Яке корпоративне програмне забезпечення встановлено у вашій компанії? CRM, система управління проектами, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тут точно вгадали)? У вас є чітке відчуття, що всі ці програми дублюють одна одну? Насправді перетин функцій справді буває, багато питань може закрити універсальна система автоматизації — ми прихильники цього підходу. Проте бувають підрозділи чи групи співробітників, у яких має бути «свій» софт — з міркувань безпеки, функціональності, зручності тощо. Сьогодні ми на своєму прикладі обговоримо, як у ІТ-зоопарку компанії поєднуються CRM та хелпдеск-система. А ще коротке опитування наприкінці – хочемо знати вашу думку.
У нього не було хелпдеска — тоді він мовчки відповів би на заявку, не втрачаючи клієнтів і не виходячи з себе. Любіть своїх сапортерів, вони фронтофіс!
13 років ми розробляємо CRM-системи, проводимо складні проекти впровадження, самі користуємося своєю CRM, використовуємо її як "наше все" - і CRM, і хелпдеск, і пошту, і колл-центр і т.д. Нерідко саме таким чином її використовують наші клієнти, переносячи всередину CRM-системи всю оперативну роботу, інколи ж і виробництво, і логістику, і склад. Проте ми взялися за розробку хмарної хелпдеск-системи, тому що її не вистачало нашій ІТ-інфраструктурі та ІТ-інфраструктурі наших клієнтів. Звичайно ж, стали використовувати наш першими. То чи потрібен хелпдеск компанії, яка вже має CRM-систему? Чи потрібний він не-сервісній компанії? І чи може хелпдеск стати заміною CRM? Тепер ми знаємо відповідь на ці питання.
CRM вже впроваджено. Навіщо компанії хелпдеск?
Якщо у вас впроваджена одна з розвинених російських або імпортних CRM-систем, ви напевно помітили, що це не програма для продажу, а універсальний засіб автоматизації, який закриває завдання роботи з клієнтами, планування, KPI, пошти та телефонії, управління складом і багато інших (залежить від компанії). Якщо співробітники та керівництво компанії навчилися використовувати CRM-систему на повну, їхня операційна діяльність стає організованішою, швидше, прозорішою, — зникають проблеми з термінами, забутими клієнтами, «завислими» процесами. У сучасній CRM-системі працюють усі: продажники, менеджери, керівники, маркетологи, підтримка тощо. Дуже зручно: вся інформація міститься в картці клієнта, кожен співробітник може отримати доступ до необхідних даних. Тим не менш, хелпдеск не замінює і не доповнює CRM-систему, це самостійне програмне забезпечення, придбання якого необхідне з кількох причин.
Безпека
Почнемо з найважливішої теми – з інформаційної безпеки компанії. У менеджменті є така візуалізація – айсберг ігнорування, який запропонував на основі своїх досліджень консультант Сідні Йошида у 1989 році. За його даними, топ-менеджерам відомо лише 4% проблем компанії. Ця теорія як підтверджувалася, так і спростовувалася на підставі того, що ці 4% коштують решту 96%.
Суперечлива теорія, але, переробляючи відому фразу, можна сказати, що часто керівник справді дізнається останнім. Особливо це стосується тих, хто вважає, що молодець і навчився делегувати, а отже, можна зайнятися хобі, а бізнес сам працюватиме. Справді, фронтофіс (підтримка та продажі) в курсі більшості клієнтських та комерційних проблем. І тут трапляється низка несприятливих збігів:
- Співробітники підтримки та сервісу чудово поінформовані про проблеми клієнтів.
- Співробітники підтримки мають доступ до CRM-системи, в якій міститься критична інформація про угоди, фінансові потоки, воронку продажу та клієнтську базу.
- Співробітники підтримки — найнестабільніший персонал, який досить швидко залишає компанію і не має сильної моральної прихильності до організації.
Таким чином, CRM-система в руках співробітника підтримки навіть за найсуворіших обмежень прав доступу — потенційний пролом у безпеці. Хелпдеск є менш критичною для безпеки системою: у ньому міститься інформація про заявки та проблеми, базова інформація про клієнтів, але немає доступу до комерційної інформації. Тому найкращий варіант - це коли хелпдеск-система не містить CRM-модуль, а інтегрується із зовнішньою CRM-системою, тобто частини співробітників доступ може бути закритий повністю.
Саме так ми й реалізували — у хмарному хелпдеску працюють оператори підтримки, які не мають доступу до CRM-системи. На даний момент реалізована інтеграція з нашою RegionSoft CRM, незабаром з'явиться API для інтеграції з іншими сервісами та додатками. Оператор бачить лише свою робочу інформацію:
Натисніть для збільшення
Список звернень
Натисніть для збільшення
Текст заявки
Таким чином, хелпдеск допомагає захистити клієнтську базу від нестабільних співробітників, які з більшою ймовірністю можуть забрати частину клієнтської бази.
Функціональні відмінності
CRM-система - це, кажучи простими словами, програма з купою прибамбасів. Вся функціональність розділена на безліч модулів, які пов'язані між собою, і це дуже зручно, проте всі співробітники не використовують всі функції системи, і нерідко на робочому столі менеджера CRM сусідять постійно використовувані функції, функції, які використовуються пару раз на місяць і функції, потрібні час від часу. Архітектура та логіка CRM-систем націлена на грамотне функціональне управління, для завдань якого створено набір можливостей, що допомагає охопити клієнта на 360 градусів.
CRM-система - складний для впровадження та освоєння програмний комплекс, який потребує часу, витрат на навчання, формування експертизи тощо. До того ж, в CRM-системі практично неможливо освоїти рівно один "свій" модуль, не вникаючи в інші - звідси і довгі терміни, і складності.
Співробітник підтримки працює не з клієнтською базою та угодою, він працює з конкретною проблемою (інцидентом). Йому байдуже, що угода коштувала 1,5 млн. крб. чи 11,5 млн. крб. — йому важливо, що не працює збірка 17.3.25, вузол № 16, заїло зчеплення на багатомільйонному автомобілі, не працює сервер у ЦОДі тощо. Отже, інформація з CRM зайва, а інтерфейс перевантажує увагу.
Натисніть для збільшення
Вікно заявки, з яким працює оператор, - максимум потрібної саме йому інформації
Хелпдеск повинен виконувати насамперед своє основне призначення: повідомляти оператора про проблему, давати її деталі та якийсь канал зв'язку з клієнтом (чат, е-мейл, телефон залежить від політики компанії), дозволяти розсилати нагадування та забезпечувати клієнту особистий кабінет для контролю термінів та ходу виконання.
Також хелпдеск-система має велику перевагу перед CRM-системою: його впровадження не вимагає аналізу, обстеження та реорганізації бізнес-процесів. Ви його розвертаєте за 2 хвилини, налаштовуєте та одразу перенаправляєте всі клієнтські звернення на портал підтримки. При цьому не важливо, чи триває переділ сфер впливу між маркетингом та продажами, чи добре працює комерційний директор, чи виконали план продажники. Передній фронт компанії - підтримка, відділ роботи з клієнтами робить свою справу незалежно від інших процесів у своїй автоматизованій системі. Хоча, задля справедливості варто сказати, що бардак у компанії відчутно додає роботу підтримці. Ну, це ви і без нас знаєте.
До речі, якщо вам пропонують щось на зразок CRM для підтримки або хелпдеск із вбудованою CRM, ретельно проаналізуйте можливі ризики інформаційної безпеки.
Швидкість освоєння та взаємодії із системою
Коли ми створювали свій , ми в останню чергу думали про те, як будемо виглядати в ITSM-спільноті (взагалі не думали, насправді), ми вирішили створити просте та зрозуміле середовище для роботи абсолютно будь-якої служби підтримки (саппорта, довідки тощо):
- технічної підтримки та аутсорсингових компаній
- сервісних служб
- ІТ-відділу всередині компанії (і будь-якого іншого відділу - в ZEDLine Support можна просто обмінюватися внутрішніми завданнями дизайнерам, адмінам, рекламникам, будь-кому)
- підтримки нетехнічної компанії (хоч будівельної компанії, парфумерного магазину).
А це зовсім різний рівень технічної підкованості користувача системи. Вирішено: прибираємо непотрібні навороти, до яких ми звикли в розробці інтерфейсу CRM, робимо зручний веб-інтерфейс, прикручуємо докладні навчальні блоки прямо всередині системи, щоб користувач був поруч із підказками, поки в них не відпаде необхідність (тоді достатньо натиснути «Більше не показувати »).
Освоєння CRM-системи займає далеко не пару годин і не один день - потрібно розібратися не тільки у своїй безпосередній роботі, а й у зв'язковості модулів та логіці їхньої взаємодії. Умовно кажучи, потрібно точно розуміти, що і де зміниться, якщо ви раптом поміняєте ставку податку, застосуйте знижку, додайте нове поле у картці клієнта тощо. І розуміти це має практично кожен користувач у компанії. Хелпдеск-система таких складнощів позбавлена (принаймні у нашій реалізації).
Натисніть для збільшення
Натисніть для збільшення
Для порівняння – головне вікно CRM-системи та вікно картки клієнта.
Натисніть для збільшення
Зліва кнопки, праворуч панель показників, зверху - меню з підменю і т.д. Коли працюєш у CRM-системі, відчуваєш себе трохи пілотом літака перед панеллю приладів, коли працюєш у хелпдеску — відчуваєш себе оператором фронтофісу, який може швидко і чітко вирішити або делегувати завдання. І мануал на 300 аркушів.
Натисніть для збільшення
44 вкладки, кожна з яких містить найважливішу інформацію, включаючи комерційну таємницю - і майже всі вкладки задіяні в оперативній роботі, щонайменше 10 використовує кожен із менеджерів. Це зручно та швидко після навчання та освоєння в системі, але освоєння займає час і є частиною проекту впровадження.
Як бачите, різниця колосальна. І це не ознака того, що якийсь софт крутіший — це ознака того, що кожен із додатків виконує свою функцію і відповідає вимогам свого користувача.
Налаштування хелпдеску максимально проста: адміністратор прописує налаштування пошти для розсилки повідомлень, дискового простору, логіки надсилання повідомлень. Головна сутність будь-якого хелпдеску — форма створення заявки, яку також просто налаштувати, вибравши набір потрібних полів із типами даних.
Натисніть для збільшення
Вікно налаштування анкети в особистому кабінеті адміністратора.
Таким чином, яким правилам роботи має відповідати хелпдеск?
- Бути швидким – швидко налаштовуватись, працювати без підвисань навіть за великої кількості заявок.
- Бути зрозумілим — усі сутності мають бути зрозумілі, прозорі та пов'язані із головною — заявкою (зверненням) клієнта.
- Всі елементи інтерфейсу повинні трактуватися однозначно – оператор повинен точно знати, що означає кожен символ та кожна функція в інтерфейсі.
- Бути простим у освоєнні — оскільки співробітники підтримки можуть мати зовсім різну кваліфікацію та підготовку, хелпдеск має бути доступним для швидкого старту. Навчання має відбуватися максимально швидко, адже це той пул співробітників, яких не можна надовго висмикувати з робочого процесу.
Хелпдеск — це інструмент оперативної роботи (як і CRM), але насамперед інструмент роботи на передовій, де швидкість відповіді, зручність взаємодії та можливість контролю ходу вирішення питання означають майже стільки ж, скільки професіоналізм підтримки.
Швидкість роботи з клієнтами
Я клієнт багатьох компаній, сервісів, магазинів і т.д. Я — доросла, сучасна, технічно просунута людина, яка хоче в обмін на свої гроші три речі: хорошого співвідношення ціна/якість, відмінного сервісу і доступної, прозорої роботи з моїми вимогами. Якщо я не можу знайти, як зв'язатися з компанією, то я знайду іншу; якщо мені не дадуть відповіді на запитання чи скаргу, я уникну компанію надалі; якщо мене обслуговуватимуть класно та персоніфіковано — я готовий трохи переплатити та подружитися з брендом. Це нормальна поведінка мільйонів сучасних молодих людей – ваших клієнтів. Отже, що? Їм має бути зручно - у тому числі (о, жах!) проникнути у ваш хелпдеск і поспостерігати за перебігом справи.
У цьому плані CRM-система – не найкращий друг клієнта. Так, на ринку є рішення щодо можливості створення особистого кабінету клієнта чи партнера в CRM, але навіть у них далеко не кожен бізнес наважиться допустити своїх клієнтів. Та й клієнту розбиратися в інтерфейсах CRM-систем усіх компаній, з якими він працює, теж задоволення нижче за середнє.
Хелпдеск - місце зустрічі клієнта і оператора на час вирішення робочих завдань (проблем, інцидентів). Ви берете посилання на ваш хелпдеск і розміщуєте його скрізь, де вас може почати шукати клієнт: у соціальних мережах, на сайті, у підписі електронної пошти, та хоч QR-кодом на товарах, матеріалах, рекламі тощо. Клієнт переходить за посиланням, вводить ім'я, прізвище, електронну пошту та отримує свій логін та пароль для входу в клієнтський портал хелпдеску.
Далі він створює звернення, спілкується з оператором у чаті, прикріплює файли, відстежує зміну операторів та статусів щодо його проблеми. Це зручно, швидко і, що важливо, підконтрольно - клієнт тримає руку на пульсі. Зміна статусів дозволяє клієнту бачити динаміку роботи та знати, що відбувається з його зверненням, наскільки швидко вирішується проблема.
Натисніть для збільшення
Раз, два, три — клієнт може створити свою першу заявку.
Можливість самообслуговування клієнтів та чат з оператором - характерна особливість хелпдеска, яка в CRM або відсутня, або не потрібна.
Завдяки хелпдеску скорочується час відповіді на заявку — це, мабуть, головна вигода такої програми у співробітників підтримки. А коли клієнту приділяється багато часу для спілкування, він упевнений, що саме він – особливо важливий клієнт, а це підкуповує та зміцнює дружбу з компанією (а там і допродаж, і виручка, і зростання прибутку – давайте дивитися на питання стратегічно!).
Вимірна та помітна праця працівників
Насправді, щоб мати хелпдеск-систему, не обов'язково мати кабінет, де сидить виділена група підтримки - він підійде будь-яким співробітникам, які знаходяться на першій лінії роботи з клієнтами (крім продажників - для них все-таки CRM зручніше та функціональніше). За допомогою хелпдеску автоматизується багато рутинних завдань, і у менеджерів підтримки з'являється більше часу для вирішення проблем клієнта по суті.
У той же час саме працівники підтримки ті співробітники, до яких найчастіше застосовуються різні метрики та KPI, тому що їхню роботу легко порахувати — за закритими заявками, оцінками клієнтів (coming soon), трудовитратами у вартісній оцінці. У різних хелпдесках такий підрахунок ведеться по-різному, ми реалізували через облік трудовитрат (таймінг): можна ввести прайс на різні види робіт і враховувати їх у кожному завданні, а потім уже агрегувати у звіті з трудовитрат.
Натисніть для збільшення
Вікно налаштування таймінгу в особистому кабінеті адміністратора
Натисніть для збільшення
Оцінка трудовитрат всередині інтерфейсу заявки (може бути видно клієнту, а може бути не видно завдяки функції «Внутрішнє повідомлення» (невидиме для ініціатора заявки).
Хелпдеск дає можливість співробітнику управляти своїм часом: коли перед очима всі завдання зі статусами, термінами та відповідальними, простіше зосередитися та спланувати роботу як усередині робочого дня, так і загалом за масивом завдань. Разом із зниженням рівня стресу падає ймовірність вчинення дурних, «нервових» помилок.
До того ж сам співробітник бачить зроблену роботу (закриті заявки) і наочно бачить свій результат, що є найпотужнішим мотиватором.
У CRM-системі оцінка праці співробітників набагато глибша і складніша (наприклад, у нас спроектований цілий модуль роботи з KPI), і до початку оцінки ефективності кожного працівника має пройти певна підготовка. У хелпдеску оцінка сапорта починається з першої хвилини роботи, без затримок на узгодження показників і т.д.
Ще кілька відмінностей, про які потрібно знати
- Цикл оновлення CRM-системи набагато довший, ніж цикл оновлення хелпдеск-системи, а підтримка складніша. Для роботи з хелпдеском вам не потрібен системний адміністратор, програміст або супер-впевнений користувач ПК.
- Якщо в CRM-системі є розділ «Сервіс», це лише розділ, сильно обмежений і не здатний замінити хелпдеск. Якщо в хелпдеску є модуль CRM, це, як в анекдоті, і не свинка, і не морська - зовсім не CRM, а, наприклад, контакт-менеджер. Тому що CRM, повторюся вдесяте, це система управління всіма взаєминами з клієнтом, від ліда до допродажу. Ви бачите логіку присутності всього цього в Хелпдеску, за винятком зростання ціни самої програми?
- Якщо первинна інформація про клієнта збирається відразу у всіх співробітників, то вам більше підійде CRM-система, якщо саппорт не накопичує первинну інформацію і має вузький ряд обов'язків, йому потрібний хелпдеск.
Якщо компанія не має хелпдеска і немає CRM, то швидше за все робота з клієнтом зосереджена в електронній пошті. Далі існує два поширені сценарії:
- спілкування продовжується в пошті нескінченним ланцюжком листів, пошук здійснюється там же; при звільненні співробітника можливі неприємні пригоди;
- спілкування перемикається в чат або телефон і поступово втрачається як єдиний масив інформації.
Це, мабуть, найгірший варіант із тих, що може бути. Не створюйте собі ризики, працюйте з різними інструментами автоматизації, які здатні вирішувати завдання кожного із співробітників. Тоді і ви збережете цінний актив — комерційну інформацію, і співробітникам буде зручно працювати, і клієнти не почуватимуться покинутими.
ОПИТУВАННЯ
— будь ласка, дайте відповідь на короткий список питань, це допоможе нам стати краще для вас 🙂
Тільки зареєстровані користувачі можуть брати участь в опитуванні. , будь ласка.
У вас у компанії є служба підтримки?
-
Так, є окрема група співробітників (відділ)
-
Так, є, але ці співробітники займаються ще й іншою роботою
-
Як такої немає — інцидент бере в роботу той, кому він ближчий
-
Не надаємо підтримку клієнтам
Проголосував 21 користувач. Утрималися 4 користувачі.
Чим займаються ці хлопці?
-
Відповідають на запитання клієнтів
-
Перекладають питання на фахівців
-
Допомагають клієнтам самі - повністю вирішують проблеми
-
Займаються всім: і встановленням, і підтримкою
-
Продають наші товари та послуги
Проголосував 21 користувач. Утрималися 4 користувачі.
Співробітники підтримки часто змінюються?
-
Так, часто це студенти
-
Так, часто така вже робота
-
Так, часто - швидко ростуть усередині компанії
-
Ні, нечасто це наша супер банда
Проголосували 19 користувачів. Утрималися 4 користувача.
У якій сфері працює ваша компанія?
-
ІТ
-
Чи не ІТ
Проголосували 20 користувачів. Утрималися 4 користувача.
Чи є у вас у компанії хелпдеск-система?
-
Так, є, вендорська
-
Так, є, самописна
-
Ні, використовуємо CRM
-
Ні, використовуємо інше ПЗ
-
Взагалі ні, працюємо через пошту, телефон, чати
-
Розповім у коментарях
Проголосували 20 користувачів. Утрималися 4 користувача.
Вона платна?
-
Так, платна
-
Ні, безкоштовна
Проголосували 18 користувачів. Утрималися 7 користувачів.
Ви задоволені своєю хелпдеск-системою?
-
Так, повністю
-
почасти
-
Ні
-
У нас немає хелпдеск-системи
Проголосували 18 користувачів. Утрималися 6 користувачів.
Що вам важливо у хелпдеск-системі?
-
Простота налаштування та використання
-
Швидкість роботи
-
Омниканальність
-
Інтерфейс
-
Безпека
-
Клієнтський портал (кабінет)
-
Вартість
-
Оцінка персоналу
-
Контроль
Проголосували 17 користувачів. Утрималися 8 користувачів.
Як правильно та зрозуміло?
-
Хелпдеск
-
Сервісдеск
-
Саппорт-система
-
Тикет-система
-
Ви що, це різні поняття!
Проголосували 15 користувачів. Утрималися 10 користувачів.
Джерело: habr.com