Xizmatlar ro‘yxati, aksiyalar, mobil ilovalar interfeysi, turli banklar uchun tariflar endi ikki tomchi suvdek. Bozor rahbarlaridan paydo bo'lgan yaxshi g'oyalar boshqa banklar tomonidan bir necha hafta ichida amalga oshiriladi. O'z-o'zini izolyatsiya qilish va karantin choralari to'lqini bo'ronga aylandi va uzoq vaqt esda qoladi, ayniqsa undan omon qolmagan va faoliyatini to'xtatgan korxonalar. Omon qolganlar kamarlarini mahkam bog'ladilar va yana sarmoya kiritish uchun tinchroq vaqtlarni kutmoqdalar, deb hisoblaydi. Leonid Perminov, CTI aloqa markazlari rahbari. Nima? Uning fikricha, sun'iy intellektga asoslangan turli interaktiv robotlarni joriy etish orqali mijozlarga xizmat ko'rsatishni avtomatlashtirishda. Sizga nashr etilgan materialni taklif qilamiz. Material bosma va onlayn versiyada ham nashr etiladi (2020 yil oktyabr).
Moliyaviy xizmatlar bozorida mijozlar tajribasini boshqarishga ilgari mavjud bo'lgan e'tibor faqat kuchayib borayotgani va banklar o'rtasidagi raqobat operatsion xarajatlarni optimallashtirish bilan birga mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash tekisligiga yanada tezroq o'tayotgani aniq ko'rinib turibdi. Ushbu tendentsiya bilan bir qatorda ko‘plab hududlarda karantin talablari bank bo‘limlari, iste’mol, ipoteka va avtokreditlash markazlaridagi faollikni nolga tushirdi.
Nashrlardan birida Ta'kidlanganidek: milliondan ortiq shaharlar va viloyat markazlarida raqamli bankning kirib borishi turli hisob-kitoblarga ko'ra, 40% dan 50% gacha bo'lganiga qaramay, statistika shuni ko'rsatadiki, mijozlarning 25% hali ham kamida oyiga bir marta bank filiallariga tashrif buyurishadi. Shu munosabat bilan, mijozga jismonan erishib bo'lmaydigan, ammo xizmatlar qandaydir tarzda sotilishi kerakligi sababli shoshilinch muammo paydo bo'ldi.
2020-yilda moliya institutlari faoliyatidagi “pishiriq” bu xodimlarni masofaviy ishlashga o‘tkazish bo‘lib, unda mehnat unumdorligi va samaradorligini nazorat qilish, ish jarayonlarining axborot xavfsizligini ta’minlash, uydan ishlaganda bank sirini saqlash masalalari ko‘rib chiqiladi. ayniqsa keskin.
Tashqi fon va ichki jarayonlardagi tub o'zgarishlar sharoitida moliyaviy industriyadagi ko'plab mijozlarimiz yutuqni ta'minlaydigan sehrli tabletka topishga umid qilib, yangilarini joriy etish va mavjud texnologik platformalarni modernizatsiya qilish tarafidan faol izlanishni boshladilar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasida TOP-5 tendentsiyalari endi quyidagicha ko'rinadi:
- Mijozlarga xizmat ko'rsatishni avtomatlashtirish uchun sun'iy intellektga asoslangan dialog robotlari.
- Mijozlarga masofaviy xizmat ko'rsatish uchun samarali va qulay muhit yaratish vositalari.
- Ichki jarayonlar samaradorligini oshirish uchun muntazam operatsiyalarni avtomatlashtirish.
- Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun haqiqiy omnichannel masofaviy xizmat yechimlaridan foydalaning.
- Masofaviy ishlarni boshqarish uchun axborot xavfsizligi sohasidagi yechimlar.
Va, albatta, ushbu sohalarning barchasida biz tizim integratori sifatida amalga oshirish oson va ayni paytda juda samarali bo'lgan ilg'or texnologiyalarga ega bo'lishimiz kutilmoqda.
Keling, “hayp” mavzularidan nimani kutish mumkinligini va ularning eng ommaboplarini ko‘rib chiqish orqali ular haqiqatan ham xizmat ko‘rsatish jarayonlariga jiddiy yaxshilanishlar olib kelishi mumkinligini ko‘rib chiqamiz: turli sun’iy intellektga asoslangan suhbat robotlarini joriy etish orqali mijozlarga xizmat ko‘rsatishni avtomatlashtirish.
mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonini avtomatlashtirish tizimlarini joriy etish bo‘yicha ko‘plab loyihalarni amalga oshirgan, buning uchun barcha turdagi mavjud texnologiyalar bo‘yicha katta tajriba va tajribaga ega. Zamonaviy voqelikda hamma tabiiy tilda ham ovozli kanalda, ham matnda muloqot qilishni xohlaydi, shuning uchun klassik IVR (Interaktiv ovozli javob) tizimlari yoki tugma botlari uzoq vaqtdan beri arxaik bo'lib, tirnash xususiyati keltirib chiqaradi. Yaxshiyamki, so'zlashuv robotlari endi odam nimani xohlashini tushunmaydigan noqulay xizmatlar bo'lishni to'xtatdi va ba'zi hollarda, ayniqsa qisqa suhbatlarda ular endi jonli muloqotdan farq qilmaydi. Robotning tirik odam kabi gapirishiga intilish kerakmi yoki suhbat robot bilan olib borilayotganini aniq ta'kidlash to'g'riroqmi - bu alohida bahsli masala va to'g'ri javob ko'p jihatdan vazifaga bog'liq. hal qilingan.
Moliyaviy sohada dialog robotlarining ko'lami hozir juda keng:
- uning davolanish maqsadini tasniflash uchun mijoz bilan birinchi aloqa;
- veb-saytlar, ijtimoiy tarmoqlar va messenjerlardagi matnli botlar;
- murojaatni zarur ko'nikma va malakaga ega bo'lgan xodimga topshirish;
- aloqa markazi operatori ishtirokisiz mahsulotlar haqida ma'lumot berish;
- xush kelibsiz - yangi mijoz bilan bog'lanish, u erda robot sizga qaerdan boshlashni aytib berishi mumkin;
- arizalar va hujjatlarni ro'yxatga olish;
- kadrlar bilan ishlashni avtomatlashtirish;
- mijozni identifikatsiya qilish, bank tizimlaridan ma’lumotlarni olish va mijozga operator ishtirokisiz avtomatlashtirilgan rejimda taqdim etish;
- telemarketing so'rovlari;
- qarzdorlar bilan inkasso ishlari.
Bozordagi zamonaviy echimlar juda ko'p:
- o'rnatilgan til modellari bilan tabiiy nutqni aniqlash modullari;
- faqat ob-havo haqida suhbatlashish emas, balki aniq natijaga erishish muhim bo'lgan qiyin stsenariylarni yaratish vositalari;
- robotni so'z va iboralarni talaffuz va imloning mutlaqo barcha variantlariga o'rgatish emas, balki butun sanoatda to'plangan tajribadan foydalanish imkonini beruvchi neyron tarmoq modellari;
- tez ish stsenariylarini yaratish va ularning ish samaradorligini baholash imkonini beruvchi vizual stsenariy muharrirlari;
- Robot bir iborada bir nechta turli xil niyatlar aytilgan bo'lsa ham, odam aytgan so'zining ma'nosini tushunishi mumkin bo'lgan til modullari. Bu shuni anglatadiki, bitta xizmat seansi davomida mijoz bir vaqtning o'zida bir nechta savollariga javob olishi mumkin va u skriptning bir necha ketma-ket bosqichlaridan o'tishi shart emas.
Bunday boy funksionallikka qaramasdan, har qanday yechim to'g'ri konfiguratsiya qilinishi kerak bo'lgan ma'lum texnologiyalar va funksionallikka ega platforma ekanligini tushunishingiz kerak. Va agar siz faqat dasturiy mahsulotning marketing tavsifiga e'tibor qaratsangiz, unda siz yuqori umidlar tuzog'iga tushib qolishingiz va o'sha sehrli tugmachani topmasdan texnologiyadan hafsalamiz pir bo'lishi mumkin.
Bunday xizmatlarni amalga oshirishda siz tez-tez portlovchi effekt olishingiz mumkin, bu esa mijozlar uchun yoqimli ajablanib bo'ladi. Mana, interaktiv robotlar asosida o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish tizimlarini joriy qilish amaliyotimizdan bunday avtomatlashtirish qanchalik samarali ekanligini ko'rsatadigan bir nechta misollar:
- Loyihalardan birida, tizim samarali rejimda bir oy ishlagandan so'ng, mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi muammolarning deyarli 50 foizi inson aralashuvisiz hal etila boshlandi, chunki so'rovlarning aksariyati algoritmda tavsiflanishi va ularni qayta ishlashga ishonib topshirilishi mumkin. robotga.
- Yoki, masalan, ba'zi stsenariylarda avtomatlashtirish nisbati 90% ga etadi, chunki bu filiallar ma'lumotnoma ma'lumotlarini taqdim etish uchun muntazam, doimiy takrorlanadigan vazifalarni hal qiladi. Endi operatorlar bunday oddiy masalalarga xizmat ko'rsatishga vaqt sarflamaydilar va murakkabroq vazifalarni hal qilishlari mumkin.
- Agar stsenariy juda murakkab bo'lsa, robot bilan inson muloqotining chuqurligi 3-4 bosqichga yetishi mumkin, bu sizga mijozning qiziqish doirasini aniq aniqlash va unga avtomatik ravishda xizmat ko'rsatish imkonini beradi.
Ko'pincha, mijozlarimiz rejaga nisbatan tizimlarning o'zini oqlash muddati sezilarli darajada qisqarganini qayd etadilar.
Bu hamma narsa mutlaqo bulutsiz va nihoyat, "hamma narsa yaxshi bo'lishi uchun" o'sha sehrli tugma topilganligini anglatadimi? Albatta yo'q. Ko'pchilik zamonaviy robotlar shunday yaratilganki, ular juda ko'p yozilgan dialoglarni yuklab olishlari mumkin, aqlli neyron tarmoqlar buni qandaydir tarzda tahlil qiladi, sun'iy intellekt to'g'ri xulosalar chiqaradi va natijada, ehtimol, mavjud bo'lmagan insoniy robot bo'ladi. jismoniy tana, lekin ovozli va matnli kanallarda. Aslida, bu unchalik emas va barcha loyihalar hali ham mutaxassislar tomonidan sezilarli ta'sir ko'rsatishni talab qiladi, ularning malakasi asosan ushbu robot bilan muloqot qilish yoqimli bo'ladimi yoki u bilan muloqot qilish robotga o'tish istagini uyg'otadimi? operator.
Loyihaga tayyorgarlik bosqichida va amalga oshirish jarayonida loyihaning majburiy bosqichlari yaxshi ishlab chiqilganligi juda muhimdir. Masalan, buning uchun sizga kerak bo'ladi:
- avtomatlashtiriladigan dialog xizmatlarining maqsadli majmuasini aniqlash;
- mavjud dialoglarning tegishli namunasini to'plang. Bu kelajakdagi robot ishining tuzilishini to'g'ri ishlab chiqishga imkon beradi;
- bir xil mavzularda ovozli va matnli kanallar orqali muloqot qanday farq qilishini tushunish;
- robot qaysi tillarda muloqot qilishi kerakligini va bu tillar aralashib ketishini aniqlang. Bu, ayniqsa, aloqa ko'pincha aralash tillarda olib boriladigan Qozog'iston va Ukraina uchun to'g'ri keladi;
- agar loyiha neyron tarmog'i algoritmlariga ega bo'lgan echimlardan foydalanishni o'z ichiga olsa, o'qitish uchun namunalarni to'g'ri belgilash;
- turli skript tarmoqlari orasidagi o'tishlar mantiqini aniqlash;
- suhbat skripti qanchalik dinamik bo'lishini hal qiling, bu robot qanday gapirishini aniqlaydi - oldindan yozib olingan iboralar yoki sintez qilingan ovoz yordamida.
Bularning barchasi platforma va yetkazib beruvchini tanlash bosqichida xatolikka yo'l qo'ymaslik va xizmatni oqilona vaqt ichida ishga tushirishga yordam beradi.
Botlarni yaratish mavzusiga qisqa ekskursiyani umumlashtirish uchun bizning tavsiyalarimiz quyidagilardir:
- Loyihani oldindan ishlab chiqish uchun etarli vaqt ajrating. Men bir hafta ichida qaror qabul qilishni istagan kompaniyalarni bir necha bor uchratdim. Loyihaning normal rivojlanishi uchun haqiqiy muddat - 2-3 oy.
- Ehtiyojlaringizga qarab texnologik platformani diqqat bilan tanlang. Maxsus manbalardagi materiallarni o'qing. callcenterguru.ru saytida, , yaxshi materiallar to'plamlari va vebinarlarning yozuvlari mavjud.
- Loyihani amalga oshirish uchun kompaniya tanlashda ehtiyot bo'ling, botlar mavzusini haqiqiy tushunishni tekshiring. Bir nechta integrator kompaniyalar bilan bog'laning, ishlaydigan mahsulotning namoyishini so'rang yoki undan ham yaxshisi, bir nechta demo skriptlarini yarating. Ijrochilarning saytlarida, qoida tariqasida, mos yozuvlar loyihalari ko'rsatilgan, ushbu kompaniyalarga yozing yoki qo'ng'iroq qiling va bot bilan suhbatlashing. Bu loyihaning haqiqiy holatini tushunishga yordam beradi.
- Loyiha ustida ishlash uchun tashkilot ichida ekspertlar guruhini tayinlang. Bu sizning biznes jarayonlaringizning o'ziga xos xususiyatlari va nozik tomonlarini hisobga olishning yagona yo'li. Tizimning o'zini amalga oshirishini kutmang.
- Tezkor natijalarni kutmang.
- Tanlashda, keyinchalik funktsional cheklovlarga duch kelmaslik uchun faqat narxga e'tibor bermang. Narxlar oralig'i juda keng - matnli botlarning eng arzon variantlari standart messenjer vositalari bilan deyarli tizzada yozilishi mumkin va deyarli bepul bo'lishi mumkin, eng qimmat botlarda ham ovozli, ham matnda ishlay oladigan, ko'plab sozlash imkoniyatlari mavjud. bir necha millionga tushdi. Botni o'rnatish qiymati, hajmiga qarab, bir necha million rublga yetishi mumkin.
- Xizmatni bosqichma-bosqich ishga tushiring, asta-sekin ko'payib borayotgan avtomatlashtirilgan skript filiallarini ulang. Universal retseptlar mavjud emas va bosqichma-bosqich amalga oshirish, agar robotni yaratishda xatolarga yo'l qo'yilgan bo'lsa, mijozlaringiz kayfiyatidagi o'zgarishlarni kuzatish imkonini beradi.
- Shuni tushuningki, har qanday holatda ham robot tashqi omillarning o'zgarishi bilan birga doimiy ravishda o'zgarishi kerak bo'lgan tirik organizmga o'xshaydi va uni faqat bir marta sozlash mumkin emas.
- Sinov uchun darhol vaqt ajrating: faqat tizimni haqiqiy dialoglarda ko'p marta "ishlatish" orqali siz yuqori sifatli natijaga erishishingiz mumkin.
Agar siz ushbu qoidalarga rioya qilsangiz, robotlar yordamida xizmat ko'rsatish xizmatlarini yuqori sifatli va og'riqsiz modernizatsiya qilish haqiqiy va mumkin bo'ladi. Robot esa odamlar unchalik yoqtirmaydigan o‘sha bir xildagi va muntazam ishlarni – dam olish kunlarisiz, tanaffuslarsiz, charchoqsiz bajarishdan xursand bo‘ladi.
Manba: www.habr.com