«Коли хтось чіпає хрестик, має плакати персикове ведмежа»*, — це, мабуть, наймиліша вимога з тих, що мені доводилося зустрічати (але, на щастя, не реалізовувати). Вона була сформульована співробітницею з 12 роками досвіду роботи в одній компанії. Ви зрозуміли, що їй потрібно (відповідь наприкінці)? Впевнене друге місце посідає це: «Біллінг повинен запускатися на моє бажання, бажання виражається на мобільному»**.
Дійсно, далекі від IT користувачі часто не можуть сформулювати свої вимоги і поводяться з розробниками досить дивно. Тому ми вирішили написати доступну для всіх статтю: простим користувачам та неайтішному бізнесу вона допоможе легко сформулювати вимоги, ну а нам, айтішникам, тема на обговорити та поділитися досвідом.
Користувач уникає відповідальності за вимоги
Якщо подивитися ті запити, які люди пишуть про CRM у соціальних мережах або у профільних спільнотах, є чому здивуватись. Багато обурених постів про те, що не можна знайти CRM для довгих продажів, дистрибуції машинного масла, агентства зовнішньої реклами і т.д. І якщо людина займається оптовим продажем сіна, то вони шукають саме CRM Seno version і ніяк інакше. А ось у процесі спілкування з вендором такі запити якось одразу відпадають, тому що людина, яка обирає CRM, занурюється у тему та розуміє, що сучасні здатні вирішити завдання практично будь-якого бізнесу - справа не в галузевій версії, а в налаштуваннях та індивідуальних доробках.
Тож звідки виникають неадекватні вимоги?
- Головна причина - нерозуміння сутності CRM-системи як технології. Будь-яка сучасна CRM-система у своїй основі має безліч різних таблиць, які між собою пов'язані ключовими полями з певними значеннями (хто не знайомий із СУБД, але колись працював із MS Access, легко згадає цю візуалізацію). Поверх цих таблиць будується інтерфейс: десктопний або в Інтернеті, не має значення. Працюючи з інтерфейсом, ви фактично працюєте з тими самими таблицями. Як правило, завдання абсолютно будь-якого бізнесу можна вирішити за допомогою налаштування інтерфейсу, створення нових об'єктів та нових зв'язків разом із одночасним забезпеченням логіки їх взаємодії. (Доробка).
Так, буває, що сфера діяльності компанії потребує якихось особливих рішень: медицина, будівництво, нерухомість, інженерна справа. Для них існують свої профільні рішення (наприклад, для телерадіохолдингів та операторів зовнішньої реклами — там особливим чином реалізовано і медіапланування, і роботу з монтажними листами та ефірними довідками, та управління місцями розміщення реклами.).
Але загалом компанії малого бізнесу можуть використовувати CRM-систему навіть без доопрацювань та покривати всі потреби оперативної роботи. Саме тому, що CRM створюється як універсальне рішення для автоматизації бізнесу. А те, наскільки вона буде ефективною для вашої компанії, залежить від того, як вона буде налаштована та наповнена даними (наприклад, у RegionSoft CRM є кілька класних інструментів, які можна адаптувати точно під потреби конкретного бізнесу та навіть його відділів: редактор бізнес-процесів , калькулятор, що настроюється для побудови розрахунків параметрів продукції, механізм для налаштування складних KPI — і це підходящі механізми для будь-якої компанії).
- Представник бізнесу про CRM знає від інших, думка заснована на чужому негативному досвіді. Він вважає, що і з ним трапиться щось подібне, не підозрюючи, що його знайомий ніколи не скаже "я не розібрався в CRM" або "я затиснув гроші на впровадження та навчання, а тепер страждаю", ні, він звинуватить розробника або вендора "втюхали мені цю CRM", "продали і в кущі" і т.д. Такі хлопці нерідко вирішують, що вендор повинен витрачати години часу співробітників безкоштовно (не можу зрозуміти, чому вони ж не вимагають безкоштовного обслуговування та щоденного миття автомобіля від заводу-виробника чи дилера, а спокійно оплачують вартість ТО офіційного дилера.
- Потенційні клієнти вважають, що раз на ринку є хтось, хто пропонує CRM безкоштовно (з купою обмежень та зірочок), то й інші повинні просто роздавати CRM-системи. Безкоштовні CRM в Яндексі шукають близько 4000 людей щомісяця. На що вони сподіваються — незрозуміло, адже насправді будь-яка безкоштовна CRM, якщо вона розрахована більш ніж на одну людину, лише урізана демо-версія та маркетинговий інструмент.
Є й інші причини, але ці три йдуть із великим відривом. З такими клієнтами працювати досить непросто, оскільки вони вже мають сформований образ ідеальної на їхню думку CRM і вони нерідко чекають відповіді на своє запитання на кшталт: «Ні, ви мені дасте CRM для продажу холодильного торговельного обладнання марки Північ або мені дзвонити до Німеччини і замовляти SAP?». При цьому бюджету на впровадження CRM вистачить хіба що на дзвінок до цієї Німеччини. Звучить трохи зло, але насправді — йти з ультиматумом до розробників CRM набагато менш продуктивно, ніж обговорювати вимоги та дослухатися до досвідчених впроваджувачів.
Як формулювати вимоги?
функціональні вимоги
Визначте, що вам потрібно покращити в компанії - це буде вашою ключовою вимогою до . Можна виділити чотири найпоширеніші завдання, для вирішення яких компанії замислюються про покупку CRM.
- Підвищення ефективності роботи. Якщо команда продажів у першу чергу і вся компанія загалом загрузла в адмініструванні, упускає важливі події і втрачає клієнтів, забуває виконати завдання вчасно, то необхідна допомога програми в управлінні часом та завданнями. А це означає, що серед ваших перших вимог має бути класна картка клієнта, різноманітні планувальники та можливість швидко збирати інформацію щодо клієнтів у єдиній базі. Досить стандартні вимоги. На цьому етапі можна пред'явити додаткову вимогу – автоматизацію бізнес-процесів, яка впорядковує рутину у бізнесі будь-якого розміру.
- Підвищення обсягу продажу. Якщо вам потрібно більше продажів, особливо в кризу, яка тут кружляє над нашими вже сивими від нервів головами, то у вас є ключові завдання: збір повної інформації про клієнта, сегментація та персоналізація звернень до клієнтів, швидка робота з оформленням угоди та інформативна вирва продажів . Це все також є у стандартних CRM-системах.
- Відстеження ефективності працівників (не плутати з контролем часу працівників, ми на цьому полі не граємо!). Ось тут все вже цікавіше. Знайти CRM, яка вирішить два попередні завдання, дуже просто, знайти CRM з KPI значно складніше, знайти CRM зі справжнім, багатокритеріальним, аналітичним механізмом KPI зовсім непросто (якщо шукаєте, то у нас є та вище, а в ній KPI). Якщо у вибраній вами CRM-системі немає системи KPI, ви можете попросити таку доробку, проте вона, швидше за все, буде досить дорогою, тому що це практично окремий модуль для будь-якого ПЗ.
- Безпека. На перший погляд, CRM не належить до інструментів забезпечення корпоративної безпеки. Але автоматизація без управління безпекою виглядає неспроможною. Нерідко до вибору CRM наводить бажання керівника позбутися сірих схем, відкатів та «своїх персональних» клієнтів у продажників. CRM-система зберігає дані, зберігає клієнтську базу від спроб копіювання та передачі третім особам, завдяки розподілу прав доступу допомагає контролювати коло клієнтів та компетенцій кожного співробітника. І зауважте — ви контролюєте та робите безпечною безпосередньо робочу діяльність, а не час працівників на роботі.
Як правило, вимоги формулюються не за одним із перелічених завдань, а за кількома. Це справедливо: якщо сучасна CRM давно стала CRM++, чому б не використовувати її можливості не тільки для відділу продажів, але і для всієї компанії відразу. Наприклад, календарем, телефонією, планувальниками, записами про клієнтів та бізнес-процесами можуть користуватися всі співробітники компанії. Як підсумок – вся команда зібрана в одному інтерфейсі. Оптимальний шлях, особливо зараз, в умовах віддаленої та частково віддаленої роботи.
Перераховуючи ті функції, які вам необхідні та приміряючи їх до реальних процесів у компанії, ви формулюєте функціональні вимоги до CRM. Ними справа не обмежується.
Додаткові вимоги до CRM
У малого бізнесу сьогодні така ситуація, що ці додаткові вимоги набувають першочергового значення, тому що CRM запрацює не відразу, а от заплатити потрібно тут і зараз, інтегрувати робочі сервіси потрібно відразу, навчити співробітників негайно. У цілому нині це зводиться до витрат.
Як оцінювати вартість CRM?
У нас була Але там викладено універсальний підхід, який можна застосувати і для ІП на 3 особи, і для оператора зв'язку на 1500 співробітників. Для малого бізнесу ситуація виглядає дещо інакше — і тим більше ми закликаємо вас подивитися на неї інакше за умов нинішньої кризи.
Отже, вам потрібна CRM і у вас у компанії 10 співробітників, кожного з яких ви хочете підключити до єдиного інформаційного ресурсу компанії – нехай до (Ми не має права розглядати чужі рішення).
Якщо ви вирішите купити CRM, то заплатите за всі ліцензії один раз 134 рублів (станом на липень 700 року). Це, з одного боку, оптимальний шлях: заплатив і забув, ці 2020 тис. не приростуть через рік, ні через три. Якщо ви, наприклад, орендуєте хмарну CRM, то в перший місяць ви заплатите всього 134.7 рублів, але через рік це буде вже 9000 108, через два – 000 216, через три – 000 324 (і те, якщо обійдеться без щорічної індексації цін) .
Але! Ми знаємо, що у бізнесу зараз може не бути 134 700, а CRM у кризу потрібна більше, ніж будь-коли. Тому ми маємо розстрочку — 26 940 на місяць і оренду. 11 233 на місяць із правом викупу. При цьому ви отримуєте не якийсь зменшений пакет функцій, а ту ж потужну редакцію.
Ми зробили цю викладку далеко не лише заради реклами. Якщо ви приходите до вендора, варто правильно формулювати цінові вимоги.
- Не просіть безкоштовну версію - ви за фактом продасте її самі собі (бо це безкоштовно) і потрапите на рекламний гачок: у результаті все одно купіть, але вас трохи задовбає спілкуванням, а ви потім задовбаєте через обмеження функціональності.
- Якщо ви не готові сплатити за рік оренди або всю вартість рішення on-premise, обговорюйте можливість розстрочки та дискретних платежів.
- Ніколи не замовляйте доопрацювання відразу, якщо ви не впевнені, що функція знадобиться зараз і її немає в CRM. Краще почніть використовувати CRM-систему і поступово сформулюйте, що вам необхідно доопрацювати і як ця доробка використовуватиметься в компанії.
- Уточніть у вендора, які додаткові витрати є обов'язковими: у когось це платний зовнішній поштовий клієнт, обов'язкове підключення до єдиного оператора IP-телефонії, пакет технічної підтримки тощо. Ці витрати можуть стати раптовим та неприємним сюрпризом.
- Дізнайтеся вартість впровадження та навчання – у 90% випадків це виправдані витрати, які окупаються завдяки швидкому та правильному старту роботи в CRM-системі.
І пам'ятайте: гроші не повинні бути єдиною вимогою! Якщо ви орієнтуватиметеся тільки на вартість програми, то швидше за все просто не зможете вибрати те рішення, яке потрібно бізнесу.
Отже, ми з вами розібралися з двома найважливішими вимогами: функціональністю CRM-системи та з грошима, які потрібно за неї заплатити.
Які вимоги можуть бути до CRM?
- Навантаження на систему CRM. Розкажіть вендору, яку кількість інформації планується щодня вносити до бази, як вона має зберігатися та які резервні копії мати. Для більшості сучасних CRM це, як і раніше, важливий момент, який може позначитися на швидкості роботи, вартості, моделі постачання і т.д.
- Можливі налаштування. Обговоріть заздалегідь, які параметри для вас особливо важливі. Це може бути вирва продажів, поштовий клієнт, розсилки, обов'язково — розподіл прав доступу тощо. Як правило, тут побажання бувають найспецифічніші.
- Сумісність із існуючою інфраструктурою. Уточніть, які інтеграції можливі, як організована телефонія, яке серверне обладнання потрібне та чи потрібне (для десктопних CRM-систем). Подивіться, з яким програмним забезпеченням з вашого зоопарку перетинається CRM і відмовтеся від нього для економії та наведення порядку у справах.
- Безпека. Якщо ви маєте особливі вимоги до безпеки, обговоріть їх окремо, оскільки не всі вони можуть бути виконані для деяких типів постачання програмного забезпечення. Уточніть терміни та періодичність створення бекапів, а також уточніть, платна ця послуга чи ні.
- Технічна підтримка. Ми рекомендуємо у всіх постачальників CRM на перший рік купувати пакет платної пріоритетної підтримки - так вам буде набагато спокійніше. У будь-якому випадку переконайтеся, що технічна підтримка є і уточніть межі її надання.
- Хмара або робочий стіл. Вічна суперечка з розряду Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Якщо коротко, то десктоп зрештою дешевший, місцями безпечніший і швидший у роботі, ліцензії належать вам і не пропадуть разом з вендором. Хмара зручніша для молодих команд-початківців, коли не потрібне персональне впровадження або доопрацювання. Масштабованість у обох типів постачання CRM однакова.
Головні помилки користувачів під час опису вимог
- Впиратися в дрібниці. Як правило, майже будь-яку дрібницю можна налаштувати, набагато важливіше звернути увагу на те, як CRM узгоджується з вашими бізнес-процесами. Якщо ви вважаєте найважливішим у CRM дашборд з даними або можливість замінити лого розробника на своє (до речі, у RegionSoft CRM – легко), поспілкуйтеся з колегами – вони допоможуть вам зібрати вимоги, вельми яскраво описав усі недоліки своїх бізнес-процесів.
- Перетворювати вимоги до програмного забезпечення на список покупок. Ви уважно читаєте всі відгуки, соціальні мережі, Хабр, інші портали, дивіться демо-версії всіх CRM-систем і методично записуєте все, що вас хоч якось зацікавило, а потім весь цей довгий список вивалюєте на відповідного вендора. А він, бідний, не розуміє, чому має розробити корпоративний портал, систему управління претензіями, модуль бухобліку та систему контролю трафіку та документообігу для невеликої торгової компанії в одному флаконі.
Вибирайте тільки те, що вам реально потрібно, і з чим ви можете працювати. Тому що ми для вас за певного рівня оплати можемо і екраноплан спроектувати, але а) це буде дорого; б) навіщо він вам? Загалом, вибирайте CRM-систему для нормального робочого життя, а не для милування набором модулів та можливостей – це може просто не окупитись.
- Включати у вимоги фантазії та бажання. Вказуйте у вимогах те, що ви реально хочете зробити у бізнесі та використовуватимете; завдання, поставлені у вакуумі та у відриві від реальності, завдадуть шкоди: ви вб'єте час на їх обговорення і не отримаєте результату.
- Говорити з вендором, як із роботом. Якщо ви спілкуєтеся безпосередньо з розробником CRM (а не з партнерською мережею), то знайте: ми не лише програмісти та інженери, ми насамперед такий же бізнес, як і ви. Тому розкажіть про ваші проблеми, ми їх чудово зрозуміємо та підкажемо, як CRM ці проблеми вирішить. Ми не просто постачальники рішень, в більшості випадків ми поєднуємо розповідь про CRM із розбором проблем вашого бізнесу. Тому розмовляйте з розробниками звичайною, людською мовою. Скажіть, чому вам раптом стала цікава CRM-система і ми пояснимо вам, як її впровадити найкращим чином.
- Бути негнучким і впертим у кожному формулюванні. Звертайте увагу на те, як вендор пропонує вирішувати ваші завдання — він уже має досвід роботи в сотнях проектів автоматизації і його інженери нерідко пропонують найефективніше рішення з усіх можливих. Наприклад, клієнт може наполягати на вимогі нотації BPMN 2.0 для опису процесів (бо її добре «продавали» на конференції для CIO) і не визнавати альтернатив, а потім спробувати зручний нативний редактор бізнес-процесів і переконатися, що з ним всі його співробітники зможуть. впоратися з бізнес-процесами. Вибирати зручні та практичні, а не модні та дорогі рішення – ідеальна практика для малого бізнесу, який витрачає на автоматизацію свої гроші, а не бездонний бюджет корпорації.
- Говорити про CRM загалом, а не про конкретну систему. Під час спілкування з вендором говоріть саме про його CRM-систему, запитайте детальну презентацію, ставте докладні питання по суті. Так ви зможете зрозуміти які завдання вашого бізнесу зможе вирішити ця конкретна CRM-система.
Добре спланований збір вимог – запорука успіху у виборі CRM-системи. Якщо ви прирівнюєте вимоги до «хотілок» та «порад друга», ви отримаєте погано пристосовану для вашого бізнесу , яка і ресурси висмокче, і відчутної вигоди не принесе. Кожен проект впровадження – це трудовитрати та ресурси з обох боків, тому з впроваджувачами краще бути чесними, щоб не занапастити весь проект на самому початку. Ваш великий друг – розробник CRM, якому, між іншим, не вигідно пропонувати свій софт під будь-які вимоги. Йому важливо, щоб ви успішно працювали у системі, а не просто купили її. Принаймні це важливо для нас. Давайте дружити!
І насамкінець, простий спосіб визначити, чи вдалося впровадження CRM: якщо ви використовуєте CRM і швидкість бізнес-процесів зросла, впровадження проведено правильно і ваш бізнес став ефективнішим.
(обережно, 77 МБ)
Розшифрування вимог із вступу
* «Коли хтось чіпає хрестик, має плакати персикове ведмежа» — треба було прикрутити «донт лив попап» — картинку зі знижкою, яка б випливала при спробі закрити сторінку. Ведмедик, що плаче, здавався самим переконливим звіром.
**«Білінг повинен запускатися за моїм бажанням, бажання виражається на мобільному телефоні» — білінг повинен запускатися вручну співробітником АСУ після отримання від співробітника комерції СМС про завершення розрахунків з партнерами.
Джерело: habr.com