Навіщо вам потрібне спеціальне ПЗ для техпідтримки, особливо якщо у вас вже є багтрекер, CRM та електронна пошта? Навряд чи про це хтось замислювався, бо швидше за все у компаній із сильною техпідтримкою хелпдеск система давно є, а решта справляється зі зверненнями та заявками клієнтів «на коліні», наприклад, за допомогою електронної пошти. А це загрожує: якщо є звернення клієнтів, вони повинні оброблятися і зберігатися так, щоб не було «заявку закрито та забуто», «заявку забуто та закрито», «заявку висить у статусі уточнення інформації 7 місяців», «звернення втрачено», « ой, вибачте» (універсальний варіант на всі випадки некоректної роботи зі зверненням — майже людський ексепшен). Ми виявилися ІТ-компанією, яка пройшла шлях від потреби в тикет-системі до продакшену цієї системи. Загалом, у нас є історія, і ми вам її розповімо.
Чоботар без чобіт
13 років ми розробляємо CRM-систему, яка в буквальному значенні слова «наше все»: по-перше, це флагманська розробка, навколо якої крутиться весь решта софту, по-друге, це 6000 з лишком клієнтів… Тут варто зупинити перерахування і усвідомити, що для нашої не дуже великої команди підтримки та інженерів 6000 клієнтів, у яких виникають проблеми, питання, звернення, прохання і т.д. - Це цунамі. Нас рятувала чітка система реагування і наша CRM, в якій ми вели звернення клієнтів. Однак з виходом версії RegionSoft CRM 7.0 ми стали отримувати пікові навантаження на співробітників і захотілося коньяк віскі здохнути виділеного, простого, надійного як АК-47 рішення, щоб інженери та менеджери по роботі з клієнтами не плуталися один у одного «під ногами» в системі, а картка клієнтів не росла на очах здивованих колег.
Прошерстили ринок, перебрали російські та імпортні пропозиції з - desk і -support у назвах. Це був цікавий перебір, під час якого ми усвідомили 2 речі:
- простих рішень немає в принципі, скрізь купа якихось примочок, які ми вже маємо в CRM, а купувати другу CRM вендору CRM як мінімум дивно;
- ми несподівано собі перейнялися співчуттям до не-айтішним компаніям: майже все подібне ПЗ заточене під ІТ і невеликим компаніям з інших сфер потрібно або переплатити за функціональність і не використовувати її, або вибирати серед дуже вузької лінійки ПЗ (це вам не 100 з лишком CRM на ринку!). Адже більшість наших клієнтів саме такі!
Настав час закривати браузери та відкривати IDE. Як це часто буває в ІТ, хочеш зручний софт - зроби його сам. Ми зробили: хмарна, проста і зручна програма, яка розгортається в будь-якому браузері за 5 хвилин, освоюється за півгодини хоч інженером, хоч дівчинкою-продажницею, хоч співробітником call-center — співробітником будь-якої кваліфікації, який вміє працювати з браузером. Так ми розробили .
Технічний запуск відбувся місяцем раніше, і наші клієнти вже оцінили його для себе як зручний інструмент, який здатний замінити інші канали. Але про все по порядку.
Що це за софт?
Суть максимально проста та прозора: у пару кліків ви заводите портал для свого підприємства, реєструєте на ньому своїх операторів (співробітників підтримки), налаштовуєте анкету (форму, яку заповнюватимуть ваші клієнти при створенні звернень) і… готове. Посилання на портал підтримки (хелпдеск) ви можете розмістити на своєму сайті в розділі підтримки, надіслати клієнтам, відправляти в онлайн-чаті на сайті, вказати в соцмережах і т.д. Клієнти під час переходу за посиланням реєструватимуться і залишатимуть своє звернення, вказавши всі необхідні параметри. Оператори беруть заявку на роботу і починають вирішувати проблему клієнта. Оператори бачать усі тикети в єдиному центрі обробки звернень (у головній таблиці), а клієнти лише свої.
Також доступна можливість прикріплення порталу прямо до вашого сайту як піддомен. Наприклад, якщо ваш сайт "romashka.ru", то можна налаштувати вхід до порталу техпідтримки через url "support.romashka.ru" або "help.romashka.ru". Для ваших клієнтів це буде дуже зручно, адже їм не потрібно буде пам'ятати про окремий сервіс із url «support.zedline.ru/romashka».
Давайте пробіжимося інтерфейсом
На робочому столі ZEDLine Support знаходиться таблиця зі зверненнями, в якій можна переглянути свої звернення (наприклад, керівник може переглянути роботу будь-якого оператора чи всіх операторів одразу) та заявки з тим чи іншим статусом. Для кожного звернення призначається відповідальний із числа операторів. У процесі роботи над зверненням оператори можуть делегувати роботу щодо звернення іншим операторам. Адміністратор може видалити заявку, якщо це потреба.
Форма заявки має такий вигляд. Назви та типи полів ви самі задаєте у розділі налаштувань. У конструкторі можна налаштувати поля форми анкети так, як того вимагає специфіка звернень ваших клієнтів, використовуючи типізовані об'єкти, такі як: рядок, багаторядковий текст, дата, ціле число, число з плаваючою точкою, чекбокс та ін. Наприклад, якщо ви обслуговуєте якесь- або обладнання, в анкеті ви можете задати обов'язкові поля «Тип обладнання» та «Серійний номер», щоб одразу ідентифікувати об'єкт, щодо якого ставиться запитання.
Готова заявка містить всю введену клієнтом інформацію. Після надходження заявки адміністратор призначає тикет на оператора, який розпочинає обробку звернення. Або оператор бачить звернення, що надійшло і, знаючи межі своєї компетенції, приймає його в роботу самостійно.
У формі заявки можна надрукувати зображення та документи, які необхідні для вирішення проблеми клієнта (їх може прикріпити і клієнт, і оператор). Максимальна кількість файлів у тикеті та розмір вкладення можуть бути задані у налаштуваннях, що дозволяє здійснювати контроль за витрачанням дискового простору, що є одним з параметрів обраного тарифного плану.
Усередині заявки реалізовано простий чат, де відображаються зміни статусів за заявкою, а також ведеться листування клієнта та оператора — як показав досвід, іноді дуже довгий. Добре, що вся інформація зберігається, до неї можна апелювати у разі проблем, скарг, претензій з боку керівника або передачі тікету іншому оператору.
Для операторів у порталі передбачено 2 види прав: Адміністратор та Оператор. Адміністратори можуть налаштовувати систему, призначати нових і видаляти операторів, що вибули з ладу, управляти підпискою, працювати з конструктором і т.д. Оператори можуть працювати зі зверненнями, при цьому як адміністратори, так і оператори можуть переглядати та брати участь у роботі з усіх звернень у системі.
Кожен зареєстрований користувач на порталі має особистий кабінет. Розглянемо особистий кабінет адміністратора, оскільки він включає всі функції та має максимальну конфігурацію.
За замовчуванням в анкеті передбачено два поля, решту ви додаєте, вибираючи зі списку тип поля. Поля анкети можна зробити обов'язковими та необов'язковими для заповнення клієнтом. У майбутньому ми плануємо розширити кількість типів полів, у тому числі, виходячи з побажань користувачів порталу ZEDLine Support.
Слід зазначити, що конструктор анкети присутній лише у платних тарифах. Користувачі тарифу «Безкоштовний» (а такий також є) можуть використовувати лише стандартну анкету з полями для вказівки теми та опису проблеми, що спонукала звернутися в техпідтримку.
Поки що у статистиці можна переглядати єдину діаграму динаміки кількості звернень, але у перспективі ми плануємо значно розширити цей дашборд, наситивши його аналітичними можливостями.
У розділі Передплата доступні функції білінгу. У ньому вказано унікальний особовий рахунок, тариф та кількість операторів на ньому (), дата закінчення підписки, відображається поточний баланс. Будь-якої миті з цього інтерфейсу можна змінити тариф, змінити кількість операторів, продовжити використання сервісу, поповнити баланс. У розділі «Транзакції» адміністратори можуть переглядати всі транзакції, що відбулися: платежі, зміну тарифу, зміну кількості операторів, коригування з оплати.
У налаштуваннях можна вказати електронну пошту для автоматичних повідомлень. Хоча це не обов'язково. За умовчанням для надсилання повідомлень буде використовуватися уніфікована адреса служби. Однак, якщо ви хочете, щоб ваші клієнти отримували повідомлення від вашого імені, ви повинні налаштувати обліковий запис email. Саме з цієї адреси будуть йти повідомлення щодо статусу вирішення проблеми вашим клієнтам — так вони не смикатимуть операторів та співробітників саппорта, а чекатимуть повідомлення (ну або переглядатимуть статус свого завдання в інтерфейсі порталу) ). Користувача та відповідальних операторів можна повідомляти про нові повідомлення в рамках тикету та про зміну статусу тикету або вимкнути такі повідомлення.
Також у налаштуваннях можна контролювати обсяг доступного дискового простору, поточної бази, задавати максимальний розмір бази та максимальну кількість файлів у тикеті. Це необхідно для того, щоб передбачити витрати наданого за тарифом обсягу сховища.
Також можна налаштувати преамбулу анкети, яка відображатиметься у верхній частині анкети під час створення тикета. У преамбулі можна вказати правила створення тикету, вказати час роботи підтримки або приблизні терміни відповіді оператора на тикет, подякувати користувача за звернення або анонсувати маркетингову акцію. Загалом, що вам завгодно.
Послуги з інтеграції з RegionSoft CRM всім клієнтам надаються безкоштовно та виконуються спеціалістами нашої компанії «під ключ» (для тарифу VIP). Також зараз ведуться роботи з розробки API для інтеграції з будь-якими іншими сервісами та додатками.
Зараз ми постійно оновлюємо наш , у нас великий беклог і ми будемо раді побачити ваші пропозиції, побажання та навіть критику.
Ми розуміємо, що на етапі стартапу може бути безліч критичних зауважень від потенційних користувачів і проходять повз, але ми обіцяємо, що кожне ваше зауваження буде розглянуте з особливою увагою.
Що почім?
Що стосується тарифної політики, то це звичайна для SaaS схема, три платні тарифи в залежності від кількості операторів, обсягу дискового простору та опцій ПЗ (від 850 р. за оператора на місяць) + є безкоштовний тариф для одного оператора (підійде фрілансерам, ІП та і т.д.).
Ми оголошуємо про дію акції з 1 серпня по 30 вересня 2019 року: за першої оплати на ваш особовий рахунок, на ваш баланс буде зараховано 150% сплаченої суми. Для отримання бонусу у платіжному дорученні необхідно вказати промокод «Стартап" наступним чином: «Оплата за послуги сервісу ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Тобто. при оплаті 1000 руб. на баланс буде зараховано 1500 руб., які ви можете використовуватиме активації будь-яких послуг сервісу.
Чим хелпдеск-система краща, ніж інші варіанти?
Як показує досвід, у багатьох компаній малого та середнього бізнесу єдиний спосіб обробки звернень клієнтів – це електронна пошта. Навіть якщо бізнес запровадив CRM-систему, пошта все одно формує величезні ланцюжки листів із вирішенням проблем клієнтів. Ланцюжки рвуться, губляться, видаляються, втрачають послідовність при єдиній помилці відправлення і т.д. Але звичка над нам дана.
Чим хороша система обліку та управління зверненнями клієнтів?
- Вона проста з погляду інтерфейсу і містить ті поля і той контент, які вам необхідні. До неї не потрапить реклама вашого клієнта, вітання зі святами, сторонні питання та інше. Тільки інформація щодо суті тикета, навіть фірмових підписів немає.
- У системі обробки звернень користувачів гнучкіша пріоритизація завдань: замість папок та міток зручні та зрозумілі статуси, за якими можна відфільтрувати весь пул звернень. Завдяки цьому завдання вирішуються за рівнем пріоритету та не виникне ситуації, коли буде вирішено 10 дрібних проблем, а критичне завдання загубиться у черзі.
- Всі заявки зібрані в єдиному центрі звернень, і співробітникам немає потреби метатися між інтерфейсами та обліковими записами. Достатньо просто у всіх точках контакту з клієнтами вказати посилання на ваш портал підтримки ZEDLine Support.
- Легко змінювати оператора, який зможе побачити всю історію листування з призначення завдання. Крім того, легко вирішувати проблеми клієнта, які потребують консультацій колег. Ланцюжок та терміни делегування сильно скорочуються.
- Використання системи обліку звернень клієнтів професійніше, ніж використання електронної пошти або повідомлень у соціальних мережах. У клієнтів є можливість контролювати хід вирішення задачі, і немає хвилювання про те, як швидко відкриють їхній емейл. Працює і психологічний фактор: компанія настільки крута, що пропонує цілий окремий інструмент підтримки користувачів.
Клієнти зовсім не дбають про те, що відбувається усередині вашої компанії. Вони стурбовані лише своїми власними проблемами, і їм потрібна якісна та швидка підтримка. А якщо не швидка, то контрольована — потрібне повне відчуття того, що оператори служби підтримки не пішли пити чай, а працюють над проблемою. Система роботи зі зверненнями клієнтів у цьому допомагає. А з простим і виразним софтом зростає кількість відпрацьованих заявок, знижується втома операторів та й компанія виглядає сучасніше.
Джерело: habr.com