Barchamiz yordam stoliga muhtojmiz

Tashqi tomondan, 2018 yilda bulutga asoslangan yordam stoli tizimini ishlab chiqish eng aqlli g'oyaga o'xshamadi - bir qarashda bozor bor, mahalliy va xorijiy echimlar mavjud, shuningdek, o'z-o'zini boshqarish usullari ham ko'p. yozma tizimlar. Agar sizda katta CRM ishlanmalari va doimiy ravishda biror narsaga muhtoj bo'lgan 6000 dan ortiq "jonli" va faol mijozlar mavjud bo'lsa, yangi tizimni ishlab chiqish haqida o'ylash, umuman olganda, resurs aqldan ozishdir. Ammo aynan mana shu olti ming kishi bizning yordam stolimizni yozishga qaror qilishimizga sabab bo'ldi. Shu bilan birga, biz bozor tadqiqotlarini o'tkazdik, bo'lajak raqobatchilarimiz bilan muloqot qildik, fokus-guruhni qiynadik, hamma narsa bizdan oldin ixtiro qilinganligini tushunish umidida demo versiyalarini sinab ko'rdik. Ammo yo'q, biz rivojlanishni to'xtatish uchun hech qanday sabab topmadik. Avgust oyining boshida Xabrga birinchi kirish hamma narsa behuda emasligini ko'rsatdi. Shuning uchun, bugungi kunda bu biroz sub'ektiv - yordam stoli tizimlari dunyosini kuzatishlarimiz haqida. 

Texnik yordam juda yaxshi ishlamaganida

Bizni o'z yordam stolimizni yozishga majbur qilgan sabablar

Bizning ZEDLine qo'llab-quvvatlash bir sababga ko'ra paydo bo'ldi. Shunday qilib, biz kichik va o'rta biznesni avtomatlashtirish bo'yicha yechimlarni ishlab chiquvchimiz, ular orasida eng flagmani - RegionSoft CRM ham bor. Biz Habré-da bu haqda 90 ga yaqin maqola yozdik, shuning uchun ixtisoslashgan markazlarning eski taymerlari allaqachon nafratlanuvchilar va qo'llab-quvvatlash guruhiga bo'linishga muvaffaq bo'lishdi. Agar siz hali qo‘shilmagan bo‘lsangiz va buni birinchi marta eshitayotgan bo‘lsangiz, tushuntirib beraylik: bu mijozning serveriga o‘rnatilgan, mijozning biznes talablariga javob berish uchun faol ravishda o‘zgartirilgan, qo‘llab-quvvatlanadigan, yangilangan va hokazo universal ish stoli CRM tizimi. . Shuningdek, bizda savol so'raydigan, xato haqida hisobot yuboradigan, yordam so'raydigan va shunchaki biror narsani xohlaydigan bir necha ming mijozlarimiz bor. Ya'ni, so'rov va talablar vagon va kichik aravadir. Natijada, ma'lum bir nuqtada bizning qo'llab-quvvatlashimiz haddan tashqari yuklanish, issiq eshitish vositalari, telefonlar va nervlar, vazifalar tartibi, ustuvorliklar va boshqalar bilan chalkashliklarga duch keldi. Uzoq vaqt davomida biz ish stoli CRM yordamida bu muammolarni hal qildik, keyin biz turli xil xato kuzatuvchilari va vazifalarni boshqarish tizimlarini sinab ko'rdik, ammo barchasi noto'g'ri edi. Biz samarali ishlash uchun birinchi navbatda mijozlarimizga mustaqil ravishda kecha-kunduz so‘rovlar (ilovalar) yaratish va ularning operatorlarimiz tomonidan onlayn tarzda qayta ishlanishini nazorat qilish imkoniyatini taqdim etishimiz kerakligini angladik. Bundan kelib chiqadiki, yechim ish stoli emas, balki bulutga asoslangan, istalgan qurilmadan va istalgan vaqtda foydalanish mumkin. Biz bir nechta asosiy shartlarni tuzdik:

• maksimal soddalik va shaffoflik: ariza → tushuntirishlar → ishning borishi → natija
• Maksimal soddalik va chiziqli interfeysga ega bulutli mijoz portali: ro'yxatdan o'tgan → tizimga kirgan → yozgan → tekshirilgan holat → suhbatlashgan → mamnun
• bizga kerak bo'lmagan funktsiyalar uchun ortiqcha to'lov yo'q, masalan, ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiya, murakkab boshqaruv paneli, mijozlar bazasi va boshqalar. Ya'ni, bizga yordam stoli va CRM gibrid kerak emas edi.

Va taxmin qiling, biz bunday yechim topmadik. Ya'ni, biz 20 dan ortiq echimlarni ko'rib chiqdik, sinov uchun 12 tasini tanladik, 9 tasini sinab ko'rdik (nega buni qila olmadik, aytolmaymiz, nega raqobatchilarni xafa qildik, lekin ulardan birida, masalan, portal hech qachon ishga tushmadi - u 5 daqiqada va'da qilingan va u osilgan joy).

Bu vaqt davomida biz bozorni baholadik va kuzatuvlarni yozdik: rivojlanish muhandisi, qo'llab-quvvatlash guruhi va marketolog pozitsiyalaridan. Biz nimani o'rgandik va nima bizni biroz hayratda qoldirdi?

• Ba'zi yordam stollarida mijoz portallari mavjud emas - ya'ni mijoz o'z ilovasi bilan nima sodir bo'layotganini yoki u bilan kim ishlayotganini ko'ra olmaydi. Deyarli barcha xizmatlar omnikanal imkoniyatlari bilan maqtanadi (hatto Odnoklassniki-dan ilovalarni to'playdi), lekin siz tizimga kirganingizda va ilovalaringiz to'liq ko'rinishda bo'lganda ko'pchilik xizmatga oson kirish imkoniga ega emas. 
• Aksariyat yordam stollari maxsus IT xizmati ehtiyojlariga moslashtirilgan, ya'ni ular ITSM xizmatlariga tegishli. Bu, albatta, yomon emas, lekin yordam stoli yordam xizmatiga ega bo'lgan ko'plab kompaniyalarga kerak (onlayn do'kondan xizmat ko'rsatish markaziga va reklama agentligiga). Ha, yechimlar har qanday mavzuga moslashtirilishi mumkin, ammo interfeysda qancha keraksiz funksiyalar osilib qoladi!
• Bozorda xizmat ko'rsatish markazlari uchun sohaga oid echimlar mavjud: uskunalarni hisobga olish va markalash, ta'mirlash xizmatlari, kurerlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning geolokatsiyasi. Shunga qaramay, xizmat ko'rsatmaydigan kompaniyalar uchun o'ting.
• Har qanday biznes talablariga moslashtirilishi mumkin bo'lgan universal echimlar juda qimmat. Albatta, xususiylashtirish (nega u tugallanmaganligini keyinroq tushunasiz) - biroz pul uchun. Xorijiy echimlar Rossiya bozori uchun juda qimmat.
• Ba'zi sotuvchilar to'lovni darhol kamida 3 yoki 6 oylik muddatga qabul qiladilar; SaaS modelidan foydalangan holda dasturiy ta'minotni bir oyga ijaraga olmaysiz. Ha, agar bu vaqt ichida siz ularning yordam xizmatidan foydalanishni to'xtatishga qaror qilsangiz, ular "ishlatilmagan" pulni qaytarishga va'da berishadi, ammo bu holat o'z-o'zidan noqulaydir, ayniqsa xarajatlarni diqqat bilan nazorat qilish kerak bo'lgan mikrobizneslar uchun.
• Bizni ajablantiradigan narsa shundaki, ko'pchilik yordam stoli sotuvchilari bunday xizmat yo'qligini aytib, uni printsipial jihatdan yaxshilashdan bosh tortishdi yoki uni API-ga yuborishdi. Ammo hatto platforma echimlari ham, printsipial jihatdan, ular yordam berishi mumkin, deb javob berishdi, "lekin buni o'zingiz sinab ko'ring - to'liq vaqtli dasturchi buni aniqlaydi". Xo'sh, bizda ular bor, lekin kimda yo'q ?! 
• Yechimlarning yarmidan ko'pi haddan tashqari yuklangan interfeysga ega va natijada xodimlarni o'qitishni talab qiladi, chunki hamma narsani qandaydir tarzda boshqarish kerak. Aytaylik, muhandis buni bir necha soat yoki bir kunda o'zi aniqlay oladi, ammo ish yuki yetarli bo'lgan oddiy yordamchi ishchilar haqida nima deyish mumkin? 
• Va nihoyat, bizni eng g'azablantirgan narsa shundaki, sinovdan o'tgan tizimlarning aksariyati hayratlanarli darajada sekin ishlaydi! Portallarni yaratish, ochish va ishga tushirish uchun uzoq vaqt kerak bo'ladi, ilovalar asta-sekin saqlanadi - va bu yaxshi ulanish tezligi bilan (sinovlarda taxminan 35 Mbit / s). Namoyishlar paytida ham tizimlar qotib qoldi va shunchaki dasturni ochish 5 soniya yoki undan ko'proq vaqtni oldi. (Aytgancha, bu erda bizni mashhur sotuvchining menejerlaridan biri eng ko'p ta'sir qildi, u nima uchun yuklash g'ildiragi shunchalik uzoq vaqt aylanayotgani so'ralganda, Skype shunday uzatadi, deb javob berdi, lekin aslida u emas. osmoq). Ba'zilar uchun sababni topdik - ma'lumotlar markazlari Moskvadan uzoqda, ba'zilar uchun sabablarning tubiga tusha olmadik. Aytgancha, ba'zi yordam stollarini ishlab chiquvchi kompaniyalar suhbat davomida barcha ma'lumotlar Rossiya ma'lumotlar markazlarida saqlanganligini bir necha bor ta'kidladilar (152-FZ odamlarni nimaga olib keldi!).

Umuman olganda, biz umidsizlikka tushdik. Va biz o'z yordam stolimizni yaratishga qaror qildik - bu bizga va biznesning barcha sohalaridagi mijozlarimiz, xizmat ko'rsatish markazlari va IT kompaniyalari uchun mos bo'ladi (shu jumladan ichki mijozlarni qo'llab-quvvatlash xizmatini tashkil qilish uchun - u juda yaxshi ishlaydi. tizim ma'murlariga yordam). Darhol aytilishicha: 3 yil 2019 avgustda biz ishlab chiqarishni boshladik ZEDLine qo'llab-quvvatlash — mijozga kirish imkoniyatiga ega oddiy, qulay bulutli yordam stoli. O'sha vaqtga kelib, biz uni o'zimiz faol ishlatardik - hozir shunday ko'rinadi:

So'rovlar va mijozlar so'rovlari ro'yxati bilan asosiy oyna

Shunday qilib, biz ishlab chiqarishga o'tdik

Va Habré haqida Habré haqida gapirish vaqti keldi. Biz uch yildan ortiq vaqtdan beri blog yuritamiz, biz tajribali va tajribalimiz - nega yangi mahsulot bilan chiqmasligimiz kerak? Bu biroz qo'rqinchli edi, lekin biz hali ham dastlabki uchta qadamni tashladik:

1. Xabar yozdim "Bir... ikki... uch... uchun texnik yordam.»—biz kompaniyada texnik yordamni tashkil etish mavzusini biroz yoritdik va ZEDLine Support-ni joriy qildik.
2. Xabar yozdim "Tizim ma'muri va xo'jayin: yaxshilik va yomonlik o'rtasidagi kurash?"— ular menejer va tizim ma'muri o'rtasidagi murakkab munosabatlar haqida gapirishdi va ichki mijoz uchun texnik yordam yaratish mavzusini muhokama qilishdi.
3. Biz Google va Yandex-da kontekstli reklamani ishga tushirdik - ikkala holatda ham faqat qidiruvda, chunki biz uzoq vaqtdan beri kontekstli media tarmog'idan hafsalamiz pir bo'lgan edik. 

Bizning qo'rquvimiz bo'rttirilgan bo'lib chiqdi. Birinchi oyda biz oldik 50 dan ortiq ro'yxatdan o'tgan portallar (to'g'risini aytsam, biz bunday natijani rejalashtirmagan edik), potentsial mijozlar bilan ko'plab aloqalar va hatto birinchi iliq va yoqimli sharhlar, bu bizning ishimizning soddaligi va tezligini alohida ta'kidladi. ZEDLine qo'llab-quvvatlash. Aynan shuning uchun biz dastlab ushbu xizmatni ishlab chiqishni boshladik. Endi biz so'rovlar bilan faol ishlayapmiz, orqada qolganlarni to'ldirish va funktsiyalarni qo'shish.

Orzular ro'yobga chiqadi: ZEDLine Support hozir qanday ko'rinishga ega

Har qanday chipta tizimining asosiy mohiyati ariza shaklidir. Bu mijoz uchun qulay, sodda, keraksiz va chalkash variantlarga ega bo'lmasligi va shu bilan birga muammo bo'yicha keng qamrovli ma'lumotni taqdim etishi kerak, shunda operator darhol ishlash uchun vazifani bajarishi va aniq nima noto'g'ri ekanligini, muammo qaysi yo'nalishda ekanligini tushunishi mumkin. tuzatish yoki qo'shimcha ma'lumot so'rash kerak. 

Natijada, biz quyidagi turdagi so'rovlarni qabul qilamiz:

Va eng muhimi, biz juda orzu qilingan portal sxemasini amalga oshirdik. Portal - bu portal egasi va uning mijozlari o'rtasidagi o'zaro munosabatlar uchun shaxsiy muhit. Agar siz o'zingiz uchun portal yaratgan bo'lsangiz, unda noyob URL, o'z ma'lumotlar bazasi, disk maydoni va boshqalar bo'ladi. Sizning mijozlaringiz taqdim etilgan URL manzilidan foydalanib ushbu portalga kirishlari va so'rovlar yoki so'rovlarni yaratishlari mumkin, ular darhol bitta jurnalga kiritiladi va u erdan operatorlar (sizning xodimlaringiz) tomonidan qayta ishlanadi.

Mijoz portalingiz URL manzilini qanday topadi? Bizning yordam stolimizga ega bo'lgan holda, siz unga havolani foydalanuvchi sizga savol bermoqchi bo'lgan joyga joylashtirasiz: veb-saytda, ijtimoiy tarmoqlarda, elektron pochta yoki messenjerlar va chatlarda, hattoki vidjetda yoki Habré-dagi maqolada. Foydalanuvchi havolangizni bosadi, uch maydonli shaklda ro'yxatdan o'tadi va ilovaga kiradi. Login va parol elektron pochta orqali takrorlanadi.

Bundan tashqari, operatorlar mijozlarni oddiygina kichik shaklni to'ldirishdan qutqarish uchun o'zlarining shaxsiy hisoblaridan mijozlar uchun taklifnomalar yaratishlari mumkin. Taklifnoma mijozga elektron pochta orqali yuboriladi va taklifnoma matni allaqachon portalga kirish uchun barcha kerakli ma'lumotlarni o'z ichiga oladi: URL, login, parol.

Ro'yxatdan o'tgandan yoki taklifnoma olgandan so'ng, mijoz darhol portalga kiradi, anketa maydonlarini to'ldirish orqali ariza yaratadi va uning nusxasiga kirish huquqiga ega bo'ladi. ZEDLine qo'llab-quvvatlash — ya’ni u o‘z so‘rovlarining holatini ko‘radi, operator bilan ichki chatda xabarlar yaratishi va ko‘rishi, qo‘shimchalarni biriktirishi va ko‘rishi, umuman olganda, o‘z muammosini hal qilish jarayonini kuzatishi mumkin. Foydalanuvchi barcha hodisalar uchun elektron pochta orqali bildirishnomalarni oladi, shuning uchun chipta parametrlarini yangilash uchun interfeysda o'tirish va F5 tugmasini bosish kerak emas. 

Interfeysga bunday yondashuv sizga oddiy ro'yxatdan o'tish va to'g'ridan-to'g'ri nuqtaga o'tish imkonini beradi, aksincha, funktsional o'rmonni tushunish kerak emas. Bu mantiqan to'g'ri, chunki mijoz siz bilan o'zaro munosabatlarning butun hayoti davomida yordam stolidan faqat bir necha marta (va ba'zan bir marta) foydalanishi mumkin va uni ortiqcha yuklashning hojati yo'q.

Ishtaha ovqatlanish bilan birga keladi va biz operator interfeysi va mijozlar portalini ishlab chiqayotganimizda, shaxsiy kabinet ham mantiqiy, qulay va keng qamrovli bo'lishi kerak degan fikr paydo bo'ldi. Ular shunday qilishdi: shaxsiy hisobingizda siz o'z profilingizni sozlashingiz mumkin (agar siz operator bo'lsangiz), ZEDLine Support-ning o'zini sozlashingiz, to'lovlarni kuzatishingiz, foydalanuvchilarni ko'rishingiz, profil o'rnatishingiz va statistikani ko'rishingiz mumkin (agar siz administrator bo'lsangiz). Shunga qaramay, "maqsadga muvofiq oddiy" tamoyil amalga oshiriladi: operator eng oddiy interfeysda ishlaydi va bu bir qator afzalliklarni beradi:

• uni boshqa bo'limlar chalg'itmaydi
• tizim sozlamalari birlashtirilgan
• Sozlamalardagi nosozliklar uchun administrator aniq javobgardir
• ma'lumotlarning aksariyati operatorlardan himoyalangan
• Operatorlar bunday interfeys bilan ishlashni juda tez o'rganadilar (treningni tejash + tez boshlash). 

Trening haqida gapiradigan bo'lsak, birinchi marta tizimga kirganida, foydalanuvchi yangi boshlanuvchini butun interfeys bo'ylab kezib chiqadigan va ZEDLine Support qanday ishlashini aytib beradigan interfaol qo'llanma bilan kutib olinadi. U "qayta ko'rsatma" tugmasini bosmaguningizcha ko'rsatiladi.

Barcha tushuntirishlar va savollar chatda so'raladi, shuning uchun siz:

• muammoni hal qilish jarayonini kuzatib boring va vaziyat o'zgarishini kuzatib boring
• oldingi voqeani takrorlamasdan vazifani boshqa xodimlarga topshirish (delegatsiya qilish).
• kerakli fayllar va skrinshotlarni tezda almashish
• muammo haqidagi barcha ma'lumotlarni saqlang va shunga o'xshash muammo yuzaga kelsa, unga osongina kiring.

Hozircha administratorning kabinetiga qaytaylik. U erda, boshqa narsalar qatorida, ogohlantirishlar, disk maydonini boshqarish va hokazolar uchun elektron pochta sozlamalari mavjud. Bundan tashqari, hisob-kitob bor - siz har doim qachon, qanday pul va nimaga sarflanganligini bilib olasiz.

Billing ikkita bo'limdan iborat: obuna va tranzaksiyalar. Obuna bilan siz bir marta bosish orqali tarifni, operatorlar sonini o'zgartirishingiz, obunangizni yangilashingiz va balansingizni to'ldirishingiz mumkin. To'ldirilgan taqdirda, to'lov uchun hisob-faktura to'g'ridan-to'g'ri ZEDLine Support interfeysida siz uchun yaratiladi.

Tranzaktsiyalarda siz to'lovlar va debetlar bilan bog'liq barcha operatsiyalarni ko'rishingiz mumkin. Shuningdek, siz kim va qachon to'lovni amalga oshirganini va tranzaksiyani amalga oshirganini ko'rishingiz mumkin. Aytgancha, skrinshotda bonuslar bilan to‘lash tasodif yoki sinov emas: 30-yil 2019-sentabrgacha aksiya mavjud – balansingizni to‘ldirganingizda, biz to‘ldirish summasining 50 foizini bonus sifatida beramiz. Masalan, 5 rubl to'lashda balansga 000 rubl tushadi. Va hisob-kitob interfeysida taxminan bir xil yozuv paydo bo'ladi :)

Ha, to'lov haqida gap ketganda: bizda bepul reja + uchta pullik. Va shuni aytishimiz mumkinki, biz ZEDLine Support yordam stolini biznesingiz talablariga mos ravishda o'zgartirishga tayyormiz - kompaniyamiz dasturchilari uchun standart ish soati to'lovi uchun. Biz ko'pincha RegionSoft CRM uchun o'zgartirishlar bilan shug'ullanamiz, biz oson va tez yozamiz va texnik xususiyatlar bo'yicha kelishib olamiz va ishga kirishamiz, shuning uchun bizning tajribamiz bizga shaxsiy echimlar ishlab chiqarishga imkon beradi. 

Hozirda ZEDLine Support yordam stoli bizning RegionSoft CRM CRM tizimimiz bilan integratsiyalashgan, ammo endi biz maxsus so'rov bo'yicha API ning beta versiyasiga kirishni ta'minlay olamiz va yaxshilanishlarga qo'shimcha ravishda integratsiya uchun ko'plab imkoniyatlar mavjud bo'ladi. . 

Va nihoyat, biz o'z nuqtai nazarimizdan yana bir muhim maqsadga erishdik - tizimni juda tez qilish. Axir, tizimning foydalanuvchi harakatlariga javob berish tezligi foydalanuvchi tajribasini qulay qiladi. Tizimning yanada rivojlanishi bilan, bu muqarrar bo'lsa, biz tezlikka alohida e'tibor beramiz va buning uchun kurashamiz.

Qisqasi, bizniki shunday bo'ldi ZEDLine yordam xizmati - va birinchi foydalanuvchilarning fikr-mulohazalariga ko'ra, biz hech narsani o'tkazib yubormadik.

Kimga yordam stoli kerak va nima uchun?

Maqolaning boshida biz ko'pchilik yordam stollari IT haqida va IT xodimlari uchun ekanligini eslatib o'tdik. Bu o'z mantiqiga ega, ammo bu mutlaqo adolatli emas. Bu erda oddiy va qulay yordam stoli ishini osonlashtiradiganlarning namunaviy ro'yxati.

• Tizim ma'murlari hamkasblar so'rovlari bilan ishlash uchun ichki chiptalar tizimini yaratishi va qavatlar va ofislar atrofida tartibsiz ravishda shoshilmasliklari, lekin rasmiy so'rovlarga xotirjamlik bilan javob berishlari mumkin (ular ham band bo'lgan ish vaqtining dalilidir).
• Mijozlarning shikoyatlari asosida turli xil uskunalar va turli vazifalar bilan ishlaydigan xizmat ko'rsatish kompaniyalari va xizmat ko'rsatish markazlari.
• Mijozlarga o'z savolini yozma ravishda shakllantirish va ishning borishini nazorat qilish va shu bilan birga barcha so'rovlarni bir joyda saqlashga imkon berish uchun telefon va chatlar orqali mijozlarni qo'llab-quvvatlaydigan har qanday kompaniya.

Kompaniyaga qo'ng'iroq qilishdan ko'ra yozish uchun millionlab sabablar bor, ular orasida ikkita asosiy sabab bor: messenjerlarda matn orqali muloqot qilish odati va ish vaqtida burchaklarga yashirinmasdan muammoni hal qilishni boshlash imkoniyati. telefon va hamkasblaringizni bezovta qilmasdan. Yordam stolingizga bitta havola omnichannel, mavjudlik, samaradorlik va hokazolarning barcha muammolarini hal qilishga yordam beradi. 

Bugungi kunda jamoamiz yordam xizmatidan foydalanadi ZEDLine qo'llab-quvvatlash eng uzun (bu mantiqiy) va biz biznesni avtomatlashtirish bo'yicha tajribali mutaxassislar sifatida doimo fikr almashamiz, yangi xususiyatlarni qidiramiz va ba'zan bahslashamiz. Ammo bir fikrga qo'shiladi: bu biz uchun qulay, so'rov qoldirgan mijozlarimiz uchun qulay. Qo'llab-quvvatlash operatorlari uchun foydalanuvchi so'rovlari bilan ishlash ancha osonlashdi.

Kompaniya ma'lum bir to'siqdan oshib ketganda, rahbariyat mijozga shunchaki mahsulot yoki xizmatni sotishning o'zi etarli emasligini tushunadi. Mijoz bilan o'zaro aloqani tashkil qilish kerak, shunda u pullik yoki bepul sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish sifatini baholaydi. Siz har bir mijoz uchun kurashishingiz va ko'plab mijozlarni to'plash orqali doimiy mijozlarning yo'qolishiga qarshi turishingiz kerak. Va bu, o'z navbatida, sadoqat darajasini oshirish ustida ishlash orqali erishiladi. Shu sababli, mijoz muammoli kompaniya bilan aloqasi uzilmasligiga va xodimlarning tubida biron bir joyda osilib qolmasligiga va inson omiliga bog'liq bo'lmasligiga ishonch hosil qilishi kerak. Aynan shu muammoni hal qilish mumkin ZEDLine qo'llab-quvvatlash xizmati.

Manba: www.habr.com