«Надмірна автоматизація була помилкою.
Якщо бути точним моєю помилкою.
Люди недооцінені.
Ілон маска
Ця стаття може виглядати як виступ бджіл проти меду. Дійсно, дивно: ми 19 років автоматизували бізнес і раптом на Хабре на повне зростання заявляємо, що автоматизація небезпечна. Але це здавалося б. Перебір поганий у всьому: у ліках, спорті, харчуванні, безпеці, азартних іграх і т.д. Автоматизація – не виняток. Сучасні тенденції до нарощування автоматизації всього, що тільки можливо, можуть завдати великої шкоди будь-якому бізнесу не тільки великої промисловості. Гіпер автоматизація – новий ризик компаній. Давайте обговоримо чому.
Здалося, здалося...
Автоматизація чудова
Автоматизація прийшла до нас у тому вигляді, в якому ми її знаємо, крізь нетрі трьох науково-технічних революцій і стала наслідком четвертою. Рік за роком вона звільняла людям руки та голови, допомагала, змінювала якість праці та якість життя.
- Якість розробок і продукції зростає — автоматизація забезпечує точний, щораз все більш відточений механізм виробництва, людський фактор виключається там, де потрібна максимальна точність.
- Чітке планування — з автоматизацією можна заздалегідь ставити обсяги виробництва, виставляти план і за наявності ресурсів виконувати їх у термін.
- Зростання продуктивності і натомість зниження трудомісткості поступово призводить до зниження собівартості продукції, робить якість доступним.
- Праця стала значно безпечнішою — на найнебезпечніших ділянках людини замінює автоматика, технології зберігають здоров'я та життя на виробництві.
- В офісах автоматизація звільняє менеджерів від рутинних завдань, упорядковує процеси та допомагає більше уваги приділяти креативній, когнітивній роботі. Для цього існують CRM, ERP, BPMS, PM та решта зоопарку систем автоматизації для бізнесу.
Ні про яку потенційну шкоду не могло бути й мови!
Tesla заговорила про проблему вголос
Тема гіпер автоматизації обговорювалася і раніше, але до активної стадії дискурсу вона потрапила, коли компанія Tesla зазнала фінансового фіаско з випуском на ринок автомобіля Tesla Model 3.
Складання автомобілів було повністю автоматизовано і очікувалося, що роботи вирішать усі проблеми. Але за фактом все дійшло до ускладнення — у якийсь момент через залежність від збирачів-роботів компанія не змогла збільшити потужність виробництва. Система стрічок конвеєрів виявилася непомірно складною і фабрика у Фрімонті (Каліфорнія) постала перед гострою необхідністю оптимізації виробництва та найму кваліфікованого персоналу. «У нас була шалена, складна мережа конвеєрних стрічок, і вона не працювала. Тому ми вирішили позбавитися всього цього», — коментував історію Маск. Це знакова ситуація для автопрому і, здається, вона стане хрестоматійною.
Складальний цех Tesla на фабриці у Фрімонті
А причому тут малий та середній бізнес Росії та СНД, який взагалі автоматизований менш ніж на 8-10% компаній? Краще дізнатися про проблему до того, як вона торкнулася вашої компанії, тим більше що деякі навіть дуже невеликі компанії примудряються автоматизувати все і покласти на вівтар автоматизації людську кар'єру, гроші, час і людські відносини всередині команди. У таких компаніях починає правити і вирішувати його величність Алгоритм.
П'ять рядків реклами
Ми за розумну та грамотну автоматизацію, тому у нас є:
- — потужна універсальна CRM у 6 редакціях для малого та середнього бізнесу
- — проста та зручна хмарна тикет-система та міні-CRM з миттєвим стартом роботи
- - потужна CRM для телерадіохолдингів та операторів зовнішньої реклами; це галузеве рішення з медіаплануванням та іншими можливостями.
Як таке взагалі може статися?
Засоби автоматизації будь-якого бізнесу стали доступними технологічно та фінансово, багато власників компаній почали розглядати їх як карго-культ: якщо все будуть робити роботи та програми, не буде помилок, все буде безхмарно та чудово. Деякі керівники дивляться на технології як на живих людей, а вендори їх «під'юджують»: CRM сама продасть, з ERP ресурси самі розподіляться, WMS наведе лад на вашому складі… Таке розуміння автоматизації виявилося небезпечним для тих, хто став його сліпим адептом. Зрештою, компанія безрозсудно скуповує все, що може замінити людей і… отримує абсолютно паралізовану IT-інфраструктуру.
Чим небезпечна гіпер автоматизація?
Надавтоматизація (або гіпер автоматизація) - це автоматизація (виробництва, операційної діяльності, аналітики тощо), яка тягне за собою неефективність. Найчастіше така ситуація складається, якщо автоматизований процес не враховує людського чинника.
Мізки сохнуть
Машинне навчання та штучний інтелект (ML та AI) вже знайшли своє застосування в промисловості, у безпеці, на транспорті і навіть у великих ERP та CRM (скоринг угод, передбачення шляху клієнта, кваліфікація ліда). Ці технології вирішують не лише питання контролю якості та безпеки, а й займаються цілком людськими справами: стежать за іншим обладнанням, керують механічними машинами, розпізнають та використовують зображення, генерують контент (не в сенсі статті, а в сенсі тих фрагментів, які потрібні для роботи — звуки, тексти тощо.) Таким чином, якщо раніше оператор працював із ЧПУ-верстатом і від інциденту до інциденту ставав кваліфікованішим, тепер роль людини знижується і кваліфікація тих самих майстрів у промисловості різко падає.
Зачаровані можливостями ML і AI підприємці забувають, що це лише код, який придумали і написали люди і код буде виконаний з точністю і «від цих до цих», без жодних відхилень. Таким чином, у всіх сферах – від медицини до вашої офісної роботи – втрачається гнучкість людського мислення, цінність когнітивних функцій та професійна експертиза. Уявіть собі, що було б, якби пілоти з кукурудзяного поля поклалися б виключно на автопілот? Так і в бізнесі — тільки людське мислення здатне створювати інновації, методики, по-доброму хитрувати та ефективно працювати в системі «людина-людина» та «людина-машина». Не варто сліпо покладатися на автоматизацію.
І це, в коді там не наплутайте, добре?
Якось не по-людськи
Напевно, серед користувачів Інтернету вже не залишилося тих, хто хоч раз не зіткнувся з ботами: на сайтах, у чатах, у соціальних мережах, у ЗМІ, на форумах та окремо (з Алісою, Siri, Олегом, нарешті). А якщо вас обійшла ця доля, з телефонними роботами ви спілкувалися напевно. І справді, наявність таких електронних операторів у бізнесі допомагає розвантажити менеджера, зробити його роботу простішою та оперативнішою. Але безневинна технологія, в яку поринув малий бізнес у тому числі, виявилася не такою простою.
Згідно з звітом CX Index 2018, 75% респондентів відповіли, що припинили відносини з компанією через негативний досвід роботи з чатом. Це тривожна цифра! Виходить, споживач (тобто той, хто приносить гроші компанії), не хоче спілкуватися з роботами.
А тепер давайте подумаємо над дуже комерційним і навіть PR-завданням. Ось є ваша компанія, у неї чудовий сайт - на сайті чат-бот, у довідці чат-бот, на телефоні робот + IVR і "дістати" до живого співрозмовника важко. Так виходить, обличчям компанії стає… робот? Тобто виходить безлико. І знаєте, є в IT-галузі певна тенденція олюднювати цю нову особу. Підприємства вигадують технологічного маскоту, наділяють його привабливими характеристиками і виставляють як помічника. Це жахливий тренд, безвихідний, за яким стоїть глибока психологічна дилема: як олюднити те, що ми позбавили людяності?
Клієнт хоче контролювати процес спілкування з компанією, хоче живу людину з гнучким мисленням, а не ось це «сформулюйте свій запит ще раз».
Наведу приклад із життя.
Альфа-Банк має дуже хороший онлайн-чат у мобільному додатку. На зорі його появи був навіть піст на Хабрі, в якому відзначалася людяність операторів — виглядало вражаюче, спілкуватися було приємно, від знайомих і в Рунеті постійно виникало захоплення з цього приводу. На жаль, зараз все частіше і частіше відповідає чат-бот за ключовиком у питанні, через що є неприємне відчуття покинутості, а ще надстрокові питання стали вирішуватися довго.
Чим був гарний чат Альфи? Тим, що у центрі стоїть людина, а не бот. Клієнти втомилися від роботизованого, механічного спілкування навіть інтроверти. Тому що бот… тупий і бездушний, лише алгоритм.
Тож гіпер автоматизація спілкування з клієнтами веде до розчарування та втрати лояльності.
Процеси заради процесів
Автоматизація зав'язана на окремих процесах у компанії — і чим більше процесів автоматизовано, тим краще, так компанія позбавляється проблем із рутинними завданнями. Але якщо за процесами не стоять люди, які розуміють, як вони працюють, які принципи лежать у їх основі, які обмеження та збої можливі у процесі, процес зробить компанію своїм заручником. Багато в чому саме тому краще, якщо процеси та автоматизацію вам проводять не консультанти збоку, а робоча група всередині компанії у співпраці з розробником системи автоматизації. Так, це трудомісткий, але зрештою надійно і ефективно.
Якщо у вас є налагоджені процеси, але немає того, хто в них розбирається, при першому ж збої виникне простий, будуть незадоволені клієнти, втрачені робочі завдання буде повний бардак. Тому обов'язково формуйте внутрішню експертизу та призначайте холдерів процесів, які контролюватимуть їх та вносити зміни. Автоматизація без людини, особливо в операційній діяльності компанії, як і раніше, мало на що здатна.
Автоматизація заради автоматизації — глухий кут, в якому немає ні прибутку, ні користі. Якщо на тлі цього у вас виникне бажання скорочувати персонал, тому що «щось саме все зробить», ситуація виявиться ще гіршою. Тому потрібно шукати баланс: між найціннішим засобом XXI століття, автоматизацією та найціннішим активом нашого часу — людьми.
Загалом, я закінчив 😉
Джерело: habr.com