Salom, Xabr! Joriy yilning 22 aprel kuni men Habr-da CRM tizimlarida chegirmalar haqida maqola yozdim. Keyin menga narx eng muhim tanlov mezonidek tuyuldi va men tizim ma'muri sifatida miyam va tajribam bilan qolgan hamma narsani osongina hal qila olaman. Xo'jayin mendan tez mo''jizalar kutdi, xodimlar bo'sh o'tirishdi va uyda ishlashdi, Kovid sayyorani supurmoqda, men orzu tizimini tanladim. Bugun 25 avgust, favoritlar aniqlangan bo‘lsa-da, tizim hali tanlanmagan. Bir nechta hamkasblar va men megabayt elektron pochta xabarlari, chatlar va ovozli trafik orqali bir necha o'nlab taqdimotlardan o'tdik. Va men birdan qiziqarli xulosaga keldim: CRM mavjud emas. Yo'q. Bo‘ldi, do‘stlar. Va bu klik sarlavhasi emas, bu analitik kuzatuv.
Qo'llaringizga e'tibor bering
Moy, aprel oyida yozilgan, lekin kechagiday tuyuladi.
Jahannam ish, faqat uyda, o'zimni izolyatsiya qilish menga biroz qo'shimcha vaqt berdi - lekin men etarli ishlamaganim uchun emas, balki jami uch soat davomida yo'lda qolmaganim uchun. Nima qilish kerakligi haqida savol tug'ilmadi - men CRM tizimlarini manik qat'iyat bilan sinab ko'rishni davom ettirdim, chunki xo'jayinim inqirozdan tishlarigacha avtomatlashtirilgan holda chiqib, yangi usulda ishlashni xohlaydi. Men, albatta, uning intilishlari bilan o'rtoqlashaman, lekin o'nlab dasturlarni qazish juda qiziqarli. Shuning uchun, hayotimni diversifikatsiya qilish uchun men tanlovga noaniq tomonlardan yondashishga qaror qildim va vaqti-vaqti bilan bu erda Xabrda kuzatuvlar haqida yozishga qaror qildim.
Men oʻrgangan CRMlar roʻyxati oʻzgarganligi sababli, men qahramonlar varaqimni qoʻshib, yangilayman. Ammo CRM hali tanlanmagan va barcha eslatmalar deyarli hech narsani anglatmaydi - to'qqiztasi ajoyib, hammasi yaxshi.
- — yuqori xarajat va ruscha buxgalteriya hisobi tufayli bir qator ulagichlarni sotib olish zarurati tufayli qisqa ro'yxatdan chiqib ketdi
- — haddan tashqari xarajat va bir nechta funksiyalar uchun qoʻshimcha versiyani sotib olish zarurati tufayli qisqa roʻyxatdan chiqdi
- - qisqa ro'yxatda
- - qisqa ro'yxatda
- - qisqa ro'yxatda
- - qisqa ro'yxatda
- — kamtarona funksionallik va menga yoqmagan baʼzi texnik xususiyatlar tufayli roʻyxatdan chiqib ketdim
- — qisqa roʻyxatdan chiqib ketdi, chunki o'zining "1C qanoti ostidagi ligasi" dagi raqiblariga yutqazdi
- - qisqa ro'yxatda
O'shandan beri u erda ba'zi CRMlar mavjud edi, lekin ular umuman ... yaxshi ... umuman ishlamadi, faqat birinchi ko'rib chiqishda jozibadorligini yo'qotgan zerikarli echimlar + 2 import qilingan yechim mahalliylashtirish egri chizig'i tufayli tushib ketdi. Ammo agar siz ro'yxatdagi 5 ta tizim hayotni pirojnoe qiladi deb o'ylasangiz, unda siz adashasiz - men tanlov azobi davom etishini allaqachon bilaman, chunki qidirilayotganlar ko'payib bormoqda va men bu abituriyentlar ekanligini tushunaman. ko'p ish qila oladi, yana bir necha raund muzokaralardan o'tishga qaror qildi.
Shunday qilib, mening yangi kuzatishim: Rossiyada CRM ... yo'q! CRM tizimining qat'iy ta'rifiga asoslanib, ular mening ro'yxatimda mavjud emas.
Umuman olganda, men hozir biroz beparvoman: tanlangan echimlarning hech birini ERP, CRM yoki BPM deb atash mumkin emas. Bular keng imkoniyatlarga ega universal echimlardir.
Qisqasi, mavzuga.
CRM tasviri vakuumda
CRM nima?
Keling, ta'rifni Vikipediyadan olaylik: mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi (CRM, CRM-tizim, inglizcha qisqartma. Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish) - mijozlar (mijozlar) bilan o'zaro munosabatlar strategiyalarini avtomatlashtirish, xususan, mijozlar va mijozlar haqidagi ma'lumotlarni saqlash orqali sotishni oshirish, marketingni optimallashtirish va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash uchun mo'ljallangan amaliy dasturiy ta'minot. ular bilan munosabatlar tarixi, biznes jarayonlarini o'rnatish va takomillashtirish va natijalarni keyingi tahlil qilish.
Ya'ni, CRM tizimining bir nechta tipik xususiyatlarini aniqlash mumkin.
- U strategiyani avtomatlashtiradi - ya'ni ba'zi bir muntazam jarayonlarni dasturlashtirilgan mashina harakatlari bilan almashtiradi va mijozlar bilan ishlashning butun tsikli davomida tez va samarali ishlash uchun interfeyslarni taqdim etadi.
- U sotish, marketing va qo'llab-quvvatlashga qaratilgan - CRM kompaniyaning tijorat faoliyatining barcha jihatlari bilan ishlaydi. Barcha uchta bo'limning CRMdagi ma'lumotlarga kirishi muhim.
- U to'plangan ma'lumotlarni saqlaydi - DBMS tranzaktsiyalar, mijozlar, asosiy voqealar va boshqalar haqida ma'lumotlarni to'playdi, qayta ishlaydi va saqlaydi.
- U natijalarni tahlil qilishga qaratilgan - axborotni to'plash va saqlash tufayli CRM tizimi analitik funktsiyalarni ta'minlaydi.
Vau, ko'ryapsizmi, men hammasini qanchalik aqlli tarzda tuzganman - barchasi men o'nlab CRM taqdimotlarini tinglaganim, Internetning yarmini o'qiganim va mavzuni o'rganganim uchun. Ro'yxatdagi barcha echimlar ushbu xususiyatlarga ega, ammo ularning aksariyatida bu butun funksionallikning faqat kichik bir qismidir.
Mavzuni o'rganishdan oldin CRM-ni qanday ko'rdim
Mening kompaniyamdagi sotuvchilar va menejerlar dasturiy ta'minot nuqtai nazaridan juda passiv - bu juda oddiy narsa emas. Shuning uchun bizning talablarimiz o'rtacha: men ularni deyarli kuch bilan mag'lub etdim. Lekin men va xo'jayinim aniq ko'rdik: mijoz keldi, u CRM-ga kirdi, keyin CRM qo'ng'iroq qildi, hujjatlarni qayergadir ilova qildi, qancha bosqichlardan o'tganini ko'rib chiqdi va bitimni yopdi. Keyin olib ketishdi, bosqichlarni tahlil qilishdi, kimni taqdirlash kerak edi, kimni qoralash kerak edi, jarayon optimallashtirildi, hurray. Biz uchun CRM savdo tizimi edi.
Deyarli 5 oylik tahliliy ishlardan keyin men CRM-ni qanday ko'raman
Ehtimol, agar men amoCRM bilan boshlaganimda, CRM bozorida nima bo'layotganini hech qachon bilmagan bo'lardim, chunki bu mening g'oyalarimga mos keladi. Men uni, keyin "Mening omborim" litsenziyalarini, keyin yana bir nechta qo'shimchalarni sotib olgan bo'lardim va o'zimni qandaydir avtomatizator deb hisoblayman. Bundan tashqari, ushbu tizimning to'xtovsiz qo'ng'iroq qiluvchi hamkorlari sizga boshqa echimlar haqida o'ylashga imkon bermaydi.
Lekin qandaydir tarzda men boshlaganim ma'lum bo'ldi va bu qaror, qiyinchiliklar va narxlarga qaramay, biroz boshqacha darajani belgiladi, to'g'rirog'i, u birinchi fikrni tug'dirdi: "Agar men ham ombor dasturini sotib olishim shart bo'lmasa nima bo'ladi?" Va men "bortda" ombor bilan to'rttagacha echim topdim! Va keyin, boshqa CRM taqdimotlarini tinglaganimdan so'ng, mening hamkasbimning orqasida o'tirib, men zamonaviy CRMlar juda ko'p ish qila oladigan juda ko'p funktsiyali tizimlar ekanligini angladim. Lekin... bu CRMmi? Savdoni avtomatlashtirishni kutayotgan, lekin bir vaqtning o'zida hamma narsaga ega bo'lgan biznes uchun giper-avtomatizatsiya ishlay oladimi? Bunday avtomatlashtirish kerakmi? Mening boshim fikrlarga to'la - men administrator va menejer sifatida butun hayotim davomida dasturiy ta'minot haqida bunchalik ko'p o'ylamaganman!
Agar biror narsa bo'lsa, men CRM-ni biron bir korporatsiya uchun emas, balki B2B-da zerikarli tovarlarni ulgurji sotish bilan shug'ullanadigan kichik kompaniya uchun tanlayman. Biz bor-yo'g'i 17 kishimiz, lekin hammaga CRM kerak - turli sabablarga ko'ra. Nega men shuncha vaqt qazib yuribman? Men o'z tashabbusim bilan tan olaman: men o'rtacha narxda va minimal o'zgartirishlar bilan haqiqatan ham maqbul echim topmoqchiman. Xayolparast!
Bular men ta'kidlagan CRM emas, balki CRMlar.
CRM xususiyatlariga ega BPM kabi
Umuman olganda, men bortda BPM bilan yechimlardan qochishga harakat qildim, ayniqsa BPMN yozuvida. Birinchidan, men kompaniyada qanday qilib biznes-jarayonlarni qurishimiz mumkinligini tushunmayapman, ikkinchidan, mening xodimlarim shunday: men, xo'jayin va tijorat bo'limining bir olomoni va nafaqat BPMN, Excel kabi sotuvchilar. olov, qo'rquv. Biroq, CRM-ni sinovdan o'tkazish paytida (va ulardan 17 tasi bor edi, ba'zilari birinchi qo'ng'iroqda shunchaki chiqib ketishdi) men CRM tizimida jarayonlar bo'lishi kerakligini angladim (CRM emasmi?), chunki bu menejerlarning hayotini sezilarli darajada osonlashtiradi: Tasavvur qiling, siz aniq bilasiz, nima qilish kerak, buni kim va qachon qilish kerak, bularning barchasi yoziladi, eslatadi va xatlar yuboradi. Har qanday bitimni, shartnoma tuzishni, ishga olish va o'qitish jarayonini, jo'natishni, ko'tarishni, xohlagan narsani o'rashingiz mumkin bo'lgan ajoyib hikoya.
Va ha, ularni yaxshi amalga oshirishda biznes jarayonlari bozorda bir nechta echimlarda mavjud. Biz ko'rib chiqayotgan narsalardan BPMN 2.0 yozuvidagi jarayonlar mavjud , u yoki bu mahalliy shaklda menga biznes jarayonlari yoqdi и — ular obrazli qilib aytganda, insonparvar va tushunarli. Yo'q, albatta, o'g'itlarni sotish bo'yicha menejer Ivan ularni engishiga umidim yo'q, lekin ishonchim komilki, u tizimlarda tuzilgan zanjirlar bilan qanday ishlashni xotirjamlik bilan aniqlaydi. Aytgancha, amoCRM maslahatchilari savdo hunisi biznes jarayoni degan g'oyani faol ravishda targ'ib qilmoqdalar - yaxshi, siz bu bilan bahslasholmaysiz, lekin bu bitta jarayon, qolganlarning hammasini unga qurib bo'lmaydi, siz sotib olishingiz kerak. qimmat uchinchi tomon yechimi va uni aniqlash uchun yarim litr , yoki sheriklar o'zlari bu narsadagi jarayonlarni o'rnatadilar, lekin yuqori narxda.
Shuning uchun, bu toifada men kaftni beraman to'g'ridan-to'g'ri biznes jarayonlariga moslashtirilgan yechim bo'lib, ular orasida tayyor tuzilmalar mavjud. Aslida, mahsulot ilgari bpm'online deb nomlangan, shuning uchun jarayonlar haqida hech qanday shubha yo'q. Yomon tomoni shundaki, bu juda qimmat tizim bo'lib, u ham o'zining ko'p qirraliligi bilan mos kelmaydi - masalan, marketing yechimi alohida qimmat tizimdir.
Ko'proq CRM funksionalligi bilan ERP kabi
Bu erda hamma narsa murakkab, chunki universallik o'zining mutlaq cho'qqisiga etadi, ammo bu yechim bilan qanday kurashish kerakligi haqida savollar tug'iladi. Birinchi taassurot Dodge RAM-3500 ni sotib olishga o'xshaydi va keyin, masalan, Ostozhenka hududidagi tor ko'chalarda qanday haydash haqida o'ylaydi. Ammo bular ham istiqbollar va yangi keng imkoniyatlardir, ya'ni hamma narsa juda oddiy emas. Shunday qilib, agar siz bilmagan bo'lsangiz, ERP tizimi - bu operatsiyalar, ishlab chiqarish, inson resurslari, moliyaviy menejment va hokazolarni birlashtirishga yordam beradigan dasturiy ta'minot. Bunday tizimlardagi umumiy ma'lumotlar modeli resurslarni optimallashtirish va o'z vaqtida to'ldirishga va jarayonlarni qurishga yordam beradi. To'liq huquqli ERP tizimi bo'lish qiyin, chunki bu byurokratik tenderlar, ba'zi murakkab ishlab chiqarishlar, uzoq muddatli bosqichma-bosqich amalga oshirish va boshqalar haqida hikoya. Rostini aytsam, men o'zim bunga o'rganib qolgan "charchagan erp yigit" bilan bog'lanmoqchi emasman. Lekin men omborni va, ehtimol, ishlab chiqarishni ham rad etmayman.
Menga kerak bo'lgan hamma narsani "menga ERP bo'lagini bering" nuqtai nazaridan ikkita tizimda topdim: и . Microsoft yechimi har qanday vazifa uchun yaxshi mo'ljallangan, ammo bu moslashuv, ma'lum bo'lishicha, ko'p pul talab qiladi, chunki CRM/ERP xalqaro standartlar uchun universaldir, ammo Rossiyada juda ko'p o'ziga xosliklar mavjud va natijada hamkor kompaniyalar to'lashi kerak bo'lgan yaxshilanishlar. Agar siz kichik biznes bilan shug'ullansangiz va ko'lamni tushunsangiz, o'zingizni ezish arafasida turgandek his qilasiz. Xo'sh, yoki men karantin kayfiyatida edim. qiziqarli yechim bo'lib, u o'z-o'zidan deyarli ERP (u ham alohida mavjud), lekin menga tobora ko'proq bu yirik kompaniyalar yoki xalqaro biznes uchun hikoya bo'lib tuyuladi. Men birinchi marta ushbu sinfning echimlari bilan uchrashyapman va men hayratda qoldim.
Va bu erda, hayratlanarli, Bu kichik biznesning ehtiyojlariga yaxshi javob beradi (menimcha, o'rta va katta, lekin ular haqida nima o'ylash kerak - biz haqimizda kim o'ylaydi ...), chunki u oddiy tashkil etilgan, modullar o'rtasida aniq bog'langan va hamma narsani o'z ichiga oladi: KPI, ombor. , ishlab chiqarish, ba'zilari Moliyaviy hisob, loyiha boshqaruvi, ko'p valyutali buxgalteriya hisobi, kassa apparati, sodiqlik kartalari va boshqalar haqida nima deyish mumkin. Muxtasar qilib aytganda, hamma narsa bor - umuman, zamonaviy biznes tizimida ko'rish mumkin bo'lgan hamma narsa. To'g'ri, bularning barchasi asosiy versiyadan qimmatroq bo'lgan "katta" nashrda mavjud - va ba'zilar uchun kamroq murakkab nashrlar etarli bo'ladi. Ammo, oxir-oqibat, u Microsoft-dan ancha arzon - bu safar u rus biznesi uchun 100% moslashtirilgan, ulagichlarsiz (lekin ba'zi o'zgarishlar bor, deb o'ylayman - men hali bunga erishmadim). Ammo menga etishmayotgan narsa (biz universallik yo'nalishida eshkak eshishimiz uchun) bu xodimlarni boshqarish - bu KPI, rejalashtirish va xodimlarning kartasi borga o'xshaydi, ammo xodimlarni hisobga olishning bu turi mavjud emas.Aytgancha, bu hamma ustidan shikoyat.
Men ham shu yerga qo‘yaman - funktsional jihatdan biroz zaifroq bo'lsa-da, u ham aniq universallik tomon rivojlanmoqda.
ERP bo'yicha evolyutsiyaning ushbu tarmog'i menimcha, CRM tizimlari uchun eng mantiqiy va to'g'ri bo'lib tuyuladi - kichik va o'rta biznes kuchli universal echimlarga muhtoj.
Ko'proq CRM funktsiyalariga ega korporativ portalga o'xshaydi
- CRM dunyosidagi juda murakkab hikoya, haqiqiy fantom va bo'ri. Agar boshqa tizimlar haqida men bu qo'shimchalarga ega CRM yoki super CRM deb ayta olsam, Bitrix24 haqida men buni CRM moduli va ijtimoiy tarmoq elementlari bo'lgan korporativ portal deb aytmoqchiman. Farqni his qilyapsizmi? Qolganlarida siz ishlashingiz kerak, Bitrix-da siz o'tirib, ishning barcha jihatlarini mutlaqo nazorat qilishingiz kerak. Bir tomondan, bu erda universallik darajasida, boshqa tomondan, bu barcha korporativ portal vositalari ishdan chalg'itadi va u CRM-ga kelmasligi mumkin.
Aytgancha, siz uchun qayg'uli narsa bor: bepul Bitrix24 - bu juda cheklangan narsa, undan kompaniya tizimni sinovdan o'tkazish bosqichida o'sib bormoqda. Ammo, haqiqatan ham, agar sizga Bitrix24 kerak bo'lsa, u nafaqat u erda biror narsani saqlaydi, balki u yaratilgan tarzda ishlaydi, unda sizga Jamoa tarifi yoki hatto Kompaniya kerak bo'ladi. Xo'sh, agar siz to'satdan nol bilan uzoqqa bora olasiz deb o'ylagan bo'lsangiz.
Ammo korporativ portallar va ishchi ijtimoiy tarmoqlar orasida bu kuchli yechim, shuning uchun agar siz ichki aloqalarga alohida e'tibor qaratsangiz, bu yechim sizga mos kelishi mumkin.
CRM kabi ko'proq ...?
Qolganlari-chi? Boshqalar ham u yerda edi. Men bu guruhga kiritaman , , . Bular savdo uchun CRM tizimlari va amoCRM mijozlar bilan ishlash tizimi kontseptsiyasiga qat'iy rioya qiladi, ammo qolgan ikkitasi allaqachon yechimning universalligi va ERP darajasiga yo'lda: Oddiy biznes biroz rivojlandi. yuqoriroq, KB hali boshida. Aytgancha, amoCRM-ni qo'shimchalar, plaginlar va integratsiyalardan foydalangan holda pul evaziga yangilash mumkin, ammo bunday qo'ng'iroqlar va hushtaklar menga qimmat va murakkab ko'rinadi - tizim ma'muri sifatida men bunday hayvonot bog'i, buning uchun to'lovlar uchun javobgar bo'lishga ruhan tayyor emasman. , va boshqalar.
Ko'rinishidan, ular deyarli klassiklar, allaqachon CRM-ni sotib olib, tinchlaning, Vanya. Lekin! Yuqorida sanab o'tilgan qarorlardan so'ng, men qandaydir tarzda bir xil pul uchun (yoki undan ham ko'proq) kamtar bo'lishni xohlamayman.
Albatta, men o'zimni eng aqlli deb hisoblamayman, shuning uchun men boshqa odamlarning ro'yxatiga, sharhlariga, reytinglariga qaradim. To'g'ri, menda ularning 90%i ahmoqona taassurot qoldirdi, chunki birinchi o'rinlar Microsoft emas, amo emas, bitrix24 emas, balki 5 oy ichida menga hech qanday reklama ham bermagan ba'zi CRMlar. Men ularni tomosha qildim, hatto bir-ikki marta taqdimotlarni ko'zdan kechirdim... Bu jiddiymi? Bu ko'tarilgan va pulli reytinglar uchun ular kimga umid qilmoqda? Xo'sh, yaxshi, siz aqlingiz bilan o'ylashingiz kerak.
Va men o'ylashni va tahlil qilishni davom ettiraman. Bu erda CRM emas, balki giper CRM yoki ultra CRM bo'lmagan tanlangan CRM variantlari mavjud. Va bu "giperfunksionallik" kompaniya uchun ajoyib tejamkorlikdir, chunki siz hamma narsani bir joyda olasiz. Boshqa tomondan, sarosimaga tushib qolish, adashib qolish xavfi bor... Shunday qilib, menga karantin vaqtida CRMni amalga oshirishni buyurdilar, chunki bu inqirozga qarshi ajoyib chora, deyarli sehrli dori va hatto nima uchun ekanligini tushunaman. LEKIN! Adashib qoldim. Men chiqish yo'lini qidiryapman. Men aloqada bo'laman.
Manba: www.habr.com