ہم سب کو ایک ہیلپ ڈیسک کی ضرورت ہے۔

باہر سے، 2018 میں کلاؤڈ بیسڈ ہیلپ ڈیسک کے نظام کی ترقی کا تصور سب سے زیادہ سنجیدہ خیال کی طرح نہیں لگتا تھا - پہلی نظر میں، ایک مارکیٹ ہے، ملکی اور غیر ملکی حل موجود ہیں، اور بہت سارے خود کار طریقے بھی ہیں۔ تحریری نظام. جب آپ کے پاس پہلے سے ہی بڑی CRM ڈیولپمنٹ ہو اور 6000 سے زیادہ "لائیو" اور فعال کلائنٹس ہوں جنہیں مسلسل کسی چیز کی ضرورت ہوتی ہے تو ایک نیا سسٹم تیار کرنے کے بارے میں سوچنا عام طور پر وسائل کا جنون ہے۔ لیکن یہ وہی چھ ہزار تھے جو ہم نے اپنا ہیلپ ڈیسک لکھنے کا فیصلہ کیا۔ اسی وقت، ہم نے مارکیٹ ریسرچ کی، اپنے مستقبل کے حریفوں کے ساتھ بات چیت کی، ایک فوکس گروپ کو اذیت دی، یہ سمجھنے کی معمولی امید میں ڈیمو ورژنز کا تجربہ کیا کہ ہر چیز ہمارے سامنے ایجاد ہوئی تھی۔ لیکن نہیں، ہمیں ترقی کو روکنے کی کوئی وجہ نہیں ملی۔ اور اگست کے شروع میں حبر تک پہلی رسائی نے ظاہر کیا کہ سب کچھ بیکار نہیں تھا۔ لہذا، آج یہ کسی حد تک موضوعی ہے - ہیلپ ڈیسک سسٹمز کی دنیا کے بارے میں ہمارے مشاہدات کے بارے میں۔ 

جب تکنیکی مدد بہت اچھی طرح سے کام نہیں کرتی تھی۔

وہ وجوہات جنہوں نے ہمیں اپنا ہیلپ ڈیسک لکھنے پر مجبور کیا۔

ہمارے زیڈ لائن سپورٹ ایک وجہ سے ظاہر ہوا. لہٰذا، ہم چھوٹے اور درمیانے درجے کے کاروباروں کے آٹومیشن کے حل کے ڈویلپر ہیں، جن میں فلیگ شپ - RegionSoft CRM ہے۔ ہم نے Habré پر اس کے بارے میں تقریباً 90 مضامین لکھے ہیں، اس لیے مخصوص مراکز کے پرانے وقت والے پہلے ہی نفرت کرنے والوں اور ایک سپورٹ گروپ میں تقسیم ہونے میں کامیاب ہو چکے ہیں۔ لیکن اگر آپ ابھی تک شامل نہیں ہوئے ہیں اور یہ پہلی بار سن رہے ہیں، تو آئیے وضاحت کرتے ہیں: یہ ایک عالمگیر ڈیسک ٹاپ CRM سسٹم ہے جو کلائنٹ کے سرور پر انسٹال ہوتا ہے، کلائنٹ کی کاروباری ضروریات کو پورا کرنے کے لیے فعال طور پر تبدیل کیا جاتا ہے، معاونت، اپ ڈیٹ، وغیرہ۔ . ہمارے پاس کئی ہزار کلائنٹس بھی ہیں جو سوال پوچھتے ہیں، بگ رپورٹیں بھیجتے ہیں، مدد مانگتے ہیں اور بس کچھ چاہتے ہیں۔ یعنی درخواستیں اور درخواستیں ایک ویگن اور چھوٹی گاڑی ہے۔ نتیجے کے طور پر، ایک خاص لمحے پر ہماری مدد کو اوورلوڈ، گرم ہیڈسیٹ، فون اور اعصاب، کاموں کی ترتیب، ترجیحات وغیرہ میں الجھن کا سامنا کرنا پڑا۔ ایک طویل عرصے تک ہم نے اپنے ڈیسک ٹاپ CRM کا استعمال کرتے ہوئے ان مسائل کو حل کیا، پھر ہم نے مختلف بگ ٹریکرز اور ٹاسک مینجمنٹ سسٹم آزمائے، لیکن یہ سب غلط تھا۔ ہم نے محسوس کیا کہ مؤثر طریقے سے کام کرنے کے لیے، ہمیں سب سے پہلے اپنے کلائنٹس کو چوبیس گھنٹے آزادانہ طور پر درخواستیں (درخواستیں) تخلیق کرنے اور ہمارے آپریٹرز کے ذریعے آن لائن ان کی کارروائی کو کنٹرول کرنے کا موقع فراہم کرنا چاہیے۔ یہ مندرجہ ذیل ہے کہ حل ڈیسک ٹاپ نہیں ہونا چاہئے، لیکن کلاؤڈ پر مبنی، کسی بھی ڈیوائس سے اور کسی بھی وقت قابل رسائی ہونا چاہئے. ہم نے کئی اہم شرائط وضع کی ہیں:

• زیادہ سے زیادہ سادگی اور شفافیت: درخواست → وضاحتیں → کام کی پیشرفت → نتیجہ
• زیادہ سے زیادہ سادگی اور لکیری انٹرفیس کے ساتھ کلاؤڈ کلائنٹ پورٹل: رجسٹرڈ → لاگ ان → لکھا → چیک شدہ اسٹیٹس → بات چیت کی گئی → مطمئن
• جن فنکشنز کی ہمیں ضرورت نہیں ہے، جیسے سوشل نیٹ ورکس کے ساتھ انضمام، پیچیدہ ڈیش بورڈز، کسٹمر بیس، وغیرہ کے لیے کوئی زائد ادائیگی نہیں۔ یعنی ہمیں ہیلپ ڈیسک اور CRM کے ہائبرڈ کی ضرورت نہیں تھی۔

اور اندازہ لگائیں، ہمیں ایسا کوئی حل نہیں ملا۔ یعنی، ہم نے 20 سے زیادہ حل دیکھے، 12 کو جانچ کے لیے منتخب کیا، 9 کا تجربہ کیا (ہم کیوں نہیں کر سکے، ہم یہ نہیں کہیں گے کہ حریفوں کو کیوں ناراض کیا، لیکن ان میں سے ایک پر، مثال کے طور پر، پورٹل کبھی شروع نہیں ہوا - وہ 5 منٹ میں وعدہ کیا گیا، اور یہ وہیں لٹک گیا)۔

اس سارے عرصے میں، ہم مارکیٹ کا جائزہ لے رہے تھے اور مشاہدات ریکارڈ کر رہے تھے: ایک ڈویلپمنٹ انجینئر، سپورٹ ٹیم اور مارکیٹر کے عہدوں سے۔ ہم نے کیا سیکھا اور کس چیز نے ہمیں تھوڑا سا چونکا؟

• کچھ ہیلپ ڈیسک کے پاس کلائنٹ پورٹل نہیں ہوتے ہیں - یعنی کلائنٹ یہ نہیں دیکھ سکتا کہ اس کی درخواست کے ساتھ کیا ہو رہا ہے یا کون اس کے ساتھ کام کر رہا ہے۔ تقریباً تمام سروسز اومنی چینل کی صلاحیتوں پر فخر کرتی ہیں (اوڈنوکلاسنیکی سے بھی ایپلی کیشنز اکٹھا کرنا)، لیکن جب آپ لاگ ان ہوتے ہیں اور آپ کی ایپلی کیشنز پوری طرح نظر آتی ہیں تو زیادہ تر کو سروس تک آسان رسائی نہیں ہوتی۔ 
• زیادہ تر ہیلپ ڈیسک خاص طور پر IT سروس کی ضروریات کے مطابق بنائے گئے ہیں، یعنی ان کا تعلق ITSM سروسز سے ہے۔ یہ یقینی طور پر برا نہیں ہے، لیکن بہت سی کمپنیوں کو ایک ہیلپ ڈیسک کی ضرورت ہے جن کے پاس سپورٹ سروس ہے (ایک آن لائن اسٹور سے لے کر سروس سینٹر اور ایک اشتہاری ایجنسی تک)۔ ہاں، حل کسی بھی تھیم کے مطابق بنائے جا سکتے ہیں، لیکن کتنے غیر ضروری فنکشنز انٹرفیس میں ہینگ آؤٹ رہیں گے!
• مارکیٹ میں سروس سینٹرز کے لیے صنعت کے لیے مخصوص حل موجود ہیں: سامان کی اکاؤنٹنگ اور لیبلنگ، مرمت کی خدمات، کوریئرز اور سروس ورکرز کا جغرافیائی محل وقوع۔ ایک بار پھر، غیر سروس کمپنیوں کے لیے، گزریں۔
• یونیورسل حل جو کسی بھی کاروباری ضروریات کے مطابق بنائے جا سکتے ہیں کافی مہنگے ہیں۔ ٹھیک ہے، یقینا، حسب ضرورت (آپ بعد میں سمجھیں گے کہ اسے حتمی شکل کیوں نہیں دی گئی) - کچھ پیسے کے لیے۔ روسی مارکیٹ کے لیے غیر ملکی حل غیر مہنگے ہیں۔
• کچھ وینڈرز کم از کم 3 یا 6 ماہ کی مدت کے لیے فوری طور پر ادائیگی قبول کرتے ہیں؛ آپ SaaS ماڈل کا استعمال کرتے ہوئے ایک ماہ کے لیے سافٹ ویئر کرائے پر نہیں لے سکتے۔ جی ہاں، وہ "غیر استعمال شدہ" رقم واپس کرنے کا وعدہ کرتے ہیں اگر اس دوران آپ ان کے ہیلپ ڈیسک کا استعمال بند کرنے کا فیصلہ کرتے ہیں، لیکن یہ صورت حال بذات خود تکلیف دہ ہے، خاص طور پر مائیکرو بزنسز کے لیے جن کے لیے اخراجات کو احتیاط سے کنٹرول کرنا ضروری ہے۔
• ہماری حیرت کی بات یہ ہے کہ زیادہ تر ہیلپ ڈیسک فروشوں نے یا تو اصولی طور پر یہ کہتے ہوئے اسے بہتر کرنے سے انکار کر دیا کہ ایسی کوئی سروس نہیں ہے، یا اسے API کو بھیج دیا۔ لیکن یہاں تک کہ پلیٹ فارم کے حل نے جواب دیا کہ، اصولی طور پر، وہ مدد کر سکتے ہیں، "لیکن بہتر ہے کہ آپ اسے خود آزمائیں - ایک کل وقتی پروگرامر اس کا پتہ لگا لے گا۔" ٹھیک ہے، ٹھیک ہے، ہمارے پاس وہ ہیں، لیکن کون نہیں؟! 
• آدھے سے زیادہ حل میں اوورلوڈ انٹرفیس ہوتا ہے اور اس کے نتیجے میں عملے کی تربیت کی ضرورت ہوتی ہے، کیونکہ ہر چیز کو کسی نہ کسی طرح نیویگیٹ کرنے کی ضرورت ہوتی ہے۔ مان لیں کہ ایک انجینئر چند گھنٹوں یا ایک دن میں خود اس کا پتہ لگا سکتا ہے، لیکن ان سادہ سپورٹ ورکرز کا کیا ہوگا جن کے پاس پہلے سے ہی کافی کام کا بوجھ ہے؟ 
• اور آخر کار، جس چیز نے ہمیں سب سے زیادہ غصہ دلایا وہ یہ ہے کہ آزمائشی نظاموں کی اکثریت حیرت انگیز طور پر سست ہے! پورٹلز کو بنانے، کھولنے اور شروع کرنے میں کافی وقت لگتا ہے، ایپلی کیشنز کو آہستہ آہستہ محفوظ کیا جاتا ہے - اور یہ کنکشن کی اچھی رفتار کے ساتھ ہے (ٹیسٹ میں تقریباً 35 ایم بی پی ایس)۔ یہاں تک کہ مظاہروں کے دوران، سسٹمز منجمد ہو گئے اور صرف ایک ایپلیکیشن کو کھولنے میں 5 سیکنڈ یا اس سے زیادہ وقت لگے۔ (ویسے، یہاں ہمیں ایک مشہور وینڈر کے مینیجر نے سب سے زیادہ چھوا، جس سے جب پوچھا گیا کہ لوڈنگ وہیل اتنی دیر تک کیوں گھوم رہا ہے، تو جواب دیا کہ اسکائپ اس طرح منتقل ہوتا ہے، لیکن حقیقت میں ایسا نہیں ہوتا۔ پھانسی)۔ کچھ کے لیے ہمیں وجہ معلوم ہوئی - ڈیٹا سینٹرز ماسکو سے بہت دور ہیں، کچھ کے لیے ہم وجوہات کی تہہ تک پہنچنے سے قاصر تھے۔ ویسے، کچھ ہیلپ ڈیسک ڈویلپر کمپنیوں نے گفتگو کے دوران کئی بار اس بات پر زور دیا کہ تمام ڈیٹا روسی ڈیٹا سینٹرز میں محفوظ ہے (152-FZ لوگوں کو کیا لایا ہے!)۔

عام طور پر، ہم مایوسی کا شکار ہیں۔ اور ہم نے فیصلہ کیا کہ ہمیں اپنا ہیلپ ڈیسک تیار کرنے کی ضرورت ہے - جو ہمارے اور کاروبار کے تمام شعبوں، سروس سینٹرز، اور آئی ٹی کمپنیوں سے تعلق رکھنے والے ہمارے کلائنٹس کے لیے موزوں ہو گی (بشمول ایک اندرونی کلائنٹ سپورٹ سروس کو منظم کرنے کے لیے - یہ بہت اچھی طرح سے کام کرتا ہے۔ سسٹم ایڈمنسٹریٹرز کی مدد)۔ جلد از جلد کہا: 3 اگست 2019 کو ہم نے پروڈکشن کا آغاز کیا۔ زیڈ لائن سپورٹ - کلائنٹ تک رسائی کے ساتھ ایک سادہ، آسان کلاؤڈ ہیلپ ڈیسک۔ اس وقت تک، ہم خود اسے فعال طور پر استعمال کر رہے تھے - یہ اب ایسا لگتا ہے:

درخواستوں اور کسٹمر کی درخواستوں کی فہرست کے ساتھ مین ونڈو

تو ہم پیداوار میں چلے گئے۔

اور یہاں Habré پر Habré کے بارے میں بات کرنے کا لمحہ آتا ہے۔ ہم تین سال سے زیادہ عرصے سے بلاگنگ کر رہے ہیں، ہم تجربہ کار اور تجربہ کار ہیں - تو کیوں نہ کوئی نئی پروڈکٹ سامنے آئے؟ یہ تھوڑا خوفناک تھا، لیکن ہم نے پھر بھی پہلے تین اقدامات کیے:

1. ایک پوسٹ لکھی"ایک... دو... تین... کے لیے تکنیکی مدد»—ہم نے کمپنی میں تکنیکی مدد کو منظم کرنے کے موضوع پر تھوڑا سا احاطہ کیا اور ZEDLine سپورٹ متعارف کرایا۔
2. ایک پوسٹ لکھی"سسٹم ایڈمنسٹریٹر بمقابلہ باس: اچھائی اور برائی کے درمیان جدوجہد؟"-انہوں نے مینیجر اور سسٹم ایڈمنسٹریٹر کے درمیان پیچیدہ تعلقات کے بارے میں بات کی، اور اندرونی کلائنٹ کے لیے تکنیکی معاونت پیدا کرنے کے موضوع پر بات کی۔
3. ہم نے Google اور Yandex پر سیاق و سباق کی تشہیر شروع کی ہے - دونوں صورتوں میں صرف تلاش پر، کیونکہ ہم سیاق و سباق کے میڈیا نیٹ ورک سے کافی عرصے سے مایوس ہیں۔ 

ہمارے خدشات مبالغہ آرائی پر مبنی نکلے۔ پہلے مہینے میں ہم نے وصول کیا۔ 50 سے زیادہ رجسٹرڈ پورٹلز (سچ پوچھیں تو، ہم نے اس طرح کے نتیجے کا منصوبہ بھی نہیں بنایا تھا)، ممکنہ گاہکوں کے ساتھ بہت سے رابطے اور یہاں تک کہ پہلے گرم اور خوشگوار جائزے، جس میں خاص طور پر نوٹ کیا گیا... ہماری سادگی اور رفتار زیڈ لائن سپورٹ. یہی وجہ ہے کہ ہم نے ابتدائی طور پر اس سروس کو تیار کرنا شروع کیا۔ اب ہم درخواستوں کے ساتھ فعال طور پر کام کر رہے ہیں، کم فعال طور پر بیک لاگ کو بھرنے اور خصوصیات شامل نہیں کر رہے ہیں۔

خواب سچ ہوتے ہیں: ZEDLine سپورٹ اب کیسا لگتا ہے۔

کسی بھی ٹکٹ سسٹم کا بنیادی جوہر درخواست فارم ہے۔ یہ کلائنٹ کے لیے آسان ہونا چاہیے، سادہ ہونا چاہیے، غیر ضروری اور مبہم آپشنز نہیں ہونا چاہیے اور ساتھ ہی مسئلے کے بارے میں جامع معلومات فراہم کرنا چاہیے تاکہ آپریٹر فوری طور پر اس کام کو لے کر کام کر سکے اور سمجھ سکے کہ اصل میں کیا غلط ہے، مسئلہ کس سمت میں ہے۔ درست کرنے یا اضافی معلومات کی درخواست کرنے کی ضرورت ہے۔ 

نتیجے کے طور پر، ہمیں درج ذیل قسم کی درخواستیں موصول ہوتی ہیں:

اور سب سے اہم بات، ہم نے انتہائی مطلوبہ پورٹل اسکیم کو نافذ کیا ہے۔ پورٹل پورٹل کے مالک اور اس کے گاہکوں کے درمیان بات چیت کے لیے ایک ذاتی ماحول ہے۔ اگر آپ نے اپنے لیے ایک پورٹل بنایا ہے، تو اس کا ایک منفرد یو آر ایل، اس کا اپنا ڈیٹا بیس، ڈسک اسپیس وغیرہ ہوگا۔ آپ کے کلائنٹس فراہم کردہ یو آر ایل کا استعمال کرتے ہوئے اس پورٹل میں داخل ہو سکیں گے اور درخواستیں یا درخواستیں تخلیق کر سکیں گے، جو کہ فوری طور پر ایک لاگ میں داخل ہو جاتی ہیں، جہاں سے آپریٹرز (آپ کے ملازمین) کے ذریعے ان پر کارروائی کی جاتی ہے۔

ایک کلائنٹ آپ کے پورٹل کا URL کیسے تلاش کرتا ہے؟ ہمارے ہیلپ ڈیسک کے ساتھ، آپ اس کا ایک لنک لگاتے ہیں جہاں کہیں بھی صارف آپ سے کوئی سوال پوچھنا چاہے: ویب سائٹ پر، سوشل نیٹ ورکس پر، ای میل یا فوری میسنجر اور چیٹس میں، یا یہاں تک کہ ویجیٹ یا Habré پر کسی مضمون میں۔ صارف آپ کے لنک پر کلک کرتا ہے، تین فیلڈ فارم میں رجسٹر ہوتا ہے اور درخواست میں داخل ہوتا ہے۔ لاگ ان اور پاس ورڈ ای میل کے ذریعے نقل کیے گئے ہیں۔

اس کے علاوہ، آپریٹرز خود اپنے ذاتی اکاؤنٹ سے کلائنٹس کے لیے دعوت نامے تیار کر سکتے ہیں تاکہ کلائنٹس کو صرف ایک چھوٹا سا فارم بھرنے سے بچایا جا سکے۔ دعوت نامہ کلائنٹ کو ای میل کے ذریعے بھیجا جائے گا، اور دعوت نامے کے متن میں پہلے سے ہی پورٹل میں داخل ہونے کے لیے تمام ضروری معلومات موجود ہوں گی: URL، لاگ ان، پاس ورڈ۔

رجسٹر کرنے یا دعوت نامہ موصول کرنے کے فوراً بعد، کلائنٹ پورٹل میں داخل ہوتا ہے، سوالنامے کے شعبوں کو پُر کرکے ایک درخواست تیار کرتا ہے، اور اس کی کاپی تک رسائی حاصل کرتا ہے۔ زیڈ لائن سپورٹ - یعنی، وہ اپنی درخواستوں کی حیثیت کو دیکھتا ہے، آپریٹر کے ساتھ اندرونی چیٹ میں پیغامات بنا اور دیکھ سکتا ہے، اٹیچمنٹ کو منسلک اور دیکھ سکتا ہے، عام طور پر، اس کے مسئلے کو حل کرنے کی پیش رفت کی نگرانی کر سکتا ہے۔ صارف کو تمام ایونٹس کے لیے ای میل کے ذریعے اطلاعات موصول ہوتی ہیں، اس لیے ٹکٹ کے پیرامیٹرز کو اپ ڈیٹ کرنے کے لیے انٹرفیس میں بیٹھ کر F5 دبانے کی ضرورت نہیں ہے۔ 

انٹرفیس کا یہ نقطہ نظر آپ کو فعالیت کے جنگل کو سمجھنے کے بجائے ایک سادہ رجسٹریشن سے گزرنے اور سیدھے نقطہ پر جانے کی اجازت دیتا ہے۔ یہ منطقی ہے، کیونکہ ایک کلائنٹ آپ کے ساتھ بات چیت کے پوری زندگی کے دوران ہیلپ ڈیسک کو صرف چند بار (اور بعض اوقات ایک بار بھی) استعمال کر سکتا ہے، اور اس پر زیادہ بوجھ ڈالنے کی ضرورت نہیں ہے۔

کھانے کے ساتھ بھوک لگتی ہے، اور جب ہم آپریٹر انٹرفیس اور کلائنٹ پورٹل تیار کر رہے تھے تو خیال آیا کہ ذاتی اکاؤنٹ بھی منطقی، آسان اور جامع ہونا چاہیے۔ انہوں نے ایسا ہی کیا: اپنے ذاتی اکاؤنٹ میں آپ اپنا پروفائل ترتیب دے سکتے ہیں (اگر آپ آپریٹر ہیں)، خود ZEDLine سپورٹ ترتیب دے سکتے ہیں، ادائیگیوں کو ٹریک کر سکتے ہیں، صارفین کو دیکھ سکتے ہیں، پروفائل ترتیب دے سکتے ہیں اور اعداد و شمار دیکھ سکتے ہیں (اگر آپ منتظم ہیں)۔ ایک بار پھر، "تیزی سے آسان" اصول کو لاگو کیا جاتا ہے: آپریٹر آسان ترین ممکنہ انٹرفیس میں کام کرتا ہے اور یہ بہت سے فوائد فراہم کرتا ہے:

• وہ دوسرے طبقوں کی طرف سے مشغول نہیں ہے
• سسٹم کی ترتیبات متحد ہیں۔
• منتظم ترتیبات کی ناکامی کے لیے واضح طور پر ذمہ دار ہے۔
• زیادہ تر معلومات آپریٹرز سے محفوظ ہیں۔
• آپریٹرز ایسے انٹرفیس کے ساتھ بہت تیزی سے کام کرنا سیکھتے ہیں (تربیت پر بچت + فوری آغاز)۔ 

تربیت کی بات کرتے ہوئے، پہلی بار لاگ ان ہونے پر، صارف کو ایک انٹرایکٹو ٹیوٹوریل کے ذریعے خوش آمدید کہا جاتا ہے جو نئے بچے کو پورے انٹرفیس میں لے جاتا ہے اور بتاتا ہے کہ ZEDLine Support کیسے کام کرتا ہے۔ یہ اس وقت تک دکھایا جائے گا جب تک آپ "دوبارہ نہ دکھائیں" کے بٹن پر کلک نہیں کرتے۔

تمام وضاحتیں اور سوالات چیٹ میں پوچھے جاتے ہیں، لہذا آپ یہ کر سکتے ہیں:

• مسئلے کو حل کرنے کی پیشرفت کو ٹریک کریں اور صورتحال کی تبدیلیوں کی نگرانی کریں۔
• پچھلی کہانی کو دوبارہ بتائے بغیر کام کو دوسرے ملازمین کو منتقل کریں۔
• فوری طور پر ضروری فائلوں اور اسکرین شاٹس کا تبادلہ کریں۔
• مسئلہ کے بارے میں تمام معلومات کو محفوظ کریں اور اگر کوئی ایسی ہی صورت پیدا ہو تو آسانی سے اس تک رسائی حاصل کریں۔

ابھی کے لیے، آئیے ایڈمنسٹریٹر کے دفتر میں واپس آتے ہیں۔ وہاں، دوسری چیزوں کے علاوہ، الرٹس، ڈسک اسپیس کنٹرول، وغیرہ کے لیے ایک ای میل سیٹ اپ ہے۔ اور بلنگ بھی ہے - آپ کو ہمیشہ معلوم ہوگا کہ کب، کون سی رقم خرچ ہوئی اور کس چیز پر۔

بلنگ کے دو حصے ہیں: سبسکرپشن اور لین دین۔ سبسکرپشن کے ساتھ، آپ لفظی طور پر ٹیرف، آپریٹرز کی تعداد کو تبدیل کر سکتے ہیں، اپنی رکنیت کی تجدید کر سکتے ہیں اور ایک کلک میں اپنا بیلنس ٹاپ اپ کر سکتے ہیں۔ دوبارہ بھرنے کی صورت میں، ZEDLine سپورٹ انٹرفیس میں براہ راست آپ کے لیے ادائیگی کے لیے ایک رسید تیار کی جاتی ہے۔

لین دین میں آپ ادائیگیوں اور ڈیبٹ سے متعلق تمام کارروائیاں دیکھ سکتے ہیں۔ آپ یہ بھی دیکھ سکتے ہیں کہ کس نے اور کب ادائیگی کی اور لین دین مکمل کیا۔ ویسے، اسکرین شاٹ میں بونس کے ساتھ ادائیگی کرنا کوئی حادثہ یا امتحان نہیں ہے: 30 ستمبر 2019 تک، ایک پروموشن ہے - جب آپ اپنا بیلنس ٹاپ اپ کرتے ہیں، تو ہم ٹاپ اپ رقم کا 50% بطور بونس دیتے ہیں۔ مثال کے طور پر، 5 روبل ادا کرتے وقت، 000 روبل بیلنس میں جمع ہو جاتے ہیں۔ اور تقریباً وہی اندراج بلنگ انٹرفیس میں ظاہر ہوگا :)

اور ہاں، چونکہ ادائیگی کی بات آتی ہے: ہمارے پاس ایک مفت منصوبہ ہے + تین ادائیگی والے۔ اور ہم کہہ سکتے ہیں کہ ہم ZEDLine سپورٹ ہیلپ ڈیسک میں ترمیم کرنے کے لیے تیار ہیں تاکہ آپ کے کاروبار کی ضروریات کے مطابق ہو - ہماری کمپنی کے پروگرامرز کے لیے کام کے اوقات کی معیاری ادائیگی کے لیے۔ ہم اکثر RegionSoft CRM کے لیے ترامیم سے نمٹتے ہیں، ہم آسانی سے اور جلدی لکھتے ہیں اور تکنیکی خصوصیات پر اتفاق کرتے ہیں اور کام پر لگ جاتے ہیں، اس لیے ہمارا تجربہ ہمیں اپنی مرضی کے مطابق حل کرنے کی بھی اجازت دیتا ہے۔ 

اس وقت، ZEDLine سپورٹ ہیلپ ڈیسک ہمارے CRM سسٹم RegionSoft CRM کے ساتھ مربوط ہے، لیکن اب ہم، خصوصی درخواست پر، API کے بیٹا ورژن تک رسائی فراہم کر سکتے ہیں اور بہتری کے علاوہ، انضمام کے بہت سے مواقع ہوں گے۔ . 

اور آخر کار، ہم اپنے نقطہ نظر سے ایک اور بہت اہم مقصد حاصل کرنے میں کامیاب ہو گئے - نظام کو بہت تیز بنانا۔ بہر حال، صارف کے اعمال پر سسٹم کے ردعمل کی رفتار صارف کے تجربے کو آرام دہ بناتی ہے۔ نظام کی مزید ترقی کے ساتھ، جو ناگزیر ہے، ہم اس کے لیے رفتار اور جدوجہد پر خصوصی توجہ دیں گے۔

مختصر یہ کہ ہمارا انجام اس طرح ہوا۔ ہیلپ ڈیسک زیڈ لائن سپورٹ - اور پہلے صارفین کے تاثرات کو دیکھتے ہوئے، ہم نے کوئی شکست نہیں کھائی۔

کس کو ہیلپ ڈیسک کی ضرورت ہے اور کیوں؟

آرٹیکل کے آغاز میں، ہم نے ذکر کیا ہے کہ زیادہ تر ہیلپ ڈیسک آئی ٹی اور آئی ٹی والوں کے لیے ہوتے ہیں۔ اس کی اپنی منطق ہے، لیکن یہ مکمل طور پر منصفانہ نہیں ہے۔ یہاں صرف ان لوگوں کی ایک تخمینی فہرست ہے جن کے کام کو ایک سادہ اور آسان ہیلپ ڈیسک سے سہولت فراہم کی جائے گی۔

• سسٹم ایڈمنسٹریٹر جو ساتھیوں کی درخواستوں کے ساتھ کام کرنے اور فرشوں اور دفاتر کے ارد گرد افراتفری سے نہ بھاگنے کے لیے ایک اندرونی ٹکٹ کا نظام بنا سکتے ہیں، لیکن سرکاری درخواستوں کا اطمینان سے جواب دیتے ہیں (وہ کام کے اوقات میں مصروف ہونے کا ثبوت بھی ہیں)۔
• سروس کمپنیاں اور سروس سینٹرز جو صارفین کی شکایات کی بنیاد پر مختلف آلات اور مختلف کاموں کے ساتھ کام کرتے ہیں۔
• کوئی بھی کمپنی جو فون کے ذریعے اور چیٹس کے ذریعے کسٹمر سپورٹ فراہم کرتی ہے - تاکہ کلائنٹ کو اپنا سوال تحریری طور پر ترتیب دے سکے اور کام کی پیش رفت کو کنٹرول کر سکے، اور ساتھ ہی ساتھ تمام درخواستوں کو ایک جگہ پر محفوظ کر سکے۔

کال کرنے کے بجائے کمپنی کو لکھنے کی دس لاکھ وجوہات ہیں، جن میں سے دو اہم ہیں: ٹیکسٹ کے ذریعے انسٹنٹ میسنجر میں بات چیت کرنے کی عادت اور کام کے اوقات میں کسی مسئلے کو حل کرنے کا موقع، اپنے ساتھ کونے میں چھپے بغیر۔ فون اور اپنے ساتھیوں کو پریشان کیے بغیر۔ آپ کے ہیلپ ڈیسک مثال کا ایک لنک اومنی چینل، رسائی، کارکردگی وغیرہ کے تمام مسائل کو حل کرنے میں مدد کرے گا۔ 

آج ہماری ٹیم ہیلپ ڈیسک استعمال کرتی ہے۔ زیڈ لائن سپورٹ سب سے طویل (جو منطقی ہے)، اور ہم، کاروباری آٹومیشن کے ماہر ہونے کے ناطے، مسلسل رائے کا تبادلہ کرتے ہیں، نئی خصوصیات تلاش کرتے ہیں، اور بعض اوقات بحث بھی کرتے ہیں۔ لیکن ایک رائے متفق ہے: یہ ہمارے لیے آسان ہے، یہ ہمارے گاہکوں کے لیے آسان ہے جو درخواستیں چھوڑ دیتے ہیں۔ اور سپورٹ آپریٹرز کے لیے صارف کی درخواستوں کے ساتھ کام کرنا بہت آسان ہو گیا ہے۔

جب کوئی کمپنی کسی خاص رکاوٹ کو آگے بڑھاتی ہے، تو انتظامیہ کو سمجھ آتی ہے کہ کسی کلائنٹ کو صرف پروڈکٹ یا سروس بیچنا کافی نہیں ہے۔ کلائنٹ کے ساتھ بات چیت کو منظم کرنا ضروری ہے تاکہ وہ فروخت کے بعد کی خدمت کے معیار کا جائزہ لے، ادائیگی یا مفت۔ آپ کو ہر کلائنٹ کے لیے لڑنے کی ضرورت ہے اور کلائنٹس کی ایک بڑی تعداد کو جمع کرکے باقاعدہ گاہکوں کے نقصان کا مقابلہ کرنا ہوگا۔ اور یہ، بدلے میں، وفاداری کی سطح کو بڑھانے کے لیے کام کرکے حاصل کیا جاتا ہے۔ لہذا، کلائنٹ کو اس بات کا یقین ہونا چاہئے کہ کسی مسئلہ کے ساتھ کمپنی کے ساتھ اس کا رابطہ ختم نہیں ہوگا اور ملازمین کی گہرائیوں میں کہیں لٹکا نہیں جائے گا، اور انسانی عنصر پر منحصر نہیں ہوگا. یہ بالکل وہی مسئلہ ہے جسے حل کیا جاسکتا ہے۔ ZEDLine سپورٹ سروس.

ماخذ: www.habr.com