Світ ecom розділений на дві половини: одні знають про омніканальність усі вздовж і впоперек; інші ще задаються питаннями, чим ця технологія може бути корисною для бізнесу. Перші міркують про те, як інтернет речей (IoT) може сформувати новий підхід до омніканальності. Ми переклали статтю під назвою The IoT Brings New Meaning в Omnichannel Customer Experience і ділимося основними пунктами.
Одна з гіпотез компанії Ness Digital Engineering полягає в тому, що до 2020 року досвід користувача буде вирішальним фактором при виборі товару, обминаючи такі властивості як ціна і безпосередньо сам товар. З цього випливає, що для залучення клієнтів і підвищення лояльності до бренду, компаніям слід уважно вивчити customer journey (карту взаємодії клієнта та продукту), та визначити ключові повідомлення бренду у всіх каналах комунікації. Саме в такий спосіб можна сформувати “безшовний” (seamless) контакт із клієнтом.
Бар'єри на шляху IoT Omnichannel Evolution
Автор статті називає поєднання інтернету речей та омніканальності IoT omnichannel evolution. Очевидно, що інтернет речей сприятиме створенню покращеного customer journey. Однак, є відкрите питання щодо обробки масиву даних, яке з'являється при впровадженні IoT у бізнес-модель. Як створити справді цінні інсайти на основі аналізу масиву даних? Автор цього виділяє 3P.
Proactive experience
Як правило, взаємодія компанії та покупця починається з ініціативи покупця (купівля, використання сервісу). У разі використання IoT у компанії, ситуацію можна перевернути за рахунок безперервного моніторингу за допомогою IoT пристроїв. Наприклад, за рахунок цього у виробництві може бути передбачений термін працездатності та планового обслуговування. Це дозволить уникнути позапланових дорогих простоїв. Інший приклад, сенсори можуть попереджати клієнтів про несправність певних деталей а/м або розраховувати термін планової заміни.
Predictive experience
IoT може передбачати та попереджати дії користувача за рахунок обміну даними в реальному часі з хмарними сервісами, в яких побудовано моделі дій з урахуванням поведінки всіх користувачів. Згодом у майбутньому подібні IoT додатки за рахунок даних із камер спостереження, радарів та сенсорів в автомобілях дозволять зробити автономні автомобілі безпечнішими, а водіям знизити ризик дорожніх пригод.
Індивідуальний досвід
Персоналізація контенту, що ґрунтується на поведінкових сценаріях клієнта.
Персоналізація можлива за рахунок безперервного моніторингу та аналізу поведінки споживача. Наприклад, якщо покупець шукав напередодні певний товар в інтернеті, магазин може запропонувати йому на основі даних минулого пошуку супутні товари та аксесуари за допомогою smart proximity marketing у offline магазині. Це маркетингові пропозиції, при яких використовуються як дані від bluetooth-датчиків, що аналізує рух клієнта в offline, так і дані, отримані від IoT пристроїв: розумного годинника та інших технічних пристроїв.
Насамкінець, слід зазначити, що IoT не є срібною кулею для бізнесу. Відкрито питання щодо можливості та швидкості обробки великих даних, і поки що з цією технологією можуть справлятися лише гіганти на кшталт Google, Amazon, Apple. Однак автор зазначає, що для використання IoT не потрібно бути гігантом, достатньо бути smart компанією, коли справа стосується стратегії і customer journey mapping.
Джерело: habr.com