Ви пам'ятаєте, коли востаннє спілкувалися з техпідтримкою? А так щоб це був приємний досвід? Ось і я не пам'ятаю. Тому спочатку на першій роботі мені доводилося часто повторювати собі, що моя робота - це важливо і корисно. Тоді я тільки-но прийшов у сапорт. Хочу поділитися своїм досвідом у виборі професії та висновками, які б радий прочитати перед тим, як влаштувався на роботу сам. (Спойлер: сапорт – круто).
Досвідчені айтішники навряд чи знайдуть для себе щось цікаве, але якщо ви тільки відкриваєте для себе світ IT, то ласкаво просимо під кат.
Press X to start
Все дитинство я провів за комп'ютерними іграми, поєднуючи їх із незграбними спробами соціалізуватися. Ще в школі я почав намагатись програмувати, але швидко зрозумів, що це не моє. Тим не менш, в університет я пішов на спеціальність, де зрозумів, що окрім програміста в IT є й інші напрями. До кінця університету я вже чітко розумів, що хочу йти до адмін. Інфраструктура приваблювала мене значно більше, ніж код, тому коли настав час шукати роботу, я навіть не сумнівався.
Однак адміністратором без досвіду роботи стати не вдалося. Чомусь усі хотіли, щоб IT-інфраструктурою займався хтось, хто вміє це робити, або пропонували вирішувати завдання рівня «подай-принеси». Не впадаючи у відчай, я шукав варіанти, поки друг не розповів мені як після року роботи в підтримці хостингу навчився до достатнього рівня, щоб стати сисадміном.
На той момент я знав, що таке техпідтримка тільки з досвіду особистого спілкування зі співробітниками різних кол-центрів. Ступінь корисності такої комунікації здавався мені нульовим. Ідея працювати із залізом та його налаштуванням одразу мені сподобалася, але роботу в саппорті я сприймав як сумний період життя, який просто треба буде пережити. Я морально приготував себе до марних завдань, непробивних клієнтів та неповаги з боку справжніх айтішників.
Втім, досить швидко усвідомив, що технічна підтримка – це одна з найважливіших частин сучасного IT-бізнесу. Не важливо, що пропонує компанія – IaaS, PaaS, whatever-as-a-service – у клієнтів у будь-якому випадку будуть з'являтися питання та баги, і комусь у будь-якому випадку доведеться їх обробляти. Відразу зазначу, що мова піде про технічну підтримку 2+ лінії, а не про кол-центри.
Технічна підтримка, привіт
Свій шлях я розпочав у саппорті відомого російського хостингу, який славився своєю техпідтримкою. Там я швидко зіткнувся з тим, чого боявся: клієнтами і їх проблемами. Виявилося, клієнт може не розуміти чого він хоче, він може не розуміти, в чому його проблема, він навіть може не розуміти, до кого він звертається. Мені траплялися люди, які просили пояснити по телефону двома словами як працює інтернет або цікавилися навіщо їм потрібен хостинг, якщо від інтернету їм нічого не потрібно. Але, незважаючи на різний рівень питань, треба відповісти всім. А якщо почав відповідати, то закінчити розмову та залишити проблему – навіть елементарну – невирішеною не можна. Звичайно, і з простою проблемою людини можна відправити писати тикет, але навряд чи йому сподобається отримати відписку завдовжки півтора рядка. За добу.
Тоді я зрозумів ще одну істину: техпідтримка – це обличчя компанії. Причому людина стикається з нею в досить екстремальній ситуації: коли все вже зламано, ламається прямо в неї на очах або ось-ось почне ламатися. В результаті враження від спілкування та якості допомоги будуть пропущені через призму стресу. Саме тому співробітник саппорт повинен знати продукт своєї компанії досить добре. Погодьтеся, жодному клієнту не хотілося б пояснювати людям з техпідтримки, до яких він звернувся за допомогою, як працює техніка, яку він придбав або його компанія. Судорожно гуглити під час спілкування з клієнтом – це теж задоволення нижче за середнє, хоча й таке трапляється.
Інший важливий момент, який я не забував: підтримка може суттєво полегшити і прискорити роботу інших співробітників компанії. Якщо саппорт збирає потрібну інформацію і формулює коректні запити на адресу інженерів, це сильно економить час розробників і адміністраторів. Чи означає це, що співробітник сапорта просто ретранслює питання справжнім айтішникам? Ні! Тому що найчастіше досвідчений спеціаліст підтримки розуміє продукт краще за розробників, які відповідають лише за свою конкретну область. Саме за рахунок цього розуміння люди із саппорта і можуть сформулювати коректний запит розробникам, не змушуючи їх самих розумітися на проблемі.
Звідси випливає ще один, найголовніший для мене момент. За великим рахунком, сапорт – це кузня кадрів. Часто у процесі вирішення клієнтських завдань з'являється розуміння, що у нинішній структурі можна змінити, підправити чи зробити зручніше. Наприклад, заскриптувати рутинні дії або налаштувати моніторинг. Така суміш із клієнтських завдань, власних ідей та вільного часу поступово виковує із випускника вишу справжнього технаря.
Enterprise & Legacy
У результаті я зрозумів, що ця робота набагато серйозніша, ніж я передбачав раніше. Змінилося і ставлення до неї. Коли мене покликали працювати на підтримку рівня L3 у Dell Technologies, я почав трохи хвилюватися. А після того, як почув на співбесіді страшні слова на кшталт "enterprise" та "legacy", почав малювати в голові все гірше, що з цим можна асоціювати. Велика сіра корпорація, клієнти – такі ж великі сірі корпорації, несвіжі технології, вузький розвиток та замкнені люди-шестерні. Додалося й усвідомлення того, що запити мені надсилатимуть не клієнти, які не розуміють, що їм потрібно, а інші інженери, які, навпаки, знають це дуже добре. Їм уже не так важлива особа компанії, з якою вони взаємодіють. Для них набагато важливіше, щоб прод, що впав уночі, полагодився з найменшими фінансовими втратами.
Реальність виявилася набагато приємнішою за очікування. Ще з часів роботи у нічній підтримці я запам'ятав, що сон – це важливо. А з часів навчання в університеті – що людина може мати справи в робочий час. Тому перехід зі змінного графіка (який був потрібний для магістратури) на повноцінні 5/2 я сприймав як щось загрозливе. Ідучи працювати в «сірий ентерпрайз», я вже майже змирився з тим, що особистого часу при світлі сонця у мене більше не буде. І дуже зрадів, коли зрозумів, що приходити можна колись зручно, а якщо не зручно, то попрацювати можна і з дому. З цього моменту уявлення про Dell Technologies як про сірий ентерпрайз почало слабшати.
Чому? По-перше, через людей. Я одразу звернув увагу на те, що не бачу тут той типаж, який звик бачити скрізь: людей, яким ок і так. Хтось правда просто втомлюється розвиватися і підходить йому той рівень, на якому він зупинився. Хтось незадоволений своєю роботою і вважає нижче за свою гідність вкладатися в неї на повну силу. Їх небагато, але такі люди справили на мій молодий мозок сильне і далеко не найкраще враження. На момент працевлаштування в Dell Technologies я змінив 3 місця роботи і встиг переконати себе, що це нормальний стан справ для будь-якої посади та спеціальності. Виявилося – ні. Познайомившись зі своїми новими колегами, я зрозумів, що нарешті опинився серед людей, які завжди хочуть щось робити. "Нарешті" - тому що такі люди обов'язково починають працювати як джерела зовнішньої мотивації.
По-друге, я змінив свою думку через менеджмент. Мені здавалося, що доброзичливий менеджмент характерний для невеликих компаній, а у великих, тим більше тих, що обертають серйозними грошима, простіше натрапити на вертикаль влади. Тому й тут я чекав суворості та дисципліни. Але натомість побачив цілком щире бажання допомогти і взяти участь у твоєму розвитку. Та й сама можливість говорити на рівних із досвідченішими фахівцями чи менеджерами створює атмосферу, в якій хочеться пробувати і впізнавати щось нове, а не працювати лише в рамках посадових інструкцій. Коли я зрозумів, що й компанія зацікавлена в моєму розвитку, один із моїх головних страхів – страх нічого не навчитися у підтримці – почав мене покидати.
Спочатку про роботу в L3 сапорті я думав як про роботу з настільки вузькою областю, що ці знання більше ніде не знадобляться. Але, як виявилося, навіть працюючи з вузькою областю та пропрієтарним продуктом, у тій чи іншій мірі доведеться взаємодіяти з його оточенням – як мінімум операційною системою, як максимум – ще з нескінченною кількістю програм різної складності. Закопуючись в операційну систему у пошуках причини тієї чи іншої помилки, можна особисто зіткнутися з її низькорівневими механіками, замість того, щоб читати про них у книгах, не розуміючи, як це працює і навіщо це потрібно.
Розкладаючи по поличках
Робота в підтримці виявилася зовсім не такою, як я очікував. Свого часу я чимало переживався, тому хочу сформулювати кілька тез, які радий був би почути сам, коли влаштовувався на першу роботу.
- Техпідтримка – це особа компанії. Крім soft-skills, розуміння того, що саме ти прямо зараз представляєш свою компанію, допомагає вибудувати для себе професійні орієнтири.
- Техпідтримка – це важлива допомога колегам. Роберт Хайнлайн писав, що спеціалізація – доля комах. Можливо, це і справедливо для XX століття, але зараз в ІТ все інакше. В ідеальній команді розробник в основному писатиме код, адміністратор – відповідатиме за інфраструктуру, а розбиратися з багами краще за підтримку.
- Техпідтримка – це кузня кадрів. Своєрідне місце, в яке можна прийти практично без знань і незабаром навчитися всього, що потрібно знати будь-якому айтішнику.
- Техпідтримка – це гарне місце, де можна набрати знання з різних напрямків. Навіть працюючи з корпоративним програмним забезпеченням так чи інакше доведеться взаємодіяти і з його оточенням.
І, до речі, ентерпрайз – це не так уже й страшно. Часто великі компанії можуть дозволити собі вибирати не просто сильних технічних фахівців, а професіоналів, з якими ще й приємно працювати.
література
Однією з найбільших проблем для мене було зрозуміти, як можна розвиватись у періоди затишшя, коли конкретних завдань немає. Тому хочу порекомендувати пару книг, які дуже допомогли мені розібратися в Linux:
- Unix та Linux. Керівництво системного адміністратора. Еві Немет, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бен Вейлі
- Внутрішній пристрій Linux. Уорд Брайан
Дякую за увагу! Сподіваюся, комусь ця стаття допоможе зрозуміти, що саппорт – це справді важливо, та перестати сумніватися у виборі свого шляху.
Джерело: habr.com