Вітання! Мене звуть Єгор Шатов, я старший інженер групи підтримки ABBYY та спікер курсу в Digital October. Сьогодні я розповім про те, які шанси поповнити команду продукту спеціалістом з техпідтримки та як правильно організувати переклад на нову посаду.
Вакансії в техпідтримці охоче займають молоді фахівці, яким потрібно набратися досвіду, та професіонали з інших сфер, які прагнуть глибше поринути у сферу IT. Багато хто хоче робити кар'єру в компанії і готовий навчатися, багато і добре працювати — можливо, в продуктовій команді.
Чим хороші кадри з техпідтримки
Часто запити користувачів потребують глибокого аналізу. Щоб розібратися, чому вилітає програма, не відкривається потрібна сторінка або не застосовується промокод, співробітнику техпідтримки доводиться занурюватися в деталі: вивчати документацію, консультуватися з колегами, будувати гіпотези про те, що пішло не так. Завдяки цьому досвіду людина, по-перше, глибоко вивчає продукт або його модуль, по-друге, знайомиться з питаннями та проблемами, які виникають у користувачів.
У техпідтримці напрацьовуються інші важливі якості: комунікативні навички, вміння працювати в команді. Нерідко дедлайни в техпідтримці жорсткіші, ніж в інших департаментах, тому співробітники освоюють тайм-менеджмент і вчаться керувати своїми робочими процесами.
Багато компаній спочатку набирають на підтримку людей з бекграундом, який сприяє продовженню кар'єри в IT. Наприклад, у сапорт ABBYY зазвичай приходять випускники технічних вузів, люди, які раніше працювали в технічній підтримці або колишні енікейники.
Співробітники, які працюють у підтримці великого клієнтського сервісу чи нескладних продуктів, вже за рік можуть набрати достатній досвід для переходу до інших підрозділів проекту; у складніших продуктах цей шлях можна пройти за два-три роки.
Коли йти за співробітниками в техпод
Буває так, що ваш департамент має завдання, а ресурсів для його вирішення немає. І можливості найняти нового співробітника – також. Якщо завдання легке чи помірної складності, можна звернутися до керівника техпідтримки та попросити його виділити бійця, який зацікавлений у розвитку та зможе частину робочого часу присвячувати вашому завданню.
Таке поєднання обов'язків потрібно узгодити не лише з керівником техпідтримки, а й із самим співробітником. Не повинно вийти так, що людина працює за двох за «дякую». Можна домовитися зі співробітником, що він кілька місяців попрацює з вами, і якщо результати будуть хорошими, його візьмуть у продуктову команду.
Для багатьох позицій знання продукту є ключовою вимогою. Набагато вигідніше взяти на таку посаду досвідченого співробітника техпідтримки і швидко довчити його, ніж шукати профільного фахівця на ринку, а потім багато місяців чекати, поки той порине як у продукт, так і в колектив.
Найчастіше з техпідтримки переходять на посаду тестувальника. Але це далеко не єдина кар'єрна траєкторія. Зі спеціаліста техподу може вирости відмінний SMM-щик, аналітик, маркетолог, розробник і так далі — все залежить від бекграунду та інтересів.
Коли фахівець техподу – не варіант
Пошук кадрів у техпідтримці погано працює, якщо:
- У вас звичайний продукт. Переважна більшість запитів у техпідтримку пов'язані не з роботою товару, і з особливостями обслуговування (доставкою, поверненням товарів тощо. буд.). У цьому випадку співробітникам не доводиться вникати у продукт глибоко.
- Позиція критична для бізнесу. На таку роботу потрібно брати людину з профільним досвідом.
- У відділі аврал. Новачок, що тільки входить у курс справи, і сам користі не принесе, і інших відволікатиме від роботи.
Як вибирати співробітників
Інтерес до розвитку, мабуть, є головним критерієм вибору. Якщо людина постійно прагне поглибити свої знання, не боїться розширювати свій спектр завдань, брати на себе відповідальність, і в цілому добре поводиться на поточній позиції, вона вам підходить.
Найзручніше перекласти вибір на керівника техпідтримки: він завжди в курсі сильних та слабких сторін своїх співробітників. Наприклад, якщо людина ефективно спілкується з користувачами, пише гарні листи, у неї дуже високий рейтинг задоволеності клієнтів, — керівник може порекомендувати його до департаменту маркетингу. А на позиції акаунт-менеджерів або в технічний менеджмент він запропонує людей, які вміють вести переговори, самостійно вирішувати нестандартні питання, що виникають, і організовувати свій робочий час.
Як вирощувати професіоналів
Допустимо, ви вирішили працювати на перспективу: вибрали співробітника і хочете, щоб він прийшов до вас за півроку. Таку людину можна поступово — за згодою її керівника — завантажувати завданнями на ваш продукт: спершу тестовими, якщо вона справляється успішно, то серйозними бойовими. Почати можна з співвідношення 80/20 (80% запитів та 20% додаткової роботи) та поступово нарощувати частку ваших завдань у загальному обсязі.
Людина швидше втягнеться, якщо відкрити їй доступ до бази знань, створювати умови для спілкування з людьми в інших департаментах, які задіяні у бізнес-процесах: з логістами, аналітиками, розробниками. З молодого фахівця може зрости великий професіонал.
Джерело: habr.com