Mening hamkasblarimdan biri iPhone 4S ga ega bo'lishni juda xohlardi. Keyin bu shunchaki namoyishning balandligi edi. Bonusni olgach, u ta'tilidan voz kechdi va uni sotib oldi - oq, yoqimli vaznli, butun tijorat xizmatining hasadi. Bir muncha vaqt o'tgach, u har kim ushbu iPhone-larda, teruvchi va teruvchida nimani topayotganini tushunmayotganidan shikoyat qila boshladi, lekin uni tashlab yuborishdan qo'rqdi va fotosuratlar yomon emas edi. Ilovalar, funktsiyalar, fotosuratlar oqimi, yangilanishlar va boshqa narsalar haqida gapirganda, u Internetga kirishni o'chirib qo'yganini aytdi, chunki bu qimmat va umuman erkalash edi. Shunday qilib, u o'z davri uchun eng yaxshi smartfonni qo'ng'iroq g'ishtiga aylantirdi. “Qanday ahmoq!” deb kuldik; ba’zi o‘quvchilar ham xuddi shunday fikrda bo‘lishsa kerak.
Men uzoq vaqtdan beri bunday deb o'ylamagan edim - men korporativ dasturiy ta'minotni amalga oshirish bilan ishlaganimdan beri. Kazbek chekish va gugurtlarni tejash - IT bilan bog'liq barcha sohalarda kichik va o'rta biznesning shiori. Natija: samarasizlik, amalga oshirishdagi muvaffaqiyatsizlik, yo'qolgan pul, bir vaqtning o'zida barcha dasturiy ta'minotdan nafratlanish va muvaffaqiyatli loyihalarni mensimaslik.
Umuman olganda, CRM yoki biron bir dasturiy ta'minotni amalga oshirishda muvaffaqiyatsizlikka uchragan yo'llarni yozing - axir, aqlli odam boshqalarning xatolaridan saboq oladi.
Statistik ma'lumotlarga ko'ra, CRM loyihalarining 20% dan 60% gacha muvaffaqiyatsiz yoki umidlarni oqlamaydi. Rostini aytsam, g'alati statistik ma'lumotlar: birinchidan, bunday qadriyatlar vilkasi, ikkinchidan, qaysi CRM va qaysi sohada, uchinchidan, sotuvchi yoki sherik? Asosan, bizning rivojlanish guruhimiz uchun Biz nima haqida gaplashayotganimiz va bu raqamlar oralig'i qayerdan kelganligi aniq. Statistikaga, ehtimol, qisman amalga oshirish (dasturiy ta'minot funktsiyalarning kichik qismida qo'llanilganda va kompaniyani umuman yoqtirmasa), sub'ektiv ravishda muvaffaqiyatsiz ilovalar (kompaniyaga hamma narsa yoqmaydi, lekin o'zi to'lagan tizimdan foydalanishda davom etmoqda) ), va boshqalar. Aslida, muvaffaqiyatsizlikning bir nechta sabablari bo'lishi mumkin va har bir korxona ularni o'ziga xos tarzda shakllantiradi, lekin aslida CRM tizimlarining muvaffaqiyatsiz va qoniqarsiz amalga oshirilishi sabablarining katta, ammo cheklangan ro'yxatini aniqlash mumkin. Bizning jamoamiz eng yaxshilarini to'pladi va ular haqida sizga aytib berishga tayyor. O'zingizning konuslaringizni to'ldirmang - boshqalarni o'rganing!
CRM-ni sotib olgan va undan minimal darajada foydalanadigan yoki umuman ishlatmaydigan kompaniyalar shunday ko'rinadi.
Agar ishonchingiz komil bo'lmasa, uni amalga oshirmang
Boshqalar orasida, ehtimol, kompaniyaning maqsadlariga e'tiborning yo'qligi etakchi hisoblanadi. Ko'pincha kompaniyalar CRM tizimini sotishni ko'paytirish, biznes jarayonlarini optimallashtirish yoki xizmat ko'rsatish sifatini oshirish uchun emas, balki faqat "shunday bo'ladi" uchun izlaydilar. Bu dastlab muvaffaqiyatsiz amalga oshirish: vositani qanday ishlatishingiz haqida hech qanday tushuncha yo'q, demak u talab qilinmagan bo'lib qoladi.
Nima qilsa bo'ladi? Kompaniyaning maqsadlari va CRM tizimini joriy etish maqsadlarini aniqlang. Ularning o'zaro bog'liqligi, boshqacha aytganda, umumiy asosga ega bo'lishi maqsadga muvofiqdir. Jarayon juda oddiy: bir varaq qog'ozni oling, kompaniyaning maqsadlarini (afzal bo'lim yoki xodim tomonidan) yozing, ikkinchisini oling va CRMni amalga oshirish maqsadlarini yozing. Shu paytdan boshlab siz sotuvchilar bilan ishlashni boshlashingiz mumkin bo'lgan CRM tizimiga talablarni shakllantirishni boshlaysiz. Sizning kompaniyangiz muayyan faoliyat bilan shug'ullansa, maqsadlaringizni aniqlash ayniqsa muhimdir: reklama, nashriyot, tibbiy xizmatlar, transport va boshqalar.
Hayotdan misol. Kompaniya bir nechta faoliyat turlari bilan shug'ullangan va nihoyat CRM ni tanlay boshladi. Kompaniya Moskvada bo'lganligi sababli, ikki marta o'ylamasdan, ular "bu uy so'zi" degan fikrga asoslanib CRM sotib olishdi. Sotuvchining hamkorlari ta'sirchan taqdimot qildilar va 27 o'rinni shiddat bilan sotdilar (SaaS modeli bo'yicha ijara shartnomasini tuzdilar). Tez orada ma'lum bo'ldiki, CRM faoliyat turiga mos kelmaydi, bundan tashqari, u elektron pochta mijozida "cho'loq" edi va kompaniya uchun bu juda muhim edi. Olti oylik azob-uqubatlardan va o'zgartirishlar uchun katta to'lovlardan so'ng, CRM tizimi uchun shartnoma bekor qilindi. Sababi oddiy: kompaniya o'z oldiga maqsadlar qo'ymagan va sotuvchining sherigi ular haqida so'rashni xayoliga ham keltirmagan - nima uchun, qachonki shartnomani yopishingiz mumkin?
Kimgadir ko'rsatish uchun CRM kerak
Amalga oshirish muddati 12 yildan ortiq Biz kamdan-kam hollarda butun jamoa CRM tizimini qabul qilishga va ishning tezroq boshlanishiga hissa qo'shishga tayyor ekanligini angladik. Bu fantastik hikoya. Ko'pincha CRM tizimini joriy etish yuqoridan yuklanadi: ko'rsatma chiqariladi, o'rnatish amalga oshiriladi, o'qitish amalga oshiriladi (eng yaxshi holatda!) va ish boshlanadi. Hammasi. Hech kim so'ramadi, hech kimning so'rovlari inobatga olinmadi, erta qabul qiluvchilar bilan ishlamadi va keyinchalik ko'pchilik e'tiborga olinmadi.
Bunday vaziyatda yuqori boshqaruv tajribasi va sotuvchining sa'y-harakatlari tufayli amalga oshirish muvaffaqiyatli bo'lishi mumkin, ammo tizimni qabul qilish va uning samarali ishini boshlash noma'lum muddatga qoldiriladi, chunki savollar, jim ish tashlashlar va hatto ochiq boykotlar boshlanadi. . Xodimlar yangilikni qabul qilishga psixologik jihatdan tayyor emaslar, ular kompaniyadagi vintlarni nazorat qilish va mahkamlashdan qo'rqishadi. Nega? Chunki CRM tizimi ish uchun emas, balki namoyish qilish uchun joriy qilingan - masalan, CIO yoki CTO avtomatlashtirish uchun yillik bonuslarni olishi uchun. Bu korporativ qabulxona.
Nima qilsa bo'ladi? Albatta, korporativ haqiqatda yuqoridan ko'rsatmalar yangi narsa emas va ba'zida bunday qarorlardan qochish ham tavsiya etilmaydi. Ammo hamma foydalanadigan dasturiy ta'minotni joriy qilishda vaziyat boshqacha: agar xodimlar loyihani qo'llab-quvvatlamasa, ular muvaffaqiyatsiz bo'lmasa, uni murakkablashtirishi kafolatlanadi. Shuning uchun amalga oshirish kollektiv qaror bo'lishi kerak: asoslash, muhokama qilish, talablarni to'plash va yuqori sifatli bosqichma-bosqich o'qitish. Bu yangi dasturni qabul qilish bilan bog'liq muammolarni istisno qilmaydi, lekin har bir bo'lim undan kim va qanday foydalanishi haqida tushunchaga ega bo'ladi. .
Hayotdan misol. Kichkina, ammo badavlat kompaniyaning bosh direktori CRM tizimi zarur deb qaror qildi. Avval u SAP-ga bordi, keyin u ishlamadi va u Rossiyada vakolatxonasi bo'lmagan juda qimmat va o'sha paytda kam ma'lum bo'lgan import qilingan CRM-ni topdi. Yigitlar Kanadadan kelishdi, eng yaxshi sovg'alarni (2010 yilda eshitilmagan gadjetlar) berishdi va bir yil ichida ingliz tilidagi interfeysga ega CRMni amalga oshirishdi. Hamma narsa yaxshi bo'lar edi, lekin foydalanuvchilarning o'rtacha yoshi 38 yoshda edi va bu baxtsiz sotuvchilar, logistiklar, hujjat bo'yicha mutaxassislar va yordamchi xodimlar inglizcha lug'atdan faqat "Xitoyda ishlab chiqarilgan" ni bilishgan. CRM-dan foydalanish KPIga kiritilgan. Har bir inson o'z mukofotini yo'qota boshladi, chunki trening juda rasmiy "bu yerga qarating, u erga ishora qiling, so'rov yarating". CRM tark etildi, xodimlar g'azablanishdi. Yana bir yillik ishdan bo'shatish va boykotlardan so'ng, xavfsizlik xizmati ichki tekshiruvni boshladi, CIO "oltin parashyut"siz ishdan bo'shatildi, ammo zarba bilan - zarba berish faktlari aniqlandi. Aytgancha, bu kompaniyada CRM hech qachon amalga oshirilmagan; hamma CRMga noaniq o'xshash boshqa tizimdan foydalangan. Kompaniya sotib olishga qarshi tura olmadi.
Ogohlik va treningning etishmasligi
Hatto ilg'or foydalanuvchilar ham yangi interfeysni birinchi marta ko'rganlarida biroz hayratda qolishlari mumkin. Kech moslashish davri bo'lgan foydalanuvchilar haqida nima deyishimiz mumkin - masalan, sotuvchi hisob-fakturalarni yaratish uchun 1C dan foydalangan va hech qachon boshqa dasturiy ta'minotni ko'rmagan va to'satdan uning oldida yangi interfeys paydo bo'ldi, ba'zida 1C dan butunlay farq qiladi. O'yinga banal psixologiya kiradi - yangi hamma narsaga faol qarshilik. Bunday sharoitda siz qila oladigan eng yomon narsa bu sotuvchini o'qitishdan voz kechish yoki uni rasmiy ma'ruzaga aylantirishdir. O'qimagan xodim, o'z ixtiyoriga topshirilgan yoki dasturda yordam berish uchun, ehtimol, bu halokatli ishni tashlab, 1C yoki Excelga qaytadi. U ularda shunchaki tanish va qulayroq. CRM butun ma'nosini yo'qotadi.
Nima qilsa bo'ladi? yaxshi ta'lim bilan CRM tizimini qanday amalga oshirish haqida, lekin keling, xodimlarning yangi dasturiy ta'minotga moslashuvi muammolarining ko'pini hal qiladigan (nafaqat CRM tizimiga) eng asosiy, oddiy qoidalarni yana bir bor takrorlaymiz.
- Sotuvchidan barcha o'quv materiallarini so'rang: videolar, hujjatlar, ko'rsatmalar, qoidalar. Agar sotuvchida hamma narsa tartibda bo'lsa, barcha materiallar bepul va hatto amalga oshirishdan oldin ham mavjud: masalan, bizning hujjatlarimizni demo versiyasining yuklab olish bo'limida yuklab olish mumkin va ushbu maqolani o'qiydiganlar osongina yuklab olishlari mumkin. va — biz RegionSoft CRM 7.0 ning KPI, valyuta hisobi, oʻrnatish kabi eng murakkab va muhim “joylari” boʻyicha koʻrsatmalarni suratga oldik. Bizning 78 ta maqolamiz kabi hamma narsa ochiq.
- Mashg'ulotlarni o'tkazib yubormang. Agar sotuvchi, agar u uzoq vaqtdan beri bozorda bo'lsa va sizni asosiy bo'lmagan faoliyat bilan shug'ullanmasa, birinchi navbatda nimaga e'tibor berish kerakligini aniq biladi, qaysi funktsiyalar eng katta muammolarni keltirib chiqaradi, shuning uchun u sizni o'rgatadi. professional tarzda. Sotuvchi soatiga ko'proq haq olish uchun treningni uzaytiradi deb qo'rqmang - biz ham vaqtimizni qadrlaymiz va bu ko'pincha bir soatlik mashg'ulotdan ancha qimmatroq :)
- Ichki tajribani shakllantirish. CRM tizimining ishlashi davomida savollar tug'iladi, yangi foydalanuvchilar, yangi ehtiyojlar - va CRM tizimini ichida va tashqarisida biladigan xodim muammoni tez va malakali hal qila oladi.
- Sotuvchining texnik yordami haqida unutmang - va hamma narsa yo'qolguncha. Ha, ustuvor texnik yordam to'lanadi, lekin birinchi yilda bu sizning tez va samarali ishingiz uchun to'lovdir. Aytgancha, ehtiyot bo'ling: ba'zi sotuvchilar dasturiy ta'minotni ijaraga olish narxiga kiritilgan TP paketiga ega va siz bu haqda hatto bilmasligingiz ham mumkin - shartnomani o'qing!
CRM tizimi shunchaki ishlamayapti
Yo'q, hech qanday holatda siz CRM sotib olasiz deb o'ylamang va u birdan boshlanmaydi. Bu jiddiy sotuvchilar bilan sodir bo'lmaydi. Bu erda sodir bo'lishi mumkin bo'lgan to'rtta asosiy narsa bor.
- Siz turgan joydagi internet sekin. Misol uchun, Internetga ulanish tezligi juda past darajada o'rnatilgan, bu mijozga server bilan ma'lumot almashish imkonini bermaydi. Yana bir variant, agar sotuvchi o'ziga tushunarli bo'lgan tamoyillarga muvofiq xostingni tanlagan bo'lsa, veb-ilova holatida ma'lumotlar markaziga uzoq ping.
- DBMS bilan bog'liq muammolar. Ma'lumotlar bazasi CRM tizimining yuragi va miyasidir, shuning uchun uning imkoniyatlariga eng qattiq talablar qo'yilishi kerak. Eng yoqimsiz narsa shundaki, CRM tizimini joriy qilish paytida siz qo'shimcha ravishda DBMS uchun to'lashingiz kerakligini bilib olasiz, chunki asosiy imkoniyatlar sizning ehtiyojlaringiz uchun etarli emas. Yana bir misol: sotuvchi siz uchun namoyish o'tkazadi, hamma narsa uchib ketadi, lekin ish boshlanganidan keyin tizim dahshatli sekinlasha boshlaydi, chunki... Sizga dasturiy ta'minot haqiqiy jangovar sharoitlarda emas, balki optimallashtirilgan demo bazasida va ilg'or apparatda ko'rsatildi.
- Boshqa narsalarni sotib olish zarurati: elektron pochta mijozi, pochta ro'yxati xizmati, bir xil DBMS, plaginlar va eng asosiy vazifalarni hal qilish uchun qo'shimchalar. Siz CRM tizimingizda kerakli funksiyalarni olmaysiz va undan toʻliq foydalanishni boshlash uchun qoʻshimcha mablagʻ topishga majbur boʻlasiz.
- CRM tizimining kompaniya talablariga javob bermasligi ro'yxatdagi oxirgi, ammo eng qiyin va keng tarqalgan holat. Kompaniya o'zining ba'zi bir mezonlari asosida CRM tizimini tanlaydi, uni o'rnatadi/tatbiq qiladi va oxir-oqibatda kerakli imkoniyatlarga ega bo'lmagan tizimni oladi: masalan, rejalashtirish, KPI, omborlarni boshqarish va boshqalar. Albatta, undan foydalanish juda noqulay.
Umuman olganda, ba'zi reklama kabi ishlaydigan CRM tizimini tasavvur qilish qiyin. Boshqalar orasida bizning eng sevimli va'dalarimiz - bir soat ichida o'rnatish, 15 daqiqada boshlanadi, cheklovlarsiz bepul, uch kun / yarim soat / soat / 15 daqiqada amalga oshirish, treningsiz amalga oshirish va "mijozni o'zi orqali boshqaradigan" savdo hunisi. Haqiqatga hech qanday aloqasi bo'lmagan bunday reklama kompaniyalarning CRM tizimini keraksiz narsa deb hisoblashiga yoki unga deyarli sehrli xususiyatlarni berishga olib keladi va keyin ular hafsalasi pir bo'ladi.
Nima qilish kerak? Sotuvchini hayratda qoldiring - undan CRM tizimining texnik tafsilotlari haqida so'rang. Nodon ko'rinishdan yoki elektron pochta mijozingizni elektron pochta serveringiz bilan chalkashtirib yuborishdan qo'rqmang. Sizdan ushbu tafsilotlarni tushunish talab qilinmaydi (agar sizda CIO yoki CTO bo'lmasa - bu kichik va o'rta biznes uchun kamdan-kam uchraydi), ammo sotuvchi sizga barcha texnik nuanslarni aytib berishi va tushuntirishi shart: qanday turdagi ma'lumotlar bazasi va uning narxi qancha, u qanday yukga bardosh bera oladi; CRM tizimi talablari qanday? o'rnatilgan elektron pochta mijozi va biznes jarayonlar muharriri mavjudmi; Telefoniya va boshqalar bilan ishlar qanday ketmoqda?
Hayotdan misollar. Hikoya 1. Kompaniya CRM tizimini sotib oldi (SaaS modeli bo'yicha ijaraga olingan), CRMning o'zi Oracle DBMSga asoslangan edi, uning narxi tizim narxiga kiritilgan. Dastlab, uzilishlar boshlandi - sotuvchi o'z bazalarini Samaradagi ma'lumotlar markaziga ko'chirdi, chunki u erda ancha arzonroq edi, ammo provayder SLAga rioya qilish uchun begona bo'lib chiqdi. Keyin mijozlarga Oracle-dan foydalanish uchun pul to'lash yoki mahalliy versiyalarni sotib olish va ularni uyda joylashtirish taklif qilindi. Ushbu CRM uchun obunachilarning ishdan chiqishi ko'lami haqida gapirishning hojati yo'q.
Tarix 2. Kompaniya Sankt-Peterburgning eng chekkasidagi biznes markazida ofisni ijaraga oladi, ombori bilan murakkab savdolarni amalga oshiradi va ulkan Excel jadvallarida MDH bo'ylab jo'natadi. Ular deyarli har qanday bulutli CRM dan foydalana olmaydi, chunki... BC monopolistik tarzda Internet xizmatlarini taqdim etadi va siz yo raqamga ulanish tezligiga chidashingiz yoki USB modem sotib olishingiz va operatorning juda yaxshi qamroviga ishonishingiz kerak. Ular uchun yagona chiqish yo'li . Ammo, albatta, oddiy biznes markazida ijaraga olishni tejamaslik yaxshiroqdir, chunki Internetsiz ish stolining imkoniyatlari ham cheklangan (masalan, siz elektron pochta mijozi, IP telefoniya va boshqalardan foydalana olmaysiz).
CRM-ga faqat texnik yechim sifatida yondashish
Ushbu yondashuvning birinchi jihati o'rnatilgan dasturiy ta'minotning mo''jiza yaratishi, savdoni amalga oshirishi va foyda keltirishi kutilmoqda. Dasturning o'zi hech narsani hal qilmaydi, u biznes jarayonlari va mijozlar bilan munosabatlar strategiyasining murakkab tizimi uchun vosita bo'lish uchun mo'ljallangan. Nisbatan aytganda, agar sizning sotuvchilaringiz butun kunni Facebook yoki Ozonda o'tkazsa, marketolog yana bir rasmiy SWOT tahlilini tuzadi va bir oy ichida yuzinchi yig'ilishni o'tkazadi va xizmat ko'rsatish bo'limi mijozlarni bir yoki ikki hafta davomida yechim kutishga yuboradi, CRM o'zi hech narsa qila olmaydi, lekin aksincha, keraksiz aktiv va asossiz sarmoyaga aylanadi. Chunki ha, bu shunchaki dastur: qobiq, yadro, interfeys. Va agar siz ushbu dasturda xodimlarning ishini yaxshilash yo'llarini topmasangiz, u bo'sh qoladi.
CRM tizimi asosan amaliy dastur hisoblanadi. Va Fonvizinning "Kichik" qahramoni bu holatda to'g'ri bo'lar edi, agar u qo'llanilganligi sababli, uni biror narsaga qo'llash kerakligini aytadi. Ya'ni, savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatishni rivojlantirish bo'yicha umumiy korporativ sa'y-harakatlarga hissa qo'shish. Yana bir misol uchun, CRM biznes ichidagi murakkab reaktsiyalar va o'zaro ta'sirlarni tezlashtirish uchun katalizator hisoblanadi.
Sof texnik yondashuvning ikkinchi jihati - bu CRM tizimini joriy etish masalasini (tanlashdan boshlab ishga tushirishgacha) butunlay IT bo'limi yoki tizim ma'muri zimmasiga yuklashdir. Bu siz ideal sozlamalarga ega texnik jihatdan eng murakkab tizimni olishingiz bilan bog'liq bo'lib, u yana bo'sh qoladi, chunki u tijorat xizmati, marketologlar, qo'llab-quvvatlash, logistika - ya'ni asosiy foydalanuvchilarning talablariga javob bermaydi.
Nima qilsa bo'ladi? Yuqorida aytib o'tganimizdek, amalga oshirishni kollektiv jarayonga aylantiring, ishchi guruh tuzing va xodimlarni tanlangan CRM tizimi bilan samarali ishlashga o'rgating. Aytgancha, biz yuqorida aytib o'tgan ichki ekspert ham IT bo'limi xodimlaridan emas, balki faol foydalanuvchilar guruhidan bo'lishi kerak. Shunday qilib, siz IT-mutaxassislarining foydalanuvchilarga bosimidan va foydalanuvchilar o'rtasida texnik savodsizlik hissidan qochishingiz mumkin, bu ko'pincha juda demotivatsiya qiladi. “Xo'sh, ro'yxatga olish kitobi haqida nima deyish mumkin? Uni tozaladingizmi? Nega yo'q? Xo'sh, cmd va regedit orqali. Ha, buni bola biladi!” - agar maqolani ma'muriyatdan uzoqda bo'lgan odamlar o'qisa, ular birinchi tushunarsiz kompyuter muzlab qolganda bu so'zlardan chayqalish bilan yaxshi tanish. Bunga javoban aytishni maslahat beraman: “Bonusmi? Chorak oxirida ish haqi fondi va taqsimlanmagan daromadlar tuzilishidan xabardor emasmisiz? EBITDA va EBIT hali hisoblab chiqilmagan, shuning uchun biz RAS bo'yicha hisoblangan qiymatlarni kutmoqdamiz.
Hayotdan misol. CRM haqida emas, balki juda yaqin. Kompaniya CRM-dan voz kechishga qaror qildi, ammo faoliyat profili o'z-o'zidan yozilgan "to'lov turi" dagi yozuvlar shaklida to'plangan katta hajmdagi ma'lumotlarni talab qildi. Zarur bo'lganda, IT-xizmati xodimi yuklab olishlarni amalga oshirdi - hisobotni yaratdi, unga kirish huquqiga ega bo'lgan xodim uchta qatorda ibtidoiy GUI orqali sanaga "burmaladi". Maxsus hisobotlar uchun "sana - ma'lumotlar - bo'lak" formatida qisqa texnik shartlar va buyurtmalar yaratilgan. Foydalanuvchilarning o'zlari yuklangan .csv fayllardan kerakli darajada foydalanganlar. Ammo menejmentning o'zgarishi hisobotlarning maqsadga muvofiqligini aniqlash yuki tijorat direktoriga emas, balki IT xizmatiga tushishiga olib keldi. Yigitlar biznes jarayonlarini tushunishmadi, yaxshi ishlaydigan tizim qulab tushdi va biznes foydalanuvchilari ish vaqtining 50 foizini IT ma'qullovchilariga yoqadigan oqlangan "vaznli" texnik xususiyatlarga sarflashni boshladilar. Va bunga rozi bo'lganlar qo'pollik bilan aniq terminologiyani va, masalan, qatorni talab qilishdi.2017 yil mart oyi uchun savdo va to'lovlar"rivojlangan"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX davr uchun to'lov parametri mavjudligi bilan savdo maydoni uchun nolga teng bo'lmagan qiymatlar, shu jumladan long_to'lovlar jadvalidagi qiymatlar" Natija: savdogarlar texnik shartlarni tuzishga vaqtlarini behuda sarflashdi, IT-mutaxassislari ularning sa'y-harakatlari va natijasi ustidan kulishdi va texnik shartlarni qayta ko'rib chiqish, ma'lumotlarni yuklash va hisobotlarni tayyorlash muddatlari bir necha haftaga cho'zildi. Bu kompaniyadagi mutlaq texnokratiya olishi mumkin bo'lgan g'alati shakllar :)
Biznes jarayonlari yo'q, biznesda tartibsizlik mavjud
Bu shunchaki CRM tizimini joriy etishdagi muvaffaqiyatsizliklarning asosiy sababidir. Hammasi oddiy: agar sizning kompaniyangizda soddalashtirilgan biznes jarayonlari haqida tasavvuringiz bo'lmasa, sizda CRM strategiyasi yo'q. Albatta, pirovardida kompaniyalarning 99% daromad olish maqsadiga ega, ammo bu maqsad hech qanday tarzda biznes jarayoni va CRMni amalga oshirish maqsadi bo'la olmaydi. Bu kompaniyaga tegishli bo'lgan ba'zi maqsadlarga erishish natijasidir: mijozlarning hayot aylanishini ko'paytirish, sotish sonini ko'paytirish, o'rtacha hisobni ko'paytirish, bozor ulushini oshirish va hk. Va bunday maqsadlar uchun, ya'ni mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) strategiyasi uchun dasturiy ta'minot moslashtirilgan bo'lishi kerak - sizning CRM tizimingiz. Agar siz o'zingizning strategiyangiz nima ekanligini bilmasangiz va jarayonlarni tushunmasangiz, amalga oshirish byudjetni sarflashga aylanishi mumkin. Ammo, agar ko'rish mavjud bo'lsa yoki siz biznes jarayonlarini ko'rib chiqish va optimallashtirishga tayyor bo'lsangiz, CRM kompaniyaga tashqi qiyinchiliklarga qarshilik ko'rsatadi, chunki siz yuqori sifatli mijozlar bazasi, tahliliy va muntazam avtomatlashtirish uchun mustahkam poydevorga ega bo'lasiz.
Nima qilsa bo'ladi? Biznes-jarayonlarni reinjiniringni amalga oshirishni boshlash kerak. Buni qanday qilishni sizga bizning maqolamizda aytdik va taxminan . Qiyinchiliklar mavjud bo'lsa, ushbu ishda sotuvchi yoki hech bo'lmaganda yaxshi maslahatchini jalb qiling (trenerlar va infogypsies bilan adashtirmaslik kerak!). Ishonchim komilki, kompaniya uchun eng yaxshi usul biznes jarayonlarini mustaqil ravishda tushunish, diagrammalar chizish, bosqichlar, muddatlar va mas'uliyatlarni belgilash, barcha keraksiz narsalarni olib tashlash va shundan keyingina sotuvchidan ularni tanlangan interfeysda avtomatlashtirishni o'rganishdir. CRM tizimi. Aytgancha, bu tizim ishlay boshlagandan keyin amalga oshirilishi mumkin - bundan tashqari, bu ko'p jihatdan yaxshiroq.
Yana bir o'zgarmas qoida: agar biznes jarayoni o'zgargan bo'lsa, darhol CRM tizimiga o'zgartirishlar kiriting.
Rivojlanmagan biznes jarayonlari bo'lgan kompaniyada CRM. Hech qanday g'ayrioddiy narsa yo'qmi?
CRM tizimini patchwork tatbiq etish: bu qiladi!
CRM tizimini patchwork amalga oshirish yana bir katta xatodir. U turli shakllarda bo'lishi mumkin - keling, turli ishtirokchilar bilan bir nechta misollarni ko'rib chiqaylik.
- Siz CRM tizimini joriy qildingiz va ba'zi yaxshilanishlarga muhtojsiz (masalan, maxsus hisobotlar, RegionSoft CRM ichidagi maxsus kalkulyator konfiguratsiyasi va boshqalar), lekin negadir siz sotuvchiga to'lamaslikka va bu muammolarni o'zingiz hal qilmaslikka qaror qildingiz. Shunday qilib, kompaniya kerak bo'lganda ishlash imkoniyatidan mahrum yoki qo'shimcha vositalarni qidirmoqda, qo'shimcha dasturiy ta'minot uchun ortiqcha pul to'laydi.
- Siz CRM tizimini sotib oldingiz, lekin sozlamalar bilan shug'ullanmaslikka qaror qildingiz va eng kam ish haqi bilan ishlayapsiz, masalan, faqat mijozlar ma'lumotlarini kiritasiz. Shu bilan birga, sizda telefoniya, pochta, hisobotlar, biznes jarayonlari, rejalashtiruvchilar mavjud, ammo siz eski ilovalardan foydalanishni afzal ko'rgan holda bularning hech birini ishlatmaysiz. Shunday qilib, siz ataylab bo'lingan mijozlar bazasi va CRM tizimining samarasiz ishlashi bilan ishlaysiz. Xo'sh, bu iPhone 10 sotib olish va undagi vaqtni tekshirish, lekin Nokia 3310 dan qo'ng'iroq qilish va SMS yuborish kabi.
Bu ikkita juda keng tarqalgan holatlar; tabiiyki, boshqalar ham bor: ma'lumotlarni uzatishni istamaslik, kamdan-kam foydalanish, ma'lumotni parcha-parcha kiritish va boshqalar. Bundan tashqari, bu xatti-harakatlar tizimning qulayligi, uning interfeysi, ishlash tezligi va boshqa parametrlarga bog'liq emas - bu erda inson omili ustunlik qiladi.
Bundan tashqari, CRM tizimi perfektsionizm tufayli to'xtab qola boshlaydi. Foydalanuvchilar mutlaqo barcha funktsiyalarni sozlamaguncha va o'rganmaguncha tizim ishga tushirilmaydi, tizim bilan ishlash uzoq vaqtga qoldiriladi. Bu holat ish hech qachon boshlanmasligi bilan bog'liq, chunki unda to'liq ishlashni boshlamasdan va real sharoitlarda xususiyatlarni tushunmasdan ideal CRM tizimini yaratish qiyin. Eng yaxshi amaliyotlar faqat foydalanuvchi tajribasi orqali keladi.
Nima qilsa bo'ladi? Yamoqli amalga oshirishning eng yaxshi davosi progressiv va uzluksiz amalga oshirishdir: murakkab sozlashlar (masalan, virtual PBX bilan integratsiya, biznes-jarayonlarni modellashtirish) ish boshlash, ma'lumotlarni kiritish va CRM tizimini ishchi ob'ektlar bilan to'ldirish bilan parallel ravishda amalga oshirilishi kerak. . Bu, birinchidan, erta samarani ko'rishga imkon beradi, ikkinchidan, bu o'zini oqlash muddatini qisqartiradi, uchinchidan, bu xodimlarning CRM tizimini idrok etishini sezilarli darajada osonlashtiradi, chunki o'zgarishlar asta-sekin bo'ladi va ular buni amalga oshirishga majbur bo'lmaydilar. bir vaqtning o'zida barcha modul va funktsiyalarni o'zlashtiring. Shu bilan birga, CRM-ni faqat "yuqorida" o'zlashtirmaslik kerak, siz maksimal funksionallikdan foydalanishingiz va barcha modullar uchun dastur topishingiz kerak. Bir qarashda, ba'zi imkoniyatlar ortiqchadek tuyulishi mumkin, ammo batafsilroq yondashuv bilan biznesni avtomatlashtirish ko'p qirrali ekanligi va qanchalik to'liq bo'lsa, shunchalik samarali ekanligi ayon bo'ladi.
- har qanday holatda ham sizga foydali bo'ladi.
.ishlab chiqarish, ombor, KPI, rejalashtiruvchilar va qulay biznes jarayonlari bilan kuchli RegionSoft CRM - .
Sotib olingan va unutilgan
CRM oddiygina sotib olingan (ko'pincha ijaraga olingan), lekin amalga oshirilmagan. Bu keng tarqalgan voqea: ko'pchiligimiz pullik obunalarga egamiz, ulardan foydalanmyapmiz, kompaniyalarning muntazam ravishda to'lanadigan, lekin sozlanmagan yoki shunchaki yomon ishlayotgan korporativ portali, Yandex.Direct, Habré blogi va boshqalar bor. To'lovlar to'lanadi, lekin xizmatidan foydalanilmaydi. Xuddi shu narsa CRM tizimi bilan sodir bo'ladi - bu pullik va biz boshlaymiz, yig'ilish bo'lishi kerak va biz mas'uliyatni taqsimlaymiz, bu haqda ... Aslini olganda, bu o'ziga xos kechiktirishdir. korporativ miqyos.
Nima qilsa bo'ladi? Avvalo, nima uchun bu sodir bo'lganini aniqlang: CRM tizimi noqulay, sekinmi, kerakli imkoniyatlarni ta'minlamaydimi? Va allaqachon ushbu sabablarga qarshi kurash olib boring va keyin dasturiy ta'minotni ishga tushirish yoki uni shunga o'xshash, ammo mosroq echim bilan almashtirish choralarini ko'ring.
Frierning ochko'zligi barbod bo'ldi
Sotuvchi bilan savdolashish - bu amalga oshirishni o'ldirish va ikki marta to'lashning ajoyib usuli. Sotuvchi sizning miqdoringizga rozi bo'ladi va uning jarayonlarini optimallashtiradi, bu muqarrar ravishda amalga oshirish sifatining pasayishiga olib keladi. Bir sirni ochaylik: kichik va o'rta biznes uchun CRM juda arzon va qo'shimcha yuz ming rublni tejash ajoyib dasturni buzishi mumkin.
Nima qilsa bo'ladi? Birinchidan, bepul CRM tizimi va 70% chegirma bilan CRM va'dalariga aldanmang. Bu pulni tejash istagini keltirib chiqaradigan birinchi sabab - agar u bepul bo'lsa, nima uchun to'lash kerak ?! Shuni tushunish kerakki, CRM tizimi har doim ham narxlar ro'yxatida yozilganidek qimmatga tushmaydi, . CRM tizimini joriy qilish uchun pul to'lash orqali siz o'z biznesingizga va uning sifatli rivojlanishiga sarmoya kiritasiz. Bu, shuningdek, korporativ xavfsizlik (aytmoqchi, CRM tizimini o'z ichiga oladi) tejashga arzimaydi.
CRM faqat sotish uchun!
CRM-ni faqat savdoni avtomatlashtirishga yo'naltirish va tizimdan vazifalar ro'yxati va qo'ng'iroqlar ro'yxati sifatida foydalanish yana bir keng tarqalgan xatodir. Buning uchun bozor aybdor, unda hamma narsa CRM deb ataladi: elektron daftardan deyarli ERPgacha. Ilgari, SFA va CRM ga bo'linish mavjud edi va ikkinchisiga nafaqat savdo, balki mijozlar bilan bog'liq barcha biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun universal vositaning to'g'ri roli berildi.
Agar CRM faqat savdo hunisi + mijozlar bazasini saqlash vositasi sifatida ishlatilsa, u shunday bo'ladi: faoliyat o'sib borayotganga o'xshaydi va hatto daromad o'sib bormoqda, ammo o'sish juda keng. Va agar siz xodimlarning harakatlarining sifatiga e'tibor qaratsangiz va biznes jarayonlarini o'rgansangiz, o'sish kechiktiriladi, lekin shiddatli bo'ladi. Aytgancha, eng yaxshi variant tizimdan keng foydalanishni uning salohiyatini oshirish va taraqqiyotga erishish bilan birlashtirishdir (yuqorida biz yozgan bosqichma-bosqich amalga oshirish).
Nima qilsa bo'ladi? CRM tizimidan faqat savdo uchun emas, balki to'liq foydalaning. Misol uchun, bizning kompaniyamizda foydalanamiz sotish, marketing, reklama, texnik yordam va, albatta, rivojlanish maqsadlari uchun. Bizning mijozlarimiz uni ombor dasturi va logistika va ishlab chiqarishni boshqarish tizimi va boshqalar sifatida ishlatishadi. Tegishli modullar taqdim etilgani uchun, nega bunday emas? Printsipial jihatdan bozorda sof savdo CRMlari juda kam, shuning uchun sizga taqdim etilgan barcha imkoniyatlardan foydalaning va siz avtomatlashtirilgan jamoaning yuqori mahsuldorligiga tezda ko'nikasiz.
Men buni o'zim tanlamadim, lekin maslahat berdim
Ba'zi g'alati mezonlar asosida CRMni tanlash halokatga olib keladigan halokatli yo'ldir. "Birovning fikri bilan" CRM-ni tanlash maktabdagi aldash jarayoniga juda o'xshaydi: siz uni o'ylamasdan yirtib tashlaganga o'xshaysiz, ammo foydasi yo'q, shunchaki zarar. Qabul qiling, kattalar buni, ayniqsa, eng qimmatli va, aslida, hayotiy muhim yo'l bilan - biznesingizda yoki ishingizda qilish juda bema'nilikdir.
Oldingi postda izohlarda ko'rsatma paydo bo'ldi ma'lum bir kompaniya CRM tanlashga qanday yondashishi haqida. Habr foydalanuvchisi tirishqoqlik bilan bizga raqiblar bilan taqqoslash qayerda, nima uchun bu marketing degan savol bilan hujum qildi. Men bunday faylni chiqarishga tayyor emasman. Biz o'z pozitsiyamizni bildirdik va hatto ushbu mavzu bo'yicha alohida g'azablangan postni rejalashtirdik, ammo hozircha biz sovib qoldik va CRM tizimini tanlashda eng noto'g'ri boshlang'ich nuqtalarni belgilaymiz.
- Reytinglar, toplar, ro'yxatlar mutlaqo bema'nilikdir, chunki ulardagi hamma narsa sub'ektivdir, sharhlar ko'pincha soxta va eng yaxshi joylar muvaffaqiyatli sotib olinadi.
- Analitik hisobotlar yaxshi ekspert toplaridir (Gartner, Forrester), lekin ular kamdan-kam hollarda rus kichik va o'rta biznes uchun narx va funksionallik jihatidan mos bo'lgan CRM tizimlarini o'z ichiga oladi.
- Ijtimoiy tarmoqlardagi boshqa birovning fikri, ehtimol, sharhlarga muhtoj emas, lekin biz muvaffaq bo'ldik . Agar siz havolani kuzatishga dangasa bo'lsangiz, qisqasi: siz hali ham ijtimoiy tarmoqlardagi fikrlar plyuralizmiga ishonasizmi?
- Sotuvchi tomonidan taklif qilingan raqobatchilarning joylashuvi ishonchsiz manba hisoblanadi. Ha, bir qarashda siz o'zingizni haqorat qilmasdan va maqtashdan xoli taqqoslashni olasiz, ammo sotuvchi marketingida ba'zida aqlli yigitlarga duch kelasiz va ular bunday "tadqiqot" ni "hamma teng, lekin biz" uslubida qanday taqdim etishni bilishadi. tengroq."
Nima qilsa bo'ladi? Kompaniyangizning CRM tizimiga qo'yadigan talablariga amal qiling, uni o'zingiz tanlang, demo versiyalarini sinab ko'ring, reklama va'dalari va brendga aldanmang, sotuvchining professionalligiga e'tibor bering. Umuman olganda, asosiy biznes qarorlarini aqlli, sovuqqon va hushyor boshingiz bilan qabul qiling.
Ushbu postning oxiriga kelib, siz va men o'n marta amalga oshira olmadik va fiaskoning sababi ko'pincha menejerlar va top-menejerlarning befarqligi, bo'lim boshliqlarining korruptsiyasi, rasmiy munosabat ekanligi hali muhokama qilinmagan. ish, ichki korporativ nizolar, sotuvchining beparvoligi (ko'pincha - u har qanday holatda ham, ularning tajribasini baholamasdan yollagan sheriklar) va hatto mamlakatdagi iqtisodiy vaziyat.
Xo'sh, bu juda qo'rqinchli bo'lgani uchun, ehtimol biz buni amalga oshirmasligimiz kerakmi? Albatta yo'q. Aksincha, o'zingizni ma'lumot bilan qurollang va amalga oshiring raqobatchilaringiz qila olmaydigan tarzda. Oddiy qilib aytganda, CRM ikkita muammoni hal qilishi kerak: menejerlar ishini osonlashtirish va menejerlar uchun operatsion faoliyatning shaffofligini ta'minlash. Ushbu vazifalar tashkilotning har bir xodimiga foyda keltiradi, ular to'g'ridan-to'g'ri muntazamlikdan xalos bo'lishga va ko'proq daromad olishni boshlashga yordam beradi. Ha, CRM-ni amalga oshirish "15 daqiqa" emas, bu mashaqqatli va puxta jarayon, ammo o'yin shamga arziydi.
Bizda bor RegionSoft Developer Studio kompaniyasining barcha xususiy dasturlari, shu jumladan barcha nashrlarda eng flagman RegionSoft CRM (kichik va o'rta biznes uchun CRM) uchun.
, unda biz reklamasiz CRM va biznes haqida umuman rasmiy bo'lmagan narsalarni yozamiz.
Manba: www.habr.com