Nói chung, chúng tôi không thực sự thích bản dịch các bài viết về CRM, bởi vì tâm lý kinh doanh của họ và tâm lý kinh doanh của chúng tôi là những thực thể từ các vũ trụ khác nhau. Họ tập trung vào cá nhân và vai trò của cá nhân trong sự phát triển của công ty, trong khi ở Nga, thật không may, chúng tôi tập trung vào việc kiếm nhiều tiền hơn và trả ít hơn (tùy chọn - thời gian phục vụ nhanh hơn). Do đó, cả hai quan điểm về kinh doanh phần mềm và bản thân việc kinh doanh phần mềm đều khác nhau rõ rệt. Nhưng lần này chúng tôi tình cờ thấy một bài báo hay, ở một mức độ nhất định, bài báo này khá phù hợp với thực tế của Nga. Lúc đầu, chúng tôi muốn dịch theo phong cách Goblin, nhưng chúng tôi nhận ra rằng lệnh cấm Habré, bạn biết đấy, cũng là một câu chuyện đáng ngờ, vì vậy chúng tôi đã dịch nó với những nhận xét của riêng mình. Các bạn ơi, đây là một chủ đề thực sự. Hãy tìm những người như vậy trong nhóm của bạn và triển khai CRM - điều đó sẽ không nhàm chán.
Trong khi đó, điều thứ năm thuyết phục sếp rằng việc triển khai CRM là khẩn cấp vì:
— trong tháng 12 mọi người đều có giảm giá thực sự
— vào tháng 12, bạn có thể đóng ngân sách và chi tiêu số tiền còn lại
— vào tháng 1 và tháng 2, chúng tôi làm việc với tốc độ thoải mái, bạn có thể tìm hiểu hệ thống CRM
— khi bắt đầu mùa kinh doanh nóng bức, chúng tôi sẽ tự động hóa đến tận răng
- Vâng, sự kiện của công ty chúng tôi đắt hơn giấy phép CRM, sếp ơi, có lương tâm nhé!
(Chữ in nghiêng trong ngoặc là ghi chú của chuyên gia CRM của chúng tôi).
Các dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng () trong một công ty luôn bắt đầu với những kỳ vọng cao. Mọi người mong đợi một hệ thống CRM sẽ cải thiện năng suất một cách kỳ diệu, tăng doanh số bán hàng, hợp lý hóa hoạt động và tiết kiệm tiền.
Nhưng mặc dù ngành CRM thực sự phát triển mạnh với mức tăng trưởng dự kiến là 36,4 tỷ USD vào năm 2017 (theo Gartner), hơn một thập kỷ cho thấy rằng từ 30% đến 65% dự án CRM thất bại. tuyên bố rằng chưa đến 40% dự án CRM kết thúc bằng việc triển khai toàn diện đến tay người dùng cuối và đi vào hoạt động.
Và những lý do chính dẫn đến tỷ lệ áp dụng thành công thấp này không liên quan nhiều đến công nghệ. Các vấn đề chính cản trở sự thành công của CRM liên quan nhiều đến văn hóa tổ chức, thiếu chiến lược và mục tiêu kinh doanh, và quan trọng nhất là ở những người liên quan, những người chiếm không dưới 42% tổng số vấn đề.
Một số thách thức triển khai chính mà bạn gặp phải trong dự án của mình là gì?
Hãy xem cách thức và lý do tại sao mọi người đóng vai trò quan trọng như vậy trong việc triển khai hệ thống CRM.
Đó là tất cả về con người
Một trong những sai lầm cơ bản mắc phải trong quá trình triển khai CRM là CRM chỉ được xem như một công nghệ.
Trên thực tế, việc triển khai CRM không chủ yếu liên quan đến công nghệ (về phía khách hàng, việc triển khai có vẻ không khó lắm) mà là về những người sử dụng nó!
Thông thường, các chủ doanh nghiệp đầu tư vào hệ thống CRM đều tin rằng phần mềm này sẽ cải thiện hoạt động kinh doanh của họ. Và không có gì khác. Việc chi hàng trăm nghìn đô la cho một giải pháp CRM sẽ chẳng ích gì nếu bạn không quan tâm đến những người cần sử dụng nó. Tại sao lại quan tâm đến họ? Có, bởi vì chính con người là người cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng chứ không phải phần mềm bạn chọn!
Theo Insight Management Consulting, 64% thành công của việc triển khai CRM phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhân viên trong tổ chức. (Nhóm RegionSoft CRM, với tư cách là nhà phát triển CRM dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho rằng ở các công ty nhỏ có hệ thống phân cấp đơn giản, tỷ lệ này tự tin lên tới con số một trăm).
Các yếu tố thành công chính khi triển khai hệ thống CRM:
- nguồn nhân lực nội bộ - 64%
- hỗ trợ của chuyên gia bên ngoài - 56%
- chất lượng giải pháp kỹ thuật - 45%
- thay đổi về khả năng quản lý - 36%
- tùy biến - 36%
- nguồn tài chính - 18%
Vậy một đội ngũ trong mơ để triển khai và điều chỉnh hệ thống CRM là như thế nào?
Vì việc triển khai CRM là một hành trình chứ không phải dự án phần mềm diễn ra một lần nên bạn sẽ cần một nhóm làm việc với bạn hiệu quả nhất có thể và gắn bó lâu dài. Hãy chuẩn bị rằng không phải tất cả mọi người trong nhóm của bạn sẽ ngay lập tức nhìn thấy lợi ích của CRM và sẽ đón nhận hệ thống CRM với vòng tay rộng mở. Tuy nhiên, cần có những tính cách hoàn toàn khác nhau để CRM hoạt động được. Hãy xem xét một nhóm điển hình có thể tìm thấy ở nhiều công ty đang triển khai CRM và xem một nhóm trong mơ có thể giúp bạn đạt được thành công về CRM như thế nào.
Hoặc có thể bạn, độc giả, là một trong số họ?
1. Fan cuồng hay còn gọi là fan chính
Không cần phải nói rằng đây là người rất quan trọng trong việc triển khai CRM. Anh ấy không chỉ biết tại sao triển khai CRM là một ý tưởng tuyệt vời mà còn được trang bị tận răng. , những phát hiện chính, biểu đồ và số liệu chứng minh lợi ích của CRM. Anh ấy tin tưởng vào sự thành công của CRM, dù thế nào đi nữa. Người có thể được mô tả bằng câu “Tôi nhìn thấy mục tiêu - Tôi không thấy trở ngại nào”.
Điển hình, anh chàng này là người quản lý dự án, thích thử nghiệm các phương pháp làm việc mới và tập trung vào việc đạt được kết quả tuyệt vời. Anh ấy biết trước rất nhiều về hệ thống và sẵn sàng giúp mọi người thực sự tận hưởng công việc hàng ngày với trợ lý CRM. Nó sẽ nhắc nhở mọi người rằng thời điểm tốt đẹp đang đến.
2. Hoài nghi
Hãy để tôi đoán ngay lúc này bạn đang nghĩ gì: “Làm thế nào một người hoài nghi có thể hữu ích trong việc triển khai CRM?” Đáng ngạc nhiên là người này lại có tầm quan trọng đặc biệt đối với sự thích ứng và thành công của việc triển khai CRM.
Người hoài nghi thường được tìm thấy ở những nhà quản lý bán hàng hướng tới kết quả. Đương nhiên, anh ta không khoan dung với bất cứ điều gì cần có thời gian để đạt được kết quả. Điều anh ấy muốn là doanh số bán hàng phá kỷ lục ngay tại đây và ngay bây giờ. Nếu những lợi ích hữu hình đối với anh ta không tự nhiên thành hiện thực, thì người này sẽ không bao giờ tin tưởng vào bất kỳ sự đổi mới nào (và Excel sẽ ở đó!).
Trên thực tế, sự hoài nghi là một phần được mong đợi và lành mạnh trong quá trình triển khai CRM, nghiên cứu cho thấy, vì 71% mọi người, đặc biệt là nhân viên bán hàng, sẽ yêu cầu bằng chứng về tính hiệu quả trước khi họ áp dụng và tích cực sử dụng CRM. (Hãy để tôi nhắc bạn rằng đây là bản dịch một bài báo của một người có tâm lý khác - ở Nga, họ thường tẩy chay CRM và đình công không phải vì họ sợ làm gián đoạn quá trình khai thác vàng mà vì họ muốn tiếp tục để che giấu các khách hàng “riêng tư”, các vấn đề cá nhân, các thỏa thuận và tiền lại quả. Chà, hầu hết họ thường bị thúc đẩy bởi mong muốn che giấu công việc không hề chuyên sâu của mình).
Trước hết, mọi hoạt động triển khai CRM đều phải đối mặt với sự phản đối, xuất hiện dưới hai hình thức: hoài nghi và khó chịu.
Nhưng bạn cần nhân vật này, vì anh ấy là động lực mạnh mẽ nhất của bạn trong lịch sử triển khai CRM!
Chính người hoài nghi sẽ buộc bạn phải đưa ra một kế hoạch và bám sát nó. Anh ấy sẽ nhắc nhở bạn một cách nhàm chán và mang tính mô phạm về những điều mà bạn có thể đã bỏ qua. Nó sẽ cho bạn thấy những gì trong giải pháp CRM mà bạn đang cố gắng triển khai nhưng quá phức tạp hoặc dư thừa đối với doanh nghiệp của bạn. Trên thực tế, một người hoài nghi sẽ chỉ ra cách điều chỉnh hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của công ty bạn (Ở Nga, trong trường hợp tốt nhất, vai trò của người hoài nghi thuộc về người đứng đầu công ty; bạn sẽ không nhận được điều này từ những người bán hàng - về mặt lịch sử, họ không có động lực đạo đức nội tại).
3. Nhà lãnh đạo lôi cuốn
Việc triển khai CRM có cách tiếp cận từ trên xuống: chỉ thị đi từ trên xuống dưới. Nếu không có sự tham gia của ban lãnh đạo cấp cao, tất cả các sáng kiến liên quan đến CRM đều sẽ thất bại. Nếu các nhà lãnh đạo không làm gương về việc sử dụng CRM hàng ngày cũng như không sử dụng các báo cáo và tính năng thì phần còn lại của lực lượng lao động có thể sẽ sớm từ bỏ CRM.
Theo Peerstone Research, việc thiếu sự ủng hộ từ các giám đốc điều hành cấp cao là lý do quan trọng khiến CRM không thể cất cánh và phát triển.
Tại sao dự án CRM thất bại?
- những cái chính không thành công - 27%
- nhà cung cấp đã hứa và không giao hàng - 21%
- giá đi ra khỏi ngân hàng của nó - 20%
- phần mềm là thứ tào lao - 19%
- nhà tích hợp không bắt được con chip kinh doanh - 16%
- phần mềm yếu, không đủ chức năng - 16%
Một nhà lãnh đạo có sức lôi cuốn (có thể là giám đốc điều hành hoặc CEO) là người thể hiện cam kết cá nhân của mình đối với một dự án mới bằng cách kết hợp CRM vào các tương tác hàng ngày với nhân viên.
Chia sẻ dữ liệu, tạo báo cáo, hoàn thành nhiệm vụ, nếu chúng được thực hiện bằng CRM, có thể là trường hợp sử dụng lý tưởng cho một hệ thống mới mà các nhân viên khác sẽ buộc phải kết nối. Nói cách khác, khi nói đến triển khai CRM, hành động có ý nghĩa hơn lời nói.
4. Anh chàng IT
Rõ ràng, bạn cần nó để giúp bạn hiểu khía cạnh kỹ thuật của phần mềm và giải quyết mọi vấn đề về cài đặt và triển khai có thể phát sinh. (Nhân tiện, trong trường hợp những người ở bộ phận CNTT sẽ giúp bạn là chúng tôi - hãy liên hệ với chúng tôi, chúng tôi có rất nhiều kỹ sư). Ngoài ra, việc có một chuyên gia CNTT có trình độ sẽ giúp bạn tránh khỏi sự thất vọng ban đầu vì họ giúp công ty duy trì hệ thống CRM ở mức tốt nhất.
Anh chàng này đặc biệt quan trọng nếu bạn có giải pháp CRM tại chỗ yêu cầu ai đó chăm sóc máy chủ và xử lý việc di chuyển dữ liệu. Chưa kể đến các lỗi, thiết lập hệ thống, bảo vệ dữ liệu và các vấn đề hỗ trợ kỹ thuật khác có thể khiến những người không rành về CNTT đặc biệt sợ hãi.
5. Người thử nghiệm thực nghiệm
Với tư cách là quản trị viên hoặc chuyên gia bán hàng mới, người thử nghiệm trải nghiệm sẽ thử nghiệm với hệ thống CRM, quy trình kiểm tra, cài đặt, danh mục, trường cũng như các tính năng và lời nhắc khác. Anh ta sẽ tìm thấy những lời khuyên nhỏ nhưng hữu ích, thử tất cả các nút và liên kết và có hàng trăm câu hỏi. Nhưng đây là một trải nghiệm thực sự trong hệ thống CRM!
Người thử nghiệm sẽ không dừng lại cho đến khi thấy CRM thực sự hoạt động. Và một khi nhận ra điều này, anh ấy ngay lập tức trở thành một người ủng hộ CRM đầy nhiệt huyết. Do đó, người thử nghiệm cũng quan trọng như những người đam mê và lãnh đạo, vì họ góp phần vào việc áp dụng hệ thống bằng cách từng bước khám phá chức năng độc đáo của nó. (Tôi tự hỏi liệu có những người như vậy ngoài lĩnh vực CNTT không?!)
Mỗi đàn có một con cừu đen
Nhưng bức tranh sẽ không hoàn chỉnh nếu không có thêm một nhân vật ẩn náu trong nhóm triển khai CRM.
Nó kẻ ghét, kẻ đáng ghét, kẻ độc hại.
Ác độc hơn cả một người hay hoài nghi, người này không chỉ nghi ngờ hệ thống CRM mà còn cố gắng chứng minh rằng toàn bộ ý tưởng đó đã sai ngay từ đầu. Kẻ ghét có lẽ sẽ là kẻ hiểu biết nhất, đã biết tất cả những điều này, đã bơi lội khắp nơi. Anh ấy hài lòng với các phương pháp của mình, điều đã giúp anh ấy đạt được thành công và chốt được nhiều giao dịch. Anh ấy không muốn thay đổi và anh ấy sẽ chờ đợi điều gì đó không ổn. Kẻ ghét chỉ thích khoảnh khắc xảy ra sự cố để có thể đắc thắng nói: “Tôi đã bảo rồi mà!”
Như bạn có thể thấy, chúng tôi đã loại anh chàng này khỏi nhóm triển khai CRM tuyệt vời của mình. Và tất cả bởi vì bạn có thể dễ dàng làm mà không cần nó. (Anh ấy phá hoại một cách ngu ngốc).
Tầm quan trọng của đào tạo
Tất cả những nhân vật này thường đại diện cho các phòng ban khác nhau trong công ty, thực hiện các trách nhiệm khác nhau và có mục tiêu, mục tiêu riêng. Vì vậy, điều quan trọng là những người trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, quản trị, CNTT và quản lý phải có cùng mục tiêu được xác định rõ ràng mà họ muốn đạt được khi quyết định biến CRM thành công cụ tạo doanh thu của mình.
Cuối cùng, đào tạo liên tục và có hệ thống là chìa khóa cho quá trình triển khai suôn sẻ và thành công của CRM. Đừng nghĩ rằng chỉ cần trao đổi vài buổi với người thực hiện là đủ. Rốt cuộc, bạn không tung ra bản cập nhật Windows!
Hãy đối mặt với sự thật, CRM có thể khó khăn ngay từ đầu, rất khó khăn. Liên tục đào tạo nhân viên về cách họ có thể sử dụng CRM trong công việc hàng ngày là một ý tưởng tuyệt vời, tốt nhất có thể. Trước tiên, hãy tập trung nỗ lực vào chức năng cốt lõi, dựa trên vai trò. Để lại những tiếng chuông và tiếng huýt sáo phức tạp sau này.
Đầu ra
Khi triển khai CRM, các công ty không nên chỉ tập trung vào khía cạnh kỹ thuật của dự án, vì điều này có thể dẫn đến thất bại hoặc thành công ngoài ý muốn. Để giành chiến thắng, bạn cần có trái tim ấm áp và cái đầu thông minh của nhân viên.
Và vì việc áp dụng và giới thiệu CRM là nỗ lực của cả nhóm nên bạn sẽ cần một bộ mục tiêu chung và chiến lược triển khai, đảm bảo sự tham gia của quản lý cấp cao, vận hành hệ thống khuyến khích, chứng minh ROI và trên hết là đào tạo liên tục.
Không còn nghi ngờ gì nữa - việc triển khai CRM thường có thể là một quá trình tốn kém và mất thời gian, nhưng nếu thực hiện đúng, nó có thể thay đổi mọi thứ từ thói quen hàng ngày của bạn, cách bạn đối xử với khách hàng hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của bạn. doanh thu và thậm chí cả hồ sơ doanh nghiệp của bạn.
Chà, bạn đã đếm những người như vậy chưa? Làm thế nào để họ hòa hợp với nhau?
Nguồn: www.habr.com