عام طور پر، ہم واقعی CRM کے بارے میں مضامین کے ترجمے پسند نہیں کرتے، کیونکہ ان کی کاروباری ذہنیت اور ہماری کاروباری ذہنیت مختلف کائناتوں سے تعلق رکھتی ہیں۔ وہ کمپنی کی ترقی میں شخص اور اس شخص کے کردار پر توجہ مرکوز کرتے ہیں، جبکہ روس میں، بدقسمتی سے، ہم زیادہ کمانے اور کم ادائیگی پر توجہ دیتے ہیں (اختیاری - تیزی سے پیش کرنے کا وقت)۔ لہذا، سافٹ ویئر کے کاروبار اور سافٹ ویئر کے کاروبار کے بارے میں دونوں کے خیالات نمایاں طور پر مختلف ہیں۔ لیکن اس بار ہم نے ایک عمدہ مضمون دیکھا، جو کہ ایک حد تک روسی حقائق پر کافی حد تک لاگو ہے۔ پہلے تو ہم گوبلن کے انداز میں ترجمہ کرنا چاہتے تھے، لیکن ہم نے محسوس کیا کہ Habré پر پابندی بھی، آپ جانتے ہیں، ایک مشکوک کہانی تھی، اس لیے ہم نے اپنے تبصروں کے ساتھ اس کا ترجمہ کیا۔ دوستو، یہ ایک حقیقی موضوع ہے۔ اپنی ٹیم میں ایسے دوستوں کو تلاش کریں اور CRM کو لاگو کریں - یہ بورنگ نہیں ہوگا۔
پانچواں، اس دوران، باس کو قائل کرتا ہے کہ CRM کو نافذ کرنا فوری ہے کیونکہ:
- دسمبر میں ہر ایک کے پاس حقیقی چھوٹ ہے۔
- دسمبر میں آپ بجٹ بند کر کے باقی فنڈز خرچ کر سکتے ہیں۔
— جنوری اور فروری میں ہم آرام دہ رفتار سے کام کرتے ہیں، آپ CRM سسٹم سیکھ سکتے ہیں۔
- گرم کاروباری سیزن کے آغاز تک ہم دانتوں کے لیے خودکار ہو جائیں گے۔
- جی ہاں، ہمارے کارپوریٹ ایونٹس CRM لائسنسوں سے زیادہ مہنگے ہیں، باس، ضمیر رکھیں!
(قوسین میں ترچھے ہمارے CRM ماہر کے نوٹس ہیں)۔
کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سسٹم کو لاگو کرنے کے منصوبے () ایک کمپنی میں ہمیشہ اعلی توقعات کے ساتھ شروع ہوتا ہے۔ لوگ توقع کرتے ہیں کہ CRM سسٹم جادوئی طور پر پیداواری صلاحیت کو بہتر بنائے گا، فروخت میں اضافہ کرے گا، آپریشنز کو ہموار کرے گا، اور پیسہ بچائے گا۔
لیکن اگرچہ CRM انڈسٹری 36,4 تک (گارٹنر کے مطابق) 2017 بلین ڈالر کی متوقع نمو کے ساتھ واقعی ترقی کر رہی ہے، ایک دہائی سے زیادہ ظاہر کریں کہ 30% اور 65% کے درمیان CRM پروجیکٹس ناکام ہو جاتے ہیں۔ دعویٰ کرتا ہے کہ 40% سے بھی کم CRM پروجیکٹس مکمل پیمانے پر عمل درآمد ہوتے ہیں جو آخری صارف تک پہنچتے ہیں اور لائیو ہوتے ہیں۔
اور اپنانے کی کامیابی کی اس کم شرح کی بنیادی وجوہات کا ٹیکنالوجی سے بہت کم تعلق ہے۔ CRM کی کامیابی کی راہ میں حائل اہم مسائل کا تنظیمی کلچر، حکمت عملی اور کاروباری اہداف کی کمی، اور سب سے اہم بات یہ ہے کہ اس میں شامل لوگوں کے ساتھ بہت زیادہ تعلق ہے، جو تمام مسائل میں سے 42% سے کم نہیں ہیں۔
آپ کو اپنے پروجیکٹ پر عمل درآمد کے چند اہم چیلنجز کیا ہیں؟
آئیے دیکھتے ہیں کہ لوگ کس طرح اور کیوں CRM سسٹم کے نفاذ میں اتنا اہم کردار ادا کرتے ہیں۔
یہ سب لوگوں کے بارے میں ہے۔
CRM کے نفاذ کے دوران کی گئی بنیادی غلطیوں میں سے ایک یہ ہے کہ CRM کو صرف ایک ٹیکنالوجی کے طور پر دیکھا جاتا ہے۔
درحقیقت، CRM کا نفاذ بنیادی طور پر ٹیکنالوجی کے بارے میں نہیں ہے (کلائنٹ کی طرف سے، نفاذ اتنا مشکل نہیں لگتا ہے)، بلکہ ان لوگوں کے بارے میں ہے جو اسے استعمال کرتے ہیں!
عام طور پر، کاروباری مالکان جو CRM سسٹم میں سرمایہ کاری کرتے ہیں وہ سمجھتے ہیں کہ یہ سافٹ ویئر ان کے کاروبار کو بہتر بنائے گا۔ اور کچھ نہیں. CRM حل پر لاکھوں ڈالر خرچ کرنے کا کوئی فائدہ نہیں اگر آپ ان لوگوں کی پرواہ نہیں کرتے جنہیں اسے استعمال کرنے کی ضرورت ہے۔ ان کی پرواہ کیوں؟ ہاں، کیونکہ یہ وہ لوگ ہیں جو کلائنٹس کے ساتھ آپ کے تعلقات کو بہتر بناتے ہیں، نہ کہ آپ کے منتخب کردہ سافٹ ویئر!
انسائٹ مینیجنگ کنسلٹنگ کے مطابق، CRM کے نفاذ کی 64% کامیابی کا انحصار تنظیم کے ملازمین کی حمایت پر ہے۔ (RegionSoft CRM ٹیم، چھوٹے اور درمیانے درجے کے کاروباروں کے لیے CRM کے ایک ڈویلپر کے طور پر، سوچتی ہے کہ ایک سادہ درجہ بندی والی چھوٹی کمپنیوں میں یہ فیصد اعتماد کے ساتھ سو تک پہنچ جاتا ہے)۔
CRM سسٹم کو نافذ کرنے کے لیے کامیابی کے اہم عوامل:
- اندرونی انسانی وسائل - 64%
- بیرونی ماہرین کی مدد - 56%
- تکنیکی حل کا معیار - 45%
- انتظامی صلاحیتوں میں تبدیلی - 36%
- حسب ضرورت - 36%
- مالی وسائل - 18%
تو یہ کیسا ہے، ایک CRM سسٹم کو لاگو کرنے اور اسے ڈھالنے کے لیے ایک ڈریم ٹیم؟
چونکہ CRM کا نفاذ ایک سفر ہے نہ کہ ایک وقتی سافٹ ویئر پروجیکٹ، اس لیے آپ کو ایک ٹیم کی ضرورت ہوگی جو آپ کے ساتھ ہر ممکن حد تک مؤثر طریقے سے کام کرے اور طویل سفر تک رہے۔ تیار رہیں کہ آپ کی ٹیم میں شامل ہر شخص فوری طور پر CRM کے فوائد کو نہیں دیکھے گا اور CRM سسٹم کو کھلے بازوؤں سے قبول کرے گا۔ تاہم، CRM کو کام کرنے کے لیے بالکل مختلف شخصیات کی ضرورت ہوتی ہے۔ آئیے ایک عام ٹیم کو دیکھتے ہیں جو CRM کے نفاذ کا سامنا کرنے والی بہت سی کمپنیوں میں پائی جا سکتی ہے اور دیکھیں کہ ایک ڈریم ٹیم آپ کو CRM کامیابی حاصل کرنے میں کس طرح مدد کر سکتی ہے۔
یا شاید آپ، قاری، ان میں سے ایک ہیں؟
1. پاگل جنونی، عرف مرکزی پرستار
یہ کہے بغیر چلا جاتا ہے کہ یہ CRM کے نفاذ کے لیے ایک بہت اہم شخص ہے۔ نہ صرف وہ جانتا ہے کہ CRM کو لاگو کرنا ایک اچھا خیال کیوں ہے، بلکہ وہ دانتوں سے مسلح بھی ہے ، کلیدی نتائج، چارٹ اور اعداد و شمار جو CRM کے فوائد کو ظاہر کرتے ہیں۔ وہ CRM کی کامیابی پر یقین رکھتا ہے، چاہے کچھ بھی ہو۔ وہی شخص جسے الفاظ کے ساتھ بیان کیا جا سکتا ہے "میں مقصد دیکھتا ہوں - مجھے کوئی رکاوٹ نظر نہیں آتی"۔
عام طور پر، یہ لڑکا ایک پروجیکٹ مینیجر ہے جو کام کے نئے طریقوں کے ساتھ تجربہ کرنا پسند کرتا ہے اور بہترین نتائج حاصل کرنے پر توجہ مرکوز کرتا ہے۔ وہ وقت سے پہلے سسٹم کے بارے میں بہت کچھ جانتا ہے اور CRM معاونین کے ساتھ روزمرہ کے کام سے لطف اندوز ہونے میں ہر کسی کی مدد کرنے کے لیے تیار ہے۔ یہ سب کو یاد دلائے گا کہ اچھا وقت آنے والا ہے۔
2. شک کرنے والا
مجھے اندازہ لگانے دیں کہ آپ ابھی کیا سوچ رہے ہیں: "سی آر ایم کے نفاذ میں ایک شکی کیسے کارآمد ہو سکتا ہے؟" حیرت انگیز طور پر، یہ شخص CRM کے نفاذ کے کامیاب موافقت اور کامیابی کے لیے انتہائی اہمیت کا حامل ہے۔
نتائج پر مبنی سیلز مینیجرز کے درمیان شکوک کا سب سے زیادہ امکان پایا جاتا ہے۔ قدرتی طور پر، وہ کسی بھی چیز سے عدم برداشت کا شکار ہے جس کے نتائج حاصل کرنے میں وقت لگتا ہے۔ وہ جو چاہتا ہے وہ یہاں اور ابھی ریکارڈ توڑ فروخت ہے۔ اگر اس کے لئے ٹھوس فوائد پتلی ہوا سے باہر نہیں آتے ہیں، تو یہ شخص کبھی بھی کسی اختراع پر بھروسہ نہیں کرے گا (اور ایکسل وہاں ہو گا!).
درحقیقت، شکوک و شبہات CRM کے آغاز کے عمل کا ایک متوقع اور صحت مند حصہ ہے، تحقیق سے پتہ چلتا ہے، کیونکہ 71% لوگوں کو، خاص طور پر فروخت کرنے والوں کو، CRM کو اپنانے اور فعال طور پر استعمال کرنے سے پہلے تاثیر کے ثبوت کی ضرورت ہوگی۔ (میں آپ کو یاد دلاتا چلوں کہ یہ ایک مختلف ذہنیت والے شخص کے مضمون کا ترجمہ ہے - روس میں وہ عام طور پر CRM کا بائیکاٹ کرتے ہیں اور اس کے خلاف ہڑتال کرتے ہیں اس لیے نہیں کہ وہ سونے کی کان کنی کے عمل میں خلل ڈالنے سے ڈرتے ہیں، بلکہ اس لیے کہ وہ جاری رکھنا چاہتے ہیں۔ "نجی" کلائنٹس، ذاتی معاملات، معاہدوں اور کک بیکس کو چھپانے کے لیے۔ ٹھیک ہے، اکثر وہ اپنے کام کو چھپانے کی خواہش سے متاثر ہوتے ہیں۔).
سب سے پہلے، ہر CRM کے نفاذ کو مزاحمت کا سامنا کرنا پڑتا ہے، جو دو شکلوں میں آتا ہے: شکوک و شبہات اور تکلیف۔
لیکن آپ کو اس کردار کی ضرورت ہے، کیونکہ وہ CRM کے نفاذ کی تاریخ میں آپ کا سب سے مضبوط محرک ہے!
یہ شکی ہے جو آپ کو ایک منصوبہ بنانے اور اس پر قائم رہنے پر مجبور کرے گا۔ وہ آپ کو ان چیزوں کے بارے میں ایک بورنگ اور پیڈینٹک انداز میں یاد دلائے گا جنہیں آپ نے نظر انداز کیا ہوگا۔ یہ آپ کو دکھائے گا کہ CRM حل میں کیا ہے جسے آپ لاگو کرنے کی کوشش کر رہے ہیں جو آپ کے کاروبار کے لیے بہت پیچیدہ یا بے کار ہے۔ درحقیقت، ایک شکی شخص اس بات کی نشاندہی کرے گا کہ کس طرح CRM سسٹم کو آپ کی کمپنی کی کاروباری ضروریات اور اہداف کے مطابق بنایا جانا چاہیے (روس میں، بہترین صورت حال میں، ایک شکی کا کردار کمپنی کے سربراہ کا ہے؛ آپ کو یہ سیلز لوگوں سے نہیں ملے گا - تاریخی طور پر، ان کا کوئی اندرونی اخلاقی محرک نہیں ہے۔).
3. کرشماتی رہنما
CRM کے نفاذ میں اوپر سے نیچے کا طریقہ ہے: ہدایت اوپر سے نیچے تک جاتی ہے۔ اعلیٰ انتظامیہ کی شرکت کے بغیر، تمام CRM سے متعلقہ اقدامات ناکامی سے دوچار ہیں۔ اگر لیڈر روزانہ کی بنیاد پر CRM استعمال کرنے کی مثال قائم نہیں کرتے ہیں اور رپورٹس اور خصوصیات کا استعمال نہیں کرتے ہیں، تو بقیہ افرادی قوت ممکنہ طور پر جلد ہی CRM کو ترک کر دے گی۔
پیئرسٹون ریسرچ کے مطابق، سینئر ایگزیکٹوز کی جانب سے خریداری کی کمی ایک اہم وجہ ہے جس کی وجہ سے CRM شروع نہیں ہوتا ہے۔
CRM پروجیکٹ کیوں ناکام ہوتا ہے؟
- اہم لوگ اسے نہیں کھینچتے ہیں - 27٪
- دکانداروں نے وعدہ کیا اور ڈیلیور نہیں کیا - 21%
- قیمت اس کے بینکوں سے نکل جاتی ہے - 20%
- سافٹ ویئر گھٹیا ہے - 19٪
- انٹیگریٹر نے بزنس چپ نہیں پکڑا - 16%
- سافٹ ویئر کمزور ہے، کافی کام نہیں ہیں - 16%
ایک کرشماتی رہنما (شاید منیجنگ ڈائریکٹر یا سی ای او) وہ ہوتا ہے جو ملازمین کے ساتھ اپنے روزمرہ کے تعاملات میں CRM کو شامل کرکے ایک نئے پروجیکٹ کے لیے اپنی ذاتی وابستگی کا مظاہرہ کرتا ہے۔
ڈیٹا کا اشتراک کرنا، رپورٹیں بنانا، کاموں کو مکمل کرنا، اگر وہ CRM کا استعمال کرتے ہوئے انجام پاتے ہیں، تو یہ ایک نئے سسٹم کے لیے مثالی استعمال کا معاملہ ہو سکتا ہے جس سے دوسرے ملازمین کو صرف جڑنے پر مجبور کیا جائے گا۔ دوسرے لفظوں میں، جب بات CRM کے نفاذ کی ہو، تو اعمال الفاظ سے زیادہ بلند آواز میں بولتے ہیں۔
4. آئی ٹی آدمی
ظاہر ہے، آپ کو سافٹ ویئر کے تکنیکی پہلو کو سمجھنے اور انسٹالیشن اور عمل درآمد کے مسائل کو حل کرنے میں مدد کرنے کے لیے اس کی ضرورت ہے۔ (ویسے، کے معاملے میں IT کے لوگ جو آپ کی مدد کریں گے وہ ہم ہیں - ہم سے رابطہ کریں، ہمارے پاس انجینئرز کی ایک رینج ہے۔)۔ مزید برآں، ایک مستند آئی ٹی پروفیشنل ہونا آپ کو ابتدائی مایوسی سے بچائے گا کیونکہ وہ کمپنی کو CRM سسٹم کو برابر رکھنے میں مدد کرتے ہیں۔
یہ دوست خاص طور پر اہم ہے اگر آپ کے پاس ایک آن پریمائز CRM حل ہے جس میں کسی کو سرور کی دیکھ بھال اور ڈیٹا کی منتقلی کو سنبھالنے کی ضرورت ہوتی ہے۔ غلطیوں، سسٹم سیٹ اپ، ڈیٹا پروٹیکشن اور دیگر تکنیکی معاونت کے مسائل کا ذکر نہ کرنا جو خاص طور پر غیر IT دوستوں کو ڈرا سکتے ہیں۔
5. تجرباتی ٹیسٹر
ایک نئے سیلز پروفیشنل یا ایڈمنسٹریٹر کے طور پر، ایک تجرباتی ٹیسٹر CRM سسٹم کے ساتھ کھیلے گا، ورک فلو، سیٹنگز، زمرہ جات، فیلڈز اور دیگر خصوصیات اور اشارے کی جانچ کرے گا۔ اسے چھوٹے لیکن مفید مشورے ملیں گے، تمام بٹن اور لنکس آزمائیں گے، اور سینکڑوں سوالات ہوں گے۔ لیکن یہ CRM نظام میں ایک حقیقی وسرجن ہے!
ٹیسٹر اس وقت تک نہیں رکے گا جب تک کہ وہ یہ نہ دیکھے کہ CRM دراصل کام کر رہا ہے۔ اور ایک بار جب اسے اس کا احساس ہو جاتا ہے، تو وہ فوری طور پر ایک پرجوش CRM وکیل بن جاتا ہے۔ لہٰذا، ٹیسٹرز پرجوش اور لیڈروں کی طرح اہم ہیں، کیونکہ وہ قدم بہ قدم اس کی منفرد فعالیت کو دریافت کر کے نظام کو اپنانے میں اپنا حصہ ڈالتے ہیں۔ (مجھے حیرت ہے کہ کیا ایسے لوگ IT کے دائرے سے باہر ہیں؟!)
ہر ریوڑ میں ایک کالی بھیڑ ہوتی ہے۔
لیکن تصویر CRM عمل درآمد ٹیم میں ایک اور کردار کے چھپے بغیر مکمل نہیں ہوگی۔
یہ نفرت کرنے والانفرت کرنے والا، زہریلا آدمی۔
ایک شکی سے زیادہ برائی، یہ شخص نہ صرف CRM سسٹم پر شک کرتا ہے، بلکہ وہ یہ ثابت کرنے کے لیے اپنے راستے سے ہٹ جاتا ہے کہ پہلے تو پورا خیال غلط تھا۔ نفرت کرنے والا شاید سب سے زیادہ علم والا آدمی ہو گا جو پہلے ہی یہ سب جانتا ہے، ہر جگہ تیرا ہوا ہے۔ وہ اپنے طریقوں سے خوش ہے، جس نے اسے کامیابی حاصل کرنے اور بہت سے سودے بند کرنے کی اجازت دی ہے۔ وہ تبدیلی نہیں چاہتا اور وہ کچھ غلط ہونے کا انتظار کرے گا۔ نفرت کرنے والا صرف اس لمحے کو پسند کرتا ہے جب کچھ غلط ہو جاتا ہے تاکہ وہ فاتحانہ طور پر کہہ سکے، "میں نے تم سے کہا تھا!"
جیسا کہ آپ دیکھ سکتے ہیں، ہم نے اس لڑکے کو اپنی فیب فائیو CRM عمل درآمد ٹیم سے خارج کر دیا ہے۔ اور سب اس لیے کہ آپ اس کے بغیر آسانی سے کر سکتے ہیں۔ (وہ احمقانہ طور پر تباہ کن ہے۔).
تربیت کی اہمیت
یہ تمام کردار عموماً کمپنی میں مختلف محکموں کی نمائندگی کرتے ہیں، مختلف ذمہ داریاں انجام دیتے ہیں، اور ان کے اپنے مقاصد اور مقاصد ہوتے ہیں۔ اس طرح، یہ ضروری ہے کہ سیلز، مارکیٹنگ، ایڈمنسٹریشن، IT اور مینجمنٹ میں لوگوں کے پاس وہی واضح طور پر متعین اہداف ہوں جنہیں وہ حاصل کرنا چاہتے ہیں جب وہ CRM کو اپنی آمدنی پیدا کرنے کا آلہ بنانے کا فیصلہ کرتے ہیں۔
آخر میں، مسلسل اور منظم تربیت ایک ہموار عمل درآمد اور CRM کی کامیابی کی کلید ہے۔ یہ نہ سوچیں کہ نفاذ کنندگان کے ساتھ چند مواصلاتی سیشن کافی ہوں گے۔ سب کے بعد، آپ ونڈوز اپ ڈیٹ نہیں کر رہے ہیں!
آئیے اس کا سامنا کریں، CRM شروع میں مشکل ہوسکتا ہے، بہت مشکل۔ ملازمین کو مسلسل تربیت دینا کہ وہ کس طرح اپنے روزمرہ کے کام میں CRM کا استعمال کر سکتے ہیں ایک بہترین خیال ہے، جو کہ بہترین ممکن ہے۔ پہلے اپنی کوششوں کو بنیادی، کردار پر مبنی فعالیت پر مرکوز کریں۔ پیچیدہ گھنٹیاں اور سیٹیاں بعد کے لیے چھوڑ دیں۔
آؤٹ پٹ
جب بات CRM کے نفاذ کی ہو تو، کمپنیوں کو صرف پروجیکٹ کے تکنیکی پہلو پر توجہ نہیں دینی چاہیے، کیونکہ یہ یا تو ناکامی یا حادثاتی کامیابی کا باعث بنتا ہے۔ جیتنے کے لیے، آپ کو اپنے ملازمین کے گرم دل اور ہوشیار سروں کی ضرورت ہے۔
اور چونکہ CRM کو اپنانا اور آن بورڈنگ ایک ٹیم کی کوشش ہے، آپ کو مشترکہ اہداف کے ایک سیٹ اور نفاذ کی حکمت عملی کی ضرورت ہوگی، سینئر مینجمنٹ بائ ان کو محفوظ بنانا، ایک ترغیبی نظام چلانا، ROI کا مظاہرہ کرنا، اور سب سے بڑھ کر جاری تربیت۔
اس میں کوئی شک نہیں ہے - CRM کو لاگو کرنا اکثر ایک مہنگا اور وقت طلب عمل ہو سکتا ہے، لیکن اگر صحیح طریقے سے کیا جائے تو یہ آپ کے روزمرہ کے معمولات، جس طرح سے آپ اپنے صارفین کے ساتھ برتاؤ کرتے ہیں یا اپنے امکانات کو حقیقی میں تبدیل کر سکتے ہیں آمدنی اور یہاں تک کہ آپ کے کاروبار کا پروفائل۔
اچھا کیا آپ نے ایسے لوگوں کو شمار کیا ہے؟ وہ ایک دوسرے کے ساتھ کیسے ملتے ہیں؟
ماخذ: www.habr.com