Các kỹ sư dịch vụ được tìm thấy tại các trạm xăng và sân bay vũ trụ, trong các công ty CNTT và nhà máy ô tô, tại VAZ và Space X, trong các doanh nghiệp nhỏ và các tập đoàn quốc tế khổng lồ. Và thế là xong, chắc hẳn ai trong số họ cũng đã từng nghe câu nói kinh điển về “nó chỉ là chính nó”, “Tôi quấn nó bằng băng dính điện và nó hoạt động, rồi nó nổ bùm”, “Tôi không chạm vào bất cứ thứ gì”, “Tôi chắc chắn không thay đổi nó”, v.v. Có rất nhiều truyền thuyết, thần thoại, truyện tranh hài hước và những câu chuyện buồn trong thế giới của chúng ta. Chúng tôi đã thu thập những điều thú vị nhất, dịch chúng cho bạn và thêm một số đoạn văn về điều quan trọng nhất - cách làm cho công việc dịch vụ khách hàng thực sự thú vị. Nói chung, việc cắt phim rất thú vị, nhưng không chỉ để giải trí.
Kỹ sư dịch vụ có tên riêng :)
Khách hàng không muốn gì?
Nếu bạn là một công ty dịch vụ, bạn có bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bạn có các kỹ sư khắc phục sự cố từ phía khách hàng, trước hết bạn cần nghĩ đến cách khắc phục các yếu tố khiến khách hàng khó chịu nhất. Và đây không chỉ là loại nhạc vui nhộn mà khách hàng của bạn sẽ nghe khi họ nhận ra rằng cuộc gọi của họ rất quan trọng đối với bạn.
- Hãy bắt đầu với câu trả lời dài từ công ty. Chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ IVR phát triển, bot trò chuyện, trung tâm cuộc gọi thuê và các cách khác để giải trí cho khách hàng trong 30 giây để kỹ sư xem thẻ của khách hàng đang gọi và trả lời cuộc gọi. Bỏ chuyện đùa sang một bên, ngày nay thế giới quá nhanh và thời gian quá ngắn nên trong khi chờ đợi câu trả lời, khách hàng có thể google trang web và bảng giá của đối thủ cạnh tranh và bắt đầu viết thư cho anh ta trong cuộc trò chuyện - đơn giản vì nó nhanh hơn. Đừng trở thành người quay số, điều đó thật khủng khiếp. Giảm thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng qua bất kỳ kênh nào đến mức tối thiểu và khách hàng sẽ giành được thiện cảm.
- Thiếu chuyên nghiệp là điều về nguyên tắc không nên tồn tại nhưng vẫn xảy ra. Nếu kỹ sư của bạn không biết cách thực hiện một nhiệm vụ, không quen với thiết bị và thậm chí không cố đọc hướng dẫn thì đây là dấu hiệu chắc chắn rằng đã đến lúc bạn không nên coi anh ta là kỹ sư của bạn. Hàng giờ, thậm chí vài phút thiết bị của khách hàng ngừng hoạt động là một khoản tiền bị mất và khách hàng không phải trả tiền cho những nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp. Do đó, hãy tích lũy nền tảng kiến thức, đào tạo nhân viên và tích cực thích nghi với các điều kiện làm việc mới với khách hàng. Nếu không, bạn cũng có thể bị kiện tụng liên quan đến việc vi phạm các điều khoản của hợp đồng.
- Trong mọi trường hợp bạn không nên lừa dối khách hàng. Hãy trung thực về thời hạn, chất lượng và thù lao cho công việc. Đừng cố trốn tránh những lý do bất khả kháng hoặc những lời bào chữa như “nhà cung cấp không có thời gian giao kim phun”.
- Khách hàng không chấp nhận thái độ băng chuyền - sẽ tốt nhất nếu bạn có thể thể hiện tính cá nhân hóa 100%: gọi bằng tên (CRM), lịch sử mối quan hệ (CRM), lịch sử các vấn đề và sự cố đối với một đối tượng hoặc thiết bị với chi tiết tối đa (). Sự chú ý đến khách hàng và duy trì liên tục các mối quan hệ là vũ khí sát thủ chống lại đối thủ cạnh tranh của bạn.
- Sự không nhất quán về chất lượng dịch vụ là dấu hiệu của các vấn đề trong kinh doanh, từ nhân sự đến nguồn lực. Khách hàng sẽ không hiểu liệu lần đầu tiên họ làm việc đó trong nửa giờ với chất lượng cao nhất hay lần sau khi một thực tập sinh đến và đào bới suốt một ngày mà không hoàn thành được việc gì. Một sai lầm khác: gán trạng thái khách hàng VIP, cung cấp dịch vụ ưu tiên và sau đó giáng cấp anh ta xuống khách hàng thường xuyên. Hãy nhớ: Trạng thái VIP, được cung cấp miễn phí, phải được duy trì trong suốt thời gian khách hàng làm việc tại công ty của bạn. Chưa sẵn sàng cho việc này? Được rồi, đừng vứt bỏ các trạng thái và trả tiền cho dịch vụ ưu tiên. Ít nhất nó là trung thực.
- Khách hàng không chấp nhận sự thiếu tin tưởng vào bản thân và nhân viên của mình. Nếu anh ta thông báo cho bạn về một sự cố và nhận được phản hồi "Điều này không thể xảy ra!", Điều đó trông thật xấu xí - trên thực tế, bạn nhận ra khách hàng là một kẻ ngốc. Nếu bạn coi trọng trải nghiệm của mình và giữ được thương hiệu của mình, bạn tự tin rằng mình đúng, hãy đi/kết nối từ xa và chứng minh điều đó một cách chính xác và trên thực tế. Điều gì sẽ xảy ra nếu máy bơm xăng tự động ở trạm xăng thực sự không đổ đầy, không phải do cài đặt của bạn mà do tài năng kỹ thuật/hack của người điều hành trạm xăng?
Mọi sự việc đều không phải hư cấu, mọi sự trùng hợp đều không phải là ngẫu nhiên
Đương nhiên, những tình huống hàng đầu mà khách hàng không thích không nảy sinh như vậy - sự không hài lòng đôi khi nảy sinh ở các công ty khác nhau, bởi vì có những vấn đề mang tính hệ thống và chúng tồn tại trên khắp thế giới. Không có gì ngạc nhiên khi nhóm của chúng tôi đã nghĩ ra để bảo trì thiết bị thuận tiện và minh bạch. Đây là điều mà một (!) nhân viên duy nhất đến với chúng tôi từ bộ phận dịch vụ nói với chúng tôi.
Tôi đã cố gắng làm việc trong một công ty không có dịch vụ khách hàng có tổ chức và tôi đã chứng kiến những vấn đề rõ ràng.
- Để hoàn thành một yêu cầu, các chuyên gia dịch vụ phải cúp máy tới 45 phút, dẫn đến nhân viên phải ngừng hoạt động; điều này dẫn đến giảm hiệu quả trong việc thực hiện các yêu cầu và do đó, SLA thấp và mất doanh thu.
- Do nhầm lẫn của người điều phối, yêu cầu có thể đã được giao cho một chuyên gia dịch vụ ở khu vực khác, tại một trạm xăng có cùng số điện thoại, kết quả là chúng tôi đã có một phiếu thanh toán trống.
- Đơn đăng ký có thể đã được giao nhầm cho nhà thầu, do đó, thời gian dành cho việc hoàn thành đơn đăng ký bị mất và do đó Khách hàng phải chịu các hình phạt.
- Việc liên lạc với trạm xăng được thực hiện thông qua phòng điều khiển, do đó chi phí dịch vụ của phòng điều khiển này tăng lên.
- Không thể ước tính khối lượng công việc thực tế của những người biểu diễn và do đó, lượng nhân viên dư thừa.
- Các ứng dụng có thể bị mất. Đơn đã được giao cho nhà thầu nhưng anh ta lại quên mất, dẫn đến thất thu doanh thu hoặc bị phạt vì nộp hồ sơ không đúng thời hạn.
- Mất tờ dịch vụ cho các ứng dụng đã hoàn thành. Khi thực hiện yêu cầu, chuyên gia dịch vụ có thể không giao SL đến văn phòng hoặc làm mất nó, do đó một số công việc không được lập hóa đơn cho Khách hàng và doanh thu bị mất.
Như bạn có thể thấy, đây là kinh nghiệm của một người, nhưng có rất nhiều lý do tầm thường và xúc phạm dẫn đến việc mất lợi nhuận. Tuy nhiên, một doanh nghiệp không tự động hóa thích hợp các quy trình bảo trì thiết bị (cho cả khách hàng bên ngoài và nội bộ) sẽ phải chịu những tổn thất nhất định.
Nếu họ cười nhạo một vấn đề, điều đó có nghĩa là nó tồn tại.
Truyện tranh 1. Hình ảnh giản dị, ý nghĩa sâu sắc
- Xin chào, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật...
- Tắt máy đi, rót chút cà phê rồi gọi lại...
— Oscar, bạn có biết gì về máy tính không?
- Không.
“Thực ra, chúng tôi nên sa thải bạn, nhưng tỷ lệ chấp thuận của khách hàng của bạn cao ngất ngưởng.”
Tất nhiên, sẽ rất tệ khi nhân viên của bạn có ít hiểu biết về thiết bị. Nhưng kỹ năng mềm, tức là kỹ năng giao tiếp, cũng rất quan trọng - ngay cả khi bạn phục vụ khách sạn, cơ sở điện lạnh hoặc trung tâm ô tô. Bất kỳ nhân viên nào cũng là một phần hình ảnh của công ty và ngày nay không có bầu không khí cạnh tranh để trở thành một kỹ sư nghiêm khắc, trên đó có ánh đèn chửi bới người đã tăng điện áp vào máy, làm gián đoạn nguồn điện trong trung tâm dữ liệu. hoặc thiết bị cân bị quá tải.
Dưới đây là danh sách các kỹ năng cần thiết của một kỹ sư dịch vụ thế kỷ 21.
- Kiến thức sâu rộng về sản phẩm và hoạt động kinh doanh của công ty - chính xác là sự kết hợp này. Một kỹ sư không chỉ phải biết rõ công việc của mình mà còn phải hiểu rằng một quy trình kinh doanh gắn liền với công việc chắc chắn xuất sắc của anh ta và bản thân anh ta là một phần của công ty. Vì vậy, ngoài công việc xuất sắc còn phải có sự hỗ trợ đắc lực: lập hồ sơ, hạch toán các công việc, lập hóa đơn, ghi chép mọi chi tiết của công việc. Không ai thích thói quen này, nhưng nó là nền tảng thu nhập của công ty. Nhân tiện, phiên bản di động làm cho một phần của quy trình trở nên tự động và dễ chịu - chỉ cần truy cập vào hộ chiếu thiết bị thông qua mã QR là xứng đáng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ — nhân viên tham gia bảo trì thiết bị không chỉ phải có khả năng vận hành cơ chế mà còn phải đảm bảo rằng sự cố, nếu có thể, không tái diễn, chuyển giao kiến thức cho các nhân viên chuyên môn khác và giải thích nguyên nhân và hậu quả cho khách hàng. Chỉ khi đó vấn đề mới có thể được coi là giải quyết được.
- Khả năng thích ứng - một đức tính mà mọi nhân viên hiện đại đều phải có, từ thư ký đến tổng giám đốc. Các loại thiết bị thay đổi rất nhanh, các bản cập nhật đến, cấu hình và các yếu tố tích hợp thay đổi - môi trường công nghệ di động hơn bao giờ hết.Do đó, sự thích ứng chỉ có thể được đảm bảo theo một cách: đào tạo, cả dưới hình thức nắm vững sơ bộ một số điều mới lạ và tinh tế và dưới hình thức hình thành kiến thức cơ sở thống nhất (nhân tiện, ở đây nền tảng HubEx một lần nữa có khả năng tích lũy kinh nghiệm dựa trên phiếu. Nhưng bất kỳ hệ thống lưu trữ kiến thức nào cũng sẽ làm được, từ Wiki và CRM của công ty đến hệ thống phân cấp của thư mục trên máy chủ).
- Khả năng giao tiếp rõ ràng - người kỹ sư phải phản ứng nghiêm túc và chính xác để tìm ra điều gì đã xảy ra mà không có cảm xúc, tiêu cực và giải thích nó sẽ hoạt động như thế nào. Ngoài ra, một người kín đáo sẽ truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin hơn về tính chuyên nghiệp. Làm việc như một bác sĩ cứu thương: ít cảm xúc hơn, hành động nhiều hơn và hành động chính xác hơn. Điều này thực sự ấn tượng.
Thôi quay lại với truyện tranh, một chút đồng cảm cũng không bao giờ làm tổn thương ai cả. Mỗi câu nói đùa đều có một phần sự thật.
Truyện tranh 2. Khách hàng không làm gì cả, nó luôn là chính nó. Có người đứng đằng sau “chính nó”
Hãy làm quen với thực tế là khách hàng sẽ luôn tự mình tiếp cận thiết bị trước khi gọi cho bạn. Cả con dấu trên hộp, cũng như nhãn dán dịch vụ (họ dán chúng lại với nhau khéo léo làm sao!), cũng như nhãn hiệu của nhà cung cấp sẽ ngăn cản điều này. Đơn giản vì sẽ luôn có nhân viên nói rằng mình hiểu chủ đề và sẽ làm nhanh chóng và miễn phí. Trên thực tế, đây thường chỉ là kết quả của việc nói chuyện với Google. Trong khi đó, hành vi như vậy của khách hàng gắn liền với những vấn đề mà kỹ sư dịch vụ sẽ phải giải quyết:
- hư hỏng các thành phần và mô-đun liên quan do hiểu sai về kết nối kỹ thuật;
- làm việc với một công cụ không phù hợp (sử dụng kéo cắt móng tay, tuốc nơ vít, con dao giấy có đầu đóng lại - một thiết bị yếu nhưng cực kỳ ngoan cường);
- vi phạm shell phần mềm - đặc biệt nếu bạn chọc vào các phím theo logic của phần mềm ứng dụng thông thường;
- đặt lại cài đặt - một phần hoặc toàn bộ.
Nhiệm vụ của các kỹ sư siêu anh hùng không chỉ là loại bỏ chúng mà còn phải ra tay giải thích rằng những biện pháp can thiệp như vậy không chỉ có hại mà còn phải trả thêm phí.
Tôi sẽ dành cho bố tôi một giờ hỗ trợ kỹ thuật miễn phí trong kỳ nghỉ.
Tra Google đi. Họ đi và Google.
Truyện tranh 3. Khách hàng luôn đúng, khách hàng luôn sợ hãi
Gọi hỗ trợ. Anh Ernest bị kẹt giấy
Tình huống ngược lại cũng xảy ra, không kém phần tốn thời gian của nhà thầu: khách hàng sợ hãi từng chi tiết nhỏ và điền đơn vì bất kỳ lý do gì, sợ thậm chí rũ bụi khỏi thiết bị chứ đừng nói đến việc tải lại hoặc cấu hình lại. . Tất nhiên, đây là gánh nặng cho các kỹ sư, mỗi lần đi lại hắt hơi, chi phí đi lại, xăng dầu v.v. Bạn có thể cố gắng chiến đấu theo hai cách chính:
- tính phí cho mỗi lần khám không chỉ dựa trên mức độ phức tạp của nhiệm vụ mà còn dựa trên thông số của chuyến thăm và thời gian của chuyên gia (ví dụ: đây là cách các nhà đo lường và kỹ sư trạm xăng làm việc: họ trực tiếp nhập khoảng cách, chi phí cho mỗi lần khám km, phụ phí khẩn cấp, v.v. khi hành động) - khách hàng sẽ suy nghĩ năm lần liệu vấn đề có thể được giải quyết qua điện thoại hay không;
- thực hiện một chương trình giáo dục tổng thể: soạn thảo và truyền tải các hướng dẫn về các chi tiết cơ bản, hạn chế các giới hạn can thiệp cho phép vào hoạt động của thiết bị (có điều kiện - bạn có thể tự thay đổi bộ phận chiếu sáng của thiết bị, nhưng bạn không thể vào và thay cầu chì và bo mạch).
Truyện tranh 4. Kiến thức bí mật phải trở nên rõ ràng
Chúng tôi định tiêu diệt siêu quái vật này, nhưng anh ấy là người duy nhất hiểu được hệ thống CNTT mới này...
Thật tuyệt vời khi dịch vụ hỗ trợ, bảo trì thiết bị hoặc gia công của bạn có một chuyên gia thực sự - ông ấy có thể hiểu bất kỳ chủ đề nào, loại bỏ mọi tai nạn và khắc phục sự cố khó khăn nhất. Nhưng một chuyên gia như vậy không chỉ đắt tiền, theo quy luật, anh ta còn có nhu cầu trên thị trường lao động - điều đó có nghĩa là anh ta sẽ bị thu hút bằng mọi cách sẵn có. Do đó, nhiệm vụ của người quản lý không chỉ là nỗ lực giữ chân nhân viên mà còn làm cho công ty trở nên độc lập tương đối với các chuyên gia chủ chốt. Doanh nghiệp không nên sụp đổ với sự ra đi của họ. Do đó, có một số mẹo có hiệu quả:
- khuyến khích các chuyên gia như vậy;
- thúc đẩy họ truyền đạt kiến thức và phần còn lại để học hỏi;
- tự động hóa việc ghi lại khách hàng, sự cố và quyết định về họ - cơ sở dữ liệu khách hàng và yêu cầu phải thuộc về công ty chứ không thuộc về các chuyên gia riêng lẻ.
Jedi của bạn phải là một lực lượng tốt và không đi vào mặt tối để kiếm bánh quy.
Truyện tranh 5. Chi phí phải hợp lý
- Có gì hỏng à?
- Vâng, sáng nay máy tính bị hỏng, tôi đã gọi cho kỹ thuật viên, anh ấy đang trên đường đến.
- Việc này có làm chúng ta tốn tiền không?
- Không, anh ấy nói anh ấy làm miễn phí, chúng tôi chỉ phải trả tiền thời gian đi lại.
- Hoàn hảo. Anh ấy đến với chúng tôi từ đâu?
- Từ Bangladesh.
Nếu bạn không quản lý dịch vụ, nó không được tự động hóa, bạn có nguy cơ phải chịu thêm chi phí do các ứng dụng được hoàn thành không chính xác, lỗi của người điều phối, mua thiết bị không cần thiết và các phụ tùng thay thế không cần thiết. Do đó, hãy sử dụng một danh sách kiểm tra nhỏ để tránh những rắc rối:
- lập tờ dịch vụ;
- lưu giữ hồ sơ trong hệ thống tự động;
- lập bản đồ tuyến đường và kiểm soát việc di chuyển của nhân viên dọc tuyến đường;
- lưu giữ hồ sơ chặt chẽ về thiết bị đang được bảo dưỡng và các sự cố liên quan;
- thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về sự cố, có sơ đồ/mẫu yêu cầu của khách hàng có tính đến tất cả các thông số quan trọng đối với tải trọng và chi phí.
Truyện tranh 6. Bình tĩnh, chỉ, @#!#$!!, bình tĩnh!
Ngày nay bạn không thể sống sót chỉ bằng yoga, bạn phải làm việc bán thời gian ở bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
Hãy chăm sóc thần kinh của bạn! Công việc của một kỹ sư dịch vụ là công việc tiên nghiệm gắn liền với căng thẳng tâm lý, căng thẳng và hoạt động tinh thần đáng kinh ngạc. Mọi người đều tự quyết định cách khắc phục những vấn đề này, nhưng việc loại bỏ một số công việc thường ngày và những điều nhỏ nhặt gây lo lắng vào phần mềm cũng dễ dàng như việc bóc vỏ quả lê. Giống như Chúng tôi tuyên bố: không có chuyện vặt vãnh, và những chuyện vặt vãnh có thể quản lý được là chìa khóa dẫn đến hòa bình và thành công.
Truyện tranh 7. Họ không tin vào công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng? Tôi nghĩ rằng máy chủ đã bị hỏng.
- Được rồi, tôi sẽ lo việc đó.
Trong phòng máy chủ:
“Đừng gục ngã, máy chủ, tất cả chúng tôi đều nghĩ bạn đang làm rất tốt, mọi người đều yêu mến bạn.”
Đây chính xác là cách một số người dùng tưởng tượng về công việc của một kỹ sư. Những người trả tiền đặc biệt phải chịu đựng nhận thức này: kế toán, quản lý cấp cao, dịch vụ thương mại của khách hàng. Họ sẵn sàng buộc tội bạn lười biếng, trì hoãn giờ làm, dịch vụ quá đắt và thiếu chuyên nghiệp, chỉ để trả ít hơn một chút. Vấn đề được giải quyết một cách đơn giản: chi phí và phạm vi công việc được xác định rõ ràng, mọi thứ được thực hiện nghiêm ngặt theo các thông số kỹ thuật, ứng dụng, đạo luật hoặc hợp đồng. Bất kỳ sự rút lui nào cũng phải được thúc đẩy và ghi lại trong tài liệu. Bằng cách này, bạn sẽ tránh được hầu hết những cơn đau đầu liên quan đến việc tính toán.
- Nói một cách chuyên nghiệp! Bạn làm việc lâu quá, hôm nay tôi không xem được tài liệu!
- Ừm. Bạn sẽ trả cho tôi số tiền tương tự nếu tôi mở nó nhanh chóng chứ?
- Vâng, mọi thứ đều được tính.
Một phút sau két được mở, sau 15h nó đã hoạt động. Anh chàng ký vào giấy tờ và nói:
— Thông thường, khi tôi làm một việc trong vòng ba phút, họ từ chối thanh toán hóa đơn cho tôi. Nhưng cái đáng giá không phải là thời gian mà là công việc đáng giá. Chúng ta phải bắt chước.
Truyện tranh 8. Khách hàng luôn tức giận
Kính gửi dịch vụ khách hàng! Trước hết, bạn nên biết rằng tôi đang gõ tin nhắn này bằng ngón giữa.
Có, khách hàng thường tức giận và rất khó để nhận được đơn đăng ký hoặc thông tin giới thiệu rõ ràng từ anh ta. Đó là lý do tại sao tốt hơn hết bạn nên cho anh ấy cơ hội liên hệ với bạn thông qua một ứng dụng có biểu mẫu thông minh, có thể tùy chỉnh, bởi vì thiết bị điện tử sẽ chịu đựng mọi thứ và một người quản lý năng nổ sẽ có cơ hội tập trung.
Nhân tiện, sự tức giận của khách hàng là điều dễ hiểu: trong trường hợp thiết bị gặp sự cố, trục trặc, ngừng hoạt động và hỏng hóc, khách hàng sẽ chịu tổn thất trực tiếp và tốc độ phản hồi của bộ phận dịch vụ thường quyết định mức độ nghiêm trọng của những tổn thất này và tốc độ xử lý của chúng. sẽ được bảo hiểm. Bây giờ bạn có hiểu rằng việc chờ đợi 45 phút để nhận được câu trả lời trên mạng là một thảm họa không?
Truyện tranh 9. Vấn đề có đôi mắt to
Máy tính của chúng tôi không hoạt động, chúng tôi buộc phải làm mọi thứ một cách thủ công!
Vì những lý do tương tự ở điểm trên, khách hàng thường phóng đại quy mô của sự cố: anh ta báo cáo rằng mọi thứ đều bị hỏng (nhưng thực tế là phích cắm đã rơi ra khỏi ổ cắm), không có gì hoạt động (thực tế là một mô-đun đã bị lỗi) , tất cả các thiết bị đều bốc cháy (nút bị kẹt đang nhấp nháy), chúng ta đang gánh chịu tổn thất khổng lồ (bộ phân phối đổ đầy 2 ml mỗi lít), nhân viên đã gia nhập một tổ chức tội phạm và đang đột kích doanh nghiệp (bộ phân phối không nạp lại 4 ml mỗi lần). lít). Trong mọi trường hợp, việc liên hệ đều có lý do và nhiệm vụ của bạn là giúp khách hàng điền đơn một cách thực tế nhất có thể. Một lần nữa, các biểu mẫu tạo ứng dụng và tài khoản cá nhân của khách hàng (hoặc thậm chí là ứng dụng di động cá nhân, như ). Điều đặc biệt quan trọng là cung cấp cho khách hàng khả năng theo dõi những thay đổi về trạng thái đơn đăng ký của mình.
Truyện tranh 10. Công việc phục vụ rất vui. Nhưng trước tiên - một cách chuyên nghiệp
Cảm ơn bạn đã yêu cầu hỗ trợ của bạn. Cuộc gọi có thể được ghi âm nhằm mục đích kiểm soát chất lượng, nhưng rất có thể sau này sẽ chỉ mang đến cho chúng ta điều gì đó để cười trong phòng nghỉ.
Vâng, thực sự có rất nhiều điều buồn cười trong cuộc sống của các kỹ sư dịch vụ, đây là một số câu nói của các nhân viên khác nhau:
“Chuyên gia của bạn mang theo máy hút bụi và chọc vào máy tính, chúng tôi không gọi người dọn dẹp” // nhân viên của một công ty lọc dầu trở thành người gia công CNTT (máy làm mát đã thu thập bụi từ khắp nơi trên thế giới)
“Nó nhìn trộm, rồi xì xụp, xì xụp và đèn nhấp nháy.” // máy bơm ở cây xăng ở trạm xăng bay mất
“Có tiếng ồn, cót két và cót két trong bộ phân phối nhiên liệu” // chúng tôi đến nơi, mở nắp chiếc Livna cũ, và ở đó con chim chìa vôi đã xây tổ và đã nở gà con; đóng cửa lặng lẽ và không làm phiền họ
“Có gần nửa mét nước mũi trong một thùng” // trong bình xăng của trạm xăng có cặn từ nhiên liệu Nga chất lượng rất cao, nó đã được làm sạch bằng xe cấp cứu đang làm nhiệm vụ để tránh ngộ độc cho công nhân
“Súng bị kẹt và chúng tôi không thể lau sạch nó. Ngày mai ông chủ sẽ đến, ông ấy cần phải làm việc.” // về súng phun vòi ở trạm xăng
“Máy chủ bị hỏng à? Không, anh ấy không hề ngã, anh ấy đang đứng dựa vào tường!” // để đáp lại yêu cầu làm rõ vấn đề về tốc độ của máy chủ nội bộ
“Máy in đã nhai nát mọi thứ” // kẹt giấy liên tục
Nhưng bạn không nên quá lo lắng: dịch vụ, hỗ trợ và bảo trì thiết bị rất nghiêm túc.
Chìa khóa để dịch vụ khách hàng thành công là tạo ra một cơ cấu quản lý dịch vụ tốt và một quy trình kinh doanh hợp lý để giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Bạn phải quên mãi mãi về:
- Chuỗi kết nối dài.
- Thời gian chờ đợi lâu cho dịch vụ.
- Về những câu chuyện khách hàng bị lãng quên - mỗi khi câu chuyện đổ vỡ được coi là hoàn chỉnh thì lại phải kể lại.
Làm thế nào để làm việc?
- Nguyên tắc đầu tiên là lưu giữ lịch sử của khách hàng và thiết bị của họ đang được bạn bảo trì. Không có gì tệ hơn việc phải giải thích nhiều lần vấn đề của thiết bị là gì - chính xác theo số lượng chuyên gia mà bạn được chuyển đến. cho phép bạn ghi lại tất cả các chi tiết về mối quan hệ, lưu sự cố, tạo hộ chiếu thiết bị - nghĩa là duy trì cơ sở dữ liệu theo cách mà bất kỳ kỹ sư dịch vụ nào cũng có thể xem ngay lịch sử của khách hàng và có thể phản hồi kịp thời hoặc chuyển ngay yêu cầu đến đúng chuyên gia.
- Có một khía cạnh quan trọng khác của việc quản lý bộ phận dịch vụ. Nếu một công ty không thể cung cấp cho các kỹ sư những công cụ giúp công việc của họ hiệu quả và có thể đo lường được thì công ty đó không nên sử dụng KPI. Mặt khác, hóa ra các hệ số đã được đưa ra, nhưng thực tế thực hiện chúng không được giám sát - kết quả là nhân viên bị sa thải hoàn toàn.
- Bạn sẽ tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ của bạn được cung cấp. Bạn sẽ tích lũy các đánh giá, yêu cầu, sự cố và dựa trên dữ liệu này, hiểu được khách hàng mong đợi nhận được gì từ sản phẩm của bạn. Những thông tin như vậy sẽ lấp đầy hồ sơ tồn đọng của bạn và giúp bạn tìm ra hướng phát triển phù hợp.
Một bộ phận dịch vụ tốt với khả năng tự động hóa chất lượng cao là một nguồn thu nhập bổ sung cho công ty. Tất nhiên, việc không thành lập bộ phận dịch vụ và sử dụng năng lực của những nhân viên hiện có sẽ rất dễ bị cám dỗ, bởi vì việc thành lập bộ phận dịch vụ là một chi phí. Tuy nhiên, những chi phí này sẽ nhanh chóng được đền đáp vì:
- Bạn sẽ tăng doanh số bán hàng và thời gian sử dụng của khách hàng - không khách hàng nào sẵn sàng lãng phí tiền vào các dịch vụ và sản phẩm được hỗ trợ kém.
- Dịch vụ khách hàng giúp tiết kiệm tiền cho cả doanh nghiệp và khách hàng của bạn, bởi vì... Có nhân viên chuyên môn giúp giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh. Khách hàng không gây tổn hại đến uy tín của bạn vì mọi sự cố đều được xử lý chuyên nghiệp và kịp thời.
- Người dùng của bạn vẫn là người thử nghiệm beta và cố vấn chính trong việc phát triển kinh doanh - và điều này giúp tiết kiệm chi phí nghiên cứu cũng như nhân viên toàn thời gian cũng như các bước sai lầm trong quá trình phát triển sản phẩm.
Có bộ phận dịch vụ, kỹ thuật. hỗ trợ, trở thành người đăng việc hoặc giải quyết mọi vấn đề về phía công ty của bạn cho khách hàng nội bộ có nghĩa là chịu trách nhiệm về lợi nhuận, chất lượng và tốc độ công việc của người khác, trên thực tế là đảm bảo khả năng hoạt động và tính liên tục của các quy trình. Và khía cạnh hài hước bên ngoài của hoạt động hỗ trợ thậm chí không phải là phần nổi của tảng băng chìm trong những thách thức mà các dịch vụ phải đối mặt hàng ngày. Vì vậy, họ mỉm cười - và thế là đủ rồi, hãy bắt tay vào làm việc!
Nhân cơ hội này, nhóm của chúng tôi xin chúc mừng tất cả mọi người nhân Ngày Quản trị viên Hệ thống vừa qua cũng như Ngày Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật sắp tới vào ngày 1 tháng XNUMX! Và nói chung, đối với những người đang đi làm, việc đi làm giống như một kỳ nghỉ vậy :)
Và đây là chúng tôi và bản chất của Karelia
Nguồn: www.habr.com