На ринку існує хибна думка, що вакансії в підтримці призначені виключно для недосвідчених студентів. Мовляв, це перший крок, а подальша кар'єра складатиметься у «залежності від…». Насправді ж хороший спеціаліст підтримки, як, наприклад, і хороший тестувальник — це покликання. Тут цілком можливе і кар'єрне, і зарплатне зростання.
Аналіз ринку від розробників Okdesk.
Ми щодня спілкуємося з десятками людей, які надають сервісну підтримку та абонентське обслуговування, нам стало цікаво розібратися, що являє собою російський ринок вакансій у цій частині. Що таке «клієнтська» та «технічна» підтримка? Чим вони відрізняються? Які є рівні експертизи. Чи можна на цьому заробити і скільки? Відповіді першого такого дослідження під катом. Якщо комусь ліньки читати, то основні важливі цифри та висновки — наприкінці цієї публікації.
Декілька важливих пояснень перед прочитанням
- Офіційні відкриті звіти “кадровиків” у цій частині давно не оновлювалися – останні дані є за 2013 рік у SuperJob (до цього – за 2011 рік), тому ми спиратимемося на 2 джерела: згаданий “офіційний” звіт та власні пошуки на базі Яндекс. Роботи, що агрегують дані з різних кадрових порталів (на липень-серпень 2017 року).
- Наведені кількісні оцінки (частки вакансій, залежно від досвіду тощо) проводилися за кількістю компаній, а не оголошень. Ми вважаємо, що це не позначилося на точності, оскільки кількість оголошень не несе в собі смислового навантаження: одні компанії розміщують кілька оголошень для заповнення однієї вакансії, інші – одне оголошення найму цілого відділу. Тобто, ніякої додаткової похибки ми точно не внесли.
- Загалом розглянуті вакансії 1025 компаній у всій Росії, у тому числі 930 при публікації віднесли свої пропозиції до сегменту ІТ. Зарплати в оголошеннях були вказані лише у 436 компаній (394 — з ІТ), проте з тексту оголошень не завжди зрозуміло, чи опублікована цифра до або після вирахування податків (біла чи сіра). Наводячи цифри у цій статті, ми припускали, що це дохід, який працівник отримує на руки. Проте докладніше на “різнобарвних” зарплатах ми також зупинимося на завершення цієї посади.
При позитивному відгукі спільноти ми постараємося робити такі огляди регулярно, а як джерело початкових даних будемо використовувати, у тому числі ваші коментарі.
Класифікація підтримки
Перш ніж говорити про доходи, необхідно розставити всі точки щодо термінології.
Підтримку можна умовно поділити на:
- "Технічну". Тобто ту, де фокус саме на вирішенні технічних завдань (зазвичай - з інфраструктурою, підтримуваним програмним забезпеченням або іншим обладнанням).
- "Клієнтську" (Customer Service або Customer Support). Ту, де ключова орієнтація задоволення клієнтських потреб. Цей тип підтримки популярний насамперед у b2c. І ця частина підтримки спрямована на вибудовування довгострокових відносин із знеособленими користувачами. Її насамперед використовують у банках, інтернет магазинах тощо.
Абсолютно незалежно від цього можна виділити внутрішню та зовнішню підтримку, хоча для нашої країни виділяти у “внутрішній підтримці” щось крім “технічної” поки що важко.
Докладніше про класифікацію підтримки та системи автоматизації, призначені для кожного з цих класів, ми писали. и .
Показово й те, що кадрові агентства, що публікують резюме, вакансії та аналітику, вкрай рідко поділяють ці напрямки роботи, називаючи все “технічною підтримкою” та розподіляючи кандидатів лише за формальною назвою посади. У ході аналізу пропозицій Яндекс.Роботи ми виявили лише 48 компаній, чиї вакансії відповідають запитам "підтримка клієнтів" / "клієнтська підтримка". Причому частина вакансій (у 7 компаніях) насправді мала на увазі виконання обов'язків технічної підтримки, ще 9 компаній використовували це формулювання для пошуку керівника call-центру або того ж відділу технічної підтримки.
На західному ринку (про це докладніше у наступній замітці) видно явний поділ вакансій на клієнтську та технічну. При цьому вимоги до кандидатів дуже відрізняються. У рамках клієнтської підтримки важливіше бути "психологом" та вміти добре спілкуватися. У технічну підтримку важливі спеціалізовані знання. А "технарі", які люблять та вміють спілкуватися з клієнтами, взагалі на вагу золота.
"Табель про ранги" від кадровиків
Крім очевидної відмінності посад (оператор/спеціаліст/інженер/керівник), кадрові агенції використовують класифікацію, засновану на заявлених у вакансії обов'язках та вимогах до знань та досвіду роботи. Іноді їх класифікацію за рівнями плутають із поділом на лінії підтримки у межах тієї чи іншої компанії. Але ці поняття загалом змішувати не можна. Лінії підтримки всередині компанії - про бізнес-процеси, найчастіше унікальні для кожної компанії, а кадрові "рівні" - про експертизу та досвід спеціаліста.
"Перша лінія підтримки" або стартові позиції
Всупереч наведеному вище застереженню, ототожнення першого кар'єрного рівня та першої лінії технічної підтримки в термінах бізнес-процесів цілком допустимо. Перша лінія підтримки має мінімальні вимоги до спеціалізованих знань, відповідно, сюди необхідні люди з мінімальним досвідом та компетенціями. Однак і зарплати тут нижчі.
Серед стандартних вимог:
- загальне розуміння “мат.частини” (наприклад, апаратної частини ПК, периферії та оргтехніки, якщо йдеться про ІТ-підтримку);
- Ввічливість;
- стресостійкість та інші якості, що визначають здатність адекватно спілкуватися з користувачами.
На цьому рівні немає потреби у вищій освіті, майже ніколи не потрібна іноземна мова (за рідкісним винятком).
Перша лінія підтримки. Зарплати
Зарплати зазвичай варіюються залежно від міста, де розміщується роботодавець. Найбільше вони у Москві, найменше (серед великих міст) — у Волгограді.
У 2013 році на цьому рівні можна було розраховувати на прибуток від 11 до 25 тис. рублів. На поточний момент серед вакансій з оголошеною зарплатою пропозиція варіюється від 15 до 35 тис. рублів.
Формально є на ринку вакансії і з великою верхньою межею зарплати, але зазвичай після вивчення їхнього змісту стає зрозуміло, що ставляться вони до вищих рівнів — вимагають досвіду роботи в суміжних галузях, нестандартних навичок чи специфічної освіти. Їх складно враховувати у загальній статистиці.
Ще одне застереження - на цьому рівні лише 45% вакансій містить інформацію про зарплату. А всього роботу без досвіду пропонують 20% зі всіх опублікованих вакансій у технічній підтримці.
Рівень "Плавали-знаємо"
Судячи з текстів опублікованих вакансій, на позиції на "другому рівні" необхідний досвід роботи 1-2 рокиАле на нього можуть претендувати і фахівці, які не мають досвіду роботи в техпідтримці. Однак у такому разі стає важливим досвід у суміжних областях, наприклад, у продажу будь-якої техніки.
За даними SuperJob чотирирічної давності на цьому рівні фахівці можуть розраховувати на прибуток від 15 до 30 тис. рублів.
"Експерт" тех.підтримки
На цей рівень у термінах SuperJob кандидати потрапляють після року роботи та з базовими “адмінськими” знаннями:
- умінням знаходити несправності;
- розумінням роботи комп'ютерних систем та мереж;
- досвідом в установці та налаштуванні обладнання та ПЗ.
В оголошеннях найчастіше з'являється вимога вищої освіти. Знання англійської мови – переважно для читання документації.
Статистика чотирирічної давності говорить про доходи в діапазоні від 16 до 42 тис. рублів. Поточні дані з Яндекс.Роботи - від 20 до 100 тис. рублів, Залежно від міста та частки “адмінської” роботи.
Водночас вакансій з доходом понад 60 тис. рублів - мало, тому такий широкий діапазон не повинен вводити в оману: 70-100 тис. рублів у цьому сегменті одержують "зірки".
Із загальної кількості вакансій у підтримці 57% очікують на досвід 1-2 роки, 11% — на досвід 3-5 років. Великий досвід потрібен у якихось екстраординарних випадках (на момент аналізу лише у 3 вакансіях від кандидатів чекали понад 6 річний досвід).
З небес на землю чи реальний стан справ
Багато великих роботодавців — компаній, здатних запропонувати хорошу зарплату чи великі перспективи — не показують зарплат в оголошеннях, воліючи називати кінцеву ціну після особистого спілкування з кандидатом.
За даними Мого кола, приблизно кожна п'ята вакансія в ІТ-сегменті не містить даних про зарплату — а це 20% ринку.! До речі, якщо не покладатися на цифри кадровиків із публікацій, а відкрити Яндекс.Роботу, то з більш ніж 1000 компаній, що пропонують у Росії роботу в техпідтримці, вакансії із даними про зарплату публікують менше половини (У нашому експерименті - трохи більше 400).
До речі, до статистики кадрових агентств потрапляють або підприємства, що розширюють техпідтримку (набирають нових співробітників), або сегменти галузі, для яких характерна висока плинність кадрів. Звідси й досить низькі середні доходи по всьому ринку — більша частина статистичних даних належить саме до низького цінового діапазону (зарплата фахівців першої лінії потрапляє до звітів із більшою вагою).
Додаткові плюшки
Дохід працівника який завжди виявляється лише у грошах. Нестача зарплати іноді компенсується різними оплаченими опціями - ДМС, обідами, корпоративним транспортом від метро, фітнес-клубами, уроками англійської та іншим навчанням.
Ряд компаній воліють "вирощувати" техпідтримку під себе. У такому разі принципи набору на відкриті вакансії спочатку є іншими. Чим більше планується навчати кандидатів, тим менші вимоги пред'являються до досвіду та знань на етапі прийому, і тим менше обіцяна зарплата. На кадровому ринку найбільших міст завжди можна знайти кілька пропозицій про взагалі неоплачуване стажування. Пропозиція про зарплату навченому кандидату (при вдалому збігу обставин) буде зроблена лише після стажування.
Різнокольорові зарплати
Ще один чинник – економічний. Чорна та сіра зарплати існують, а їхня популярність (за даними тих же кадрових агентств) зростає незважаючи на всі спроби держави "оббілити" бізнес. Запропонувати якийсь виразний розподіл зарплати з урахуванням цього чинника неможливо.
Віддалена технічна підтримка та суміщення
"Видалених" співробітників стає все більше. До речі, у США такі спеціалісти технічної підтримки в середньому виходять навіть більше, ніж ті, хто працює в офісі. У нас будь-яка статистика "віддалення" в принципі відсутня. Відомо лише, що відгуків на вакансії з віддаленням у 3-4 рази більше, тобто. на таку роботу є відчутний попит. При цьому в галузевих спільнотах з ІТ за даними Мого Круга віддалено працює вже кожен третій.
На російському кадровому ринку все ще люблять заощаджувати на залученні вузьких фахівців, наймаючи багато верстатів. Так, наприклад, підтримку клієнтів часом об'єднують із продажами. У результаті з'являються оголошення про найм продажників з навичками адміністрування/підтримки і, навпаки, адміністраторів з умінням продавати і підтримувати. Враховувати зарплату таких кадрів у загальній статистиці неможливо.
А з іншого боку — багато кваліфікованих спеціалістів, як ми писали, одночасно працюють на кількох роботах і це ще одна можливість серйозно збільшити свій дохід.
Підсумок аналізу – загальна картина
Хоча конкретні цифри постійно змінюються, зберігаються загальні тенденції щодо найму спеціалістів з технічної підтримки.
Найчастіше кар'єра таких фахівців починається у відділах із більш-менш жорстким розмежуванням обов'язків — де можна виділити першу лінію із найпростішими завданнями (і, відповідно, мінімальними вимогами до знань кандидата). Це можуть бути call-центри інтернет-провайдерів або подібних до них структур. Тут більше дивляться не так на знання, але в “загальнолюдські” навички і вміння:
- стресостійкість,
- грамотність,
- Ввічливість,
- дисциплінованість,
- чисте мовлення.
Якщо ці параметри і не вказані в оголошенні, більшість роботодавців будуть оцінювати їх під час випробувального терміну.
З розвитком затребуваних навичок, незалежно від рівня фахівця, зростає і зарплатня. У багатьох випадках на збільшення заробітної плати впливають:
- вищу технічну освіту (або спеціальну освіту, якщо йдеться про галузі, на кшталт кондиціювання);
- іноземна мова - здебільшого англійська, але є й нестандартні запити;
- знання законодавства у певній галузі або основ бухгалтерського обліку (часто у сферу відповідальності підтримки входить консультування з фінансових питань, зокрема вибір способів оплати послуг або повернення).
Істотно підвищити зарплату дозволяють технічні навички та здатність самостійно вирішувати профільні завдання (Перехід у статус інженера підтримки по одній з вузьких областей). А наступний зарплатний стрибок відбувається, коли фахівець бере на себе частину адміністративної роботи — перетворюється на керівника групи чи підрозділу.
Замість висновку чи важливі цифри
Усього компаній з вакансіями в підтримці в Росії за липень-серпень 2017 року: 1025.
Із зазначенням зарплати: 436 (42,5%).
Компаній з вакансіями у підтримці у галузі ІТ: 930 (91% від загальної кількості компаній з вакансіями у підтримці).
З них із зазначенням зарплати: 394 (42% від загальної кількості компаній із вакансіями у підтримці в сегменті ІТ).
Далі йдеться лише про вакансії з ІТ:
- Без досвіду: 187 (20% від загальної кількості компаній із вакансіями у підтримці у сегменті ІТ), з яких 85 (45%) — із зарплатою; посади - спеціаліст, інженер, оператор.
- Досвід 1 - 2 роки: 532 (57%), із зарплатою - 230 (43%); посади - спеціаліст, інженер, оператор.
- Досвід 3 - 5 років: 101 (11%), із зарплатою - 33 (32%); посади – керівник, інженер, спеціаліст.
- 6 і більше років досвіду — лише 3 вакансії (із зарплатою — лише 1); посади - інженер та керівник.
Компаній з вакансіями у клієнтській підтримці / підтримці клієнтів — 48. З них 9 - керівні посади в кол-центрах та техпідтримці; 3 явно пов'язані з продажами, а 7 - насправді в технічній підтримці (як стає зрозуміло вже з вивчення тексту оголошення).
Вже в наступній публікації ми подивимося, як справи за кордоном: які доходи там і чи є відмінність технічної підтримки клієнтської.
Джерело: habr.com