IT sektori noshukur narsa va bu erda prognozlar o'tgan yozdagi ob-havo bilan bir xil, siz hali ham muzlab qolasiz. Yoki siz ho'l bo'lasiz. Yoki quyosh urishi chaqishi mumkin. Ammo vaqt ko'rsatganidek, biz 2019 yil uchun bashoratlarimizni yaxshi bajardik, shuning uchun biz CRM 2020 tendentsiyalari haqida gapirishga qaror qildik, chunki biz ularni kichik va o'rta biznes uchun ko'ramiz. Biz ularni ramziy ma'noda 11 emas, balki muhandislik ishida qanday ramziylik va provayderlik bilan oldik. Jamoamizga ko'ra biz tendentsiyalarga kiritgan barcha narsalar CRM bozoridagi 14 yillik tajribaga, sohadagi dolzarb ishlarga va mijozlarimizning talablariga asoslanadi. Umuman olganda, biz prognoz uchun javobgarmiz.
Bu qishda bu ob-havoni aniqlashning yagona yo'li 🙁
Muhim! Prognoz Rossiya bozoriga va Rossiya Federatsiyasi va MDHdagi kompaniyalarni avtomatlashtirishga taalluqlidir; G'arbiy bozorlarda va AQShda mutlaqo boshqa tendentsiyalar mavjud va, albatta, hozirgi paytda boshqa vaziyat.
Hozircha CRM-ga qiziqish faqat bayramlarda pasayadi, 2018 - 2019, Rossiya + MDH, Yandex
CRM nihoyat savdodan tashqariga chiqadi
CRM tizimlarini ishlab chiquvchilari "CRMni joriy etish + sotuvga 50%" kabi tezislar asosida reklamani yaratishda davom etmoqdalar, chunki CRM tizimidan sotuvlar o'sishini kutish modeli foydalanuvchilar ongida ildiz otgan. Biroq, bu CRM haqidagi eskirgan tushunchadir: ko'pchilik tizimlar uzoq vaqtdan beri kotibdan tortib bosh direktorgacha, jumladan logistlar, ishlab chiqarish xodimlari, marketologlar va sotuvchilargacha biznesni yakuniy avtomatlashtirish uchun universal echimlarga aylangan.
Endilikda tadbirkorlik sub'yektlarining to'liq funksional quvvatini amalga oshirishi uchun barcha shart-sharoitlar yaratilgan . 2020-yilda men "yorib o'tishni" va ularni CRM tizimlari foydalanuvchilari ongiga joylashtirmoqchi bo'lgan bir nechta fikrlar mavjud.
- Faoliyat sohasi va hajmidan qat'i nazar, har qanday kompaniyada biznes jarayonlari avtomatlashtirilishi kerak. Muntazam ishlarni avtomatlashtirish va bosqichlar va mas'uliyatni aniq taqsimlash kompaniyani pulni tejaydi va mehnat resurslarini bo'shatadi (aytmoqchi, ularni kamaytirmaslik kerak, lekin undan samarali foydalanish kerak).
- CRM tizimi shaxsiy va jamoaviy rejalashtirish markazi bo'lishi kerak, shunda rahbariyat va hamkasblar jamoa ichidagi vaqtni nazorat qilishlari mumkin. Va menga ishoning, ba'zi CRM tizimlaridagi rejalashtiruvchilar har kimning sevimli Google taqvimidan (va xavfsizroq!) ancha sovuqroq.
- CRM biznes tomonidan savdo vositasi sifatida emas, balki xavfsizlik vositasi sifatida qabul qilinishi kerak, chunki u barcha mijozlar (mijozlar bazasi), tranzaktsiyalar va aksariyat tranzaktsiyalarning yozuvlarini saqlaydi. Har bir xodimga kirish huquqini belgilash qobiliyati (bu kamdan-kam hollarda qo'llaniladi, lekin behuda) ham muhimdir. Siz jodugar oviga borishingiz va har bir xodimni tekshirishingiz shart emas - faqat bitta CRM tizimi uchun xavfsizlik choralarini o'rnating va biznes menejeri biroz osonroq uxlaydi.
CRM-ga kengroq qarashga harakat qiling. Aytgancha, siz bizning qo'llanmani yuklab olishingiz mumkin va bitta tizim nimaga qodirligini ko'ring - tizimning imkoniyatlarini tavsiflovchi deyarli 400 sahifa sotishdan uzoqdir (). 2020 yilga kelib biz barcha eng muhim va eng muhimi foydalaniladigan biznes funksiyalariga ega boʻlgan tizimni sunʼiy intellekt va yurak urish tezligi sensorlarisiz yaratishga harakat qildik. Biz biznes haqidamiz.
Kichik biznes omnichannelga kirib boradi
Bundan atigi 3-5 yil oldin korxonalar va mijozlar o'rtasidagi aloqaning asosiy kanallari telefon (IP telefoniya) va elektron pochta edi. Bugungi kunda hamma narsa boshqacha: mijozlar va veb-saytga tashrif buyuruvchilar veb-saytdagi suhbatdan, Telegramdan, Yandex-dagi suhbatdan va ijtimoiy tarmoqlardan kelishlari mumkin (B2C uchun ko'proq mos keladi). CRM tizimi kompaniyaning tijorat faoliyati uchun asosiy dasturiy ta'minot sifatida barcha muhim dialoglar haqida ma'lumot to'plash, qayta ishlash va saqlash vazifasini bajaradi. Bu har bir kanal uchun alohida amalga oshirilishi mumkin yoki siz, masalan, pochta orqali hamma narsani to'plashingiz va veb-saytda suhbat qilishingiz va ularni CRM-ga integratsiyalashingiz mumkin. Ushbu yechim xavfsizlik va ma'lumotlarni tashkil etish nuqtai nazaridan maqbuldir: kamroq tashqi ulanishlar, nostandart xakerlik va tizimga kirish xavfi kamroq.
Omnichannel mijoz sizning dasturiy ta'minotingiz buyurgan tarzda emas, balki o'zi uchun qulay bo'lgan tarzda muloqot qilishini ta'minlash uchun rivojlanishda davom etadi. Nima uchun bu haqda o'ylash siz uchun foydali?
- Siz bitta mijozni yoki saytga qiziqqan mehmonni yo'qotmaysiz.
- Birinchi bosqichda siz ko'proq ma'lumotlarga ega bo'lasiz.
- Sizning oldingizda aylanma kanalga mo'ljallangan reklama imkoniyatlari ochiladi (ammo bu reklama xabarining juda munozarali turi, shuning uchun mijozning deyarli shaxsiy maydonida "quvib ketish" siz uchun qanchalik dolzarb va axloqiy ekanligini baholang).
- Savdolar, muhandislar va qo'llab-quvvatlash bilan qo'ng'iroq qilish va og'zaki muloqot qilishdan qochadigan foydalanuvchilar bilan umumiy til topish siz uchun oson bo'ladi. Bundan tashqari, yozishmalar jarayonida kompaniya menejerlari muloqotning o'z qismi haqida o'ylash uchun ko'proq vaqtga ega bo'ladilar, bu esa axborot bilan ta'minlash sifatini sezilarli darajada yaxshilaydi.
Kichik biznes uchun tahlillar
Bu tendentsiya ko'p yillar davomida mavjud; u birinchi CRM tizimlari yaratilganidan beri mavjud, ammo shunga qaramay, kichik biznes endigina tahlilga kela boshladi. Ushbu tendentsiyaga kechikib qo'shilish ikkita omil bilan bog'liq: 1) biznes tahlilga muhtoj emas edi va o'z oldiga asosiy vazifa - sotish; 2) ma'lumotlardan foydalanishning ommaviy biznes madaniyati yo'q edi. Vaziyat o'zgardi: 1) narxsiz raqobat sharoitida har bir mijozning chuqur bilimi haqiqatan ham boyitadi; 2) analitika Yandex.Metrica va Google.Analytics bilan kichik biznesga keldi - bu raqamli ma'lumotlar kichik biznesni ko'rsatkichlar haqida o'ylashga, tahlil qilishga va o'zgartirishga majbur qildi. Ammo, afsuski, bu hali berilgan emas, shunchaki tendentsiya va u 2020 yilda davom etadi.
To'g'ri amalga oshirilgan CRM har bir mijoz uchun mukammal bilim bazasi bo'lib, mijozlarga ta'sirchan xizmat ko'rsatish va sotishdan keyingi yordam uchun ulkan imkoniyatlarni taqdim etadi. Va bu pul. 2020-yil iqtisodiy sharoitda tinch va osoyishta yil bo‘lmasligi aniq, bu har bir mijoz uchun kurash yanada kuchayishini anglatadi. Omon qolishni xohlaysizmi? CRM tizimingizda analitikadan foydalaning, natijalar juda tez va yoqimli bo'ladi. Agar siz super tahliliy tizimlarni yaratmasangiz ham, lekin raqamlar bilan ishlang va xulosalar chiqaring.
Kompleks xizmatlar ko'payadi - afsuski
Rostini aytsam, biz bu tendentsiyani yoqtirmaymiz, lekin u yaqinda paydo bo'lgan va faqat o'sib boradi. Bugungi kunda oddiygina sotiladigan CRM tizimlarining agregatorlari mavjud; hosting-provayderlar nafaqat hostingni, balki CRM, 1C va bortda ofis bilan VDSni faol ravishda taklif qilmoqdalar. Oddiy menejer, ijrochi va buxgalter nuqtai nazaridan, bu juda yaxshi: uni joylashtirish juda tez, siz uchun hech qanday ITS shartnomalari yo'q, to'lov kapital xarajatlarga kiritilmaydi, hamma narsa uchinchi tomon ma'murlari tomonidan amalga oshiriladi, stresssiz. Va eng muhimi, bu foydali va siz faqat bitta kompaniya bilan ishlashingiz kerak. Bu qayg'uli tendentsiya - va buning sababi.
- Xatarlar taqsimlanmaydi: xosting bilan texnik yoki tijorat muammolari yuzaga kelgan taqdirda, siz birdaniga hamma narsani yo'qotasiz va sizdan deyarli mustaqil ravishda ishlash qulayligini ta'minlaysiz.
- Masofaviy serverlarga oldindan o'rnatilgan tizimlar ko'pincha konfiguratsiyani o'zgartirish, sozlash, kengaytirish va hokazolarda cheklovlarga ega.
- Bunday xizmatlar uchun abonent to'lovi (va bu har doim abonent to'lovi) jami dasturiy ta'minot litsenziyalarini (CRM yoki 1C) sotib olish narxidan juda tez oshib ketadi, mulkchilik narxi, ayniqsa kichik kompaniya uchun juda muhim bo'ladi.
- Siz hech qachon ma'lumotlaringiz xavfsizligiga va eng so'nggi zaxira nusxalari mavjudligiga ishonch hosil qila olmaysiz - na hujum faktini, na inson omilini istisno qilish kerak.
Bunday xizmatlarni tanlashda ehtiyot bo'ling.
Micro CRM hamma uchun emas, lekin bu zarur
CRM tizimlari murakkablashib, universal bo'lib bormoqda. Biz doimo va faol rivojlanmoqdamiz ko'p yillar davomida va uning misolida biz bu o'sishni ko'ramiz. Shuning uchun biz tahririyatni ajratib, har bir biznesga o'z versiyasini taklif qilishimiz kerak edi (garchi hammaga ayniqsa yoqdi ). Biroq, bozorda mavjud bo'lgan CRM tizimlarining kichik nashrlari ham mos kelmaydigan kompaniyalar mavjud. Ularga kerak bo'lgan narsa - mijozning bir martalik so'rovini yozib olish, qo'ng'iroq qilish, uni sotishga "yo'naltirish" va yopish. Bular tahliliy ma'lumotlar, birlamchi ma'lumotlar, tranzaktsiyalarning murakkab shakllari, biznes jarayonlari va boshqa barcha narsalar uchun to'lashga hali tayyor bo'lmagan mikro va kichik korxonalardir.
Bunday kompaniyalarga mikro CRM kerak - juda oddiy bulutli echimlar, ular asosiy biznes masalalarini murakkab amalga oshirish, o'qitish va afzalroq arzon narxlarda hal qila oladi. Shuning uchun korxonalar oddiy CRM-larni qidirmoqdalar. Ilgari biz bu ehtiyojni sezmasdik, chunki biz funktsional, kuchli CRM bilan yaqindan ishlaganmiz. Biz chiqarganimizda vahiy keldi : mijozlar bunga juda oddiy CRM sifatida qiziqish bildirishdi (so'rov sifatidagi tranzaksiya, telefoniya, ish narxi, statuslar - bu kichik va mikrobiznesning ayrim mijozlari uchun etarli).
Bu yaxshi tendentsiya: bunday "kichik" avtomatlashtirishdan biznes ertami-kechmi yirik kompaniyaga aylanadi va undan yirik kompaniyalar bilan bir xil narsani olishi mumkin, ya'ni analitika asosida o'sish, ular bilan ishlash. KPI va biznes jarayonlarini boshqarish. Biz sezgan eng yaxshi tendentsiyalardan biri.
Past kod menejerlar uchun tuzoqdir
2019 yilda past kod tushunchasi CRM dunyosi hayotiga qaytdi. Asosan, bular ilgari bo'lgan platformalar, ammo ular nihoyat chiroyli marketing nomiga ega bo'lishdi. BPMN notatsiyasini qo'llab-quvvatlaydigan jarayon dizayneri? - Ha, bu past kod! Vizual UI muharriri? - Past kod. Umuman olganda, bizning RegionSoft CRM-dagi biznes-jarayonlarning vizual muharriri yoki ZEDLine Support chipta tizimida so'rovnomani o'rnatish juda past koddir. Aytgancha, bu atamaning yana bir sinonimi bor - NO-kod.
Ishonchim komilki, bu mavzu 2020 yilda ham ishlab chiqiladi. Aytgancha, agar siz to'satdan haqiqiy past kodni ko'rmoqchi bo'lsangiz, Pega BPM platformasiga qarang va shu bilan birga uning narxlari yorlig'iga qarang va sizning xodimlaringiz ushbu past kodni engishga qodirligini baholang. Ba'zi joylarda dasturlash tilini o'rganish osonroq :)
Past kodni ishlab chiqish dastur kodini ishlatmasdan (vizual "ishlab chiqish" orqali) ish jarayonini to'xtatmasdan mijoz tomonida axborot tizimini o'zgartirish qobiliyatini nazarda tutadi. Oddiy qilib aytganda, sotuvchi CRM/ERP-ni motivatsiya bilan sotganida xuddi shunday voqea: “menejerlar dasturlash ko'nikmalarisiz tizimni o'zlari o'zgartirishi mumkin”. BPMN-da chiziqli jarayondan ko'ra murakkabroq narsani qurishga harakat qildingizmi? UML diagrammalarini yoqtirasizmi? Shunday qilib, hatto har bir IT mutaxassisi ham bu bilan shug'ullanishga aqlan tayyor emas, oddiy menejerlar haqida gapirmasa ham bo'ladi, ularning ko'plari uchun dasturiy ta'minot "bosish" orqali ishga tushiriladi. pentagram 1C".
Nima uchun past kod sizga kerak bo'lgan trend emas?
- Past kod konfiguratsiyasi bilan kurashish uchun menejer hech bo'lmaganda mantiqni bilishi kerak (tafakkur xususiyati sifatida emas, balki mavzu sifatida) va jarayonlar bilan ishlash ko'nikmalariga ega bo'lishi kerak. Oddiy qilib aytganda, past kodli ishlab chiquvchi dasturchi kabi fikr yuritishi kerak. Aks holda, xato qilish va ushbu konstruktorni o'zlashtirish uchun ko'p vaqt kerak bo'ladi.
- Siz uchun biznes-jarayon, hisobot yoki modulni "yig'ish" etarli bo'lmaydi - uni siz sozlayotgan tizim mantig'iga to'g'ri integratsiya qilish muhimdir.
- Siz sotuvchining pullik texnik yordamiga ega bo'lishingiz ehtimoli yuqori, chunki sizda past kodli platforma bilan ishlash bo'yicha savollaringiz bo'ladi va u ularga qo'shimcha haq evaziga javob berishdan mamnun bo'ladi.
- Sizning xodimlaringiz ish vaqtini platformani va "past kodni ishlab chiqish" ni o'rganishga sarflaydi va bu vaqt ularning asosiy vazifalari zarariga sarflanadi. Sotuvchini yaxshilashga pul sarflash va xodimlarni o'z vazifalaridan chalg'itmaslik osonroq. Agar siz past kodli platformaga o'tishga qaror qilgan bo'lsangiz ham, eng yaxshi yechim u bilan ishlash uchun alohida odamni yollash yoki ajratish bo'ladi.
- Past kodli platforma kublar, qismlar, g'ildiraklar va odamlarning cheklangan to'plamiga ega bo'lgan qurilish to'plamidan boshqa narsa emas. Agar siz o'zingizning biznes talablaringiz uchun zarur bo'lgan mutlaqo yangi xususiyatni yaratmoqchi bo'lsangiz, haqiqiy kod yozishingiz kerak bo'ladi (va katta ehtimol bilan sotuvchiga murojaat qiling).
- Platformalarda integratsiya, API, pochta va hokazolarda ko'plab cheklovlar mavjud. Siz ushbu muammolarni past kodning imkoniyatlaridan tashqari hal qilishingiz kerak bo'ladi.
Men ma'lum bir marketing sousi ostidagi past kodli platformalar korporativ CRM uchun doimiy tendentsiyaga aylanishini istisno qilmayman, lekin siz ularni o'ta yangi yulduz portlashi yoki barchasini davolovchi deb hisoblamasligingiz kerak. Katta ehtimol bilan, kattalashtirish va murakkab biznes talablari bo'lmagan kichik loyihalar uchun foydali natija yoki agar siz qimmat echimlarga qarasangiz, past kodli platforma uchun ishlab chiquvchilar (dizaynerlar) xodimlarini ko'rsatish uchun puli bor kompaniyalar uchun.
Yig'lama, Elis, sizning vaqtingiz kelmadi
2019 yil uchun prognozimizda biz nutq texnologiyalari CRM tizimlariga etib boradi deb taxmin qilgan edik, ammo "Alis, "Istok" MChJdan Sergey Mixaylovga qo'ng'iroq qiling" shaklida. Prognoz eng yomon tarzda amalga oshdi: ovozli yordamchilar haqiqatan ham mahalliy CRM tizimlariga etib borishdi, ammo hozircha ular faqat vazifalarni yaratishi mumkin - bu ovozli qo'ng'iroq qilishdan ko'ra kamroq aqlli vazifa. Xo'sh, biz ishonchimiz komil emas: hozircha CRM tizimidagi ovozli yordamchi ko'proq marketing hiylasi va erkalash bo'lib, biznes qiymatining ufqi ko'rinmaydi.
Xususiyatlar uchun xususiyatlar CRM-ni qimmatroq qiladi
IT-kompaniyalarining tijoriy muhitida siz biznes funktsiyasi (relizda tugaydigan foydali funksionallik) va mahsulot xususiyati (ayniqsa kerak bo'lmagan axlat, press-relizlar ko'rinishida tomoshabinlarga osonlik bilan oziqlanadigan) tushunchalarini uchratishingiz mumkin. va ixtisoslashgan saytlardagi yangiliklar). Misol uchun, biznes-jarayon dizayneri yoki rejalashtiruvchisi muhim biznes funktsiyasidir va CRMning mobil versiyasida yurak urish tezligini o'lchagich yoki pedometr mahsulot xususiyatidir. Ba'zi sharoitlarda bu xususiyat AI, VR yoki o'yinlashtirish bo'lishi mumkin - agar ular maqsadli mijozlarning biznesiga taalluqli bo'lmasa. Afsuski, 2018-2019 yillarda tom ma'noda bunday hiyla-nayranglar to'lqini bor edi: turli CRMlar marketing funktsiyalarini taklif qila boshladilar (lekin tushunarli!), mashhur biznes murabbiylarni sherik sifatida chaqirishdi va g'alati hamkorlik qilishdi. Bularning barchasi kompaniyalar uchun pul talab qiladi va yakuniy iste'molchi uchun yechim narxining oshishiga olib keladi.
Ushbu yondashuv modaga aylanadi, chunki u tijorat vazifalarini sezilarli darajada soddalashtiradi, turli xil ommaviy axborot vositalariga kirishga imkon beradi va barcha ma'nosizlarga qaramay, iste'molchiga yoqadi. Shuning uchun, hech qanday maslahat bo'lmaydi - shunchaki esda tutingki, "tabassum qilgan" yoki "hayajonlangan" har bir chip uchun siz to'laysiz. Xo'sh, bu biz uchun birinchi marta emas - biz bunday narsalar uchun gadjetlar, ilovalar va hatto ishlab chiqish vositalarida to'lamaymizmi? 🙂
Bulutlar ko'tarilishda davom etadi. Xatarlar ham
Bulutli texnologiyalarning qulayligi va ulardan foydalanish imkoniyatidan eyforiya xavfsizlik muammolariga o'z o'rnini bosmoqda: ma'lumotlar, konfiguratsiyalar va bulutli infratuzilma xavfsizligiga tobora ko'proq tashqi hujumlar, fors-major holatlari va hatto xosting va ma'lumotlar markazlarining korporativ demontaji ta'sir ko'rsatmoqda. Shunday qilib, infratuzilmasida bulutli dasturiy ta'minotga ega bo'lgan biznesda ko'rinmas holda mavjud bo'lgan uchinchi tomon og'irlik kasb etadi va kompaniyaning axborot xavfsizligi uchun aniq va haqiqiy tahdidga aylanadi.
2020 yilda bulutli texnologiyalardan voz kechish hech bo'lmaganda g'alati, shuning uchun axborot xavfsizligidagi xavflarni diversifikatsiya qilish strategiyasiga o'ting: turli serverlarda zaxira nusxalarining 2-3 nusxasini saqlang, mijozlar bazasi va tranzaksiya ma'lumotlar bazasini saqlash uchun ish stoli CRM-ga ustunlik bering. (serveringizda joylashtirilgan), Kirish huquqlari xavfsizligini kuzatib boring. Agar siz buni engish qiyin bo'lsa, autsorsing kompaniyasi yoki tashrif buyurgan tizim ma'muringizdan xavfsizlik tizimini sozlashni so'rang. Xavfsizlikni tejamang - u bilan bog'liq muammolar uzoq muddatda qimmatga tushadi.
Reytinglar yolg'on gapirishda davom etadi
Afsuski, 2019 yilda 1-raqamli CRM tizimi yoki bozorda etakchi rolga sazovor bo'lgan kamida ikkita buyurtma bo'yicha tadqiqotlar nashr etildi. Bunday reytinglar va sharhlar juda ko'p edi va fillarni tarqatish uchun butun bir dabdabali mukofot ta'sis etildi. Menimcha, bu tendentsiya qaytib keldi va tirik va yaxshi qoladi. Aytgancha, biz nima uchun yozdik . Shunday qilib, CRM-ni sinab ko'ring, o'zingiz uchun tanlang va o'lik VK akkauntlaridan yozilgan yoki boshqa NIICHAVO tomonidan foydali tarzda "burmalangan" ma'lumotlarga tayanmang.
Rossiyada CRM tizimlari bozoriga ta'sir ko'rsatadigan yana bir qancha o'ziga xos tendentsiyalar mavjud: sun'iy intellekt va uning dolzarbligi masalasi ochiqligicha qolmoqda, bozor o'zini mustaqil ravishda yoki sherik tarmoqlarda sinab ko'radigan "bir kunlik" CRM tizimlari bilan to'lib-toshgan, qulash. Xuddi shu sherik tarmoqlarning tarmoqlari, kompaniyalarni avtomatlashtirishning past darajasi (Moskvada taxminan 8%, mintaqalarda undan ham past), foydalanuvchilarning past xabardorligi va boshqalar. Ammo bu 2020 yil voqealari emas, balki barchamiz yashashimiz kerak bo'lgan tendentsiyalar.
Umuman olganda, CRM bozori jonli, kompaniyalar avtomatlashtirishga qiziqish bildirmoqda, afzalliklarini tushunish, muqobillarni izlash, taqqoslash va bu haqda o'ylash. Ushbu avtomatlashtirish moda tendentsiyasi yoki "kerak bo'lgani uchun" emas, balki tobora ko'proq ehtiyojga o'xshaydi. Biz ishlashda davom etamiz.
Manba: www.habr.com