مختلف بینکوں کی خدمات، پروموشنز، موبائل ایپلیکیشن انٹرفیس اور ٹیرف کی فہرست اب ایک پھلی میں دو مٹروں کی طرح ہے۔ اچھے آئیڈیاز جو مارکیٹ لیڈرز سے آتے ہیں دوسرے بینک چند ہفتوں میں لاگو کر دیتے ہیں۔ خود کو الگ تھلگ کرنے اور قرنطینہ کے اقدامات کی لہر ایک طوفان میں بدل گئی اور اسے طویل عرصے تک یاد رکھا جائے گا، خاص طور پر ان کاروباروں کے ذریعے جو اس سے بچ نہیں سکے اور ختم ہو گئے۔ جو لوگ بچ گئے انہوں نے اپنی پٹی مضبوط کر لی ہے اور وہ دوبارہ سرمایہ کاری کے لیے پرسکون وقت کا انتظار کر رہے ہیں، یقین ہے لیونیڈ پرمینوف، CTI میں رابطہ مراکز کے سربراہ۔ کیا؟ ان کی رائے میں، مصنوعی ذہانت پر مبنی مختلف انٹرایکٹو روبوٹس کے تعارف کے ذریعے کسٹمر سروس کی آٹومیشن میں۔ ہم آپ کو شائع شدہ مواد پیش کرتے ہیں مواد پرنٹ اور آن لائن ورژن میں بھی شائع ہوتا ہے۔ (اکتوبر 2020)۔
مالیاتی خدمات کے بازار میں، یہ واضح طور پر دکھائی دے رہا ہے کہ کسٹمر کے تجربے کو منظم کرنے پر پہلے سے موجود توجہ صرف تیز ہوئی ہے، اور بینکوں کے درمیان مسابقتی جدوجہد کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے ساتھ ساتھ آپریٹنگ اخراجات کو بہتر بنانے کی طرف اور بھی تیز رفتاری کے ساتھ آگے بڑھ رہی ہے۔ اس رجحان کے ساتھ، بہت سے خطوں میں قرنطینہ کی ضروریات نے بینک کے دفاتر، صارفین، رہن اور کار قرض دینے کے مراکز میں سرگرمی کو صفر کر دیا ہے۔
اشاعتوں میں سے ایک میں ذکر کیا گیا: اس حقیقت کے باوجود کہ ایک ملین سے زیادہ آبادی والے شہروں اور علاقائی مراکز میں، ڈیجیٹل بینکنگ کی رسائی، مختلف اندازوں کے مطابق، 40% سے 50% تک ہے، اعداد و شمار کے مطابق 25% کلائنٹس اب بھی بینک کی شاخوں کا دورہ کرتے ہیں۔ مہینے میں کم از کم ایک بار. اس سلسلے میں، ایک اہم مسئلہ اس حقیقت سے متعلق پیدا ہوا کہ کلائنٹ کو جسمانی طور پر نہیں پہنچایا جا سکتا، لیکن خدمات کو کسی نہ کسی طرح فروخت کیا جانا چاہئے.
2020 میں مالیاتی اداروں کے کام میں "چیری آن دی کیک" ملازمین کی دور دراز کے کاموں میں منتقلی ہے، جس کے دوران پیداواری صلاحیت اور کام کی کارکردگی کی نگرانی، کام کے عمل کی معلومات کی حفاظت، اور گھر سے کام کرتے وقت بینک کی رازداری کو برقرار رکھنے کے مسائل بن جاتے ہیں۔ خاص طور پر شدید.
بیرونی پس منظر اور اندرونی عمل میں ڈرامائی تبدیلیوں کے پیش نظر، مالیاتی صنعت سے تعلق رکھنے والے ہمارے بہت سے صارفین نے فعال طور پر نئے اور جدید ٹیکنالوجی کے پلیٹ فارمز کو متعارف کرانے کی طرف توجہ دینا شروع کر دی ہے، اس امید میں کہ کوئی ایسی جادوئی گولی تلاش کی جائے جو ایک پیش رفت فراہم کرے۔ کسٹمر سروس کے میدان میں، ٹاپ 5 رجحانات اب اس طرح نظر آتے ہیں:
- کسٹمر سروس کو خودکار کرنے کے لیے مصنوعی ذہانت پر مبنی گفتگو کرنے والے روبوٹ۔
- ریموٹ کسٹمر سروس کے لیے ایک موثر اور آرام دہ ماحول پیدا کرنے کے لیے ٹولز۔
- اندرونی عمل کی کارکردگی کو بہتر بنانے کے لیے معمول کی کارروائیوں کا آٹومیشن۔
- گاہک کی وفاداری کو فروغ دینے کے لیے ریموٹ سروسنگ کے لیے حقیقی معنوں میں تمام چینلز کا استعمال کرنا۔
- دور دراز کے کام کو کنٹرول کرنے کے لیے انفارمیشن سیکیورٹی کے حل۔
اور، یقیناً، ان تمام شعبوں میں، ہم سے، ایک سسٹم انٹیگریٹر کے طور پر، توقع کی جاتی ہے کہ ہم ایسی جدید ٹیکنالوجیز حاصل کریں گے جو لاگو کرنے میں آسان ہوں اور ساتھ ہی ساتھ انتہائی موثر ہوں۔
آئیے معلوم کریں کہ آپ واقعی "ہائپ" تھیمز سے کیا توقع کر سکتے ہیں، اور کیا وہ واقعی خدمت کے عمل میں سنجیدہ بہتری لا سکتے ہیں، ان میں سے سب سے زیادہ مقبول کا تجزیہ کر کے: مصنوعی ذہانت پر مبنی مختلف مکالماتی روبوٹس کے تعارف کے ذریعے کسٹمر سروس کی آٹومیشن۔
کسٹمر سروس کے عمل کو خودکار بنانے کے لیے سسٹمز کو لاگو کرنے کے لیے بہت سے پروجیکٹس نافذ کیے ہیں، اس کے لیے ہر قسم کی موجودہ ٹیکنالوجیز میں وسیع تجربہ اور مہارت رکھتے ہیں۔ جدید حقیقتوں میں، ہر کوئی فطری زبان میں بات چیت کرنا چاہتا ہے، آواز کے چینل اور متن دونوں میں، اس لیے کلاسک IVR (انٹرایکٹو وائس رسپانس) سسٹم یا پش بٹن بوٹس طویل عرصے سے قدیم بن چکے ہیں اور جلن کا باعث بنتے ہیں۔ خوش قسمتی سے، بات چیت کرنے والے روبوٹس نے اب اناڑی خدمات بننا چھوڑ دی ہیں جو مشکل سے سمجھ پاتے ہیں کہ کوئی شخص کیا چاہتا ہے، اور بعض صورتوں میں، خاص طور پر مختصر گفتگو میں، وہ اب لائیو کمیونیکیشن سے مختلف نہیں ہیں۔ کیا روبوٹ کو زندہ انسان کی طرح بولنے کی کوشش کرنا ضروری ہے، یا یہ واضح طور پر اس بات پر زور دینا زیادہ درست ہے کہ بات چیت روبوٹ کے ساتھ کی جارہی ہے - یہ ایک الگ بحث طلب سوال ہے، اور صحیح جواب کا انحصار اس بات پر ہے کہ مسئلہ حل ہو رہا ہے.
مالیاتی صنعت میں بات چیت کے روبوٹ کے اطلاق کا دائرہ اب بہت وسیع ہے:
- اس کی درخواست کے مقصد کی درجہ بندی کرنے کے لیے کلائنٹ کے ساتھ پہلا رابطہ؛
- ویب سائٹس، سوشل نیٹ ورکس اور انسٹنٹ میسنجر پر ٹیکسٹ بوٹس؛
- ضروری مہارتوں اور قابلیت کے حامل ملازم کو درخواست کی منتقلی؛
- رابطہ مرکز آپریٹر کی شرکت کے بغیر مصنوعات کے بارے میں معلومات فراہم کرنا؛
- ایک نئے کلائنٹ کے ساتھ رابطے کا خیرمقدم کرتے ہیں، جہاں روبوٹ آپ کو بتا سکتا ہے کہ کہاں سے آغاز کرنا ہے۔
- درخواستوں اور دستاویزات کی رجسٹریشن؛
- HR کام کی آٹومیشن؛
- کلائنٹ کی شناخت، بینک سسٹم سے معلومات کا اخراج اور کلائنٹ کو آپریٹر کی شرکت کے بغیر خودکار طریقے سے فراہمی؛
- ٹیلی مارکیٹنگ سروے؛
- قرض دہندگان کے ساتھ جمع کرنے کا کام.
مارکیٹ میں جدید حل میں بہت کچھ ہے:
- بلٹ میں زبان کے ماڈل کے ساتھ قدرتی تقریر کی شناخت کے ماڈیولز؛
- مشکل منظرنامے بنانے کے لیے ٹولز جب ایک مخصوص نتیجہ حاصل کرنا ضروری ہو، نہ کہ صرف موسم کے بارے میں بات کرنا۔
- عصبی نیٹ ورک کے ماڈل جو روبوٹ کو الفاظ اور فقروں کے تلفظ اور ہجے کی بالکل تمام اقسام نہیں سکھانا ممکن بناتے ہیں، بلکہ مجموعی طور پر صنعت میں جمع تجربے کو استعمال کرنا ممکن بناتے ہیں۔
- بصری اسکرپٹ ایڈیٹرز جو کام کے منظرنامے کو تیزی سے تخلیق کرنا اور ان کے کام کی تاثیر کا جائزہ لینا ممکن بناتے ہیں۔
- زبان کے ماڈیولز جن کی مدد سے روبوٹ کسی شخص کے کہے ہوئے معنی کو سمجھ سکتا ہے، چاہے ایک فقرے میں کئی مختلف ارادوں کا ذکر ہو۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ ایک سروس سیشن کے اندر، کلائنٹ اپنے کئی سوالات کے جوابات ایک ساتھ حاصل کر سکتا ہے، اور اسے اسکرپٹ کے متعدد مراحل سے گزرنے کی ضرورت نہیں ہے۔
اتنی بھرپور فعالیت کے باوجود، آپ کو یہ سمجھنے کی ضرورت ہے کہ کوئی بھی حل مخصوص ٹیکنالوجیز اور فعالیت کے ساتھ ایک پلیٹ فارم ہوتا ہے جسے صحیح طریقے سے ترتیب دینے کی ضرورت ہوتی ہے۔ اور اگر آپ صرف ایک سافٹ ویئر پروڈکٹ کی مارکیٹنگ کی تفصیل پر توجہ مرکوز کرتے ہیں، تو آپ اس جادوئی بٹن کو تلاش کیے بغیر ٹیکنالوجی میں مایوسی کا شکار ہو سکتے ہیں۔
اس طرح کی خدمات کو لاگو کرتے وقت، آپ اکثر دھماکہ خیز اثر حاصل کرسکتے ہیں، جو گاہکوں کے لئے ایک خوشگوار تعجب بن جاتا ہے. میں بات چیت کے روبوٹس پر مبنی سیلف سروس سسٹم کو لاگو کرنے کے ہمارے عمل سے کئی مثالیں دوں گا، یہ ظاہر کرتا ہوں کہ اس طرح کی آٹومیشن کتنی موثر ہے:
- ایک پراجیکٹ پر، پیداواری موڈ میں چلنے والے سسٹم کے ایک ماہ کے بعد، کسٹمر سروس میں تقریباً 50 فیصد مسائل انسانی مداخلت کے بغیر حل ہونے لگے، کیونکہ زیادہ تر درخواستوں کو الگورتھم میں بیان کیا جا سکتا ہے اور اسے روبوٹ کے سپرد کیا جا سکتا ہے۔ ان پر عملدرآمد کرنے کے لئے.
- یا، مثال کے طور پر، کچھ منظرناموں میں، آٹومیشن کی شرح 90% تک پہنچ جاتی ہے کیونکہ یہ شاخیں حوالہ کی معلومات فراہم کرنے کے معمول کے، دہرائے جانے والے کاموں کو حل کرتی ہیں۔ اب آپریٹرز اس طرح کے آسان مسائل کی خدمت میں وقت ضائع نہیں کرتے اور مزید پیچیدہ مسائل سے نمٹ سکتے ہیں۔
- اگر منظر نامہ کافی پیچیدہ ہے تو، ایک شخص اور روبوٹ کے درمیان مکالمے کی گہرائی 3-4 مراحل تک پہنچ سکتی ہے، جو آپ کو کلائنٹ کی دلچسپی کے علاقے کا درست ترین تعین کرنے اور خود بخود اس کی خدمت کرنے کی اجازت دیتا ہے۔
اکثر ہمارے کلائنٹس پلان کے مقابلے سسٹم کی ادائیگی کی مدت میں نمایاں کمی نوٹ کرتے ہیں۔
کیا اس کا مطلب یہ ہے کہ ہر چیز بالکل بادل کے بغیر ہے، اور آخر کار وہ جادوئی بٹن "سب کچھ ٹھیک ہونے کے لیے" مل گیا ہے؟ ہرگز نہیں۔ بہت سے لوگ توقع کرتے ہیں کہ جدید روبوٹس کو اس طرح سے ڈیزائن کیا گیا ہے کہ ان میں بہت سارے ریکارڈ شدہ مکالمے لاد سکیں گے، سمارٹ نیورل نیٹ ورک کسی نہ کسی طرح اس کا تجزیہ کریں گے، مصنوعی ذہانت صحیح نتیجہ اخذ کرے گی، اور نتیجہ ایک ہیومنائیڈ روبوٹ ہوگا، سوائے اس کے۔ کہ یہ کسی جسمانی جسم میں نہیں، بلکہ آواز اور ٹیکسٹ چینلز میں موجود ہے۔ درحقیقت، ایسا نہیں ہے، اور اب تک کے تمام پراجیکٹس کے لیے ماہرین کے اہم اثر و رسوخ کی ضرورت ہوتی ہے، جن کی اہلیت بنیادی طور پر اس بات کا تعین کرتی ہے کہ آیا اس روبوٹ کے ساتھ بات چیت کرنا خوشگوار ہو گا، یا اس کے ساتھ بات چیت آپریٹر کو تبدیل کرنے کی شدید خواہش کا باعث بنے گی۔ .
یہ بہت ضروری ہے کہ منصوبے کی تیاری کے مرحلے پر اور عمل درآمد کے دوران، منصوبے کے لازمی مراحل پر پوری طرح سے کام کیا جائے۔ مثال کے طور پر، اس کے لیے آپ کو ضرورت ہے:
- ڈائیلاگ سروسز کے ٹارگٹ سیٹ کو خود کار طریقے سے طے کرنا؛
- موجودہ گفتگو کا ایک متعلقہ نمونہ جمع کریں۔ یہ آپ کو مستقبل کے روبوٹ کے کام کی ساخت کو قابلیت کے ساتھ تیار کرنے کی اجازت دے گا۔
- سمجھیں کہ ایک ہی عنوان پر آواز اور ٹیکسٹ چینلز کے ذریعے مواصلت کس طرح مختلف ہوتی ہے۔
- اس بات کا تعین کریں کہ روبوٹ کو کن زبانوں میں بات چیت کرنے کے قابل ہونا چاہئے، اور کیا ان زبانوں کو ملایا جائے گا۔ یہ خاص طور پر قازقستان اور یوکرین کے لیے درست ہے، جہاں مواصلات اکثر زبانوں کے مرکب میں کیے جاتے ہیں۔
- اگر پروجیکٹ میں ایسے حلوں کا استعمال شامل ہے جن میں نیورل نیٹ ورک الگورتھم ہیں، تو تربیت کے لیے نمونوں کو صحیح طریقے سے نشان زد کریں؛
- اسکرپٹ کی مختلف شاخوں کے درمیان ٹرانزیشن کی منطق کا تعین کرنا؛
- فیصلہ کریں کہ گفتگو کا اسکرپٹ کتنا متحرک ہوگا، جو اس بات کا تعین کرے گا کہ روبوٹ کیسے بولے گا - پہلے سے ریکارڈ شدہ فقروں میں یا ترکیب شدہ آواز کا استعمال کرتے ہوئے۔
یہ سب آپ کو پلیٹ فارم اور سپلائر کے انتخاب کے مرحلے پر غلطیوں سے بچنے اور مناسب وقت کے اندر سروس شروع کرنے کی اجازت دے گا۔
بوٹس کی تعمیر کے موضوع میں اس مختصر سیر کا خلاصہ کرنے کے لیے، ہماری سفارشات درج ذیل ہیں:
- منصوبے کی ابتدائی ترقی کے لیے کافی وقت دیں۔ میں ایک سے زیادہ بار ایسی کمپنیوں سے ملا ہوں جو ایک ہفتے میں فیصلہ کرنا چاہتی تھیں۔ منصوبے کی عام ترقی کے لیے حقیقت پسندانہ ٹائم فریم 2-3 ماہ ہے۔
- اپنی ضروریات کے مطابق اپنا ٹیکنالوجی پلیٹ فارم احتیاط سے منتخب کریں۔ خصوصی وسائل پر مواد پڑھیں۔ callcenterguru.ru پر، ، مواد کے اچھے ذخیرے اور ویبینرز کی ریکارڈنگز موجود ہیں۔
- کسی پروجیکٹ کو لاگو کرنے کے لیے کمپنی کا انتخاب کرتے وقت محتاط رہیں، بوٹس کے موضوع کی حقیقی تفہیم کی جانچ کریں۔ متعدد انٹیگریٹر کمپنیوں سے رابطہ کریں، کام کرنے والے پروڈکٹ کا مظاہرہ طلب کریں، یا اس سے بھی بہتر، چند ڈیمو اسکرپٹس بنائیں۔ ایک اصول کے طور پر، حوالہ جات کے منصوبے اداکاروں کی ویب سائٹس پر درج ہیں؛ ان کمپنیوں کو لکھیں یا کال کریں اور بوٹ کے ساتھ بات چیت کریں۔ اس سے آپ کو پروجیکٹ کی اصل حالت کو سمجھنے میں مدد ملے گی۔
- اس منصوبے پر کام کرنے کے لیے تنظیم کے اندر ماہرین کے ایک گروپ کو تفویض کریں۔ یہ آپ کے کاروباری عمل کی خصوصیات اور باریکیوں کو مدنظر رکھنے کا واحد طریقہ ہے۔ نظام سے خود کو نافذ کرنے کی توقع نہ کریں۔
- فوری نتائج کی توقع نہ کریں۔
- انتخاب کرتے وقت، صرف قیمت پر توجہ مرکوز نہ کریں، تاکہ بعد میں فنکشنل حدود میں نہ آئیں۔ قیمت کی حد بہت وسیع ہے - معیاری انسٹنٹ میسنجر ٹولز کا استعمال کرتے ہوئے ٹیکسٹ بوٹس کے لیے سب سے سستے آپشنز تقریباً گھٹنے کے بل لکھے جا سکتے ہیں اور تقریباً مفت ہو سکتے ہیں، اور سب سے مہنگے بوٹس، آواز اور ٹیکسٹ دونوں میں کام کرنے کے قابل، بہت سے حسب ضرورت اختیارات کے ساتھ، کئی ملین خرچ کر سکتے ہیں. حجم کے لحاظ سے بوٹ لگانے کی لاگت کئی ملین روبل تک پہنچ سکتی ہے۔
- سروس کو مراحل میں شروع کریں، آہستہ آہستہ خودکار اسکرپٹ برانچوں کی بڑھتی ہوئی تعداد کو جوڑیں۔ کوئی آفاقی ترکیبیں نہیں ہیں، اور مرحلہ وار کمیشننگ آپ کو اپنے صارفین کے مزاج میں تبدیلیوں کو ٹریک کرنے کی اجازت دے گی اگر روبوٹ بناتے وقت غلطیاں ہوئیں۔
- سمجھ لیں کہ کسی بھی صورت میں، ایک روبوٹ ایک جاندار کی مانند ہے جسے بیرونی عوامل میں تبدیلی کے ساتھ مسلسل تبدیل ہونا چاہیے، اور اسے صرف ایک بار ترتیب نہیں دیا جا سکتا۔
- جانچ کے لیے ابھی وقت دیں: صرف حقیقی مکالموں پر سسٹم کو کئی بار "ٹیسٹ" کرنے سے ہی آپ اعلیٰ معیار کا نتیجہ حاصل کر سکتے ہیں۔
اگر آپ ان اصولوں پر عمل کرتے ہیں، تو روبوٹس کی مدد سے سروس سروسز کی اعلیٰ معیار اور تکلیف دہ جدید کاری حقیقی اور ممکن ہو جاتی ہے۔ اور روبوٹ ان ہی نیرس اور معمول کے کاموں کو انجام دینے میں خوش ہو گا جو لوگ کرنا پسند نہیں کرتے ہیں - ہفتے کے سات دن، بغیر وقفے کے، بغیر تھکاوٹ کے۔
ماخذ: www.habr.com