“Chúng ta có đang triển khai CRM không? Rõ ràng là chúng tôi đang trong tầm kiểm soát, giờ chỉ còn kiểm soát và báo cáo”, đây là điều mà hầu hết nhân viên công ty nghĩ khi nghe tin công việc sẽ sớm chuyển sang CRM. Người ta tin rằng CRM là một chương trình dành cho người quản lý và chỉ dành cho sở thích của anh ta. Cái này sai. Hãy suy nghĩ về tần suất bạn:
- quên làm một nhiệm vụ hoặc quay lại làm một số công việc
- quên gọi cho khách hàng hoặc chuyển tiếp thông tin cho đồng nghiệp
- thu thập lại dữ liệu cần thiết cho công việc
- yêu cầu đồng nghiệp cung cấp dữ liệu và đợi họ suốt ba ngày
- đang tìm kiếm một đồng nghiệp chịu trách nhiệm về sự chậm trễ trong công việc
- đã tiếp cận đồng nghiệp hoặc sếp nhưng bị từ chối do lịch trình bận rộn của họ.
Nếu bạn đã đọc, hãy đọc tiếp, tổ chức công việc không chỉ là đọc sách về sự trì hoãn và quản lý thời gian, nó còn là một công cụ tuyệt vời trong tay bạn. Và nếu điều đó không xảy ra thì bạn là ai?!
Theo Insight Management Consulting, 64% thành công của việc triển khai CRM phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhân viên trong tổ chức. 42% vấn đề về CRM cũng phát sinh từ nhân viên. Và bạn biết đấy, chúng tôi không ngạc nhiên trước những thống kê này. Không phải sau 13 năm xây dựng và thực hiện chúng tôi đã thấy mọi thứ, nhưng chúng tôi biết 3 lý do chính khiến hệ thống CRM và nhân viên công ty thấy mình ở hai phía đối lập nhau trên “mặt trận”.
- CRM được xem đơn giản là một giải pháp công nghệ. Theo nhiều người dùng, đây chỉ là một chương trình phải làm một việc gì đó và mất thời gian điền dữ liệu. Trên thực tế, hệ thống CRM chủ yếu hướng tới những người sử dụng nó và sử dụng nó như một công cụ. Nếu bạn đặt một chiếc máy ghép hình lên bàn (ngay cả khi nó đã được bật) thì nó cũng sẽ không làm được gì ngoại trừ việc tiêu tốn điện năng. Nếu đặt vào tay thợ thủ công, bạn sẽ nhận được một sản phẩm chạm khắc tuyệt đẹp. Tương tự như vậy, một người quản lý có năng lực sẽ vắt kiệt mọi thứ từ CRM để đạt được doanh thu tối đa, trong khi một người bán hàng lười biếng sẽ chỉ làm hỏng cơ sở dữ liệu với dữ liệu không chính xác.
- CRM là phần mềm bán hàng. Ngày xửa ngày xưa, vâng, đã từng như vậy. Ngày nay, thực tế không còn giải pháp nào như vậy nữa, những giải pháp tối giản “đóng” các nhiệm vụ bán hàng và tiếp thị, những giải pháp phổ quát nâng cao bao gồm bán hàng, tiếp thị, sản xuất, kho bãi, v.v. CRM ngày nay là một hệ sinh thái doanh nghiệp giúp đơn giản hóa công việc của hầu hết mọi nhân viên, giảm giao tiếp trực tiếp và đơn giản hóa hầu hết các quy trình. Nhưng để làm được điều này, bạn cần phải suy nghĩ, thử và cấu trúc lại các quy trình. Sẽ dễ dàng hơn khi nói rằng "không có gì hiệu quả, họ đã cài đặt nó một cách vô ích."
- CRM là một chương trình dành cho ông chủ, với sự trợ giúp của ông chủ, ông ta sẽ áp đặt quyền kiểm soát và mở rộng các biện pháp hà khắc cho mọi người. Đây là lời nói dối: hầu hết các CRM không có chức năng kiểm soát thông tin và vật lý, chẳng hạn như kiểm soát đầu vào, theo dõi thời gian làm việc từng phút, kiểm soát việc nhân viên không hoạt động hoặc ghi lại lịch sử duyệt web. Tất cả việc kiểm soát được thực hiện ở mức độ tương tự như khi không có CRM: báo cáo, ghi nhật ký các hành động trong hệ thống, KPI, v.v.
Ba quan niệm sai lầm này đã “làm nguội lạnh” sự quan tâm của các doanh nhân Nga đối với CRM, hình thành nên những huyền thoại kỳ lạ không biết từ đâu và thường trở thành lý do khiến họ từ chối thực hiện nó.
Tất nhiên điều này là không đúng sự thật. CRM chủ yếu cần thiết cho nhân viên. Hơn nữa, cô ấy còn giúp đỡ họ rất nhiều.
Năm dòng quảng cáo
Chúng tôi phản đối việc kiểm soát thời gian và bất kỳ thiết bị theo dõi nào tại nơi làm việc - chúng tôi hướng đến những công cụ làm việc thuận tiện cho nhân viên. Của chúng tôi mới — phần mềm hữu ích cho mọi dịch vụ hỗ trợ, nội bộ và khách hàng. Việc tạo cổng thông tin của riêng bạn chỉ mất 5 phút và quá trình thiết lập ban đầu mất 10-15 phút. Tham gia với chúng tôi! Chà, ai cần CRM, nó ở đây - .
CRM là bạn của nhân viên công ty
Dễ dàng hơn với khách hàng
Điều chính trong CRM là làm việc với khách hàng, ở bất kỳ khía cạnh nào: kỹ thuật hoặc thương mại. Nó thuận tiện, minh bạch, nhiều thông tin, dễ dàng hơn so với việc không có bất kỳ sự tự động hóa nào. Khi nhân viên coi CRM là trung tâm cung cấp kiến thức và thông tin cập nhật về khách hàng, nhân viên sẽ dễ dàng thể hiện mình là một công ty trung thành luôn coi trọng, ghi nhớ và yêu thương mọi khách hàng.
Chúng ta có thể đưa ra một ví dụ dựa trên kinh nghiệm của chính mình. Chúng tôi thường nhận được cuộc gọi đến văn phòng khi mọi người nói: “Chúng tôi đã cộng tác với bạn 5 hoặc 7 năm trước, nhưng có lẽ bạn không nhớ…”. Và để đáp lại, họ nghe thấy: “Làm sao chúng tôi có thể không nhớ, Dmitry Sergeevich, chúng tôi có hệ thống CRM, tôi thậm chí có thể nói bạn quan tâm đến thời điểm và sản phẩm nào, số lần chúng tôi đã nói chuyện với bạn qua điện thoại và những chủ đề đã được thảo luận ... Đúng là nhân viên mà lúc đó tôi đang giám sát bạn, nhưng nó đã không làm việc cho chúng tôi được 3 năm rồi…” 🙂 Và đây chỉ là những khả năng cơ bản ban đầu của CRM.
Thẻ khách hàng trong . Khối trên cùng là tất cả thông tin về máy khách mà về mặt lý thuyết bạn có thể nhập và tích lũy. Khối phía dưới là các hoạt động vận hành, thói quen và tương tác với khách hàng. Nếu bạn điền đầy đủ mọi thứ, đó sẽ gần như là bằng chứng gây tổn hại kinh doanh thú vị nhất 😉
Không có sự chậm trễ hoặc fakaps
Rủi ro về hình ảnh của công ty giảm đi và nỗi sợ hãi của nhân viên về việc trở thành thủ phạm của các vấn đề về danh tiếng biến mất. Nếu người quản lý bỏ lỡ một cuộc họp hoặc quên một cuộc gọi, có vẻ như công ty không đủ năng lực và thiếu hứng thú với thương vụ này. Điều gì có thể tồi tệ hơn? CRM đảm bảo tuân thủ thời hạn, tính minh bạch trong khối lượng công việc của nhân viên và tự gửi lời nhắc, do đó không thể bỏ lỡ một sự kiện nào.
Ngoài ra, lịch và người lập kế hoạch của công ty cho phép bạn xem khối lượng công việc của đồng nghiệp mà bạn cần và tôn trọng thời gian của anh ấy hoặc yêu cầu một phần thời gian rảnh của anh ấy - giao tiếp như vậy làm giảm xung đột, nhưng không chính thức hóa mối quan hệ, bởi vì tất cả chúng ta đều quen với lịch và bổ sung trong cuộc sống cá nhân của chúng ta, chúng không gắn liền với các mối quan hệ công việc cứng nhắc.
Màn hình CRM hiển thị các vấn đề hiện tại (chúng tôi gọi chúng là xuyên suốt vì chúng không bị ràng buộc với các ngày cụ thể), cũng như các huy hiệu trên bảng Trợ lý - những con số cho bạn biết nơi cần truy cập trong giao diện và những việc cần làm. Ngoài ra còn có lời nhắc bật lên, thông báo qua SMS và email. Cố gắng để quên!
Tốc độ làm việc
Tốc độ làm việc tăng lên đáng kể. Thoạt nhìn, có vẻ như việc nhập dữ liệu vào hệ thống CRM sẽ làm tăng thời gian dành cho công việc vận hành. Đây là một thủ thuật hợp lý mà những người phản đối CRM sử dụng cho mục đích ích kỷ của riêng họ. Trên thực tế, mọi thứ hoạt động khác nhau: tất cả thông tin cần thiết về khách hàng được nhập một lần, điều này sau đó cho phép bạn tiết kiệm đáng kể thời gian: báo cáo chính được hình thành dựa trên các mẫu được chuẩn bị trước, theo đúng nghĩa đen là trong vài giây, các cuộc gọi đến và đi sẽ được thực hiện đã đăng ký và có thể được nghe trực tiếp từ thẻ của khách hàng, thư công ty được sắp xếp và phân phối giữa những người liên hệ và khách hàng (ít nhất đó là cách thực hiện trong RegionSoft CRM).
Nhưng lợi thế chính của việc tăng tốc công việc với CRM thậm chí không nằm ở thói quen vận hành, mà thực tế là sau khi thành thạo hệ thống CRM, năng suất sẽ tăng lên và thời gian vòng đời của toàn bộ quy trình bán hàng giảm xuống, điều đó có nghĩa là có một cơ sở để tăng trưởng doanh thu. Điều này gián tiếp ảnh hưởng đến tăng trưởng tiền lương hoặc hình thành tiền thưởng.
KPI
Nếu bạn tạo một bộ KPI đầy đủ, có thể đo lường được và thực sự phụ thuộc vào nỗ lực của nhân viên, thì một CRM có hệ thống tính toán KPI tích hợp sẽ trở thành động lực tuyệt vời cho nhân viên, bởi vì anh ta sẽ liên tục có các thanh tiến độ trước mắt để làm việc. đạt được các chỉ số mục tiêu và sẽ có thể phân bổ lại nỗ lực của mình để “hạ gục” hệ số tối đa và nhận được phần thưởng xứng đáng. Do đó, bạn sẽ nhận được cơ chế giám sát việc thực hiện các chỉ số mục tiêu, cả chung và cho từng bộ phận/nhân viên, đồng thời nhân viên sẽ có thể tự động hóa công việc của mình và hiệu quả hơn.
Công cụ theo dõi KPI yêu thích của chúng tôi trong - tất cả các chỉ số mục tiêu đều ở chế độ xem đầy đủ. Bản thân các chỉ báo có thể được tùy chỉnh và số lượng của chúng chỉ được giới hạn ở mức hợp lý.
Làm việc nhóm mà không sợ hãi hay trách móc
Hệ thống CRM là một hình thức làm việc nhóm. Khả năng này là do kiến trúc phần mềm: một cơ sở dữ liệu duy nhất cung cấp thông tin cho giao diện người dùng của nhân viên bán hàng, người hỗ trợ, nhà tiếp thị, thủ kho, v.v. Giờ đây, nhà tiếp thị hoặc người quản lý không cần phải hỏi sản phẩm nào bán kém nhất và sản phẩm nào còn hàng - anh ta có thể truy cập vào thông tin thương mại cần thiết và đưa ra kết luận cũng như lập kế hoạch. Đồng thời, công việc của toàn đội là nhằm mục đích duy trì thông tin cập nhật.
Công cụ lập kế hoạch nhóm thực tế là một biểu đồ Gantt, bạn có thể biết ai chịu trách nhiệm, mức độ hoàn thành, thời hạn, v.v.
Người lập kế hoạch ba tuần từ đầu đến cuối - tổng quan về công việc của toàn nhóm trước ba tuần
Kế hoạch trực quan về ngày của từng nhân viên, bạn có thể truy cập trực tiếp từ người lập kế hoạch
Nhân viên sử dụng một môi trường hệ thống CRM duy nhất để trao đổi thông tin, phân công nhiệm vụ và cộng tác trong các dự án, nhờ đó các mối quan hệ nội bộ trở nên hiệu quả. Những nỗ lực của nhóm được thống nhất trong CRM như một phương tiện quản lý mối quan hệ với khách hàng và cách tiếp cận này mang lại hiệu quả tổng hợp mà không thể đạt được trong khuôn khổ các cuộc họp-yêu cầu-thảo luận tiêu chuẩn.
Những người phụ trách không bị mất
Có lẽ điều khó chịu nhất khi làm việc nhóm là tìm kiếm những người chịu trách nhiệm về sự chậm trễ hoặc chậm trễ của bất kỳ quy trình kinh doanh nào. Các nhân viên bắt đầu đổ lỗi cho nhau, cố gắng che chắn cho bản thân và đổ lỗi cho hàng xóm của mình, và biến quá trình này thành trách nhiệm tập thể. CRM cũng giải quyết vấn đề này: quy trình kinh doanh với một nhà thiết kế trực quan, ghi lại đầy đủ các chuyển động theo từng giai đoạn, kiểm soát thời hạn tiêu chuẩn, các thông số tương tác giải quyết tận gốc vấn đề về trách nhiệm của nhân viên và tính minh bạch của công việc. Quá trình này được ghi lại và bạn luôn có thể xem ai bị trì hoãn hoặc dừng lại.
Vì vậy, bạn không nên ngại các quy trình kinh doanh ngay cả ở các công ty nhỏ - chúng sẽ tỏ ra hữu ích ở mọi nơi và sẽ ảnh hưởng đáng kể đến trật tự trong công ty.
Quy trình kinh doanh trong RegionSoft CRM - dễ thiết kế, dễ quản lý
Công ty, hãy để tôi chỉ đạo
CRM cho phép mỗi nhân viên cảm thấy mình giống như một chiếc vô lăng trong quá trình kinh doanh: nhân viên của bạn càng có nhiều kiến thức thì họ càng có nhiều quyền hạn và cơ hội. Dữ liệu hiện tại, được tích lũy và xử lý trong CRM hiện đại, giúp giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như tham khảo lịch sử các mối quan hệ, quay lại các vấn đề có vấn đề, đánh giá khách hàng không chỉ về mặt giao dịch hiện tại mà còn về bối cảnh lịch sử tương tác. Nhìn từ bên ngoài trông rất ngầu và quyến rũ. Tôi nói với bạn điều này với tư cách là một khách hàng - Tôi có thể dễ dàng xác định một công ty có CRM tốt bằng cách giao tiếp với các nhà quản lý :) Và tất nhiên, cơ hội “chỉ đạo” này rất có động lực.
Cách làm việc hiệu quả
Mọi người quản lý thông minh khi làm việc với CRM đều trở thành một nhà khoa học và người thử nghiệm. Phần mềm giúp bạn theo dõi quá trình bán hàng, tiếp nhận và phân tích dữ liệu về các giao dịch, trên cơ sở đó bạn có thể tạo ra phong cách giao tiếp sáng tạo của riêng mình với khách hàng. Theo đó, bạn có thể xác định các mẫu hành vi hiệu quả nhất và sử dụng chúng sẽ nâng cao kết quả của bạn.
Thay người trên sân
Trong trường hợp nhân viên vắng mặt hoặc sa thải, việc chuyển giao công việc cho đồng nghiệp khác sẽ diễn ra trong một hoặc hai phút, cùng với việc cung cấp quyền truy cập vào CRM. Điều này làm giảm đáng kể rủi ro trong trường hợp sa thải “tồi tệ”, tẩy chay nhân viên, v.v. Nhờ quản trị viên cấp cao có thể dễ dàng chuyển giao quyền, các quy trình tiêu cực trong nhóm sẽ bị dập tắt và chuyển sang cấp độ giữa các cá nhân mà không ảnh hưởng đến môi trường làm việc.
Việc triển khai CRM luôn đi kèm với những kỳ vọng cao. Các nhà quản lý và nhân viên hy vọng rằng hệ thống CRM sẽ tăng năng suất, tăng doanh số bán hàng, đơn giản hóa hoạt động và tiết kiệm tiền. Đúng vậy, bất kỳ sự thay đổi nào cũng phải đi kèm với kỳ vọng. Bạn chỉ cần chờ đợi không phải từ CRM mà từ những người sẽ làm việc trong đó. Tốt hơn hết là đừng chờ đợi mà hãy thực hiện và thực hiện. Khi đó hệ thống CRM sẽ ngầu hơn móng ngựa rất nhiều để cầu may. Nhân tiện, tốt hơn hết bạn nên đóng đinh và cày - khi đó sẽ gặp may mắn và tiền bạc! 🙂
Nguồn: www.habr.com