Các đồng nghiệp từ Châu Âu đã yêu cầu đưa những điều khoản này vào hợp đồng cung cấp dịch vụ đám mây.
Khi luật lưu trữ dữ liệu cá nhân có hiệu lực ở Nga, hãy liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ Khách hàng nước ngoài có chi nhánh địa phương ở đây bắt đầu gõ cửa hàng loạt. Đây là những công ty lớn và họ cần một nhà điều hành dịch vụ ở nước ta.
Hồi đó, tiếng Anh thương mại của tôi không phải là tốt nhất, nhưng tôi có cảm giác rằng không có chuyên gia kỹ thuật đám mây nào có thể nói được tiếng Anh cả. Bởi vì vị trí của chúng tôi là một công ty lớn nổi tiếng cộng với khả năng tiếng Anh cơ bản của tôi trong việc trả lời các câu hỏi rõ ràng là vượt trội so với các lời đề nghị khác trên thị trường. Sau đó, sự cạnh tranh đã xuất hiện giữa các nhà cung cấp dịch vụ đám mây của Nga, nhưng vào năm 2014 đơn giản là không còn lựa chọn nào khác. 10 trên 10 khách hàng liên hệ đã chọn chúng tôi.
Và vào khoảng thời gian này, khách hàng bắt đầu yêu cầu chúng tôi chuẩn bị những tài liệu rất lạ. Rằng chúng ta không làm ô nhiễm thiên nhiên và sẽ coi thường những ai gây ô nhiễm. Rằng chúng ta không phải là quan chức tham nhũng và sẽ không bắt tay với quan chức tham nhũng. Rằng hoạt động kinh doanh của chúng tôi ổn định và chúng tôi hứa rằng trong XNUMX năm nữa chúng tôi sẽ không rời khỏi thị trường.
Tính năng đầu tiên
Sau đó, chúng tôi gửi thư cho mọi người về những lợi thế kỹ thuật của đám mây và cơ sở hạ tầng, nhưng hóa ra lại có rất ít người cần đến nó. Điều quan trọng đối với mọi người là liệu chúng tôi có phải là một công ty lớn hay không, liệu chúng tôi đã thiết lập các quy trình hoạt động trong trung tâm dữ liệu hay chưa (và chúng được cấu trúc tốt như thế nào), ai là khách hàng lớn gần đó và liệu chúng tôi có chứng chỉ toàn cầu hay không. Ngay cả khi khách hàng thậm chí không cần PCI DSS, nhưng nhìn vào thực tế là chúng tôi đã có, họ vẫn vui vẻ gật đầu. Bài học thứ hai là bạn cần phải thu thập các mảnh giấy và giải thưởng, chúng có ý nghĩa rất lớn ở Hoa Kỳ và ít hơn một chút ở Châu Âu (nhưng vẫn có giá trị cao hơn nhiều so với ở đây).
Sau đó, có một thỏa thuận với một khách hàng rất lớn thông qua một nhà tích hợp trung gian. Lúc đó tôi vẫn chưa biết cách bán hàng sao cho đúng, tôi chỉ đang trau dồi nghi thức kinh doanh bằng tiếng Anh, chưa hiểu tầm quan trọng của việc sắp xếp tất cả các dịch vụ trong một gói. Nói chung, chúng tôi đã làm mọi thứ để không bán được. Và họ đã làm mọi thứ để mua. Và cuối cùng, sau những cuộc tụ tập uống bia thường xuyên với giám đốc của họ, anh ta đã mang theo một luật sư và nói: đây là một số thủ tục nhỏ từ phía khách hàng cuối cùng. Chúng tôi nói đùa về thời tiết, anh ấy nói: sẽ có một vài thay đổi nhỏ, chúng ta hãy thỏa thuận nhé.
Tôi đã đưa ra thỏa thuận tiêu chuẩn của chúng tôi. Luật sư đưa thêm ba luật sư nữa. Và sau đó chúng tôi xem hợp đồng và cảm thấy như những đàn em đang ở thời điểm nghiêm túc đánh giá lại một năm làm việc. Việc phê duyệt mất bốn tháng làm việc từ bộ phận pháp lý của họ. Trong lần lặp lại đầu tiên, họ đã gửi bảy tệp PDF khổng lồ với văn bản quanh co mà không hề nhìn vào nó và không có khả năng chỉnh sửa bất cứ thứ gì. Thay vì hợp đồng năm trang của chúng tôi. Tôi rụt rè hỏi: nó không ở dạng có thể chỉnh sửa được à? Họ nói: “Đây là file Word, hãy thử xem. Có lẽ bạn thậm chí sẽ thành công. Mỗi lần chỉnh sửa mất đúng ba tuần. Rõ ràng, đây là giới hạn SLA của họ và họ đã truyền tải đến chúng tôi thông điệp rằng tốt hơn hết là không nên làm điều này.
Sau đó, họ yêu cầu chúng tôi cung cấp tài liệu chống tham nhũng. Vào thời điểm đó ở Liên bang Nga, điều này đã phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng ở đây thì không. Đã viết, đã ký. Điều đáng ngạc nhiên là vào thời điểm đó công ty có tài liệu như vậy bằng tiếng Anh nhưng lại chưa có tiếng Nga. Sau đó họ ký NDA theo mẫu của họ. Kể từ đó, hầu hết mọi khách hàng mới đều đưa ra thỏa thuận không tiết lộ dưới hình thức riêng của mình; chúng tôi đã có khoảng 30 biến thể.
Sau đó, họ gửi yêu cầu về “sự phát triển kinh doanh bền vững”. Chúng tôi đã dành một thời gian dài để cố gắng hiểu nó là gì và làm thế nào để sáng tác nó, làm việc từ các mẫu.
Sau đó, có một quy tắc đạo đức (do hoạt động kinh doanh, bạn không thể loại bỏ trẻ em, xúc phạm người khuyết tật trong trung tâm dữ liệu, v.v.).
Sinh thái, rằng chúng ta vì một hành tinh xanh. Chúng tôi gọi điện cho nhau trong công ty và hỏi nhau xem liệu chúng tôi có vì một hành tinh xanh hay không. Hóa ra nó có màu xanh lá cây. Điều này hợp lý về mặt kinh tế, đặc biệt là về mức tiêu thụ nhiên liệu diesel trong trung tâm dữ liệu. Không có khu vực cụ thể nào khác có thể gây hại cho môi trường được tìm thấy.
Điều này đã giới thiệu một số quy trình mới quan trọng (chúng tôi đã tuân theo chúng kể từ đó):
- Có thể thường xuyên đo hoặc tính toán mức tiêu thụ năng lượng của phần cứng hoặc dịch vụ và gửi báo cáo.
- Đối với phần cứng được lắp đặt tại công trường, việc kiểm kê các chất độc hại phải được hoàn thành và cập nhật thường xuyên khi phần cứng được thay đổi hoặc nâng cấp. Danh sách này phải được gửi cho khách hàng để phê duyệt trước khi có bất kỳ thay đổi, nâng cấp hoặc cài đặt nào.
- Tất cả phần cứng tại bất kỳ địa điểm nào theo hợp đồng đều phải tuân thủ các yêu cầu của Chỉ thị số 2011/65/EU của Liên minh Châu Âu về Hạn chế các chất độc hại (RoHS) trong các sản phẩm CNTT.
- Tất cả phần cứng bị hao mòn hoặc được thay thế theo hợp đồng phải được tái chế bởi các công ty chuyên nghiệp có khả năng đảm bảo an toàn môi trường trong việc tái chế và/hoặc thải bỏ những vật liệu đó. Tại Liên minh Châu Âu, điều này có nghĩa là tuân thủ Chỉ thị 2012/18/EU về xử lý chất thải thiết bị điện và điện tử.
- E-mail chất thải phần cứng trong toàn bộ chuỗi cung ứng phải tuân thủ Công ước Basel về Kiểm soát việc vận chuyển xuyên biên giới của chất thải nguy hại và việc xử lý chúng (xem ).
- Phần cứng được thiết kế lại tại các cơ sở phải hỗ trợ truy xuất nguồn gốc. Báo cáo tái xử lý phải được cung cấp cho khách hàng theo yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ (SLA) và quy trình tương tác (giao thức, yêu cầu kỹ thuật) đã được ký kết như thường lệ. Gần đó là một tài liệu bảo mật: chẳng hạn, các đồng nghiệp muốn tung ra các bản vá và cập nhật cơ sở dữ liệu chống vi-rút và những thứ tương tự trong 30 ngày. Các thủ tục bằng văn bản về pháp y và những thứ khác được hiển thị cho khách hàng. Báo cáo về tất cả các sự cố được gửi đến khách hàng. Đã vượt qua IS ISO.
Sau này
Thời đại của một thị trường đám mây phát triển đã đến. Tôi đã học tiếng Anh và có thể nói trôi chảy, học các nghi thức đàm phán kinh doanh đến từng chi tiết và học cách hiểu những gợi ý từ khách hàng nước ngoài. Ít nhất là một phần của nó. Chúng tôi có một gói tài liệu mà không ai có thể tìm ra lỗi. Chúng tôi đã thiết kế lại các quy trình để chúng phù hợp với tất cả mọi người (và điều này hóa ra lại là một bài học rất quan trọng trong quá trình cấp chứng chỉ Vận hành Giao diện Người dùng PCI DSS và Cấp III).
Khi làm việc với khách hàng nước ngoài, chúng tôi thường không gặp mặt mọi người. Không một cuộc gặp gỡ nào. Chỉ là thư từ thôi. Nhưng có một khách hàng buộc chúng tôi phải họp hàng tuần. Nó trông giống như một cuộc gọi điện video với tôi và 10 đồng nghiệp đến từ Ấn Độ. Họ thảo luận điều gì đó với nhau và tôi theo dõi. Trong tám tuần, họ thậm chí không kết nối được với cơ sở hạ tầng của chúng tôi. Sau đó tôi ngừng liên lạc. Họ không kết nối. Sau đó, các cuộc họp được tổ chức với ít người tham gia hơn. Sau đó, các cuộc gọi bắt đầu được thực hiện mà không có tôi và các đồng nghiệp của tôi từ Ấn Độ, tức là chúng diễn ra trong im lặng và không có người.
Một khách hàng khác yêu cầu chúng tôi cung cấp ma trận báo cáo. Tôi thêm người kỹ sư: đầu tiên - với anh ấy, sau đó - với tôi, sau đó - với trưởng bộ phận. Và họ có 15 mối liên hệ về các vấn đề khác nhau và mỗi mối liên hệ có ba cấp độ leo thang. Đó là một chút xấu hổ.
Một năm sau, một khách hàng khác gửi bảng câu hỏi bảo mật. Chỉ có 400 câu hỏi khó, hãy điền vào. Và các câu hỏi về mọi thứ: về cách phát triển mã, cách hoạt động hỗ trợ, cách chúng tôi thuê nhân sự, chúng tôi sa thải nhân viên nào. Đây là địa ngục. Họ thấy rằng chứng chỉ 27001 sẽ phù hợp với họ thay vì bảng câu hỏi này. Nó dễ dàng hơn để có được.
Người Pháp đến vào năm 2018. Có thời điểm chúng ta đang nói chuyện vào thứ Ba và vào thứ Tư có trận đấu World Cup ở Yekaterinburg. Chúng tôi thảo luận vấn đề này trong 45 phút. Mọi thứ đã được thảo luận và quyết định. Và cuối cùng tôi nói: tại sao bạn lại ngồi ở Paris? Người của bạn ở đây sẽ thắng giải đấu và bạn ngồi xuống. Họ đã bị cuốn hút. Đã có một sự xích lại gần nhau hoàn toàn. Sau đó, họ chỉ đơn giản là bị xé nát về mặt cảm xúc. Họ nói: hãy cho chúng tôi một vé ra sân, và ngày mai họ sẽ đến thành phố huyền diệu Iekaterinburg. Tôi không lấy được vé cho họ nhưng chúng tôi trò chuyện về bóng đá thêm 25 phút nữa. Sau đó, mọi thông tin liên lạc không còn tuân theo SLA nữa, tức là mọi thứ đều theo hợp đồng, nhưng tôi trực tiếp cảm nhận được họ đang đẩy nhanh quá trình và làm mọi thứ chủ yếu cho chúng tôi như thế nào. Khi nhà cung cấp người Pháp đang gặp khó khăn với dự án, họ gọi điện cho tôi hàng ngày, điều đó không làm họ bận tâm. Mặc dù có tin đồn rằng họ đang tổ chức các cuộc họp rất chính thức.
Sau đó, trong những cuộc giao tiếp khác, tôi bắt đầu nhận ra rằng nó cũng hoạt động theo cách tương tự. Nhiều người không lo lắng về cách thoát ra và từ đâu đến: đó là chúng tôi – từ văn phòng. Và con chó của họ có thể sủa, hoặc món súp có thể chạy mất trong bếp, hoặc một đứa trẻ có thể bò vào và nhai dây cáp. Đôi khi ai đó sẽ đơn giản biến mất khỏi cuộc họp và la hét. Đôi khi bạn đi chơi với một người lạ. Nếu bạn không biết phải nói gì, bạn nên nói về thời tiết. Hầu như tất cả mọi người đều hài lòng về tuyết của chúng tôi. Một số người nói rằng họ đã nhìn thấy anh ta một lần. Cuộc trò chuyện về Moscow đầy tuyết đã trở thành chuyện nhỏ: nó không ảnh hưởng đến thỏa thuận nhưng lại làm giảm khả năng giao tiếp. Sau đó, họ bắt đầu nói chuyện ít trang trọng hơn và điều đó thật tuyệt.
Ở châu Âu họ đối xử với thư tín theo cách khác. Nếu chúng tôi đi đâu đó, họ không trả lời. Nếu bạn đang đi nghỉ cho đến ngày hôm qua, có thể bạn sẽ không xem nó trong một tháng, khi đó: “Lão già, tôi mới về, tôi đang cào.” Và nó sẽ biến mất trong hai ngày nữa. Người Đức, người Pháp, người Tây Ban Nha, người Anh - nếu bạn thấy phản hồi tự động, bạn luôn chờ đợi, bất kể ngày tận thế có xảy ra hay không.
Và một tính năng cuối cùng. Sự khác biệt giữa nhân viên bảo vệ của họ và của chúng tôi là điều quan trọng đối với chúng tôi là tất cả các yêu cầu đều được đáp ứng chính thức, trong khi đối với họ, các quy trình chiếm ưu thế, tức là họ chú ý đến các phương pháp hay nhất. Và với chúng tôi, điều cần thiết là luôn chứng tỏ được mọi điểm đều được đáp ứng một cách hoàn hảo. Một người Pháp thậm chí còn đến làm quen với các quy trình và tài liệu của trung tâm dữ liệu: chúng tôi nói rằng chúng tôi chỉ có thể hiển thị các chính sách trong văn phòng. Anh ấy đến cùng với một người phiên dịch. Chúng tôi đã đưa ra một loạt chính sách trên giấy trong các tập tài liệu bằng tiếng Nga. Người Pháp ngồi với một luật sư kiêm phiên dịch viên và xem các tài liệu bằng tiếng Nga. Anh lấy điện thoại ra và chọn lọc kiểm tra xem họ đưa cho anh thứ anh yêu cầu hay Anna Karenina. Chắc là đã gặp rồi.
tài liệu tham khảo
- Thư của tôi - [email được bảo vệ]
Nguồn: www.habr.com