Nhà phân tích sản phẩm của bộ phận dịch vụ nội địa đã liên hệ lại. Lần cuối cùng về khách hàng của chúng tôi, công ty dịch vụ Brant, đã triển khai nền tảng của chúng tôi trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh tích cực.
Đồng thời với sự gia tăng số lượng yêu cầu từ Brant, số lượng đối tượng dịch vụ cũng tăng lên - cả về số lượng và lãnh thổ. Kết quả là cần có nhiều chuyến đi hơnоkhoảng cách xa hơn và ngân sách dành cho chi phí nhiên liệu đã tăng lên đáng kể. Làm sao tự động hóa dịch vụ điều phối đã giúp cứu cô ấy khỏi những chi phí này, tôi muốn nói với bạn trong bài viết này.
Vì vậy, Brant là một công ty dịch vụ khá lớn. Nó duy trì hơn 1 cơ sở - đó là các cửa hàng, văn phòng, thẩm mỹ viện, hiệu thuốc - và mỗi cơ sở đều yêu cầu sửa chữa định kỳ, sửa chữa khẩn cấp hoặc dịch vụ bảo hành theo định kỳ. Trung bình mỗi ngày nhận được 000-100 đơn đăng ký.
Mọi việc diễn ra như thế nào TRƯỚC KHI tự động hóa dịch vụ điều phối
Một mạng lưới các cơ sở dành riêng cho khách hàng sáp nhập thành một riêng biệt dự án. Mỗi dự án đều có một điều phối viên riêng và một đội ngũ chuyên gia dịch vụ được thành lập. Trong một thời gian dài, kiểu cơ cấu dịch vụ này được coi là hiệu quả nhất ở Brant.
Nhóm được thành lập cho một dự án cụ thể có thể chấp nhận các yêu cầu đến ở định dạng thuận tiện cho khách hàng và các chuyên gia dịch vụ biết tất cả các chi tiết cụ thể về việc thực hiện các yêu cầu cụ thể tại các địa điểm này. Điều này giúp giải quyết các vấn đề bảo trì một cách hiệu quả nhưng phải thực hiện nhiều công việc “thủ công”.
Người điều phối Brant nhận được yêu cầu, sau đó kiểm tra danh sách đối tượng: chuyên gia nào được giao cho địa chỉ này? Liệu nó có thể đáp ứng được thời hạn với khối lượng công việc hiện tại không? Nếu không thì ai ở các vùng lân cận có thể chuyển đơn?
Theo cách thủ công, quá trình này không nhanh và cũng không thể gọi là minh bạch - bạn vẫn phải tham khảo các bảng biểu rườm rà tương tự và kiểm tra với các nhà thầu xem họ có sẵn sàng chấp nhận đơn đăng ký hay không.
Năm 2019, số lượng cơ sở dịch vụ của Brant tăng mạnh, điều này cho thấy sự bất cập của cơ cấu hiện tại. Cụ thể là:
- lớp phủ lãnh thổ của các đối tượng bắt đầu. Đã xảy ra trường hợp 2-3 chuyên gia dịch vụ đến một thành phố trong vùng để đáp ứng yêu cầu từ các khách hàng khác nhau. Tương tự, 1-2 người điều phối quản lý các chuyên gia này, những người ở một thành phố thực sự ở các tòa nhà lân cận.
- cần tăng cường đội ngũ chuyên gia dịch vụ cũng như kỹ sư và điều độ viên, quản lý dự án và chuyên gia;
- kéo theo chi phí nhiên liệu, dầu nhờn tăng mạnh;
- Không thể nhanh chóng có được dữ liệu phân tích về việc thực hiện các yêu cầu: hiện có quá nhiều nhân viên và thông tin.
Mọi thứ diễn ra như thế nào SAU KHI tự động hóa dịch vụ điều phối
Rõ ràng là để giải quyết vấn đề chúng ta cần làm như sau:
- thu thập tất cả các ứng dụng đến ở một nơi và không nằm trong khuôn khổ của một dự án đang hoạt động
- dịch tất cả các ứng dụng đã nhận sang một định dạng duy nhất
- đưa ra một tiêu chuẩn để hoàn thành đơn đăng ký, bất kể đơn đăng ký được nhận từ khách hàng nào.
Điều này sẽ giúp tạo ra một mạng lưới các chuyên gia dịch vụ được hình thành theo địa lý, những người sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong khu vực của họ mà không cần tham khảo thông tin cụ thể của một Khách hàng cụ thể.
Việc tái cơ cấu được thực hiện nhanh chóng và không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Điều này giúp giảm chi phí nhiên liệu, dầu bôi trơn và tránh tăng đội ngũ kỹ sư và điều phối viên. Một trung tâm điều phối duy nhất đã được tạo cho tất cả Khách hàng. Nhân viên ở tất cả các cấp được phân công trên cơ sở lãnh thổ.
Bảng quản trị của nền tảng HubEx của chúng tôi cung cấp các cài đặt linh hoạt để phân phối ứng dụng tự động. Danh sách các đối tượng được nhập vào HubEx từ tệp Excel đã chứa sẵn trường cho biết người chịu trách nhiệm, vì vậy khi tạo yêu cầu cho đối tượng của mình, Chuyên gia dịch vụ sẽ nhận được ngay lập tức mà không cần sự tham gia của người điều phối.
Phân phối tiếp theo có thể được thiết lập trong cài đặt. Ví dụ: nếu trong vòng vài giờ, người thực thi được chỉ định không chuyển ứng dụng sang giai đoạn “Được chấp nhận cho công việc”, thì ứng dụng sẽ được “kế thừa” bởi một người thực thi phù hợp khác. Cài đặt cho phép bạn chọn người phụ trách dự phòng hoặc người thân nhất có các kỹ năng cần thiết để sửa chữa cho một yêu cầu cụ thể. Đây là những gì nó trông giống như:
Nhờ điều hướng GPS, bạn luôn có thể kiểm soát xem nhân viên có thực sự có mặt tại địa điểm hay không và chính xác anh ta đang ở đâu vào một thời điểm nhất định.
Và một lần nữa - tối ưu hóa thời gian của tất cả nhân viên công ty, và điều đó thật đáng kể. Tăng tính minh bạch trong việc thực hiện (hoặc không thực hiện) công việc ở tất cả các giai đoạn.
Bằng cách sử dụng nền tảng này, có thể cung cấp sự giám sát kỹ thuật cho công việc và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng cho chuyên gia dịch vụ.
Nếu một nhân viên gặp phải vấn đề khi hoàn thành một yêu cầu, anh ta sẽ báo cáo điều này trong chính yêu cầu đó và người điều phối sẽ nhanh chóng kết nối kỹ sư với thông tin liên lạc về yêu cầu đó. Bất cứ lúc nào, phản hồi về bất kỳ ứng dụng nào cũng sẽ được đưa ra kịp thời cho bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng. Người quản lý dự án khi vẫn nhận được yêu cầu từ khách hàng có thể mở yêu cầu và cung cấp tất cả các thông tin liên quan về công việc. Điều này đặc biệt đúng khi thực hiện các yêu cầu khẩn cấp và tốn nhiều công sức.
Ưu điểm của công văn trực tuyến
Do đó, việc tự động hóa dịch vụ điều phối không chỉ tiết kiệm thời gian của nhân viên mà còn giảm đáng kể chi phí nhiên liệu. Hệ thống phân tích tổng hợp tất cả dữ liệu và cung cấp bức tranh rõ ràng về trạng thái của tất cả các ứng dụng, từ đó giúp Brant giám sát chất lượng dịch vụ của mình và lên kế hoạch cho công việc tiếp theo.
Nguồn: www.habr.com