Sự phát triển nhanh chóng về tầm quan trọng của công nghệ thông tin đối với doanh nghiệp đòi hỏi ngày càng phải quan tâm nhiều hơn đến việc tổ chức và triển khai cung cấp dịch vụ CNTT. Ngày nay, công nghệ thông tin không chỉ được sử dụng để giải quyết các vấn đề cục bộ trong một tổ chức mà còn tham gia vào việc phát triển chiến lược kinh doanh của tổ chức đó. Tầm quan trọng của những nhiệm vụ này đòi hỏi phải phát triển một cách tiếp cận mới về cơ bản cho vấn đề hệ thống hóa thông tin tích lũy. Vì những mục đích này, thư viện ITIL được tạo ra để mô tả các phương pháp hay nhất để cung cấp dịch vụ CNTT. Do đó, các chuyên gia CNTT có thể sử dụng các phương pháp thực hành tốt nhất trong công việc của mình, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ.
Tại sao làm điều đó?
Hàng năm, công nghệ thông tin (IT) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. CNTT cho phép một tổ chức có khả năng cạnh tranh vì nó cung cấp các công cụ giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và phân tích lượng lớn thông tin để đưa ra quyết định kinh doanh tiếp theo. Những công ty có khả năng sử dụng công nghệ thông tin tốt hơn sẽ đạt được kết quả tốt hơn vì họ có lợi thế cạnh tranh dưới dạng một công cụ cho phép họ sử dụng dữ liệu hiện có để tối đa hóa lợi ích. Vì vậy, CNTT là một phương tiện để nâng cao hiệu quả của toàn bộ tổ chức.
Trong nhiều thập kỷ nay, tin học hóa kinh doanh đã đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động hiệu quả của các công ty. Ở các giai đoạn tồn tại khác nhau của CNTT, nhiều nỗ lực đã được thực hiện để sử dụng nó trong các quy trình kinh doanh và không phải tất cả chúng đều hiệu quả. Do đó, nảy sinh nhu cầu tích lũy kinh nghiệm toàn cầu về sử dụng CNTT trong kinh doanh, cuối cùng đã được triển khai dưới dạng thư viện ITIL chứa phương pháp quản lý và cải thiện quy trình kinh doanh theo cách này hay cách khác liên quan đến CNTT. Thư viện ITIL có thể được sử dụng bởi cả các công ty cung cấp dịch vụ CNTT và các phòng ban riêng lẻ của các công ty khác cung cấp dịch vụ CNTT cho toàn bộ tổ chức. Hướng dẫn ITIL được sử dụng theo cách tiếp cận quản lý và tổ chức các dịch vụ CNTT như ITSM.
ITIL là gì
Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT (thư viện ITIL) hay Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là bộ sách cung cấp bộ hướng dẫn quản lý, gỡ lỗi và cải tiến liên tục các quy trình kinh doanh liên quan đến CNTT.
Phiên bản đầu tiên của thư viện, do chính phủ Anh ủy quyền, được tạo ra vào năm 1986-1989 và bắt đầu xuất bản vào năm 1992, và phiên bản thứ ba mới nhất, ITIL V3, được phát hành vào năm 2007. Phiên bản mới nhất của thư viện, xuất bản năm 2011, bao gồm 5 tập. Vào đầu năm 2019, điềm báo về phiên bản thứ tư của thư viện V4 đã được phát hành, phiên bản đầy đủ mà nhà phát triển AXELOS sẽ phát hành trong khoảng một năm nữa.
Cấu trúc và nội dung của thư viện ITIL
Khi phát triển phiên bản thứ ba, một cách tiếp cận mới để hình thành nội dung của nó đã được sử dụng, cái gọi là “vòng đời dịch vụ”. Bản chất của nó là mỗi tập của thư viện tập trung vào một giai đoạn cụ thể của “vòng đời”. Vì có năm giai đoạn của chu trình này theo thư viện ITIL nên nó cũng bao gồm năm cuốn sách:
- Chiến lược dịch vụ;
- Thiết kế dịch vụ;
- Chuyển đổi dịch vụ;
- Hoạt động dịch vụ;
- Cải tiến dịch vụ liên tục.
Giai đoạn đầu tiên của Chiến lược dịch vụ giúp doanh nghiệp hiểu đối tượng mục tiêu của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và do đó họ yêu cầu những dịch vụ nào, thiết bị cần thiết để cung cấp các dịch vụ này là gì, phát triển các yêu cầu để thực hiện chúng. Ngoài ra, là một phần của Chiến lược dịch vụ, công việc liên tục được điều chỉnh để hiểu liệu giá của dịch vụ có tương ứng với giá trị mà khách hàng có thể nhận được từ dịch vụ này hay không.
Tiếp theo là giai đoạn Thiết kế dịch vụ, giai đoạn này đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng.
Giai đoạn Chuyển đổi dịch vụ chịu trách nhiệm sản xuất và triển khai thành công dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Ở cấp độ này, hoạt động thử nghiệm, kiểm soát chất lượng, bán sản phẩm, v.v. diễn ra.
Tiếp theo là Hoạt động dịch vụ, trong đó việc sản xuất dịch vụ có hệ thống diễn ra, công việc của dịch vụ hỗ trợ để giải quyết các vấn đề cục bộ và tích lũy cơ sở dữ liệu về các vấn đề thống nhất để cải thiện hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ.
Giai đoạn cuối cùng là Cải tiến dịch vụ liên tục, chịu trách nhiệm về những thay đổi và cải tiến ở tất cả các giai đoạn sản xuất dịch vụ và về hiệu quả của tất cả các quy trình của tổ chức.
Năm giai đoạn này là bộ xương của cấu trúc vòng đời dịch vụ, các khái niệm chính có thể được vận hành trong bối cảnh của thư viện ITIL.
Mỗi giai đoạn (và do đó cuốn sách) đề cập đến một khía cạnh khác nhau của quản lý kinh doanh. Ví dụ bao gồm: quản lý nhu cầu, quản lý tài chính trong lĩnh vực dịch vụ CNTT, quản lý cung ứng và nhiều lĩnh vực khác.
Nguyên tắc sử dụng thư viện ITIL
Vì ITIL là một trong những điểm mấu chốt khi áp dụng cách tiếp cận như ITSM trong quản lý doanh nghiệp nên các nguyên tắc cơ bản của việc sử dụng thư viện đều tuân theo triết lý ITSM. Ý tưởng chính của cách tiếp cận ITSM là chuyển trọng tâm từ công nghệ sang các dịch vụ được cung cấp. Cách tiếp cận ITSM gợi ý rằng thay vì công nghệ, tổ chức nên tập trung vào khách hàng và dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào những khả năng và kết quả mà công nghệ có thể cung cấp cho khách hàng, giá trị mà doanh nghiệp có thể tạo ra và cách doanh nghiệp có thể cải thiện.
Mười nguyên tắc chính, được lấy từ Hướng dẫn cho người thực hành ITIL của Kaimar Karu và các nhà phát triển thư viện khác, được liệt kê dưới đây:
- Tập trung vào các giá trị;
- Thiết kế để thực hành;
- Hãy bắt đầu từ nơi bạn đang ở hiện tại;
- Tiếp cận công việc của bạn một cách toàn diện;
- Tiến về phía trước lặp đi lặp lại;
- Quan sát trực tiếp các quy trình;
- Hãy minh bạch;
- Tương tác;
- Nguyên tắc chính: đơn giản;
- Hãy áp dụng những nguyên tắc này vào thực tế.
Chúng ta có thể kết luận rằng những nguyên tắc then chốt của ITIL này, dưới hình thức này hay hình thức khác, có thể được áp dụng cho các cách tiếp cận và phương pháp khác trong quản lý kinh doanh, phát triển sản phẩm, v.v. (Lean, Agile và những thứ khác), điều này chỉ xác nhận rằng những nguyên tắc này có hiệu quả. Vì thư viện ITIL chứa đựng nhiều năm kinh nghiệm của nhiều tổ chức nên những nguyên tắc này đã trở thành nền tảng cho hoạt động hiệu quả của một doanh nghiệp.
Bởi vì những nguyên tắc này tương đối không cụ thể nên chúng có đặc tính linh hoạt như một công cụ. Một trong những luận điểm chính khi làm việc với ITIL như sau: “Áp dụng và thích ứng”, tức là “Chấp nhận và thích ứng”.
“Áp dụng” đề cập đến việc doanh nghiệp chấp nhận triết lý ITIL, chuyển trọng tâm sang khách hàng và dịch vụ. Luận án “Thích ứng” liên quan đến việc sử dụng các phương pháp hay nhất của ITIL một cách chu đáo và điều chỉnh chúng cho phù hợp với nhu cầu của một doanh nghiệp cụ thể.
Do đó, việc tuân thủ cách tiếp cận tuân thủ ITIL bằng cách sử dụng các nguyên tắc thư viện có thể được sửa đổi và cải thiện đáng kể các quy trình khác nhau của tổ chức.
Vì vậy, kết luận
ITIL thực hiện một cách tiếp cận mới để phát triển và cung cấp các dịch vụ CNTT xem xét toàn bộ vòng đời dịch vụ CNTT. Cách tiếp cận có hệ thống này đối với quản lý dịch vụ CNTT cho phép doanh nghiệp tận dụng tốt nhất các cơ hội mà thư viện ITIL mang lại: quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm, cải thiện mối quan hệ khách hàng, tối ưu hóa chi phí, tăng tốc quy trình, tăng số lượng dịch vụ, nhờ vào thiết kế có thẩm quyền của môi trường CNTT.
Khi điều kiện kinh doanh không ngừng thay đổi, thư viện ITIL cũng phải thay đổi và cải tiến để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu mà thế giới hiện đại đặt ra. Phiên bản mới của thư viện ITIL được lên kế hoạch phát hành vào đầu năm 2019 và việc áp dụng các hướng dẫn của nó vào thực tế sẽ cho thấy hướng kinh doanh và các quy trình của nó sẽ phát triển hơn nữa.
Văn chương
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Hỗ trợ vận hành và phân tích Sổ tay năng lực trung cấp ITIL. – Luân Đôn, TSO, 2013. – 179 tr.
Hướng dẫn dành cho học viên Karu K. ITIL. - Luân Đôn, TSO, 2016. - 434 tr.
Nguồn: www.habr.com