سروس انجینئر گیس اسٹیشنوں اور اسپیس پورٹ پر، IT کمپنیوں اور کار فیکٹریوں میں، VAZ اور Space X میں، چھوٹے کاروباروں اور بین الاقوامی جنات میں پائے جاتے ہیں۔ اور بس، بالکل ان سب نے ایک بار کلاسک سیٹ کے بارے میں سنا ہوگا "یہ صرف خود ہے"، "میں نے اسے برقی ٹیپ سے لپیٹا اور اس نے کام کیا، اور پھر یہ تیزی سے بڑھ گیا"، "میں نے کسی چیز کو ہاتھ نہیں لگایا"، "میں نے یقینی طور پر اسے تبدیل نہیں کیا"، وغیرہ۔ ہماری دنیا میں بہت سے افسانے، افسانے، مضحکہ خیز مزاحیہ اور اداس کہانیاں ہیں۔ ہم نے بہترین کو اکٹھا کیا، آپ کے لیے ان کا ترجمہ کیا اور سب سے اہم چیز کے بارے میں چند پیراگراف شامل کیے - کسٹمر سروس کے کام کو واقعی ٹھنڈا کیسے بنایا جائے۔ عام طور پر، کٹ مزہ ہے، لیکن صرف مذاق کے لئے نہیں.
سروس انجینئرز کا اپنا نام ہے :)
کلائنٹس کیا نہیں چاہتے؟
اگر آپ ایک سروس کمپنی ہیں، آپ کو تکنیکی مدد حاصل ہے، آپ کے پاس انجینئرز ہیں جو کلائنٹ کی طرف سے مسائل کو حل کرتے ہیں، آپ کو سب سے پہلے یہ سوچنے کی ضرورت ہے کہ ان عوامل پر کیسے قابو پایا جائے جو کلائنٹ کو سب سے زیادہ پریشان کرتے ہیں۔ اور یہ نہ صرف حوصلہ افزا موسیقی ہے جسے آپ کے کلائنٹس اس وقت سنیں گے جب انہیں پتہ چل جائے کہ ان کی کال آپ کے لیے اہم ہے۔
- آئیے کمپنی کے طویل جواب کے ساتھ شروع کرتے ہیں۔ ہم ترقی یافتہ IVR ٹیکنالوجیز، چیٹ بوٹس، کرائے پر کال سینٹرز اور کلائنٹ کو تفریح فراہم کرنے کے دیگر طریقوں کے دور میں رہتے ہیں جو 30 سیکنڈز میں انجینئر کو کال کرنے والے کلائنٹ کا کارڈ دیکھنے اور کال کا جواب دینے میں لگتے ہیں۔ لطیفے ایک طرف، آج کل دنیا اتنی تیز ہے، اور وقت اتنا کم ہے، کہ جواب کا انتظار کرتے ہوئے، ایک کلائنٹ اپنے مدمقابل کی ویب سائٹ اور قیمت کی فہرست کو گوگل کر سکتا ہے اور پہلے ہی چیٹ میں اسے لکھنا شروع کر سکتا ہے - صرف اس لیے کہ یہ تیز تر ہے۔ ڈائل اپ شخص نہ بنو، یہ خوفناک ہے۔ کسی بھی چینل کے ذریعے کلائنٹ کی درخواست پر جوابی وقت کو کم سے کم کر دیں اور کلائنٹ جیت جائے گا۔
- غیر پیشہ ورانہیت ایک ایسی چیز ہے جو اصولی طور پر موجود نہیں ہونی چاہیے، لیکن ہوتی ہے۔ اگر آپ کا انجینئر کام کرنے کا طریقہ نہیں جانتا، آلات سے واقف نہیں ہے، اور ہدایات کو پڑھنے کی کوشش بھی نہیں کرتا ہے، تو یہ اس بات کی یقینی علامت ہے کہ اب اسے اپنا انجینئر نہ بنانے کا وقت آگیا ہے۔ گاہک کے سازوسامان کے گھنٹوں اور حتیٰ کہ منٹوں کا وقت ضائع کرنا پیسے کا نقصان ہے، اور گاہک کو غیر پیشہ وارانہ سروس کے اہلکاروں کے لیے ادائیگی نہیں کرنی چاہیے۔ لہذا، علم کی بنیاد جمع کریں، ملازمین کو تربیت دیں، اور انہیں کلائنٹس کے ساتھ کام کرنے کے نئے حالات کے مطابق فعال طور پر ڈھالیں۔ بصورت دیگر، آپ معاہدے کی شرائط کی خلاف ورزی سے متعلق مقدمہ میں بھی پہنچ سکتے ہیں۔
- کسی بھی حالت میں آپ کو کلائنٹ کو دھوکہ نہیں دینا چاہئے۔ ڈیڈ لائن، معیار، اور کام کی ادائیگی کے بارے میں ایماندار بنیں۔ زبردستی میجر کے پیچھے چھپنے کی کوشش نہ کریں یا بہانے جیسے "سپلائر کے پاس انجیکشن دینے کا وقت نہیں تھا۔"
- کلائنٹ کنویئر بیلٹ کے رویے کو برداشت نہیں کرتا ہے - یہ سب سے بہتر ہوگا اگر آپ 100% پرسنلائزیشن کا مظاہرہ کر سکتے ہیں: نام سے کال کرنا (CRM)، رشتے کی تاریخ (CRM)، مسائل کی تاریخ اور کسی چیز یا آلات کے لیے زیادہ سے زیادہ تفصیل کے ساتھ واقعات ()۔ مؤکل کی طرف توجہ اور تعلقات کی مستقل دیکھ بھال آپ کے حریفوں کے خلاف ایک قاتل ہتھیار ہے۔
- سروس کے معیار میں عدم مطابقت کاروبار میں مسائل کی علامت ہے، جس میں عملے سے لے کر وسائل تک شامل ہیں۔ کلائنٹ کو سمجھ نہیں آئے گی کہ اگر وہ پہلی بار یہ آدھے گھنٹے میں اور اعلیٰ ترین معیار کے ساتھ کرتے ہیں، اور اگلی بار ایک انٹرن آئے اور ایک دن کے لیے کچھ بھی مکمل کیے بغیر کھودے۔ ایک اور غلطی: VIP کلائنٹ کا درجہ تفویض کریں، ترجیحی خدمت فراہم کریں، اور پھر اسے ایک ریگولر کلائنٹ کے لیے ڈیمو کر دیں۔ یاد رکھیں: VIP اسٹیٹس، جو مفت فراہم کیا جاتا ہے، آپ کی کمپنی میں کلائنٹ کی پوری زندگی میں ایسا ہی رہنا چاہیے۔ اس کے لیے تیار نہیں؟ ٹھیک ہے، سٹیٹس کے ارد گرد نہ پھینکیں اور ترجیحی سروس کو ادا کریں۔ کم از کم یہ ایماندار ہے۔
- مؤکل خود اور اپنے ملازمین میں عدم اعتماد کو برداشت نہیں کرتا ہے۔ اگر وہ آپ کو کسی واقعے کے بارے میں مطلع کرتا ہے، اور جواب میں موصول کرتا ہے "یہ نہیں ہو سکتا!"، یہ بدصورت لگتا ہے - درحقیقت، آپ کلائنٹ کو احمق کے طور پر پہچانتے ہیں۔ اگر آپ اپنے تجربے کی قدر کرتے ہیں اور اپنے برانڈ کو برقرار رکھتے ہیں، تو آپ کو یقین ہے کہ آپ صحیح ہیں، دور سے جائیں/جوڑیں اور اسے صحیح اور عملی طور پر ثابت کریں۔ کیا ہوگا اگر گیس اسٹیشن پر خودکار گیس پمپ واقعی نہیں بھرتا ہے، لیکن آپ کی سیٹنگز کی وجہ سے نہیں، بلکہ گیس اسٹیشن آپریٹر کی انجینئرنگ/ہیکنگ ٹیلنٹ کی وجہ سے؟
تمام واقعات فرضی نہیں ہوتے، کوئی بھی اتفاق حادثاتی نہیں ہوتا
فطری طور پر، سب سے اوپر کی صورت حال جو صارفین کو پسند نہیں آتی تھی، اس طرح پیدا نہیں ہوئی تھی - وقتاً فوقتاً مختلف کمپنیوں میں عدم اطمینان پیدا ہوتا رہا، کیونکہ نظامی مسائل ہیں، اور وہ پوری دنیا میں موجود ہیں۔ کوئی تعجب نہیں کہ ہماری ٹیم سامنے آئی سامان کی دیکھ بھال کو آسان اور شفاف بنانے کے لیے۔ یہ صرف ایک (!) ملازم جو محکمہ سروس سے ہمارے پاس آیا ہے ہمیں بتاتا ہے۔
میں نے ایک ایسی کمپنی میں کام کرنے کا انتظام کیا جہاں کوئی منظم کسٹمر سروس نہیں تھی اور میں نے واضح مسائل کا مشاہدہ کیا۔
- درخواست کو بند کرنے کے لیے، سروس کے ماہرین کو 45 منٹ تک فون پر ہینگ کرنا پڑا، جس کی وجہ سے ملازمین کا وقت ختم ہو گیا؛ اس کے نتیجے میں درخواستوں کو پورا کرنے میں کارکردگی کم ہو گئی اور اس کے نتیجے میں، کم SLA اور آمدنی کا نقصان ہوا۔
- بھیجنے والے کی غلطی سے، اسی نمبر والے گیس اسٹیشن پر درخواست کسی دوسرے علاقے کے کسی سروس اسپیشلسٹ کو تفویض کی جا سکتی تھی، نتیجتاً، ہمارے پاس خالی چیک آؤٹ تھا۔
- درخواست غلط ٹھیکیدار کو تفویض کی جا سکتی تھی، جس کے نتیجے میں درخواست کو مکمل کرنے کے لیے مختص وقت ضائع ہو گیا تھا اور اس کے نتیجے میں، صارف کی طرف سے جرمانے عائد کیے گئے تھے۔
- گیس اسٹیشن کے ساتھ رابطہ کنٹرول روم کے ذریعے کیا گیا، جس کے نتیجے میں اس کنٹرول روم کی خدمات کے اخراجات بڑھ گئے۔
- اداکاروں کے اصل کام کے بوجھ اور اس کے نتیجے میں اضافی عملہ کا اندازہ لگانا ناممکن تھا۔
- درخواستیں ضائع ہو سکتی ہیں۔ درخواست ٹھیکیدار کو تفویض کی گئی تھی، لیکن وہ اس کے بارے میں بھول گیا، جس کے نتیجے میں یا تو آمدنی ضائع ہوئی یا غیر وقت پر مکمل ہونے والی درخواست پر جرمانہ۔
- مکمل شدہ درخواستوں کے لیے سروس شیٹس کا نقصان۔ درخواست پر عمل کرتے وقت، سروس کا ماہر ایس ایل کو دفتر میں نہیں پہنچا سکتا یا اسے کھو سکتا ہے، جس کے نتیجے میں کچھ کام کا بل کسٹمر کو نہیں دیا گیا اور آمدنی ضائع ہو گئی۔
جیسا کہ آپ دیکھ سکتے ہیں، یہ ایک شخص کا تجربہ ہے، لیکن نفع کے نقصان کی بہت سی مضحکہ خیز اور جارحانہ وجوہات ہیں۔ تاہم، سامان کی دیکھ بھال کے عمل کے مناسب آٹومیشن کے بغیر کاروبار (بیرونی اور اندرونی دونوں گاہکوں کے لیے) کچھ نقصانات سے دوچار ہے۔
اگر وہ کسی مسئلے پر ہنستے ہیں تو اس کا مطلب ہے کہ یہ موجود ہے۔
مزاحیہ 1. سادہ تصویر، گہرا مطلب
- ہیلو، تکنیکی مدد...
اسے آف کر دیں، کافی ڈالیں اور آپ واپس کال کر سکتے ہیں...
- آسکر، کیا آپ کمپیوٹر کے بارے میں کچھ جانتے ہیں؟
- Nope کیا.
"دراصل، ہمیں آپ کو برطرف کرنا چاہیے، لیکن آپ کے کسٹمر کی منظوری کی درجہ بندی آسمان سے اونچی ہے۔"
یقیناً، یہ بہت برا ہوتا ہے جب آپ کے ملازم کو آلات کی کم سمجھ ہو۔ لیکن نرم مہارتیں، یعنی کمیونیکیشن کی مہارتیں بھی اہم ہیں - چاہے آپ ہوٹلوں، ریفریجریشن یونٹس یا آٹو سینٹرز کی خدمت کرتے ہوں۔ کوئی بھی ملازم کمپنی کے امیج کا حصہ ہوتا ہے اور آج مسابقتی ماحول نہیں ہے جس میں سخت انجینئر بننا ہو، جس پر روشنی کھڑے ہو کر اس پر قسم کھاتی ہو جس نے مشین میں وولٹیج بڑھایا، ڈیٹا سینٹر میں بجلی کی فراہمی میں خلل ڈالا۔ یا وزنی آلات کو اوورلوڈ کیا گیا ہے۔
21ویں صدی کے سروس انجینئر کی ضروری مہارتوں کی فہرست یہ ہے۔
- کمپنی کی مصنوعات اور کاروبار کے بارے میں وسیع علم - بالکل اس مجموعہ میں. ایک انجینئر کو نہ صرف اپنے کام کے اندر اور باہر جاننا چاہیے، بلکہ یہ بھی سمجھنا چاہیے کہ ایک کاروباری عمل اس کے بلاشبہ شاندار کام سے وابستہ ہے، اور وہ خود کمپنی کا حصہ ہے۔ لہذا، بہترین کام کے علاوہ، قابل تعاون ہونا ضروری ہے: دستاویزات، اعمال کا حساب کتاب، رسید، کام کی تمام تفصیلات کو ریکارڈ کرنا۔ کوئی بھی اس معمول کو پسند نہیں کرتا، لیکن یہ کمپنی کی آمدنی کی بنیاد ہے. ویسے، موبائل ورژن معمول کا حصہ خودکار اور خوشگوار بناتا ہے - صرف QR کوڈ کے ذریعے آلات پاسپورٹ تک رسائی اس کے قابل ہے۔
- مضبوط مسئلہ حل کرنے کی مہارت - سازوسامان کی دیکھ بھال میں شامل ملازمین کو نہ صرف میکانزم کو فعال بنانے کے قابل ہونا چاہیے، بلکہ یہ بھی یقینی بنانا چاہیے کہ مسئلہ، اگر ممکن ہو، دوبارہ نہ ہو، دوسرے خصوصی ملازمین کو علم کی منتقلی، اور گاہک کو وجوہات اور نتائج کی وضاحت کریں۔ اس کے بعد ہی مسئلہ حل ہو سکتا ہے۔
- موافقت - ایک خاصیت جو ہر جدید ملازم میں ہونی چاہیے، سیکرٹری سے لے کر جنرل مینیجر تک۔ آلات کی قسمیں بہت تیزی سے تبدیل ہوتی ہیں، اپ ڈیٹس آتے ہیں، کنفیگریشنز اور انضمام کے عناصر بدل جاتے ہیں - تکنیکی ماحول پہلے سے کہیں زیادہ متحرک ہے۔ اس لیے موافقت کو صرف ایک طریقے سے یقینی بنایا جا سکتا ہے: تربیت، دونوں طرح سے کچھ نیاپن اور باریکیوں کی بنیادی مہارت کی صورت میں۔ ، اور ایک متحد بنیادی علم کی تشکیل کی شکل میں (ویسے، یہاں HubEx پلیٹ فارم دوبارہ ٹکٹوں کی بنیاد پر تجربہ جمع کرنے کے قابل ہے۔ لیکن کوئی بھی نالج سٹوریج سسٹم ایسا کرے گا، کارپوریٹ Wiki اور CRM سے لے کر درجہ بندی تک سرور پر فولڈرز)۔
- واضح طور پر بات چیت کرنے کی صلاحیت - انجینئر کو سختی سے اور نقطہ نظر پر رد عمل ظاہر کرنا چاہیے، تاکہ معلوم کیا جا سکے کہ جذبات اور منفیت کے بغیر کیا ہوا اور یہ بتائے کہ یہ کیسے کام کرے گا۔ اس کے علاوہ، ایک سمجھدار شخص پیشہ ورانہ مہارت میں زیادہ اعتماد اور اعتماد کو متاثر کرتا ہے۔ ایمبولینس ڈاکٹر کی طرح کام کریں: کم جذبات، زیادہ عمل اور درست اقدامات۔ یہ واقعی متاثر کن ہے۔
ٹھیک ہے، کامک پر واپس آکر، تھوڑی سی ہمدردی نے کبھی کسی کو تکلیف نہیں دی۔ ہر لطیفے میں تھوڑی بہت سچائی ہوتی ہے۔
مزاحیہ 2. کلائنٹ کچھ نہیں کرتا، یہ ہمیشہ خود ہی ہوتا ہے۔ کوئی "خود" کے پیچھے کھڑا ہے
اس حقیقت کی عادت ڈالیں کہ آپ کو کال کرنے سے پہلے کلائنٹ ہمیشہ خود سامان تک پہنچ جائے گا۔ نہ ہی کیس پر لگی مہر، نہ ہی سروس اسٹیکر (وہ اسے کتنی مہارت سے چپکاتے ہیں!)، اور نہ ہی سپلائر کا نشان اس کو روکے گا۔ صرف اس لیے کہ ہمیشہ ایک ملازم رہے گا جو کہے گا کہ وہ موضوع کو سمجھتا ہے اور اسے جلدی اور مفت میں کرے گا۔ درحقیقت، یہ اکثر گوگل سے بات کرنے کا نتیجہ ہوتا ہے۔ دریں اثنا، گاہک کا ایسا سلوک ان مسائل سے منسلک ہے جو سروس انجینئرز کو حل کرنا ہوں گے:
- تکنیکی رابطوں کی غلط فہمی کی وجہ سے متعلقہ اجزاء اور ماڈیولز کو نقصان؛
- ایک نامناسب آلے کے ساتھ کام کرنا (کیل کینچی، ایک سکریو ڈرایور استعمال کیا جاتا ہے، ایک اوپر کاغذ کی چاقو کو بند کر دیتا ہے - ایک کمزور، لیکن جنگلی طور پر سخت آلہ)؛
- سافٹ ویئر شیلز کی خلاف ورزی - خاص طور پر اگر آپ عام ایپلیکیشن سافٹ ویئر کی منطق کے مطابق چابیاں مارتے ہیں۔
- ترتیبات کو دوبارہ ترتیب دیں - جزوی طور پر یا مکمل طور پر۔
سپر ہیرو انجینئرز کا کام صرف انہیں ختم کرنا ہی نہیں بلکہ ہاتھ پر دستک دینا بھی یہ سمجھانا ہے کہ ایسی مداخلتیں نہ صرف نقصان دہ ہیں بلکہ اضافی معاوضہ بھی ادا کرنا ہے۔
میں اپنے والد کو چھٹی کے لیے ایک گھنٹہ مفت تکنیکی مدد دوں گا۔
بس اسے گوگل کریں۔ وہ جاتے ہیں اور گوگل۔
مزاحیہ 3۔ کلائنٹ ہمیشہ صحیح ہوتا ہے، کلائنٹ ہمیشہ خوفزدہ رہتا ہے۔
سپورٹ کو کال کریں۔ بھائی ارنسٹ کے پاس پیپر جام ہے۔
اس کے برعکس صورتحال بھی پیش آتی ہے، جو ٹھیکیدار کے لیے کم وقت طلب نہیں ہے: مؤکل ہر چھوٹی سے چھوٹی تفصیل سے خوفزدہ ہو جاتا ہے اور کسی بھی وجہ سے درخواست بھر دیتا ہے، یہاں تک کہ آلات سے دھول جھٹکنے سے بھی ڈرتا ہے، اسے دوبارہ لوڈ کرنے یا دوبارہ ترتیب دینے کی اجازت نہیں دی جاتی۔ . یقیناً یہ انجینئرز پر بوجھ ہے، ہر چھینک کے دورے، سفر اور پٹرول کے اخراجات وغیرہ۔ آپ دو اہم طریقوں سے لڑنے کی کوشش کر سکتے ہیں:
- ہر دورے کے لیے چارج نہ صرف کام کی پیچیدگی کی بنیاد پر، بلکہ دورے کے پیرامیٹر اور ماہر کے وقت کی بنیاد پر بھی (مثال کے طور پر، میٹرولوجسٹ اور گیس اسٹیشن کے انجینئر اس طرح کام کرتے ہیں: وہ براہ راست فاصلے میں داخل ہوتے ہیں، فی لاگت ایکٹ میں کلومیٹر، فوری طور پر سرچارج وغیرہ) - مؤکل پانچ بار سوچے گا کہ آیا فون پر مسئلہ حل کیا جا سکتا ہے؛
- مکمل تعلیمی پروگرام انجام دیں: بنیادی تفصیلات سے متعلق ہدایات تیار کریں اور منتقل کریں، آلات کے کام میں مداخلت کی اجازت کی حد کو محدود کریں (مشروط طور پر - آپ خود سامان کی روشنی کے عنصر کو تبدیل کر سکتے ہیں، لیکن آپ اندر نہیں جا سکتے اور فیوز اور بورڈز کو تبدیل کریں)۔
مزاحیہ 4۔ خفیہ علم کو واضح ہونا چاہیے۔
ہم اس سپر مونسٹر سے چھٹکارا پانے والے تھے، لیکن وہ واحد ہے جو اس نئے آئی ٹی سسٹم کو سمجھتا ہے...
یہ بہت اچھا ہے جب آپ کی مدد، سامان کی دیکھ بھال یا آؤٹ سورسنگ سروس میں ایک حقیقی گرو ہوتا ہے - وہ کسی بھی موضوع کو سمجھ سکتا ہے، کسی بھی حادثے کو ختم کرسکتا ہے اور مشکل ترین واقعے پر قابو پا سکتا ہے۔ لیکن اس طرح کا ماہر نہ صرف مہنگا ہے، وہ، ایک اصول کے طور پر، لیبر مارکیٹ میں بھی مانگ میں ہے - جس کا مطلب ہے کہ وہ تمام دستیاب ذرائع سے لالچ میں آ جائے گا. لہذا، مینیجر کا کام نہ صرف برقرار رکھنے کے لیے کام کرنا ہے، بلکہ کمپنی کو کلیدی ماہرین سے نسبتاً خود مختار بنانا ہے۔ ان کے جانے سے کاروبار تباہ نہیں ہونا چاہیے۔ لہذا، کئی تجاویز ہیں جو کام کرتے ہیں:
- ایسے ماہرین کی حوصلہ افزائی کریں؛
- انہیں علم کی منتقلی اور باقی سیکھنے کی ترغیب دیں۔
- کلائنٹس، واقعات اور ان پر فیصلوں کی ریکارڈنگ کو خودکار بنائیں - کلائنٹ اور ٹکٹ ڈیٹا بیس کا تعلق کمپنی سے ہونا چاہیے، نہ کہ انفرادی ماہرین سے۔
آپ کی جیڈی کو اچھے کے لیے ایک قوت ہونا چاہیے اور کوکیز کے لیے تاریک پہلو پر نہیں جانا چاہیے۔
مزاحیہ 5۔ لاگت کا جواز ہونا ضروری ہے۔
- کچھ ٹوٹ گیا؟
- جی ہاں، کمپیوٹر آج صبح کریش ہو گیا، میں نے ٹیکنیشن کو فون کیا، وہ اپنے راستے پر ہے۔
- کیا اس سے ہمیں پیسے لگیں گے؟
- نہیں، وہ کہتا ہے کہ وہ مفت میں کرتا ہے، ہمیں صرف سفر کے وقت کی ادائیگی کرنی ہوگی۔
- کامل. وہ ہمارے پاس کہاں سے آتا ہے؟
- بنگلہ دیش سے۔
اگر آپ سروس کا انتظام نہیں کرتے ہیں، یہ خودکار نہیں ہے، آپ کو غلط طریقے سے مکمل شدہ ایپلیکیشنز، ڈسپیچر کی غلطیوں، غیر ضروری سامان کی خریداری اور غیر ضروری اسپیئر پارٹس کے لیے اضافی اخراجات اٹھانے کا خطرہ ہے۔ لہذا، پریشانیوں سے بچنے کے لیے ایک چھوٹی چیک لسٹ استعمال کریں:
- سروس شیٹس تیار کریں؛
- خودکار نظاموں میں ریکارڈ رکھیں؛
- راستے کے نقشے تیار کریں اور راستے میں ملازمین کی نقل و حرکت کو کنٹرول کریں۔
- آلات کی خدمت اور متعلقہ واقعات کا سخت ریکارڈ رکھیں؛
- واقعے کے بارے میں زیادہ سے زیادہ معلومات جمع کریں، کلائنٹ کی درخواست کا ایک خاکہ/ٹیمپلیٹ رکھیں جو ان تمام پیرامیٹرز کو مدنظر رکھتا ہے جو بوجھ اور لاگت کے لیے اہم ہیں۔
مزاحیہ 6۔ پرسکون، بس، @#!#$!!، پرسکون!
آج کل آپ اکیلے یوگا پر زندہ نہیں رہ سکتے، آپ کو تکنیکی مدد میں پارٹ ٹائم کام کرنا پڑتا ہے۔
اپنے اعصاب کا خیال رکھیں! ایک سروس انجینئر کا کام ناقابل یقین نفسیاتی تناؤ، تناؤ اور ذہنی سرگرمی سے وابستہ ایک ترجیح ہے۔ ہر کوئی خود فیصلہ کرتا ہے کہ ان مسائل پر کیسے قابو پانا ہے، لیکن کچھ معمولی اور اعصابی چھوٹی چیزوں کو سافٹ ویئر پر پھینکنا اتنا ہی آسان ہے جتنا ناشپاتی پر گولہ باری کرنا۔ ہم جیسے ہیں۔ ہم اعلان کرتے ہیں: کوئی معمولی بات نہیں ہے، اور قابل انتظام چھوٹی چھوٹی چیزیں امن اور کامیابی کی کلید ہیں۔
مزاحیہ 7۔ وہ کسٹمر سروس کے کام پر یقین نہیں رکھتے
- کسٹمر سروس؟ میرے خیال میں سرور کریش ہو گیا ہے۔
- ٹھیک ہے، میں اس کا خیال رکھوں گا.
سرور روم میں:
"گرو مت سرور، ہم سب سمجھتے ہیں کہ تم بہت اچھا کام کر رہے ہو، ہر کوئی تم سے پیار کرتا ہے۔"
بالکل اسی طرح کچھ صارفین انجینئر کے کام کا تصور کرتے ہیں۔ جو لوگ ادائیگی کرتے ہیں وہ خاص طور پر اس تاثر سے دوچار ہوتے ہیں: اکاؤنٹنٹس، اعلیٰ منتظمین، آپ کے صارفین کی تجارتی خدمات۔ وہ آپ پر سستی، کام کے اوقات میں تاخیر، ضرورت سے زیادہ مہنگی خدمات اور غیر پیشہ ورانہ پن کا الزام لگانے کے لیے تیار ہیں، صرف تھوڑی کم ادائیگی کے لیے۔ مسئلہ کو آسانی سے حل کیا جاتا ہے: کام کی لاگت اور دائرہ کار واضح طور پر بیان کیا جاتا ہے، ہر چیز کو تکنیکی وضاحتوں، درخواست، ایکٹ یا معاہدے کے مطابق سختی سے لاگو کیا جاتا ہے۔ کسی بھی اعتکاف کو بھی محرک اور دستاویزات میں لکھا جانا چاہئے۔ اس طرح آپ حساب سے وابستہ اکثر سر درد سے خود کو بچا لیں گے۔
- پیشہ ورانہ طور پر بات کریں! آپ اتنے عرصے سے کام کر رہے ہیں، میں آج دستاویزات نہیں دیکھ سکتا!
- Hm. اگر میں اسے جلدی سے کھولوں تو کیا آپ مجھے اتنی ہی رقم ادا کریں گے؟
- جی ہاں، سب کچھ شمار کیا جاتا ہے.
ایک منٹ بعد سیف کھلا، 15 کے بعد یہ کام کر رہا تھا۔ آدمی نے دستاویزات پر دستخط کیے اور کہا:
- اکثر، جب میں تین منٹ میں کوئی کام کرتا ہوں، تو وہ مجھے بل ادا کرنے سے انکار کر دیتے ہیں۔ لیکن یہ وہ وقت نہیں ہے جس کی قیمت لگتی ہے، یہ کام ہے جس کی لاگت آتی ہے۔ ہمیں تقلید کرنی ہوگی۔
مزاحیہ 8۔ کلائنٹ ہمیشہ ناراض رہتا ہے۔
عزیز کسٹمر سروس! سب سے پہلے آپ کو معلوم ہونا چاہیے کہ میں یہ پیغام اپنی درمیانی انگلی سے ٹائپ کر رہا ہوں۔
ہاں، مؤکل اکثر غصے میں رہتا ہے اور اس سے درخواست یا واضح تعارفی معلومات حاصل کرنا مشکل ہوتا ہے۔ اس لیے بہتر ہے کہ اسے اسمارٹ، حسب ضرورت فارمز والی ایپ کے ذریعے آپ سے رابطہ کرنے کا موقع دیا جائے، کیونکہ الیکٹرانکس کچھ بھی برداشت کرے گا، اور ایک جارح مینیجر کو توجہ مرکوز کرنے کا موقع ملے گا۔
ویسے، کلائنٹ کا غصہ قابل فہم ہے: ٹوٹ پھوٹ، خرابی، بند ہونے اور آلات کی خرابی کی صورت میں، کلائنٹ کو براہ راست نقصان اٹھانا پڑتا ہے، اور سروس ڈیپارٹمنٹ کے ردعمل کی رفتار اکثر یہ طے کرتی ہے کہ یہ نقصانات کتنے سنگین ہیں اور کتنی جلدی۔ احاطہ کیا جائے گا. اب کیا آپ سمجھتے ہیں کہ لائن پر جواب کے لیے 45 منٹ انتظار کرنا ایک آفت ہے؟
مزاحیہ 9۔ مسئلہ کی آنکھیں بڑی ہیں۔
ہمارے کمپیوٹرز ناکارہ ہیں، ہم سب کچھ دستی طور پر کرنے پر مجبور ہیں!
مندرجہ بالا نقطہ سے انہی وجوہات کی بناء پر، مؤکل اکثر خرابی کے پیمانے کو بڑھا چڑھا کر پیش کرتا ہے: وہ رپورٹ کرتا ہے کہ سب کچھ ٹوٹ گیا ہے (لیکن درحقیقت پلگ ساکٹ سے گر گیا ہے)، کچھ بھی کام نہیں کر رہا ہے (حقیقت میں، ایک ماڈیول ناکام ہو گیا ہے) ، تمام آلات میں آگ لگی ہوئی ہے (ایک پھنسا بٹن چمک رہا ہے)، ہمیں بہت زیادہ نقصان ہو رہا ہے (ڈسپنسر 2 ملی لیٹر فی لیٹر سے زیادہ بھرتا ہے)، ملازمین ایک مجرمانہ سنڈیکیٹ میں شامل ہو گئے ہیں اور کاروبار پر چھاپہ مار رہے ہیں (ڈسپنسر 4 ملی لیٹر فی لیٹر ری فل نہیں کرتا ہے۔ لیٹر)۔ کسی بھی صورت میں، رابطہ کرنے کی ایک وجہ ہے، اور آپ کا کام یہ ہے کہ کلائنٹ کو ممکنہ حد تک حقیقت پسندانہ طور پر درخواست بھرنے میں مدد کریں۔ ایک بار پھر، درخواست بنانے کے فارم اور کلائنٹ کا ذاتی اکاؤنٹ (یا یہاں تک کہ ایک ذاتی موبائل ایپلیکیشن، جیسے )۔ یہ خاص طور پر اہم ہے کہ کلائنٹ کو اس کی درخواست کی حیثیت میں ہونے والی تبدیلیوں کو ٹریک کرنے کی صلاحیت فراہم کی جائے۔
کامک 10۔ سروس کا کام مزہ آتا ہے۔ لیکن سب سے پہلے - پیشہ ورانہ
آپ کی مدد کی درخواست کے لیے آپ کا شکریہ۔ کال کوالٹی کنٹرول کے مقاصد کے لیے ریکارڈ کی جا سکتی ہے، لیکن غالباً یہ ہمیں بعد میں بریک روم میں ہنسنے کے لیے کچھ دے گی۔
جی ہاں، سروس انجینئرز کی زندگی میں واقعی بہت ساری مضحکہ خیز چیزیں ہیں، یہاں مختلف ملازمین کے کچھ اقتباسات ہیں:
"آپ کے ماہرین ایک ویکیوم کلینر کے ساتھ آئے اور اسے کمپیوٹر پر پھینک دیا، ہم نے کلینر کو نہیں بلایا" // آئل ریفائننگ کمپنی کا ملازم آئی ٹی آؤٹ سورس (کولرز نے پوری دنیا سے دھول اکٹھی کی ہے)
"یہ جھانکتا ہے، پھر پھسلتا ہے، پھسلتا ہے، اور روشنی جھپکتی ہے۔" // گیس اسٹیشن پر فیول ڈسپنسر کا پمپ اڑ گیا۔
"فیول ڈسپنسر میں شور، کڑک اور کریکنگ ہے" // ہم پہنچے، پرانی لیونا کا ڈھکن کھولا، اور وہاں واگ ٹیل پرندے نے گھونسلہ بنا لیا تھا اور اس نے پہلے ہی اپنے بچے پالے تھے۔ خاموشی سے بند کر دیا اور انہیں پریشان نہیں کیا
"ایک بیرل میں تقریباً آدھا میٹر snot ہے" // گیس اسٹیشن کے ایندھن کے ٹینک میں بہت ہی اعلیٰ معیار کے روسی ایندھن سے تلچھٹ موجود تھی، اسے ڈیوٹی پر موجود ایمبولینس کے ذریعے صاف کیا گیا تاکہ کارکنوں کو زہر دینے سے بچایا جا سکے۔
"بندوق جام ہے اور ہم اسے صاف نہیں کر سکتے۔ باس کل آجائے گا، اسے کام کرنا ہے۔" // گیس اسٹیشن پر ڈسپنسر ہوز گن کے بارے میں
"کیا سرور بند ہے؟ نہیں، وہ نہیں گرا، وہ دیوار کے ساتھ کھڑا ہے!" // اندرونی سرور کی رفتار کے ساتھ ایک مسئلہ کے لئے ایک درخواست کی وضاحت کے جواب میں
"پرنٹر نے سب کچھ چبا دیا" // مستقل کاغذ کا جام
لیکن آپ کو پریشان نہیں ہونا چاہئے: سامان کی خدمت، مدد اور دیکھ بھال بہت سنگین ہے۔
کامیاب کسٹمر سروس کی کلید ایک اچھے سروس مینجمنٹ ڈھانچے کی تخلیق اور کسٹمر کی شکایات سے نمٹنے کے لیے ایک ہموار کاروباری عمل ہے۔
آپ کو ہمیشہ کے لیے بھول جانا چاہیے:
- لمبی کنکشن چینز۔
- خدمت کے لئے طویل انتظار کا وقت۔
- بھولی ہوئی گاہک کی کہانیوں کے بارے میں - جب بھی خرابی کی کہانی کو مکمل سمجھا جاتا ہے، اسے دوبارہ بیان کرنا پڑتا ہے۔
کام کیسے کریں؟
- پہلا اصول یہ ہے کہ کلائنٹ اور اس کے سامان کی تاریخ رکھیں جو آپ کے ذریعہ خدمت کی جارہی ہے۔ اس سے بدتر کوئی چیز نہیں ہے کہ کئی بار یہ بتانا پڑے کہ آلات کے ساتھ کیا مسئلہ ہے - بالکل ان ماہرین کی تعداد کے مطابق جن کے پاس آپ کو منتقل کیا گیا تھا۔ آپ کو تعلقات کی تمام تفصیلات ریکارڈ کرنے، واقعات کو محفوظ کرنے، آلات کا پاسپورٹ بنانے کی اجازت دیتا ہے - یعنی ڈیٹا بیس کو اس طرح برقرار رکھنے کی اجازت دیتا ہے کہ کوئی بھی سروس انجینئر فوری طور پر کلائنٹ کی تاریخ دیکھ سکے اور یا تو فوری طور پر جواب دے سکے یا فوری طور پر درخواست کو منتقل کر سکے۔ صحیح ماہر.
- سروس ڈیپارٹمنٹ مینجمنٹ کا ایک اور اہم پہلو ہے۔ اگر کوئی کمپنی انجینئرز کو ایسے اوزار فراہم نہیں کر سکتی جو ان کے کام کو موثر اور قابل پیمائش بناتے ہیں، تو اسے KPIs کا استعمال نہیں کرنا چاہیے۔ دوسری صورت میں، یہ پتہ چلتا ہے کہ گتانک متعارف کرایا گیا تھا، لیکن ان کے نفاذ کی حقیقت کی نگرانی نہیں کی گئی تھی - نتیجے کے طور پر، عملے کی مکمل تنزلی.
- آپ اپنی فراہم کردہ مصنوعات اور خدمات کے بارے میں مزید جانیں گے۔ آپ جائزے، درخواستیں، واقعات جمع کریں گے اور، اس ڈیٹا کی بنیاد پر، سمجھیں گے کہ صارفین آپ کے پروڈکٹ سے کیا وصول کرنے کی توقع رکھتے ہیں۔ اس طرح کی معلومات آپ کے بیک لاگ کو پُر کرے گی اور آپ کو صحیح ڈیولپمنٹ ویکٹر تلاش کرنے میں مدد کرے گی۔
اعلیٰ معیار کے آٹومیشن کے ساتھ ایک اچھا سروس ڈپارٹمنٹ کمپنی کے لیے اضافی آمدنی ہے۔ بلاشبہ، سروس ڈپارٹمنٹ نہ بنانا اور موجودہ ملازمین کی صلاحیت کو استعمال نہ کرنا بہت بڑا فتنہ ہے، کیونکہ سروس ڈیپارٹمنٹ بنانا ایک قیمت ہے۔ تاہم، یہ اخراجات تیزی سے ادا ہو جائیں گے کیونکہ:
- آپ سیلز اور گاہک کی عمر میں اضافہ کریں گے - کوئی بھی گاہک ان خدمات اور مصنوعات پر پیسہ ضائع کرنے کو تیار نہیں ہے جو ناقص تعاون یافتہ ہوں۔
- کسٹمر سروس آپ کے کاروبار اور آپ کے کلائنٹس دونوں کے لیے پیسے بچاتی ہے، کیونکہ... خصوصی ملازمین کا ہونا مسائل کے پیدا ہونے سے پہلے ان کو حل کرنے میں مدد کرتا ہے۔ صارفین آپ کی ساکھ کو نقصان نہیں پہنچاتے ہیں کیونکہ تمام واقعات کو پیشہ ورانہ اور فوری طور پر نمٹا جاتا ہے۔
- آپ کے صارفین آپ کے بیٹا ٹیسٹرز اور کاروباری ترقی میں اہم مشیر بنے رہتے ہیں - اور یہ تحقیق، اور کل وقتی ملازمین، اور مصنوعات کی ترقی میں غلط اقدامات پر بچت کرتا ہے۔
سروس کا شعبہ ہے، ٹیک ہے۔ سپورٹ، آؤٹ سورس ہونے یا اندرونی گاہک کے لیے اپنی کمپنی کی طرف سے تمام مسائل کو حل کرنے کا مطلب ہے کسی اور کے منافع، معیار اور کسی اور کے کام کی رفتار کی ذمہ داری لینا، درحقیقت عمل کی اہلیت اور تسلسل کو یقینی بنانا۔ اور امدادی سرگرمیوں کا بیرونی مزاحیہ پہلو ان چیلنجوں کے برفانی تودے کا سرہ بھی نہیں ہے جن کا سامنا خدمات کو ہر روز کرنا پڑتا ہے۔ تو، وہ مسکرائے - اور یہ کافی ہے، آئیے کام پر لگتے ہیں!
اس موقع کو لے کر، ہماری ٹیم گزشتہ سسٹم ایڈمنسٹریٹر ڈے کے ساتھ ساتھ یکم اگست کو آنے والے ٹیکنیکل سپورٹ ورکر ڈے پر سب کو مبارکباد پیش کرتی ہے! اور عام طور پر، کام کرنے والے پیشہ ور افراد کے لیے، کام پر جانا چھٹی کی طرح ہوتا ہے :)
اور یہ ہم اور کریلیا کی فطرت ہے۔
ماخذ: www.habr.com