biznesning turli sohalari va sohalarida turli muammolarni hal qilish imkonini beradi. Keling, kompaniyalar QQS vositalaridan foydalangan holda mijozlar bilan muloqotni qanday tashkil qilishiga oid bir nechta misollarni ko'rib chiqaylik.
Vaziyat 1. Ulgurji bo'lim va onlayn-do'konga ega savdo kompaniyasi
Vazifa:
butun Rossiya bo'ylab mijozlardan olingan qo'ng'iroqlarni qayta ishlashni tashkil etish, bepul qo'ng'iroq qilish va onlayn-do'kon mijozi uchun veb-saytdagi avtomatik shakl orqali qayta qo'ng'iroqqa buyurtma berish.
Saytda ikkita umumiy ko'p kanalli shahar raqamlari mavjud bo'lib, ular ikki xil tabriklash va viloyatlardan kelgan mijozlar uchun 8800 raqamiga ega.
8800 va shahar raqamlariga qo'ng'iroqlar besh kishidan iborat savdo bo'limiga etib boradi. Ulgurji savdo bo'limida "Hammasi birdaniga" qo'ng'iroqlarni qabul qilish algoritmi o'rnatilgan; xodimlarning stol telefonlari o'rnatilgan va ular bir vaqtning o'zida qo'ng'iroq qilishadi, chunki kompaniya uchun har qanday qo'ng'iroqni iloji boricha tezroq qayta ishlash muhimdir. .
Onlayn do'konga qo'ng'iroqlar alohida xodim tomonidan amalga oshiriladi. Agar kompaniya hali ham qo'ng'iroqni o'tkazib yuborsa, savdo bo'limi elektron pochta yoki Telegram messenjeri orqali o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq haqida xabar oladi va ular qayta qo'ng'iroq qilishadi.
Qayta qo'ng'iroq qilish vidjeti kompaniyaning veb-saytiga o'rnatilgan bo'lib, QQS bilan bog'langan; mijozlar qayta qo'ng'iroq qilish uchun buyurtma berishadi va menejerlar ularga qo'ng'iroq qilishadi.
Hodisa 2. Bir nechta turli korxonalar va filiallar tuzilmasi
Vazifa:
qo'ng'iroqlarni masofadan boshqarish imkoniyati bilan biznesning filial tuzilmasi sozlamalari bilan telefoniyani tashkil qilish. Turli filiallar, biznes yo'nalishlari uchun qisqa raqamlar bilan menyuni ulash va Mobil ilova orqali suhbatlarni yozib olish bilan qo'ng'iroqlarni boshqarishni tashkil etish.
Tadbirkorning ikki xil biznesi bor: maishiy texnika ta’mirlash ustaxonasi va ikkita santexnika do‘koni. Turli xil tabriklar bilan ikkita shahar raqamlari bog'langan: biri ustaxona uchun, ikkinchisi do'konlar uchun.
Do‘kon raqamiga qo‘ng‘iroq qilganda mijozdan qaysi do‘konga ulanishni tanlash so‘raladi: “Slaviy prospekti, 12-uydagi do‘konga ulanish uchun 1-ni bosing, ko‘chadagi do‘konga ulanish uchun. Lenina, 28 ni bosing 2".
Taʼmirlash va savdo korxonalari bir-biri bilan bogʻliq boʻlmasa-da, tadbirkorga ularni bir vaqtning oʻzida nazorat qilish, qoʻngʻiroqlar statistikasini koʻrish va qoʻngʻiroqlarni tinglash uchun Virtual PBX mobil ilovasi orqali har ikki kompaniyaning telefoniyasini nazorat qilish qulay. yozuvlar.
Biznes egasi MegaFon Virtual PBX mobil ilovasi orqali xodimlar va bo'limlar uchun qo'ng'iroqlar statistikasini kuzatib boradi va agar kerak bo'lsa, suhbatlarni yozib oladi.
Vaziyat 3. Uchta kichik onlayn-do'kon, bitta xodim qo'ng'iroqlarga javob beradi
Vazifa:
bitta Administrator barcha qo'ng'iroqlarga javob beradigan vaziyatda uchta do'kondan qo'ng'iroqlarga xizmat ko'rsatishni tashkil qilish. Shu bilan birga, qo'ng'iroqni qabul qilishda Administrator mijozning qaerga qo'ng'iroq qilayotganini aniq tushunishi kerak.
Uchta kichik do'kon: biri sog'lom oziq-ovqat mahsulotlarini sotadi, ikkinchisi yoga mahsulotlarini sotadi, uchinchisi esa ekzotik choylarni sotadi. Har bir do'konda o'z tabriknomasi bilan o'z raqami bor, lekin barcha qo'ng'iroqlar bitta menejerning IP stol telefoniga tushadi.
IP telefon ekranida menejer mijoz qaysi do'konga qo'ng'iroq qilayotganini ko'radi. Bu telefonni ko'tarmasdan oldin suhbatga tayyorgarlik ko'rish imkonini beradi.
Agar kerak bo'lsa, menejer ish joyini tark etishi mumkin, bu holda qo'ng'iroqlar uning mobil telefoniga yo'naltiriladi.
Hodisa 4. Shahar ma'muriyati tomonidan ommaviy arizalarni ko'rib chiqish
Vazifa:
kichik shahar ma'muriyatida xizmat ko'rsatish uchun aholidan murojaatlarni qabul qilish va ko'rib chiqish uchun telefoniyani tashkil qilish. Shahar ma'muriyatining arizalarni qayd etish tizimlari bilan integratsiyalashuv orqali arizalarni ro'yxatga olishni avtomatlashtirish va operatorlarning qo'ng'iroq qilish vaqtini optimallashtirish.
Shahar hokimligi uylar va xonadonlardagi kommunikatsiyalarni saqlash uchun aholidan arizalar qabul qiladi. Umumiy ko'p kanalli raqamga qo'ng'iroq qilganingizda, ovozli robot yordamchisi javob beradi, bu orqali siz avtomatik ravishda dastur yaratishingiz yoki bir nechta savollarga javob berish orqali avval yaratilgan ilovaning holatini tekshirishingiz, shuningdek manzilni tekshirishingiz mumkin. Agar ovozli yordamchi muammoni hal qila olmasa, u avtomatik ravishda qo'ng'iroqni aloqa markazi agentlari guruhiga yo'naltiradi.
5-holati. Tibbiyot. Operatorlar ishi sifatini nazorat qilish vositalari bilan klinikada telefoniyani tashkil etish
Vazifa:
klinikada telefoniyani tashkil qiling, bu sizga telefonlarda xodimlarning ish sifatini baholash uchun samarali jarayonlarni o'rnatish imkonini beradi.
Rossiya Sog'liqni saqlash vazirligining 421 yil 28 iyundagi 2013-sonli buyrug'iga muvofiq telefoniyani tashkil etish bo'yicha uslubiy tavsiyalar bilan belgilangan klinika uchun xizmat ko'rsatishning yuqori darajasini saqlab qolish muhimdir.
Xodimlarning yuqori reytinglari xodimlarni yanada rag'batlantirishga yordam beradi va shu bilan xizmat ko'rsatish darajasini saqlab qoladi va oshiradi.
Klinika MegaFon kompaniyasining QQSni shahar raqami bilan bog'ladi va har bir ish joyiga IP telefon o'rnatdi. Umumiy ko'p kanalli raqamga qo'ng'iroq qilganda, mijoz ovozli salomlashishni eshitadi va qo'ng'iroq operatorlar guruhiga o'tadi. Agar xodimlar qo'ng'iroqqa javob bermasa, qo'ng'iroq navbatchi smenalarga o'tkaziladi. Klinika ma'murlari o'zlarining Shaxsiy kabineti orqali xizmat ko'rsatish sifatini baholash va qayta ishlangan qo'ng'iroqlar soni, o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar, yo'l qo'yilgan xatolar va umuman mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha KPI bajarilishini nazorat qilish maqsadida qo'ng'iroqlar statistikasini kuzatib boradi va xodimlarning suhbatlarini tinglaydi.
Vaziyat 6. Kichik go'zallik saloni. Bitta kotib barcha qo'ng'iroqlarni qabul qiladi va barcha mijozlarni CRM YCLIENTS da qayd etadi
Vazifa:
go'zallik salonida telefoniyaning CRM tizimi bilan integratsiyalashuvi orqali qo'ng'iroqlar, buyurtmalar va mijozlar ma'lumotlarini qayta ishlashni avtomatlashtirish.
Kompaniya MegaFon-ning QQS-ni statsionar raqam bilan bog'ladi. Raqamda salom bor: "Salom, siz tasvir laboratoriyasiga qo'ng'iroq qildingiz". Shundan so'ng qo'ng'iroq kotibning telefoniga tushadi.
YCLIENTS bilan integratsiya sozlanganligi sababli, har bir qo'ng'iroqda kotibning kompyuter ekranida ism va boshqa ma'lumotlarga ega bo'lgan mijoz kartasi paydo bo'ladi. Kotib telefonni ko'tarmasdan oldin kim qo'ng'iroq qilayotganini biladi va savol nima ekanligini ham tushuna oladi. Agar mijoz birinchi marta qo'ng'iroq qilsa, mijoz va buyurtma kartasi avtomatik ravishda CRM YCLIENTS da yaratiladi.
Go'zallik saloniga qo'ng'iroqlarning o'ziga xos xususiyati shundaki, ba'zida bir soat ichida bitta qo'ng'iroq bo'lmaydi, ba'zan esa bir vaqtning o'zida bir nechta bo'ladi. QQS sozlamalarida kotib bo'limdagi yagona xodim sifatida o'rnatiladi, shuning uchun agar kotib gaplashayotgan bo'lsa, mijozlar menejerning javobini kutish uchun "turib turishadi" va musiqa tinglashadi. Agar kotib uzoq vaqt javob bermasa, 20-sekundda mijozdan 1 tugmasini bosish va qayta qo'ng'iroq qilishni buyurish so'raladi. Kotib qo'ng'iroqni tugatishi bilanoq, u avtomatik ravishda qo'ng'iroqni qabul qiladi. "Endi siz abonentga ulanasiz", - deb eshitadi u telefonda, shundan so'ng Virtual PBX mijozga qo'ng'iroq qiladi.
Agar mijoz ish vaqtidan tashqari qo'ng'iroq qilsa, qo'ng'iroq avtomatik javob berish mashinasiga yuboriladi, u mijozdan veb-saytga kirishni va veb-saytdagi forma orqali qulay vaqtda xizmatga ro'yxatdan o'tishni so'raydi.
Hodisa 7. Do'kon va avtomobil yuvish bilan avtoservis
Vazifa:
turli biznes bo'linmalari va turli ish soatlari uchun bitta raqam bilan telefon aloqasini tashkil qilish.
Kompaniya ko'plab faoliyat yo'nalishlariga ega: avtomobillarni ta'mirlash, texnik xizmat ko'rsatish, avto ehtiyot qismlar do'koni, avtomobillarni yuvish. Statsionar raqamga ega virtual PBX ulangan. Raqamga qo'ng'iroq qilgandan so'ng, mijoz salomlashishni eshitadi, shundan so'ng u IVR ovozli menyusiga kiradi, u erda u qaysi masala bo'yicha qo'ng'iroq qilayotganini tanlash so'raladi: “Avtomobil xizmatiga ulanish uchun avtoyuvish moslamasi bilan 1 tugmasini bosing. - 2, operator bilan ulanish uchun liniyada qoling.” . Qo'ng'iroqlar tegishli bo'limlarning mobil telefonlariga tushadi. Faqat avtomobil yuvish shoxobchasi kuniga XNUMX soat ishlaydi, shuning uchun soatdan keyin qo'ng'iroqlar darhol u erga yo'naltiriladi.
Agar biron sababga ko'ra bo'limlardan biri telefonni ko'tarmasa, bir daqiqadan so'ng qo'ng'iroq to'g'ridan-to'g'ri avtoservis egasining mobil telefoniga o'tadi. Kompaniya uchun bitta mijozni yo'qotmaslik muhim!
8-holat. Ko'chmas mulk agentligi
Vazifa:
yo'lda ishlaydigan xodimlarga ega bo'lgan kompaniya uchun telefoniyani tashkil qilish - kurerlik xizmatlari, onlayn-do'konlar, etkazib berish xizmatlari, ko'chmas mulk agentliklari.
Kompaniyada 8800 reklama raqami mavjud bo'lib, unga qo'ng'iroqlar kotib tomonidan amalga oshiriladi. Biz amoCRM dan foydalanamiz. Rieltorlar deyarli hech qachon ofisda bo'lmaydilar, ular har biri shaharning ma'lum bir hududiga tayinlangan mulklarga sayohat qilishadi. Ularning barchasi korporativ SIM-kartalardan foydalanadi, ularning mobil raqamlari reklamada ko'rsatilgan.
Agar xodim haydab ketsa va qo'ng'iroqqa javob bera olmasa, qo'ng'iroq ofisdagi kotibga yo'naltiriladi. Agar doimiy mijoz ofisga qo'ng'iroq qilsa, uning qo'ng'irog'i avtomatik ravishda unga tayinlangan menejerga yo'naltiriladi.
Kotib qisqa raqam orqali mijozning qo'ng'iroqlarini rieltorga o'tkazishi mumkin.
Barcha kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlar yozib olinadi. Menejer muntazam ravishda menejerlarning qo'ng'iroqlarini tinglaydi, ularning ish sifatini nazorat qiladi va individual maslahatlar beradi
suhbatlar. Muvaffaqiyatli namoyish qo'ng'iroqlari yangi boshlanuvchilar uchun yuklab olinadi va saqlanadi.
Holat 9. Birinchi qavatdagi reklama agentligi
Vazifa:
birinchi qavatda yoki, qoida tariqasida, mobil aloqadan foydalanish mumkin bo'lmagan boshqa sharoitlarda telefon aloqasini tashkil qilish.
Reklama agentliklari rahbarlari ko'p chiquvchi qo'ng'iroqlarni amalga oshiradilar. Birinchi qavatda mobil telefonlarda deyarli hech qanday qabul yo'q, lekin menejerlar kompyuterda ishlaydi va amoCRM orqali to'g'ridan-to'g'ri brauzerdan qo'ng'iroq qiladi. Bundan tashqari, ofisda Internet orqali Virtual ATS ga ulangan portativ SIP-DECT telefoni mavjud bo'lib, u ham qo'ng'iroq qilish imkonini beradi.
10-holati. SMS-dan foydalanish
Biz SMS-vizit kartalari va SMS uzrlarini ishlatishning bir nechta holatlarini alohida tasvirlab beramiz.
Vazifa:
menejer kontaktlari yoki boshqa ma'lumotlar bilan SMS-xabarlarni avtomatik yuborishni tashkil qilish.
Shinalar va g'ildiraklar sotuvchi kompaniya o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq uchun chegirma kodli so'z bilan uzr so'rash SMS yuboradi. Maqsad - potentsial mijoz kompaniyaga kira olmaydigan va raqobatdosh do'kondan buyurtma berishga harakat qiladigan vaziyatdan qochishdir.
Go'zallik saloni ma'murning aloqa ma'lumotlarini yuboradi, har qanday muammo yuzaga kelganda unga murojaat qilish mumkin.
Avtoservis o'z koordinatalarini SMS orqali yuboradi, shunda mijoz darhol marshrutni rejalashtirishi mumkin.
Keling, xulosalarga o'tamiz
Maqolada biz Virtual PBX ulangan bo'lsa, telefoniya imkoniyatlarini ochib beradigan asosiy holatlarni tasvirlab berdik. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, monitoring vositalaridan foydalanmasdan o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlarning 30 foizi qarovsiz qolmoqda. Virtual PBX ga ulanganda, xodimlar va mijozlar foydalanish uchun qulay xizmatni oladi va biznes o'zining sodiq mijozlar bazasini ko'paytiradi.
MegaFon virtual PBX qanday ishlashi haqida ko'proq ma'lumot olish mumkin .
Manba: www.habr.com