Xizmat ko'rsatish muhandislari yoqilg'i quyish shoxobchalari va kosmodromlarda, IT kompaniyalari va avtomobil zavodlarida, VAZ va Space X da, kichik biznes va xalqaro gigantlarda topiladi. Hammasi bir vaqtlar "bu shunchaki o'zi", "Men uni elektr lenta bilan o'rab oldim va u ishladi, keyin bum bo'ldi", "Men hech narsaga tegmadim", "men" haqidagi klassik to'plamni eshitgan. albatta uni o'zgartirmagan" va hokazo. Bizning dunyomizda ko'plab afsonalar, afsonalar, kulgili komikslar va qayg'uli hikoyalar mavjud. Biz eng zo'rlarini to'pladik, ularni siz uchun tarjima qildik va eng muhim narsa - mijozlarga xizmat ko'rsatish ishini qanday qilib chinakam ajoyib qilish haqida bir nechta paragraflar qo'shdik. Umuman olganda, kesish qiziqarli, lekin faqat o'yin-kulgi uchun emas.
Xizmat muhandislarining o'z nomi bor :)
Mijozlar nimani xohlamaydilar?
Agar siz xizmat ko'rsatuvchi kompaniya bo'lsangiz, sizda texnik yordam mavjud bo'lsa, sizda mijoz tomonidagi muammolarni hal qiladigan muhandislaringiz bor, siz birinchi navbatda mijozni eng ko'p bezovta qiladigan omillarni qanday engish haqida o'ylashingiz kerak. Va bu nafaqat sizning mijozlaringiz o'zlarining qo'ng'iroqlari siz uchun muhimligini bilishganda tinglaydigan yoqimli musiqa.
- Keling, kompaniyaning uzoq javobidan boshlaylik. Biz rivojlangan IVR texnologiyalari, chat-botlar, ijaraga olingan qo‘ng‘iroq markazlari va muhandisga qo‘ng‘iroq qilayotgan mijozning kartasini ko‘rish va qo‘ng‘iroqqa javob berish uchun zarur bo‘lgan 30 soniya ichida mijozni xursand qilishning boshqa usullari davrida yashayapmiz. Hazillarni bir chetga surib qo‘ysak, hozir dunyo shunchalik tez va vaqt shunchalik qisqaki, mijoz javob kutar ekan, raqibning veb-sayti va narxlari ro‘yxatini Google orqali qidirishi va chatda unga yozishni boshlashi mumkin - shunchaki tezroq bo‘lgani uchun. Dial-up odam bo'lmang, bu dahshatli. Mijozning istalgan kanal orqali so'roviga javob berish vaqtini minimal darajaga qisqartiring va mijoz g'alaba qozonadi.
- Noprofessionallik - bu printsipial jihatdan mavjud bo'lmasligi kerak bo'lgan narsa, lekin sodir bo'ladi. Agar sizning muhandisingiz vazifani qanday bajarishni bilmasa, asbob-uskunalar bilan tanish bo'lmasa va hatto ko'rsatmalarni o'qishga harakat qilmasa, bu uni sizning muhandisingiz emas qilish vaqti kelganining aniq belgisidir. Mijozning uskunasining soatlab va hattoki daqiqalar ishlamay qolishi pul yo'qotish hisoblanadi va mijoz professional bo'lmagan xizmat ko'rsatuvchi xodimlar uchun pul to'lamasligi kerak. Shuning uchun bilim bazasini to'plang, xodimlarni o'qing va ularni mijozlar bilan ishlashning yangi shartlariga faol moslashtiring. Aks holda, siz shartnoma shartlarini buzish bilan bog'liq da'voga ham duch kelishingiz mumkin.
- Hech qanday holatda siz mijozni aldamasligingiz kerak. Ish uchun muddatlar, sifat va to'lov haqida halol bo'ling. Fors-major holatlari yoki “etkazib beruvchining injektorlarni yetkazib berishga ulgurmadi” kabi bahonalar ortida yashirinishga urinmang.
- Mijoz konveyer tasmasining munosabatiga toqat qilmaydi - agar siz 100% shaxsiylashtirishni ko'rsatsangiz yaxshi bo'ladi: ism bo'yicha qo'ng'iroq qilish (CRM), munosabatlar tarixi (CRM), ob'ekt yoki uskuna uchun muammolar va hodisalar tarixi, maksimal tafsilotlar (). Mijozga e'tibor va munosabatlarni doimiy ravishda saqlash sizning raqobatchilaringizga qarshi qotil quroldir.
- Xizmat ko'rsatish sifatidagi nomuvofiqlik - bu xodimlardan tortib, resurslargacha bo'lgan biznesdagi muammolarning belgisidir. Mijoz buni birinchi marta yarim soat ichida va eng yuqori sifatda bajarsa, keyingi safar stajyor kelib, bir kun davomida hech narsani tugatmay, kovlab yursa, tushunmaydi. Yana bir xato: VIP mijoz maqomini belgilang, ustuvor xizmat ko'rsating va keyin uni oddiy mijozga o'tkazing. Esda tuting: bepul taqdim etilgan VIP maqomi mijozning kompaniyangizdagi hayoti davomida shunday bo'lishi kerak. Bunga tayyor emasmisiz? OK, statuslarni tashlamang va ustuvor xizmatni pulli qiling. Hech bo'lmaganda bu halol.
- Mijoz o'ziga va xodimlariga ishonchsizlikka toqat qilmaydi. Agar u sizga voqea haqida xabar bersa va "Bu bo'lishi mumkin emas!" Deb javob olsa, bu xunuk ko'rinadi - aslida siz mijozni ahmoq deb bilasiz. Agar siz o'z tajribangizni qadrlasangiz va brendingizni saqlasangiz, siz haq ekanligingizga ishonchingiz komil, masofadan turib boring/ulang va buni to'g'ri va amalda isbotlang. Yoqilg'i quyish shoxobchasidagi avtomatik gaz nasosi haqiqatan ham to'ldirilmasa-chi, lekin sizning sozlamalaringiz tufayli emas, balki yoqilg'i quyish shoxobchasi operatorining muhandislik / xakerlik qobiliyati tufayli?
Barcha voqealar xayoliy emas, har qanday tasodif tasodifiy emas
Tabiiyki, mijozlarga yoqmaydigan eng yuqori vaziyatlar xuddi shunday yuzaga kelgani yo'q - turli kompaniyalarda vaqti-vaqti bilan norozilik paydo bo'lgan, chunki tizimli muammolar mavjud va ular butun dunyoda mavjud. Bizning jamoamiz o'ylab topilgani ajablanarli emas uskunalarga texnik xizmat ko'rsatishni qulay va shaffof qilish. Buni bizga xizmat ko'rsatish bo'limidan kelgan bitta (!) xodim aytadi.
Men mijozlarga xizmat ko'rsatish tashkillashtirilmagan kompaniyada ishlashga muvaffaq bo'ldim va aniq muammolarga guvoh bo'ldim.
- So‘rovni yopish uchun xizmat ko‘rsatish mutaxassislari telefonda 45 daqiqagacha osilib turishi kerak edi, bu esa xodimlarning ishlamay qolishiga olib keldi; bu so‘rovlarni bajarish samaradorligining pasayishiga olib keldi va natijada SLA pastligi va daromadning yo‘qolishiga olib keldi.
- Dispetcherning xatosi bilan so'rov boshqa hududdagi xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassisga, xuddi shu raqamga ega bo'lgan yoqilg'i quyish shoxobchasiga topshirilishi mumkin edi, natijada bizda bo'sh kassa bor edi.
- Ariza noto'g'ri pudratchiga topshirilgan bo'lishi mumkin, buning natijasida arizani to'ldirish uchun ajratilgan vaqt yo'qolgan va natijada Buyurtmachi tomonidan jarimalar qo'llanilgan.
- Yoqilg'i quyish shoxobchasi bilan aloqa boshqaruv xonasi orqali amalga oshirildi, buning natijasida ushbu boshqaruv xonasi xizmatlari uchun xarajatlar oshdi.
- Ijrochilarning haqiqiy ish yukini va natijada ortiqcha xodimlarni hisoblashning iloji bo'lmadi.
- Ilovalar yo'qolishi mumkin. Ariza pudratchiga topshirildi, lekin u bu haqda unutdi, natijada daromad yo'qoldi yoki o'z vaqtida to'ldirilmagan ariza uchun jarimaga tortildi.
- Tugallangan ilovalar uchun xizmat varaqlarini yo'qotish. So'rovni bajarayotganda, xizmat ko'rsatish mutaxassisi SLni ofisga etkazib bermasligi yoki uni yo'qotib qo'ymasligi mumkin, buning natijasida ishning bir qismi Buyurtmachiga hisob-kitob qilinmagan va daromad yo'qolgan.
Ko'rib turganingizdek, bu bir kishining tajribasi, ammo foydani yo'qotish uchun juda ko'p oddiy va haqoratli sabablar mavjud. Biroq, uskunaga texnik xizmat ko'rsatish jarayonlarini to'g'ri avtomatlashtirmagan biznes (tashqi va ichki mijozlar uchun) ma'lum yo'qotishlarga duchor bo'ladi.
Agar ular muammo ustidan kulishsa, bu uning mavjudligini anglatadi.
Komiks 1. Oddiy rasm, eng chuqur ma'no
- Salom, texnik yordam...
- O'chiring, kofe quying va siz qo'ng'iroq qilishingiz mumkin...
— Oskar, siz hatto kompyuterlar haqida biror narsa bilasizmi?
- Yoq.
"Aslida biz sizni ishdan bo'shatishimiz kerak, ammo sizning mijozlaringizning ma'qullash reytingi juda baland."
Albatta, sizning xodimingiz uskuna haqida kam tushunchaga ega bo'lsa, bu juda yomon. Ammo yumshoq ko'nikmalar, ya'ni muloqot qobiliyatlari ham muhimdir - hatto mehmonxonalar, sovutgichlar yoki avtomarkazlarga xizmat ko'rsatsangiz ham. Har qanday xodim kompaniya imidjining bir qismidir va bugungi kunda qattiq muhandis bo'lishi mumkin bo'lgan raqobat muhiti mavjud emas, unda yorug'lik mashinaga kuchlanishni oshirgan, ma'lumotlar markazida elektr ta'minotini buzgan kishiga qasam ichadi. yoki tortish moslamasini ortiqcha yuklagan.
Mana XNUMX-asr xizmat ko'rsatish muhandisining asosiy ko'nikmalari ro'yxati.
- Kompaniyaning mahsuloti va biznesi haqida keng ma'lumotga ega - aynan shu kombinatsiyada. Muhandis nafaqat o'z ishini ichki va tashqi tomondan bilishi, balki biznes jarayoni uning shubhasiz ajoyib ishi bilan bog'liqligini tushunishi kerak va o'zi ham kompaniyaning bir qismidir. Shuning uchun, mukammal ishlardan tashqari, malakali yordam bo'lishi kerak: hujjatlar, harakatlarni hisobga olish, hisob-faktura, ishning barcha tafsilotlarini qayd etish. Bu tartib hech kimga yoqmaydi, lekin bu kompaniya daromadining asosidir. Aytgancha, mobil versiya muntazam avtomatlashtirilgan va yoqimli qiladi - QR kod orqali uskuna pasportiga kirishning o'zi kifoya.
- Kuchli muammolarni hal qilish qobiliyatlari — asbob-uskunalarga texnik xizmat ko‘rsatish bilan shug‘ullanuvchi xodimlar nafaqat mexanizmni ishga tushirish, balki muammo, iloji bo‘lsa, takrorlanmasligi, bilimlarni boshqa ixtisoslashgan xodimlarga o‘tkazishi, sabab va oqibatlarini mijozga tushuntira olishi kerak. Shundagina muammoni hal qilingan deb hisoblash mumkin.
- Moslashuvchanlik - kotibdan tortib bosh menejergacha bo'lgan har bir zamonaviy xodimda bo'lishi kerak bo'lgan xususiyat. Uskunalar turlari juda tez o'zgaradi, yangilanishlar keladi, konfiguratsiyalar va integratsiya elementlari o'zgaradi - texnologik muhit har qachongidan ham harakatchan.Shuning uchun moslashishni faqat bir usul bilan ta'minlash mumkin: o'qitish, ham ba'zi yangiliklar va nozikliklarni birlamchi o'zlashtirish shaklida , va yagona tayanch bilimlarni shakllantirish shaklida (darvoqe, bu yerda HubEx platformasi yana chiptalar asosida tajriba to‘plashga qodir. Lekin har qanday bilimlarni saqlash tizimi korporativ Wiki va CRM-dan tortib to ierarxiyagacha bo‘lgan darajaga etadi. serverdagi papkalar).
- Aniq muloqot qilish qobiliyati - muhandis qat'iy va aniq munosabatda bo'lishi kerak, shunda nima sodir bo'lganini his-tuyg'ularsiz va salbiy his-tuyg'ularsiz bilib oladi va bu qanday ishlashini tushuntiradi. Bundan tashqari, aqlli odam professionallikka ko'proq ishonch va ishonchni uyg'otadi. Tez yordam shifokori kabi ishlang: kamroq his-tuyg'ular, ko'proq harakat va aniq harakatlar. Bu haqiqatan ham ta'sirli.
Komiksga qaytsak, ozgina empatiya hech kimga zarar keltirmaydi. Har bir hazilda bir oz haqiqat bor.
Komiks 2. Mijoz hech narsa qilmaydi, u har doim o'zi. Kimdir "o'zini" orqasida turadi
Sizga qo'ng'iroq qilishdan oldin mijoz har doim uskunaga o'zi kirishiga odatlaning. Na korpusdagi muhr, na xizmat ko'rsatish stikeri (ular uni qanchalik mohirona yopishtiradi!), na etkazib beruvchining belgisi bunga to'sqinlik qilmaydi. Shunchaki, har doim mavzuni tushunganini aytadigan va buni tez va bepul bajaradigan xodim bo'ladi. Aslida, bu ko'pincha Google bilan gaplashish natijasidir. Shu bilan birga, mijozning bunday xatti-harakati xizmat ko'rsatish muhandislari hal qilishlari kerak bo'lgan muammolar bilan bog'liq:
- texnik ulanishlarni noto'g'ri tushunish tufayli tegishli komponentlar va modullarning shikastlanishi;
- mos bo'lmagan asbob bilan ishlash (tirnoq qaychi, tornavida ishlatiladi, tepa qog'oz pichoqni yopadi - zaif, ammo vahshiyona mustahkam qurilma);
- dasturiy ta'minot qobig'ining buzilishi - ayniqsa oddiy amaliy dasturiy ta'minot mantig'iga ko'ra tugmachalarni teshsangiz;
- sozlamalarni tiklash - qisman yoki to'liq.
Superqahramon muhandislarning vazifasi nafaqat ularni yo'q qilish, balki bunday aralashuvlar nafaqat zararli, balki qo'shimcha haq to'lashini tushuntirish uchun qo'llarni urishdir.
Men otamga bayram uchun bir soat bepul texnik yordam beraman.
Shunchaki Google. Ular borishadi va Google.
Komiks 3. Mijoz doim haq, mijoz doim qo'rqadi
Qo'llab-quvvatlash xizmatiga qo'ng'iroq qiling. Ernest akaning qog‘oz murabbosi bor
Qarama-qarshi vaziyat ham sodir bo'ladi, bu esa pudratchi uchun kamroq vaqt talab etadi: mijoz har bir mayda detaldan qo'rqadi va har qanday sababga ko'ra arizani to'ldiradi, hatto uskunadan changni silkitishdan ham qo'rqadi, uni qayta yuklash yoki qayta konfiguratsiya qilishdan ham qo'rqadi. . Albatta, bu muhandislarga yuk, har bir aksirish uchun safarlar, sayohat va benzin xarajatlari va hokazo. Siz ikkita asosiy usulda kurashishga harakat qilishingiz mumkin:
- har bir tashrif uchun faqat vazifaning murakkabligiga qarab emas, balki tashrif parametri va mutaxassisning vaqtiga qarab to'lanadi (masalan, metrologlar va yoqilg'i quyish shoxobchalari muhandislari shunday ishlaydi: ular masofani to'g'ridan-to'g'ri kiritadilar, har bir tashrif uchun narx. kilometr, shoshilinchlik uchun qo'shimcha to'lov va boshqalar aktga) - mijoz telefon orqali muammoni hal qilish mumkinmi yoki yo'qligini besh marta o'ylaydi;
- umumiy ta'lim dasturini amalga oshiring: asosiy tafsilotlar bo'yicha ko'rsatmalarni tuzing va uzating, uskunaning ishlashiga ruxsat etilgan shovqin chegaralarini cheklang (shartli ravishda - uskunaning yoritish elementini o'zingiz o'zgartirishingiz mumkin, lekin siz kira olmaysiz va sigortalar va platalarni almashtiring).
Komiks 4. Yashirin bilimlar aniq bo'lishi kerak
Biz bu super yirtqich hayvondan qutulmoqchi edik, lekin u yangi IT tizimini tushunadigan yagona odam...
Sizning qo'llab-quvvatlashingiz, uskunaga texnik xizmat ko'rsatish yoki autsorsing xizmati haqiqiy guruga ega bo'lsa, bu juda zo'r - u har qanday mavzuni tushuna oladi, har qanday baxtsiz hodisani bartaraf qiladi va eng qiyin voqeani engib o'tadi. Ammo bunday mutaxassis nafaqat qimmat, balki u, qoida tariqasida, mehnat bozorida ham talabga ega - bu uni barcha mavjud vositalar bilan jalb qilishini anglatadi. Shuning uchun menejerning vazifasi nafaqat ushlab turish uchun ishlash, balki kompaniyani asosiy mutaxassislardan nisbatan mustaqil qilishdir. Ularning ketishi bilan biznes qulab tushmasligi kerak. Shunday qilib, ishlaydigan bir nechta maslahatlar mavjud:
- bunday mutaxassislarni rag'batlantirish;
- ularni bilimlarni uzatishga, qolganlarini esa o'rganishga undash;
- mijozlarni, hodisalarni va ular bo'yicha qarorlarni qayd qilishni avtomatlashtirish - mijoz va chiptalar ma'lumotlar bazasi alohida mutaxassislarga emas, balki kompaniyaga tegishli bo'lishi kerak.
Sizning Jedi yaxshilik uchun kuch bo'lishi kerak va cookie fayllari uchun qorong'u tomonga o'tmasligi kerak.
Komiks 5. Xarajatlar oqlanishi kerak
- Nimadir buzildimi?
- Ha, bugun ertalab kompyuter ishdan chiqdi, men texnikni chaqirdim, u yo'lda.
- Bu bizga pul sarflaydimi?
- Yo'q, u buni tekin qilaman, faqat yo'l vaqtini to'lashimiz kerak, deydi.
- Mukammal. U bizga qayerdan keladi?
- Bangladeshdan.
Agar siz xizmatni boshqarmasangiz, u avtomatlashtirilmagan bo'lsa, siz noto'g'ri to'ldirilgan ilovalar, dispetcher xatolari, keraksiz uskunalar va keraksiz ehtiyot qismlarni sotib olish uchun qo'shimcha xarajatlarga duchor bo'lishingiz mumkin. Shuning uchun, muammolarni oldini olish uchun kichik nazorat ro'yxatidan foydalaning:
- xizmat varaqlarini rasmiylashtirish;
- avtomatlashtirilgan tizimlarda yozuvlarni yuritish;
- marshrut xaritalarini tuzish va xodimlarning marshrut bo'ylab harakatlanishini nazorat qilish;
- xizmat ko'rsatilayotgan asbob-uskunalar va u bilan bog'liq hodisalarning qat'iy hisobini yuritish;
- voqea haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot to'plang, yuk va xarajatlar uchun muhim bo'lgan barcha parametrlarni hisobga olgan mijozning so'rovining diagrammasi / shabloniga ega bo'ling.
Komiks 6. Sokin, shunchaki, @#!#$!!, xotirjam!
Hozirgi kunda siz yolg'iz yoga bilan yashay olmaysiz, texnik yordamda yarim vaqtda ishlashingiz kerak
Nervlaringizni ehtiyot qiling! Xizmat ko'rsatuvchi muhandisning ishi aql bovar qilmaydigan psixologik stress, stress va aqliy faoliyat bilan bog'liq aprioridir. Bu muammolarni qanday yengish kerakligini har kim o'zi hal qiladi, lekin oddiy va asabiy mayda-chuyda narsalarni dasturiy ta'minotga tashlab yuborish nokni otish kabi oson. Biz kabimiz Biz e'lon qilamiz: mayda-chuyda narsalar yo'q va boshqariladigan mayda-chuydalar tinchlik va muvaffaqiyat kalitidir.
Komiks 7. Ular mijozlarga xizmat ko'rsatish ishiga ishonmaydilar
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish? Menimcha, server ishdan chiqdi.
- Mayli, men buni hal qilaman.
Server xonasida:
"Yiqmang, server, biz hammamiz sizni ajoyib ish qilyapsiz deb o'ylaymiz, hamma sizni yaxshi ko'radi."
Ayrim foydalanuvchilar muhandisning ishini aynan shunday tasavvur qilishadi. Ayniqsa, to'lovchilar bu tushunchadan aziyat chekmoqda: buxgalterlar, top-menejerlar, mijozlaringizning tijorat xizmatlari. Ular sizni dangasalikda, ish vaqtini kechiktirishda, haddan tashqari qimmat xizmatlarda va noprofessionallikda ayblashga tayyor, faqat bir oz kamroq haq to'lash uchun. Muammo oddiygina hal qilinadi: ishning narxi va hajmi aniq ko'rsatilgan, hamma narsa qat'iy ravishda texnik shartlarga, arizaga, aktga yoki shartnomaga muvofiq amalga oshiriladi. Har qanday chekinish ham asoslantirilishi va hujjatlarga yozilishi kerak. Shunday qilib, siz o'zingizni hisob-kitoblar bilan bog'liq bosh og'rig'ining ko'pchiligidan qutqarasiz.
- Professional gapiring! Siz shuncha vaqt ishladingiz, bugun hujjatlarni ko'rmayapman!
- Hm. Tezda ochsam, menga bir xil miqdorda to'laysizmi?
- Ha, hammasi hisoblangan.
Bir daqiqadan so'ng seyf ochildi, 15 dan keyin u ishladi. Yigit hujjatlarga imzo chekdi va dedi:
— Ko‘pincha ishni uch daqiqada bajarsam, hisobimni to‘lashdan bosh tortadilar. Lekin bu vaqt emas, balki xarajat qiladigan ish. Biz taqlid qilishimiz kerak.
Komiks 8. Mijoz har doim g'azablangan
Hurmatli mijozlarga xizmat ko'rsatish! Avvalo shuni bilishingiz kerakki, men bu xabarni o'rta barmog'im bilan yozyapman.
Ha, mijoz tez-tez g'azablanadi va undan ariza yoki aniq kirish ma'lumotlarini olish qiyin. Shuning uchun unga aqlli, moslashtirilgan shakllarga ega ilova orqali siz bilan bog‘lanish imkoniyatini bergan ma’qul, chunki elektronika har qanday narsaga bardosh beradi, tajovuzkor menejer esa diqqatni jamlash imkoniyatiga ega bo‘ladi.
Aytgancha, mijozning g'azabi tushunarli: uskunaning uzilishi, noto'g'ri ishlashi, ishlamay qolishi va ishlamay qolishi holatlarida mijoz to'g'ridan-to'g'ri yo'qotishlarga duchor bo'ladi va xizmat ko'rsatish bo'limining javob tezligi ko'pincha bu yo'qotishlar qanchalik jiddiyligini va ular qanchalik tez sodir bo'lishini aniqlaydi. qamrab olinadi. Endi liniyada 45 daqiqa javob kutish falokat ekanligini tushunasizmi?
Komiks 9. Muammoning katta ko'zlari bor
Kompyuterlarimiz ishdan chiqqan, biz hamma narsani qo'lda qilishga majburmiz!
Yuqoridagi sabablarga ko'ra, mijoz ko'pincha buzilish ko'lamini oshirib yuboradi: u hamma narsa buzilganligini xabar qiladi (lekin aslida vilka rozetkadan tushib ketgan), hech narsa ishlamaydi (aslida bitta modul ishlamay qolgan). , barcha qurilmalar yonmoqda (tiqilib qolgan tugma miltillaydi), biz katta yo'qotishlarga duchor bo'lamiz (dispenser litriga 2 ml ni to'ldiradi), xodimlar jinoiy guruhga qo'shilishdi va biznesga bostirib kirishdi (dispenser har bir litr uchun 4 ml to'ldirmaydi). litr). Qanday bo'lmasin, murojaat qilish uchun sabab bor va sizning vazifangiz mijozga arizani iloji boricha real tarzda to'ldirishga yordam berishdir. Yana bir bor, ilova yaratish shakllari va mijozning shaxsiy hisobi (yoki hatto shaxsiy mobil ilovasi, masalan ). Mijozga uning arizasi holatidagi o'zgarishlarni kuzatish imkoniyatini berish ayniqsa muhimdir.
Komiks 10. Xizmat ishi qiziqarli. Lekin birinchi navbatda - professional
Qo'llab-quvvatlash so'rovingiz uchun rahmat. Qo'ng'iroq sifatni nazorat qilish uchun yozilishi mumkin, lekin katta ehtimol bilan keyinroq tanaffus xonasida kulishimiz mumkin.
Ha, xizmat ko'rsatuvchi muhandislarning hayotida haqiqatan ham juda ko'p kulgili narsalar mavjud, bu erda turli xodimlarning iqtiboslari:
"Mutaxassislaringiz changyutgich bilan kelishdi va uni kompyuterlarga urishdi, biz tozalagichlarni chaqirmadik" // neftni qayta ishlash kompaniyasining xodimi IT-autsorserga (sovutgichlar butun dunyodan chang yig'ishgan)
"U ko'zdan kechiradi, keyin xirillaydi, chayqaladi va chiroq miltillaydi." // yoqilg'i quyish shoxobchasidagi yonilg'i quyish moslamasidagi nasos uchib ketdi
"Yoqilg'i tarqatish moslamasida shovqin, shitirlash va xirillash bor" // biz yetib keldik, eski Livnaning qopqog'ini ochdik va u erda dumli qush uya qurib, allaqachon jo'jalarini chiqargan; jimgina yopildi va ularni bezovta qilmadi
"Bochkada deyarli yarim metr snot bor" // yoqilg'i quyish shoxobchasining yoqilg'i bakida juda yuqori sifatli rus yoqilg'isidan cho'kma bor edi, u ishchilarning zaharlanishining oldini olish uchun tez yordam mashinasi bilan tozalandi.
“To‘pponcha tiqilib qolgan va biz uni tozalay olmaymiz. Ertaga boshliq keladi, ishlashi kerak”. // yoqilg'i quyish shoxobchasidagi dispenser shlangi quroli haqida
“Server ishlamayaptimi? Yo‘q, u yiqilgani yo‘q, devorga qarshi turibdi!” // ichki server tezligi bilan bog'liq muammo bo'yicha so'rovni tushuntirishga javoban
"Printer hamma narsani chaynadi" // doimiy qog'oz tiqilishi
Lekin siz chalg'itmasligingiz kerak: uskunaga xizmat ko'rsatish, qo'llab-quvvatlash va texnik xizmat ko'rsatish juda jiddiy.
Muvaffaqiyatli mijozlarga xizmat ko'rsatishning kaliti bu xizmatlarni boshqarishning yaxshi tuzilmasini yaratish va mijozlar shikoyatlarini ko'rib chiqish uchun soddalashtirilgan biznes jarayonidir.
Siz abadiy unutishingiz kerak:
- Uzoq ulanish zanjirlari.
- Xizmatni uzoq kutish vaqti.
- Unutilgan mijozlar hikoyalari haqida - har safar buzilish hikoyasi to'liq deb qabul qilinganda, uni qayta aytib berish kerak.
Qanday ishlash kerak?
- Birinchi qoida - mijoz va uning sizga xizmat ko'rsatayotgan uskunalari tarixini saqlash. Uskuna bilan bog'liq muammo nima ekanligini bir necha bor tushuntirishdan ko'ra yomonroq narsa yo'q - aynan siz o'tkazgan mutaxassislar soniga ko'ra. sizga munosabatlarning barcha tafsilotlarini yozib olish, hodisalarni saqlash, asbob-uskunalar pasportini yaratish, ya'ni ma'lumotlar bazasini shunday saqlash imkonini beradiki, har qanday xizmat ko'rsatuvchi muhandis mijozning tarixini darhol ko'ra oladi va so'rovni zudlik bilan javob berishi yoki darhol unga o'tkazishi mumkin. to'g'ri mutaxassis.
- Xizmat ko'rsatish bo'limini boshqarishning yana bir muhim jihati mavjud. Agar kompaniya muhandislarni ishini samarali va o'lchanadigan vositalar bilan ta'minlay olmasa, u KPI dan foydalanmasligi kerak. Aks holda, ma'lum bo'lishicha, koeffitsientlar kiritilgan, ammo ularni amalga oshirish haqiqati nazorat qilinmagan - buning natijasida xodimlar butunlay ishdan bo'shatilgan.
- Siz taqdim etayotgan mahsulot va xizmatlar haqida ko'proq bilib olasiz. Siz sharhlar, so'rovlar, hodisalarni to'playsiz va ushbu ma'lumotlarga asoslanib, mijozlar mahsulotingizdan nimani kutishlarini tushunasiz. Bunday ma'lumotlar sizning orqangizni to'ldiradi va to'g'ri rivojlanish vektorini topishga yordam beradi.
Yuqori sifatli avtomatlashtirilgan yaxshi xizmat ko'rsatish bo'limi kompaniya uchun qo'shimcha daromad hisoblanadi. Albatta, xizmat ko'rsatish bo'limini yaratmaslik va mavjud xodimlarning imkoniyatlaridan foydalanish uchun katta vasvasa mavjud, chunki xizmat ko'rsatish bo'limi yaratish xarajatdir. Biroq, bu xarajatlar tezda qoplanadi, chunki:
- Siz sotuvlar va mijozlarning ishlash muddatini oshirasiz - hech bir mijoz yomon qo'llab-quvvatlanadigan xizmatlar va mahsulotlarga pul sarflashni xohlamaydi.
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish sizning biznesingiz va mijozlaringiz uchun pulni tejaydi, chunki... Ixtisoslashgan xodimlarga ega bo'lish muammolarni yuzaga kelishidan oldin hal qilishga yordam beradi. Mijozlar sizning obro'ingizga putur etkazmaydi, chunki barcha hodisalar professional va tezkor tarzda hal qilinadi.
- Sizning foydalanuvchilaringiz biznesni rivojlantirish bo'yicha beta sinovchilaringiz va asosiy maslahatchilaringiz bo'lib qoladi - bu tadqiqot, to'la vaqtli xodimlar va mahsulotni ishlab chiqishdagi noto'g'ri qadamlarni tejaydi.
Xizmat ko'rsatish bo'limiga, texnikaga ega bo'ling. qo'llab-quvvatlash, autsorser bo'lish yoki kompaniyangiz tomonidagi barcha muammolarni ichki mijoz uchun hal qilish boshqa birovning rentabelligi, sifati va tezligi uchun javobgarlikni o'z zimmasiga olish, aslida jarayonlarning ishlashi va uzluksizligini ta'minlashni anglatadi. Qo'llab-quvvatlash faoliyatining tashqi kulgili tomoni esa xizmatlar har kuni duch keladigan muammolarning uchi ham emas. Shunday qilib, ular jilmayishdi - va bu etarli, keling, ishga kirishaylik!
Fursatdan foydalanib, jamoamiz barchani o'tgan tizim administratori kuni, shuningdek, yaqinlashib kelayotgan 1 avgust Texnik qo'llab-quvvatlash xodimlari kuni bilan tabriklaydi! Va umuman olganda, ishlaydigan mutaxassislar uchun ishga borish bayramga o'xshaydi :)
Va bu biz va Kareliya tabiati
Manba: www.habr.com