Odamlar reytingni yaxshi ko'radilar. Qanchadan-qancha ilovalar, o'yinlar va boshqa narsalar odamning boshqa birovdan bir necha qator yuqoriroq ro'yxatda bo'lish istagi uchun qilingan. Yoki, masalan, raqobatchiga qaraganda. Odamlar o'zlarining motivatsiyasi va axloqiy fazilatlariga qarab, reytingdagi o'rinlarni turli yo'llar bilan qo'lga kiritadilar. Ba'zilar yaxshiroq bo'lishga harakat qiladilar va halollik bilan #142 dan #139 ga o'tishadi, boshqalari esa pul ishlashga qaror qilishadi va 21-raqamni xursandchilik bilan qabul qilishadi (chunki eng yaxshi 20 talik bundan ham ko'proq olib keldi).
Bu kompaniyalar bilan deyarli bir xil. Bugun biz banklar va ushbu banklar kirishga intilayotgan reytinglar haqida gaplashamiz. Ushbu postda men mamlakatda mavjud bo'lgan tadqiqotlar bilan bog'liq umumiy muammolar, miqdoriy va sifat testlari o'rtasidagi amaliy farq va mavjud vaziyatni qanday tuzatishga harakat qilganimiz haqida gapiraman.
Maqolaning oxirida esa ajablanib bor.
Hammasi bir yil oldin biz yuridik shaxslar uchun beshta bankni sinab ko'rishni boshlaganimizda, bir nechta zamonaviy yoshlarni (Modulbank va Tinkoff Bank) va uchta klassik (VTB, Raiffeisenbank va Promsvyazbank) tanlaganimizdan boshlandi. Lekin birinchi navbatda, ozgina material.
Rossiya Federatsiyasida bank reytinglari
Bozorda bank sanoati uchun qulaylik reytingini o'tkazadigan juda ko'p o'yinchilar mavjud. Ya'ni, ikkitasi - Markswebb va USABILITYLAB.
Va ma'lum bo'ldiki, MW va UL endi KPIning bir turiga aylandi. Bir tomondan, bu yaxshi, chunki hech bo'lmaganda raqobatbardosh narsaning mavjudligi bozordagi umumiy harakatni belgilaydi, bu borada ancha sekin. Boshqa tomondan, bularning barchasi asosan funktsional tahlilga to'g'ri keladi. Va bu erda bank toplari tomonidan motivatsiya endi foydalanuvchilarga ko'p foyda keltiradigan va reytingda o'rin egallaydigan ajoyib mahsulotni yaratish emas, balki shunchaki reytingda bo'lishdir. .
Sizning bankingiz reytingda = siz KPI ko'rsatkichlariga erishdingiz = bonus oldingiz. Qolaversa, jamoa sizni yoqtirganga o'xshaydi, siz bankning reytingga kirishiga yordam berdingiz. Ba'zilar uchun bu qichishishni chindan ham tirnaydi. Umuman olganda, kim biladi, lekin motivatsiya, umuman olganda, bu har xil turdagi "bonuslar" bo'lib, mahsulotni yaxshilashga qaratilgan harakat emas.
Va bu erda, bozor uchun bunday reytinglarning ahamiyati nuqtai nazaridan, yana bir narsani tushunish kerak. Bank ilovasi foydalanuvchilarining qariyb 98 foizi ushbu reytinglar haqida umuman bilishmaydi. Ochig'ini aytsam, ularga ahamiyat berishmaydi. Ushbu reytinglar menejerlar va boshqaruvchilar uchun maxsus. Qolgan 2% reytinglar haqida bilishadi, lekin ularni savdo nuqtasi deb hisoblang. Biz bir marta birinchi o'rinlar haqida ushbu belgilar bilan bank veb-saytlarini sinab ko'rdik.
Odamlar biznes uchun bankni bankning veb-saytida ma'lum bir reytingning logotipi bilan belgisi bor yoki yo'qligiga qarab tanlamaydilar. Qaysi bankdan foydalanadigan va u nimadan xursand/norozi bo'lgan do'stlariga yoki Facebook-ga qo'ng'iroq qilish va ijtimoiy kapital nuqtai nazaridan o'zini cheklash osonroq.
Keling, reyting yaratishdan boshlaylik. Reytingni yaratish uchun siz tadqiqot o'tkazishingiz kerak va bu erda hamma narsa odatda bitta aniq funktsiyani tadqiq qilish bilan cheklanadi, masalan, valyuta nazoratini sinab ko'rish.
Va tadqiqot uchun pul kerak, buning uchun juda katta pul. Buni samarali qilish uchun siz yaxshi sarmoya kiritishingiz kerak - test uchun tadbirkorning portreti o'rtacha foydalanuvchidan qimmatroq. Shuning uchun, asosiy va yagona faoliyat sifatida o'z daromadlarini faqat tadqiqot asosida qurishga harakat qiladigan kompaniyalar katta xarajatlarga duch kelishadi. Bizning tadqiqot bozorimiz deyarli bo'sh bo'lishiga qaramay: bu universitetlarda o'qitilmaydi, maktablarda o'qitilmaydi.
Aytgancha, raqamlar aniq bo'lishi uchun pul haqida. Aytaylik, bizning reytingimizda 20 ta bank bor. Har bir inson taxminan 7 soat vaqt sarflab, eng yaxshi 1,5 ta funksiya va stsenariyni oʻrganishi kerak. Bir respondentda testni uzoqroq o'tkazishning ma'nosi yo'q, chunki bir yarim soat - bu chegara, shundan so'ng e'tibor allaqachon tarqaladi va odamlar shunchaki charchashadi va hamma narsaga javob berishni boshlaydilar, shunchaki tez ovqatlanish va nihoyat nafas olish uchun. .
Demak, bu yerda. Bunday tadqiqotlar uchun bank ma'lumotlar bazasidan odamlarni jalb qilish qiyin va ko'p vaqt talab etadi, shuning uchun faqat ishga qabul qilish qoladi. 5 ta bank uchun 7-20 ta stsenariy kamida 140 respondentni jalb qilish kerakligini anglatadi. Va keyin, agar bir kishiga bir nechta bank sinovdan o'tkazilsa
Bunday respondentlarning birining narxi 5-10 ming rubl orasida o'zgarib turadi, portretga aniq bog'liqlik bor, aytaylik, bitta yakka tartibdagi tadbirkor juda arzonga tushadi, 5 ming. Ammo valyuta nazorati bilan eksport qiluvchi tadbirkorning portreti taxminan turadi. 13 ming.
Hammasi bo'lib, tadqiqotda qatnashish uchun to'lanishi kerak bo'lgan 140 kishi bor. Keling, eng oddiy va eng arzon stsenariyni hisoblaylik, har bir respondent uchun 5000 rubl va biz xayoliy bo'lmagan 700 000 rublni olamiz. Hech bo'lmaganda, ha. Odatda bu raqam 1 400 000 ga yaqinlashadi. O'z rekruting agentligingizni ochish vaqti keldi :)
Va bu faqat bankning asosiy foydalanish holatlari uchun. Puldan tashqari qimmatroq manba - vaqt ham bor. Ustiga shunday katta qoziq bilan ham isrof qilinadi. Siz 30 respondent bilan test o'tkazishingiz mumkin va 2 hafta ichida aqldan ozmaysiz. Agar siz suhbatlar sifatini saqlab qolmoqchi bo'lsangiz, bir oyda odatda 60 ga yaqin uchrashuvlar bo'ladi. 140 kishi = 2,5 kishi-oy.
Barcha respondentlardan so'ng, siz ma'lumotni hazm bo'ladigan shaklga keltirish uchun yana 2 oy vaqt sarflashingiz kerak - natijalarni transkripsiya qilish, tahlil qilish va guruhlash, chiroyli taqdimot qilish, bir qator qatorlar bilan yakuniy Excel fayli emas.
Umuman olganda, bu davrdagi barcha xarajatlarni hisobga olgan holda taxminan 4 oylik ish va 2-3 million rubl bo'lib chiqadi. Va biz hali soliqlarni hisoblamadik. Va hozirgacha hech kim tadqiqotning o'zidan pul ishlashga muvaffaq bo'lmaganini hisobga olsak, bu model eng foydali ko'rinmaydi. Agar siz reytingning o'zidan pul topmasangiz va tadqiqot o'rniga unda joylashtirsangiz, albatta.
Miqdoriy va sifatli tadqiqotlar, funksional tahlil
MW taqdimotlarining taxminan 60% funktsional tahlil va 40% foydalanish qulayligi haqida. Bundan tashqari, bunday tadqiqotlarda "funktsional tahlil" tushunchasi shunchaki ma'lum funktsiyalar mavjudligini tekshirish ro'yxatidir. Siz o'tirasiz, funktsiyalar ro'yxatini yozasiz - shuning uchun oddiy to'lov bo'lishi kerak, shuningdek, fotosuratga asoslangan to'lov, shuningdek fayldan, kontragentni tekshirish, so'nggi kontragentlar yoki to'lovlar va hokazo. Keyin siz tahlil o'tkazasiz va ro'yxatdagi funktsiyalar mavjud yoki yo'qligini tekshirasiz. Agar mavjud bo'lsa, ajoyib, reytingga belgi qo'ying. Agar yo'q bo'lsa, yaxshi tushunasiz.
Mantiqiy tuyuladi. Ammo, afsuski, bunday testdagi ortiqcha va belgi shunchaki ro'yxatdagi funktsiyaning mavjudligi, uning sifati yoki foydalanuvchi uchun umumiy zarurati emasligidan kelib chiqadi. Shunday qilib, mobil ilovalar foydalanuvchiga kerak bo'lgan narsaga emas, balki reytingga javob berish uchun hamma narsani o'z ichiga olish tomon siljiy boshladi. Xo'sh, Yandex.Phone'da ikkita kamera bor. Bu mavjud, lekin ular bu ishlamayapti, deyishadi. Lekin bor. Umuman olganda, bunday reytingning 60% ahamiyati shunchaki belgining o'zi ekanligi ma'lum bo'ldi, bu funktsiya mavjudmi yoki yo'qmi. Va bu qanchalik qulay va foydalanuvchi uchun qanchalik zarurligi emas.
Funktsional tahlil bilan bir qatorda miqdoriy va sifatli tadqiqotlar ham mavjud.
Agar siz oqim bo'yicha testlarni o'tkazmoqchi bo'lsangiz, miqdoriy foydalanish imkoniyatlarini o'rganish juda foydali bo'ladi. Siz ko'proq respondentlarni jalb qilasiz, ularni dastur interfeysi orqali boshqarasiz, ularga asosiy vazifalarni berasiz va oxirida umuman olganda qandayligini va qanday muammolar borligini so'rang.
Yuqori sifatli foydalanish imkoniyati testi ancha qiyin - siz usuldan foydalangan holda butun jarayonni va jarayonning barcha elementlarini idrok etishingiz kerak. . Odamlarda mavjud bo'lgan barcha fikrlar va savollar, ular uchun tushunarsiz bo'lgan barcha matnlar va elementlar. Va barcha asosiy sabablar - nima uchun bu aniq emas, qanday nomlanishini kutasiz va qanday so'zni boshingizda saqlaysiz?
Idrokning asosiy sabablarini bilib, siz shunchaki aytmaysiz:
Odamlar buni topa olishmadi - g'ayrioddiy joylashuv.
Qanday qilib o'zgartirish kerakligini tushunasizmi:
Foydalanuvchi ushbu elementni biz joylashtirganimizdek pastki qismida emas, balki ekranning yuqori o'ng burchagida qidiradi. "Qidiruv" so'zi bo'yicha qidiradi va bizda "Enter" mavjud, kattalashtiruvchi oyna belgisini qidiradi va bizda "Qidirish" tugmasi mavjud.
Xulosa qilib aytadigan bo'lsak, miqdoriy foydalanish testidan so'ng siz eng umumiy shakldagi muammolar ro'yxatiga ega bo'lasiz. Aytaylik, “Foydalanuvchi qidiruvni topa olmadi”. Nega buni o'zlashtirmadingiz? Ammo men buni o'zlashtirmadim - bu test javob bermaydi.
Va sifat testidan so'ng sizda muammo ham, uning asosiy sababi ham bo'ladi. Qidiruv holatida siz skriptga ega bo'lasiz, foydalanuvchi "Search" ni qanday qidirganligi, qanday elementlarni va qayerda ko'rishni kutganligi, "Search" ni topa olmaganida uning xayoliga qanday so'zlar kelgani va hokazolarni aytib beradi.
Muammoning asosiy sababini va uning batafsil tavsifiga ega bo'lganingizdan so'ng, siz allaqachon biror narsani tuzatishingiz, interfeysni foydalanuvchi talablariga javob beradigan va ulardagi muammolarni hal qiladigan tarzda o'zgartirishingiz mumkin.
Albatta, sifatlisi qimmatroq. Vazifa va anketa o'rniga siz bunday testlarni o'tkazadigan odamni tayyorlashingiz kerak. Kerakli ma'lumotga ega bo'lgan odamni oling va uni o'zingiz tadqiq qilayotgan soha bilan tanishtiring. Bu taxminan 3-6 oy davom etadi. Bozorda bir nechta tayyor mutaxassislar mavjud, ya'ni deyarli yo'q.
Ammo bu testlarning barchasi odatdagidek o'tkazilsa ham, biz quyidagi holatga duch kelamiz - mamlakat bu tadqiqotlar va hisobotlar bilan nima qilishni bilmaydi. Bozor hali ham bunga qandaydir vaqtinchalik ob'ekt sifatida qaraydi; ular muammoni hal qilish uchun emas, balki faqat taqdimotni sotib olishlariga ishonishadi.
Chunki ma'lum bo'lishicha: bank test o'tkazishni buyurdi, javoban qandaydir yuzaki taqdimotni oldi, uni qanday qo'llash kerakligi noma'lum yoki "bularning barchasini o'zimiz bilardik". Keyin nima? Yaxshi, uni stolga qo'ying va uning mavjudligidan xursand bo'ling. Chunki odamlar ushbu taqdimot bilan nima qilishni, mahsulotni yaxshilash uchun undan qanday foydalanishni, unda tasvirlangan topilmalarni endi unchalik muammoli bo‘lmaydigan yangi interfeyslarga aylantirishni bilishmaydi. Muammolarning chuqurligi va asosiy sabablarini bermasangiz, unda muammolar bilan qanday ishlashni tushunolmaysiz.
Hammasi haqiqatan ham achinarlimi?
Umuman olganda, bu juda achinarli, ha, lekin bu vaziyatni tuzatish mumkin emas degani emas. Bizning maqsadimiz allaqachon yaxshi tajribaga ega bo'lgan narsalarni yaxshi tadqiq qilish edi. Misol uchun, arizada to'lovlarning ishlashi haqida bizda ma'lum statistik ma'lumotlar bor edi. Biz asosiy stsenariylarni olishni va ularni "Ha yoki Yo'q" deb tekshiribgina qolmay, balki odamlarda qanday muammolar borligini, qaysi bosqichlarda va umuman, nima uchun paydo bo'lishini aniq tushunishni xohladik.
Yuridik shaxslarning asosiy stsenariylari bo'yicha taqsimlash
Bu bankning o'ziga bog'liq bo'lmagan to'siqlar to'plami bo'lishi mumkin, shunchaki ba'zi funktsiyalarning taqdimoti odamlar uchun unchalik tushunarli emas.
Va, albatta, biz bir nechta banklarni bir-biri bilan solishtirmasdan, har tomonlama o'rganishni xohladik. Biz keyinchalik ushbu batafsil tadqiqotlarni sotishimiz va shu bilan birga ularga bo'lgan umumiy talabni sinab ko'rishimiz mumkinligiga ishondik.
Albatta, bizning birinchi krepimiz bir-ikki bo'lak bilan chiqdi.
Biz hali ham barcha stsenariylarni olishga va bitta respondent bilan ularni ko'rib chiqishga harakat qildik. Spoiler ogohlantirish - u tirik qoldi. Ehtimol, endi u bank ilovalaridan kamroq foydalanadi. Ammo biz bir yarim soatdan keyin hamma narsani o'chirib, boshqasini boshlashimiz kerakligi haqidagi tezisni yana bir bor tasdiqladik. Shuning uchun, biz barcha xususiyatlarni chuqur sinovdan o'tkazishdan odamlar qanday qilib ma'lum funktsiyalarni topishlari, ular nimaga e'tibor berishlari va asosiy sahifaning tuzilishini qanday qabul qilishlarini ko'rishga o'tdik.
Jismoniy shaxslar tomonidan platformalardan foydalanish orqali tarqatish
Bank ilovalarini sinab ko'rganingizda, ularni mehmon rejimida ishga tushirib, xulosa chiqara olmaysiz. U erda hamma narsa qanday ishlashini tushunish uchun kamida bank hisobiga ega bo'lishingiz kerak. Ammo bank masalasida tadbirkorlar o'sha yerda tashkil etilgan kompaniya bilan yashash hisob raqamiga muhtoj. Agar siz valyuta nazorati va boshqa quvonchlarni ham sinab ko'rsangiz, sizga valyuta hisoblari va ozgina Afobazol kerak bo'ladi. Balans bo'sh bo'lishi mumkin emas, tranzaktsiyalar tarixi "Men hisobimdan hisobimga 200 rubl o'tkazaman, keling, bu qanday ketayotganini ko'ramiz" dan jiddiyroq bo'lishi kerak.
Biz izlayotgan barcha banklarda hisob qaydnomalarini ro'yxatdan o'tkazish va ularga pul o'tkazish juda tez ish bo'ladi deb o'ylagandik.
Ba'zida hamma narsa bir necha hafta davom etdi. Banklar tomonidan, ha. Va biz 5 ta bankni ham sinab ko'rdik, lekin ulardan 20 tasi bo'larmidi?
Ammo biz o'zimiz uchun asosiy funktsiyalarning taqsimlanishini va ayrim izolyatsiya qilingan va mashhur bo'lmaganlarning sonini tushuna oldik. Shuning uchun, biz birinchi krepdan ikkinchisiga yanada nozik metodologiya bilan o'tdik. Taqdimotlarni yangi bosqichga olib chiqqan jamoaga dizayner ham qo'shildi. Bu, albatta, bunday ma'lumotni taqdim etganingizda ko'rinadiganidan ko'ra muhimroqdir.
Ish natijasi 100 dan ortiq slaydlar taqdimoti bo'ldi. Jismoniy shaxslar uchun to'rtta bank bo'yicha tadqiqot qilganimizda, biz uni sotmadik. Ammo tadbirkorlar uchun banklar bo'yicha birinchi tadqiqot bozor uchun qanchalik qiziqarli ekanligini ko'rish uchun sotilgan. Ular buni bizdan 7 marta sotib olishdi (eng yaxshi beshlikdagi banklar va banklarga ishlanma va dizaynni sotgan bir nechta kompaniyalar), biz Facebookdagi postlardan boshqa hech qanday reklama bermadik.
- Lekin siz o'zingiz yozgansiz, bu qizil rangga kirishning ishonchli yo'li!
Ajoyib yo'l, ha, agar siz tadqiqot bilan shug'ullanayotgan bo'lsangiz. Biz birinchi navbatda dizayn va muhandislik orqali pul topamiz.
Biz uchun tadqiqot bozorni shakllantirish imkoniyatidir, chunki siz ko'rib turganingizdek, deyarli yo'q. Bizdan tez-tez so'rashardi, ular aytadilar, nega siz bunday narsalarni tekinga tayyorlayapsiz, bu pulga arzimaydimi? Ammo bu tufayli biz jamiyatga tadqiqot qanday bo'lishi mumkinligini ko'rsatishimiz mumkin. Endi bunday tadqiqotlar namunasini ko'rish uchun siz ularni sotib olishingiz kerak. Xo'sh, yoki uni sotib olgan odamdan so'rang.
Biz ularni xuddi shunday nashr qilamiz. Shunday qilib, bozor ham tadqiqot nima ekanligini tushunadi. Shunday qilib, boshqa joyda tadqiqotga buyurtma bergan mijozlar hech bo'lmaganda biror narsa bilan solishtirishlari va boshqa kompaniyalar sotayotgan narsalarining sifatini tasdiqlashlari mumkin. Shunday qilib, umumiy tushuncha paydo bo'ladi - tadqiqot yuqori sifatli bo'lishi mumkin va undan siz foyda olishingiz va bundan keyin nima qilish kerakligini tushunishingiz mumkin. Mamlakatimizda ilmiy tadqiqot bo‘yicha ta’lim sohasi qayg‘uli ekanligidan biroz xafa bo‘ldik. Shuning uchun, hozircha biz vaziyatni shunday o'zgartirishga harakat qilmoqdamiz - siz yaxshiroq natijaga erishishingiz mumkin bo'lgan tushunchani yaratish orqali
Va ta'lim jihatidan tashqari, bunday tadqiqotlar va uning nashr etilishi etakchilarni yaratish uchun yaxshi imkoniyatdir. Va bu erda afzallik nafaqat mijozlar bizga keladi. Yaqinda bizning postlarimizdan biriga asoslanib, ular birinchi 3 talikdan bank prototipini yaratishni boshladilar. Bir necha yil oldin, biz haqiqatan ham o'ylagan bo'lardik - la'nat, biz mavzuimizni yalab, o'zimizdan biror narsa qilish uchun ketdik.
Va endi biz o'ylaymiz - ajoyib, ular bizni tinglashadi va haqiqatan ham mahsulotlarni yaxshiroq va foydalanuvchiga yaqinroq qilishga harakat qilmoqdalar. Shuning uchun biz bunday tadqiqotlarni davom ettiramiz, ba'zi bir nazorat ro'yxatiga ko'ra butun mahsulotni emas, balki ilovalarning individual semantik bloklarini sifat jihatidan sinab ko'ramiz.
Jamoa ichida bu bizga ko'proq tajriba beradi - zulmatda yurish uchun emas, balki odamlarning asosiy stsenariylari va ehtiyojlari qanday o'zgarishini tushunish uchun (va ular 1-2 yil ichida o'zgaradi, tasavvur qiling). Va keyin, 3 yil ichida 4-2 marta tadbirkorlar uchun bank hisobvarag'ini ochishni o'rgansangiz, siz ideal jarayon, hozirgi texnik cheklovlar ostida nima bo'lishi mumkinligi haqida tasavvurga ega bo'lasiz.
Va "Men reytingga qo'shilishni xohlardim - men reyting uchun pul to'ladim - men reytingga kirdim" kabi vaziyat hali ham zerikarli edi. Va mahsulot sifatiga asoslangan yangi reytingga ehtiyoj allaqachon pishgan.
Maqolani oxirigacha o'qiganlar uchun bu erda ikkita havola mavjud и
Manba: www.habr.com