2018 نے ہمیں مضبوطی سے قائم دیکھا - IT سروس منیجمنٹ (ITSM) اور IT سروسز ابھی بھی کاروبار میں ہیں، اس بارے میں جاری باتوں کے باوجود کہ وہ ڈیجیٹل انقلاب میں کب تک زندہ رہیں گے۔ درحقیقت، تکنیکی معاونت کی خدمات کی مانگ بڑھ رہی ہے - ٹیکنیکل سپورٹ رپورٹ اور تنخواہ کی رپورٹ میں (ہیلپ ڈیسک انسٹی ٹیوٹ) 2017 کی رپورٹ بتاتی ہے کہ 55% ہیلپ ڈیسک نے پچھلے سال کے دوران ٹکٹوں کے حجم میں اضافے کی اطلاع دی ہے۔
دوسری طرف، بہت سی کمپنیوں نے 15 (2016%) کے مقابلے میں گزشتہ سال تکنیکی مدد کے لیے کالز کے حجم میں (10%) کمی کو نوٹ کیا۔ درخواستوں کی تعداد میں کمی کا اہم عنصر آزاد تکنیکی مدد تھا۔ تاہم، ایچ ڈی آئی نے یہ بھی رپورٹ کیا ہے کہ درخواست کی فیس پچھلے سال بڑھ کر $25 ہوگئی، جو کہ 18 میں $2016 سے زیادہ تھی۔ یہ وہ نہیں ہے جس کے لئے زیادہ تر IT محکمے کوشش کرتے ہیں۔ خوش قسمتی سے، تجزیات اور مشین لرننگ سے چلنے والی آٹومیشن غلطیوں کو کم کرکے اور معیار اور رفتار کو بہتر بنا کر ہیلپ ڈیسک کے عمل اور پیداواری صلاحیت کو بہتر بنا سکتی ہے۔ بعض اوقات یہ انسانی صلاحیتوں سے باہر ہوتا ہے، اور مشین لرننگ اور تجزیات ایک ذہین، فعال اور ذمہ دار آئی ٹی سروس ڈیسک کی کلیدی بنیاد ہیں۔
یہ مضمون اس بات پر گہری نظر رکھتا ہے کہ کس طرح مشین لرننگ ٹکٹ کے حجم اور لاگت سے وابستہ بہت سے ہیلپ ڈیسک اور ITSM چیلنجوں کو حل کر سکتی ہے، اور ایک تیز تر، زیادہ خودکار ہیلپ ڈیسک کیسے بنایا جائے جس کے استعمال سے انٹرپرائز ملازمین لطف اندوز ہوں۔
مشین لرننگ اور تجزیات کے ذریعے موثر ITSM
مشین لرننگ کی میری پسندیدہ تعریف کمپنی سے آتی ہے۔ :
"مشین لرننگ کمپیوٹر کو وہ کام کرنا سکھاتی ہے جو قدرتی طور پر انسانوں اور جانوروں کے لیے آتا ہے — تجربے سے سیکھیں۔ مشین لرننگ الگورتھم کسی ماڈل کے طور پر پہلے سے طے شدہ مساوات پر انحصار کیے بغیر ڈیٹا سے براہ راست معلومات سیکھنے کے لیے کمپیوٹیشنل طریقوں کا استعمال کرتے ہیں۔ الگورتھم انکولی طور پر اپنی کارکردگی کو بہتر بناتے ہیں کیونکہ مطالعہ کے لیے دستیاب نمونوں کی تعداد میں اضافہ ہوتا ہے۔
مشین لرننگ اور بڑے ڈیٹا اینالیٹکس پر مبنی کچھ ITSM ٹولز کے لیے درج ذیل صلاحیتیں دستیاب ہیں:
- بوٹ کے ذریعے سپورٹ۔ ورچوئل ایجنٹس اور چیٹ بوٹس خود بخود خبروں، مضامین، خدمات، اور ڈیٹا کیٹلاگ اور عوامی درخواستوں سے سپورٹ پیشکشیں تجویز کر سکتے ہیں۔ اختتامی صارف کے تربیتی پروگراموں کی شکل میں یہ 24/7 تعاون مسائل کو بہت تیزی سے حل کرنے میں مدد کرتا ہے۔ بوٹ کے اہم فوائد بہتر یوزر انٹرفیس اور کم آنے والی کالز ہیں۔
- سمارٹ خبریں اور اطلاعات۔ یہ ٹولز صارفین کو ممکنہ مسائل کے بارے میں فوری طور پر مطلع کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔ اس کے علاوہ، IT پیشہ ور افراد ذاتی نوعیت کی اطلاعات کے ذریعے مسائل کو حل کرنے کے لیے کام کی سفارش کر سکتے ہیں جو اختتامی صارفین کو ان مسائل کے بارے میں متعلقہ اور قابل عمل معلومات فراہم کرتے ہیں جن کا سامنا ہو سکتا ہے، نیز ان سے بچنے کے طریقے کے بارے میں تجاویز۔ باخبر صارفین فعال آئی ٹی سپورٹ کی تعریف کریں گے اور آنے والی درخواستوں کی تعداد کم ہو جائے گی۔
- سمارٹ تلاش۔ جب آخری صارف معلومات یا خدمات کی تلاش کرتے ہیں، تو سیاق و سباق سے آگاہ علم کا انتظام کرنے والا نظام سفارشات، مضامین اور لنکس فراہم کر سکتا ہے۔ آخری صارفین دوسروں کے حق میں کچھ نتائج کو چھوڑ دیتے ہیں۔ یہ کلکس اور آراء "وزن" کے معیار میں شامل ہوتے ہیں جب وقت کے ساتھ مواد کو دوبارہ ترتیب دیا جاتا ہے، لہذا تلاش کے تجربے کو متحرک طور پر ایڈجسٹ کیا جاتا ہے۔ چونکہ آخری صارفین پسند/ناپسندیدگی کی ووٹنگ کی شکل میں رائے دیتے ہیں، یہ مواد کی درجہ بندی کو بھی متاثر کرتا ہے جسے وہ اور دوسرے صارفین تلاش کر سکتے ہیں۔ فوائد کے لحاظ سے، آخری صارف جوابات تیزی سے تلاش کر سکتے ہیں اور زیادہ پراعتماد محسوس کر سکتے ہیں، اور ہیلپ ڈیسک ایجنٹ زیادہ ٹکٹیں سنبھالنے اور سروس لیول کے مزید معاہدے (SLAs) حاصل کرنے کے قابل ہیں۔
- مشہور موضوعات کے تجزیات۔ یہاں، تجزیاتی صلاحیتیں سٹرکچرڈ اور غیر ساختہ ڈیٹا ذرائع میں پیٹرن کی شناخت کرتی ہیں۔ مقبول عنوانات کے بارے میں معلومات گرافی طور پر ایک ہیٹ میپ کی شکل میں ظاہر کی جاتی ہیں، جہاں سیگمنٹس کا سائز صارفین کی مانگ میں کچھ عنوانات یا کلیدی الفاظ کے گروپس کی فریکوئنسی کے مطابق ہوتا ہے۔ بار بار ہونے والے واقعات کا فوری طور پر پتہ لگایا جائے گا، گروپ کیا جائے گا اور مل کر حل کیا جائے گا۔ رجحان سازی کے عنوان کے تجزیات ایک عام بنیادی وجہ کے ساتھ واقعے کے کلسٹرز کا بھی پتہ لگاتا ہے اور بنیادی مسئلے کی شناخت اور حل کرنے کے لیے وقت کو نمایاں طور پر کم کرتا ہے۔ ٹکنالوجی خود بخود اسی طرح کے تعاملات یا اسی طرح کے مسائل پر مبنی نالج بیس مضامین بھی بنا سکتی ہے۔ کسی بھی ڈیٹا میں رجحانات تلاش کرنے سے آئی ٹی ڈیپارٹمنٹ کی سرگرمی میں اضافہ ہوتا ہے، واقعات کی تکرار کو روکتا ہے اور اس وجہ سے آئی ٹی کے اخراجات کو کم کرتے ہوئے صارف کے اختتامی اطمینان میں اضافہ ہوتا ہے۔
- اسمارٹ ایپلی کیشنز۔ آخری صارفین توقع کرتے ہیں کہ ٹکٹ جمع کروانا اتنا ہی آسان ہے جتنا کہ ایک ٹویٹ لکھنا — ایک مختصر، قدرتی زبان کا پیغام جس میں کسی مسئلے یا درخواست کو بیان کیا جا سکتا ہے جسے ای میل کے ذریعے بھیجا جا سکتا ہے۔ یا یہاں تک کہ مسئلہ کی صرف ایک تصویر منسلک کریں اور اسے اپنے موبائل ڈیوائس سے بھیجیں۔ سمارٹ ٹکٹ کی رجسٹریشن تمام فیلڈز کو خود بخود مکمل کر کے ٹکٹ بنانے کے عمل کو تیز کرتی ہے جس کی بنیاد پر صارف نے کیا لکھا ہے یا آپٹیکل کریکٹر ریکگنیشن (OCR) سافٹ ویئر کا استعمال کرتے ہوئے پروسیس کی گئی تصویر کے اسکین کی بنیاد پر۔ مشاہداتی ڈیٹا کے ایک سیٹ کا استعمال کرتے ہوئے، ٹیکنالوجی خود بخود درجہ بندی کرتی ہے اور ٹکٹوں کو مناسب ہیلپ ڈیسک ایجنٹوں تک پہنچاتی ہے۔ ایجنٹ مختلف سپورٹ ٹیموں کو ٹکٹ فارورڈ کر سکتے ہیں اور اگر مشین لرننگ ماڈل دیے گئے کیس کے لیے موزوں نہیں ہے تو خود بخود آبادی والے فیلڈز کو اوور رائٹ کر سکتے ہیں۔ نظام نئے نمونوں سے سیکھتا ہے، جو اسے مستقبل میں پیدا ہونے والے مسائل سے بہتر طریقے سے نمٹنے کی اجازت دیتا ہے۔ اس سب کا مطلب یہ ہے کہ اختتامی صارفین جلدی اور آسانی سے ٹکٹ کھول سکتے ہیں، جس کے نتیجے میں کام کے اوزار استعمال کرتے وقت اطمینان میں اضافہ ہوتا ہے۔ یہ صلاحیت دستی کام اور غلطی کو بھی کم کرتی ہے اور اجازت دینے کے وقت اور اخراجات کو کم کرنے میں مدد کرتی ہے۔
- سمارٹ ای میل۔ یہ ٹول سمارٹ آرڈرز کی طرح ہے۔ آخری صارف سپورٹ ٹیم کو ای میل بھیج سکتا ہے اور قدرتی زبان میں مسئلہ بیان کر سکتا ہے۔ ہیلپ ڈیسک ٹول ای میل کے مواد کی بنیاد پر ایک ٹکٹ تیار کرتا ہے اور تجویز کردہ حل کے لنکس کے ساتھ اختتامی صارف کو خود بخود جواب دیتا ہے۔ اختتامی صارفین مطمئن ہیں کیونکہ ٹکٹوں اور درخواستوں کو کھولنا آسان اور آسان ہے، اور IT ایجنٹوں کے پاس دستی کام کم ہوتا ہے۔
- سمارٹ تبدیلی کا انتظام۔ مشین لرننگ جدید تجزیات اور تبدیلی کے انتظام کو بھی سپورٹ کرتی ہے۔ کاروباری اداروں کو آج کی متواتر تبدیلیوں کے پیش نظر، ذہین نظام تبدیلی کے ایجنٹوں یا مینیجرز کو تجاویز فراہم کر سکتے ہیں جن کا مقصد ماحول کو بہتر بنانا اور مستقبل میں تبدیلیوں کی کامیابی کی شرح کو بڑھانا ہے۔ ایجنٹ قدرتی زبان میں مطلوبہ تبدیلیوں کو بیان کر سکتے ہیں، اور تجزیاتی صلاحیتیں متاثرہ کنفیگریشن آئٹمز کے مواد کی جانچ کریں گی۔ تمام تبدیلیوں کو ریگولیٹ کیا جاتا ہے، اور خودکار اشارے تبدیلی کے مینیجر کو بتاتے ہیں کہ کیا تبدیلی میں کوئی مسئلہ ہے، جیسے خطرہ، غیر منصوبہ بند ونڈو میں شیڈولنگ، یا "منظور شدہ نہیں" حیثیت۔ سمارٹ چینج مینجمنٹ کا اہم فائدہ یہ ہے کہ کم کنفیگریشنز، کسٹمائزیشنز اور بالآخر کم رقم خرچ کرنے کے ساتھ قدر کے لیے تیز وقت ہے۔
بالآخر، مشین لرننگ اور تجزیات ٹکٹ کے مسائل اور تبدیلی کے عمل کے بارے میں ذہین مفروضوں اور سفارشات کے ساتھ ITSM سسٹمز کو تبدیل کر رہے ہیں جو ایجنٹوں اور IT سپورٹ ٹیموں کو بیان کرنے، تشخیص کرنے، پیشین گوئی کرنے اور تجویز کرنے میں مدد کرتے ہیں کہ کیا ہوا، کیا ہو رہا ہے اور کیا ہوگا۔ آخری صارفین کو فعال، ذاتی نوعیت کی اور متحرک بصیرتیں اور فوری حل ملتے ہیں۔ اس صورت میں، بہت کچھ خود بخود ہو جاتا ہے، یعنی انسانی مداخلت کے بغیر۔ اور جیسے جیسے ٹیکنالوجی وقت کے ساتھ سیکھتی ہے، عمل صرف بہتر ہوتے جاتے ہیں۔ یہ نوٹ کرنا ضروری ہے کہ اس مضمون میں بیان کردہ تمام سمارٹ خصوصیات آج دستیاب ہیں۔
ماخذ: www.habr.com