Ba'zida texnik yordam muhandisi qiyin tanlovga duch keladi: "Biz yuqori xizmat ko'rsatish madaniyati tarafdorimiz!" muloqot modelini qo'llash. yoki "Tugmani bosing va natijaga erishasiz"?
...Paxtadan yasalgan qanotni sindirib,
Keling, bulutlarda yotaylik, xuddi kriptlarda.
Biz shoirlar kamdan-kam avliyomiz,
Biz shoirlar ko‘pincha ko‘r bo‘lamiz.
(Oleg Ladyzhenskiy)
Texnik qo'llab-quvvatlashda ishlash nafaqat o'z-o'zidan sakrash vaqti va GPS yagona shoxlari haqidagi kulgili hikoyalarni, balki Gerkul Puaro uslubidagi detektiv jumboqlarni ham anglatmaydi.
Texnik qo'llab-quvvatlash, birinchi navbatda, aloqa va aloqa odamlarni anglatadi va bizning mijozlarimiz orasida juda xilma-xil belgilar mavjud:
- Berlindagi ofisining qarshisidagi kafeda ishlaydigan nemis chinakam shimoliy o'zini o'zi boshqarish, ideal xotirjamlik, sinchkovlik bilan sozlangan tarmoq, keng server parki va bularning barchasini A+ da o'rnatish va saqlash uchun kognitiv qobiliyatga ega. Undan qilingan so'rovlar, odatda, katta kompaniyadagi plastinkadagi oxirgi köfte va noto'g'ri vaqtda yorug'lik o'chirilishi bilan bir xil reaktsiyaga sabab bo'ladi.
- Oxirgi 5 yil ichida ikkita kompaniyani o'zgartirgan britaniyalik, ammo qo'llab-quvvatlash bilan ishlash uslubi emas. Ular yoki bubonli vabo kabi uning holatlaridan qochib ketishadi yoki ular bu odam bilan ishlashning barcha "jozibasi" ni oldindan bilib, ularni qabul qilishadi, chunki u ogohlantirishsiz masofaviy seansni boshqarishi mumkin (elektron pochtasini tekshirish uchun, ba'zan shaxsiy), muhandislar va rahbariyatga mayda mayda-chuydalar uchun bosim o'tkazing va nihoyat, xuddi shunday to'satdan ilovalarni "DUPLICATE" sharhi bilan yoping.
- Ko'p bo'g'inli va talaffuz qilinmaydigan familiyali hindistonlik, u hind IT haqidagi barcha afsonalarni rad etadi: muloyim, xotirjam, malakali, hujjatlarni o'qiydi, muhandisning maslahatini tinglaydi va har doim hamma narsani o'zi qiladi, hashamatli sallaning egasi (ha, biz topdik. u Facebookda) va mukammal Oksford talaffuzi.
Har bir muhandis, hatto bu haqda ko'p o'ylamasdan ham, beshta shunday "ismli" mijoz haqida o'ylashi mumkin. Biz yangi kelganlarni ba'zilari bilan qo'rqitamiz ("agar siz laboratoriyada o'zingizni yomon tutsangiz, ayol keladi va!.."), ba'zilari bilan maqtanamiz (va N. bilan allaqachon 5 ta arizam bor! yopildi!"). Va ko'pincha biz ijobiy va salbiy misollar faqat bizning idrokimiz ekanligini eslaymiz va tushunamiz va bu bizning mijozlar bilan muloqotimizdan va biz bilan mijozlarimizdan kelib chiqadi.
Va bu muloqot juda boshqacha bo'lishi mumkin.
Biz bir marta yozgan edik , va endi men bu qanday sodir bo'lishini jonli misol bilan ko'rsatmoqchiman.
Ikki yil oldingi yaxshi misol: mijozning muhandis va muhandis tomonidan muammolarni bartaraf etishning "an'anaviy" bosqichlariga mijozning muloqot uslubiga munosabati.
Parchalanish haqidagi voqea
Shunday qilib, shunday bo'ladi: juda tajribali va texnologiyani yaxshi biladigan mijoz qo'llab-quvvatlash chiptasini ochadi va vaziyatni tasvirlash uchun juda ko'p tafsilotlarni taqdim etgan holda to'g'ridan-to'g'ri savol beradi.
Men yozishmalarni stilistik xususiyatlarni saqlab qolgan holda dialogga aylantirish erkinligini oldim.
Mijoz (K): - Xayrli kun, ser. Mening ismim Marko Santino, biz sizning eng yaxshi tajribalaringizdan foydalandik va siz tavsiya qilgan eng so'nggi texnologiyani o'rnatdik, ammo ko'rib turibmizki, yuqori parchalanish tufayli tizim unumdorligi juda past bo'lib bormoqda. Iltimos, ayting-chi, bu normalmi?
Muhandis (men): - Salom, Marko! Mening ismim Ignat, men yordam beraman. Bu har doim sodir bo'ladimi? Defragmentatsiya qilishga harakat qildingizmi?
(K): - Hurmatli Ignat! Ha, bu har doim paydo bo'ladi. Biz defragmentatsiya qilishga harakat qildik, ammo, afsuski, tizim butunlay ishlamay qolganda juda ko'p vaqt talab etiladi va shuning uchun bu mumkin emas.
(Men): - Eshiting, negadir men bu eng yaxshi amaliyotni topa olmayapman. Uni qayerdan topdingiz? Va, ehtimol, biz defragmentatsiya qilishimiz kerak, shunday emasmi?
(K): - Hurmatli Ignat! Siz bizning muammomizga jiddiy munosabatda emasligingizni va siyosiy jihatdan to'g'ri emas, balki to'g'ridan-to'g'ri javob berishdan o'zingizni tiyishda qiynalayotganingizni tushunib, sizga javob berishga harakat qilamiz. Bizda sizning tajribangiz yo'q (biz IT sohasida faqat 1960 yildan beri faoliyat yuritamiz) va bizni o'qitish uchun qilgan mehnatingiz va sa'y-harakatlaringiz uchun sizdan juda minnatdormiz. Barselonadagi kechki ovqat paytida mahsulot menejerlaringiz biz bilan eng yaxshi tajribalarni baham ko'rishdi va men sizga ularga havola yubordim. Sizdan to'g'ridan-to'g'ri so'raymiz, Ivan: bu holat normalmi? Agar biz bilan gaplashishga qiziqmasangiz, iltimos, bizga yordam beradigan odamni toping.
(Men): — Marko, negadir men bu eng yaxshi amaliyotlarni topa olmadim. Menga jurnallar kerak va masalani boshqa muhandisga yetkazaman. Men sizga aytaman: agar siz parchalanishni ko'rsangiz va defragmentatsiya qilmasangiz, bu ahmoqlik va mas'uliyatsizlikdir. Va baribir, qanday qilib "Ignat" ismli olijanob ismni chalkashtirib, meni Ivan deb chaqirishga muvaffaq bo'ldingiz?
(K): - Demak, kifoya! Men sizning ukangiz emasman, Ignat ham, meni ismim bilan chaqirishingiz uchun ham sening sotuvchi ham emasman, shuning uchun menga Gn deb murojaat qiling. Santino! Agar siz hujjatni topa olmasangiz yoki bunday oddiy vazifani bajara olmasangiz, u holda kompaniyani tark eting yoki uning muallifidan bizga ushbu hujjatni kim berganini so'rang! Jurnallarga kelsak, biz ularni sizga maxsus ruxsatsiz o'tkaza olmaymiz, chunki biz maxfiy hujjatlar bilan ishlaymiz. Mening xatomga g'azablanishingiz sizning johilligingizni va yomon xulqingizni ko'rsatadi. Sizdan juda afsusdaman. Va nihoyat: agar biz "defragmentatsiyani sinab ko'rdik" va bu "mumkin emas" desak, biz harakat qildik va bu mumkin emas. Ignat, sizdan so'rayman, bema'nilikdan azob chekishni bas qiling va o'z ishingiz bilan shug'ullaning - yo bizga javob bering, yoki bizga beradigan odamni toping!
Shundan so'ng, dastur yuqori darajaga o'tkazildi, u erda vafot etdi - mijoz hech qachon jurnallarni taqdim etmadi, to'liq miqyosli test hech narsa bermadi va muammoni shunchaki tasdiqlab bo'lmadi.
Savol: Muhandis ehtiroslar issiqligidan va mojaroning kuchayishidan qochish uchun nima qilishi mumkin?
(Keyinchalik o'qishdan oldin bu savolga o'zingiz javob berishga harakat qiling).
Lirik texnik chekinish
Jumboqlarni hal qilishni va "kim qotil?" Degan savolga javob berishni yaxshi ko'radiganlar uchun: muammo ancha jiddiyroq bo'lib chiqdi: ReFS parchalanishi nafaqat disk operatsiyalariga ta'sir qildi, balki ba'zi hollarda protsessor va RAM sarfini o'nga oshirdi. marta, va nafaqat Veeam mijozlari uchun - barcha ReFS foydalanuvchilari azob chekishi mumkin.
Nihoyat, bu xatoni tuzatish uchun ko'plab sotuvchilarning ko'magi bilan Microsoft bir yildan ko'proq vaqt talab qildi (buning uchun biz o'z xizmatlarimizni ko'ramiz - bu gigantning barcha darajadagi qo'llab-quvvatlashi tufayli ko'plab nusxalar buzilgan).
Men "nima qilish mumkin edi?" Degan savolga javob berar ekanman, yana bir abadiy savol bermoqchiman: "Kim aybdor?"
Professional birdamlikdan men haqiqatan ham: "Mijoz aybdor" demoqchiman va muhandisni himoya qilishni boshlayman. O'z muhandislarining ishini doimiy ravishda baholaydigan menejer sifatida men Ignat qilgan xatolarni ko'raman. Kim haq?
Keling, hamma narsani tartibda tartibga keltiraylik
Bu ish juda qiyin, javoblardan ko'ra ko'proq savollar mavjud.
Rasmiy ravishda, Ignat hamma narsani yaxshi qildi:
- Veeamning asosiy qadriyatlaridan biriga amal qildi: Yurakdan suhbat;
- mijozga ismi bilan murojaat qilgan;
- yechim taklif qilishdan oldin vaziyatga oydinlik kiritdi.
U shunday kuchli ehtiroslardan qocha olarmidi?
Mumkin: qanday qilib janob. Santino muloqot qiladi (faqat siz va familiyangiz), "asosiy savollar" dan voz keching, muammoga qiziqish bildiring va bu xatti-harakat normalmi yoki yo'qligini aniqlashga va'da beradi.
Minimal qadamlar, texnik qismsiz va ular allaqachon vaziyatni "o'chirishga" yordam bergan bo'lar edi. Ammo bu o'tkazib yuborilgan bo'lsa ham, "bunday qilmaslik" ham ozgina yordam beradi.
Bu tushunarlidek tuyuladi: matn terish xatosini shaxsan qabul qilmang, istehzoli mijozdan xafa bo'lmang (hatto hamma narsa shishgan FER haqida gapirsa ham), suhbatni shaxsiylashtirmang, provokatsiyalarga berilmang... Ular juda ko'p, bu "yo'q"lar va barchasi muhim va barchasi muloqotga tegishli.
Mijoz haqida nima deyish mumkin? Xatlar "yuqori uslubda" yozilganmi, eng yuqoridagi tanishlaringizga doimiy murojaatlar, pardali haqoratlar va hurmatsizlikdan norozilikmi? Ha, biz buni shunday o'qiymiz. Boshqa tomondan, shundaymi janob? Santino haqiqatan ham g'azabi uchun noto'g'ri?
Va shunga qaramay, ikkala tomondan nima qilish mumkin? Men buni shunday ko'raman:
Muhandis tomonidan:
- mijozning rasmiyatchilik darajasini baholash;
- kamroq "asosiy izolyatsiya" ga rioya qiling;
- (endi sub'ektiv bo'ladi) harflarni diqqat bilan o'qing;
- savollardan qochish o'rniga javob bering;
- va, nihoyat, provokatsiyalarga berilmang va shaxsiy bo'lmang.
Mijozga:
- birinchi maktubda masalani texnik tafsilotlarda yashirmasdan aniq aytib bering (bu to'g'ridan-to'g'ri dialogdan kelib chiqmaydi, lekin menga ishoning, tafsilot ajoyib edi);
- savollarga biroz bag‘rikengroq bo‘ling – hamma ham bir xil fikrda emas, ba’zan esa muammoning asl mohiyatini tushunish uchun ko‘p so‘rashga to‘g‘ri keladi;
- ehtimol, ahamiyatingizni va tanishlaringizni "eng yuqori darajada" ko'rsatish istagini tiying;
- va Ignatga kelsak, juda shaxsiy bo'lishdan saqlaning.
Takror aytaman - bu mening qarashlarim, mening baholashim, bu hech qanday tarzda "qanday yashash va ishlash" bo'yicha tavsiyalar yoki ko'rsatmalarni tashkil etmaydi. Bu vaziyatga qarashning bir usuli va agar siz o'zingiznikini taklif qilsangiz xursand bo'laman.
Men muhandisni himoya qilmayapman - u o'zining yovuz Pinokkio. Men mijozni ayblamayman - u o'zi xohlaganicha muloqot qilish huquqiga ega, garchi bu muloqot deyarli nozik odobli haqoratning nafis to'rlarida yashiringan bo'lsa ham (yollanma ishchilar bilan savdo qilmaydigan zamonaviy hidalgoning yaxshi qiyofasi va). urush, lekin ITda - garchi...) .
"Men tosh ustida o'roq topdim" - bu yozishmalarni shunday yakunlashim mumkin yoki hatto boshqacha qilib aytganda, haqiqatga chin dildan ishonaman: "har qanday mojaroda odatda ikkitasi aybdor".
Biz biznes murabbiyimiz so'zlari bilan aytishimiz mumkin: "muvaffaqiyatli muloqotga o'tmishdagi tajriba, muloqot odatlari va dunyoning turli xil rasmlari to'sqinlik qiladi". Siz axloqning oltin qoidasini eslashingiz mumkin: "Boshqa odamlar sizga qanday qilishlarini xohlasangiz, ularga ham shunday qiling".
Yoki oddiygina aytishingiz mumkin: har qanday muloqotda har doim ikki kishi ishtirok etadi va sizdan telefon yoki monitorning boshqa tomonida qo'rqqan, baxtli, qayg'uli yoki boshqa narsa bo'lgan tirik odam bor. Ha, his-tuyg'ular va biznes bir-biriga mos kelmaydi, deb ishoniladi, ammo his-tuyg'ulardan qayerda uzoqlashish mumkin? Ular bo'lgan, mavjud va bo'ladi va agar biz Texnik yordam bo'lsak va juda aniq muammolarni hal qilsak ham, bizning asosiy ishimiz ikkinchi so'z bilan belgilanadi: "qo'llab-quvvatlash".
Qo'llab-quvvatlash odamlarga tegishli.
***
Esingizda bo'lsa, men ikki marta ikki marta aybdor deb yozganman? Shunday qilib, aslida, bundan tashqari, ushbu vaziyatda uchtasi ham aybdor. Nega? Shunchaki, muhandis o'z-o'zidan bir narsa emas, balki texnik yordamning bir qismidir va bizning vazifamiz va xodimni shunga o'xshash vaziyatlardan o'tishga o'rgatish bizning mas'uliyatimizdir. Biz xatolarimizdan saboq olishga va xodimlarimizga ulardan qochishga yordam berishga harakat qilamiz.
Bunday vaziyatlardan qochish har doim ham mumkinmi? Har doim emas. Gipotetik Ignat qanchalik yaxshi muhandis bo'lmasin, "boshqa tomondan" vaziyatni kuchaytirish uchun hamma narsani qiladigan odam bo'lishi mumkin.
Ammo Veeam Texnik qo'llab-quvvatlash xizmatida ishlashning go'zalligi, biz faxrlanadigan qadriyatlardan biri bu jamoaviy ishdir. Esda tutish juda muhim: "Siz yolg'iz emassiz" va biz buni qilish uchun hamma narsani qilamiz.
Bunday vaziyatlarda qanday yashash va ishlashni o'rgatish mumkinmi? mumkin.
Biz qanday qilib bilamiz, sevamiz, mashq qilamiz - shuning uchun biz o'z ichki mashg'ulotlarimizni yaratdik va uni disk raskadrovka va jilolashda davom etamiz. Ta'riflangan vaziyatdan so'ng o'tgan ikki yarim yil ichida biz o'quv dasturimiz ustida jiddiy ishladik - endi biz holatlardan faol foydalanamiz, vaziyatlarni simulyatsiya qilamiz, pulni tejaymiz va har doim xatolarimizga qaytamiz va muloqotning nozik tomonlarini tahlil qilamiz. .
Ishonamizki, yigitlarimiz endi maydonga har qanday vaziyatga ko‘proq tayyorgarlik ko‘rishadi va agar ular biror narsaga tayyor bo‘lmasa, biz yaqinmiz va yordam berishga tayyormiz, so‘ngra kurslarimizni yangi misollar bilan to‘ldiradi.
Va bu o'z samarasini beradi. Bu erda, masalan, bizning ishimiz haqida mijozlarimizdan birining sharhi:
“Biz IT sohasida 20 yildan ortiq ishladik va hech bir sotuvchi Veeam taklif qilgan texnik yordam darajasini taklif qilmasligiga barchamiz rozimiz. Veeam texnik xodimlari bilan gaplashish juda yoqimli, chunki ular bilimdon va muammolarni tezda hal qilishadi. Qo'llab-quvvatlash hech qachon kam baholanmasligi kerak. Bu kompaniyaning majburiyatlari va muvaffaqiyatining o'lchovidir. Veeam qo'llab-quvvatlash bo'yicha №1.
“Biz IT sohasida 20 yildan ortiq vaqt davomida ishlaymiz va boshqa hech bir sotuvchi Veeam ko‘rsatayotgan texnik yordam darajasini ta’minlamaydi, deymiz. Veeam muhandislari bilan ishlash juda yoqimli, chunki ular o'z ishlarini biladilar va muammolarni tezda hal qila oladilar. Texnik yordamni hech qachon e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Bu kompaniya qanchalik mas'uliyatli va muvaffaqiyatli ekanligining o'lchovidir. Veeam eng yaxshi texnik yordamga ega”.
***
Har qanday muloqot - biz xohlaymizmi yoki xohlamaymizmi, tajribalar va xatolar uchun maydondir. Va mening fikrimcha, xato qilish mumkin, bundan tashqari, mening chaqiruvim: xato qiling! Gap siz qoqilib ketganingizda emas, balki oyog'ingizni mahkam bog'lashni o'rgandingizmi.
Ba'zan o'zingizni tutish va mijozlar yoki tajribali hamkasblar bilan muloqot qilishning "guruslari" saxiylik bilan baham ko'radigan barcha ko'rsatmalar va retseptlarni eslab qolish qiyin. Ba'zan o'zingizga: "Men bir odam bilan gaplashyapman" deb eslatish osonroq.
***
Mijozlar bilan muloqot qilishda men o'zimni yuqori bilimga yoki maxsus sifat standartiga egaman deb ko'rsatmayman. To‘laqonli darslik uchun mening xatolarim ro‘yxatining o‘zi kifoya qiladi.
Men o'z oldimga qo'ygan maqsad: bu Texnik qo'llab-quvvatlashda qanday bo'lishi mumkinligini ko'rsatish va bunday hollarda nimani maqbul deb hisoblash mumkin va nima bo'lmasligi haqida muhokamani boshlash.
Siz nima deb o'ylaysiz?
Manba: www.habr.com