Компанії анонсують штучний інтелект у своїй автоматизації, розповідають про те, як вони впровадили пару крутих систем обслуговування клієнтів, але, телефонуючи в техпідтримку, ми продовжуємо страждати і слухати голоси операторів з вистражданими скриптами. Причому ви, напевно, помітили, що ми, айтішники, набагато гостріше сприймаємо та оцінюємо роботу численних служб клієнтської підтримки сервіс-центрів, ІТ-аутсорсерів, автосервісів, довідкових служб операторів зв'язку, включаючи сапорт компанії, в якій ми працюємо або якою керуємо.
Так у чому справа? Чому дзвінок техпідтримки / в техпідтримку - це майже завжди привід для важкого подиху і якась приречена необхідність? Ми дещо знаємо про причини.
Техпідтримка мрії з нашого дитинства
Проблеми підтримки, які, напевно, є і у вас
Некомпетентні співробітники
Некомпетентні співробітники — це, на перший погляд, головна причина проблем із технічною підтримкою. Неприйнятно, коли ти чекаєш на вирішення своєї проблеми або хоча б коректного перенаправлення на фахівця, а отримуєш повне ігнорування суті питання та трошки реклами на додачу. Проте не варто кидатися звинувачувати спеціалістів служби підтримки — як правило, корінь цієї проблеми є набагато глибшим.
Підбір некваліфікованих кадрів – перша помилка компаній. Зрозуміло, якщо ви не DevOps-аутсорсер з пристойними пропозиціями претендентам, до вас не підуть висококваліфіковані системні адміністратори та інженери. Але й набирати «студентів 1 та 2 курсу у вільний час» загрожує. Це лотерея: ви можете взяти свого майбутнього начальника сапорта або навіть головного розробника, а можете студіозу, якому і на навчання плювати — весь час вільний. Як правило, у таких хлопців не сформовані комунікативні навички, немає прагнення навчання (а саппортер — це завжди навчання та вміння пояснити іншому, що можливе лише тоді, коли ти сам це впевнено розумієш). Тому при відборі кандидатів необхідно керуватися не принципом дешевизни співробітника або його бажанням прийти до вас, а об'єктивними метриками та вмінням вирішити найпростіші сапортерські завдання на практиці.
Безглузді співробітники - величезна проблема багатьох компаній, незалежно від розміру та сфери діяльності. Говорячи про безглуздих, ми маємо на увазі неписьменні, некваліфіковані і найголовніше, що не бажають щось змінювати в кваліфікації та навчатися. То чому компанії щоразу нариваються на таких хлопців? Все просто: досить часто в сапорт набирають не тих, хто вміє і знає, а тих, хто дешевше, а там навчимо. Це критична помилка, яка призводить і до плинності кадрів («не моє», «ой, які ви всі злі», «навчання важливіше»), до помилок у роботі («я ще не навчився», «ну ще вчитися, та за такі гроші я ще й шкодити вам повинен!», до марних спроб навчити («що за фігня, говорити з клієнтами, я не для цього менеджмент закінчував, хочу бути керівником»).
Очевидна та важко застосовна порада, але намагайтеся працювати з персоналом ще на етапі найму. Не мучте їх питаннями про те, ким вони бачать себе через п'ять років, поговоріть по суті:
- запитайте, що їм означає якісне обслуговування клієнтів;
- запропонуйте хитрі сценарії розмов із клієнтами та запитайте, як вони зреагують;
- спитайте, чим на їх погляд, займається ваш бізнес і чого хочуть клієнти.
Ці три нехитрі та чесні частини співбесіди дадуть вам уявлення про те, хто ті люди, кого ви наймаєте на передову, і як вони уявляють себе всередині вашого бізнесу.
Відсутність навчання
Відсутність навчання – ще одна проблема. Так, у компанії, де є технічна підтримка (ну чи просто будь-який customer service), завжди проводиться формальне навчання: десь це курс молодого бійця, десь лекція на пару годин, десь строгий начальник, який 15 хвилин грубо мовить про тому, що компанію потрібно називати виключно Астросервіс Технолоджіс Груп Еллсі Компані, а ім'я клієнта в розмові згадати не менше 7 разів, решта не така важлива. Це, звісно, все не те. Є кілька найкращих практик навчання довідкової/сервісної служби, серед яких можна виділити найуніверсальніші.
- Ідеальний варіант. Після набору групи фахівців за кожними 2-3 саппортерами закріплюється наставник із числа досвідчених співробітників, який проводить докладне кабінетне навчання та одразу ж закріплює знання на практиці. Так інформація засвоюється якнайшвидше і вдається уникнути різночитань.
- Прийнятний варіант. Аудиторне навчання проводиться в кілька заходів, а старший фахівець лише відповідає на питання, що виникають, і періодично постфактум аналізує дзвінки/листи/чати з новачками. У цій ситуації ймовірність того, що новачок накосячить, вища.
- Варіант "ну хоч щось". Як і в двох попередніх випадках у вас сформована база знань, в якій містяться типові випадки та проблеми (ну чи просто є доступ до старих тикетів) і новий співробітник кілька тижнів самостійно розбирає ситуації, а потім здає щось на зразок іспиту. Звичайно, в голові щось залишиться, але за ефектом схоже на прочитання книги Страуструпа без комп'ютера та IDE перед носом та заліком на листку. Тому джуніор бачить компілятор і лякається його. Так і тут — телефонна гарнітура чи лист введуть оператора-новачка у ступор.
Якою б класною не була компанія, технічна підтримка завжди залишатиметься підрозділом із найвищою плинністю кадрів. Тому підбір та навчання потрібно спочатку ставити на професійні рейки, інакше все буде гірше та гірше.
Нескінченні та нудні скрипти
Тотальний «скриптинг» — ще один бич технічної підтримки та взагалі будь-якої служби роботи з клієнтами. Мова фахівців часом настільки заскриптована, що навіть у нас, айтішників, виникає підозра, що на тому боці робот із недоробленим інтелектом. Звичайно, певні підказки щодо різних ситуацій — штука гостро необхідна, але спілкування має відбуватися людською мовою. Порівняйте два діалоги.
1.
- Вітаю. Вас вітає служба підтримки Астросервіс Технолоджіс Груп Елелсі Компані. Ми раді вашому поводженню. Яка у вас проблема?
— Здрастуйте. Не можу увійти до адмінки на вашому сайті, щоб завершити покупку. Пише, що логін немає.
— Ми дуже раді вашому зверненню та готові відповісти на ваші запитання. Дайте відповідь на запитання, коли ви реєструвалися на нашому сайті?
— Років зо три тому. Вчора нормально заходило.
- Дякую за детальну відповідь. Який у вас логін?
- hellboy.
- Дякую за детальну відповідь. <…>
2.
— Доброго дня, компанія Астросервіс, мене звуть Василь. Чим можу вам допомогти?
— Здрастуйте. Не можу увійти до адмінки на вашому сайті, щоб завершити покупку. Пише, що логін немає.
- Коли ви реєструвалися на нашому сайті? Давно це проблема?
— Років зо три тому. Вчора нормально заходило.
— Який у вас логін?
- hellboy.
- Так, зараз розберемося. Дивлюся ваш логін, ага, у вас минув… <…>
Більше конкретики, менше роздратування та слів, після яких тема розмови вже розмивається. До речі, продаж це теж стосується.
Переадресації по фахівцям іноді вимушений і навіть правильний захід — куди краще зачекати на хвилину відповіді профільного фахівця, ніж намагатися чогось досягти від першої лінії. Однак коли ланцюжок набуває кілька ланок, кожному з яких необхідно повторити всю інформацію про проблему, хочеться залишити спілкування і піти в гугл. І якщо при терміновому зверненні до банку чи, наприклад, клініки, така переадресація з роз'ясненнями виправдана, то у разі письмового вирішення питання у пошті, чаті чи месенджері це як мінімум непристойно.
Інформацію про проблему клієнта потрібно швидко і точно записати і зберегти, щоб передати її виконавцю, не змушуючи клієнта переказувати вдесяте, як його тепла підлога зробив «пшшш, потім кряк-кряк, потім трррр і шибанул ого як і напевно тому що кіт- таки доколупав кут і сплутав його з лотком». Це можна робити в будь-якій формі, наприклад, в окремому чаті, у вигляді нотатки до картки в CRM-системі або прямо в тикеті всередині хелпдеска. Ось як це реалізовано у є опис завдання від клієнта, оператор може уточнювати інформацію, вимагати скріншоти та файли, а потім просто делегувати завдання компетентному в цьому питанні колезі. При цьому сам клієнт на порталі клієнтів буде бачити, хто і на якій стадії займається його завданням. А починаючи з версії , яка вже доступна, в системі з'явилися внутрішні повідомлення - оператори можуть обговорювати завдання між собою, а клієнт не бачитиме ті коментарі, які йому бачити не потрібно.
Внутрішнє повідомлення в інтерфейсі позначено спеціальним значком. Клієнт не бачить.
Підтримка, що продає, а не підтримує
Продаж у техпідтримці або довідковій службі — ще одна грань сил темряви у вашому саппорті. Ми знаємо, що в службах підтримки багатьох компаній, включаючи операторів зв'язку, сапортер зобов'язаний запропонувати додаткові послуги і має план з продажу, який безпосередньо позначається на величині преміювання. І це дуже, т.к. забирає час, створює враження втюхування та постійного прагнення заробити на клієнті. В результаті знижується оцінка роботи оператора та значно падає лояльність. Чорт забирай, я нервуюсь, у мене не підключається мобільний інтернет при оплаченому пакеті, через 10 хвилин моя презентація на конференції, а мені «У нас для вас хороші новини: ви можете підключити пакет інтернету на 5 ГБ всього за 150 рублів. Вам підключити зараз?». Так е-моє, розв'яжи мою проблему прямо зараз, а продажники нехай подзвонять окремим дзвінком. Крім того, нерідко пропозиція послуг зовсім бездумна: той же пакет за 150 пропонується тому, у кого є анлім і обсяг споживаного мобільного трафіку на місяць вище 30 ГБ.
Порада тут одна: скажіть «ні» продажам у довідковій службі, якщо ви ставитеся до оперативної допомоги: зв'язок, гаджети, підтримка B2B-рішень (хостинги, CMS, CRM тощо). І постарайтеся вплести продаж органічно, якщо ви ставитеся до неоперативного сервісу. Наприклад при зверненні в парфумерний магазин з уточненням наявності товару або часу роботи цілком допустимо розповісти про новинку тієї ж марки або додати: «Працюємо з 10 до 22, приходьте, на вас чекають знижки до 70% і 2 за ціною 1 на весь догляд».
IVR: друг чи ворог?
Наступний блок проблем включає потужну зброю, яка може стати машиною керування клієнтами з високим ККД, а може вбити всі задуми вашого сервісу. Йдеться про IVR (а заразом і про його нащадків - чат-ботах). IVR - це відмінний інструмент для зниження навантаження на довідкову службу: можна "зайняти клієнта" до відповіді оператора і провести його відразу до потрібного фахівця. Знов-таки, IVR має бути маршрутизатором, а чи не інструментом продажів у перелічених вище сферах. IVR заощаджує час і клієнта та оператора, виявляючи проблему та оцінюючи пріоритет звернення.
До речі, чудовою є пропозиція передзвонити, якщо клієнт не бажає слухати голосове меню або спілкуватися з ботом. «Якщо у вас немає часу чекати на відповідь оператора, покладіть трубку і ми вам передзвонимо протягом 5 хвилин».
Незнання продукту
Є такий анекдот: «Директор магазину каже продавцям: — Вибачте, але мені здається, що словосполучення «будь-яка хрень» не повністю відображає весь наш асортимент.» І він цілком підходить для опису роботи служби підтримки, співробітники якої можуть тримати перед очима десятки шпаргалок, але при цьому зовсім не знати продукт або послугу компанії, не кажучи вже про те, щоб зіставити продукт і очікування клієнта від нього. Досвід показує, що немає більш зневіреного клієнта, ніж той, хто знає про продукт або послугу вашої компанії більше, ніж людина, яка намагається допомогти на тому кінці чату, дзвінка, пошти.
Порада максимально проста: будь-який співробітник підтримки повинен бути знайомим з усіма функціями продуктів чи послуг компанії, а також з кращими комбінаціями продуктів та послуг для кожного типу клієнтів. Тільки так ви не просто відповісте на запитання клієнта, а відповісте у його системі цінностей, розуміючи, як і навіщо він цей продукт використовує. Це ідеальний і малоздійсненний варіант, оскільки в такому випадку в техпідтримці повинні працювати експерти, але прагнення до нього може підвищити якість обслуговування. А як кажуть, задоволений клієнт поступово перетворюється на нашого агента та починає залучати нових клієнтів. Тому грамотна робота техпідтримки — це боротьба за лояльність, яка опосередковано впливає на збільшення продажів, навіть нічого не продаючи.
Як це працюєНаприклад, ви продаєте послуги аутсорсингу в ІТ. У вас на обслуговуванні є клієнт, у якого все заточено під продажі і його хлопці не піднімають голови від телефонії та CRM і є клієнт, який продає продукт за допомогою маркетингу, і у нього досить пасивні продажники. В обох однакова інфраструктура: CRM, 1C, сайт, по 12 робочих місць. І ось катастрофа — у клієнтів падає мережа, і вам потрібно дати первинну відповідь, щоб зробити якийсь аналіз віддалено та ухвалити рішення про виїзд. Потрібно розуміти, що у обох офісах паніка.
Стандартна реакція: «Розберемося. Зараз подивимося віддалено і, якщо треба, приїдемо». // Знеособлена, без виконавця, з невизначеним стартом робіт та перебігом процесу.
Хороша реакція для компанії 1: Зрозумів вашу проблему. Знаю, наскільки вам важливо постійно дзвонити та працювати у CRM. Василь уже розпочав роботу над проблемою. Хід роботи ви можете бачити у тикеті». // Прийнято біль клієнта, є ім'я виконавця та менеджера, видно терміновість, зрозуміло, де стежити за процесом.
Хороша реакція для компанії 2: Зрозумів вашу проблему. Повідомте, якщо йшли розсилки, чи потрібно щось відновити. Завдання призначене на Василя. Хід роботи ви можете бачити у тикеті». // Прийнято біль клієнта, виявлено піклування, є ім'я виконавця. Проте термін визначено, т.к. у клієнта терміновість нижча, ніж у 1.
Цим і зручний хелпдеск , в інтерфейсі якого клієнт бачить хід робіт, відповідальних, коментарі та ін. — повне відчуття контролю над заявкою та набагато спокійніша поведінка клієнтів, які не будуть смикати вас дзвінками та листами з питаннями «Ну що, ну коли?»
Тут варто сказати про неуважності, яка може справляти враження незнання продукту. Неуважність – це особлива категорія помилок технічної підтримки. Вона може бути обумовлена як недоліком знань, так і втомою, тому що робота в службі підтримки майже завжди інтенсивне навантаження, іноді з не фізіологічно прийнятним графіком. Тому нерідко сапортер телефоном плутає ім'я, продукт, саме питання. Ситуація ускладнюється тим, що співробітник помічає помилку, але все одно не уточнює питання чи відповідає не на те, що було задано. Звичайно, це неодмінно призведе до проблем із клієнтом, адже він залишиться незадоволеним роботою.
Чи є вирішення проблем?
Безграмотна автоматизація сервісної служби призводить до проблем із сервісом, тобто по суті може зробити ваших клієнтів клієнтами ваших конкурентів. Кожне звернення до технічної підтримки (або просто підтримки) — це своєрідне попередження від користувача, на яке потрібно чітко, швидко та грамотно відреагувати. Якщо ви не зреагуєте, звернення буде опубліковано в соціальних мережах, на відгуках та інших місцях, де вам доведеться поборотися за репутацію і довести, що ви не верблюд.
У незадоволених клієнтів є ще одна неприємна побочка: завжди незадоволені клієнти можуть призвести до відходу будь-яких співробітників, включаючи інженерів, розробників, тестувальників і т.д. А це новий найм та нові гроші. Тому потрібно робити все, щоб зробити роботу служби підтримки просто першокласною навіть якщо це купка недосвідчених студентів.
Розробте посібник з обслуговування клієнтів. Це ні в якому разі не має бути черговий формальний регламент, це має бути повний, дохідливий, написаний людською мовою документ, у якому потрібно відобразити основні обов'язки співробітників, вторинні обов'язки співробітників (зони, де вони можуть взяти на себе відповідальність), маршрути звернень усередині компаній, процедури звернень, опис використовуваного програмного забезпечення, найпоширеніші кейси заявок, стиль спілкування тощо. (Повний набір залежить від бізнесу).
Виберіть технологію для організації служби підтримки. Не потрібно морочитися і городити складні системи на базі Jira, CRM або ITSM-системи, заведіть для сапортерів окреме ПЗ, з яким їм буде комфортно працювати (у поняття комфорту тут входить швидкість, простота та інтуїтивність освоєння на рівні «сел і через 5 хвилин працюєш» »). Чим добре використання такої програми?
- Клієнт може контролювати процес, пов'язаний з його запитом: заходити до особистого кабінету та бачити статус завдання, виконавця, запити, коментарі, опціонально — вартість робіт, якщо вони платні. Це заощаджує час і дозволяє клієнту заспокоїтися.
Ось так може виглядати заявка з налагодженою анкетою — вся інформація вказана у необхідних полях, зокрема обов'язкових для заповнення. Інтерфейс
Видимі та невидимі для клієнта (що створив заявку) записи. Інтерфейс
- Хелпдеск-система - це система, з якою не потрібно розмовляти, і в цьому є значні переваги: можна докладно та грамотно викласти проблему, не плутаючись і не поспішаючи; сама анкета проблеми дозволяє згадати усі значущі деталі; можна вирішувати проблеми там, де незручно говорити та ін.
- Кожен співробітник бачить весь фронт робіт і ні про що не забуває.
- Хелпдеск-система робить спілкування максимально персоналізованим, а сьогодні це значущий фактор нецінової конкуренції. Хто клієнту друг, у того й дохід 😉
Технологія сама не гарантує ідеальний сервіс, але значно підвищує швидкість і якість роботи служби підтримки/сервісу.
Вимірюйте! Напевно, найбільша помилка під час роботи зі службою підтримки – не вимірювати результати роботи. Це один із найвимірніших підрозділів з прозорими метриками: кількість тикетів, вартість робіт з тикетів, задоволеність клієнтів та ін. Вимірювання показників — можливість оцінити роботу, преміювати, впровадити систему матеріальної та нематеріальної мотивації, а отже, зробити стосунки із сервісними інженерами та співробітниками підтримки довгостроковими. Саме з цієї причини ми впровадили систему таймінгу до нашого хелпдеску. .
Як це зроблено у насВ ви можете враховувати трудовитрати ваших операторів та інших фахівців, а також монетизувати їх за допомогою класифікатора категорій робіт (прайс-лист на послуги). Система дозволяє враховувати як платні, так і безкоштовні роботи, у розрізах грошей та нормо-годин.
За допомогою звіту з трудовитрат, після закінчення звітного періоду (тижня, місяця, …), збираються зведені дані з трудовитрат, на підставі яких можна виставляти рахунки на оплату і проводити аналіз у розрізах клієнтів, операторів та тимчасових періодів.
Панель закладу обсягу трудовитрат у ZEDLine Support
Але, звичайно, немає нічого гіршого, ніж коли компанії немає жодної технічної/сервісної підтримки. Багато компаній мають відсталу, бюрократичну систему роботи з клієнтами, приділяють мало уваги обслуговування та сервісу. Більше того, навіть сервісні компанії примудряються підтримувати клієнтів на дико низькому рівні: із забутими завданнями, не вчасно, із втраченими заявками. Друзі, на підході 2020 рік, ваші клієнти наситилися маркетингом та продажами, їх складно здивувати та залучити, але найдорожче та найскладніше — утримати. Служба підтримки, саппорт, довідка, як би вони не називалися, це нове ребро жорсткості компанії у її прагненні боротися за лояльність клієнтів. Так давайте приділимо саппортерам увагу, автоматизуємо та спростимо їхню працю, щоб клієнти були задоволеними та постійними, а ваш бізнес прагнув нових вершин!
Джерело: habr.com