В силу специфіки бізнесу (розробка для автоматизації сервісної B2B підтримки) нам доводиться бути максимально зануреними в тему саппорта у всіх сенсах цього слова. Щодня ми спілкуємося з сотнями компаній у Росії та СНД, як наслідок, дуже часто наше спілкування виходить за межі питань «автоматизації». Саме тому у 2017 році ми , що стало, мабуть, першим настільки серйозним і детальним галузевим подібним дослідженням у принципі. У звіті цього, 2019 року, ми оновили дані та спробували пояснити їх зміни якісно, спираючись на загальне уявлення про ринок.
замість вступу
Повноцінних аналітичних звітів про те, скільки одержують фахівці тієї чи іншої галузі, за два роки так і не з'явилося. Проте сьогодні у відкритому доступі є маса сервісів, які будують аналітику на основі розміщених вакансій. На жаль, поки що вони розвинулися не настільки, щоб давати вичерпні дані щодо нашого сегменту. У кращому разі буде аналітика з певної посади (оператор call-центру, спеціаліст технічної підтримки) без аналізу вимог та рівня підготовки.
На тлі інших сервісів виділяється Моє Коло, яке не на текстах опублікованих вакансій, а на повідомленнях працівників. Однак даних у нього поки що не так багато. На момент, коли ми оновлювали наш звіт, наприклад для посади інженера технічної підтримки за друге півріччя 2019 року набралося лише 55 анкет. Тому ми шукали власні цифри на сервісах, які агрегують дані кадрових порталів.
Цього разу ми перейшли у розрахунках від кількості компаній до обліку кількості вакансій. Пов'язано це з аномальною ситуацією в Москві та області, де за даними агрегувального сервісу в середньому на компанію припадає 112 вакансій (при середньому для решти Росії показника 48 вакансій на компанію).
кількість вакансій на одну компанію для різних регіонів
Загалом розглядалося 11610 вакансій у підтримці по всій Росії. Це близько чверті відсотка загальної кількості вакансій без обмеження посади. Цікаво, що частка оголошень про вакансії у підтримці на загальному "трудовому" фоні в Санкт-Петербурзі - в 2, а в Москві - майже в 3 рази вище.
Звичайно, на ту саму вакансію може бути опубліковано кілька оголошень (як і навпаки — одне оголошення може набирати цілий відділ). Щоб цей “шум” не плутав нам цифри, далі ми переходимо до відносного обліку вакансій замість абсолютного.
частка у відсотках вакансій у підтримці (з усіх опублікованих вакансій) по регіонах
Приблизно половина всіх опублікованих вакансій містить згадку про заробітну плату. У Москві ця частка трохи нижче - 42%, а в Пітері - трохи вище - 53% (проти 51% у середньому по країні). Показово, що частка оголошень із зазначеним доходом за останні 2 роки зросла. Мабуть, є запит на цю інформацію від кандидатів. Але як і два роки тому, далеко не всі роботодавці турбують себе роз'ясненнями з приводу того, зазначена сума до або після вирахування податків.
частка вакансій із зазначенням зарплати у відсотках (щодо загальної кількості вакансій у цьому регіоні)
частка вакансій із зазначенням зарплати залежно від рівня
У середньому по країні 82% оголошень про роботу у підтримці належать до галузі ІТ. Дві столиці на цьому тлі знову вирізняються. У Москві частка оголошень про вакансії у підтримці лише у 65% випадків відноситься до ІТ, у Пітері – у 71% випадків.
Хоча тренд віддаленої роботи останнім часом активно розвивається та піариться, а телефонна підтримка — саме одна з тих професій, яким може бути не потрібен офіс, ми не знайшли підтверджень тому, що цей формат слід розглядати окремо. Із загальної кількості вакансій явно віддалених зникаюче мало. У середньому країною їх трохи більше 3%. У Москві та Санкт-Петербурзі ще менше — 1% і 2% відповідно. Насправді віддалених вакансій явно більше, мабуть вони поки що погано сортуються агрегаторами оголошень.
Класифікація підтримки
Теоретичні питання класифікації ми докладно розглянули ще в . Нагадаємо, що за профілем роботи ми поділяємо "технічну" (сервісну) і "клієнтську" підтримку, а також незалежно від цього виділяємо - внутрішню і зовнішню.
На жаль, у кадровиків ні перша, ні друга класифікація так і не прижилися. Досі явно вказують в оголошенні клієнтів (підтримка клієнтів, клієнтська підтримка) лише в 13% випадків. Частку ринку клієнтської підтримки за цими даними оцінити не вдасться. Ще менше в оголошеннях згадок зовнішньої та внутрішньої підтримки – це лише десяток вакансій по країні. Тому, на відміну від західного ринку, де такі тонкощі при влаштуванні на роботу враховуються, у нас кандидату доводиться вивчати список необхідних навичок, щоб зрозуміти, про що йдеться.
Для зручності аналізу ми ділимо підтримку з досвіду та навичок. Не варто плутати цю класифікацію з розподілом по лініях техпідтримки — це про інше (про конкретні бізнес-процеси, побудовані всередині конкретної компанії).
Зауважимо, що досвід та необхідні на певній вакансії навички не завжди корелюють між собою. Це пов'язано з тим, що не всі оголошення складаються коректно. А іноді незрозуміло, який там саме досвід враховується: на тій самій позиції, у схожій компанії чи загальний трудовий стаж?
Якщо враховувати текст вакансій, можна виділити чотири рівні, про які ми і поговоримо. І хоча ключовий момент у цій градації — досвід, необхідною умовою переходу з одного рівня на наступний є наявність додаткових навичок, які не були потрібні раніше. Для прояснення ситуації та отримання якісних даних ми вибірково переглядали вручну близько сотні вакансій з кожної категорії (крім останньої, де пропозиція значно менша).
Початковий рівень. Техпідтримка без досвіду роботи
***ми змінили методику розрахунку, щоб відсікти відомий демпінг від роботодавців та завищення зарплати через неправильне позиціонування пропозиції (або спеціалізованої галузі), тому верхня планка знизилася)
16% усіх вакансій у підтримці по країні заявляють, що не вимагають жодного досвіду роботи.
Список вимог до кандидатів — переважно про емоції. У них хочуть бачити бажання працювати, прагнення до професійного зростання та молодого дружного колективу. Зазвичай згадуються:
- комунікативні навички,
- бажання та вміння спілкуватися з людьми,
- нормальна дикція,
- стресостійкість.
Технічні навички здебільшого обмежуються базовими знаннями ПК (впевнений користувач). До речі, два роки тому у вакансіях ці знання згадувалися частіше. Нині більший акцент йде саме на спілкуванні. Ймовірно, це наслідок розвитку процесів onboarding-а в компаніях.
У частині вакансій зазначено освіту — середню чи незакінчену вищу (з можливістю поєднувати роботу та навчання). Поодинокі роботодавці вимагають вищого та навіть вищого технічного. Ще рідше потрібний початковий рівень англійської.
Дохід цьому рівні середньому — 23 — 29 тис. рублів.
Це середній мінімум і середній максимум заявленого доходу на руки (докладніше про те, що це за показники, ми зупинимося далі в розділі про підводне каміння). Ближче до мінімального кордону — вакансії у регіонах у центрах обробки вхідних звернень, що винесені на аутсорсинг. Така собі перша лінія, яка приймає дзвінки. Вищий дохід пропонується в специфічних галузях, хоча в таких оголошеннях не завжди зрозуміло, чи дійсно допускаються кандидати без досвіду (або передбачається відсутність досвіду в галузі).
Не можна сказати, що дохід першого рівня виріс за 2 роки, що минули з минулого звіту. Ймовірно сума, що отримується на руки, все ж таки збільшилася, просто ринок змусив складати оголошення чесніше.
Для самого кандидата робота часто починається з корпоративного навчання. Іноді стипендію платять, іноді ні. Навіть якщо її платять, вона швидше за все виявиться нижчою за обіцяний в оголошенні доход.
Окрім матеріальної компенсації, на цьому рівні готові запропонувати:
- корпоративне навчання;
- наставництво;
- чай/каву та печиво в офісі;
- корпоративні знижки - співробітникам компанії пропонують знижки на власні послуги або послуги партнерів.
Рідкісні вакансії містять розширений список бонусів:
- ДМС — найчастіше не відразу, а через рік-два роботи в компанії, або частково компенсований;
- оплата обідів (з певними обмеженнями);
- часткова або повна компенсація фітнесу (або спортзал в офісі);
- розвезення, особливо при незмінній роботі.
Багато хто також хваляться насиченим корпоративним життям, але без подробиць це складно записати у плюси чи мінуси.
Ще одне цікаве зауваження: загальне враження про ринок на першому рівні, по суті, визначають вакансії великих компаній — мобільних операторів, банків тощо. Їхні оголошення в чомусь нагадують постійно діючий творчий конкурс з текстами, що продають, і картинками, на яких зображені щасливі люди. На наступних рівнях вже не знайти такого розмаїття.
Досвід у техпідтримці 1-2 роки роботи. Впевнений junior або майже middle
Більше половини вакансій у підтримці (53%) орієнтовані саме на таких спеціалістів. Насправді цифра навіть вища, оскільки деякі оголошення на перший рівень насправді орієнтовані на другий (просто із заявленим досвідом плутанина).
На цьому рівні роботодавці вже уважніше ставляться до освіти. Якщо середньо-спеціальна, то технічна, бажано вища. Оголошень, що допускають неповну вищу менше. Серйозніші вимоги і до англійської мови: часто необхідно читати англомовну документацію.
Деякі роботодавці виділяють і суть досвіду — він має бути на подібній позиції або певному сегменті (наприклад, досвід роботи в call-центрі). Поодинокі допускають відсутність офіційного досвіду, але обіцяють уважно дивитися на знання.
Серед обов'язкових навичок:
- вміння працювати з інструментами, що використовуються для автоматизації підтримки в конкретній компанії (HelpDesk тощо, залежно від процесів),
- знання принципів роботи ОС (Windows чи Linux, залежно від спеціалізації);
- знання технічної термінології у певному сегменті.
Часто зустрічається потреба в:
- розумінні 1С та його певних конфігурацій;
- знання принципів роботи ЛОМ, протоколів, налаштування обладнання;
- базових знаннях програмування, тестування та верстки;
- досвід адміністрування, зокрема, налаштування віддаленого доступу;
- навичці постановки завдань.
Дохід на цьому рівні в середньому 35 - 40 тис. рублів (це середній мінімум та середній максимум на руки). Це трохи вище за зарплати, зазначені в попередньому нашому звіті.
Суть роботи - це 1 або 2 лінія підтримки, кваліфікованіші консультації користувачів. Чим специфічніше ці консультації, тим більше грошей. Знання англійської також піднімає дохід.
На цьому рівні в частині вакансій з'являються роз'їзди (для чого в вимогах вказується власний автомобіль та права категорії В) і навіть відрядження. У цьому випадку отримана від компанії компенсація виходить ще вище, оскільки йде розрахунок відрядження, компенсація ПММ.
У списку обіцянок на цьому рівні набагато менше про дружний колектив та корпоративне життя, а сам перелік варіантів лаконічніший:
- професійне та кар'єрне зростання;
- корпоративне навчання, інколи атестація;
- компенсація мобільного зв'язку;
- чай, кава, фрукти та інші плюшки в офісі;
- ДМС та спорт (з більш м'якими умовами);
- корпоративні знижки.
До речі, на цьому рівні все ще зберігається розгорнутий опис вакансій, але уваги його складання в середньому кадровики приділяють менше: ті самі формулювання кочують з оголошення в оголошення. А в деяких текстах відчувається болісний для компанії досвід за кожним формулюванням (коли, наприклад, у тексті однієї віддаленої вакансії згадувалося, що роботу не варто поєднувати з чорною та білою магією). Ще впало в очі, що починаючи з цього рівня роботодавці частіше згадують серед плюсів комфортне робоче місце та зручний офіс.
Проміжні висновки
Ринок зарплат на перших двох рівнях найбільш прозорий, оскільки частка вакансій із зазначеними зарплатами тут суттєво вища. Без досвіду роботи зарплату вказують 60% роботодавців, з досвідом 1-2 роки — 68%.
Для 3-5 років стажу зарплата з'являється лише у 37% вакансій, а якщо потрібно понад 6 років досвіду, то про гроші скажуть лише 19% роботодавців. Це логічно: чим вищий рівень фахівця, тим у складніших процесах він задіяний. Їх уже не так просто оцінити у грошах. У ході співбесіди йдеться про залучення конкретних спеціалістів. Когось можна взяти на якийсь час, а за когось і переплатити. Цифра в оголошенні таким чином втрачає зв'язок із реальністю.
Для бажаючих почати працювати віддалено саме у підтримці перші два рівні найреальніші. На першому майже 7% вакансій мають на увазі роботу вдома за наявності (на додаток до описаних вище навичок) комп'ютера з постійним доступом до інтернету та гарнітури. На другому рівні віддалені вакансії 4%. Третій та четвертий рівні розглядають видальників лише у 3% та 2% випадків відповідно. Можливо, вони набирають їх із уже перевірених співробітників, а може, не набирають зовсім. При цьому в середньому обіцяний у віддалених вакансіях дохід нижчий, ніж на аналогічних позиціях в офісі, — роботодавці явно намагаються заощаджувати за рахунок винесення менш кваліфікованих кадрів за межі офісу.
Цікаво, що в середньому в ІТ погляд на віддалення зовсім інший - додому "відпускають" тих, хто працює самостійно, а ніяк не джунів.
А ось для бажаючих поєднувати не особливо грошові вакансії кількох роботодавців (що теоретично реально зробити на віддаленні) настали не найкращі часи. Мабуть, компанії вже наступили на ці граблі, тож у багатьох оголошеннях першого і другого рівня значиться відмітка, що поєднувати категорично не можна, що не дозволяє підвищити доволі низький дохід.
Техпідтримка із досвідом роботи 3-5 років. Гарний middle
Сумарно вакансій, де потрібно понад 3 роки досвіду роботи, лише 12% від загальної кількості оголошень. Це цілком передбачувано: на даному рівні і плинність не така висока, і є кому вирости всередині компанії. Плутанини, щоправда, додає різне трактування досвіду кадровиками, яке відзначалося вище. Хтось у вакансії має на увазі загальний трудовий стаж, а хтось — досвід на певній позиції чи компанії заданого сегменту ринку. На жаль, із цим кандидатам доводиться розбиратися самостійно за текстом оголошень.
Вакансії на цьому рівні майже завжди потребують вищої технічної освіти. В окремих випадках підходить і економічна — якщо йдеться про обслуговування того самого 1С. Багатьом потрібна англійська мова хоча б на рівні, достатньому для читання документації. Іноді є запит на розмовну та письмову англійську. У частині вакансій перевагою буде пройдена сертифікація, наприклад, .
Суть роботи з аналогії з першими двома рівнями вже однозначно описати не можна. Десь це чергова лінія підтримки софту, в інших місцях виїзне обслуговування обладнання, зокрема специфічного. У цьому посади можуть називатися однаково.
Необхідні навички визначаються характером роботи. У більшості вакансій згадуються:
- знання ОС лише на рівні адміністратора (Windows чи Linux);
- налаштування мережі, оргтехніки, драйверів;
- робота з документацією (конкурсною, кресленнями, інструкціями).
Подальший перелік навичок залежить від спеціалізації. Це можуть бути:
- розуміння принципів налаштування телекомунікаційного обладнання;
- знання в галузі певних виробничих процесів та відповідного обладнання (наприклад, у молочній промисловості чи торгівлі);
- налаштування та обслуговування певних серверних продуктів та ОС (заданих дистрибутивів Linux);
- більш глибокі знання 1С та її конфігурацій та супутніх процесів, наприклад, кадрового обліку;
- розуміння основних мережевих протоколів та форматів обміну даними (XML, JSON).
Буває потрібен власний автомобіль та права категорії В. Натомість далеко не в кожному оголошенні у переліку необхідних згадується така навичка, як комунікабельність – тут уже не завжди доводиться контактувати з клієнтами чи його представниками.
Середній дохід - від 50 до 60 тис. рублів (середній мінімум та середній максимум, відповідно). Водночас починаючи з цього рівня стає помітною різниця у доходах між Москвою та іншими містами країни. Більшість фінансових вакансій — у столиці. Проте цифр опубліковано не так багато, щоб проводити детальний аналіз.
Залежно від характеру роботи, на цьому рівні більше вакансій із частими відрядженнями, які підвищують дохід. Трапляються й оголошення про набір керівників для групи фахівців або навіть цілого відділу. Звичайно, дохід на них ще вищий, як вищий і відповідальність. Специфічні навички - пізнання у вузьких областях, глибокі знання у певному сегменті (необхідному компанії) також підвищують "ціну" фахівця.
Нематеріальні заохочення загалом відповідають обіцянкам для попереднього рівня. Крім того, додаються опції, потрібні співробітникам із сім'ями:
- часткова компенсація дитячого відпочинку;
- фінансова підтримка у разі життєвих змін (весілля, народження дітей тощо.).
Більше 6 років досвіду роботи – як мінімум senior
Хоча кваліфікованіші фахівці ринком явно затребувані, вакансій на цьому рівні вже дуже мало — трохи більше ніж 1% від загальної кількості в підтримці. При цьому зарплату вказують одиниці, в результаті для аналізу у нас залишилося всього 30 оголошень (Частина з яких явно потрапили не туди через огріх алгоритму агрегатора - наприклад незрозуміло, звідки "вихователь", що взявся).
На цьому рівні вже скрізь потрібна вища технічна освіта, іноді з певною спеціалізацією, часто потрібна сертифікація. Якщо йдеться про керівну позицію, то потрібний досвід аналогічного керівництва — впровадження процесів, організації діяльності тощо. Коли мова йде про англійську мову, то частіше необхідна не тільки технічна для читання документації, а й розмовна. У списку особистісних якостей знову з'являється комунікативність, а також загальна ерудиція, що не зустрічалася на рівнях нижче.
Розкид зарплат на цьому рівні дуже великий - від 60 до 100 і більше тисяч рублів (як і раніше, це середній мінімум і середній максимум). Але зустрічаються оголошення до 30 тис. та понад 150 тис. Нижню планку визначають роботодавці, які чомусь хочуть, щоб на перших лініях працювали люди з досвідом від 10 років. Зверху цей діапазон "розігрівається" вакансіями керівників служби підтримки та сервісних центрів. За такої відмінності завдань і необхідних навичок виділити якісь загальні вимоги у роботодавців неможливо.
Нематеріальні компенсації загалом не відрізняються від попереднього рівня, але при вивченні оголошень одна обіцянка впала в очі: відсутність стелі із зарплати. Про це вакансії на попередніх рівнях не говорили.
Підводні камені роботи в техпідтримці
Як і 2 роки тому, хочеться окремо зупинитися на підводному камінні.
Обіцяємо багато - заплатимо менше
Зарплати вказуються вже у більшій кількості вакансій, ніж 2 роки тому, але не завжди чесно. Як було зазначено вище, загалом із зарплатами зараз публікується 51% оголошень (у минулому звіті їх було 42%).
Найчастіше з тексту оголошення зрозуміло, що є оклад і премії, які виплачуються щоразу, а за умови виконання якихось нормативів чи KPI. Або ж в оголошенні явно сказано, що спочатку через випробувальний термін, стажування або будь-яку іншу причину фахівець отримуватиме менше. Ще гірша ситуація, коли кандидат начебто бачить зарплату, але реальну цифру не може порахувати, бо (далі — реальна цитата):
"Рівень окладної частини обговорюється індивідуально залежно від професійних компетенцій"
Цікаво, що деякі компанії собі плюс записують індексацію ЗП за підсумками року.
В усіх випадках для класифікації оголошень на кадровому порталі використовується найбільша сума, яка виводить вакансію вище при сортуванні за доходом. Ймовірно, через махінації із цифрами кадровики хочуть привернути до свого оголошення більше уваги.
У цьому звіті ми постаралися зібрати найбільш реалістичні цифри: для кожної вакансії вказували щонайменше і максимум, який співробітник може отримати на руки. Наприклад, якщо йдеться про оклад з премією, то мінімум — це оклад “на руки”, а максимум — це оклад з найбільшою премією (якщо її розмір було вказано). Середній мінімум – це усереднені мінімуми всіх об'яв на відповідному рівні. Середній максимум – аналогічно, але для найбільшого прибутку.
Пора вчитися рахувати
Цікава тенденція — вакансії, де потрібний рік роботи найчастіше потрапляють у категорію “без досвіду”, хоча насправді там є цілий перелік необхідних навичок. Це або помилка агрегації, або кадровик намагався перехитрити ще хитріших кандидатів. Мовляв, вони шукатимуть роботу з досвідом, більшим, ніж у них є… а ось ми тут. І зарплата на тлі “недосвідчених” вакансій вища.
Нам здається, що настав час уже відмовлятися від цих махінацій. На першому та другому рівнях кваліфікації все досить прозоро – оголошення у будь-якому випадку в очах кандидата “випаде” із загальної картини.
“Потрібна прибиральниця з двома вищими та знанням англійської”…
(с) анекдот з 90-х
Вивчаючи тексти вакансій, ми помітили очевидні невідповідності. Наприклад, на роботу без досвіду приймалися люди лише з досвідом роботи з CRM. Або на першу лінію підтримки для простої відповіді по телефону та перенаправлення заявки був потрібен кандидат із досвідом від 10 років, у тому числі на позиції системного адміністратора. На місці працівника ми б не стали відгукуватися на такі "суперечливі" оголошення. А ось роботодавцю хочеться порекомендувати адекватно поглянути на свої завдання та кадрові потреби.
Проблема найменувань
Хоча кадровики для залучення грамотних кадрів дедалі глибше занурюються в ІТ-сегмент, плутанина з найменуванням посад у підтримці з роками лише посилюється. Два роки тому ми аналізували вакансії з урахуванням посад оператор, спеціаліст, інженер, керівник. Зараз орієнтуватися на них безглуздо, оскільки в одних вакансіях оператор і, припустимо, інженер відрізняються один від одного за рівнем досвіду, а в інших випадках принципові відмінності вже в характері роботи (чомусь інженери набираються на виїзне обслуговування навіть без досвіду роботи, а спеціалісти - для розміщення в офісі). Так що якщо шукатимете роботу в цьому сегменті, використовуйте різні варіанти запитів.
замість підсумків
Ринок змінився.
- Самих вакансій побільшало, особливо в регіонах.
- В цілому зарплати за два роки трохи зросли, але не для всіх. На нижчому рівні (без досвіду) зростання практично нульове. Але що вищий рівень фахівця, то серйозніше зростання. На жаль, у минулому звіті ми не так детально розглянули кваліфіковані кадри, тому за основу для оцінки цього зростання ми можемо взяти лише сумарні дані щодо другого та третього рівнів. Якщо спиратися на ці дані, зростання становило майже 19%. Це більш ніж удвічі обганяє офіційну інфляцію.
- Зарплату в оголошеннях почали показувати частіше. Хоча демонструвати її чесно так і не навчилися.
- Чисто візуальний розрив між оголошеннями про найм не особливо кваліфікованого персоналу та пошуком фахівців вузького профілю стає все більше. Перші орієнтовані на потік: через красиві картинки та фото задоволених людей за прикладом реклами "Робота в Макдональдс" роботодавці намагаються знизити вартість найму. Це схоже на рекламу B2C: “Купуйте наших слонів”. Технічні навички йдуть на другий план: простіше навчити, ніж шукати щось особливе. А вакансії для досвідчених фахівців не змінилися — так само сухі, лаконічні і містять величезний список технічних вимог (іноді кілька відірваних від реальності).
- Зростає сегмент віддаленої роботи, він повільно, але тягне вгору зарплати у регіонах. З іншого боку, в мегаполісах на деяких позиціях спостерігається надлишок кадрів — люди все ще їдуть за грошима до Москви.
Під впливом цих та інших факторів цифри та їх співвідношення змінюються. І ми впевнені, що масштабні перетворення ще попереду.
Сьогодні, як і два роки тому, заробляє вже не той, хто грамотно влаштувався в столиці, а той, хто має специфічні знання у вузькій області або поєднує здавалося б несумісні сегменти. Аби знайшовся попит на це поєднання.
Ймовірно, потрібна тонка спеціалізація зараз і є жорстка валюта кадрового ринку. Навряд чи найближчим часом вона впаде у ціні. А ось за іншими тенденціями ми, разом з сотнями сервісних компаній з різних галузей, що є клієнтами , із задоволенням поспостерігаємо. Приєднуйтесь!
Джерело: habr.com