Qanday qilib Service Desk xizmat ko'rsatish kompaniyasini saqlab qoldi yoki biznesingiz rivojlanayotgan bo'lsa nima qilish kerak?

Mening ismim Daria, men mahsulot tahlilchisiman. Mening kompaniyamning asosiy mahsuloti - bu xizmat ko'rsatish stoli, biznes jarayonlarini avtomatlashtiradigan bulutli platforma: masalan, ta'mirlash ishlari, turli ob'ektlarga texnik xizmat ko'rsatish. Mening vazifalarimdan biri - platformamizni mijozlar biznesiga joriy etish jarayonida ishtirok etish, shu bilan birga men ma'lum bir kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlariga imkon qadar chuqurroq kirib borishim kerak.

Mijozlarimizdan biri, Brant xizmat ko'rsatish kompaniyasi ko'p mehnat talab qiladigan biznes jarayonlarini qanday avtomatlashtirishga muvaffaq bo'lganini aytib bermoqchiman. O'z mijozlari soni va shunga mos ravishda xizmat ko'rsatish bo'yicha so'rovlar tez o'sishni boshlaganida kompaniya platformamizga murojaat qildi. Biznes faol rivojlanmoqda, bu juda zo'r, ov nima? Gap shundaki, shunga o'xshash muntazam jarayonlar soni keskin o'sib bormoqda va bu xavfni e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi. Bundan tashqari, kamroq ilovalar mavjud bo'lganda ishlaydigan vositalardan foydalana olmasligingiz ayon bo'ladi.

Tanish eshitildimi?

Shunday qilib, najot hikoyasi.

Bu edi xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalar platformamizning funksional imkoniyatlaridan imkon qadar to‘liq foydalaning, chunki ular bir nechta tomonlar o‘rtasida tezkor aloqaga muhtoj. Bu tomonlar nima?

• Mijozbiror narsa buzilgan kishi
• Xizmat menejeri, arizani qabul qiladigan, ijrochini tayinlaydi va uning bajarilishini nazorat qiladi
• Qo'rg'oshin muhandisi, bu bajarilgan ishlarning sifati ustidan nazoratni ta'minlaydi va murakkab so'rovlarni bajarishda texnik yordam beradi
• Xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassis, nuqtaga kim keladi va muammoni hal qiladi

"Brant" kompaniyasi haqida ma'lumot

• Ko'rsatilgan xizmatlar: uskunalarni ta'mirlash va kafolatli xizmat ko'rsatish, qurilish-montaj ishlari; tozalash;
• 1000 dan ortiq xizmat ko'rsatish ob'ektlari Moskva va Moskva viloyatida joylashgan;
• Xodimlarda 60 dan ortiq xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislar ishlaydi.
• Kompaniya har oyda 4500 dan ortiq arizalarni ko‘rib chiqadi.
• Ushbu matnda Brantning mijozlarini aniqlash uchun taxalluslardan foydalanamiz. Bular: federal oziq-ovqat do'konlari tarmog'i - keling, uni "Polyanka" deb ataymiz; ikkita dorixona tarmog'i - "Doktor A" va "Doktor B"; "Op Mobile" aloqa operatorining xizmat ko'rsatish markazlari; shuningdek, bir nechta ishlab chiqarish ob'ektlari;

Asosiy zanjirlarning har biri buxgalteriya dasturlarida barcha ilovalarni qo'llab-quvvatlash ishlarini bajarishni talab qildi. O'zaro hamkorlikni avtomatlashtirish mijoz uchun ham, xizmat ko'rsatuvchi kompaniya uchun ham samarali bo'lib, kompleks xizmatlar sohasida o'zini oqlaydi. Biroq, ikkitadan ortiq mijoz mavjud bo'lganda, bir vaqtning o'zida bir nechta dasturlarda xizmat ko'rsatish kompaniyasining ishi qiyinchiliklarni keltirib chiqaradi.

Service Desk joriy etilishidan oldin qanday edi

Polyanka tarmog'i 1C: MRO dasturidan foydalanadi; "Doktor A" - Intraservis tizimi orqali arizalarni topshiradi; "Doctor B" va "Op Mobile" - o'zlarining xizmat ko'rsatish stoli orqali. Oflayn mijozlar elektron pochta, telefon qo'ng'iroqlari yoki hatto WhatsApp va Viber orqali so'rovlarni yuborishadi.

Qabul qilingan barcha arizalar Excel faylida to'plangan. Bir vaqtning o'zida ilovalar soni 4 mingdan ortiq bo'lishi mumkin - va bu faqat faol ilovalar, ammo tugallangan ilovalar tarixini saqlash ham kerak.

Xulosa fayli har qanday vaqtda o'lish bilan tahdid qildi va biz dastur ma'lumotlar bazasini yo'qotmaslik uchun doimiy ravishda nusxa ko'chirishimiz kerak edi. Barcha manbalardan ilovalarni to'plash va ularni Excel fayliga o'tkazish qabul qilib bo'lmaydigan darajada uzoq vaqtni oldi. Va keyin SMS-xabarlar, elektron pochta, Viber va WhatsApp orqali ijrochilarga ilovalarni qo'lda yuborish kerak edi.

Bunday holda, xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassisga yuborilgan so'rov uni amalga oshirish uchun zarur bo'lgan maksimal ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak. Arizani to'ldirgandan so'ng, amalga oshirish va fotosuratlar haqida ma'lumot to'plash kerak edi. Va uni saqlash uchun boshqa joyda.

Bunday ko'p kanalli ilovalarni qabul qilish, yozib olish va tarqatish qanchalik qiyin bo'lganini tasavvur qilish mumkin. Kompaniya xizmat ko'rsatish uchun yangi mijozlarni jalb qilish va ko'proq mutaxassislarni jalb qilishini hisobga olsak, jarayon avtomatlashtirish va oshkoralikni oshirishga juda muhtoj edi. Biroq, mijoz uchun qulay bo'lgan tarzda ilovalar bilan ishlashni rad etish mumkin emas, chunki bu shartnoma shartlarida nazarda tutilgan.

Bu shuni anglatadiki, quyidagilarga imkon beradigan alohida tizim talab qilinadi:

1. barcha mijozlar tizimlaridan vazifalarni bir joyda to'plash;
2. turli formatlarda olingan ilovalarni standartlashtirish;
3. xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislarga barcha kerakli ma'lumotlar bilan so'rovlar yuborish;
4. arizaning bajarilishi to'g'risida hisobot olish;
5. tugallangan buyurtmalar tarixini saqlang.

Va shu bilan birga, bu ijrochi uchun qulay bo'lishi kerak - aloqa vositasi sifatida faqat telefoni bo'lgan dala xodimi.

Xizmat ko'rsatish stoli joriy etilgandan keyin qanday bo'ldi

Dasturiy mahsulotlar bozorini o'rgangach, Brant bizning tizimimizni - HubEx platformasini tanladi.

1-qadam: Excel importidan foydalanib, barcha xizmat ko'rsatiladigan ob'ektlar to'g'risidagi ma'lumotlar platformaga uzatildi (ishga tushirish vaqtida ularning soni 900 dan ortiq edi) - endi har bir ob'ekt haqida barcha kerakli ma'lumotlar ob'ektning veb-pasportida saqlanadi: manzil, xaritada geolokatsiya, texnik hujjatlar, kontaktlar , xizmat ko'rsatish tarixi. Arizani zudlik bilan to'ldirish uchun talab qilinishi mumkin bo'lgan hamma narsa.

2-bosqich: - Ilovalarni umumiy tizimga yuklash tezda yakunlandi. HubEx tizimiga import qilish ikki marta bosish orqali amalga oshiriladi va endi har bir ob'ekt uchun barcha so'rovlar bir joyda to'planadi. Mijoz tizimlaridan ilovalarni to'plashning muqobil usuli - to'g'ridan-to'g'ri elektron pochta orqali ilovalarni qabul qilish mexanizmini o'rnatish. Ushbu parametr platformada ham mavjud.

Natija: Brant dispetcherlari barcha so'rovlarni bitta dasturda ko'radi va ularni dala xodimlari o'rtasida taqsimlaydi.

Har bir xodimning cho'ntagida yangi tayinlangan so'rov haqida xabar beradigan mobil ilovasi bo'lgan telefon bor. Va ilovaning o'zida mutaxassis o'z ilovalarining joriy ro'yxatini ko'radi:

Muhim nuqta: endi ilovaga oid barcha xabarlar telefon suhbati yoki messenjerlar orqali emas, balki qat'iy ravishda ilovaning o'zida amalga oshiriladi.

Bu sizga so'rov tarixini saqlash, ularning har biri uchun aloqani aniq segmentlash va muhim narsa yo'qolmasligiga ishonch hosil qilish imkonini beradi. Pudratchi ish haqida qo'shimcha ma'lumot so'rashi, kechikish haqida xabar berishi yoki muhokamaga kerakli ishtirokchini taklif qilishi mumkin - masalan, boshqa mutaxassis - ilgari ushbu ob'ektga xizmat ko'rsatgan.

Endi, arizani boshqa mutaxassisga o'tkazishda, oldingi harakatlar bo'yicha barcha kerakli ma'lumotlar yangi xodimga mavjud.

Shunday qilib, xizmat ko'rsatish stolining joriy etilishi Brantga barcha loyihalarini yagona tizimda birlashtirishga imkon berdi. Bundan tashqari, kompaniyani cho'ktirish bilan tahdid qiladigan muntazam jarayonlar sezilarli darajada kamaydi: xizmat ko'rsatish ob'ektlari soni ko'payganiga qaramay, shunga o'xshash vazifalar sonining ko'payishini qoplash uchun xodimlarni yangi xodimlar bilan to'ldirishga hojat yo'q edi.

Manba: www.habr.com