Угода про рівень обслуговування

Угода про рівень обслуговування (АЛС)

Компанія: ProHoster
Сайт: https://prohoster.info

Ця Угода про рівень обслуговування (Service Level Agreement, далі — SLA) визначає гарантії доступності послуг, показники якості сервісу, порядок реагування служби підтримки, а також умови надання компенсацій клієнтам компанії ProHoster.

Цей документ є невід'ємною частиною Умови надання послуг.

1. Терміни та визначення

• Послуги — послуги хостингу, VPS/VDS, виділені сервери та інші послуги, що надаються ProHoster.
• Аптайм (Uptime) — час доступності послуг за календарний місяць.
• Простий (Downtime) — період, протягом якого послуга недоступна з вини ProHoster.
• клієнт - фізична або юридична особа, яка використовує послуги ProHoster.
• Планові роботи - Заздалегідь заплановані технічні роботи.

2. Гарантія доступності (Uptime)

ProHoster гарантує наступний рівень доступності послуг:

Аптайм розраховується з урахуванням календарного місяця.

3. Винятки з розрахунку аптайму

У розрахунок простою не включаються наступні випадки:

• планові технічні роботи (з попереднім повідомленням);
• термінові позапланові технічні роботи;
• аварії та форс-мажорні обставини (DDoS-атаки, стихійні лиха, перебої у upstream-провайдерів);
• дії клієнта (помилки конфігурації, порушення AUP, шкідливе ПЗ);
• призупинення послуг через порушення Умови надання послуг, AUP або Abuse Policy;
• проблеми стороннього ПЗ або сервісів, що не керуються ProHoster;
• через фактори поза нашим розумним контролем (наприклад, стихійне лихо, війна (військовий стан), терористичні акти, заворушення, дії уряду або збій мережі або устрою за межами наших центрів обробки даних).

4. Планові технічні роботи

4.1. Планові роботи можуть проводитися для:

• оновлення програмного забезпечення;
• покращення безпеки;
• модернізації інфраструктури

4.2. Клієнти повідомляються про планові роботи заздалегідь (по можливості) через:

• клієнтську панель;
• e-mail повідомлення;
• офіційний сайт.

5. Обов'язки ProHoster

ProHoster зобов'язується:

• підтримувати інфраструктуру у робочому стані;
• вживати розумних заходів для запобігання збоям;
• забезпечувати моніторинг мережі та обладнання;
• оперативно реагувати на інциденти;
• забезпечувати базовий захист від мережевих атак (залежно від послуги).

6. Обов'язки клієнта

Клієнт зобов'язується:

• дотримуватися Умови надання послуг, AUP та Abuse Policy;
• самостійно забезпечувати безпеку своїх даних;
• використовувати послуги у законних цілях;
• своєчасно повідомляти підтримку про проблеми;
• підтримувати актуальність контактних даних.

7. Компенсації та Service Credits

У разі, якщо гарантований рівень аптайму не було досягнуто з вини ProHoster, клієнт може запросити кредит на послуги (Service credit).

7.1. Розмір компенсації

Компенсація надається тільки у вигляді кредитів, а чи не грошового повернення.

7.2. Умови отримання компенсації

• запит має бути поданий протягом 7 днів після інциденту;
• запит оформляється через тикет-систему;
• компенсації не підсумовуються;
• SLA не застосовується до послуг зі знижками, тестових періодів та безкоштовних сервісів.

8. Обмеження відповідальності

ProHoster не несе відповідальності за:

• непрямі чи втрачені вигоди;
• втрату даних клієнта;
• зупинку бізнесу клієнта;
• дії третіх осіб;
• програмні помилки, не пов'язані з інфраструктурою ProHoster.

Максимальна відповідальність ProHoster обмежується сумою, сплаченою клієнтом за розрахунковий період.

9. Зміни SLA

ProHoster залишає за собою право змінювати цей SLA. Актуальна версія завжди публікується на офіційному сайті та набирає чинності з моменту публікації.

10. Застосовне право

Дане SLA регулюється застосовним міжнародним правом та законодавством юрисдикції реєстрації компанії ProHoster.

11. Контактна інформація

З питань SLA та якості обслуговування:

Веб-сайт: https://prohoster.info
Личный кабинет: https://billing.prohoster.info
Електронна пошта: support@prohoster.info