Kompaniyalar o'zlarining avtomatlashtirishlarida sun'iy intellektni e'lon qilishadi, mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir nechta ajoyib tizimlarini qanday amalga oshirganliklari haqida gapirishadi, ammo biz texnik yordamga qo'ng'iroq qilganimizda, biz qiyinchilik bilan qo'lga kiritilgan skriptlar bilan operatorlarning azob-uqubatlarini tinglashda davom etamiz. Bundan tashqari, biz, IT-mutaxassislari, xizmat ko'rsatish markazlarining ko'plab mijozlarni qo'llab-quvvatlash xizmatlari, IT-autsorserlar, avtoservislar, aloqa operatorlarining yordam markazlari ishini, shu jumladan biz ishlayotgan kompaniyaning qo'llab-quvvatlashini yanada jiddiyroq his qilayotganimizni va baholayotganimizni payqadingiz. yoki biz boshqaradigan.
Xosh, nima gaplar? Nima uchun texnik yordamga qo'ng'iroq qilish deyarli har doim og'ir xo'rsinish va qandaydir mahkum zaruratga sabab bo'ladi? Sabablari haqida nimadir bilamiz.
Bizning bolalik orzularimizni texnik qo'llab-quvvatlash
Sizda ham bo'lishi mumkin bo'lgan muammolarni qo'llab-quvvatlash
Qobiliyatsiz xodimlar
Qobiliyatsiz xodimlar, birinchi qarashda, texnik yordam bilan bog'liq muammolarning asosiy sababidir. Muammoingizning yechimini yoki hech bo'lmaganda mutaxassisga to'g'ri yo'naltirishni kutsangiz, bu qabul qilinishi mumkin emas, lekin siz muammoning mohiyatini to'liq e'tiborsiz qoldirasiz va yuklash uchun ozgina reklama olasiz. Biroq, yordam mutaxassislarini ayblashga shoshilmang - qoida tariqasida, bu muammoning ildizi ancha chuqurroqdir.
Malakasiz xodimlarni yollash kompaniyalarning birinchi xatosidir. Agar siz abituriyentlarga munosib takliflarga ega bo'lgan DevOps autsorseri bo'lmasangiz, yuqori malakali tizim ma'murlari va muhandislari sizga kelmasligi aniq. Ammo "1 va 2-kurs talabalarini bo'sh vaqtingizda" yollash ham xavf tug'diradi. Bu lotereya: siz o'zingizning bo'lajak qo'llab-quvvatlash boshlig'ingizni yoki hatto bosh dasturchini olishingiz mumkin yoki o'qishga ahamiyat bermaydigan studiya talabasini olishingiz mumkin - har doim bepul. Qoidaga ko'ra, bunday bolalarda muloqot qilish qobiliyati yo'q va o'rganish istagi yo'q (va yordam har doim o'qitish va boshqalarga tushuntirish qobiliyatidir, bu faqat o'zingiz ishonch bilan tushunganingizda mumkin). Shuning uchun, nomzodlarni tanlashda siz xodimning arzonligi yoki uning sizga kelish istagi printsipiga emas, balki ob'ektiv ko'rsatkichlarga va oddiy yordam muammolarini amalda hal qilish qobiliyatiga amal qilishingiz kerak.
Aniq bo'lmagan xodimlar, hajmi yoki sanoatidan qat'i nazar, ko'plab kompaniyalar uchun katta muammodir. Biz ahmoq deganda, biz savodsiz, malakasiz va eng muhimi, ularning malakasida hech narsani o'zgartirishni va o'rganishni istamaydiganlarni nazarda tutamiz. Xo'sh, nega kompaniyalar bu yigitlarga qayta-qayta duch kelishadi? Hammasi oddiy: ko'pincha qo'llab-quvvatlashni biladigan va biladiganlar emas, balki arzonroq bo'lganlar jalb qilishadi, "keyin biz sizga o'rgatamiz". Bu jiddiy xato bo'lib, xodimlar almashinuvi ("meniki emas", "hammangiz qanday yomonsan", "o'qish muhimroq"), ishdagi xatolarga ("men hali o'rganmaganman", " Xo'sh, men hali ham o'qishim kerak, lekin men ham shunday pul bilan sizga zarar etkazishim kerak!»), o'qitishga bo'lgan befoyda urinishlar ("nima jahannam, mijozlar bilan gaplashish, men menejmentni bitirganimning sababi emas, men xohlayman" rahbar bo'lish").
Bu aniq va qiyin maslahat, ammo ishga qabul qilish bosqichida xodimlar bilan ishlashga harakat qiling. Besh yil ichida o'zlarini qayerda ko'rishlari haqida savollar bilan ularni qiynamang, masalani gapiring:
- yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish ular uchun nimani anglatishini so'rang;
- mijozlar bilan suhbatlar uchun aqlli stsenariylarni taklif qiling va ular qanday munosabatda bo'lishini so'rang;
- Sizning biznesingiz nima bilan shug'ullanayotgani va mijozlar nimani xohlashini so'rang.
Suhbatning ushbu uchta sodda va halol qismi sizga oldingi qatorda yollayotgan odamlar kimligi va ular sizning biznesingizda qanday namoyon bo'lishi haqida fikr beradi.
Treningning etishmasligi
Mashg'ulotning etishmasligi boshqa muammodir. Ha, texnik yordam (yoki shunchaki mijozlarga xizmat ko'rsatish) mavjud bo'lgan kompaniyada har doim rasmiy mashg'ulotlar olib boriladi: qayerdadir bu yosh jangchi uchun kurs, qayerdadir bir necha soatlik ma'ruza, qayerdadir qo'pol gapiradigan qattiq xo'jayin. Kompaniyani faqat Astroservice Technologies Group Elelsi kompaniyasi deb atash va suhbatda mijozning ismi kamida 15 marta tilga olinishi kerakligi haqida 7 daqiqa, qolgani unchalik muhim emas. Bu, albatta, hammasi emas. Yordam stoli/xizmat stolini o'qitish uchun bir nechta eng yaxshi amaliyotlar mavjud, ulardan ba'zilari eng universaldir.
- Mukammal variant. Mutaxassislar guruhini jalb qilgandan so'ng, har 2-3 yordamchi ishchiga tajribali xodimlar orasidan murabbiy tayinlanadi, u batafsil stol mashg'ulotlarini o'tkazadi va bilimlarni amaliyotda darhol mustahkamlaydi. Shunday qilib, ma'lumotlar imkon qadar tezroq so'riladi va kelishmovchiliklardan qochish mumkin.
- Qabul qilinadigan variant. Sinfdagi mashg'ulotlar bir nechta mashg'ulotlarda o'tkaziladi va katta mutaxassis faqat paydo bo'lgan savollarga javob beradi va vaqti-vaqti bilan qo'ng'iroqlarni / elektron pochta xabarlarini / yangi kelganlar bilan suhbatni tahlil qiladi. Bunday holatda, yangi boshlanuvchining tartibsizlikka tushish ehtimoli yuqori.
- "Yaxshi, hech bo'lmaganda biror narsa" varianti. Oldingi ikkita holatda bo'lgani kabi, siz odatiy holatlar va muammolarni o'z ichiga olgan bilimlar bazasini yaratdingiz (yoki oddiygina eski chiptalarga kirish imkoniga egasiz) va yangi xodim bir necha hafta davomida vaziyatlarni mustaqil ravishda tahlil qiladi va keyin imtihon kabi narsalarni topshiradi. Albatta, sizning boshingizda biror narsa qoladi, ammo ta'sir Stroustrupning kitobini kompyutersiz va burningiz oldida IDEsiz o'qishga va qog'oz varag'idagi testga o'xshaydi. Shuning uchun kichik kompilyatorni ko'radi va undan qo'rqadi. Shunday qilib, bu erda ham - telefon eshitish vositasi yoki xat yangi boshlanuvchi operatorni ahmoqlikka soladi.
Kompaniya qanchalik buyuk bo'lmasin, texnik yordam har doim eng yuqori aylanmaga ega bo'lim bo'lib qoladi. Shuning uchun, tanlash va o'qitish dastlab professional asosga qo'yilishi kerak, aks holda hamma narsa yomonlashadi va yomonlashadi.
Cheksiz va zerikarli skriptlar
Umumiy "skript" - texnik yordam va umuman, har qanday mijozlarga xizmat ko'rsatishning yana bir ofati. Mutaxassislarning nutqi ba'zan shu qadar skriptlanganki, hatto biz, IT-mutaxassislari ham, boshqa tomonda tugallanmagan aqlga ega robot bor deb gumon qilamiz. Albatta, turli vaziyatlar bo'yicha ma'lum maslahatlar zudlik bilan kerak, ammo muloqot inson tilida amalga oshirilishi kerak. Ikki dialogni solishtiring.
1.
- Salom. Astroservice Technologies Group Elelsi kompaniyasining qo'llab-quvvatlash xizmatiga xush kelibsiz. Sizdan eshitganimizdan xursandmiz. Muammoingiz nima?
- Salom. Xaridimni yakunlash uchun saytingizdagi administrator maydoniga kira olmayapman. Unda login mavjud emasligi aytiladi.
— Fikringizni eshitganimizdan juda xursandmiz va savollaringizga javob berishga tayyormiz. Savolga javob bering: qachon bizning veb-saytimizda ro'yxatdan o'tgansiz?
- Taxminan uch yil oldin. Kecha hammasi yaxshi o'tdi.
- Batafsil javob uchun rahmat. Sizning loginingiz nima?
- jahannam bolasi.
- Batafsil javob uchun rahmat. <…>
2.
— Xayrli kun, Astroservis kompaniyasi, mening ismim Vasiliy. Sizga qanday yordam berishim mumkin?
- Salom. Xaridimni yakunlash uchun saytingizdagi administrator maydoniga kira olmayapman. Unda login mavjud emasligi aytiladi.
— Saytimizda qachon roʻyxatdan oʻtgansiz? Bu muammo qancha vaqtdan beri davom etmoqda?
- Taxminan uch yil oldin. Kecha hammasi yaxshi o'tdi.
- Loginingiz nima?
- jahannam bolasi.
- Xo'sh, endi biz buni aniqlaymiz. Men sizning loginingizga qarayman, ha, siznikining amal qilish muddati tugagan... <...>
Ko'proq aniqliklar, kamroq tirnash xususiyati va so'zlar, shundan so'ng suhbat mavzusi allaqachon xiralashgan. Aytgancha, bu savdoga ham tegishli.
Mutaxassislarga qayta yo'naltirish ba'zan majburiy va hatto to'g'ri chora hisoblanadi - birinchi qatordan biror narsaga erishishga urinishdan ko'ra, ixtisoslashgan mutaxassisning javobini bir daqiqa kutish yaxshiroqdir. Biroq, zanjir bir nechta havolalarni olganida, ularning har biri muammo haqidagi barcha ma'lumotlarni takrorlashi kerak, siz aloqani to'xtatib, Google-ga o'tmoqchisiz. Va agar bankka yoki, masalan, klinikaga shoshilinch arizada tushuntirishlar bilan bunday yo'naltirish asosli bo'lsa, pochta, chat yoki messenjerda muammoni yozma ravishda hal qilishda, bu hech bo'lmaganda odobsizlikdir.
Mijozning muammosi haqidagi ma'lumotni ijrochiga etkazish uchun tez va to'g'ri yozib olinishi va saqlanishi kerak, mijozni o'ninchi marta uning isitiladigan polining qanday qilib "pshsh, keyin crack-quack, keyin trrrrr va zarb qilganini aytib berishga majbur qilmasdan. voy, va, ehtimol, mushuk tufayli - men nihoyat burchakka kirib, uni laganda bilan aralashtirib yubordim. Bu har qanday shaklda, masalan, alohida suhbatda, CRM tizimidagi kartadagi eslatma sifatida yoki bevosita yordam stolidagi chiptada amalga oshirilishi mumkin. Bu erda qanday amalga oshirilganligi mijoz tomonidan topshiriqning tavsifi mavjud, operator ma'lumotni aniqlashtirishi, skrinshotlar va fayllarni so'rashi mumkin, so'ngra vazifani ushbu masala bo'yicha vakolatli hamkasbiga topshirishi mumkin. Shu bilan birga, mijozning o'zi mijoz portalida kim o'z vazifasi bilan ishlayotganini va qaysi bosqichda ekanligini ko'radi. Va versiyadan boshlab , allaqachon mavjud, tizimda ichki xabarlar paydo bo'ldi - operatorlar vazifani o'zaro muhokama qilishlari mumkin va mijoz ko'rish kerak bo'lmagan izohlarni ko'rmaydi.
Interfeysdagi ichki xabar maxsus belgi bilan belgilanadi. Mijoz buni ko'rmaydi.
Qo'llab-quvvatlaydigan emas, sotadigan qo'llab-quvvatlash
Texnik qo'llab-quvvatlash yoki yordam stolidagi savdo sizning qo'llab-quvvatlashingizdagi zulmat kuchlarining yana bir tomonidir. Biz bilamizki, ko'plab kompaniyalarning, shu jumladan aloqa operatorlarining qo'llab-quvvatlash xizmatlarida qo'llab-quvvatlovchi qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishga majburdir va bonus miqdoriga bevosita ta'sir qiluvchi savdo rejasiga ega. Va bu dahshatli, chunki ... Bu vaqt talab etadi, pul sotishga harakat qilish va doimiy ravishda mijozdan pul ishlashga intilish taassurotini yaratadi. Natijada, operator ishini baholash pasayadi va sodiqlik sezilarli darajada pasayadi. Jin ursin, asabiyman, mobil internetga pullik paket bilan ulana olmayapman, 10 daqiqadan so‘ng konferensiyadagi taqdimotim va menga “Sizga xushxabarimiz bor: 5 GB internet paketiga ulanishingiz mumkin. faqat 150 rubl uchun. Siz hozir ulanishingiz kerakmi? ” Oh, mening muammomni hoziroq hal qiling va sotuvchilar sizga alohida qo'ng'iroq qilsin. Bundan tashqari, xizmatlar taklifi ko'pincha mutlaqo o'ylamaydi: 150 ga bir xil paket Unlimga ega bo'lgan va oyiga iste'mol qilinadigan mobil trafik miqdori 30 Gb dan yuqori bo'lgan kishiga taklif etiladi.
Bu erda faqat bitta maslahat bor: agar siz operatsion yordam sohasida bo'lsangiz, yordam stolida savdoga "yo'q" deb ayting: aloqa, gadjetlar, B2B echimlarini qo'llab-quvvatlash (xosting, CMS, CRM va boshqalar). Va agar siz ishlamaydigan xizmat bo'lsangiz, sotishni organik tarzda to'qishga harakat qiling. Masalan, mahsulot mavjudligi yoki ish vaqtini aniqlash uchun parfyumeriya do'koniga murojaat qilganda, xuddi shu brendning yangi mahsuloti haqida gapirish yoki qo'shimcha qilish juda maqbuldir: "Biz 10 dan 22 gacha ochiqmiz, keling, siz olasiz. 70% gacha chegirmalar va barcha parvarishlar uchun 2 ta narxga 1 ta.
IVR: do'stmi yoki dushmanmi?
Keyingi muammolar to'plami yuqori samarali mijozlarni boshqarish mashinasiga aylanishi yoki xizmatingizning barcha rejalarini o'ldirishi mumkin bo'lgan kuchli qurolni o'z ichiga oladi. Gap IVR (va shu bilan birga uning avlodlari - chatbotlar haqida) haqida ketmoqda. IVR yordam stolidagi yukni kamaytirish uchun ajoyib vositadir: operator javob berishdan oldin siz "mijozni ishg'ol qilishingiz" va uni to'g'ridan-to'g'ri mutaxassisga olib borishingiz mumkin. Shunga qaramay, IVR yuqorida sanab o'tilgan sohalarda savdo vositasi emas, balki router bo'lishi kerak. IVR muammoni aniqlash va so‘rovning ustuvorligini baholash orqali mijoz va operator uchun vaqtni tejaydi.
Aytgancha, agar mijoz ovozli menyuni tinglashni yoki bot bilan muloqot qilishni istamasa, qayta qo'ng'iroq qilish uchun ajoyib taklif. "Agar operator javob berishini kutishga vaqtingiz bo'lmasa, telefonni qo'ying va biz sizga 5 daqiqa ichida qo'ng'iroq qilamiz."
Mahsulotni bilmaslik
Bunday anekdot bor: "Do'kon direktori sotuvchilarga: "Kechirasiz, lekin menimcha, "har xil axlat" iborasi bizning assortimentimizni to'liq aks ettirmaydi." Va bu qo'llab-quvvatlash xizmatining ishini tavsiflash uchun juda mos keladi, uning xodimlari o'z ko'z o'ngida o'nlab cheat varaqlarini ushlab turishi mumkin, lekin ayni paytda kompaniyaning mahsuloti yoki xizmati haqida mutlaqo ma'lumotga ega emas, mahsulot va mahsulotlarni taqqoslash u yoqda tursin. mijozlarning undan umidlari. Tajriba shuni ko'rsatadiki, sizning kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmati haqida suhbat, qo'ng'iroq yoki elektron pochta orqali yordam berishga harakat qilayotgan odamdan ko'ra ko'proq umidsizlikka uchragan mijoz yo'q.
Maslahat imkon qadar sodda: har qanday yordamchi xodim kompaniya mahsuloti yoki xizmatlarining barcha xususiyatlarini, shuningdek, har bir mijoz turi uchun mahsulot va xizmatlarning eng yaxshi kombinatsiyasini yaxshi bilishi kerak. Bu mijozning savoliga javob berishning yagona yo'li, balki u ushbu mahsulotni qanday va nima uchun ishlatishini tushunib, uning qiymat tizimida javob berishdir. Bu ideal va dargumon variant, chunki bu holda texnik yordam mutaxassislar tomonidan ta'minlanishi kerak, ammo bunga intilish xizmat sifati darajasini oshirishi mumkin. Va ular aytganidek, qoniqarli mijoz asta-sekin bizning agentimizga aylanadi va yangi mijozlarni jalb qila boshlaydi. Shu sababli, malakali texnik yordam - bu sodiqlik uchun kurash bo'lib, u hech narsa sotmasdan ham bilvosita ko'tarilgan sotuvlarga ta'sir qiladi.
U qanday ishlaydiMasalan, siz IT autsorsing xizmatlarini sotasiz. Sizning xizmatingizda mijoz bor, u uchun hamma narsa sotuvga qaratilgan va uning yigitlari telefoniya va CRMdan bosh ko'tarmaydilar va marketing yordamida mahsulotni sotadigan mijoz bor va uning sotuvchilari juda passiv. . Ikkalasi ham bir xil infratuzilmaga ega: CRM, 1C, veb-sayt, har birida 12 ish stantsiyasi. Va bu erda falokat - mijozlaringiz tarmog'i ishlamay qoladi va siz masofadan turib qandaydir tahlil o'tkazish va ketishga qaror qilish uchun dastlabki javobni berishingiz kerak. Ikkala idorada ham vahima borligini tushunishingiz kerak.
Standart reaktsiya: “Biz buni aniqlaymiz. Endi biz buni uzoqdan ko'rib chiqamiz va kerak bo'lsa, kelamiz." // Shaxssiz, ijrochisiz, ishning noaniq boshlanishi va jarayonning borishi bilan.
1-kompaniya uchun yaxshi javob: “Men muammoingizni tushunaman. Doimiy ravishda qo'ng'iroq qilish va CRMda ishlash siz uchun qanchalik muhimligini bilaman. Vasiliy allaqachon muammo ustida ishlashni boshlagan. Ishning borishini chiptada ko‘rishingiz mumkin”. // Mijozning og'rig'i qabul qilinadi, ijrochi va menejerning ismi u erda, shoshilinchlik ko'rinadi, jarayonni qayerda kuzatish kerakligi aniq.
2-kompaniya uchun yaxshi javob: “Men muammoingizni tushunaman. Har qanday pochta jo'natmalari bo'lsa va biror narsani tiklash kerak bo'lsa, menga xabar bering. Vasiliyga vazifa yuklangan. Ishning borishini chiptada ko‘rishingiz mumkin”. // Mijozning dardi qabul qilinadi, g'amxo'rlik ko'rsatiladi, ijrochining nomi mavjud. Biroq, muddat belgilanmagan, chunki Mijozning shoshilinchligi 1 dan past.
Shuning uchun yordam xizmati qulay , uning interfeysida mijoz ishning borishini, mas'ullarni, sharhlarni va hokazolarni ko'radi. - dasturni to'liq nazorat qilish hissi va mijozlarning ancha xotirjam xatti-harakatlari, ular sizni qo'ng'iroqlar va "Xo'sh, qachon?" Degan xatlar bilan bezovta qilmaydi.
Bu erda e'tiborsizlikni eslatib o'tish kerak, bu mahsulot haqida bilmaslik taassurotini yaratishi mumkin. E'tiborsizlik - texnik yordam xatolarining maxsus toifasi. Bunga bilim etishmasligi ham, charchoq ham sabab bo'lishi mumkin, chunki qo'llab-quvvatlash xizmatidagi ish deyarli har doim kuchli ish yuki, ba'zan esa fiziologik jihatdan eng maqbul bo'lmagan jadval bilan. Shuning uchun, telefon orqali qo'llab-quvvatlovchi shaxs ko'pincha ism, mahsulot yoki savolning o'zini chalkashtirib yuboradi. Xodimning xatoni payqashi, lekin hali ham savolga aniqlik kiritmasligi yoki noto'g'ri javob berishi bilan vaziyat yanada og'irlashadi. Albatta, bu, albatta, mijoz bilan muammolarga olib keladi, chunki u ishdan norozi bo'lib qoladi.
Muammolarga yechim bormi?
Xizmat ko'rsatish bo'limining savodsiz avtomatizatsiyasi xizmat bilan bog'liq muammolarga olib keladi, ya'ni aslida u sizning mijozlaringizni raqobatchilaringizning mijozlariga aylantirishi mumkin. Texnik yordamga (yoki oddiygina qo'llab-quvvatlashga) har bir qo'ng'iroq - bu foydalanuvchi tomonidan aniq, tez va malakali javob berish kerak bo'lgan ogohlantirish turi. Agar siz javob bermasangiz, murojaat ijtimoiy tarmoqlarda, sharh saytlarida va boshqa joylarda e'lon qilinadi, bu erda siz o'z obro'ingiz uchun kurashishingiz va tuya emasligingizni isbotlashingiz kerak bo'ladi.
Norozi mijozlar yana bir noxush yon ta'sirga ega: doimiy ravishda norozi mijozlar har qanday xodimlarning, shu jumladan muhandislar, ishlab chiquvchilar, sinovchilar va boshqalarning ketishiga olib kelishi mumkin. Va bu yangi yollash va yangi pulni anglatadi. Shuning uchun siz mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasini yuqori darajaga ko'tarish uchun qo'lingizdan kelganini qilishingiz kerak - hatto tajribasiz talabalar guruhi bo'lsa ham.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha qo'llanmani ishlab chiqish. Hech qanday holatda bu boshqa rasmiy reglament bo'lmasligi kerak, bu inson tilida yozilgan to'liq, tushunarli hujjat bo'lishi kerak, unda siz xodimlarning asosiy majburiyatlarini, xodimlarning ikkinchi darajali majburiyatlarini (ular mas'uliyatni o'z zimmalariga olishlari mumkin bo'lgan sohalar), marshrutlarni ko'rsatishingiz kerak. kompaniyalar ichidagi qo'ng'iroqlar, dastur protseduralari, foydalaniladigan dasturiy ta'minot tavsifi, eng keng tarqalgan dastur holatlari, aloqa uslubi va boshqalar. (to'liq to'plam biznesga bog'liq).
Yordam stolingizni tashkil qilish uchun texnologiyani tanlang. Jira, CRM yoki ITSM tizimlariga asoslangan murakkab tizimlar bilan bezovtalanishning hojati yo'q; yordamchi xodimlar uchun ular bilan ishlash qulay bo'ladigan alohida dasturiy ta'minotni oling (bu erda qulaylik kontseptsiyasi tezlik, soddalik va rivojlanish darajasidagi intuitivlikni o'z ichiga oladi " o'tiring va 5 daqiqada ishlang "). Bunday dasturdan foydalanishning nimasi yaxshi?
- Mijoz o'z so'rovi bilan bog'liq jarayonni boshqarishi mumkin: uning shaxsiy kabinetiga kirib, topshiriqning holatini, ijrochini, so'rovlarni, sharhlarni va agar ular to'langan bo'lsa, ixtiyoriy ravishda ishning narxini ko'rishi mumkin. Bu vaqtni tejaydi va mijozga qulaylik yaratadi.
Moslashtirilgan so'rovnomaga ega dastur shunday ko'rinishi mumkin - barcha ma'lumotlar talab qilinadigan maydonlarda, shu jumladan majburiy maydonlarda ko'rsatilgan. Interfeys
Mijoz uchun ko'rinadigan va ko'rinmas yozuvlar (so'rovni yaratgan). Interfeys
- Yordam xizmati tizimi - bu siz gaplashishingiz shart bo'lmagan tizim bo'lib, bu muhim afzalliklarga ega: siz chalkashmasdan yoki shoshilmasdan muammoni batafsil va malakali tushuntirishingiz mumkin; muammoli so'rovnomaning o'zi barcha muhim tafsilotlarni eslab qolishga imkon beradi; gaplashish noqulay bo'lgan muammolarni hal qila olasiz va hokazo.
- Har bir xodim ishning butun ko'lamini ko'radi va hech narsani unutmaydi.
- Help Desk tizimi aloqani imkon qadar shaxsiylashtirilgan qiladi va bugungi kunda bu narxdan tashqari raqobatda muhim omil hisoblanadi. Kim mijozga do'st bo'lsa, uning daromadi bor😉
Texnologiyaning o'zi mukammal xizmatni kafolatlamaydi, lekin u qo'llab-quvvatlash / xizmat ko'rsatish ishining tezligi va sifatini sezilarli darajada oshiradi.
O'lchang! Ehtimol, mijozlarni qo'llab-quvvatlash bilan ishlashda eng katta xato - bu ish natijalarini o'lchash emas. Bu shaffof ko'rsatkichlarga ega bo'lgan eng o'lchanadigan bo'limlardan biri: chiptalar soni, chiptalar bo'yicha ish narxi, mijozlar ehtiyojini qondirish va boshqalar. Samaradorlikni o'lchash - bu ishni baholash, bonuslar berish, moddiy va nomoddiy rag'batlantirish tizimini joriy qilish va shuning uchun xizmat ko'rsatish muhandislari bilan munosabatlarni o'rnatish va xodimlarni uzoq muddatli qo'llab-quvvatlash imkoniyatidir. Aynan shuning uchun biz yordam stolimizga vaqt tizimini joriy qildik .
Biz buni qanday qilamizВ siz operatorlaringiz va boshqa mutaxassislaringizning mehnat xarajatlarini hisobga olishingiz, shuningdek, ish toifalari tasniflagichi (xizmatlar uchun narxlar ro'yxati) yordamida ularni monetizatsiya qilishingiz mumkin. Tizim pullik va standart soatlar bo'yicha ham pullik, ham bepul ishni hisobga olish imkonini beradi.
Mehnat xarajatlari to'g'risidagi hisobotdan foydalanib, hisobot davridan keyin (hafta, oy, ...) mehnat xarajatlari to'g'risida umumiy ma'lumotlar yig'iladi, uning asosida siz to'lov uchun schyot-fakturalarni rasmiylashtirishingiz va mijozlar, operatorlar va mijozlar kontekstida tahlil qilishingiz mumkin. vaqt davrlari.
ZEDLine Support-da mehnat hajmini belgilash paneli
Lekin, albatta, kompaniyada texnik/xizmat ko'magi bo'lmaganidan ko'ra yomonroq narsa yo'q. Ko'pgina kompaniyalar mijozlar bilan ishlashning inert, byurokratik tizimiga ega va texnik xizmat ko'rsatish va xizmat ko'rsatishga unchalik e'tibor bermaydilar. Bundan tashqari, hatto xizmat ko'rsatish kompaniyalari ham mijozlarni juda past darajada qo'llab-quvvatlashga muvaffaq bo'lishadi: unutilgan vazifalar bilan, o'z vaqtida emas, yo'qolgan ilovalar bilan. Do'stlar, 2020 yil yaqinlashmoqda, sizning mijozlaringiz marketing va savdo bilan to'yingan, ularni ajablantirish va jalb qilish qiyin, lekin eng qimmat va qiyin narsa ularni saqlab qolishdir. Yordam xizmati, qo'llab-quvvatlash, yordam, ular nima deb atalishidan qat'i nazar, bu kompaniya uchun mijozlarning sodiqligi uchun kurashish istagida qat'iylikning yangi tomonidir. Shunday ekan, keling, ishchilarni qo‘llab-quvvatlashga e’tibor qarataylik, ularning ishini avtomatlashtiramiz va soddalashtiramiz, shunda mijozlar mamnun va sodiq bo‘lsin, biznesingiz esa yangi cho‘qqilarga intilsin!
Manba: www.habr.com