, просто бути готовим вперше сказати щось на кшталт: «Ось млинець, а я більше по мережах і конфігах фахівець, ніколи не мав справи з такою технікою — напортачу ще. Давай сервіс знайдемо тобі?  
• Працювати за гроші спочатку — нехай піде чутка, що Вася класно робить і дешевше за сервіси. 
• Відмовляти, посилаючись на робочі завдання. У разі прохання керівника дізнатися про пріоритет завдань. Але тоді ви прославитеся занудою, снобом і бюрократом.

Загалом, ситуація швидше етична, вирішуйте їх у своєму моральному полі. Особисто ми один одному радо допомагаємо.

Ситуація 7. Старе обладнання та ПЗ, жадібний бос

Класика, зворотна серверу за 700, і при цьому більш поширена в невеликих компаніях. Старі ліцензії, суцільні безкоштовні версії всього і вся, жахливе залізо, нуль периферійки та підмінного фонду – умови, з яких хочеться знайти вихід. Бажано, із трудовою книжкою. Але якщо якісь причини (колеги, атмосфера, проект, вільний час, близькість до будинку тощо) мотивують вас залишитися в компанії, потрібно рішуче діяти.

Рішення

• Якщо мова йде про оновлення програмного забезпечення, зв'яжіться з вендором і запитайте матеріали про перевагу нової версії, вони надсилаються безкоштовно. На базі них ви зможете сформулювати правильну аргументацію для придбання оновлення програмного забезпечення.
• Якщо йдеться про залізо, заміряйте швидкість роботи та підрахуйте, наскільки швидше працюватимуть співробітники на ПК та серверах з більшою продуктивністю.
• У разі безкоштовного ПЗ або, що гірше, хостингу наголошуйте на небезпечності таких рішень, на нестабільності та відсутності підтримки. Знайдіть приклади інших компаній (яких в інтернеті повно).
• Також оцініть вартість простою у разі краху телефонії, інтернету, ПК працівників та ін. і попросіть підмінний фонд та оновлення обладнання.

Загалом усі поради зводяться до тієї ж мотивації: давайте рахувати вигоди. До речі, постійне оновлення всього і все так само погано - якщо сумніваєтеся наскільки це погано, запитайте програмістів, що означає міняти стек з виходом кожної нової технології та мови програмування; хто стикався - не забуде.

Ситуація 8. Простий з твоєї вини!

У вас є система екстреного відновлення та резервного копіювання, в повному порядку бекапи, налагоджена мережа, повний порядок у ліцензіях та продовження оренди ПЗ по SaaS, але раптово екскаватор перерубує кабель, падає ЦОД, відбувається DDoS, Google відключає рекламу (так-так, це теж нерідко валять на адміна), відвалюється платіжна система - і все, простий з вашої вини, дорогий системний адміністратор. Відмовлятися і заперечувати просто безглуздо, бос у гніві, співробітники в паніці. 

18 років минуло, актуально й досі: «корисні» поради з форуму ixbt 

15 років тому говорили-говорили справу, а проблема живіша за всіх живих

Рішення

Той випадок, коли профілактика – найкращий спосіб не конфліктувати з керівником.

• Дійсно майте всі бекапи та можливості аварійного відновлення. Втрата даних у наш час непробачна, це дуже дорогий актив.
• По можливості намагайтеся дізнаватися про всі збої першим, а не від обурених колег та керівництва. Організуйте оперативне оповіщення співробітників компанії про збої — вони повинні мати тверду впевненість у тому, що навіть якщо проблема є, вона під контролем.
• Переконайте керівника у необхідності резервного підключення на випадок аварії — це вже вирішення багатьох проблем.

Ситуація 9. Консультанти представників вендора як вороги адмінського народу

Варто вашому керівнику почати підшукувати нове програмне забезпечення, йому підкинеться реклама, і він неодмінно зв'яжеться з дуже дорогими «представниками інтегратора вендора», які у продажах собаку з'їли і не готові живим відпустити того, хто прийшов із початковим інтересом. Причому що менше ЛПР технар, то глибше він втягується у спілкування з цими хлопцями. І ось вони вже тут, у переговорній, відкрили яскраву презентацію і вішають локшину на вуха. А ви, сисадмін, сидите і сумуйте: не те щоб шкода конторських грошей, але ж вам це впроваджувати і підтримувати, а ви чудово знаєте, що в такому ПО багато влаштовано так, щоб ви купили і доопрацювання, і налаштування, і клієнтську підтримку і сплатили персонального менеджера. І один фіг махіна не працюватиме, тому що просто не відповідає вимогам бізнесу. А «комірці» втирають і втирають.

Рішення

Найчастіше консультанти із програмного забезпечення (та й заліза) — добре навчені продажники і не мають досвіду роботи з обладнанням, не розуміють, як працює ПЗ у реальних умовах. Вони визубрили свої скрипти та гайди, але покласти систему можна за дві секунди: поставити професійні технічні питання. Так, формально вони відповідатимуть за заданим лекалом, але стане очевидним, що вони «плавають». Ваше завдання – вивести їх на мовчання та демонстрацію непрофесіоналізму. 

Ну і розкажіть керівнику, як вибирати програмне забезпечення/залізо/що завгодно технічне у корпоративній сфері: збір вимог → аналіз пропозицій → спілкування з вендорами → демо → обговорення доопрацювань, змін, налаштувань → впровадження → навчання → експлуатація.

Ситуація 10. Не можу сказати «ні»  

Сказати "ні" дуже складно. Так складно, що в Європі, наприклад, це одна з найпопулярніших послуг приватних психологів. Запитів та прохань багато, але у вас обмежений час та ресурси, навіть на робочі питання. І з кожною відмовою знову по колу: скарга керівнику, наганяй, конфлікт, поспіхом закрите завдання. Звідси страх відмовити. А деякі співробітники (і це стосується не лише системних адміністраторів) ставлять себе у стан життя без «ні» через амбіції — здається, один невиконаний запит, і все цілі впали, роботи більше немає. Але постійне виконання всього, що валиться рано чи пізно, обернеться крахом — набагато жахливішим, ніж грамотний розподіл завдань і відмова від деяких доручень із мотивацією. З такою, наприклад 🙂

  

Рішення

• Застерігати: заздалегідь позначити пул своїх обов'язків та можливостей.
• Усьому свій час: ведіть календар або планувальник справ для себе, щоб пам'ятати, що час — величина кінцева, і неможливо встигнути зробити абсолютно все. 
• Делегувати: не бійтеся взяти помічника чи розподілити обов'язки на колег. Ні, вас не звільнять, це небезпечна і марна помилка і наслідок невпевненості в собі та у своєму професіоналізмі. Залишіть собі складні завдання, які можете виконувати тільки ви, і виконуйте їх на гідному рівні. Ціни вам не буде!
• Наклейте на ПК міні-стікер зі словом "ні". І починайте обговорення чергового завдання, що «звалилося», зі слів «мені потрібно подивитися, коли у мене вікно, я зараз зайнятий [найменування реально важливої ​​поточної справи]».    

А загалом часом найбільше допомагає чарівна фраза: «Не поспішай виконувати вказівки, бо буде дано наказ про їх скасування» 🙂 

Вигоряють усі. На всіх гніваються керівники. Усі хочуть у відпустку. Загалом, усі люди. Домовлятися з керівником нерідко буває просто неможливо, але завжди у ваших руках захистити свою професійну гідність та показати, чого ви варті без кидання заяв на стіл. Здатність домовитися, відстояти думку і дотриматися при цьому інтересів компанії - теж мистецтво, яке вас приведе до поваги та кар'єрного зростання. Корпоративна дипломатія – магія справжніх профі. 

Ми оголошуємо про дію акції для покупців ZEDLine Support з 1 серпня по 30 вересня 2019 року: за першої оплати на ваш особовий рахунок, на ваш баланс буде зараховано 150% сплаченої суми. Для отримання бонусу у платіжному дорученні необхідно вказати промокод «Стартап" наступним чином: «Оплата за послуги сервісу ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Тобто. при оплаті 1000 руб. на баланс буде зараховано 1500 руб., які ви можете використовуватиме активації будь-яких послуг сервісу.

Джерело: habr.com