میرا نام Daria ہے، میں ایک پروڈکٹ تجزیہ کار ہوں۔ میری کمپنی کا بنیادی پروڈکٹ سروس ڈیسک ہے، ایک کلاؤڈ پلیٹ فارم جو کاروباری عمل کو خودکار کرتا ہے: مثال کے طور پر، مرمت کا کام، مختلف اشیاء کی دیکھ بھال۔ میرا ایک کام کلائنٹس کے کاروبار میں اپنے پلیٹ فارم کو متعارف کرانے کے عمل میں حصہ لینا ہے، جب کہ مجھے کسی خاص کمپنی کی تفصیلات میں زیادہ سے زیادہ گہرائی سے جانے کی ضرورت ہے۔
میں آپ کو بتانا چاہوں گا کہ ہمارے کلائنٹس میں سے ایک، Brant سروس کمپنی، کس طرح محنت سے کام کرنے والے کاروباری عمل کو خودکار کرنے میں کامیاب ہوئی۔ کمپنی نے ہمارے پلیٹ فارم کا رخ اس وقت کیا جب اس کے کلائنٹس کی تعداد، اور اس کے مطابق، سروس کی درخواستیں تیزی سے بڑھنے لگیں۔ کاروبار فعال طور پر ترقی کر رہا ہے، یہ بہت اچھا ہے، کیچ کیا ہے؟ حقیقت یہ ہے کہ اسی طرح کے معمول کے عمل کی تعداد تیزی سے بڑھ رہی ہے، اور اس خطرے کو کم نہیں کیا جا سکتا۔ اور اس کے علاوہ، یہ واضح ہو جاتا ہے کہ آپ وہی ٹولز استعمال نہیں کر سکتے جو کم ایپلی کیشنز کے وقت کام کرتے تھے۔
واقف آواز؟
تو، نجات کی کہانی۔
بالکل سروس کمپنیاں ہمارے پلیٹ فارم کی فعالیت کو ہر ممکن حد تک مکمل طور پر استعمال کریں، کیونکہ انہیں متعدد فریقوں کے درمیان فوری رابطے کی ضرورت ہے۔ یہ اطراف کیا ہیں؟
- صارفجس کے پاس کچھ ٹوٹا ہوا ہے۔
- منتظم خدمات، جو درخواست قبول کرتا ہے، ایگزیکیوٹر کا تقرر کرتا ہے اور اس کے نفاذ کو کنٹرول کرتا ہے۔
- لیڈ انجینئر، جو انجام دیئے گئے کام کے معیار پر کنٹرول کو یقینی بناتا ہے اور پیچیدہ درخواستوں کو مکمل کرتے وقت تکنیکی مدد فراہم کرتا ہے۔
- سروس ماہر، جو پوائنٹ پر آکر مسئلہ حل کرے گا۔
کمپنی "Brant" کے بارے میں معلومات
- فراہم کردہ خدمات: سامان کی مرمت اور وارنٹی سروس، تعمیراتی اور تنصیب کا کام؛ صفائی
- ماسکو اور ماسکو کے علاقے میں 1000 سے زیادہ سروس سہولیات موجود ہیں؛
- عملے میں 60 سے زیادہ سروس ماہرین ہیں۔
- کمپنی ماہانہ 4500 سے زیادہ درخواستوں پر کارروائی کرتی ہے۔
- ہم اس متن میں برانٹ کے کلائنٹس کی شناخت کے لیے تخلص استعمال کرتے ہیں۔ یہ ہیں: گروسری اسٹورز کا ایک وفاقی سلسلہ - آئیے اسے "پولینکا" کہتے ہیں۔ دو فارمیسی چینز - "ڈاکٹر اے" اور "ڈاکٹر بی"؛ ٹیلی کام آپریٹر "Op Mobile" کے سروس سینٹرز؛ اس کے ساتھ ساتھ کئی پیداواری سہولیات؛
بڑی زنجیروں میں سے ہر ایک نے اصرار کیا کہ تمام ایپلیکیشن سپورٹ کا کام ان کے اکاؤنٹنگ پروگراموں میں کیا جائے۔ تعامل کا آٹومیشن گاہک اور سروس کمپنی دونوں کے لیے موثر ہے، اور جامع خدمات کے میدان میں جائز ہے۔ تاہم، جب دو سے زیادہ گاہک ہوتے ہیں، ایک سروس کمپنی کا کام ایک ساتھ کئی پروگراموں میں مشکلات پیدا کرتا ہے۔
سروس ڈیسک کے تعارف سے پہلے یہ کیسا تھا۔
پولیانکا نیٹ ورک 1C: MRO پروگرام استعمال کرتا ہے۔ "ڈاکٹر اے" - انٹرا سروس سسٹم کے ذریعے درخواستیں جمع کراتا ہے۔ "ڈاکٹر بی" اور "اوپ موبائل" - ان کے اپنے سروس ڈیسک کے ذریعے۔ آف لائن صارفین ای میل، فون کالز، یا یہاں تک کہ WhatsApp اور وائبر کے ذریعے درخواستیں جمع کراتے ہیں۔
تمام موصول ہونے والی درخواستیں ایکسل فائل میں جمع کی گئیں۔ ایک وقت میں درخواستوں کی تعداد 4 ہزار سے زیادہ ہو سکتی ہے - اور یہ صرف ایکٹیو ایپلی کیشنز ہیں، لیکن مکمل شدہ درخواستوں کی تاریخ کو محفوظ کرنا بھی ضروری ہے۔
سمری فائل میں کسی بھی لمحے مرنے کا خطرہ تھا، اور ہمیں مسلسل کاپیاں بنانا پڑتی تھیں تاکہ ایپلیکیشن ڈیٹا بیس سے محروم نہ ہوں۔ تمام ذرائع سے درخواستیں جمع کرنے اور انہیں ایکسل فائل میں منتقل کرنے میں ناقابل قبول حد تک طویل وقت لگا۔ اور پھر ایس ایم ایس میسجز، ای میل، وائبر اور واٹس ایپ کے ذریعے فنکاروں کو دستی طور پر ایپلی کیشنز بھیجنا بھی ضروری تھا۔
اس صورت میں، سروس کے ماہر کو بھیجی گئی درخواست میں اس کے نفاذ کے لیے ضروری زیادہ سے زیادہ معلومات ہونی چاہیے۔ درخواست مکمل کرنے کے بعد، عمل درآمد کے بارے میں معلومات اور تصویری رپورٹس جمع کرنا ضروری تھا۔ اور اسے ذخیرہ کرنے کے لیے کہیں اور۔
کوئی تصور کر سکتا ہے کہ اس طرح کے ملٹی چینل کے استقبال، ریکارڈنگ اور ایپلی کیشنز کی تقسیم کے لیے کتنا مشکل تھا۔ یہ دیکھتے ہوئے کہ کمپنی سروس کے لیے نئے کلائنٹس حاصل کر رہی تھی اور مزید ماہرین کی خدمات حاصل کر رہی تھی، اس عمل کو آٹومیشن اور بڑھتی ہوئی شفافیت کی اشد ضرورت تھی۔ تاہم، درخواستوں کے ساتھ اس طرح سے کام کرنے سے انکار کرنا ناممکن ہے جو کلائنٹ کے لیے آسان ہو، کیونکہ یہ معاہدہ کی شرائط کے ذریعے فراہم کیا گیا ہے۔
اس کا مطلب ہے کہ ایک علیحدہ نظام درکار ہے جو اس کی اجازت دے گا:
- تمام کسٹمر سسٹمز سے کام ایک جگہ پر جمع کریں؛
- مختلف فارمیٹس میں موصول ہونے والی درخواستوں کو معیاری بنانا؛
- تمام ضروری معلومات کے ساتھ خدمت کے ماہرین کو درخواستیں جمع کروائیں؛
- درخواست پر عمل درآمد کی رپورٹ حاصل کریں؛
- مکمل شدہ آرڈرز کی ہسٹری اسٹور کریں۔
اور ایک ہی وقت میں، یہ اداکار کے لئے آسان ہونا چاہئے - ایک فیلڈ ملازم جس کے ساتھ صرف مواصلات کے ذریعہ ایک فون ہے.
سروس ڈیسک کے متعارف ہونے کے بعد معاملات کیسے نکلے۔
سافٹ ویئر پروڈکٹس کی مارکیٹ کا مطالعہ کرنے کے بعد، برانٹ نے ہمارے سسٹم - HubEx پلیٹ فارم کا انتخاب کیا۔
مرحلہ 1: ایکسل درآمد کا استعمال کرتے ہوئے، تمام سروس شدہ اشیاء کا ڈیٹا پلیٹ فارم پر منتقل کیا گیا تھا (لنچ کے وقت ان میں سے 900 سے زیادہ تھے) - اب ہر چیز کے بارے میں تمام ضروری معلومات آبجیکٹ کے ویب پاسپورٹ میں محفوظ ہیں: ایڈریس، نقشے پر جغرافیائی محل وقوع، تکنیکی دستاویزات، رابطے، سروس کی تاریخ۔ ہر وہ چیز جس کی درخواست کو فوری طور پر مکمل کرنے کی ضرورت ہو سکتی ہے۔
مرحلہ 2: - عام نظام میں درخواستوں کی لوڈنگ تیزی سے کی گئی۔ HubEx سسٹم میں درآمد دو کلکس میں ہوتی ہے، اور اب ہر چیز کے لیے تمام درخواستیں ایک جگہ جمع کی جاتی ہیں۔ کسٹمر سسٹم سے درخواستیں جمع کرنے کا ایک متبادل طریقہ یہ ہے کہ براہ راست ای میل کے ذریعے درخواستیں وصول کرنے کا طریقہ کار ترتیب دیا جائے۔ یہ آپشن پلیٹ فارم میں بھی دستیاب ہے۔
نتیجہ: برانٹ بھیجنے والے تمام درخواستیں ایک پروگرام میں دیکھتے ہیں اور انہیں فیلڈ ملازمین میں تقسیم کرتے ہیں۔
ہر ملازم کی جیب میں ایک موبائل ایپلی کیشن کے ساتھ ایک فون ہوتا ہے جو تفویض کردہ نئی درخواست کے بارے میں مطلع کرے گا۔ اور خود درخواست میں، ماہر اپنی درخواستوں کی موجودہ فہرست دیکھتا ہے:
ایک اہم نکتہ: اب ایپلیکیشن سے متعلق تمام مواصلتیں ٹیلی فون پر بات چیت یا فوری میسنجر کے ذریعے نہیں کی جاتی ہیں، بلکہ خود ایپلیکیشن میں سختی سے ہوتی ہیں۔
یہ آپ کو درخواست کی تاریخ کو ذخیرہ کرنے، ان میں سے ہر ایک کے لیے مواصلات کو واضح طور پر تقسیم کرنے اور اس بات کو یقینی بنانے کی اجازت دیتا ہے کہ کوئی بھی اہم چیز ضائع نہ ہو۔ ٹھیکیدار کام کے بارے میں اضافی معلومات کی درخواست کر سکتا ہے، تاخیر کی اطلاع دے سکتا ہے، یا ضروری شریک کار کو بحث میں مدعو کر سکتا ہے - مثال کے طور پر، ایک اور ماہر - جس نے پہلے اس چیز کی خدمت کی ہو۔
اب، کسی دوسرے ماہر کو درخواست منتقل کرتے وقت، سابقہ کارروائیوں سے متعلق تمام ضروری معلومات نئے ملازم کو دستیاب ہوتی ہیں۔
اس طرح، ایک سروس ڈیسک کے تعارف نے برانٹ کو اپنے تمام منصوبوں کو ایک نظام میں یکجا کرنے کی اجازت دی۔ اس کے علاوہ، معمول کے عمل جو کمپنی کے ڈوبنے کا خطرہ رکھتے تھے نمایاں طور پر کم ہو گئے تھے: اس حقیقت کے باوجود کہ سروس اشیاء کی تعداد میں اضافہ ہوا ہے، صرف اسی طرح کے کاموں کی تعداد میں اضافے کو پورا کرنے کے لیے نئے ملازمین کے ساتھ عملے کو بڑھانے کی ضرورت نہیں تھی۔
ماخذ: www.habr.com