2018 yil bizni mustahkam o'rnatganini ko'rsatdi - IT xizmatlarini boshqarish (ITSM) va IT xizmatlari raqamli inqilobdan qancha vaqt omon qolishlari haqida davom etayotgan gaplarga qaramay, hali ham ishlamoqda. Haqiqatan ham, texnik yordam xizmatlariga talab ortib bormoqda - Texnik qo'llab-quvvatlash hisobotida va ish haqi hisobotida (Help Desk Institute) 2017 hisoboti shuni ko'rsatadiki, yordam stollarining 55 foizi o'tgan yil davomida chiptalar hajmi oshgani haqida xabar bergan.
Boshqa tomondan, ko'plab kompaniyalar o'tgan yili texnik yordamga qo'ng'iroqlar hajmining 15 yilga (2016%) nisbatan kamayganini (10%) qayd etdi. So'rovlar sonining qisqarishiga yordam bergan asosiy omil mustaqil texnik yordam bo'ldi. Biroq, HDI, shuningdek, ariza to'lovi o'tgan yili 25 dollarga, 18 yildagi 2016 dollarga ko'tarilganini xabar qiladi. Aksariyat IT bo'limlari bunga intilishmaydi. Yaxshiyamki, analitika va mashinani o'rganish bilan ta'minlangan avtomatlashtirish xatolarni kamaytirish hamda sifat va tezlikni oshirish orqali yordam stoli jarayonlari va unumdorligini oshirishi mumkin. Ba'zan bu inson imkoniyatlaridan tashqarida bo'ladi va mashinani o'rganish va tahlil qilish aqlli, faol va sezgir IT xizmati stoli uchun asosiy asosdir.
Ushbu maqolada mashinani o'rganish chiptalar hajmi va narxi bilan bog'liq ko'plab yordam stoli va ITSM muammolarini qanday hal qilishi va korxona xodimlari foydalanishni yoqtiradigan tezroq, avtomatlashtirilgan yordam stolini qanday yaratishni batafsil ko'rib chiqadi.
Mashinani o'rganish va tahlil qilish orqali samarali ITSM
Mashinani o'rganishning eng sevimli ta'rifi kompaniyadan keladi :
"Mashinani o'rganish kompyuterlarni odamlar va hayvonlarga tabiiy ravishda keladigan narsalarni qilishni o'rgatadi - tajribadan o'rganing. Mashinani o'rganish algoritmlari oldindan belgilangan tenglamaga model sifatida tayanmasdan ma'lumotlarni to'g'ridan-to'g'ri ma'lumotlardan o'rganish uchun hisoblash usullaridan foydalanadi. O'rganish uchun mavjud bo'lgan namunalar soni ortib borayotganligi sababli algoritmlar o'z ish faoliyatini moslashtirib yaxshilaydi."
Mashinani o'rganish va katta ma'lumotlar tahliliga asoslangan ba'zi ITSM vositalari uchun quyidagi imkoniyatlar mavjud:
- Bot orqali qo'llab-quvvatlash. Virtual agentlar va chatbotlar maʼlumotlar kataloglari va ommaviy soʻrovlardan avtomatik ravishda yangiliklar, maqolalar, xizmatlar va qoʻllab-quvvatlash takliflarini taklif qilishlari mumkin. Yakuniy foydalanuvchilarni o'qitish dasturlari ko'rinishidagi ushbu 24/7 yordami muammolarni tezroq hal qilishga yordam beradi. Botning asosiy afzalliklari yaxshilangan foydalanuvchi interfeysi va kamroq kiruvchi qo'ng'iroqlardir.
- Aqlli yangiliklar va bildirishnomalar. Ushbu vositalar foydalanuvchilarga yuzaga kelishi mumkin bo'lgan muammolar haqida faol ravishda xabardor bo'lish imkonini beradi. Bundan tashqari, IT-mutaxassislari oxirgi foydalanuvchilarga duch kelishi mumkin bo'lgan muammolar haqida tegishli va harakat qilish mumkin bo'lgan ma'lumotlarni, shuningdek ularni oldini olish bo'yicha maslahatlarni taqdim etadigan shaxsiylashtirilgan bildirishnomalar orqali muammolarni hal qilish uchun vaqtinchalik echimlarni tavsiya qilishlari mumkin. Axborotli foydalanuvchilar proaktiv IT yordamini qadrlashadi va kiruvchi so'rovlar soni kamayadi.
- Aqlli qidiruv. Yakuniy foydalanuvchilar ma'lumot yoki xizmatlarni qidirganda, kontekstdan xabardor bilimlarni boshqarish tizimi tavsiyalar, maqolalar va havolalarni taqdim etishi mumkin. Yakuniy foydalanuvchilar ba'zi natijalarni boshqalar foydasiga o'tkazib yuborishadi. Ushbu bosishlar va ko'rishlar vaqt o'tishi bilan kontentni qayta indekslashda "vazn o'lchash" mezonlariga kiritiladi, shuning uchun qidiruv tajribasi dinamik ravishda sozlanadi. Yakuniy foydalanuvchilar o'z fikr-mulohazalarini yoqtirish/yoqtirmaslik ovozi ko'rinishida taqdim etishi bilan ular va boshqa foydalanuvchilar topa oladigan kontent reytingiga ham ta'sir qiladi. Imtiyozlarga kelsak, oxirgi foydalanuvchilar javoblarni tezda topishlari va o'zlarini yanada ishonchli his qilishlari mumkin va yordam stoli agentlariga ko'proq chiptalarni boshqarish va ko'proq xizmat ko'rsatish darajasidagi kelishuvlarga (SLAs) erishish mumkin.
- Mashhur mavzular tahlili. Bu erda analitik qobiliyatlar tuzilgan va tuzilmagan ma'lumotlar manbalaridagi naqshlarni aniqlaydi. Mashhur mavzular haqidagi ma'lumotlar issiqlik xaritasi ko'rinishida grafik tarzda ko'rsatiladi, bu erda segmentlarning o'lchami foydalanuvchilar tomonidan talab qilinadigan muayyan mavzular yoki kalit so'zlar guruhlari chastotasiga mos keladi. Takrorlangan hodisalar darhol aniqlanadi, guruhlanadi va birgalikda hal qilinadi. Trending Topic Analytics, shuningdek, umumiy ildiz sababi bo'lgan voqea klasterlarini aniqlaydi va asosiy muammoni aniqlash va hal qilish vaqtini sezilarli darajada qisqartiradi. Texnologiya, shuningdek, o'xshash o'zaro ta'sirlar yoki shunga o'xshash masalalar asosida avtomatik ravishda ma'lumotlar bazasi maqolalarini yaratishi mumkin. Har qanday ma'lumotlarda tendentsiyalarni topish IT bo'limi faolligini oshiradi, hodisalarning takrorlanishini oldini oladi va shuning uchun AT xarajatlarini kamaytirish bilan birga oxirgi foydalanuvchi qoniqishini oshiradi.
- Aqlli ilovalar. Yakuniy foydalanuvchilar chiptani yuborish tvit yozish kabi oson bo'lishini kutishadi - muammo yoki so'rovni tavsiflovchi qisqa, tabiiy tildagi xabar elektron pochta orqali yuborilishi mumkin. Yoki shunchaki muammoning fotosuratini ilova qiling va uni mobil qurilmangizdan yuboring. Aqlli chiptalarni ro'yxatdan o'tkazish oxirgi foydalanuvchi yozgan narsa yoki optik belgilarni aniqlash (OCR) dasturi yordamida qayta ishlangan tasvirni skanerlash asosida barcha maydonlarni avtomatik ravishda to'ldirish orqali chipta yaratish jarayonini tezlashtiradi. Kuzatuv ma'lumotlari to'plamidan foydalangan holda, texnologiya avtomatik ravishda chiptalarni toifalarga ajratadi va tegishli yordam stoli agentlariga yo'naltiradi. Agentlar chiptalarni turli qo'llab-quvvatlash guruhlariga yo'naltirishi mumkin va agar mashinani o'rganish modeli ma'lum bir holat uchun maqbul bo'lmasa, avtomatik ravishda to'ldirilgan maydonlarni qayta yozishi mumkin. Tizim yangi namunalardan o'rganadi, bu esa kelajakda yuzaga keladigan muammolarni yaxshiroq engish imkonini beradi. Bularning barchasi oxirgi foydalanuvchilar chiptalarni tez va oson ochishi mumkinligini anglatadi, bu esa ish vositalaridan foydalanishda qoniqishni oshiradi. Bu qobiliyat, shuningdek, qo'lda ishlash va xatolarni kamaytiradi va ruxsat etilgan vaqt va xarajatlarni kamaytirishga yordam beradi.
- Aqlli elektron pochta. Ushbu vosita aqlli buyurtmalarga o'xshaydi. Yakuniy foydalanuvchi qo'llab-quvvatlash jamoasiga elektron pochta xabarini yuborishi va muammoni tabiiy tilda tasvirlashi mumkin. Yordam stoli vositasi elektron pochta mazmuni asosida chipta ishlab chiqaradi va oxirgi foydalanuvchiga tavsiya etilgan yechimlarga havolalar bilan avtomatik ravishda javob beradi. Yakuniy foydalanuvchilar mamnun, chunki chiptalar va so'rovlarni ochish oson va qulay, IT agentlari esa kamroq qo'lda ishlashadi.
- O'zgarishlarni aqlli boshqarish. Mashinani o'rganish, shuningdek, ilg'or tahlil va o'zgarishlarni boshqarishni qo'llab-quvvatlaydi. Bugungi kunda korxonalar tez-tez talab qilinadigan o'zgarishlarni hisobga olgan holda, aqlli tizimlar o'zgarishlar agentlari yoki menejerlariga atrof-muhitni optimallashtirish va kelajakda o'zgarishlarning muvaffaqiyati tezligini oshirishga qaratilgan takliflarni taqdim etishi mumkin. Agentlar tabiiy tilda kerakli o'zgarishlarni tasvirlashi mumkin va tahlil imkoniyatlari ta'sirlangan konfiguratsiya elementlari uchun kontentni tekshiradi. Barcha o'zgarishlar tartibga solinadi va avtomatik ko'rsatkichlar o'zgartirish menejeriga xavf, rejalashtirilmagan oynada rejalashtirish yoki "tasdiqlanmagan" holati kabi o'zgarishlar bilan bog'liq muammolar mavjudligini aytadi. Aqlli o'zgarishlarni boshqarishning asosiy afzalligi - kamroq konfiguratsiyalar, moslashtirishlar va oxir-oqibat kamroq pul sarflangan holda tezroq qiymatga erishish vaqti.
Oxir oqibat, mashinani o'rganish va tahlil qilish ITSM tizimlarini chipta muammolari va agentlar va IT-quvvatlash guruhlariga nima bo'lganini, nima bo'layotganini va nima bo'lishini tasvirlash, tashxislash, bashorat qilish va belgilashga yordam beradigan o'zgartirish jarayoni haqida aqlli taxminlar va tavsiyalar bilan o'zgartiradi. Yakuniy foydalanuvchilar faol, moslashtirilgan va dinamik tushunchalar va tezkor echimlarni olishadi. Bunday holda, ko'p narsa avtomatik ravishda amalga oshiriladi, ya'ni. inson aralashuvisiz. Va texnologiya vaqt o'tishi bilan o'rganadi, jarayonlar faqat yaxshilanadi. Shuni ta'kidlash kerakki, ushbu maqolada tasvirlangan barcha aqlli xususiyatlar bugungi kunda mavjud.
Manba: www.habr.com