آپ کو ایسی سپورٹ سروس کی ضرورت کیوں ہے جو سپورٹ نہیں کرتی؟

کمپنیاں اپنی آٹومیشن میں مصنوعی ذہانت کا اعلان کرتی ہیں، اس بارے میں بات کرتی ہیں کہ انہوں نے کس طرح چند ٹھنڈے کسٹمر سروس سسٹمز کو لاگو کیا، لیکن جب تکنیکی مدد کو کال کرتے ہیں، تو ہم مشکل سے جیتنے والے اسکرپٹس کے ساتھ آپریٹرز کی تکلیف دہ آوازیں سنتے اور سنتے رہتے ہیں۔ مزید یہ کہ، آپ نے شاید دیکھا ہو گا کہ ہم، آئی ٹی ماہرین، سروس سینٹرز، آئی ٹی آؤٹ سورسرز، کار سروسز، ٹیلی کام آپریٹرز کے ہیلپ ڈیسک کے متعدد کسٹمر سپورٹ سروسز کے کام کو دیکھتے ہیں اور ان کا جائزہ لیتے ہیں، بشمول اس کمپنی کا تعاون جس میں ہم کام کرتے ہیں یا جس میں ہم کام کرتے ہیں۔ انتظام، بہت زیادہ تیزی سے. 

تو کیا ہو رہا ہے؟ ٹیکنیکل سپورٹ کال / ٹیکنیکل سپورٹ تقریبا ہمیشہ ہی ایک بھاری آہ بھرنے اور کسی قسم کی بربادی کی ضرورت کا موقع کیوں ہوتا ہے؟ ہم وجوہات کے بارے میں کچھ جانتے ہیں۔ 

ٹیک سپورٹ کے خواب ہمارے بچپن سے ہیں۔

سپورٹ کے مسائل جو آپ کے پاس شاید ہیں۔

نااہل ملازمین

نااہل ملازمین، پہلی نظر میں، تکنیکی مدد کے ساتھ مسائل کی بڑی وجہ ہیں۔ یہ ناقابل قبول ہے جب آپ اپنے مسئلے کے حل کا انتظار کر رہے ہوں یا کم از کم کسی ماہر کو درست ری ڈائریکٹ کر رہے ہوں، لیکن آپ کو مسئلے کے جوہر کو مکمل طور پر نظر انداز کیا جاتا ہے اور بوٹ کرنے کے لیے تھوڑا سا اشتہار ملتا ہے۔ تاہم، معاون ماہرین کو مورد الزام ٹھہرانے میں جلدی نہ کریں - ایک اصول کے طور پر، اس مسئلے کی جڑ بہت گہری ہے۔

نااہل اہلکاروں کا انتخاب کمپنیوں کی پہلی غلطی ہے۔ یہ واضح ہے کہ اگر آپ درخواست دہندگان کو مہذب پیشکشوں کے ساتھ DevOps آؤٹ سورسر نہیں ہیں، تو اعلیٰ تعلیم یافتہ سسٹم ایڈمنسٹریٹرز اور انجینئرز آپ کے پاس نہیں آئیں گے۔ لیکن "پہلے اور دوسرے سال کے طلباء کو ان کے فارغ وقت میں" بھرتی کرنا مشکل ہے۔ یہ ایک لاٹری ہے: آپ اپنے مستقبل کے سربراہ یا یہاں تک کہ مرکزی ڈویلپر لے سکتے ہیں، یا آپ ایک اسٹوڈیو لے سکتے ہیں، جسے پڑھائی کی بھی پرواہ نہیں ہے - ہر وقت مفت ہے۔ ایک اصول کے طور پر، ان لڑکوں میں کمیونیکیشن کی مہارتیں نہیں ہوتیں، ان میں سیکھنے کی خواہش نہیں ہوتی (اور ایک حامی ہمیشہ سیکھتا رہتا ہے اور دوسرے کو سمجھانے کی صلاحیت بھی رکھتا ہے، جو اس وقت ممکن ہے جب آپ خود اسے اعتماد کے ساتھ سمجھیں)۔ اس لیے، امیدواروں کا انتخاب کرتے وقت، آپ کی رہنمائی ملازم کی سستی یا اس کی آپ کے پاس آنے کی خواہش کے اصول سے نہیں، بلکہ معروضی میٹرکس اور عملی طور پر آسان سپورٹ مسائل کو حل کرنے کی صلاحیت سے ہونی چاہیے۔

بے خبر ملازمین بہت سی کمپنیوں کے لیے ایک بہت بڑا مسئلہ ہیں، قطع نظر اس کے سائز یا صنعت سے۔ بیوقوف کی بات کریں تو ہمارا مطلب ناخواندہ، غیر ہنر مند اور سب سے اہم بات یہ ہے کہ جو اپنی قابلیت میں کچھ بدلنا اور سیکھنا نہیں چاہتے۔ تو کمپنیاں بار بار ان لڑکوں میں کیوں بھاگتی ہیں؟ یہ آسان ہے: اکثر، وہ لوگ نہیں جو جانتے ہیں کہ کیسے اور جانتے ہیں، لیکن وہ لوگ جو سستے ہیں، "اور ہم آپ کو وہاں سکھائیں گے،" کو سپورٹ میں بھرتی کیا جاتا ہے۔ یہ ایک اہم غلطی ہے جو عملے کی تبدیلی کی طرف لے جاتی ہے ("میری نہیں"، "اوہ، آپ سب کتنے برے ہیں"، "مطالعہ زیادہ اہم ہے")، کام میں غلطیوں ("میں نے ابھی تک نہیں سیکھا"، "اچھا , اب بھی پڑھتا ہوں، لیکن مجھے آپ کو نقصان پہنچانے کے لیے اس قسم کے پیسے دینے پڑتے ہیں!")، تعلیم دینے کی بیکار کوششوں کے لیے ("کیا بات ہے، گاہکوں سے بات کرتے ہوئے، میں نے اس کے لیے انتظام ختم نہیں کیا، میں ایک بننا چاہتا ہوں رہنما")۔

مشورے کو لاگو کرنا واضح اور مشکل ہے، لیکن ملازمت کے مرحلے پر عملے کے ساتھ کام کرنے کی کوشش کریں۔ پانچ سالوں میں وہ اپنے آپ کو کہاں دیکھتے ہیں اس کے بارے میں سوالات کے ساتھ انہیں اذیت نہ دیں، پوائنٹ پر بات کریں: 

• ان سے پوچھیں کہ معیاری کسٹمر سروس ان کے لیے کیا معنی رکھتی ہے۔ 
• گاہکوں کے ساتھ بات چیت کے ہوشیار منظرنامے پیش کریں اور پوچھیں کہ وہ کیا ردعمل ظاہر کریں گے۔
• ان سے پوچھیں کہ وہ کیا سوچتے ہیں کہ آپ کا کاروبار کیا ہے اور گاہک کیا چاہتے ہیں۔

انٹرویو کے یہ تین سادہ اور دیانتدار حصے آپ کو اندازہ دیں گے کہ آپ جن لوگوں کو فرنٹ لائنز پر بھرتی کر رہے ہیں وہ کون ہیں اور وہ آپ کے کاروبار میں خود کو کیسے پیش کرتے ہیں۔

تربیت کا فقدان

تربیت کی کمی ایک اور مسئلہ ہے۔ جی ہاں، ایسی کمپنی میں جہاں تکنیکی مدد ہو (اچھی طرح سے، یا صرف کوئی کسٹمر سروس)، رسمی تربیت ہمیشہ انجام دی جاتی ہے: کہیں یہ ایک نوجوان لڑاکا کے لیے کورس ہے، کہیں دو گھنٹے کا لیکچر ہے، کہیں سخت باس۔ جو اس حقیقت کے بارے میں 15 منٹ تک بدتمیزی سے نشر کرتا ہے کہ کمپنی کو خصوصی طور پر Astroservice Technologies Group Elelsey Company کہا جائے، اور کلائنٹ کا نام بات چیت میں کم از کم 7 بار ذکر کیا جائے، باقی اتنا اہم نہیں ہے۔ یقیناً یہ سب کچھ نہیں ہے۔ ہیلپ ڈیسک/سروس ڈیسک کی تربیت کے لیے کئی بہترین طریقے ہیں، جن میں سے سب سے زیادہ عالمگیر کو پہچانا جا سکتا ہے۔ 

1. کامل آپشن۔ ماہرین کے ایک گروپ کو بھرتی کرنے کے بعد، ہر 2-3 معاونین کو تجربہ کار ملازمین میں سے ایک سرپرست مقرر کیا جاتا ہے جو میز کی تفصیلی تربیت کرتا ہے اور فوری طور پر علم کو عملی طور پر مستحکم کرتا ہے۔ لہذا معلومات کو جلد از جلد ضم کیا جاتا ہے اور تضادات سے بچنا ممکن ہے۔
2. قابل قبول آپشن۔ کلاس روم کی تربیت کئی دوروں میں کی جاتی ہے، اور ایک سینئر ماہر صرف ان سوالوں کے جواب دیتا ہے جو پیدا ہوتے ہیں اور وقتاً فوقتاً نئے آنے والوں کے ساتھ کالز/ خطوط/ چیٹس کا تجزیہ کرتے ہیں۔ اس صورت حال میں، ابتدائی طور پر گڑبڑ ہونے کا امکان زیادہ ہوتا ہے۔
3. اختیار "ٹھیک ہے، کم از کم کچھ." جیسا کہ پچھلے دو معاملات میں، آپ کے پاس ایک علمی بنیاد ہے جس میں عام معاملات اور مسائل ہوتے ہیں (اچھی طرح سے، یا آپ کو صرف پرانے ٹکٹ تک رسائی حاصل ہے) اور ایک نیا ملازم چند ہفتوں تک اپنے طور پر حالات کا تجزیہ کرتا ہے، اور پھر کچھ اس طرح گزرتا ہے ایک امتحان یقیناً آپ کے دماغ میں کچھ نہ کچھ رہے گا لیکن اس کا اثر سٹروسٹرپ کی کتاب کو بغیر کمپیوٹر اور IDE کے ناک کے سامنے پڑھنا اور کاغذ کے ٹکڑے پر ٹیسٹ کرنے جیسا ہے۔ اس لیے جونیئر مرتب کو دیکھتا ہے اور اس سے خوفزدہ ہوتا ہے۔ تو یہاں - ایک ٹیلی فون ہیڈسیٹ یا ایک خط ایک نوآموز آپریٹر کو ایک بیوقوف میں متعارف کرائے گا۔ 

اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ کوئی کمپنی کتنی ہی عظیم ہے، ٹیک سپورٹ ہمیشہ سب سے زیادہ کاروبار والا شعبہ رہے گا۔ اس لیے انتخاب اور تربیت کو ابتدائی طور پر پیشہ وارانہ بنیادوں پر رکھنا چاہیے ورنہ سب کچھ بگڑتا چلا جائے گا۔

لامتناہی اور بورنگ اسکرپٹس

کل "اسکرپٹنگ" تکنیکی معاونت اور عام طور پر، کسی بھی کسٹمر سروس کی ایک اور لعنت ہے۔ ماہرین کی تقریر بعض اوقات اتنی اسکرپٹ ہوتی ہے کہ ہم، آئی ٹی والوں کو بھی شک ہوتا ہے کہ دوسری طرف نامکمل ذہانت والا روبوٹ موجود ہے۔ بلاشبہ، مختلف حالات کے لیے کچھ تجاویز فوری طور پر ضروری ہیں، لیکن بات چیت انسانی زبان میں ہونی چاہیے۔ دونوں مکالموں کا موازنہ کریں۔

1.

- ہیلو. Astroservice Technologies Group Elelsy Company کی سپورٹ سروس میں خوش آمدید۔ ہم آپ کی درخواست کا خیرمقدم کرتے ہیں۔ تمہارا مسئلہ کیا ہے؟
- ہیلو. میں خریداری مکمل کرنے کے لیے آپ کی سائٹ پر ایڈمن پینل میں لاگ ان نہیں ہو سکتا۔ لکھتا ہے کہ لاگ ان موجود نہیں ہے۔
ہم آپ سے سن کر بہت خوش ہیں اور آپ کے سوالات کا جواب دینے کے لیے تیار ہیں۔ سوال کا جواب دیں، آپ نے ہماری سائٹ پر کب رجسٹر کیا؟
- تقریبا تین سال پہلے. کل ٹھیک ہو گیا۔
- تفصیلی جواب کے لیے شکریہ۔ آپ کا لاگ ان کیا ہے؟
- دوزخی لڑکا.
- تفصیلی جواب کے لیے شکریہ۔ <…>

2.

— گڈ آفٹرن، آسٹرو سروس کمپنی، میرا نام واسیلی ہے۔ میں آپ کی کیسے مدد کر سکتا ہوں؟
- ہیلو. میں خریداری مکمل کرنے کے لیے آپ کی سائٹ پر ایڈمن پینل میں لاگ ان نہیں ہو سکتا۔ لکھتا ہے کہ لاگ ان موجود نہیں ہے۔
- آپ نے ہماری سائٹ پر کب رجسٹر کیا؟ یہ مسئلہ کب سے ہے؟
- تقریبا تین سال پہلے. کل ٹھیک ہو گیا۔ 
- آپ کا لاگ ان کیا ہے؟
- دوزخی لڑکا.
"ہاں، اب ایک نظر ڈالتے ہیں۔ میں آپ کے لاگ ان کو دیکھ رہا ہوں، ہاں، آپ کی میعاد ختم ہوگئی ہے ... <...>

مزید تفصیلات، کم چڑچڑاپن اور الفاظ، جس کے بعد بات چیت کا موضوع پہلے ہی دھندلا جاتا ہے۔ ویسے، یہ فروخت پر بھی لاگو ہوتا ہے.

ماہرین سے رجوع کرنا بعض اوقات ایک ضروری اور درست اقدام بھی ہوتا ہے - پہلی سطر سے کچھ حاصل کرنے کی کوشش کرنے کے بجائے کسی ماہر ماہر کے جواب کے لیے ایک منٹ انتظار کرنا زیادہ بہتر ہے۔ تاہم، جب سلسلہ کئی لنکس حاصل کرتا ہے، جن میں سے ہر ایک کو مسئلہ کے بارے میں تمام معلومات کو دہرانے کی ضرورت ہوتی ہے، میں مواصلت چھوڑ کر گوگل پر جانا چاہتا ہوں۔ اور اگر کسی بینک یا مثال کے طور پر کسی کلینک سے فوری اپیل کی صورت میں، وضاحت کے ساتھ اس طرح کی ری ڈائریکشن جائز ہے، تو میل، چیٹ یا انسٹنٹ میسنجر کے ذریعے مسئلے کے تحریری حل کی صورت میں، یہ کم از کم غیر اخلاقی ہے۔ .

کلائنٹ کے مسئلے کے بارے میں معلومات کو فوری اور درست طریقے سے ریکارڈ اور ذخیرہ کیا جانا چاہیے تاکہ اسے پرفارمر کو منتقل کرنے کے لیے کلائنٹ کو دسویں بار یہ بتانے پر مجبور کیے بغیر کہ اس کے زیرِ منزل حرارتی نظام نے "pshsh، پھر کریک-کریک، پھر trrrrr اور شبانول واہ، بالکل یقینی طور پر پسند کریں کیونکہ بلی- میں نے کونے کو اٹھایا اور اسے ٹرے سے الجھایا۔ یہ کسی بھی شکل میں کیا جا سکتا ہے، مثال کے طور پر، علیحدہ چیٹ میں، CRM سسٹم میں کارڈ کے نوٹ کے طور پر، یا براہ راست ہیلپ ڈیسک کے اندر ٹکٹ میں۔ یہاں یہ ہے کہ اسے کس طرح لاگو کیا جاتا ہے۔ کلاؤڈ ہیلپ ڈیسک زیڈ لائن سپورٹ: کلائنٹ کی طرف سے کام کی تفصیل ہے، آپریٹر معلومات کو واضح کر سکتا ہے، اسکرین شاٹس اور فائلوں کی درخواست کر سکتا ہے، اور پھر اس کام کو کسی ایسے ساتھی کو سونپ سکتا ہے جو اس معاملے میں قابل ہو۔ ایک ہی وقت میں، کلائنٹ پورٹل پر کلائنٹ خود دیکھے گا کہ کون اور کس مرحلے پر اپنے کام میں مصروف ہے۔ اور ورژن کے بعد سے ZEDLine سپورٹ 2.2، جو پہلے سے دستیاب ہے، سسٹم میں اندرونی پیغامات نمودار ہوئے ہیں - آپریٹرز آپس میں کام پر تبادلہ خیال کر سکتے ہیں، اور کلائنٹ وہ تبصرے نہیں دیکھے گا جو اسے دیکھنے کی ضرورت نہیں ہے۔

انٹرفیس میں ایک اندرونی پیغام کو ایک خاص آئیکن سے نشان زد کیا گیا ہے۔ کلائنٹ اسے نہیں دیکھتا۔

سپورٹ جو بکتی ہے، سپورٹ نہیں کرتی

تکنیکی مدد یا ہیلپ ڈیسک میں فروخت آپ کی مدد میں تاریکی کی قوتوں کا ایک اور پہلو ہے۔ ہم جانتے ہیں کہ ٹیلی کام آپریٹرز سمیت بہت سی کمپنیوں کی سپورٹ سروسز میں، سپورٹر اضافی خدمات پیش کرنے کا پابند ہے اور اس کے پاس سیلز پلان ہے جو براہ راست بونس کی رقم کو متاثر کرتا ہے۔ اور یہ خوفناک ہے، کیونکہ. وقت لگتا ہے، یہ تاثر پیدا کرتا ہے کہ اس میں چوسا جا رہا ہے اور کلائنٹ پر پیسہ کمانے کی مسلسل کوشش کرتا ہے۔ نتیجے کے طور پر، آپریٹر کے کام کی تشخیص کم ہو جاتی ہے اور وفاداری نمایاں طور پر گر جاتی ہے۔ لعنت ہو، میں گھبرا گیا ہوں، میرا موبائل انٹرنیٹ کنیکٹ نہیں ہوتا ہے جب پیکج کی ادائیگی ہوتی ہے، کانفرنس میں میری پریزنٹیشن کے 10 منٹ کے بعد، اور میرے پاس "ہمارے پاس آپ کے لیے اچھی خبر ہے: آپ صرف 5 جی بی انٹرنیٹ پیکج کو جوڑ سکتے ہیں۔ 150 روبل۔ کیا آپ ابھی شامل ہونا چاہیں گے؟" ہاں، یو مائی، میرا مسئلہ ابھی حل کریں، اور سیلز والوں کو الگ کال کرنے دیں۔ اس کے علاوہ، خدمات کی پیشکش اکثر مکمل طور پر سوچے سمجھے نہیں ہوتی: 150 کا ایک ہی پیکج کسی ایسے شخص کو پیش کیا جاتا ہے جس کے پاس انلیم ہے اور ہر ماہ استعمال ہونے والی موبائل ٹریفک کا حجم 30 جی بی سے زیادہ ہے۔ 

یہاں صرف ایک نصیحت ہے: اگر آپ آپریشنل مدد سے متعلق ہیں تو ہیلپ ڈیسک پر سیلز کو "نہیں" کہیں۔ اور اگر آپ سست سروس ہیں تو فروخت کو باضابطہ طور پر بنانے کی کوشش کریں۔ مثال کے طور پر، جب کسی پرفیوم کی دکان سے کسی پروڈکٹ کی دستیابی یا کھلنے کے اوقات کی وضاحت کرنے کے لیے، اسی برانڈ کی نئی پروڈکٹ کے بارے میں بات کرنا یا یہ شامل کرنا کافی قابل قبول ہے: "ہم 2 سے 10 تک کام کرتے ہیں، آؤ، آپ انتظار کر رہے ہیں۔ تمام دیکھ بھال کے لیے 22 کی قیمت کے لیے 70% اور 2 تک کی چھوٹ۔" 

IVR: دوست یا دشمن؟

مسائل کے اگلے بلاک میں ایک طاقتور ہتھیار شامل ہے جو ایک انتہائی موثر کسٹمر مینجمنٹ مشین بن سکتا ہے، یا یہ آپ کی خدمت کے تمام ارادوں کو ختم کر سکتا ہے۔ ہم IVR کے بارے میں بات کر رہے ہیں (اور ایک ہی وقت میں اس کی اولاد کے بارے میں - چیٹ بوٹس)۔ ہیلپ ڈیسک پر بوجھ کم کرنے کے لیے IVR ایک بہترین ٹول ہے: آپریٹر کے جواب دینے سے پہلے آپ "کلائنٹ کو مصروف" رکھ سکتے ہیں اور اسے فوری طور پر صحیح ماہر کے پاس لے جا سکتے ہیں۔ ایک بار پھر، IVR کو روٹر ہونا چاہیے، اوپر درج علاقوں میں سیلز ٹول نہیں۔ IVR مسئلہ کی نشاندہی کرکے اور کال کو ترجیح دے کر کلائنٹ اور آپریٹر دونوں کا وقت بچاتا ہے۔

ویسے، اگر کلائنٹ صوتی مینو کو سننا یا بوٹ کے ساتھ بات چیت نہیں کرنا چاہتا تو واپس کال کرنے کی پیشکش بہت اچھی ہے۔ "اگر آپ کے پاس آپریٹر کے جواب کا انتظار کرنے کا وقت نہیں ہے، تو بند کر دیں اور ہم آپ کو 5 منٹ کے اندر واپس کال کریں گے۔" 

مصنوعات کی لاعلمی۔

اس طرح کا ایک قصہ ہے: "سٹور مینیجر بیچنے والوں سے کہتا ہے: - معذرت، لیکن مجھے لگتا ہے کہ جملہ "ہر قسم کی گھٹیا" ہماری پوری حد کو پوری طرح سے ظاہر نہیں کرتا۔ اور یہ ایک سپورٹ سروس کے کام کو بیان کرنے کے لیے کافی موزوں ہے، جس کے ملازمین اپنی آنکھوں کے سامنے درجنوں دھوکہ دہی کے شیٹس رکھ سکتے ہیں، لیکن ساتھ ہی کمپنی کے پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں بالکل بھی علم نہیں رکھتے، پروڈکٹ کا موازنہ کرنے کا ذکر نہ کرنا۔ اور اس سے گاہک کی توقعات۔ تجربہ بتاتا ہے کہ آپ کی کمپنی کے پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں اس شخص سے زیادہ مایوس کسٹمر کوئی نہیں ہے جو چیٹ، کال، ای میل کے دوسرے سرے پر مدد کرنے کی کوشش کرتا ہے۔ 

مشورہ ہر ممکن حد تک آسان ہے: کسی بھی معاون ملازم کو کمپنی کی مصنوعات یا خدمات کی تمام خصوصیات کے ساتھ ساتھ ہر قسم کے گاہک کے لیے مصنوعات اور خدمات کے بہترین امتزاج سے واقف ہونا چاہیے۔ صرف اس طرح سے آپ نہ صرف کلائنٹ کے سوال کا جواب دیں گے بلکہ اس کے ویلیو سسٹم میں جواب دیں گے، یہ سمجھیں گے کہ وہ اس پروڈکٹ کو کیسے اور کیوں استعمال کرتا ہے۔ یہ ایک مثالی اور ناقابل عمل آپشن ہے، کیونکہ اس معاملے میں ماہرین کو تکنیکی مدد میں کام کرنا چاہیے، لیکن اس کے لیے کوشش کرنے سے سروس کے معیار میں اضافہ ہو سکتا ہے۔ اور جیسا کہ وہ کہتے ہیں، ایک مطمئن کلائنٹ آہستہ آہستہ ہمارے ایجنٹ میں بدل جاتا ہے اور نئے گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنا شروع کر دیتا ہے۔ لہذا، تکنیکی مدد کے قابل کام وفاداری کے لئے ایک جدوجہد ہے، جو فروخت میں اضافے کو بالواسطہ طور پر متاثر کرتی ہے، یہاں تک کہ کچھ بھی فروخت کیے بغیر۔

یہ کیسے کام کرتا ہےمثال کے طور پر، آپ آئی ٹی آؤٹ سورسنگ خدمات فروخت کرتے ہیں۔ آپ کے پاس سروس میں ایک کلائنٹ ہے جس کے پاس سیلز کے لیے ہر چیز تیار ہے اور اس کے لوگ ٹیلی فونی اور CRM سے سر نہیں اٹھاتے، اور ایک کلائنٹ ہے جو مارکیٹنگ کے ذریعے پروڈکٹ فروخت کرتا ہے، اور اس کے سیلز لوگ غیر فعال ہیں۔ دونوں کا بنیادی ڈھانچہ ایک جیسا ہے: CRM، 1C، ویب سائٹ، ہر ایک میں 12 نوکریاں۔ اور یہاں تباہی ہے - کلائنٹس کے لیے نیٹ ورک گر جاتا ہے، اور آپ کو ایک بنیادی جواب دینے کی ضرورت ہوتی ہے تاکہ دور سے کسی قسم کا تجزیہ کیا جا سکے اور چھوڑنے کا فیصلہ کیا جا سکے۔ آپ کو سمجھنا ہوگا کہ دونوں دفاتر میں خوف و ہراس ہے۔ 

معیاری جواب: "ہم اس کا پتہ لگائیں گے۔ اب ہم دور سے دیکھیں گے اور اگر ضروری ہوا تو ہم آئیں گے۔ // غیر ذاتی، بغیر کسی ایگزیکیوٹر کے، کام کے غیر معینہ آغاز اور عمل کے دوران۔

کمپنی 1 کے لیے اچھا جواب: "آپ کا مسئلہ سمجھ آیا۔ میں جانتا ہوں کہ آپ کے لیے مسلسل کال کرنا اور CRM میں کام کرنا کتنا ضروری ہے۔ واسلی نے پہلے ہی اس مسئلے پر کام شروع کر دیا ہے۔ آپ ٹکٹ میں کام کی پیشرفت دیکھ سکتے ہیں۔ // مؤکل کا درد قبول کیا جاتا ہے، وہاں پرفارمر اور مینیجر کا نام ہوتا ہے، عجلت نظر آتی ہے، یہ واضح ہوتا ہے کہ عمل کو کہاں سے فالو کرنا ہے۔

کمپنی 2 کے لیے اچھا جواب: "آپ کا مسئلہ سمجھ گیا۔ مجھے بتائیں کہ کیا کوئی میلنگ تھی، اگر کسی چیز کو بحال کرنے کی ضرورت ہے۔ یہ کام واسیلی کو سونپا گیا ہے۔ آپ ٹکٹ میں کام کی پیشرفت دیکھ سکتے ہیں۔ // کلائنٹ کے درد کو قبول کیا جاتا ہے، دیکھ بھال دکھایا جاتا ہے، اداکار کا ایک نام ہے. تاہم، اصطلاح کی وضاحت نہیں کی گئی ہے، کیونکہ. کلائنٹ کی فوری ضرورت 1 سے کم ہے۔ 

یہ ہیلپ ڈیسک کو آسان بناتا ہے۔ ZEDLine سپورٹ 2.2، جس کے انٹرفیس میں کلائنٹ کام کی پیشرفت، ذمہ دار افراد، تبصرے وغیرہ دیکھتا ہے۔ - ایپلیکیشن پر مکمل کنٹرول کا احساس اور صارفین کا زیادہ پرسکون رویہ جو آپ کو کالز اور خطوط کے ساتھ نہیں کھینچیں گے جیسے سوالات جیسے "اچھا، کب؟" 

یہاں یہ لاپرواہی کا ذکر کرنا ضروری ہے، جو مصنوعات کے بارے میں لاعلمی کا تاثر پیدا کر سکتا ہے۔ لاپرواہی تکنیکی معاونت کی غلطیوں کا ایک خاص زمرہ ہے۔ یہ علم کی کمی اور تھکاوٹ دونوں کی وجہ سے ہو سکتا ہے، کیونکہ سپورٹ سروس میں کام تقریباً ہمیشہ کام کا شدید بوجھ ہوتا ہے، بعض اوقات جسمانی طور پر قابل قبول شیڈول کے ساتھ۔ لہذا، معاون شخص اکثر فون پر نام، مصنوعات، سوال خود کو الجھن دیتا ہے. صورتحال اس حقیقت سے گھمبیر ہوتی ہے کہ ملازم کو غلطی نظر آتی ہے، لیکن پھر بھی سوال کی وضاحت نہیں کرتا یا غلط سوال کا جواب نہیں دیتا۔ یقینا، یہ یقینی طور پر کلائنٹ کے ساتھ مسائل کا باعث بنے گا، کیونکہ وہ کام سے مطمئن نہیں رہے گا۔ 

کیا مسائل کا کوئی حل ہے؟

سروس ڈپارٹمنٹ کی ناخواندہ آٹومیشن سروس کے ساتھ مسائل کا باعث بنتی ہے، یعنی درحقیقت، یہ آپ کے صارفین کو آپ کے حریف کے گاہک بنا سکتی ہے۔ تکنیکی مدد (یا صرف سپورٹ) کے لیے ہر اپیل صارف کی طرف سے ایک قسم کی تنبیہ ہے، جس کا آپ کو واضح، فوری اور قابلیت کے ساتھ جواب دینے کی ضرورت ہے۔ اگر آپ جواب نہیں دیتے ہیں، تو اپیل سوشل نیٹ ورکس پر، تجزیوں پر اور دوسری جگہوں پر شائع کی جائے گی جہاں آپ کو اپنی ساکھ کے لیے لڑنا پڑے گا اور ثابت کریں گے کہ آپ اونٹ نہیں ہیں۔ 

غیر مطمئن صارفین کا ایک اور ناخوشگوار ضمنی اثر ہوتا ہے: مستقل طور پر غیر مطمئن صارفین کسی بھی ملازم کی رخصتی کا باعث بن سکتے ہیں، بشمول انجینئرز، ڈویلپرز، ٹیسٹرز وغیرہ۔ اور یہ ایک نیا کرایہ اور نیا پیسہ ہے۔ لہذا، آپ کو سپورٹ سروس کے کام کو صرف فرسٹ کلاس بنانے کے لیے سب کچھ کرنے کی ضرورت ہے - چاہے یہ ناتجربہ کار طلبہ کا ایک گروپ ہی کیوں نہ ہو۔ 

کسٹمر سروس دستی تیار کریں۔ کسی بھی صورت میں یہ کوئی دوسرا رسمی ضابطہ نہیں ہونا چاہیے، یہ انسانی زبان میں لکھی گئی ایک مکمل، قابل فہم دستاویز ہونی چاہیے، جس میں آپ کو ملازمین کے اہم فرائض، ملازمین کے ثانوی فرائض (وہ علاقے جہاں وہ ذمہ داری لے سکتے ہیں)، کے راستوں کو ظاہر کرنے کی ضرورت ہے۔ کمپنیوں کے اندر کالز، درخواست کے طریقہ کار، استعمال شدہ سافٹ ویئر کی تفصیل، سب سے زیادہ عام ایپلی کیشن کیسز، کمیونیکیشن اسٹائل وغیرہ۔ (مکمل سیٹ کاروبار پر منحصر ہے)۔ 

ہیلپ ڈیسک کو منظم کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کا انتخاب کریں۔ جیرا، سی آر ایم یا آئی ٹی ایس ایم سسٹمز پر مبنی پیچیدہ نظاموں کو زحمت دینے اور باڑ لگانے کی ضرورت نہیں، حامیوں کے لیے علیحدہ سافٹ ویئر حاصل کریں جس کے ساتھ وہ کام کرنے میں آسانی محسوس کریں گے (یہاں آرام کے تصور میں رفتار، سادگی اور مہارت حاصل کرنے کی بدیہی شامل ہے "بیٹھنا" اور 5 منٹ میں کام کریں")۔ ایسی ایپلی کیشن کو استعمال کرنے میں کیا فائدہ ہے؟

• کلائنٹ اس عمل کو کنٹرول کر سکتا ہے جو اس کی درخواست سے منسلک ہے: اس کے ذاتی اکاؤنٹ پر جائیں اور کام کی حیثیت دیکھیں، اداکار، درخواستیں، تبصرے، اختیاری طور پر - کام کی قیمت، اگر ان کی ادائیگی کی جاتی ہے۔ اس سے وقت کی بچت ہوتی ہے اور کلائنٹ کو پرسکون ہونے دیتا ہے۔

حسب ضرورت سوالنامے کے ساتھ درخواست اس طرح دکھائی دے سکتی ہے - تمام معلومات کو مطلوبہ فیلڈز سمیت مطلوبہ فیلڈز میں اشارہ کیا گیا ہے۔ انٹرفیس زیڈ لائن سپورٹ

کلائنٹ کے لیے مرئی اور پوشیدہ (جس نے درخواست کی تھی) ریکارڈز۔ انٹرفیس زیڈ لائن سپورٹ

• ہیلپ ڈیسک سسٹم ایک ایسا نظام ہے جس سے آپ کو بات کرنے کی ضرورت نہیں ہے، اور اس کے اہم فوائد ہیں: آپ کسی الجھن یا جلدی میں پڑے بغیر، تفصیل اور قابلیت کے ساتھ مسئلہ بیان کر سکتے ہیں۔ مسئلہ سوالنامہ خود آپ کو تمام اہم تفصیلات یاد رکھنے کی اجازت دیتا ہے۔ آپ ان مسائل کو حل کر سکتے ہیں جہاں بات کرنے میں تکلیف ہو، وغیرہ۔
• ہر ملازم کام کے پورے دائرہ کار کو دیکھتا ہے اور کچھ بھی نہیں بھولتا۔
• ہیلپ ڈیسک سسٹم مواصلات کو ہر ممکن حد تک ذاتی نوعیت کا بناتا ہے، اور آج یہ غیر قیمت کے مقابلے میں ایک اہم عنصر ہے۔ جو بھی کسی کلائنٹ کا دوست ہے اس کی آمدنی ہے 😉

ٹیکنالوجی بذات خود ایک بہترین سروس کی ضمانت نہیں دیتی، لیکن یہ سپورٹ/سروس کے کام کی رفتار اور معیار کو نمایاں طور پر بہتر بناتی ہے۔

پیمائش! ہیلپ ڈیسک کے ساتھ کام کرتے وقت آپ کی سب سے بڑی غلطی آپ کے کام کے نتائج کی پیمائش نہ کرنا ہے۔ یہ شفاف میٹرکس کے ساتھ سب سے زیادہ پیمائش کرنے والے محکموں میں سے ایک ہے: ٹکٹوں کی تعداد، ٹکٹوں پر کام کی قیمت، گاہکوں کی اطمینان وغیرہ۔ پیمائش کے اشارے - کام کا جائزہ لینے، انعام دینے، مادی اور غیر مادی محرک کے نظام کو نافذ کرنے کی صلاحیت، جس کا مطلب ہے سروس انجینئرز اور معاون عملے کے ساتھ طویل مدتی تعلقات بنانا۔ یہی وجہ ہے کہ ہم نے اپنے ہیلپ ڈیسک میں ٹائمنگ سسٹم نافذ کیا ہے۔ زیڈ لائن سپورٹ.

ہم اسے کیسے کرتے ہیں۔В زیڈ لائن سپورٹ آپ اپنے آپریٹرز اور دیگر ماہرین کے لیبر کے اخراجات کو مدنظر رکھ سکتے ہیں، ساتھ ہی کام کے زمرے (خدمات کے لیے قیمت کی فہرست) کے درجہ بندی کا استعمال کرتے ہوئے ان سے رقم کما سکتے ہیں۔ یہ نظام آپ کو رقم اور معیاری اوقات کے لحاظ سے ادا شدہ اور مفت کام دونوں کو مدنظر رکھنے کی اجازت دیتا ہے۔

مزدوری کے اخراجات سے متعلق رپورٹ کی مدد سے، رپورٹنگ کی مدت (ہفتہ، مہینہ، ...) کے بعد، مزدوری کے اخراجات کا خلاصہ ڈیٹا اکٹھا کیا جاتا ہے، جس کی بنیاد پر ادائیگی کے لیے رسیدیں جاری کرنا اور تجزیہ کرنا ممکن ہے۔ کلائنٹس، آپریٹرز اور ٹائم پیریڈ۔

زیڈ لائن سپورٹ میں کوشش اسٹیبلشمنٹ پینل

لیکن، یقیناً، اس سے بدتر کوئی چیز نہیں ہے جب کمپنی کے پاس کوئی تکنیکی/سروس سپورٹ نہ ہو۔ بہت سی کمپنیوں میں کلائنٹس کے ساتھ کام کرنے کا ایک جمود کا شکار، نوکر شاہی نظام ہے، دیکھ بھال اور سروس پر بہت کم توجہ دیتے ہیں۔ مزید یہ کہ، سروس کمپنیاں بھی صارفین کو انتہائی نچلی سطح پر رکھنے کا انتظام کرتی ہیں: بھولے ہوئے کاموں کے ساتھ، وقت پر نہیں، گم شدہ ایپلیکیشنز کے ساتھ۔ دوستو، سال 2020 قریب آرہا ہے، آپ کے گاہک مارکیٹنگ اور سیلز سے تنگ آچکے ہیں، انہیں حیران کرنا اور اپنی طرف متوجہ کرنا مشکل ہے، لیکن انہیں رکھنا زیادہ مہنگا اور سب سے مشکل ہے۔ سپورٹ سروس، سپورٹ، مدد، جو کچھ بھی کہا جاتا ہے، یہ کمپنی کے لیے گاہک کی وفاداری کے لیے لڑنے کی خواہش میں ایک نیا سختی ہے۔ تو آئیے سپورٹرز پر توجہ دیں، ان کے کام کو خودکار اور آسان بنائیں تاکہ گاہک مطمئن اور باقاعدہ ہوں، اور آپ کا کاروبار نئی بلندیوں تک پہنچنے کی کوشش کرے!

ماخذ: www.habr.com