про перипетії впровадження ІІ в торговій компанії, про те, чи можна повністю обійтися без менеджерів. І чого (гіпотетично) це може призвести. Повну версію можна завантажити на
***
Світ уже змінився, трансформація вже запущена. Ми самі, з власної волі, стаємо пристроями для читання інструкцій з комп'ютера та смартфона. Ми думаємо, що знаємо як робити правильно, але все частіше звертаємося до пошуку відповіді в інтернет. І робимо так, як хтось написав з іншого боку екрану, сліпо довіряючи йому, якщо він відгадав. Людина не мислить критично, якщо її бажання задовольняється. Критичне мислення сповзає у нуль. Ми готові поринути з головою в те, що нам вселяє довіру і розкриває наші навіть потаємні бажання. Але там, на той бік екрану, вже не людина, а програма. Ось у чому фокус. Корпоративна програма відгадує бажання споживачів і набуває їх лояльності. Я здогадувався, що лишається один крок до створення бажань. І людина буде повністю відома машиною. Здогадувався, але поки що не надавав цьому великого значення. Поки що був результат, який нам подобався.
І я почав розуміти, чому великі корпорації з'їдають дрібні. Не тільки тому, що можуть акумулювати великі кошти для їхньої покупки. Вони мають великі дані щодо поведінки своїх клієнтів, які ніде не купити. І тому вони мають змогу маніпулювати думкою покупців. Просто виявляючи на великій статистиці фічі, які впливають на вибір.
Автоматизація закупівель та цін
Коли через місяць ми прикрутили скоринг на сайті, рекомендаційний пошук і створення банерів, я влаштував презентацію з показом ефективності раді директорів. Скільки операцій ми скасували, скільки додаткових продажів розсилками та банерами зробили. Генеральний був помітно задоволений. Але лаконічно сказав тільки, щоб ми продовжували так само. Пізніше до мене прибігли з персоналу підписати нову суму у моєму контракті. Вона була в півтора рази вищою. А в маркетингу дуже жваво обговорювали, хто чим тепер займатиметься.
Ми вирішили відзначити командою та звалили всі разом у бар. Макс привітав нас і себе скайпом. Він не любив такі тусовки. Увечері він написав: «Настав час братися за закупівлі. Найбільш клоаку. Будь готовий".
– З чого почнемо, – написав я вранці Максу.
- З товарних запасів. Я вже переглянув статистику і переслав тобі. Комерсанти не вгадують запаси, використовують примітивну функцію апроксимації. Помилка така, що перезатарюють склад на 15%, потім доводиться продавати у нуль. А затребуваного товару часто не вистачає, утворюються нулі по решті. Навіть не рахуватиму, скільки вилітає так маржі, щоб не засмучуватися.
– Як відгадуватимемо закупівлі?
– Статистика є за кілька років, хоч це здогадалися зберегти. Запущу Раптора, згодую йому всі фічі, що зможеш зібрати. І перевірятимемо на поточних даних продажів.
- Які дані треба зібрати?
– Та будь-які, що можуть впливати чи просто корелювати із продажами. Прогноз погоди, курси валют, підвищення цін постачальниками, зриви постачання, все, що зможеш знайти у статистиці. Купуй шоколад аналітикам і тягни від них все, що є.
– Які прогнози?
– Якщо все зробимо правильно, то помилка у формуванні товарного запасу на період не перевищить у середньому 2-3 штуки.
- Звучить фантастично.
- Ти так само говорив, коли починали робити маркетинг. До речі, клієнтський аналіз тут знадобиться, однією з фіч буде узагальнена кошик клієнтів.
- Що це означає?
- Залежність закупівлі від спільного продажу товарів. Не можна купити 10 штук товару А, не купуючи 4 штуки товару, якщо в 40% випадків вони продаються разом. Так зрозуміло?
- Крути.
– Запиляємо за місяць та пару тижнів на налаштування. А тобі треба порадувати директора з продажу, що тепер не його бійці скоро керуватимуть закупівлями.
Це здавалося просто після такої феєричної презентації результатів впровадження модуля маркетингу. Але після першої ж розмови з директором із закупівель я зрозумів, що буде складно. Комерсанти просто так не віддадуть закупівлі машині. Завжди скрізь що і скільки купити вирішував менеджер. То була його унікальна компетенція. А ми пропонували натомість просто виконувати завдання системи на закупівлю. Проводити переговори та укладати договори. У директора із закупівель був один аргумент: «Якщо система помилиться, хто відповідатиме? З кого мені питати? З вашої системи? Так я хоча б Іванова чи Сидорова можу від… лаяти». Контраргументу, що перевірка дала помилку, набагато менше, ніж роблять комерсанти, не переконувала. "На іграшкових даних все працює, а в бою може статися все, що завгодно", - парирував мій аргумент директор. Я вийшов засмученим, але не став нічого говорити Максу. Потрібно було обміркувати.
- Є проблема в системі, - отримав повідомлення від Макса о шостій ранку.
- Що трапилося?
– Ми аналізували продаж із закупівель, які робили люди. Вони криві, і продаж також криві. Система погано вгадує продаж.
- І що робити? Звідки нам взяти дані, що треба купувати? У нас немає нічого крім продажів, на які дивляться комерсанти.
– Чому менеджери вирішують, що треба клієнтам? Нехай самі клієнти вирішують, що їм треба. Ми просто проаналізуємо їхні запити на нашому сайті.
- Це несподівано, але вірно! А як ми порівняємо те, що вони шукали з тим, що треба купити? Запити не завжди зрозумілі.
– Це просто, вони не знаходять у нас, але знаходять у пошукових системах. І ми шукатимемо за результат те, що є в інтернет-магазинах. Будуть помилки, але на великих даних згладиться.
– Геніально.
- Дякую я знаю. Ставитимемо як поправочну функцію до донавчання моделі закупівель. Чекати, коли комерсанти куплять, продадуть і це потрапить у модель довго.
Чутки про те, що ми робимо систему закупівель, почали швидко поширюватись. Деякі комерсанти навіть перестали вітатись, але деякі підходили і цікавилися, що вона вмітиме і як ми збираємося її впроваджувати. Я відчував, що хмари згущуються, і був готовий уже йти до генерального, перш ніж перемикати керування товарними запасами на нашу навчену модель. Але Макс запропонував спочатку доопрацювати систему.
– Нам потрібна автоматична система встановлення та зміни цін. Без системного та одноманітного ціноутворення модель закупівель дурить і збивається. Ціни треба оперативно міняти під конкурента, щоби не втрачати маржу. Комерсанти і тут лажать.
– Згоден, але це буде складно…
- Потрібно написати парсинг цін на сайтах конкурентів. Тільки як порівнювати з нашими позиціями? Не хочеться вмикати тут руки.
– Ми маємо позиції з артикулами виробників, вони є на сайтах конкурентів.
- Точно. Тоді зробити легко, потурбуйся про список конкурентів за кожною категорією. А я подумаю ще над адмінкою, в яку заводитимемо правилами зміни цін. Наскільки змінювати при різному попиті та націнки від закупівлі товару. Треба буде нацькувати Раптора.
– Ну, ціни поки що змінюють самі менеджери, коли встигають подивитися ціни конкурентів, або коли їх змінює постачальник. Я не впевнений, що мені вдасться вмовити віддати це системі.
- Та нічого вони не змінюють, я подивився, тільки підвищують, і то рідко. Ніхто оперативно нічого не змінює. Дивитись комерсантам на ціни, схоже, ніколи. І неможливо стежити за матрицею в тисячі продуктів, помножену на десяток конкурентів. Потрібна система.
– А чи готові такі системи існують?
– Знайдемо щось слушне. Ти готуй доповідь про переведення ціноутворення в автомат, я тобі дам статистику та апроксимацію того, що вийде внаслідок автоматизації оперативної зміни цін під конкурентів.
– Це буде складніше зробити, ніж із маркетингом, я вже говорив із директором із закупівель. Він поки що проти, тільки як підказка.
– У системі 20% цін, які ніхто не змінював 2-3 роки. І за ними продають, швидше за все, вже в мінус. Цього не достатньо?
- Боюсь що ні. Це люди, ти ж розумієш. Ми позбавляємо їхньої влади над закупівлями, вони шукатимуть аргументи, щоб звалити нашу систему прогнозування. Просто на зло не куплять те, що вона пропонувала.
- Добре, зробимо простіше. Вона рекомендуватиме, а через квартал порахуємо різницю, скільки рекомендувала система і скільки купив комерсант. І побачимо скільки втратила на цьому компанія. Тільки не говори про підрахунки директорам, хай буде переконливим сюрпризом. А поки що займемося наступною системою.
То справді був компроміс. Я домовився з директором із закупівель, що система рекомендуватиме комерсантам, але вирішуватимуть вони самі. Ми разом провели нараду з генеральною, де подали план впровадження. Я наполіг лише на тому, щоб ми провели оцінку ефективності через квартал. Пройшов місяць.
– Поки вони там вирішують із закупівлями, я зроблю повністю автоматичні закупівлі – запити на закупівлю будуть йти API відразу постачальникам. Нема чого тут робити комерсантам.
- Почекай, але не все ж таки можна автоматизувати, ту ж роботу з постачальником, це ж торг, людські якості потрібні, уміння спілкуватися, вести переговори.
- Міфи це все, вигадані людьми для самих себе. І люди своїми переговорами, симпатіями та іншими несистемними фічами тільки все псують, вносять шум у систему. Є ціни на ринку, треба взяти з найменшою ціною перевірений постачальник. Решта – фантазії. Зробимо закриту біржу закупівель для акредитованих постачальників. Система виставлятиме лоти, постачальники змагатимуться, хто дешевший, система контролюватиме остаточну ціну, виганяючи з біржі шахраїв. Всі. Комерсантам залишиться лише акредитація. Хоча я ще подумаю.
– Ну, є ж інші чинники, там, історія відносин, бонуси від постачальника.
– Історія – тільки для історії, є ринок та ціна на момент закупівлі. І жодної більше історії. Це все виправдання підвищення ціни. А бонуси треба враховувати, розмазувати на ціну штуки, що закуповується. Це все рекламні штучки для людей, але не для системи. Система все одно врахує бонус у ціні торгів.
- Ти хочеш відібрати у комерсантів останнє.
– Ми всі відібрали у маркетологів, чому щось мають залишати комерсантам?
Минуло три місяці, Макс перестав робити парсинг та систему закупівель. Я зняв статистику з націнки із закупівель комерсантів і вирахував націнку, якби закупівлі робилися за рекомендацією нашої системи. Навіть без ціноутворення втрати опинилися у сотні мільйонів. Я направив доповідь генеральному. В офісі стався невеликий землетрус. Директор із закупівель та його заступники ходили коридором червоні та злі, як гравці футбольної команди, що програла. Комерсантів відлучили від закупівель із першого числа наступного місяця. Вони могли робити закупівлі лише під конкретні проекти, а також знаходити постачальників виявленого нового товару, який не знайшли на сайті клієнти. Я знову зібрав команду в барі, що було відзначити.
Сидячи в барі, обмінювався по скайпу жартами з Максом. Він теж випив і охоче жартував у відповідь.
- Як ти встигаєш написати стільки коду? В інших йдуть місяці на це. Ти пишеш максимум за один. Скажи чесно, ти на відсотки тримаєш цілу зграю кодерів?
- Ніхто з просунутих вже не пише код сам, дитинко. Так роблять лише юніори. Я вигадую лише архітектуру. А самого халявного коду повно на гітхабі та інших місцях. Його написано стільки, що вистачить на багато років. Навіщо писати, треба вміти читати код і підправляти, щоб він заробив, незважаючи на криворукість його нещасного творця, який у розпачі виклав його в мережу. І приєднати API до загальної системи як мікросервіс. Дописую іноді інтерфейс між мікросервісами. І жодної зграї.
Машоб у пошуку персоналу
За нашими планами настала черга персоналу. Це була некомп'ютеризована служба в компанії. А персонал треба було зміцнити, перш ніж братися за менеджерів із продажу. Таким був наш план.
– Ну що, із чого почнемо автоматизувати кадри? - Почав я в понеділок вранці скайп з Максом перед спринтом.
– Почнемо з підбору персоналу. Вони досі шукають резюме самі через пошук за ключовими словами на хантері?
- Так, а як інакше? Шукають довго, але знаходять.
- Є API. Будемо робити адмінку – перерахував через ком параметри шуканого кандидата і чекай резюме. Причому можна поставити на постійний пошук – як тільки з'явиться нове резюме з такими якостями, воно одразу надійде менеджеру з персоналу. Швидкість все вирішує швидкість. Перший зателефонував – перший запросив.
- Це вірно. Я ще чув, що шукають тести тих, хто схильний до такої роботи і затримається. Актуально для менеджерів із продажу.
– Не треба тестів, Раптора навчити на резюме та даних із соцмереж тих, хто затримується і не затримується, проста модель, пропускатимемо отримані з хантера резюме через неї з додатковим підтягуванням даних кандидатів із соцмережі.
– Давай ще шукати з психотипу, у нас же є алгоритм визначення психотипу з соцмереж.
– Навіщо?
- У нас є психотип ЛПРів. Прикріплюватимемо за сумісністю. Імовірність угоди підвищиться.
- Ну ось бачиш, і в тебе бувають класні ідеї, а ти скаржився, - несподівано, але неприкро вразив Макс.
– Ще зробимо їм систему першого додзвону та запрошення якось, – додав я для остаточного підтвердження своєї класності.
На відміну від історії із закупівлями у відділі персоналу нашу систему прийняли на ура. У них роботи все одно залишилося багато, перша співбесіда та прийом на роботу з перевіркою документів та підписанням контрактів жодна система поки не могла у них відібрати. Це робота людей із людьми. Систему зробили швидко, так як у хантера було гарне API. Ми були готові, щоб приступити до найскладнішого продажу. Але Макс несподівано передумав.
Очі на складі
– Перш ніж автоматизувати продажників, треба щоб усе інше працювало як годинник. Потрібно робити логістику. Вони теж лажають за термінами та точністю складання замовлень. Їх поки не заміниш автоматичним складанням, ми допоможемо їм іншим.
– Чим ми можемо допомогти? Поки не уявляю, там суцільна фізична праця не автоматизується програмами. Роботів почнемо робити?
- У тебе сьогодні, бачу, гарний настрій. Ні, не роботів, а очі. Зробимо дві системи. Перша - мобільний додаток для визначення фото коду товару, що прийшов від постачальника. Відразу показуватиме місце зберігання на складі. Пришвидшить прийом товарів. Друга - система розпізнавання руху комірника при складанні замовлення. Трекер із розпізнаванням зібраного в кошик товару. Їм це навряд чи сподобається, але вони перестануть зависати за рогом.
- У нас немає спеців з машинного зору.
– Не треба, замовляй на боці, із передвиборними системами розпізнавання товарів. Є такі, читав десь, знайдеш. А я поки що займуся системою моніторингу.
- Моніторингу чого? Ти не казав.
– Треба контролювати усі процеси, а не лише логістів.
– Навіщо такий тотальний контроль?
– До клієнтського аналізу додамо ланцюжок із опитуванням щодо задоволеності тих, хто отримав замовлення. Зразу виявлятимемо, коли у клієнтів виникають проблеми.
– Це гарна ідея, що в контакт-центрі багато заявок зі скаргами. Але навіщо моніторинг?
– Щоб поєднати інформацію про проблеми клієнтів із інформацією про збої у процесах. Це дозволить одразу виявляти, де причина збою у роботі з клієнтами. І оперативно усувати. Менше клієнтів встигне постраждати, більше продажу та прибутку.
– Хто усуватиме ці збої?
– Оперативний менеджмент, а навіщо вони ще потрібні? Завдання людей – впливати на людей. Збої у 99% випадків пов'язані з роботою людей. Захворіли та не вийшли пара складських на роботу – клієнти не отримали замовлення. Менеджер має швидко перекинути людей на іншу ділянку. Або поставити в системі більший термін обробки, щоб не дурити клієнтів. От і все.
У перший же місяць впровадження складської програми підвищило швидкість збирання замовлень на чверть. Виявляється, всі знали, але не могли зловити складських на тому, що вони халтурять. Але не всі були раді системі моніторингу процесів. Стала прозора статистика, хто скільки виконує операцій. Різниця між окремими менеджерами виявилася у рази. Просто хтось працював, а хтось іноді працював. Я сам не очікував на це і спочатку навіть не повірив. Після надання порівняльної статистики офісом прокотилося кілька хвиль землетрусів. Деякі керівники на планерці дивилися на мене, як на лютого ворога. Але вже ніхто не намагався відкрито виступати проти проекту.
Продаж без продавців
Нарешті ми були готові до автоматизації найважливішої ланки – менеджерів із продажу. Це була найнедоторканіша каста. Можна було гальмувати маркетинг і критикувати закупівлі, але продажі завжди стояли окремо – вони приносили виручку. Автоматизації у продажу не було жодної. Був задачник, у якому записували доручення менеджерам клієнтам. Це був щоденник активності менеджера, який вони формально заповнювали щоп'ятниці за весь тиждень. Неможливо було перевірити, чи був менеджер у клієнта в офісі, чи тільки зазначив, що був на зустрічі. Не фіксувалася ні пошта, ні дзвінки. Як розповіли добродушні керівники деяких офісів продажу, менеджер їздить на зустрічі разів 10-15 на місяць. Решту часу вони сидять на телефоні в офісі. І обробляє замовлення, хоча для цього є контакт-центр. Все було як у класичній кризі – всі знають, що нічого вже не працює так, як має бути за ідеєю, але ніхто не наважується щось змінити. Верхи не можуть, низи не хочуть. І ось у цю консервативну систему мали вломитися ми зі своєю системою автоматичного управління продажами. Директор з продажу був куди суворіший за директора із закупівель. І я боявся з ним розмовляти без генерального. Але треба було братися на ключову ланку в ланцюжку продажу. Але спершу треба було обговорити з Максом.
– З чого почнемо розформовувати продажі? – почав я ранок понеділка.
- З обліку та контролю. Продажники єдині, хто залишився непідвладний системі.
- Звучить суворо, але що саме робитимемо? Я поки не уявляю, як контролювати у полях менеджерів із продажу.
– Зробимо мобільний додаток, який вони будуть зобов'язані включати у робочий час. З геолокацією та відстеженням адрес клієнтів із запланованих зустрічей.
– Якщо зустріч була і геолокація показала зустріч, завдання на зустріч буде автоматично зараховано?
– Ні, ще працюватиме мікрофон і у хмарі розшифровуватимуться переговори. Якщо пролунали всі ключові слова із завдання і в розмові розпізнані співрозмовники, то завдання буде розпізнане. Також з камери будуть розпізнаватись офісні приміщення та вивіски. Менеджер буде зобов'язаний сфотографувати місце зустрічі.
- Крути, але це тотальний контроль, не всі погодяться і можуть запротестувати
– І нехай, краще, якщо підуть, ми готові до масового набору персоналу. Нові прийдуть та приймуть як даність таку систему.
– Але підслуховувати – це якось, ну загалом я б сам не включив.
– Ти просто не дослухався. Менеджеру додаток буде підказувати правильний скрипт продажів, рекомендації щодо товару, відповіді на заперечення, довідки відразу з питань клієнта, все це у додатку та автоматично з розпізнаного тексту під час розмови. Для цього вмикають. Вони не вміють продавати, тож не йдуть до клієнта. А з додатком упевненості додасться.
- Як ти собі це уявляєш?
– Телефон перед собою покласти та підглядати у нього під час розмови. Та хоч разом із клієнтом. На телефоні з'являться такі віджети, як «Не забудьте включити замовлення». Або "91% наших клієнтів отримують замовлення вчасно" у відповідь на заперечення, або "Клієнту може бути цікава послуга Х". Все залежить від того, як це подати менеджеру, чим воно корисне. Багато хто не зустрічається, тому що не вміє говорити з клієнтом, такий помічник їм допоможе. Система за них весь продаж зробить. А відсоток ім. Страхи треба долати просвітництвом. Не я сказав.
– Не знаю, давай спробуємо. Я так боюся директора з продажу, а ти ще таку штуку пропонуєш.
- Це ще не все, завдання додатку, як ми планували, будуть йти з клієнтського аналізу. Що допродати, як умовити. Але і програма буде передавати дані про зустріч назад. І система дивитиметься на результат у продажах. Якщо він є – залік, якщо ні – записуємо. І система сама пропонуватиме змінити менеджера, звільнити чи поміняти йому клієнтів.
- Ти бажаєш моєї смерті. Як я це директору з продажу продам?
- Іди до генерального, нехай він із ним розмовляє. Він тобі вірить після зробленого нами, а директор із продажу – генерального. Це той випадок, коли треба так.
- Добре спробую. Коли, думаєш, чи зможемо зробити?
– Це стандартна програма, місяць і буде готова з усіма інтеграціями.
Через місяць ми презентували програму на веб-конференції продажів. Я робив презентацію спеціально з офісу з продажу, де зібрав місцевих менеджерів. Стояло гробове мовчання, і жодного питання. З понеділка після презентації вони мали почати включати додатки у робочий час. Ми моніторили включення. Це зробили лише третина менеджерів. Ми дали сигнал керівникам продажу. І знову почали чекати. Нічого не змінилося, але ще через тиждень почали надходити сигнали з місць, що всі менеджери звільняються. За фактом звільнилося 20 відсотків. Це був провал. Проти мене повстали всі продажники. Їх підтримали злопам'ятні закупівлі. Я вперше не знав, що робити. Не можна було слухати Макса та впроваджувати жорстко повну систему контролю. Потрібно було поступово і з тривалим періодом тестування. Звикання.
- Даремно я послухав тебе, з продажем таки треба було якось інакше. Проект під зривом, третина менеджерів звільнилася. Мене можуть звільнити.
- Почекай, а хто зчинив галас?
- Продажу, звичайно, вони залишилися без менеджерів, персонал стільки не знайде швидко, клієнтів за цей час втратимо. Це демарш, третина менеджерів пішла разом у всіх регіонах.
- А хто тобі сказав, що втратимо клієнтів? Ти впевнений?
– Ну не може так бути, щоб люди пішли, а продаж залишився.
– Я не бачу втрат із продажу. Минуло вже два тижні. Клієнти продовжують купувати. Через сайт, через контакт-центр, через офіс. Пішли менеджери, але не клієнти.
- Ти впевнений? Це як мінімум дивно. Продажники впевнені, що "все пропало, шеф" (с).
– Вони впевнені, що їм нема ким тепер керувати, а в іншому дивись на цифри, а не на крики. Загалом, я вважаю, все пройшло ідеально. Вони самі пішли, на відміну маркетологів.
- Знущаєшся? Мене можуть звільнити і розірвати контракт з тобою.
- Подивися сам, ми робили систему, щоб скоротити витрати та штат. Ті, хто отримував зарплату, але реально не додавали продаж, звільнилися самі. Це ж перемога, а не провал. Іди до генерального і показуй цифри скорочення витрат ФОП на 30% за тих же продажів. Ми все зробили правильно.
- Але продажі в гніві і вже доповіли генеральному.
– Продаж у гніві, бо ми оголили правду про роботу деяких менеджерів. Я бачу, що третина менеджерів, навпаки, активно користуються додатком, і це корелює зі зростанням їхнього продажу. Бери цифри та йди до генерального. Цифри всіх переможуть.
Я перевірив цифри ще раз за три дні. Все вірно, продаж іде за планом, нічого не впало. Я направив цифри спочатку директору з продажу. Він запропонував обговорити. Розмова пройшла спокійно, але обіцяв перевірити все. І якщо все так, він зупинить набір менеджерів. Статистика була переконлива, і розумів реакцію генерального. Третина його підлеглих нічого не робила. Вірніше, за моєю версією, займалися обробкою замовлень, з якими після їх звільнення впорався контакт-центр. Я направив генеральну статистику. За місяць зняли всіх заступників директора з продажу. А продажі стали зростати, бо нові менеджери почали ходити до клієнтів. Зі зручним помічником у долоні.
Після цієї історії я став почуватися як спартанець, який вийшов з поля бою ледве живим, але переміг. Воїном корпорації. Лише ворог був не зовні, а всередині. Усередині нас самих. Наші звички – наш ворог.
Голосовий асистент продажів
На черзі був контакт-центр, який на той час уже зашивався від дзвінків. Але я не розумів, як автоматизувати голос.
– Контакт-центр після нашої операції із продажами просить допомоги. Вони не справляються. Це останній пункт автоматизації. Але це живе спілкування. Тут ми як із логістами навряд чи допоможемо, потрібні люди.
- Нафіг людей, давай автоматизуємо все. Робитимемо голосовий бот. У мережі повно діалогових роботів та озвучення тексту. Легкий проект.
- Ти певен, що це можливо? Ти чув запис розмови із клієнтом? Це ж треш! Мало того що одні вигуки, так ще й ніякої логіки, купа зайвих слів, відсутність розділових знаків. І абревіатури, які ніякий гугл не може розпізнати. Я вже думав про це, читав матеріали конференцій, одні гасла, нічого реального.
– А навіщо ти ускладнюєш завдання?
- В сенсі?
- Навіщо тобі розпізнавати всі ці зайві слова, якщо ти знаєш заздалегідь, що хоче клієнт? Він хоче товар, у нас є всі назви та синоніми товарів, розкладені по поличках комерсантами (хоч за це їм дякую). Додай сюди ще кілька синтаксичних конструкцій із генеративної граматики, якими він це бажання може висловити. Решту розпізнавати не треба. Словник товарів обмежений, кадр діалогу теж зрозумілий і може бути описаний. Поставити маркери уникнення фрейму продажів на інші теми, де свої боти, або оператора, якщо зовсім не в тему розмова, і все. До решти клієнт пристосується, якщо захоче купити. І Раптор теж донавчить систему на успішних та неуспішних прецедентах. Природно, що роботі будуть допомагати всі наші рекомендаційні фічі з клієнтського аналізу. Ми ж знаємо по телефону, хто дзвонить.
- Ти певен, що цього буде достатньо? Щось надто просто, корпорації б'ються над проблемою, а ти пропонуєш таке просте, начебто, рішення.
- Я тобі вже казав, що в корпорації працює такий самий чол, як я, тільки він ні хрону не розуміє або не хоче спрощувати собі завдання, тому що йому платять за час, а не за рішення. Решта людей у корпорації – марний планктон, який робить лише звіти. Рішення просте, тому що мені ліньки робити щось складне. Якщо цього достатньо для вирішення, то навіщо ускладнювати?
– А як бути з абревіатурами?
– Їх легко вирахувати та створити словник – вони всі написані капслуком. Хвилинна справа.
- Чорт, я навіть не подумав про це, хоча начебто очевидно.
– Але взагалі, навіть замшелі заробітчани спілкуються у вотсапі. Отримаємо два рішення в одному, і голосом по телефону, якщо у вас стільки телефонних ретроградів, і бот в месенджері. З тебе коннект із месенджерами. А я займуся двигуном.
Можливість створити мовного оператора контакт-центру видавалася фантастикою. Якби це був не Макс, я тільки посміхнувся б у відповідь. Багато хто вже намагався створити ботів продажів, але вони всі виходили дуже шаблонними. Ледве не так сказав, і в аут. Підлаштовуватися під них неможливо, тому що незрозуміло, які шаблони заклав автор. І пам'ятати їх теж ніхто не буде, якщо вони не дорівнюють природним. А природні були дуже довільні та зашумлені. Я не був упевнений і у вирішенні Макса.
– Ти знаєш, я читав багато про ботів, у них є проблема шаблонів. Люди постійно випадають із них, і діалог закінчується. Як не налаштовуй на ключові слова та шаблони в DialogFlow, навіть їх машоб не допомагає побудувати вдалі діалоги з довільністю людей. Ти певен, що в нас вийде?
- Ти весь час дивишся на тих, у кого не виходить, і заражаєшся від них песимізмом. Звичайно, корисно знати, що вже пробували, щоби не повторювати. Але нагадаю тобі, що я маю потужний звір, який сам навчиться універсальним шаблонам. А допоможуть йому самі люди.
- Як ти знаходитимеш прецеденти в такому шумі? Я дивився на розшифровку діалогів.
– А навіщо мені сирі дані? У разі відхилення від шаблону, коли бот не знає продовження, я перемикатиму на людей. Це, здається, називається управління з відхилень.
– І що це дасть, то може вивалитися із шаблону 80% діалогів.
– Спершу, мабуть, так і буде. Ти ще не зрозумів, як ми досягнемо результату, навпаки, 80% з ботом?
– Навіть близько не розумію.
- Я писатиму розмови, переключені на операторів, парсити ланцюжки їхніх фреймів і згодовувати Раптору разом з досягнутим людьми в розмові результатом. Там, де донавчання буде успішним, включаємо в модель і зменшуємо кількість перемикань на людей за цими шаблонами розмови. Отже, доки не залишиться відвертий треш, нехай лишається на людях. Це пара людей на всю компанію.
– Раптор може все?
- Не Раптор, а універсальний спосіб адаптації до процесу шляхом побудови його моделі. Ось у чому сила. Потрібна була як зворотний зв'язок, зворотне поширення помилки, а й мотивація – навчання з підкріпленням. І все запрацювало як у живих систем. Тільки у них еволюція повільніша. І в них немає такого бога, що допомагає їх еволюції, як я. Я першим осідлав такий універсальний механізм у бізнесі, а не в іграх. От і все.
- Ти від скромності не помреш, але звучить насправді приголомшливо.
Цей функціонал я вирішив презентувати по-особливому. Просто включити бота та запропонувати генеральному щось купити голосом. А потім трохи цифр. Цього разу не було навіть центру опору, бо керівництво контакт-центру підпорядковувалося директору з маркетингу, а він уже був представником проекту. Та й самі співробітники втомилися від такої занудної роботи та були раді працювати лише з відхиленнями та скаргами. Презентація пройшла на ура, якщо не брати до уваги, що генеральному так і не вдалося купити. Генеральський ефект, як він сказав – він виявився нешаблонним клієнтом і швидко випав на оператора. Натомість вдалося директору з маркетингу, і всі були у захваті. Премію всім було гарантовано. Але нас самих радував результат. Ми пішли святкувати в бар за усталеною традицією. З дозволу генерального я підготував статтю в vc.ru, оскільки це було досягнення. Нічого аналогічного ще не вдавалося. Робот швидко прогресував і донавчався шаблонів. На душі в мене було навіть якесь спустошення. Ми майже завершили проект. Більше не було грандіозних завдань, хоча було багато роботи з відточування та донавчання. Залишався лише проект з аналітики, яку треба було зробити в онлайні з алертами щодо відхилень. Це було просто, хоч і не швидко.
...
(с) Олександр Хом'яков, [захищено електронною поштою]
Джерело: habr.com