“Biz CRM ni joriy qilyapmizmi? Ma'lumki, biz nazorat ostidamiz, endi faqat nazorat va hisobot bor," kompaniya xodimlarining ko'pchiligi ish tez orada CRM-ga o'tishini eshitib, shunday deb o'ylashadi. CRM bu menejer va faqat uning manfaatlari uchun mo'ljallangan dastur, deb ishoniladi. Bu unday emas. Qanchalik tez-tez o'ylab ko'ring:
- vazifani bajarishni yoki biron bir ishga qaytishni unutgan
- mijozga qo'ng'iroq qilishni yoki hamkasbingizga ma'lumot yuborishni unutdingiz
- ish uchun zarur bo'lgan ma'lumotlarni qayta to'pladi
- hamkasblaridan ma'lumot so'radi va ularni uch kun kutdi
- ishning kechikishi uchun mas'ul hamkasbi qidirayotgan edi
- hamkasblari yoki xo'jayiniga murojaat qildi, lekin ularning bandligi sababli rad etildi.
Agar sizda bo'lsa, o'qing, ishni tashkil qilish nafaqat kechikish va vaqtni boshqarish haqidagi kitoblarni o'qish, balki sizning qo'lingizda ajoyib vositadir. Agar bu sodir bo'lmasa, siz kimsiz?!
Insight Managing Consulting ma'lumotlariga ko'ra, CRMni joriy etish muvaffaqiyatining 64 foizi tashkilot xodimlarining qo'llab-quvvatlashiga bog'liq. CRM muammolarining 42% ham xodimlardan kelib chiqadi. Bilasizmi, bu statistika bizni ajablantirmaydi. 13 yillik ishlab chiqish va amalga oshirishdan keyin emas biz hamma narsani ko'rdik, lekin biz CRM tizimi va kompaniya xodimlari o'zlarini "front" ning qarama-qarshi tomonlarida topishining 3 ta asosiy sababini bilamiz.
- CRM oddiygina texnologik yechim sifatida qaraladi. Ko'pgina foydalanuvchilarning fikriga ko'ra, bu faqat biror narsa qilish kerak bo'lgan va ma'lumotlarni to'ldirish uchun vaqt talab qiladigan dastur. Aslida, CRM tizimi birinchi navbatda undan foydalanadigan va uni vosita sifatida ishlatadigan odamlarga tegishli. Agar siz stol ustiga jigsa qo'ysangiz (hatto u yoqilgan bo'lsa ham), u elektr energiyasini iste'mol qilishdan boshqa hech narsa qilmaydi. Agar siz uni usta qo'liga topshirsangiz, siz chiroyli o'yilgan mahsulotni olasiz. Xuddi shu tarzda, vakolatli menejer maksimal daromad olish uchun CRM-dan hamma narsani siqib chiqaradi, dangasa sotuvchi esa faqat noto'g'ri ma'lumotlar bilan ma'lumotlar bazasini buzadi.
- CRM - bu sotish uchun dasturiy ta'minot. Bir vaqtlar, ha, shunday edi. Hozirgi vaqtda bunday echimlar deyarli qolmadi, minimallari savdo va marketing vazifalarini "yopishadi", ilg'or universallar sotish, marketing, ishlab chiqarish, ombor va hokazolarni qamrab oladi. Bugungi kunda CRM deyarli har bir xodimning ishini soddalashtiradigan, to'g'ridan-to'g'ri muloqotni qisqartiradigan va ko'pchilik jarayonlarni soddalashtiradigan korporativ ekotizimdir. Ammo buning uchun siz jarayonlarni o'ylab ko'rishingiz, sinab ko'rishingiz va qayta ishlashingiz kerak. "Hech narsa ishlamayapti, ular uni behuda o'rnatdilar" deb aytish osonroq.
- CRM - bu xo'jayin uchun dastur bo'lib, uning yordamida u nazoratni o'rnatadi va hamma uchun keskin choralarni qo'llaydi. Bu yolg'on: ko'pchilik CRM-larda kirishni boshqarish, ish vaqtini daqiqama-daqiqa kuzatuvchisi, xodimlarning harakatsizligini nazorat qilish yoki veb-sahifalarni ko'rish tarixini yozib olish kabi jismoniy va axborotni boshqarish funktsiyalari mavjud emas. Barcha nazorat CRMsiz bir xil darajada amalga oshiriladi: hisobotlar, tizim ichidagi harakatlar jurnali, KPI va boshqalar.
Ushbu uchta noto'g'ri tushuncha rossiyalik tadbirkorlarning CRMga bo'lgan qiziqishini sezilarli darajada kamaytiradi, g'alati afsonalarni shakllantiradi va ko'pincha uni amalga oshirishdan bosh tortish uchun sabab bo'ladi.
Albatta, bu haqiqat emas. CRM birinchi navbatda xodimlarga kerak. Bundan tashqari, u ularga juda ko'p yordam beradi.
Besh qator reklama
Biz vaqtni nazorat qilish va ishdagi har qanday kuzatuvchiga qarshimiz - biz xodimlar uchun qulay ish vositalari tarafdorimiz. Bizning новый — har qanday qo'llab-quvvatlash xizmati, ichki va mijoz uchun foydali dasturiy ta'minot. O'z portalingizni yaratish atigi 5 daqiqa davom etadi va uni dastlabki sozlash 10-15 daqiqa davom etadi. Bizga qo'shiling! Xo'sh, CRM kimga kerak, bu erda - .
CRM - bu kompaniya xodimining do'sti
Mijozlar bilan ishlash osonroq
CRM-da asosiy narsa har qanday jihatda: texnik yoki tijoratda mijozlar bilan ishlashdir. Bu qulay, shaffof, informatsion, hech qanday avtomatizatsiyasiz ko'ra osonroq. Agar xodim mijoz haqida bilim va dolzarb ma'lumotlar markazi sifatida CRM-ga ega bo'lsa, har bir mijozni qadrlaydigan, eslaydigan va sevadigan sodiq kompaniya kabi ko'rinishi osonroq bo'ladi.
Biz o'z tajribamizga asoslanib misol keltirishimiz mumkin. Ko'pincha ofisimizga qo'ng'iroq qilishadi: "Biz siz bilan 5 yoki 7 yil oldin hamkorlik qilganmiz, lekin siz eslay olmaysiz ...". Va bunga javoban ular: "Qanday qilib biz eslay olmaymiz, Dmitriy Sergeevich, bizda CRM tizimi bor, men sizni qachon va qanday mahsulotlarga qiziqtirganingizni, siz bilan necha marta telefonda gaplashganimizni va qaysi mavzular muhokama qilinganligini ayta olaman. ... To‘g‘ri, o‘shanda men sizni nazorat qilgan xodim, lekin u bizda 3 yildan beri ishlamayapti...” 🙂 Va bular CRMning boshlang‘ich, asosiy imkoniyatlari xolos.
Mijoz kartasi . Yuqori blok - mijoz haqidagi barcha ma'lumotlar, siz nazariy jihatdan kiritishingiz va to'plashingiz mumkin. Pastki blok - operatsion faoliyat, muntazam va mijoz bilan o'zaro munosabatlar. Agar siz hamma narsani to'ldirsangiz, bu deyarli eng zo'r biznes murosa dalillari bo'ladi 😉
Kechikishlar va fakapslar yo'q
Kompaniyaning imij xavfi kamayadi va xodimning obro'si bilan bog'liq muammolarning aybdori bo'lish qo'rquvi yo'qoladi. Agar menejer uchrashuvni o'tkazib yuborsa yoki qo'ng'iroqni unutib qo'ysa, kompaniya qobiliyatsiz va bitimga qiziqish yo'qdek ko'rinadi. Bundan ham yomoni nima bo'lishi mumkin? CRM belgilangan muddatlarga rioya qilishni, xodimlarning ish yukining shaffofligini ta'minlaydi va eslatmalarni o'zi yuboradi, shuning uchun voqeani o'tkazib yuborishning iloji bo'lmaydi.
Bundan tashqari, korporativ kalendarlar va rejalashtiruvchilar sizga kerak bo'lgan hamkasbning ish yukini ko'rish va uning vaqtini hurmat qilish yoki bo'sh vaqtining bir qismini talab qilish imkonini beradi - bunday muloqot nizolarni kamaytiradi, lekin munosabatlarni rasmiylashtirmaydi, chunki biz hammamiz kalendarlarga o'rganib qolganmiz va shaxsiy hayotimizda plaginlar , ular qattiq ish munosabatlari bilan bog'liq emas.
CRM ish stoli joriy ishlarni ko'rsatadi (biz ularni aniq sanalarga bog'lanmaganligi uchun kesishgan deb ataymiz), shuningdek, Assistent panelidagi nishonlar - interfeysda qayerga borish va nima qilish kerakligini ko'rsatadigan raqamlar. Shuningdek, qalqib chiquvchi eslatmalar, SMS va elektron pochta xabarnomalari mavjud. Unutishga harakat qiling!
Ish tezligi
Ish tezligi sezilarli darajada oshadi. Faqat birinchi qarashda CRM tizimiga ma'lumotlarni kiritish operatsion ishlarga sarflanadigan vaqtni oshiradi. Bu CRM muxoliflari o'zlarining xudbin maqsadlari uchun foydalanadigan mantiqiy hiyla. Aslida, hamma narsa boshqacha ishlaydi: mijoz haqidagi barcha kerakli ma'lumotlar bir marta kiritiladi, bu esa vaqtni sezilarli darajada tejash imkonini beradi: birlamchi hisobot oldindan tayyorlangan shablonlar asosida, tom ma'noda bir necha soniya ichida tuziladi, kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlar qabul qilinadi. ro'yxatdan o'tgan va uni to'g'ridan-to'g'ri mijozning kartasidan tinglash mumkin, korporativ pochta aloqada bo'lgan shaxslar va mijozlar o'rtasida tashkil etiladi va tarqatiladi (hech bo'lmaganda RegionSoft CRM-da shunday).
Ammo CRM bilan ishlashni tezlashtirishning asosiy afzalligi hatto operatsion rejimda ham emas, balki CRM tizimini o'zlashtirgandan so'ng, unumdorlikning oshishi va umuman sotish jarayonining hayot aylanish vaqtining qisqarishida, ya'ni daromadning o'sishiga asos bo'ladi. Bu bilvosita ish haqining o'sishiga yoki bonuslarning shakllanishiga ta'sir qiladi.
KPI
Agar siz o'lchanadigan va haqiqatan ham xodimning sa'y-harakatlariga bog'liq bo'lgan tegishli KPI to'plamini yaratsangiz, o'rnatilgan KPI hisoblash tizimiga ega CRM xodim uchun ajoyib motivator bo'ladi, chunki u doimo uning ko'z o'ngida rivojlanish chiziqlariga ega bo'ladi. maqsadli ko'rsatkichlarga erishish va maksimal koeffitsientni "nokaut qilish" va munosib mukofot olish uchun o'z harakatlarini qayta taqsimlash imkoniyatiga ega bo'ladi. Shunday qilib, siz umumiy va har bir bo'lim/xodim uchun maqsadli ko'rsatkichlarning bajarilishini nazorat qilish mexanizmini olasiz va xodim o'z ishini avtomatlashtirishi va samaraliroq bo'lishi mumkin bo'ladi.
Bizning sevimli KPI monitorimiz — barcha maqsadli ko‘rsatkichlar to‘liq ko‘rinishda. Ko'rsatkichlarning o'zi moslashtirilishi mumkin va ularning soni faqat oqilona chegaralar bilan cheklangan.
Qo'rquv va ta'nasiz jamoaviy ish
CRM tizimi jamoaviy ish shaklidir. Bu qobiliyat dasturiy ta'minot arxitekturasi bilan bog'liq: yagona ma'lumotlar bazasi sotuvchi, yordamchi shaxs, marketolog, omborchi va boshqalarning foydalanuvchi interfeysiga ma'lumot beradi. Endi marketolog yoki menejer qaysi mahsulot eng yomon sotilgan va qaysi biri stokda bo'lganligini so'rashi shart emas - u kerakli tijorat ma'lumotlariga kirishi va xulosalar chiqarishi va rejalar tuzishi mumkin. Shu bilan birga, butun jamoaning ishi dolzarb ma'lumotlarni saqlashga qaratilgan.
Guruh rejalashtiruvchisi amalda Gantt diagrammasi bo'lib, siz kim mas'ul ekanligini, tugatish darajasi, muddatlari va boshqalarni ko'rishingiz mumkin.
Uch haftalik rejalashtiruvchi - uch hafta oldin butun jamoaning bandligini ko'rib chiqish
Shaxsiy xodim kunining vizual rejasi, siz to'g'ridan-to'g'ri rejalashtiruvchilardan o'tishingiz mumkin
Xodimlar ma'lumot almashish, vazifalarni topshirish va loyihalarda hamkorlik qilish uchun yagona CRM tizimi muhitidan foydalanadilar, shuning uchun ichki munosabatlar samarali bo'ladi. Jamoaning sa'y-harakatlari mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish vositasi sifatida CRM doirasida birlashtirilgan va bu yondashuv standart uchrashuvlar-so'rovlar-munozaralar doirasida erishib bo'lmaydigan sinergik effekt beradi.
Mas'ullar yo'qolmaydi
Ehtimol, jamoaviy ishdagi eng yoqimsiz narsa bu har qanday biznes jarayonining cho'zilishi yoki kechikishi uchun javobgarlarni izlashdir. Xodimlar bir-birlarini ayblashni boshlaydilar, o'zlarini himoya qilishga va qo'shnilarini ayblashga harakat qiladilar va jarayonni jamoaviy mas'uliyatga aylantiradilar. CRM ham bu muammo bilan kurashadi: vizual dizayner yordamida biznes jarayonlari, harakatlarni bosqichlar bo'yicha to'liq qayd etish, standart muddatlarni nazorat qilish, interaktiv parametrlar xodimlarning mas'uliyati va ishning shaffofligi muammosini hal qiladi. Jarayon qayd qilinadi va siz har doim kim kechiktirilgan yoki to'xtatilganini ko'rishingiz mumkin.
Shuning uchun, hatto kichik kompaniyalarda ham biznes jarayonlaridan qo'rqmaslik kerak - ular hamma joyda foydali bo'ladi va kompaniyadagi tartibni sezilarli darajada ta'sir qiladi.
RegionSoft CRM-da biznes-jarayon - loyihalash oson, boshqarish oson
Kompaniya, menga ruxsat bering
CRM har bir xodimga o‘zini biznes-jarayonida rul sifatida his qilish imkonini beradi: xodimlaringiz qanchalik ko‘p bilimga ega bo‘lsa, shunchalik ko‘p vakolat va imkoniyatlarga ega bo‘ladi. Zamonaviy CRM-da to'plangan va qayta ishlangan joriy ma'lumotlar mijozlar muammolarini chiroyli hal qilishga yordam beradi, masalan, munosabatlar tarixiga murojaat qilish, muammoli masalalarga qaytish, mijozni nafaqat joriy tranzaksiya nuqtai nazaridan, balki kontekstda ham baholash. o'zaro ta'sir tarixi. Tashqi tomondan, u juda ajoyib va jozibali ko'rinadi. Buni sizga mijoz sifatida aytyapman - men menejerlar bilan muloqot qilish orqali yaxshi CRM-ga ega kompaniyani osongina aniqlashim mumkin :) Va, albatta, bu "boshqarish" imkoniyati juda qiziq.
Samarali ishlash usuli
CRM bilan ishlaydigan har bir aqlli menejer biroz olim va tajribachiga aylanadi. Dastur savdo jarayonini kuzatish, tranzaktsiyalar bo'yicha ma'lumotlarni olish va tahlil qilishda yordam beradi, buning asosida siz mijozlar bilan o'zingizning innovatsion muloqot uslubingizni yaratishingiz mumkin. Shunga ko'ra, siz eng samarali xatti-harakatlar namunalarini aniqlab olishingiz va ulardan foydalanib, natijalaringizni oshirishingiz mumkin.
Maydonda almashtirish
Xodim yo'qligi yoki ishdan bo'shatilgan taqdirda, ishni boshqa hamkasbiga o'tkazish CRMga kirishni ta'minlash bilan bir qatorda bir yoki ikki daqiqada amalga oshiriladi. Bu "yomon" ishdan bo'shatish, xodimlarni boykot qilish va hokazolarda xavflarni sezilarli darajada kamaytiradi. Superadmin huquqlarni bemalol uzatishi mumkinligi tufayli jamoa ichidagi salbiy jarayonlar o'chadi va ish muhitiga ta'sir qilmasdan shaxslararo darajaga o'tadi.
CRM-ni joriy etish har doim yuqori umidlar bilan birga keladi. Menejerlar va xodimlar, CRM tizimi samaradorlikni oshiradi, sotishni oshiradi, operatsiyalarni soddalashtiradi va pulni tejashga umid qiladi. To'g'ri, har qanday o'zgarish umidlar bilan birga bo'lishi kerak. Siz shunchaki CRM-dan emas, balki unda ishlaydigan odamlardan kutishingiz kerak. Kutish emas, balki amalga oshirish va bajarish yaxshiroqdir. Keyin CRM tizimi omad uchun taqadan ko'ra ancha sovuqroq bo'ladi. Aytgancha, tuyoqqa mixlash va shudgor qilish yaxshiroqdir - shunda omad va pul bo'ladi! 🙂
Manba: www.habr.com