Danh sách các dịch vụ, khuyến mãi, giao diện ứng dụng di động và biểu giá từ các ngân hàng khác nhau giờ đây giống như hai hạt đậu trong một vỏ. Những ý tưởng hay đến từ những người dẫn đầu thị trường sẽ được các ngân hàng khác triển khai chỉ trong vài tuần. Làn sóng các biện pháp tự cách ly và kiểm dịch đã trở thành một cơn bão và sẽ được ghi nhớ rất lâu, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đã không tồn tại được và không còn tồn tại. Những người sống sót đã thắt lưng buộc bụng và chờ đợi thời điểm bình tĩnh hơn để đầu tư trở lại, tin rằng Leonid Perminov, Giám đốc Trung tâm Liên lạc tại CTI. Cái gì? Theo ông, trong việc tự động hóa dịch vụ khách hàng thông qua việc giới thiệu nhiều loại robot tương tác khác nhau dựa trên trí tuệ nhân tạo. Chúng tôi cung cấp cho bạn tài liệu đã xuất bản Tài liệu này cũng được xuất bản dưới dạng bản in và trực tuyến (Tháng 2020 năm XNUMX).
Trong thị trường dịch vụ tài chính, có thể thấy rõ rằng sự tập trung trước đây vào việc quản lý trải nghiệm khách hàng ngày càng tăng lên và cuộc đấu tranh cạnh tranh giữa các ngân hàng đang tiến triển với tốc độ nhanh hơn nữa nhằm hướng tới mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành. Cùng với xu hướng này, các yêu cầu cách ly ở nhiều khu vực đã làm giảm hoạt động tại các văn phòng ngân hàng, trung tâm tiêu dùng, thế chấp và cho vay ô tô xuống mức XNUMX.
Ở một trong những ấn phẩm đề cập: mặc dù thực tế là ở các thành phố có dân số trên một triệu người và các trung tâm khu vực, theo nhiều ước tính khác nhau, mức độ thâm nhập của ngân hàng số là từ 40% đến 50%, thống kê cho thấy 25% khách hàng vẫn đến các chi nhánh ngân hàng tại ít nhất mỗi tháng một lần. Về vấn đề này, một vấn đề cấp bách đã nảy sinh liên quan đến thực tế là không thể tiếp cận được khách hàng về mặt vật lý nhưng dịch vụ phải được bán bằng cách nào đó.
“Quả anh đào trên bánh” trong công việc của các tổ chức tài chính vào năm 2020 là việc chuyển nhân viên sang làm việc từ xa, trong đó các vấn đề về giám sát năng suất và hiệu quả công việc, bảo mật thông tin của quy trình làm việc và giữ bí mật ngân hàng khi làm việc tại nhà trở nên khó khăn hơn. đặc biệt gay gắt.
Trước những thay đổi mạnh mẽ về bối cảnh bên ngoài và quy trình nội bộ, nhiều khách hàng trong ngành tài chính của chúng tôi bắt đầu tích cực hướng tới việc giới thiệu các nền tảng công nghệ mới và hiện đại hóa, với hy vọng tìm ra một viên thuốc thần kỳ sẽ mang lại bước đột phá. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, TOP 5 xu hướng hiện nay như sau:
- Robot đàm thoại dựa trên trí tuệ nhân tạo để tự động hóa dịch vụ khách hàng.
- Công cụ tạo môi trường hiệu quả và thoải mái cho dịch vụ khách hàng từ xa.
- Tự động hóa các hoạt động thường ngày để nâng cao hiệu quả của các quy trình nội bộ.
- Sử dụng các giải pháp thực sự đa kênh để phục vụ từ xa nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng.
- Giải pháp bảo mật thông tin kiểm soát công việc từ xa.
Và tất nhiên, trong tất cả các lĩnh vực này, chúng tôi, với tư cách là nhà tích hợp hệ thống, được kỳ vọng sẽ có những công nghệ đột phá, dễ thực hiện và đồng thời cực kỳ hiệu quả.
Hãy cùng tìm hiểu xem bạn thực sự có thể mong đợi điều gì từ các chủ đề “cường điệu” và liệu chúng có thực sự mang lại những cải tiến nghiêm túc cho quy trình dịch vụ hay không, bằng cách phân tích những chủ đề phổ biến nhất trong số đó: tự động hóa dịch vụ khách hàng thông qua việc giới thiệu nhiều robot đàm thoại khác nhau dựa trên trí tuệ nhân tạo.
đã thực hiện nhiều dự án triển khai hệ thống tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng, có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn về tất cả các loại công nghệ hiện có cho việc này. Trong thực tế hiện đại, mọi người đều muốn giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên, cả bằng kênh thoại và văn bản, vì vậy các hệ thống IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) cổ điển hoặc bot nhấn nút từ lâu đã trở nên lỗi thời và gây khó chịu. May mắn thay, robot đàm thoại giờ đây đã không còn là những dịch vụ vụng về, khó hiểu con người muốn gì, và trong một số trường hợp, đặc biệt là trong những cuộc trò chuyện ngắn, chúng không còn khác biệt với giao tiếp trực tiếp. Liệu có cần thiết phải cố gắng để robot nói như người sống hay không, hay nhấn mạnh rõ ràng rằng cuộc trò chuyện đang được thực hiện với robot sẽ đúng hơn hay không - đây là một câu hỏi gây tranh cãi riêng biệt và câu trả lời đúng phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề đang được giải quyết.
Phạm vi ứng dụng robot đàm thoại trong ngành tài chính hiện nay rất rộng:
- liên hệ đầu tiên với khách hàng để phân loại mục đích yêu cầu của họ;
- bot nhắn tin trên các trang web, mạng xã hội và tin nhắn tức thời;
- chuyển yêu cầu cho nhân viên có kỹ năng và trình độ cần thiết;
- cung cấp thông tin về sản phẩm mà không có sự tham gia của nhân viên điều hành trung tâm liên lạc;
- chào mừng bạn liên hệ với một khách hàng mới, nơi robot có thể cho bạn biết nên bắt đầu từ đâu;
- đăng ký đơn và tài liệu;
- tự động hóa công việc nhân sự;
- nhận dạng khách hàng, trích xuất thông tin từ hệ thống ngân hàng và cung cấp cho khách hàng một cách tự động mà không cần sự tham gia của nhà điều hành;
- khảo sát tiếp thị qua điện thoại;
- công việc thu nợ với con nợ.
Các giải pháp hiện đại trên thị trường có sẵn rất nhiều:
- mô-đun nhận dạng giọng nói tự nhiên với các mô hình ngôn ngữ tích hợp;
- các công cụ để tạo ra các tình huống khó khăn khi điều quan trọng là đạt được một kết quả cụ thể chứ không chỉ trò chuyện về thời tiết;
- các mô hình mạng lưới thần kinh giúp robot không thể dạy hoàn toàn tất cả các biến thể phát âm và đánh vần của các từ và cụm từ mà có thể sử dụng kinh nghiệm tích lũy được trong toàn ngành;
- trình chỉnh sửa kịch bản trực quan giúp bạn có thể nhanh chóng tạo các kịch bản làm việc và đánh giá hiệu quả công việc của họ;
- mô-đun ngôn ngữ mà robot có thể hiểu ý nghĩa những gì một người nói, ngay cả khi một số ý định khác nhau được đề cập trong một cụm từ. Điều này có nghĩa là trong một phiên dịch vụ, khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho một số câu hỏi của mình cùng một lúc và không phải thực hiện nhiều bước liên tiếp của tập lệnh.
Mặc dù chức năng phong phú như vậy, bạn cần hiểu rằng bất kỳ giải pháp nào cũng là một nền tảng với các công nghệ và chức năng nhất định cần được cấu hình chính xác. Và nếu bạn chỉ tập trung vào mô tả tiếp thị của một sản phẩm phần mềm thì bạn có thể rơi vào cái bẫy của những kỳ vọng quá cao và trở nên thất vọng về công nghệ nếu không tìm thấy nút thần kỳ đó.
Khi triển khai các dịch vụ như vậy, bạn thường có thể nhận được hiệu ứng bùng nổ, điều này trở thành một bất ngờ thú vị cho khách hàng. Tôi sẽ đưa ra một số ví dụ từ thực tiễn triển khai hệ thống tự phục vụ dựa trên robot đàm thoại của chúng tôi, cho thấy mức độ hiệu quả của việc tự động hóa đó:
- Ở một trong các dự án, sau một tháng hệ thống hoạt động ở chế độ hiệu quả, gần 50% các vấn đề trong dịch vụ khách hàng bắt đầu được giải quyết mà không cần sự can thiệp của con người, vì hầu hết các yêu cầu có thể được mô tả bằng thuật toán và được giao cho robot để xử lý chúng.
- Hoặc, ví dụ, trong một số trường hợp, tỷ lệ tự động hóa đạt 90% vì các chi nhánh này giải quyết các nhiệm vụ thường xuyên, lặp đi lặp lại là cung cấp thông tin tham khảo. Giờ đây, người vận hành không còn lãng phí thời gian để giải quyết những vấn đề đơn giản như vậy và có thể giải quyết những vấn đề phức tạp hơn.
- Nếu kịch bản khá phức tạp, độ sâu của cuộc đối thoại giữa người và robot có thể đạt tới 3–4 bước, điều này cho phép bạn xác định chính xác nhất khu vực khách hàng quan tâm và tự động phục vụ anh ta.
Thông thường, khách hàng của chúng tôi nhận thấy thời gian hoàn vốn của hệ thống giảm đáng kể so với kế hoạch.
Phải chăng điều này có nghĩa là mọi thứ hoàn toàn không có mây, và cuối cùng nút thần kỳ “để mọi thứ đều ổn” đã được tìm thấy? Dĩ nhiên là không. Nhiều người mong đợi rằng robot hiện đại được thiết kế theo cách có thể tải rất nhiều đoạn hội thoại được ghi lại, mạng lưới thần kinh thông minh sẽ bằng cách nào đó phân tích điều này, trí tuệ nhân tạo sẽ đưa ra kết luận đúng và kết quả sẽ là một robot hình người, ngoại trừ rằng nó tồn tại không phải trong cơ thể vật lý mà trong các kênh thoại và văn bản. Trên thực tế, điều này không phải như vậy và tất cả các dự án cho đến nay đều cần có sự ảnh hưởng đáng kể từ các chuyên gia, những người có năng lực chủ yếu quyết định liệu việc giao tiếp với robot này có dễ chịu hay không, hay việc giao tiếp với nó có gây ra mong muốn mạnh mẽ muốn chuyển sang người điều hành hay không. .
Điều rất quan trọng là ở giai đoạn chuẩn bị cho dự án và trong quá trình thực hiện, các giai đoạn bắt buộc của dự án phải được tính toán kỹ lưỡng. Ví dụ, đối với điều này bạn cần:
- xác định tập hợp mục tiêu của các dịch vụ hộp thoại sẽ được tự động hóa;
- thu thập một mẫu có liên quan của các cuộc hội thoại hiện có. Điều này sẽ cho phép bạn xây dựng thành thạo cấu trúc công việc của robot trong tương lai;
- hiểu cách giao tiếp khác nhau thông qua các kênh thoại và văn bản về cùng một chủ đề;
- xác định ngôn ngữ nào robot có thể giao tiếp và liệu các ngôn ngữ này có được trộn lẫn hay không. Điều này đặc biệt đúng với Kazakhstan và Ukraine, nơi giao tiếp thường được thực hiện bằng nhiều ngôn ngữ;
- nếu dự án liên quan đến việc sử dụng các giải pháp có thuật toán mạng thần kinh, hãy đánh dấu chính xác các mẫu để đào tạo;
- xác định logic chuyển tiếp giữa các nhánh khác nhau của chữ viết;
- quyết định mức độ năng động của kịch bản cuộc trò chuyện, điều này sẽ quyết định cách robot sẽ nói - bằng các cụm từ được ghi âm trước hoặc sử dụng giọng nói tổng hợp.
Tất cả điều này sẽ cho phép bạn tránh những sai sót ở giai đoạn chọn nền tảng và nhà cung cấp cũng như triển khai dịch vụ trong thời gian hợp lý.
Để tóm tắt chuyến tham quan ngắn này về chủ đề xây dựng bot, các đề xuất của chúng tôi như sau:
- Dành đủ thời gian cho việc phát triển sơ bộ của dự án. Đã hơn một lần tôi gặp những công ty muốn đưa ra quyết định trong một tuần. Khung thời gian thực tế để phát triển bình thường của dự án là 2-3 tháng.
- Chọn nền tảng công nghệ của bạn một cách cẩn thận để phù hợp với nhu cầu của bạn. Đọc tài liệu về các nguồn tài liệu chuyên ngành. Trên callcenterguru.ru, , có những bộ sưu tập tài liệu và bản ghi âm hội thảo trên web rất hay.
- Hãy cẩn thận khi chọn một công ty để thực hiện một dự án, hãy kiểm tra xem bạn có thực sự hiểu biết về chủ đề bot hay không. Liên hệ với một số công ty tích hợp, yêu cầu trình diễn một sản phẩm đang hoạt động hoặc thậm chí tốt hơn là tạo một vài tập lệnh demo. Theo quy định, các dự án tham khảo được liệt kê trên trang web của những người biểu diễn; hãy viết thư hoặc gọi cho các công ty này và trò chuyện với bot. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được trạng thái thực sự của dự án.
- Chỉ định một nhóm chuyên gia trong tổ chức để làm việc trong dự án. Đây là cách duy nhất để tính đến các tính năng và sự tinh tế trong quy trình kinh doanh của bạn. Đừng mong đợi hệ thống tự thực hiện.
- Đừng mong đợi kết quả ngay lập tức.
- Khi lựa chọn, đừng chỉ tập trung vào giá cả, để không gặp phải những hạn chế về chức năng sau này. Phạm vi giá rất rộng - các tùy chọn rẻ nhất cho bot văn bản có thể được viết gần như trên đầu gối bằng cách sử dụng các công cụ nhắn tin tức thời tiêu chuẩn và gần như miễn phí, còn các bot đắt tiền nhất, có khả năng hoạt động bằng cả giọng nói và văn bản, với nhiều tùy chọn tùy chỉnh, có thể có giá vài triệu. Chi phí thiết lập bot, tùy thuộc vào khối lượng, có thể lên tới vài triệu rúp.
- Triển khai dịch vụ theo từng giai đoạn, dần dần kết nối ngày càng nhiều nhánh tập lệnh tự động. Không có công thức chung nào và việc vận hành theo từng giai đoạn sẽ cho phép bạn theo dõi những thay đổi trong tâm trạng của khách hàng nếu xảy ra lỗi khi tạo robot.
- Hãy hiểu rằng dù thế nào đi nữa, robot cũng giống như một cơ thể sống, phải liên tục thay đổi theo những thay đổi của các yếu tố bên ngoài và không thể cấu hình chỉ một lần.
- Dành thời gian để thử nghiệm ngay: chỉ bằng cách “thử nghiệm” hệ thống trên các đoạn hội thoại thực tế nhiều lần, bạn mới có thể nhận được kết quả chất lượng cao.
Nếu bạn tuân theo các quy tắc này, thì việc hiện đại hóa chất lượng cao và dễ dàng các dịch vụ dịch vụ với sự trợ giúp của robot sẽ trở thành hiện thực và khả thi. Và robot sẽ rất vui khi thực hiện những công việc đơn điệu và thường ngày mà con người không thích làm - bảy ngày một tuần, không nghỉ ngơi, không mệt mỏi.
Nguồn: www.habr.com