Nima uchun sizga texnik yordam uchun maxsus dastur kerak, ayniqsa sizda xato kuzatuvchisi, CRM va elektron pochta mavjud bo'lsa? Hech kim bu haqda o'ylamagan bo'lishi dargumon, chunki kuchli texnik yordamga ega kompaniyalar uzoq vaqt davomida yordam stoliga ega bo'lgan, qolganlari esa mijozlarning so'rovlari va so'rovlari bilan, masalan, elektron pochta orqali "tizzada" ishlaydi. Va bu juda qiyin: agar mijozning so'rovlari bo'lsa, ular "yopilgan va unutilgan ilova", "ilova unutilgan va yopilgan", "ilova 7 oy davomida ma'lumotni aniqlashtirish holatida osilgan" bo'lmasligi uchun qayta ishlanishi va saqlanishi kerak. , "ilova yo'qolgan", "oh, uzr" (so'rovni noto'g'ri ishlashning barcha holatlari uchun universal variant - deyarli inson xatosi kabi). Biz chipta tizimiga bo'lgan ehtiyojdan aynan shu tizimni ishlab chiqarishgacha bo'lgan IT kompaniyasi bo'ldik. Umuman olganda, bizda bir hikoya bor va biz uni sizga aytib beramiz.
Oyoq kiyimi etiksiz
13 yil davomida biz tom ma'noda "bizning hamma narsamiz" bo'lgan CRM tizimini ishlab chiqmoqdamiz: birinchidan, bu boshqa barcha dasturiy ta'minot atrofida aylanadigan eng muhim ishlanma, ikkinchidan, u 6000 dan ortiq mijozlarga ega... Bu erda ro'yxatni to'xtatishga arziydi. va bizning unchalik katta bo'lmagan qo'llab-quvvatlovchi jamoamiz va muhandislarimiz uchun 6000 mijoz borligini tushunib, ularning ba'zilarida muammolar, savollar, murojaatlar, so'rovlar va boshqalar bor. - bu tsunami. Bizni aniq javob tizimi va mijozlar so'rovlarini boshqargan CRMimiz qutqardi. Biroq, RegionSoft CRM 7.0 ning chiqarilishi bilan biz xodimlarning eng yuqori ish yukini boshdan kechira boshladik va biz muhandislar va mijozlarga xizmat ko'rsatish menejerlari bir-birlarining oyoqlari ostiga tushmasliklari uchun AK-47 kabi bag'ishlangan, sodda va ishonchli yechimni xohladik. tizimi va mijoz kartasi hayratga tushgan hamkasblar ko'zi oldida o'smadi.
Biz bozorni ko'zdan kechirdik, rus tilini ko'rib chiqdik va nomlarida "desk" va "-support" takliflarini import qildik. Bu qiziqarli qidiruv edi, uning davomida biz ikkita narsani tushundik:
- Printsipial jihatdan oddiy echimlar yo'q, hamma joyda bizda CRM-da mavjud bo'lgan bir nechta qo'ng'iroqlar va hushtaklar mavjud va CRM sotuvchisi uchun ikkinchi CRM sotib olish hech bo'lmaganda g'alati;
- Biz kutilmaganda IT bo'lmagan kompaniyalarga hamdard bo'lib qoldik: bunday dasturlarning deyarli barchasi IT uchun mo'ljallangan va boshqa sohalardagi kichik kompaniyalar funksionallik uchun ortiqcha to'lashlari va undan foydalanmasliklari yoki juda tor dasturiy ta'minotdan tanlashlari kerak (bu siz uchun 100+ CRM emas) Bozorda!). Ammo bizning mijozlarimizning aksariyati aynan shunday!
Brauzerlaringizni yopish va IDE-ni ochish vaqti keldi. Ko'pincha ITda bo'lgani kabi, agar siz qulay dasturiy ta'minotni xohlasangiz, buni o'zingiz qiling. Biz yaratdik: bulutga asoslangan, har qanday brauzerda 5 daqiqada o‘rnatilishi mumkin bo‘lgan sodda va qulay dasturni muhandis, sotuvchi qiz yoki call-markaz xodimi – kompaniya xodimi yarim soat ichida o‘zlashtirib olishi mumkin. brauzer bilan ishlay oladigan har qanday malaka. Biz shunday rivojlandik .
Texnik ishga tushirish bir oy oldin bo'lib o'tdi va mijozlarimiz buni boshqa kanallarni almashtira oladigan juda qulay vosita sifatida allaqachon qadrlashdi. Lekin birinchi narsa birinchi.
Qanday dasturiy ta'minot?
Essence iloji boricha sodda va shaffof: bir necha marta bosish orqali siz kompaniyangiz uchun portal yaratasiz, unda operatorlaringizni (qo'llab-quvvatlash xodimlarini) ro'yxatdan o'tkazasiz, so'rovnomani o'rnatasiz (mijozlaringiz so'rovlarni yaratishda to'ldiradigan shakl) va. .. bajarildi. Siz o'zingizning veb-saytingizdagi qo'llab-quvvatlash portaliga (yordam stoliga) havolani qo'llab-quvvatlash bo'limiga joylashtirishingiz, uni mijozlarga yuborishingiz, veb-saytdagi onlayn chatda yuborishingiz, ijtimoiy tarmoqlarda ko'rsatishingiz va hokazo. Mijozlar havolani bosganda, ular ro'yxatdan o'tadilar va barcha kerakli parametrlarni ko'rsatgan holda o'z so'rovlarini qoldiradilar. Operatorlar so'rovni qabul qiladilar va mijozning muammosini hal qilishni boshlaydilar. Operatorlar barcha chiptalarni bitta qo'ng'iroq markazida (asosiy jadvalda) ko'rishadi, mijozlar esa faqat o'zlarining chiptalarini ko'rishadi.
Shuningdek, portalni subdomen sifatida bevosita veb-saytingizga biriktirish mumkin. Misol uchun, agar sizning veb-saytingiz "romashka.ru" bo'lsa, siz "support.romashka.ru" yoki "help.romashka.ru" url orqali texnik yordam portaliga kirishni sozlashingiz mumkin. Bu sizning mijozlaringiz uchun juda qulay bo'ladi, chunki ular "support.zedline.ru/romashka" url bilan alohida xizmat haqida eslashlari shart emas.
Keling, interfeysni ko'rib chiqaylik
ZEDLine Support ish stolida so'rovlar jadvali mavjud bo'lib, unda siz so'rovlaringizni ko'rishingiz mumkin (masalan, menejer har qanday operator yoki barcha operatorlarning ishini bir vaqtning o'zida ko'rishi mumkin) va u yoki bu holatga ega so'rovlar. Har bir so'rov uchun operatorlar orasidan mas'ul shaxs tayinlanadi. So'rov ustida ishlayotganda operatorlar so'rov bo'yicha ishni boshqa operatorlarga topshirishlari mumkin. Agar kerak bo'lsa, administrator ilovani o'chirib tashlashi mumkin.
Ariza shakli shunday ko'rinadi. Sozlamalar bo'limida maydonlarning nomlari va turlarini o'zingiz o'rnatasiz. Dizaynerda siz so'rovnoma shakli maydonlarini mijozlar so'rovlarining o'ziga xos xususiyatlariga ko'ra sozlashingiz mumkin, masalan: qator, ko'p qatorli matn, sana, butun son, suzuvchi nuqta raqami, tasdiqlash qutisi va boshqalar. , agar siz ba'zi yoki asbob-uskunalarga xizmat ko'rsatsangiz, so'rovnomada savol berilayotgan ob'ektni darhol aniqlash uchun "Uskuna turi" va "Seriya raqami" kerakli maydonlarni belgilashingiz mumkin.
To'ldirilgan ariza mijoz tomonidan kiritilgan barcha ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Arizani qabul qilgandan so'ng, administrator so'rovni qayta ishlashni boshlaydigan operatorga chipta tayinlaydi. Yoki operator olingan so'rovni ko'radi va o'z vakolatlari chegaralarini bilib, uni mustaqil ishlash uchun qabul qiladi.
Ariza shaklida siz mijozning muammosini hal qilish uchun zarur bo'lgan rasm va hujjatlarni qo'shishingiz mumkin (mijoz ham, operator ham ularni biriktirishi mumkin). Chiptadagi fayllarning maksimal soni va biriktirma hajmi sozlamalarda belgilanishi mumkin, bu esa tanlangan tarif rejasining parametrlaridan biri bo'lgan disk maydoni sarfini nazorat qilish imkonini beradi.
Ilova ichida oddiy chat amalga oshiriladi, bu erda dasturdagi holat o'zgarishlari ko'rsatiladi va mijoz va operator o'rtasidagi yozishmalar amalga oshiriladi - tajriba shuni ko'rsatadiki, ba'zida u juda uzoq davom etadi. Barcha ma'lumotlar saqlanganligi yaxshi, muammolar, shikoyatlar, menejerning da'volari yoki chiptani boshqa operatorga o'tkazishda unga murojaat qilishingiz mumkin.
Portaldagi operatorlar uchun Huquqlarning 2 turi mavjud: Administrator va Operator. Administratorlar tizimni sozlashlari, yangi operatorlarni tayinlashlari va iste'fodagi operatorlarni olib tashlashlari, obunalarni boshqarishlari, dizayner bilan ishlashlari va h.k. Operatorlar so'rovlar bilan ishlashi mumkin, ma'murlar ham, operatorlar ham tizimdagi barcha so'rovlar bo'yicha ishlarni ko'rishlari va ishtirok etishlari mumkin.
Portalda ro'yxatdan o'tgan har bir foydalanuvchi shaxsiy kabinetga ega. Keling, administratorning shaxsiy hisobini ko'rib chiqaylik, chunki u barcha funktsiyalarni o'z ichiga oladi va maksimal konfiguratsiyaga ega.
Odatiy bo'lib, anketada ikkita maydon mavjud; qolganlarini ro'yxatdan maydon turini tanlash orqali qo'shasiz. Anketaning maydonlari mijoz to'ldirishi uchun majburiy yoki ixtiyoriy bo'lishi mumkin. Kelajakda biz maydon turlari sonini kengaytirishni rejalashtirmoqdamiz, shu jumladan ZEDLine Support portali foydalanuvchilari istaklari asosida.
Shuni ta'kidlash kerakki, anketa dizayneri faqat pullik rejalarda mavjud. "Bepul" tarifining foydalanuvchilari (va bu ham mavjud) mavzuni ko'rsatish va texnik yordamga murojaat qilishga undagan muammoni tavsiflash uchun faqat maydonlar bilan standart anketadan foydalanishlari mumkin.
Hozircha statistikada siz so'rovlar soni dinamikasining yagona diagrammasini ko'rishingiz mumkin, ammo kelajakda biz ushbu asboblar panelini analitik imkoniyatlar bilan to'yingan holda sezilarli darajada kengaytirishni rejalashtirmoqdamiz.
To‘lov funksiyalari Obuna bo‘limida mavjud. Bu noyob shaxsiy hisobni, tarifni va undagi operatorlar sonini ko'rsatadi (), obuna tugash sanasi, joriy balans ko'rsatiladi. Istalgan vaqtda ushbu interfeys orqali siz tarifni o'zgartirishingiz, operatorlar sonini o'zgartirishingiz, xizmatdan foydalanish muddatini uzaytirishingiz va balansingizni to'ldirishingiz mumkin. "Tranzaksiyalar" bo'limida ma'murlar sodir bo'lgan barcha operatsiyalarni ko'rishlari mumkin: to'lovlar, tarif o'zgarishlari, operatorlar sonining o'zgarishi, to'lovlarni sozlash.
Sozlamalarda siz avtomatik bildirishnomalar uchun elektron pochta manzilini belgilashingiz mumkin. Garchi bu kerak bo'lmasa ham. Odatiy bo'lib, xizmatning yagona manzili bildirishnomalarni yuborish uchun ishlatiladi. Biroq, agar siz mijozlaringiz sizning nomingizdan bildirishnomalarni olishlarini istasangiz, elektron pochta qayd yozuvini o'rnatishingiz kerak. Aynan shu manzildan sizning mijozlaringizga muammoni hal qilish holati to'g'risida bildirishnomalar yuboriladi - ular operatorlarni va yordamchi xodimlarni bezovta qilmaydi, balki bildirishnomani kutishadi (yaxshi yoki ularning vazifasi holatini ko'ring. portal interfeysi ). Foydalanuvchi va mas'ul operatorlar chipta ichidagi yangi xabarlar va chipta holatidagi o'zgarishlar haqida xabardor qilinishi yoki bunday bildirishnomalarni o'chirib qo'yishi mumkin.
Shuningdek, sozlamalarda siz mavjud disk maydoni miqdorini, joriy ma'lumotlar bazasini boshqarishingiz, ma'lumotlar bazasining maksimal hajmini va chiptadagi fayllarning maksimal sonini belgilashingiz mumkin. Bu tarif bo'yicha taqdim etilgan saqlash hajmidan foydalanishni ta'minlash uchun zarur.
Shuningdek, siz chipta yaratishda so'rovnomaning yuqori qismida ko'rsatiladigan so'rovnomaning kirish qismini sozlashingiz mumkin. Muqaddimada siz chiptani yaratish qoidalarini ko'rsatishingiz, qo'llab-quvvatlash ish vaqtini yoki operatorning chiptaga javob berishning taxminiy vaqtini ko'rsatishingiz, foydalanuvchiga murojaat qilgani uchun rahmat yoki marketing kampaniyasini e'lon qilishingiz mumkin. Umuman olganda, nima xohlasangiz.
RegionSoft CRM bilan integratsiya xizmatlari barcha mijozlarga bepul taqdim etiladi va kompaniyamiz mutaxassislari tomonidan kalit taslim asosida amalga oshiriladi (VIP tarifi uchun). Hozirda boshqa xizmatlar va ilovalar bilan integratsiyalash uchun API yaratish bo‘yicha ham ishlar olib borilmoqda.
Biz hozirda doimiy ravishda o'zimizni yangilab turamiz , bizda katta ortda qolish bor va biz sizning takliflaringizni, istaklaringizni va hatto tanqidlaringizni ko'rishdan xursand bo'lamiz.
Ishga tushirish bosqichida potentsial foydalanuvchilar va o'tayotgan odamlar tomonidan ko'plab tanqidlar bo'lishi mumkinligini tushunamiz, ammo sizning har bir sharhingiz alohida e'tibor bilan ko'rib chiqilishiga va'da beramiz.
Narxi qancha?
Tarif siyosatiga kelsak, bu odatiy SaaS sxemasi, operatorlar soniga, disk maydoni va dasturiy ta'minot imkoniyatlariga qarab uchta pullik tarif (har bir operator uchun oyiga 850 rubldan) + bitta operator uchun bepul tarif mavjud ( frilanserlar, yakka tartibdagi tadbirkorlar va boshqalar uchun mos).
1-yil 30-avgustdan 2019-sentabrgacha aksiya eʼlon qilamiz: shaxsiy hisobingizga birinchi toʻlovni amalga oshirgandan soʻng toʻlangan summaning 150% balansingizga oʻtkaziladi. Bonus olish uchun siz reklama kodini ko'rsatishingiz kerak "Ishga tushirish" quyida bayon qilinganidek: “ZEDLine Support xizmati uchun toʻlov (promo-kod <Startup>)” Bular. 1000 rubl to'langanda. Sizning balansingizga 1500 rubl tushadi, siz ushbu xizmatdan istalgan xizmatlarni faollashtirishingiz mumkin.
Nima uchun yordam stoli tizimi boshqa variantlardan yaxshiroq?
Tajriba shuni ko'rsatadiki, ko'plab kichik va o'rta biznes uchun mijozlar so'rovlarini ko'rib chiqishning yagona yo'li elektron pochta orqali. Agar korxona CRM tizimini joriy qilgan bo'lsa ham, pochta hali ham mijozlar muammolarini hal qiladigan katta xat zanjirlarini yaratadi. Zanjirlar buziladi, yo'qoladi, o'chiriladi, bitta jo'natish xatosi bilan mustahkamlikni yo'qotadi va hokazo. Ammo odat bizga yuqoridan berilgan...
Mijozlarning so'rovlarini yozib olish va boshqarish tizimida nima yaxshi?
- Bu interfeys jihatidan sodda va faqat sizga kerak bo'lgan maydonlar va tarkibni o'z ichiga oladi. Bu sizning mijozingizning reklamasini, bayram tabriklarini, begona savollarni va boshqalarni o'z ichiga olmaydi. Faqat chiptaning mohiyati haqida ma'lumot, hatto kompaniya imzolari ham emas.
- Foydalanuvchi so'rovlarini qayta ishlash tizimi vazifalarning yanada moslashuvchan ustuvorligiga ega: papkalar va teglar o'rniga barcha so'rovlar pulini filtrlash mumkin bo'lgan qulay va tushunarli holatlar mavjud. Buning yordamida vazifalar ustuvorlik darajasiga ko'ra hal qilinadi va 10 ta kichik muammoni hal qilish va muhim vazifa navbatda yo'qolib qolish holatlari bo'lmaydi.
- Barcha so'rovlar bitta so'rov markazida to'planadi va xodimlar interfeyslar va hisoblar o'rtasida shoshilishlari shart emas. Mijozlarning barcha aloqa nuqtalarida ZEDLine Support portalingizga havolani taqdim etish kifoya.
- Vazifa berilgan paytdan boshlab yozishmalarning butun tarixini ko'rish imkoniyatiga ega bo'lgan operatorni o'zgartirish oson. Bundan tashqari, hamkasblar bilan maslahatlashishni talab qiladigan mijozlar muammolarini hal qilish oson. Delegatsiya zanjiri va vaqti ancha qisqardi.
- Mijozlarning fikr-mulohazalari tizimidan foydalanish elektron pochta yoki ijtimoiy media xabarlarini ishlatishdan ko'ra ko'proq professionaldir. Mijozlar topshiriqning borishini nazorat qilish imkoniyatiga ega va ularning elektron pochtasi qanchalik tez ochilishi haqida tashvishlanmaslik kerak. Ishda psixologik omil ham bor: kompaniya shunchalik ajoyibki, u foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash uchun butunlay alohida vositani taklif qiladi.
Mijozlar kompaniyangiz ichida sodir bo'layotgan voqealarga umuman ahamiyat bermaydilar. Ular faqat o'zlarining muammolari haqida qayg'uradilar va ular yuqori sifatli va tezkor yordamga muhtoj. Va agar tez bo'lmasa, u holda nazorat qilinadi - qo'llab-quvvatlash xizmati operatorlari choy ichishga bormagan, ammo muammo ustida ishlayotganini to'liq his qilishingiz kerak. Mijozlarning so'rovlari bilan ishlash tizimi bunga ko'p yordam beradi. Oddiy va tushunarli dasturiy ta'minot bilan qayta ishlangan so'rovlar soni ortadi, operator charchoqlari kamayadi va kompaniya yanada zamonaviy ko'rinadi.
Manba: www.habr.com