آپ کی کمپنی میں کون سا انٹرپرائز سافٹ ویئر انسٹال ہے؟ CRM، پروجیکٹ مینجمنٹ سسٹم، ہیلپ ڈیسک، ITSM سسٹم، 1C (آپ نے یہیں اندازہ لگایا)؟ کیا آپ کو واضح احساس ہے کہ یہ تمام پروگرام ایک دوسرے کی نقل کرتے ہیں؟ درحقیقت، واقعی افعال کا ایک اوورلیپ ہے؛ بہت سے مسائل کو ایک عالمگیر آٹومیشن سسٹم کے ذریعے حل کیا جا سکتا ہے - ہم اس نقطہ نظر کے حامی ہیں۔ تاہم، ایسے محکمے یا ملازمین کے گروپس ہیں جن کے پاس "اپنا" سافٹ ویئر ہونا چاہیے - سیکورٹی، فعالیت، سہولت وغیرہ کی وجہ سے۔ آج ہم کمپنی کے IT چڑیا گھر میں CRM اور ایک ہیلپ ڈیسک سسٹم کو کس طرح ملایا جاتا ہے اس پر بحث کرنے کے لیے اپنی مثال استعمال کریں گے۔ اور آخر میں ایک مختصر سروے بھی - ہم آپ کی رائے جاننا چاہتے ہیں۔
اس کے پاس ہیلپ ڈیسک نہیں تھا - پھر وہ گاہکوں کو کھوئے یا اپنا غصہ کھوئے بغیر خاموشی سے درخواست کا جواب دیتا۔ اپنے تعاون سے پیار کریں، وہ فرنٹ آفس ہیں!
13 سالوں سے ہم CRM سسٹمز تیار کر رہے ہیں، پیچیدہ نفاذ کے پروجیکٹوں کو انجام دے رہے ہیں، خود اپنے CRM کا استعمال کر رہے ہیں، اسے "ہماری ہر چیز" کے طور پر استعمال کر رہے ہیں - CRM، ہیلپ ڈیسک، میل، کال سینٹر، وغیرہ۔ اکثر ایسا ہوتا ہے کہ ہمارے کلائنٹس اسے استعمال کرتے ہیں، تمام آپریشنل کاموں، اور بعض اوقات پیداوار، لاجسٹکس، اور گودام کو CRM سسٹم میں منتقل کرتے ہیں۔ لیکن اس کے باوجود، ہم نے کلاؤڈ ہیلپ ڈیسک سسٹم کو تیار کیا کیونکہ ہمارے IT انفراسٹرکچر اور ہمارے کلائنٹس کے IT انفراسٹرکچر میں اس کی کمی تھی۔ بلاشبہ، وہ ہمارے استعمال کرنے لگے پہلا. تو کیا ایک کمپنی جس کے پاس پہلے سے ہی CRM سسٹم ہے اسے ہیلپ ڈیسک کی ضرورت ہے؟ کیا ایک غیر سروس کمپنی کو اس کی ضرورت ہے؟ اور کیا ہیلپ ڈیسک CRM کا متبادل بن سکتا ہے؟ اب ہم یقینی طور پر ان سوالوں کا جواب جانتے ہیں۔
CRM پہلے ہی لاگو کیا جا چکا ہے۔ کمپنی کو ہیلپ ڈیسک کی ضرورت کیوں ہے؟
اگر آپ نے ترقی یافتہ روسی یا درآمد شدہ CRM سسٹمز میں سے ایک کو لاگو کیا ہے، تو آپ نے شاید محسوس کیا ہے کہ یہ کوئی "سیلز پروگرام" نہیں ہے، بلکہ ایک عالمگیر آٹومیشن ٹول ہے جو کلائنٹس کے ساتھ کام کرنے، منصوبہ بندی، KPI، میل اور ٹیلی فونی، گودام کے کاموں کا احاطہ کرتا ہے۔ مینجمنٹ اور بہت سے دوسرے (کمپنی پر منحصر ہے)۔ اگر ملازمین اور کمپنی کے انتظام نے CRM سسٹم کو مکمل طور پر استعمال کرنا سیکھ لیا ہے، تو ان کی آپریشنل سرگرمیاں زیادہ منظم، تیز، اور زیادہ شفاف ہو جاتی ہیں- ڈیڈ لائن، بھولے ہوئے کلائنٹس، اور منجمد عمل کے مسائل ختم ہو جاتے ہیں۔ ہر کوئی جدید CRM سسٹم میں کام کرتا ہے: سیلز لوگ، مینیجرز، ایگزیکٹوز، مارکیٹرز، سپورٹ وغیرہ۔ بہت آسان: کلائنٹ کارڈ میں تمام معلومات موجود ہیں، ہر ملازم اپنی ضرورت کے ڈیٹا تک رسائی حاصل کر سکتا ہے۔ تاہم، ہیلپ ڈیسک CRM سسٹم کی جگہ یا تکمیل نہیں کرتا؛ یہ ایک آزاد سافٹ ویئر ہے، جس کی خریداری کئی وجوہات کی بناء پر ضروری ہے۔
سیکورٹی
آئیے سب سے اہم موضوع سے شروع کرتے ہیں - کمپنی کی معلومات کی حفاظت۔ نظم و نسق میں ایک ایسا تصور موجود ہے - نظر انداز کرنے کا آئس برگ، جسے کنسلٹنٹ سڈنی یوشیڈا نے 1989 میں اپنی تحقیق کی بنیاد پر تجویز کیا تھا۔ ان کے اعداد و شمار کے مطابق، اعلیٰ مینیجرز کو کمپنی کے صرف 4 فیصد مسائل کا علم ہے۔ یہ نظریہ اس بنیاد پر ثابت اور غلط ثابت ہوا ہے کہ 4% دوسرے 96% کے قابل ہے۔
ایک متنازعہ نظریہ، لیکن مشہور فقرے پر دوبارہ کام کرنے کے لیے، یہ کہا جا سکتا ہے کہ اکثر مینیجر واقعی جاننے والا آخری ہوتا ہے۔ یہ خاص طور پر ان لوگوں کے لیے درست ہے جو سمجھتے ہیں کہ وہ عظیم ہیں اور انہوں نے نمائندگی کرنا سیکھ لیا ہے، جس کا مطلب ہے کہ وہ کوئی شوق اٹھا سکتے ہیں، اور کاروبار خود کام کرے گا۔ درحقیقت، فرنٹ آفس (سپورٹ اور سیلز) زیادہ تر صارفین اور تجارتی مسائل سے آگاہ ہے۔ اور پھر ناموافق اتفاقات کا ایک سلسلہ رونما ہوتا ہے:
- سپورٹ اور سروس کا عملہ کسٹمر کے مسائل سے بخوبی واقف ہے۔
- امدادی عملے کو ایک CRM سسٹم تک رسائی حاصل ہوتی ہے جس میں ڈیلز، کیش فلو، سیلز فنل اور کسٹمر بیس کے بارے میں اہم معلومات ہوتی ہیں۔
- معاون ملازمین سب سے زیادہ غیر مستحکم اہلکار ہیں، جو کمپنی کو بہت جلد چھوڑ دیتے ہیں اور تنظیم کے ساتھ مضبوط اخلاقی لگاؤ نہیں رکھتے ہیں۔
اس طرح، ایک معاون ملازم کے ہاتھ میں ایک CRM سسٹم، یہاں تک کہ رسائی کے حقوق پر سخت ترین پابندیوں کے باوجود، ایک ممکنہ حفاظتی خلاف ورزی ہے۔ ہیلپ ڈیسک ایک کم سیکورٹی کے لحاظ سے اہم نظام ہے: اس میں درخواستوں اور مسائل کے بارے میں معلومات، کلائنٹس کے بارے میں بنیادی معلومات ہوتی ہیں، لیکن تجارتی معلومات تک رسائی نہیں ہوتی۔ لہٰذا، بہترین آپشن یہ ہے کہ جب ہیلپ ڈیسک سسٹم میں CRM ماڈیول نہ ہو، بلکہ ایک بیرونی CRM سسٹم کے ساتھ مربوط ہو، یعنی کچھ ملازمین تک رسائی کو مکمل طور پر مسترد کیا جا سکتا ہے۔
بالکل اسی طرح ہم نے اسے نافذ کیا۔ - سپورٹ آپریٹرز جن کے پاس CRM سسٹم تک رسائی نہیں ہے وہ کلاؤڈ ہیلپ ڈیسک میں کام کرتے ہیں۔ اس وقت، ہمارے RegionSoft CRM کے ساتھ انضمام نافذ کر دیا گیا ہے؛ دیگر خدمات اور ایپلیکیشنز کے ساتھ انضمام کے لیے ایک API جلد ہی ظاہر ہوگا۔ آپریٹر صرف اپنے کام کی معلومات دیکھتا ہے:
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
درخواستوں کی فہرست
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
درخواست کا متن
اس طرح، ہیلپ ڈیسک کلائنٹ بیس کو غیر مستحکم ملازمین سے بچانے میں مدد کرتا ہے، جو اپنے ساتھ کلائنٹ بیس کا حصہ لینے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں۔
فنکشنل اختلافات
ایک CRM سسٹم، سادہ الفاظ میں، گھنٹیوں اور سیٹیوں کے ایک گروپ کے ساتھ ایک پروگرام ہے۔ تمام فنکشنلٹی کو کئی ماڈیولز میں تقسیم کیا گیا ہے جو آپس میں جڑے ہوئے ہیں، اور یہ بہت آسان ہے، تاہم، تمام ملازمین سسٹم کے تمام فنکشنز استعمال نہیں کرتے ہیں، اور اکثر سی آر ایم مینیجر کے ڈیسک ٹاپ پر مسلسل استعمال ہونے والے فنکشنز، فنکشنز جو ایک جوڑے کو استعمال کرتے ہیں۔ مہینے میں کئی بار، اور فنکشنز جن کی ضرورت ہوتی ہے۔ CRM سسٹمز کے فن تعمیر اور منطق کا مقصد قابل فنکشنل مینجمنٹ ہے، جن کاموں کے لیے صلاحیتوں کا ایک سیٹ بنایا گیا ہے جو کلائنٹ کو 360 ڈگری پر ڈھانپنے میں مدد کرتا ہے۔
CRM سسٹم ایک پیچیدہ سافٹ ویئر کمپلیکس ہے جس کو لاگو کرنے اور اس میں مہارت حاصل کرنے کے لیے وقت، تربیت کے اخراجات، مہارت کو فروغ دینا وغیرہ کی ضرورت ہوتی ہے۔ اس کے علاوہ، ایک CRM سسٹم میں دوسروں کو تلاش کیے بغیر بالکل ایک "آپ" ماڈیول میں مہارت حاصل کرنا تقریباً ناممکن ہے - اس لیے طویل مدت اور مشکلات۔
ایک معاون ملازم کسٹمر بیس اور ٹرانزیکشن کے ساتھ کام نہیں کرتا، وہ ایک مخصوص مسئلہ (واقعہ) کے ساتھ کام کرتا ہے۔ اسے اس بات کی پرواہ نہیں ہے کہ اس معاہدے کی قیمت 1,5 ملین روبل ہے۔ یا 11,5 ملین روبل۔ — یہ اس کے لیے اہم ہے کہ اسمبلی 17.3.25، یونٹ نمبر 16 کام نہیں کرتا، کروڑوں ڈالر کی کار کا کلچ پھنس گیا ہے، ڈیٹا سینٹر میں سرور کام نہیں کرتا، وغیرہ۔ اس کا مطلب ہے کہ CRM سے معلومات غیر ضروری ہیں، اور انٹرفیس آپ کی توجہ کو اوورلوڈ کرتا ہے۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
ایپلی کیشن ونڈو جس کے ساتھ آپریٹر کام کرتا ہے - زیادہ سے زیادہ معلومات جس کی اسے ضرورت ہے۔
ہیلپ ڈیسک کو سب سے پہلے اپنا بنیادی مقصد پورا کرنا چاہیے: آپریٹر کو مسئلے کے بارے میں مطلع کرے، اس کی تفصیلات فراہم کرے اور کلائنٹ کے ساتھ کسی قسم کا مواصلاتی چینل فراہم کرے (چیٹ، ای میل، ٹیلی فون - کمپنی کی پالیسی پر منحصر ہے)، یاد دہانی بھیجنے کی اجازت دیں اور فراہم کریں۔ کنٹرول ڈیڈ لائن اور پیشرفت کے لیے ذاتی اکاؤنٹ کے ساتھ کلائنٹ۔
نیز، ہیلپ ڈیسک سسٹم کا CRM سسٹم پر بڑا فائدہ ہے: اس کے نفاذ کے لیے تجزیہ، سروے اور کاروباری عمل کی تنظیم نو کی ضرورت نہیں ہے۔ آپ اسے 2 منٹ میں تعینات کرتے ہیں، اسے ترتیب دیتے ہیں اور کلائنٹ کی تمام درخواستوں کو فوری طور پر سپورٹ پورٹل پر بھیج دیتے ہیں۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ آیا اثر و رسوخ کے دائرے مارکیٹنگ اور سیلز کے درمیان دوبارہ تقسیم کیے جا رہے ہیں، آیا کمرشل ڈائریکٹر اچھا کام کر رہا ہے، یا سیلز والوں نے منصوبہ پورا کیا ہے۔ کمپنی کی فرنٹ لائن سپورٹ ہے؛ کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ اپنے خودکار نظام میں دیگر عملوں سے قطع نظر اپنا کام کرتا ہے۔ اگرچہ، منصفانہ طور پر، یہ کہا جانا چاہئے کہ کمپنی میں افراتفری نمایاں طور پر حمایت کے کام کو بڑھاتا ہے. ٹھیک ہے، آپ ہمارے بغیر پہلے ہی جانتے ہیں.
ویسے، اگر آپ کو سپورٹ کے لیے CRM یا بلٹ ان CRM کے ساتھ ہیلپ ڈیسک جیسی کوئی چیز پیش کی جاتی ہے، تو احتیاط سے معلومات کے حفاظتی خطرات کا تجزیہ کریں۔
سیکھنے کی رفتار اور نظام کے ساتھ تعامل
جب ہم نے اپنا بنایا ، ہم نے سب سے آخر میں اس بارے میں سوچا کہ ہم ITSM کمیونٹی میں کیسے نظر آئیں گے (ہم نے بالکل نہیں سوچا تھا، حقیقت میں)، ہم نے کسی بھی سپورٹ سروس کے کام کے لیے ایک سادہ اور قابل فہم ماحول پیدا کرنے کا فیصلہ کیا (مدد، مدد، وغیرہ):
- تکنیکی مدد اور آؤٹ سورسنگ کمپنیاں
- سروس کے محکموں
- کمپنی کے اندر IT ڈیپارٹمنٹ (اور کوئی دوسرا شعبہ - ZEDLine Support میں آپ آسانی سے ڈیزائنرز، منتظمین، مشتہرین، کسی کے ساتھ اندرونی کاموں کا تبادلہ کر سکتے ہیں)
- ایک غیر تکنیکی کمپنی (یہاں تک کہ ایک تعمیراتی کمپنی، یہاں تک کہ ایک پرفیوم اسٹور) کے لیے معاونت۔
اور یہ سسٹم استعمال کرنے والے کے تکنیکی علم کی بالکل مختلف سطح ہے۔ یہ فیصلہ کیا گیا ہے: ہم غیر ضروری گھنٹیوں اور سیٹیوں کو ہٹا دیتے ہیں جن کی ہم CRM انٹرفیس کو تیار کرنے کے لیے استعمال ہوتے ہیں، ایک آسان ویب انٹرفیس بناتے ہیں، تفصیلی تربیتی بلاکس کو سسٹم کے اندر ہی جوڑ دیتے ہیں تاکہ صارف اس وقت تک اشارے کے قریب رہے جب تک کہ وہ مزید نہ ہوں۔ ضرورت ہے (پھر صرف "دوبارہ نہ دکھائیں" پر کلک کریں)۔
CRM سسٹم میں مہارت حاصل کرنے میں چند گھنٹے یا ایک دن نہیں لگتا ہے - آپ کو نہ صرف اپنے فوری کام کو بلکہ ماڈیولز کی کنیکٹیوٹی اور ان کے تعامل کی منطق کو بھی سمجھنا ہوگا۔ نسبتاً، آپ کو یہ سمجھنے کی ضرورت ہے کہ کیا تبدیلی آئے گی اور اگر آپ اچانک ٹیکس کی شرح میں تبدیلی کرتے ہیں، رعایت کا اطلاق کرتے ہیں، کلائنٹ کارڈ میں ایک نئی فیلڈ شامل کرتے ہیں، وغیرہ۔ اور کمپنی میں تقریباً ہر صارف کو یہ سمجھنا چاہیے۔ ہیلپ ڈیسک سسٹم میں ایسی مشکلات نہیں ہیں (کم از کم ہمارے نفاذ میں)۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
مقابلے کے لیے، CRM سسٹم کی مین ونڈو اور کلائنٹ کارڈ ونڈو۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
بائیں طرف بٹن ہیں، دائیں طرف اشارے کا ایک پینل ہے، سب سے اوپر ذیلی مینیو کے ساتھ ایک مینو ہے، وغیرہ۔ جب آپ CRM سسٹم میں کام کرتے ہیں، تو آپ ڈیش بورڈ کے سامنے ایک ہوائی جہاز کے پائلٹ کی طرح محسوس کرتے ہیں؛ جب آپ کسی ہیلپ ڈیسک میں کام کرتے ہیں، تو آپ کو فرنٹ آفس آپریٹر کی طرح محسوس ہوتا ہے جو تیزی سے اور واضح طور پر کسی کام کو حل یا تفویض کر سکتا ہے۔ اور ایک 300 شیٹ دستی۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
44 ٹیبز، جن میں سے ہر ایک انتہائی اہم معلومات پر مشتمل ہے، بشمول تجارتی راز - اور تقریباً تمام ٹیبز آپریشنل کام میں شامل ہیں، کم از کم 10 ہر مینیجر استعمال کرتے ہیں۔ نظام کو سیکھنے اور اس میں مہارت حاصل کرنے کے بعد یہ آسان اور تیز ہے، لیکن مہارت حاصل کرنے میں وقت لگتا ہے اور یہ عمل درآمد کے منصوبے کا حصہ ہے۔
جیسا کہ آپ دیکھ سکتے ہیں، فرق بہت بڑا ہے۔ اور یہ اس بات کی علامت نہیں ہے کہ کچھ سافٹ ویئر ٹھنڈے ہیں - یہ اس بات کی علامت ہے کہ ہر ایپلیکیشن اپنا کام انجام دیتی ہے اور اپنے صارف کی ضروریات کو پورا کرتی ہے۔
ہیلپ ڈیسک سیٹ اپ جتنا ممکن ہو آسان: منتظم اطلاعات بھیجنے کے لیے میل کی ترتیبات، ڈسک کی جگہ، اور اطلاعات بھیجنے کی منطق تجویز کرتا ہے۔ کسی بھی ہیلپ ڈیسک کا بنیادی جوہر ایپلی کیشن تخلیق کا فارم ہے، جسے ڈیٹا کی اقسام کے ساتھ مطلوبہ فیلڈز کا ایک سیٹ منتخب کرکے ترتیب دینا بھی آسان ہے۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
ایڈمنسٹریٹر کے ذاتی اکاؤنٹ میں سوالنامہ ترتیب دینے کے لیے ونڈو۔
تو، ایک ہیلپ ڈیسک کو کن آپریٹنگ اصولوں کو پورا کرنا چاہیے؟
- تیز رہیں - جلدی سے سیٹ اپ کریں، بڑی تعداد میں درخواستوں کے باوجود وقفہ کیے بغیر کام کریں۔
- قابل فہم بنیں - تمام اداروں کو قابل فہم، شفاف اور اہم سے متعلق ہونا چاہیے - کلائنٹ کی درخواست (اپیل)۔
- انٹرفیس کے تمام عناصر کی غیر واضح تشریح کی جانی چاہیے- آپریٹر کو یہ معلوم ہونا چاہیے کہ انٹرفیس میں ہر علامت اور ہر فنکشن کا کیا مطلب ہے۔
- سیکھنا آسان ہو - چونکہ معاون عملہ بالکل مختلف قابلیت اور تربیت کا حامل ہو سکتا ہے، اس لیے فوری آغاز کے لیے ہیلپ ڈیسک قابل رسائی ہونا چاہیے۔ تربیت جلد از جلد ہونی چاہیے، کیونکہ یہ ملازمین کا پول ہے جو طویل عرصے تک کام کے عمل سے باہر نہیں نکالا جا سکتا۔
ہیلپ ڈیسک آپریشنل کام کے لیے ایک ٹول ہے (جیسے CRM)، لیکن سب سے بڑھ کر فرنٹ لائنز پر کام کرنے کا ایک ٹول ہے، جہاں رسپانس کی رفتار، بات چیت میں آسانی اور کسی مسئلے کو حل کرنے کی پیش رفت کو کنٹرول کرنے کی صلاحیت تقریباً اتنی ہی اہمیت رکھتی ہے جتنا کہ پیشہ ورانہ مہارت۔ حمایت کی.
گاہکوں کے ساتھ کام کی رفتار
میں بہت سی کمپنیوں، خدمات، اسٹورز وغیرہ کا کلائنٹ ہوں۔ میں ایک بالغ، جدید، تکنیکی طور پر ترقی یافتہ شخص ہوں جو میرے پیسوں کے بدلے میں بالکل تین چیزیں چاہتا ہوں: اچھی قیمت/معیار کا تناسب، بہترین سروس اور میری ضروریات کے ساتھ سستی، شفاف کام۔ اگر میں کسی کمپنی سے رابطہ کرنے کا طریقہ نہیں ڈھونڈ سکتا ہوں، تو میں ایک اور تلاش کروں گا۔ اگر میرے سوال یا شکایت کا جواب نہیں دیا جاتا ہے، تو میں مستقبل میں کمپنی سے گریز کروں گا۔ اگر مجھے بہترین اور ذاتی نوعیت کی سروس ملتی ہے، تو میں تھوڑی زیادہ ادائیگی کرنے اور برانڈ کے ساتھ دوستی کرنے کے لیے تیار ہوں۔ یہ لاکھوں جدید نوجوانوں کا معمول کا رویہ ہے - آپ کے کلائنٹس۔ تو اس کا کیا مطلب ہے؟ انہیں آرام دہ ہونا چاہئے - بشمول (اوہ، خوفناک!) آپ کے ہیلپ ڈیسک میں جانا اور کیس کی پیشرفت کا مشاہدہ کرنا۔
اس سلسلے میں، CRM سسٹم کلائنٹ کا بہترین دوست نہیں ہے۔ ہاں، مارکیٹ میں ایسے حل موجود ہیں جن میں CRM میں کسی کلائنٹ یا پارٹنر کے لیے ذاتی اکاؤنٹ بنانے کی صلاحیت موجود ہے، لیکن ان میں بھی، ہر کاروبار اپنے کلائنٹس کو اجازت دینے کی ہمت نہیں کرتا ہے۔ اور کلائنٹ کے لیے، ان تمام کمپنیوں کے CRM سسٹمز کے انٹرفیس کو سمجھنا جن کے ساتھ وہ کام کرتا ہے، اوسط خوشی سے بھی کم ہے۔
ہیلپ ڈیسک کام کے کاموں (مسائل، واقعات) کو حل کرنے کے دوران کلائنٹ اور آپریٹر کے درمیان ملاقات کی جگہ ہے۔ آپ اپنے ہیلپ ڈیسک کا ایک لنک لیتے ہیں اور اسے وہیں رکھیں جہاں کوئی کلائنٹ آپ کو تلاش کرنا شروع کر سکتا ہے: سوشل نیٹ ورکس پر، کسی ویب سائٹ پر، ای میل کے دستخط میں، یا یہاں تک کہ مصنوعات، مواد، اشتہارات وغیرہ پر QR کوڈ کے ساتھ۔ کلائنٹ لنک کی پیروی کرتا ہے، اپنا پہلا نام، آخری نام، ای میل درج کرتا ہے اور ہیلپ ڈیسک کلائنٹ پورٹل میں داخل ہونے کے لیے اپنا لاگ ان اور پاس ورڈ وصول کرتا ہے۔
اس کے بعد، وہ ایک درخواست تیار کرتا ہے، آپریٹر کے ساتھ چیٹ میں بات چیت کرتا ہے، فائلیں منسلک کرتا ہے، اور اس کے مسئلے کے حوالے سے آپریٹرز اور اسٹیٹس میں تبدیلی کی نگرانی کرتا ہے۔ یہ آسان، تیز اور، سب سے اہم بات، قابل کنٹرول ہے - مؤکل اپنی انگلی نبض پر رکھتا ہے۔ حالتوں میں تبدیلی کلائنٹ کو کام کی حرکیات کو دیکھنے اور یہ جاننے کی اجازت دیتی ہے کہ اس کی درخواست کے ساتھ کیا ہو رہا ہے، مسئلہ کتنی جلدی حل ہو جاتا ہے۔
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
ایک، دو، تین - اور کلائنٹ اپنی پہلی درخواست بنا سکتا ہے۔
کسٹمر کو سیلف سروس فراہم کرنے اور آپریٹر کے ساتھ بات چیت کرنے کی صلاحیت ہیلپ ڈیسک کی ایک خصوصیت ہے، جو یا تو غیر حاضر ہے یا CRM میں اس کی ضرورت نہیں ہے۔
ہیلپ ڈیسک کی بدولت درخواست کے جواب کا وقت کم ہو جاتا ہے - یہ سپورٹ سٹاف کے لیے ایسا پروگرام رکھنے کا شاید سب سے بڑا فائدہ ہے۔ اور جب کلائنٹ بات چیت کے لیے بہت زیادہ وقت صرف کرتا ہے، تو اسے یقین ہوتا ہے کہ وہ خاص طور پر ایک اہم کلائنٹ ہے، اور یہ کمپنی کے ساتھ دوستی کو موہ لیتا ہے اور مضبوط کرتا ہے (اور اس میں فروخت، آمدنی اور منافع میں اضافہ ہوتا ہے - آئیے دیکھتے ہیں۔ اسٹریٹجک طور پر مسئلہ!)
ملازمین کا قابل پیمائش اور نظر آنے والا کام
درحقیقت، ہیلپ ڈیسک سسٹم رکھنے کے لیے، یہ ضروری نہیں ہے کہ ایک سرشار سپورٹ ٹیم کے ساتھ دفتر ہو - یہ کسی ایسے ملازمین کے لیے موزوں ہے جو کلائنٹس کے ساتھ کام کرنے کی پہلی لائن پر ہوں (سوائے سیلز لوگوں کے - ان کے لیے، CRM اب بھی زیادہ آسان اور فعال ہے)۔ ہیلپ ڈیسک کی مدد سے، بہت سے معمول کے کام خودکار ہوتے ہیں، اور سپورٹ مینیجرز کے پاس صارفین کے مسائل کو حل کرنے کے لیے زیادہ وقت ہوتا ہے۔
ایک ہی وقت میں، سپورٹ ورکرز وہ ملازمین ہیں جن پر اکثر مختلف میٹرکس اور KPIs کا اطلاق ہوتا ہے، کیونکہ ان کے کام کا حساب لگانا آسان ہوتا ہے - بند درخواستوں، گاہک کے تخمینے (جلد آنے والے)، لاگت کے تخمینے میں لیبر کی لاگت کی بنیاد پر۔ مختلف ہیلپ ڈیسک میں، یہ حساب مختلف طریقے سے کیا جاتا ہے، ہم نے اسے لیبر لاگت اکاؤنٹنگ (ٹائمنگ) کے ذریعے لاگو کیا ہے: آپ مختلف قسم کے کام کے لیے قیمت کی فہرست درج کر سکتے ہیں اور ہر کام میں ان کو مدنظر رکھ سکتے ہیں، اور پھر انہیں مزدوری میں جمع کر سکتے ہیں۔ لاگت کی رپورٹ
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
ایڈمنسٹریٹر کے ذاتی اکاؤنٹ میں ٹائمنگ سیٹنگ ونڈو
بڑا کرنے کے لیے کلک کریں۔
ایپلیکیشن انٹرفیس کے اندر لیبر کی لاگت کا تخمینہ (کلائنٹ کو دکھائی دے سکتا ہے، یا "اندرونی پیغام" فنکشن کی بدولت نظر نہیں آ سکتا (ایپلی کیشن کے آغاز کرنے والے کے لیے پوشیدہ)۔
ہیلپ ڈیسک ایک ملازم کو اپنے وقت کا انتظام کرنے کی اجازت دیتا ہے: جب تمام کام اس کے سامنے ہوں جس میں سٹیٹس، ڈیڈ لائن اور ذمہ داریاں ہوں، کام کے دن کے اندر اور عمومی طور پر کاموں کی ایک صف میں توجہ مرکوز کرنا اور کام کی منصوبہ بندی کرنا آسان ہوتا ہے۔ تناؤ کی سطح میں کمی کے ساتھ، احمقانہ، "نروس" غلطیاں کرنے کا امکان کم ہو جاتا ہے۔
اس کے علاوہ، ملازم خود کام کو دیکھتا ہے (بند درخواستیں) اور اس کا نتیجہ واضح طور پر دیکھتا ہے، جو ایک طاقتور محرک ہے۔
CRM سسٹم میں، ملازم کی کارکردگی کا اندازہ بہت گہرا اور زیادہ پیچیدہ ہوتا ہے (مثال کے طور پر، ہم نے KPIs کے ساتھ کام کرنے کے لیے ایک مکمل ماڈیول تیار کیا ہے)، اور کارکردگی کا جائزہ شروع ہونے سے پہلے، ہر ملازم کو مخصوص تربیت سے گزرنا چاہیے۔ ہیلپ ڈیسک میں، معاونت کا اندازہ کام کے پہلے منٹ سے شروع ہوتا ہے، اشارے وغیرہ کی منظوری میں تاخیر کے بغیر۔
کچھ اور اختلافات جن کے بارے میں آپ کو جاننے کی ضرورت ہے۔
- CRM سسٹم کے لیے اپ ڈیٹ سائیکل ہیلپ ڈیسک سسٹم کے لیے اپ ڈیٹ سائیکل سے کہیں زیادہ طویل ہے، اور سپورٹ زیادہ پیچیدہ ہے۔ ہیلپ ڈیسک کے ساتھ کام کرنے کے لیے، آپ کو سسٹم ایڈمنسٹریٹر، پروگرامر یا انتہائی پراعتماد پی سی صارف کی ضرورت نہیں ہے۔
- اگر کسی CRM سسٹم میں "سروس" سیکشن ہے، تو یہ صرف ایک سیکشن ہے جو بہت محدود ہے اور ہیلپ ڈیسک کی جگہ نہیں لے سکتا۔ اگر ہیلپ ڈیسک میں CRM ماڈیول ہے، تو یہ ہے، جیسا کہ مذاق میں، نہ سور اور نہ ہی گنی پگ - بالکل CRM نہیں، بلکہ، مثال کے طور پر، ایک رابطہ مینیجر۔ کیونکہ CRM، میں دسویں بار دہراتا ہوں، ایک کلائنٹ کے ساتھ تمام رشتوں کو منظم کرنے کا نظام ہے، لیڈ سے لے کر پری سیل تک۔ کیا آپ پروگرام کی قیمت میں اضافے کے علاوہ ہیلپ ڈیسک میں ان سب کی موجودگی کی منطق دیکھتے ہیں؟
- اگر کلائنٹ کے بارے میں بنیادی معلومات تمام ملازمین سے ایک ساتھ اکٹھی کی جاتی ہیں، تو CRM سسٹم آپ کے لیے زیادہ موزوں ہے؛ اگر سپورٹ بنیادی معلومات جمع نہیں کرتا ہے اور اس کی ذمہ داریوں کا ایک محدود دائرہ ہے، تو اسے ایک ہیلپ ڈیسک کی ضرورت ہے۔
اگر کسی کمپنی کے پاس ہیلپ ڈیسک نہیں ہے اور اس کے پاس CRM نہیں ہے، تو زیادہ تر ممکنہ طور پر کلائنٹ کے ساتھ کام ای میل پر مرکوز ہے۔ پھر دو عام منظرنامے ہیں:
- خطوط کی ایک نہ ختم ہونے والی زنجیر کے ساتھ میل میں مواصلت جاری ہے، تلاش وہاں کی جاتی ہے۔ جب ایک ملازم چلا جاتا ہے، ناخوشگوار مہم جوئی ممکن ہے؛
- مواصلات چیٹ یا فون پر بدل جاتا ہے اور بتدریج معلومات کے واحد جسم کے طور پر کھو جاتا ہے۔
یہ شاید بدترین آپشن ہے جو ہو سکتا ہے۔ اپنے لیے خطرات پیدا نہ کریں؛ مختلف آٹومیشن ٹولز کے ساتھ کام کریں جو ہر ملازم کے کاموں کو حل کر سکیں۔ تب آپ ایک قیمتی اثاثہ - تجارتی معلومات کو برقرار رکھیں گے، اور یہ آپ کے ملازمین کے لیے کام کرنے کے لیے آسان ہوگا، اور آپ کے مؤکل خود کو ترک کرنے کا احساس نہیں کریں گے۔
سروے
- براہ کرم سوالات کی ایک مختصر فہرست کا جواب دیں، اس سے ہمیں آپ کے لیے بہتر بننے میں مدد ملے گی :)
سروے میں صرف رجسٹرڈ صارفین ہی حصہ لے سکتے ہیں۔ ، برائے مہربانی.
کیا آپ کی کمپنی کے پاس سپورٹ سروس ہے؟
-
ہاں، ملازمین کا ایک الگ گروپ ہے (محکمہ)
-
ہاں، ہے، لیکن یہ ملازمین دوسرے کام بھی کرتے ہیں۔
-
ایسی کوئی بات نہیں ہے - واقعہ جس کے قریب ہوتا ہے اسے لے لیا جاتا ہے۔
-
ہم کسٹمر سپورٹ فراہم نہیں کرتے ہیں۔
21 صارفین نے ووٹ دیا۔ 4 صارفین غیر حاضر رہے۔
یہ لوگ کیا کر رہے ہیں؟
-
گاہک کے سوالات کا جواب دیں۔
-
ماہرین کو سوالات منتقل کریں۔
-
خود گاہکوں کی مدد کریں - مسائل کو مکمل طور پر حل کریں۔
-
وہ سب کچھ سنبھالتے ہیں: انسٹالیشن اور سپورٹ۔
-
ہماری مصنوعات اور خدمات فروخت کریں۔
21 صارفین نے ووٹ دیا۔ 4 صارفین غیر حاضر رہے۔
کیا معاون عملہ کثرت سے تبدیل ہوتا ہے؟
-
ہاں، اکثر یہ طالب علم ہوتے ہیں۔
-
جی ہاں، اکثر - ایسی نوکری
-
جی ہاں، اکثر - وہ کمپنی کے اندر تیزی سے بڑھتے ہیں
-
نہیں، اکثر نہیں - یہ ہمارا سپر گینگ ہے۔
19 صارفین نے ووٹ دیا۔ 4 صارفین غیر حاضر رہے۔
آپ کی کمپنی کس صنعت میں کام کرتی ہے؟
-
یہ
-
یہ نہیں
20 صارفین نے ووٹ دیا۔ 4 صارفین غیر حاضر رہے۔
کیا آپ کی کمپنی میں ہیلپ ڈیسک سسٹم ہے؟
-
ہاں، وہاں ہے، وینڈر مخصوص
-
جی ہاں، وہاں ہے، خود لکھا
-
نہیں، ہم CRM استعمال کرتے ہیں۔
-
نہیں، ہم مختلف سافٹ ویئر استعمال کرتے ہیں۔
-
بالکل نہیں، ہم میل، فون، چیٹس کے ذریعے کام کرتے ہیں۔
-
میں آپ کو کمنٹس میں بتاؤں گا۔
20 صارفین نے ووٹ دیا۔ 4 صارفین غیر حاضر رہے۔
کیا یہ ادا کیا گیا ہے؟
-
جی ہاں، ادا کیا
-
نہیں، یہ مفت ہے۔
18 صارفین نے ووٹ دیا۔ 7 صارفین غیر حاضر رہے۔
کیا آپ اپنے ہیلپ ڈیسک سسٹم سے مطمئن ہیں؟
-
جی ہاں، مکمل طور پر
-
جزوی طور پر
-
کوئی
-
ہمارے پاس ہیلپ ڈیسک سسٹم نہیں ہے۔
18 صارفین نے ووٹ دیا۔ 6 صارفین غیر حاضر رہے۔
ہیلپ ڈیسک سسٹم میں آپ کے لیے کیا اہم ہے؟
-
سیٹ اپ اور استعمال میں آسانی
-
کام کی رفتار
-
اومنی چینل
-
انٹرفیس
-
سیکورٹی
-
کلائنٹ پورٹل (دفتر)
-
قیمت
-
شخصی تشخیص
-
قابو میں رکھو
17 صارفین نے ووٹ دیا۔ 8 صارفین غیر حاضر رہے۔
یہ کس طرح درست اور واضح ہے؟
-
ہیلپ ڈیسک
-
سروس ڈیسک
-
سپورٹ سسٹم
-
ٹکٹ کا نظام
-
آپ کیا بات کر رہے ہیں، یہ سب مختلف تصورات ہیں!
15 صارفین نے ووٹ دیا۔ 10 صارفین غیر حاضر رہے۔
ماخذ: www.habr.com