Sizning kompaniyangizda qanday korporativ dasturiy ta'minot o'rnatilgan? CRM, loyihalarni boshqarish tizimi, yordam stoli, ITSM tizimi, 1C (siz shu erda taxmin qildingiz)? Ushbu dasturlarning barchasi bir-birini takrorlashini aniq his qilyapsizmi? Darhaqiqat, funktsiyalarning o'zaro bog'liqligi mavjud, ko'p muammolarni universal avtomatlashtirish tizimi hal qilishi mumkin - biz bu yondashuv tarafdorimiz. Biroq, xavfsizlik, funksionallik, qulaylik va boshqalar uchun "o'z" dasturiy ta'minotiga ega bo'lishi kerak bo'lgan bo'limlar yoki xodimlar guruhlari mavjud. Bugun biz kompaniyaning IT hayvonot bog'ida CRM va yordam stoli tizimi qanday birlashtirilganligini muhokama qilish uchun o'z misolimizdan foydalanamiz. Va oxirida qisqa so'rov - biz sizning fikringizni bilmoqchimiz.
Uning yordam stoli yo'q edi - keyin u mijozlarni yo'qotmasdan yoki jahlini yo'qotmasdan so'rovga jimgina javob bergan bo'lardi. Qo'llab-quvvatlovchilaringizni yaxshi ko'ring, ular old ofis!
13 yil davomida biz CRM tizimlarini ishlab chiqamiz, murakkab amalga oshirish loyihalarini amalga oshiramiz, o'zimiz CRM-dan foydalanamiz, uni "bizning hamma narsamiz" sifatida ishlatamiz - CRM, yordam stoli, pochta, qo'ng'iroq markazi va boshqalar. Ko'pincha mijozlarimiz undan foydalanishadi, barcha operatsion ishlarni, ba'zan esa ishlab chiqarish, logistika va omborni CRM tizimiga o'tkazadilar. Ammo shunga qaramay, biz bulutli yordam stoli tizimini ishlab chiqishni o'z zimmamizga oldik, chunki bizning IT-infratuzilmamiz va mijozlarimizning IT-infratuzilmasi buning etishmasligi. Albatta, ular bizdan foydalanishni boshladilar birinchi. Xo'sh, CRM tizimi allaqachon mavjud bo'lgan kompaniya yordam stoliga muhtojmi? Xizmat ko'rsatmaydigan kompaniyaga kerakmi? Yordam xizmati CRM o'rnini bosa oladimi? Endi biz bu savollarga javobni aniq bilamiz.
CRM allaqachon joriy qilingan. Nima uchun kompaniyaga yordam xizmati kerak?
Agar siz ishlab chiqilgan rus yoki import CRM tizimlaridan birini amalga oshirgan bo'lsangiz, ehtimol bu "savdo dasturi" emas, balki mijozlar bilan ishlash, rejalashtirish, KPI, pochta va telefoniya, omborlar bilan ishlash vazifalarini qamrab oluvchi universal avtomatlashtirish vositasi ekanligini payqadingiz. boshqaruv va boshqalar (kompaniyaga qarab). Agar xodimlar va kompaniya rahbariyati CRM tizimidan to'liq foydalanishni o'rgangan bo'lsa, ularning operatsion faoliyati yanada tartibli, tezroq va shaffofroq bo'ladi - muddatlar, unutilgan mijozlar va muzlatilgan jarayonlar bilan bog'liq muammolar yo'qoladi. Har bir inson zamonaviy CRM tizimida ishlaydi: sotuvchilar, menejerlar, rahbarlar, marketologlar, qo'llab-quvvatlash va boshqalar. Juda qulay: barcha ma'lumotlar mijoz kartasida joylashgan, har bir xodim o'ziga kerakli ma'lumotlarga kirishi mumkin. Biroq, yordam stoli CRM tizimini almashtirmaydi yoki to'ldirmaydi, bu mustaqil dasturiy ta'minot bo'lib, uni sotib olish bir necha sabablarga ko'ra zarur.
Xavfsizlik
Keling, eng muhim mavzudan boshlaylik - kompaniyaning axborot xavfsizligi. Menejmentda shunday vizualizatsiya mavjud - maslahatchi Sidney Yoshida 1989 yilda o'z tadqiqotlari asosida taklif qilgan e'tiborsizlik aysbergi. Uning ma'lumotlariga ko'ra, top-menejerlar kompaniya muammolarining atigi 4 foizini bilishadi. Bu nazariya o'sha 4% qolgan 96% ga teng ekanligi asosida isbotlangan va rad etilgan.
Munozarali nazariya, ammo mashhur iborani qayta ishlash uchun shuni aytish mumkinki, ko'pincha menejer haqiqatan ham oxirgi biladi. Bu, ayniqsa, o'zini zo'r deb hisoblaydigan va vakillik qilishni o'rganganlar uchun to'g'ri keladi, ya'ni ular sevimli mashg'ulot bilan shug'ullanishi mumkin va biznesning o'zi ishlaydi. Darhaqiqat, front-ofis (qo'llab-quvvatlash va sotish) ko'pchilik mijozlar va tijorat muammolaridan xabardor. Va keyin bir qator noqulay tasodiflar sodir bo'ladi:
- Yordam va xizmat ko'rsatish xodimlari mijozlar muammolarini yaxshi bilishadi.
- Yordam xodimlari bitimlar, pul oqimi, savdo hunisi va mijozlar bazasi haqida muhim ma'lumotlarni o'z ichiga olgan CRM tizimidan foydalanishlari mumkin.
- Yordamchi xodimlar kompaniyani juda tez tark etuvchi va tashkilotga kuchli ma'naviy bog'liq bo'lmagan eng beqaror xodimlardir.
Shunday qilib, qo'llab-quvvatlovchi xodimning qo'lidagi CRM tizimi, hatto kirish huquqlari bo'yicha eng qattiq cheklovlar bilan ham, potentsial xavfsizlik buzilishi hisoblanadi. Yordam xizmati bu xavfsizlik nuqtai nazaridan unchalik muhim bo'lmagan tizimdir: u so'rovlar va muammolar haqidagi ma'lumotlarni, mijozlar haqidagi asosiy ma'lumotlarni o'z ichiga oladi, lekin tijorat ma'lumotlariga kirish imkoniga ega emas. Shuning uchun, yordam stoli tizimi CRM modulini o'z ichiga olmaydi, lekin tashqi CRM tizimi bilan birlashtirilgan bo'lsa, eng yaxshi variant, ya'ni ba'zi xodimlarga kirish butunlay rad etilishi mumkin.
Biz buni aynan shunday amalga oshirdik β CRM tizimiga kirish imkoniga ega bo'lmagan qo'llab-quvvatlash operatorlari bulutli yordam stolida ishlaydi. Ayni paytda bizning RegionSoft CRM bilan integratsiya amalga oshirildi, boshqa xizmatlar va ilovalar bilan integratsiyalash uchun API tez orada paydo bo'ladi. Operator faqat uning ish ma'lumotlarini ko'radi:
Kattalashtirish uchun bosing
So'rovlar ro'yxati
Kattalashtirish uchun bosing
Ilova matni
Shunday qilib, yordam stoli mijozlar bazasini ular bilan birga mijozlar bazasining bir qismini olish ehtimoli ko'proq bo'lgan beqaror xodimlardan himoya qilishga yordam beradi.
Funktsional farqlar
CRM tizimi, oddiy qilib aytganda, qo'ng'iroqlar va hushtaklar to'plamiga ega dastur. ΠΡΡ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π° Π½Π° ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΌΠΎΠ΄ΡΠ»Π΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ, ΠΈ ΡΡΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΌΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ Π½Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ, ΠΈ Π½Π΅ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΎΠ»Π΅ CRM ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ, ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΏΠ°ΡΡ ΡΠ°Π· Π² ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ, Π½ΡΠΆΠ½ΡΠ΅ vaqti-vaqti bilan. CRM tizimlarining arxitekturasi va mantig'i vakolatli funktsional boshqaruvga qaratilgan bo'lib, uning vazifalari uchun mijozni 360 daraja qamrab olishga yordam beradigan imkoniyatlar to'plami yaratilgan.
CRM tizimi - bu amalga oshirish va o'zlashtirish uchun vaqtni, o'qitish uchun xarajatlarni, tajribani rivojlantirishni va hokazolarni talab qiladigan murakkab dasturiy ta'minot majmuasi. Bundan tashqari, CRM tizimida boshqalarni o'rganmasdan aniq bitta "sizning" modulingizni o'zlashtirish deyarli mumkin emas - shuning uchun uzoq muddatlar va qiyinchiliklar.
Yordamchi xodim mijozlar bazasi va tranzaksiya bilan ishlamaydi, u muayyan muammo (hodisalar) bilan ishlaydi. Kelishuv 1,5 million rublga tushgani unga ahamiyat bermaydi. yoki 11,5 million rubl. - uning uchun 17.3.25-sonli yig'ish, 16-sonli blok ishlamayotgani, ko'p millionli avtomobildagi debriyaj tiqilib qolganligi, ma'lumotlar markazidagi server ishlamasligi va hokazo. Bu shuni anglatadiki, CRM ma'lumotlari keraksizdir va interfeys sizning e'tiboringizni haddan tashqari yuklaydi.
Kattalashtirish uchun bosing
Operator ishlaydigan dastur oynasi - unga kerak bo'lgan maksimal ma'lumot
Yordam stoli birinchi navbatda o'zining asosiy maqsadini bajarishi kerak: operatorni muammo haqida xabardor qilish, uning tafsilotlarini va mijoz bilan qandaydir aloqa kanalini taqdim etish (chat, elektron pochta, telefon - kompaniya siyosatiga bog'liq), eslatmalarni yuborishga ruxsat berish va taqdim etish. nazorat muddatlari va taraqqiyot uchun shaxsiy hisob bilan mijoz.
Shuningdek, yordam stoli tizimi CRM tizimiga nisbatan katta afzalliklarga ega: uni amalga oshirish biznes jarayonlarini tahlil qilish, tekshirish va qayta tashkil etishni talab qilmaydi. Siz uni 2 daqiqada joylashtirasiz, sozlaysiz va barcha mijoz so'rovlarini darhol qo'llab-quvvatlash portaliga yo'naltirasiz. Ta'sir doiralari marketing va savdo o'rtasida qayta taqsimlanadimi, tijorat direktori yaxshi ish qilyaptimi yoki sotuvchilar rejani bajarganmi, muhim emas. Kompaniyaning oldingi chizig'i - qo'llab-quvvatlash; mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limi avtomatlashtirilgan tizimidagi boshqa jarayonlardan qat'i nazar, o'z ishini bajaradi. Garchi adolat uchun shuni aytish kerakki, kompaniyadagi tartibsizliklar qo'llab-quvvatlash ishini sezilarli darajada oshiradi. Xo'sh, siz buni bizsiz allaqachon bilasiz.
Aytgancha, agar sizga qo'llab-quvvatlash uchun CRM yoki o'rnatilgan CRM bilan yordam stoli kabi biror narsa taklif qilinsa, axborot xavfsizligi xavfini diqqat bilan tahlil qiling.
O'rganish tezligi va tizim bilan o'zaro ta'sir qilish
Biz o'zimizni yaratganimizda , biz oxirgi marta ITSM hamjamiyatiga qanday qarashimiz haqida o'yladik (aslida biz umuman o'ylamagan edik), biz mutlaqo har qanday qo'llab-quvvatlash xizmati (qo'llab-quvvatlash, yordam, va boshqalar.):
- texnik yordam va autsorsing kompaniyalari
- xizmat ko'rsatish bo'limlari
- Kompaniya ichidagi IT bo'limi (va boshqa har qanday bo'lim - ZEDLine Support-da siz oddiygina ichki vazifalarni dizaynerlar, ma'murlar, reklama beruvchilar va har kim bilan almashishingiz mumkin)
- texnik bo'lmagan kompaniyani qo'llab-quvvatlash (hatto qurilish kompaniyasi, hatto parfyumeriya do'koni ham).
Va bu tizim foydalanuvchisining texnik bilimlarining butunlay boshqacha darajasi. Qaror qabul qilindi: biz CRM interfeysini ishlab chiqishda o'rganib qolgan keraksiz qo'ng'iroq va hushtaklarni olib tashlaymiz, qulay veb-interfeys yaratamiz, batafsil o'quv bloklarini tizim ichiga biriktiramiz, shunda foydalanuvchi endi kerak bo'lmaguncha ko'rsatmalarga yaqin bo'ladi. (keyin "Qayta ko'rsatma" tugmasini bosing) ").
CRM tizimini o'zlashtirish bir necha soat yoki bir kunni talab qilmaydi - siz nafaqat bevosita ishingizni, balki modullarning ulanishini va ularning o'zaro ta'siri mantiqini ham tushunishingiz kerak. Nisbatan aytganda, nima o'zgarishini va agar siz to'satdan soliq stavkasini o'zgartirsangiz, chegirma qo'llasangiz, mijoz kartasiga yangi maydon qo'shsangiz va hokazolarni aniq tushunishingiz kerak. Va kompaniyadagi deyarli har bir foydalanuvchi buni tushunishi kerak. Helpdesk tizimida bunday qiyinchiliklar yo'q (hech bo'lmaganda bizning amaliyotimizda).
Kattalashtirish uchun bosing
Kattalashtirish uchun bosing
Taqqoslash uchun CRM tizimining asosiy oynasi va mijoz kartasi oynasi.
Kattalashtirish uchun bosing
Chap tomonda tugmalar, o'ng tomonda ko'rsatkichlar paneli, tepada pastki menyular va boshqalar mavjud. CRM tizimida ishlaganingizda, asboblar paneli oldida o'zingizni biroz samolyot uchuvchisi kabi his qilasiz; yordam stolida ishlaganingizda, o'zingizni vazifani tez va aniq hal qila oladigan yoki topshira oladigan front-ofis operatori kabi his qilasiz. Va 300 varaqli qo'llanma.
Kattalashtirish uchun bosing
44 ta yorliq, ularning har biri eng muhim ma'lumotlarni, shu jumladan tijorat sirlarini o'z ichiga oladi - va deyarli barcha yorliqlar operatsion ishda ishtirok etadi, har bir menejer tomonidan kamida 10 tadan foydalaniladi. Tizimni o'rganish va o'zlashtirishdan keyin qulay va tezdir, lekin o'zlashtirish vaqt talab etadi va amalga oshirish loyihasining bir qismidir.
Ko'rib turganingizdek, farq juda katta. Va bu ba'zi bir dasturiy ta'minotning sovuqroq ekanligining belgisi emas - bu ilovalarning har biri o'z vazifasini bajarishi va foydalanuvchining talablariga javob berishining belgisidir.
Yordam xizmatini sozlash iloji boricha sodda: ma'mur bildirishnomalarni jo'natish uchun pochta sozlamalarini, disk maydonini va bildirishnomalarni jo'natish mantiqini belgilaydi. Har qanday yordam stolining asosiy mohiyati dastur yaratish shakli bo'lib, uni ma'lumotlar turlari bilan kerakli maydonlar to'plamini tanlash orqali sozlash ham oson.
Kattalashtirish uchun bosing
Administratorning shaxsiy kabinetida so'rovnomani o'rnatish uchun oyna.
Xo'sh, yordam stoli qanday ishlash qoidalariga javob berishi kerak?
- Tez bo'ling - tez sozlang, ko'p so'rovlar bilan ham kechikmasdan ishlang.
- Tushunarli bo'ling - barcha sub'ektlar tushunarli, shaffof va asosiysi - mijozning arizasi (murojaati) bilan bog'liq bo'lishi kerak.
- Barcha interfeys elementlari bir ma'noda talqin qilinishi kerak - operator interfeysdagi har bir belgi va har bir funktsiya nimani anglatishini aniq bilishi kerak.
- O'rganish oson bo'lsin - yordamchi xodimlar butunlay boshqacha malaka va tayyorgarlikka ega bo'lishi mumkinligi sababli, tez boshlash uchun yordam stoliga kirish mumkin bo'lishi kerak. Mashg'ulotlar imkon qadar tezroq bo'lishi kerak, chunki bu uzoq vaqt davomida ish jarayonidan chiqarib bo'lmaydigan xodimlarning to'plamidir.
Yordam xizmati - bu operatsion ish uchun vosita (masalan, CRM), lekin birinchi navbatda, javob tezligi, o'zaro ta'sir qilish qulayligi va muammoni hal qilish jarayonini nazorat qilish qobiliyati deyarli professionallik kabi muhim bo'lgan oldingi qatorlarda ishlash uchun vositadir. qo'llab-quvvatlash.
Mijozlar bilan ishlash tezligi
Men ko'plab kompaniyalar, xizmatlar, do'konlar va boshqalarning mijoziman. Men voyaga yetgan, zamonaviy, texnik jihatdan ilgβor odamman, u oβz pulim evaziga aynan uchta narsani xohlaydi: yaxshi narx/sifat nisbati, mukammal xizmat va mening talablarimga mos keladigan, shaffof ish. Agar kompaniya bilan qanday bog'lanishni topa olmasam, boshqasini topaman; Agar mening savolim yoki shikoyatimga javob berilmasa, men kelajakda kompaniyadan qochaman; Agar men sifatli va moslashtirilgan xizmatga ega bo'lsam, men biroz ortiqcha pul to'lashga va brend bilan do'st bo'lishga tayyorman. Bu millionlab zamonaviy yoshlar - sizning mijozlaringizning odatiy xatti-harakati. Xo'sh, bu nimani anglatadi? Ular qulay bo'lishi kerak - shu jumladan (oh, dahshat!) yordam stolingizga kirish va ishning borishini kuzatish.
Shu munosabat bilan, CRM tizimi mijozning eng yaxshi do'sti emas. Ha, bozorda CRM-da mijoz yoki sherik uchun shaxsiy hisob yaratish qobiliyatiga ega echimlar mavjud, ammo ularda ham har bir biznes o'z mijozlariga ruxsat berishga jur'at eta olmaydi. Va mijoz uchun u ishlayotgan barcha kompaniyalarning CRM tizimlarining interfeyslarini tushunish ham o'rtacha zavqdan past.
Yordam xizmati - mijoz va operator o'rtasidagi ish vazifalarini (muammolar, hodisalar) hal qilishda uchrashadigan joy. Siz o'zingizning yordam stolingizga havolani olasiz va uni mijoz sizni qidira oladigan joyga joylashtirasiz: ijtimoiy tarmoqlarda, veb-saytda, elektron pochta imzosida yoki hatto mahsulot, materiallar, reklama va hokazolarda QR kod bilan. Mijoz havolaga amal qiladi, o'zining ismini, familiyasini, elektron pochta manzilini kiritadi va yordam stoli mijoz portaliga kirish uchun login va parolni oladi.
Keyinchalik, u so'rov yaratadi, chatda operator bilan bog'lanadi, fayllarni biriktiradi va uning muammosi bo'yicha operatorlar va statuslarning o'zgarishini kuzatadi. Bu qulay, tez va eng muhimi, boshqariladigan - mijoz barmog'ini pulsda ushlab turadi. Statuslarni o'zgartirish mijozga ish dinamikasini ko'rish va uning so'rovi bilan nima sodir bo'layotganini, muammo qanchalik tez hal qilinishini bilish imkonini beradi.
Kattalashtirish uchun bosing
Bir, ikki, uch - va mijoz o'zining birinchi so'rovini yaratishi mumkin.
Mijozlarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish va operator bilan suhbatlashish qobiliyati yordam stolining o'ziga xos xususiyati bo'lib, u CRM-da yo'q yoki kerak emas.
Yordam stoli tufayli so'rovga javob berish vaqti qisqaradi - bu yordam xodimlari uchun bunday dasturga ega bo'lishning asosiy afzalligi bo'lishi mumkin. Mijoz muloqot qilish uchun ko'p vaqt ajratsa, u o'zini juda muhim mijoz ekanligiga ishonch hosil qiladi va bu kompaniya bilan do'stlikni o'ziga jalb qiladi va mustahkamlaydi (sotuvlar, daromadlar va foyda o'sishi bor - keling, ko'rib chiqaylik strategik masala!).
Xodimlarning o'lchanadigan va ko'rinadigan ishi
Aslida, yordam stoli tizimiga ega bo'lish uchun maxsus qo'llab-quvvatlash guruhiga ega bo'lgan ofisga ega bo'lish shart emas - bu mijozlar bilan ishlashning birinchi qatorida bo'lgan har qanday xodimlar uchun javob beradi (sotuvchilardan tashqari - ular uchun, CRM hali ham qulayroq va funktsional). Yordam stoli yordamida ko'plab muntazam vazifalar avtomatlashtiriladi va qo'llab-quvvatlash menejerlari asosan mijozlar muammolarini hal qilish uchun ko'proq vaqtga ega bo'ladilar.
Shu bilan birga, qo'llab-quvvatlovchi ishchilar turli ko'rsatkichlar va KPI ko'pincha qo'llaniladigan xodimlardir, chunki ularning ishlarini hisoblash oson - yopiq so'rovlar, mijozlar hisob-kitoblari (tez orada), xarajatlar smetasidagi mehnat xarajatlari asosida. Turli xil yordam stollarida bu hisob-kitob turlicha amalga oshiriladi, biz uni mehnat xarajatlarini hisobga olish (xronologiya) orqali amalga oshirdik: siz har xil turdagi ishlar uchun narxlar ro'yxatini kiritishingiz va ularni har bir topshiriqda hisobga olishingiz va keyin ularni mehnatda jamlashingiz mumkin. xarajatlar hisoboti.
Kattalashtirish uchun bosing
Administratorning shaxsiy hisobidagi vaqtni sozlash oynasi
Kattalashtirish uchun bosing
Ilova interfeysi ichidagi mehnat xarajatlarini baholash (mijozga ko'rinadigan bo'lishi mumkin yoki "Ichki xabar" funktsiyasi tufayli ko'rinmasligi mumkin (ilova tashabbuskoriga ko'rinmas).
Yordam xizmati xodimga o'z vaqtini boshqarish imkonini beradi: maqomlari, muddatlari va mas'uliyatlari bilan bog'liq barcha vazifalar uning oldida bo'lsa, ish kunida ham, umuman, bir qator vazifalar bo'ylab ishni jamlash va rejalashtirish osonroq bo'ladi. Stress darajasining pasayishi bilan birga, ahmoqona, "asabiy" xatolarga yo'l qo'yish ehtimoli kamayadi.
Bundan tashqari, xodimning o'zi bajarilgan ishni (yopiq so'rovlarni) ko'radi va o'z natijasini aniq ko'radi, bu esa kuchli motivatordir.
CRM tizimida xodimlarning ish faoliyatini baholash ancha chuqurroq va murakkabroq (masalan, biz KPI bilan ishlash uchun butun modulni ishlab chiqdik) va ish faoliyatini baholash boshlanishidan oldin har bir xodim ma'lum treningdan o'tishi kerak. Yordam stolida qo'llab-quvvatlashni baholash ishning birinchi daqiqasidan boshlab, ko'rsatkichlarni tasdiqlash uchun kechiktirmasdan boshlanadi va hokazo.
Siz bilishingiz kerak bo'lgan yana bir nechta farqlar
- CRM tizimi uchun yangilanish davri yordam stoli tizimi uchun yangilanish davriga qaraganda ancha uzoqroq va qo'llab-quvvatlash yanada murakkab. Yordam stoli bilan ishlash uchun tizim administratori, dasturchi yoki o'ta ishonchli shaxsiy kompyuter foydalanuvchisi kerak emas.
- Agar CRM tizimida "Xizmat" bo'limi bo'lsa, bu juda cheklangan bo'lim va yordam stolini almashtira olmaydi. Agar yordam stolida CRM moduli bo'lsa, u hazildagidek, na cho'chqa, na gvineya cho'chqasi - umuman CRM emas, balki, masalan, kontakt menejeri. Chunki CRM, men o'ninchi marta takrorlayman, mijoz bilan barcha munosabatlarni boshqarish tizimidir, sotuvdan oldin. Dasturning o'zi narxining oshishi bundan mustasno, bularning barchasi yordam stolida mavjudligi mantiqini ko'rasizmi?
- Agar mijoz haqidagi asosiy ma'lumotlar bir vaqtning o'zida barcha xodimlardan to'plangan bo'lsa, unda CRM tizimi siz uchun ko'proq mos keladi; agar qo'llab-quvvatlash asosiy ma'lumotlarni to'plamasa va tor doiradagi mas'uliyatga ega bo'lsa, unga yordam stoli kerak.
Agar kompaniyada yordam stoli bo'lmasa va CRM bo'lmasa, mijoz bilan ishlash elektron pochta orqali amalga oshiriladi. Keyin ikkita umumiy stsenariy mavjud:
- aloqa cheksiz harflar zanjiri bilan pochtada davom etadi, qidiruv u erda amalga oshiriladi; xodim ketganda, yoqimsiz sarguzashtlar mumkin;
- aloqa chat yoki telefonga o'tadi va asta-sekin yagona ma'lumot to'plami sifatida yo'qoladi.
Bu, ehtimol, sodir bo'lishi mumkin bo'lgan eng yomon variant. O'zingiz uchun xavf tug'dirmang, har bir xodimning vazifalarini hal qila oladigan turli xil avtomatlashtirish vositalari bilan ishlang. Shunda siz qimmatli aktiv - tijorat ma'lumotlarini saqlab qolasiz va bu xodimlarning ishlashi uchun qulay bo'ladi va mijozlar o'zlarini tashlandiq his qilmaydi.
TADQIQOT
So'rovda faqat ro'yxatdan o'tgan foydalanuvchilar ishtirok etishlari mumkin. iltimos.
Sizning kompaniyangiz qo'llab-quvvatlash xizmatiga egami?
-
Ha, bor, alohida xodimlar guruhi (bo'lim)
-
Ha, bor, lekin bu xodimlar boshqa ishlarni ham bajaradilar
-
Bunday narsa yo'q - voqeani kimga yaqinroq bo'lsa, o'z zimmasiga oladi
-
Biz mijozlarga yordam ko'rsatmaymiz
21 foydalanuvchi ovoz berdi. 4 nafar foydalanuvchi betaraf qoldi.
Bu yigitlar nima qilishyapti?
-
Mijozlarning savollariga javob bering
-
Savollarni mutaxassislarga o'tkazing
-
Mijozlarning o'ziga yordam bering - muammolarni to'liq hal qiling
-
Ular hamma narsani hal qilishadi: o'rnatish va qo'llab-quvvatlash.
-
Mahsulot va xizmatlarimizni soting
21 foydalanuvchi ovoz berdi. 4 nafar foydalanuvchi betaraf qoldi.
Yordamchi xodimlar tez-tez almashtiriladimi?
-
Ha, ko'pincha bu talabalar
-
Ha, tez-tez - bunday ish
-
Ha, tez-tez - ular kompaniya ichida tez o'sadi
-
Yo'q, tez-tez emas - bu bizning super to'damiz
19 nafar foydalanuvchi ovoz berdi. 4 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Sizning kompaniyangiz qaysi sohada ishlaydi?
-
IT
-
IT emas
20 nafar foydalanuvchi ovoz berdi. 4 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Sizning kompaniyangizda yordam stoli tizimi bormi?
-
Ha, bor, sotuvchi
-
Ha, bor, o'z-o'zidan yozilgan
-
Yo'q, biz CRM dan foydalanamiz
-
Yo'q, biz turli xil dasturlardan foydalanamiz
-
Umuman emas, biz pochta, telefon, chatlar orqali ishlaymiz
-
Men sizga izohlarda aytaman
20 nafar foydalanuvchi ovoz berdi. 4 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
To'langanmi?
-
Ha, to'langan
-
Yoβq, bu bepul
18 foydalanuvchi ovoz berdi. 7 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Yordam stolingiz tizimidan qoniqasizmi?
-
Ha, butunlay
-
Qisman
-
yo'q
-
Bizda yordam xizmati tizimi yo'q
18 foydalanuvchi ovoz berdi. 6 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Yordam xizmati tizimida siz uchun nima muhim?
-
O'rnatish va foydalanish qulayligi
-
Ish tezligi
-
Omnikanal
-
Interfeys
-
Xavfsizlik
-
Mijoz portali (ofis)
-
qiymati
-
Shaxsiy baholash
-
nazorat
17 foydalanuvchi ovoz berdi. 8 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Qanday qilib to'g'ri va aniq?
-
Ma'lumot markazi
-
Xizmat stoli
-
Qo'llab-quvvatlash tizimi
-
Chipta tizimi
-
Nima deyapsiz, bularning barchasi turli tushunchalar!
15 foydalanuvchi ovoz berdi. 10 nafar foydalanuvchi betaraf qolgan.
Manba: www.habr.com