Bạn có yêu thích KPI không? Tôi nghĩ rất có thể là không. Thật khó để tìm thấy một người không bị KPI dưới hình thức này hay hình thức khác: có người không đạt được các chỉ số mục tiêu, có người phải đối mặt với sự đánh giá chủ quan, có người làm việc, nghỉ việc nhưng không tìm ra được chúng gồm những gì. ... những KPI tương tự mà công ty thậm chí còn ngại đề cập đến. Và đó có vẻ là một điều tốt: chỉ báo cho bạn biết mục tiêu của công ty, bạn làm mọi cách để đạt được mục tiêu đó và vào cuối tháng, bạn sẽ nhận được tiền thưởng hoặc tiền thưởng khác. Trò chơi minh bạch, cược công bằng. Nhưng không, KPI đã trở thành một con quái vật khủng khiếp và bất tiện, thỉnh thoảng nó cố gắng khuyến khích những người bất cẩn nhưng đồng thời lại chẳng mang lại lợi ích gì cho nhân viên điều hành. Có điều gì đó không ổn với những chỉ số này!
Tôi vội thông báo với bạn: nếu bạn không thích KPI, đơn giản là công ty của bạn không biết cách chuẩn bị chúng. Vâng, hoặc bạn là một nhà phát triển.
Khi công ty đặt cho tất cả nhân viên cùng một KPI
Tuyên bố từ chối trách nhiệm. Bài viết này là quan điểm cá nhân của một nhân viên, có thể trùng hoặc không với quan điểm của công ty.
KPI là cần thiết. chấm
Để bắt đầu, tôi sẽ lạc đề trữ tình và phác thảo quan điểm của mình dựa trên kinh nghiệm. KPI thực sự cần thiết và có lý do cho việc này.
-
Trong một nhóm làm việc từ xa, phân tán hoặc tự cô lập, KPI là một cách để giao không chỉ nhiệm vụ cho nhân viên mà còn đánh giá hiệu suất. Mỗi thành viên trong nhóm có thể thấy mình đang tiến tới mục tiêu nhanh như thế nào và điều chỉnh khối lượng công việc cũng như phân bổ lại nỗ lực của mình.
-
Trọng số của các chỉ số KPI thể hiện rõ ràng mức độ ưu tiên của nhiệm vụ và nhân viên sẽ không còn có thể chỉ làm những công việc dễ dàng hoặc độc quyền những công việc mà họ thích.
-
KPI là một vectơ minh bạch và rõ ràng về sự di chuyển của nhân viên trong công ty: bạn có kế hoạch và làm việc theo kế hoạch đó. Hãy chọn các công cụ, phương pháp và cách tiếp cận nhưng hãy tử tế để đạt được mục tiêu càng gần càng tốt.
-
KPI được kết hợp và tạo ra một chút ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trong công ty. Sự cạnh tranh tốt trong một nhóm sẽ giúp doanh nghiệp hướng tới lợi nhuận.
-
Nhờ KPI, sự tiến bộ của mỗi cá nhân nhân viên được thể hiện rõ ràng, căng thẳng trong nhóm được giải tỏa và việc đánh giá công việc của mọi người diễn ra một cách rõ ràng, dựa trên bằng chứng.
Tất nhiên, tất cả điều này chỉ có liên quan nếu KPI được chọn đáp ứng một số yêu cầu.
Nó ở đâu, dòng KPI bình thường?
Mặc dù bài viết này chỉ là quan điểm cá nhân nhưng tôi vẫn sẽ lưu ý những lý do khiến bạn quan tâm sâu sắc đến chủ đề KPI. Vấn đề là trong bản phát hành một mô-đun tính toán KPI được nâng cấp thú vị đã xuất hiện: hiện có trong Bạn có thể tạo các chỉ số về bất kỳ mức độ phức tạp nào bằng bất kỳ đánh giá và trọng số nào. Điều này thuận tiện và hợp lý: CRM ghi lại tất cả các hành động và thành tích (chỉ số) của từng nhân viên trong công ty và dựa trên đó, các giá trị KPI được tính toán. Chúng tôi đã viết hai bài báo lớn về chủ đề này, chúng mang tính học thuật và nghiêm túc. Bài viết này sẽ tức giận vì các công ty coi KPI như củ cà rốt, cây gậy, bản báo cáo, hình thức, v.v. Và trong khi đó, đây là một công cụ quản lý và một công cụ tuyệt vời để đo lường kết quả. Nhưng vì lý do nào đó, mọi người sẽ dễ chịu hơn nhiều khi biến KPI thành vũ khí hủy diệt hàng loạt động lực và trấn áp tinh thần nhân viên.
Vì vậy, KPI phải đo lường được, chính xác, có thể đạt được - mọi người đều biết điều này. Nhưng hiếm khi nói rằng các chỉ số KPI trước hết phải đầy đủ. Chúng ta hãy đi từng điểm một.
Đây không phải là một bộ chỉ số ngẫu nhiên
Các chỉ số phải dựa trên hồ sơ doanh nghiệp, mục tiêu của công ty và năng lực của nhân viên. Tất cả điều này phải được nêu rõ ràng trong tài liệu của hệ thống KPI (mà bạn chỉ cần truyền đạt cho mọi nhân viên). Ưu tiên các mục tiêu cần đạt được, đặt ra từng mục tiêu có tầm quan trọng riêng bằng cách sử dụng thang đo KPI, phát triển các chỉ số riêng cho từng nhân viên hoặc cho một nhóm nhân viên. Bạn không thể làm như sau:
a) KPI có tính phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là việc thực hiện KPI cá nhân của một nhân viên sẽ bị ảnh hưởng bởi công việc của các nhân viên khác (cổ điển 1: một nhà tiếp thị tạo ra khách hàng tiềm năng và KPI của anh ta là khối lượng bán hàng, nếu bộ phận bán hàng hoạt động kém, hoạt động tiếp thị gặp khó khăn và không thể ảnh hưởng đến đồng nghiệp dưới bất kỳ hình thức nào; cổ điển 2: KPI của người kiểm tra bao gồm tốc độ sửa lỗi mà anh ta hầu như không có ảnh hưởng gì.);
b) KPI được nhân rộng một cách mù quáng đến tất cả nhân viên (“hãy biến việc thực hiện kế hoạch bán hàng thành KPI cho toàn bộ công ty đang phát triển” - điều đó là không thể, nhưng lấy tỷ lệ đạt được mục tiêu chung làm lý do để thưởng là hoàn toàn có thể) ;
c) KPI ảnh hưởng đến chất lượng công việc, nghĩa là việc đo lường định lượng sẽ gây bất lợi cho việc đánh giá chất lượng.
Đây không nên là một ma trận với những đánh giá chủ quan
Ma trận KPI từ công việc đầu tiên của tôi ngay lập tức xuất hiện trong đầu tôi - một chiến thắng của sự vô nghĩa và tính chủ quan, nơi nhân viên thực sự được cho hai điểm cho hành vi (họ được cho -2 cho “hành vi trong công ty” và tiền thưởng ngay lập tức giảm 70% ). Đúng vậy, KPI thì khác: chúng thúc đẩy hoặc gây sợ hãi, thỏa mãn hoặc thổi phồng một cách hư cấu, khiến doanh nghiệp trở nên nguội lạnh đến mức không thể đạt được hoặc nhấn chìm công ty hoàn toàn. Nhưng vấn đề không nằm ở KPI mà vẫn nằm ở suy nghĩ của những người xử lý chúng. KPI chủ quan là những KPI gắn liền với các đặc điểm “đánh giá”, chẳng hạn như: “sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp”, “tuân thủ đạo đức doanh nghiệp”, “chấp nhận văn hóa doanh nghiệp”, “định hướng kết quả”, “suy nghĩ tích cực”. Những đánh giá này là một công cụ đắc lực trong tay những người đánh giá, bao gồm cả bộ phận nhân sự. Than ôi, sự hiện diện của những KPI như vậy thường biến toàn bộ hệ thống thành một công cụ để tranh cãi trong công ty, một phương pháp tuyển dụng những nhân viên phù hợp và xa lánh những người làm ăn thua lỗ (không phải lúc nào họ cũng là nhân viên tồi).
Do sự hiện diện của các đánh giá chủ quan trong KPI (thường là hệ thống điểm hoặc thang đo +-), nên chỉ có một giải pháp khả thi: chúng không nên tồn tại dưới mọi hình thức. Nếu bạn muốn khuyến khích phẩm chất cá nhân, hãy giới thiệu gamification trên cổng thông tin công ty, nội tệ, nhãn dán, giấy gói kẹo và thậm chí cả nút phát phát. KPI liên quan đến mục tiêu và hiệu suất kinh doanh. Không cho phép thành lập một nhóm trong công ty của bạn với các nhóm được phân định rõ ràng sẽ chiến đấu nhiều hơn là đưa công ty của bạn đến mục tiêu.
Các doanh nghiệp nhỏ cần KPI. Mọi doanh nghiệp đều cần KPI
Thành thật mà nói: Tôi không thường thấy KPI ở các doanh nghiệp nhỏ; thông thường việc triển khai hệ thống chỉ báo hiệu suất bắt đầu từ các doanh nghiệp cỡ trung bình. Trong một doanh nghiệp nhỏ, hầu hết đều có một kế hoạch bán hàng và chỉ thế thôi. Điều này rất tệ vì công ty đánh mất các chỉ số hiệu suất và các yếu tố ảnh hưởng đến chúng. Một gói tốt cho các doanh nghiệp nhỏ: + KPI, vì dữ liệu sẽ được thu thập dựa trên khách hàng mới, giao dịch và sự kiện và hệ số cũng sẽ được tính toán tự động. Điều này sẽ không chỉ làm cho các quy trình thông thường trở nên nhỏ gọn mà còn tiết kiệm thời gian điền vào các báo cáo khác nhau. Nếu bạn muốn biết cách làm cho gói này không tốn kém, tiện lợi và hiệu quả, (tiền thưởng bên trong) - bạn sẽ được liên lạc.
KPI có liên quan chặt chẽ đến quy trình kinh doanh
Việc giới thiệu KPI trong bối cảnh các quy trình không được kiểm soát là khá khó khăn vì không có tầm nhìn có hệ thống về mục tiêu và kết quả mong muốn. Ngoài ra, việc thiếu các quy trình kinh doanh trong một công ty ngay lập tức gây ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến năng suất làm việc: trễ thời hạn, mất người chịu trách nhiệm, phân công mờ nhạt, chuyển giao nhiệm vụ cho một nhân viên “kéo theo mọi người” (và sẽ chỉ hoàn thành KPI về mức độ quá tải và kiệt sức của nhiệm vụ).
Cách tối ưu: xem lại các quy trình nghiệp vụ (cụ thể là xem xét, vì thực tế ai cũng có nhưng ở các trạng thái khác nhau) → cài đặt trong đó bắt đầu thu thập tất cả các chỉ số của công việc vận hành → tự động hóa quy trình kinh doanh trong CRM → triển khai KPI (tốt hơn là trong CRM, để các chỉ số được tính toán tự động và nhân viên có thể thấy tiến trình của họ và hiểu hệ thống KPI của họ bao gồm những gì) → tính KPI và lương tự động.
Nhân tiện, chúng tôi đã triển khai tất cả các bước này trong RegionSoft CRM của mình. Xem cách chúng tôi tạo KPI đơn giản và phức tạp (nâng cao). Tất nhiên, tôi biết chức năng của không phải tất cả các CRM trên thế giới, nhưng chỉ có khoảng 15-20 hệ thống sởi, nhưng tôi có thể nói một cách an toàn: cơ chế này là duy nhất. Được rồi, khoe khoang đủ rồi, hãy thảo luận thêm về chủ đề này.
Thiết lập KPI cơ bản
Thiết lập KPI nâng cao
Đây là loại giám sát mà nhân viên của các công ty làm việc trong RegionSoft CRM nhìn thấy trước mặt họ. Bảng điều khiển trực quan và tiện lợi này cho phép bạn đánh giá tiến độ công việc và điều chỉnh ngày làm việc của mình. Người quản lý cũng có thể xem hiệu suất của tất cả nhân viên và thay đổi chiến thuật làm việc trong một khoảng thời gian nếu cần thiết.
Bạn có thể làm việc hoàn hảo mà không đạt được một KPI nào
Về cơ bản, đây là tai họa của những nhân viên cầu toàn, những người luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình và dành nhiều thời gian cho nó. Nhưng hầu hết mọi người đều có một câu chuyện giống nhau: bạn có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc cho hai khách hàng, mỗi khách hàng sẽ mang lại 2,5 triệu rúp, nhưng đồng thời không đáp ứng bất kỳ tiêu chuẩn nào về thời gian phục vụ. Nhân tiện, chính “nhờ” những KPI như vậy mà tất cả chúng ta thường nhận được dịch vụ không phù hợp từ các nền tảng quảng cáo, đại lý quảng cáo, nhà khai thác viễn thông và các công ty khác “đang phát sóng”: họ có các chỉ số xác định mức phí bảo hiểm và điều đó mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho họ phải hoàn thành nhiệm vụ hơn là đi đến tận cùng của giải pháp Vấn đề. Và đây là một chuỗi sai sót rất nghiêm trọng, bởi KPI của quản lý cấp cao hơn bị ràng buộc với KPI của cấp dưới và không ai muốn nghe yêu cầu điều chỉnh bảng điểm. Nhưng vô ích. Nếu bạn là một trong số họ, hãy bắt đầu đánh giá, vì sớm hay muộn việc theo đuổi tiền thưởng và hệ số sẽ dẫn đến một làn sóng khiếu nại của khách hàng (tất nhiên là có KPI riêng) và mọi thứ sẽ trở nên khó chịu và khó giải quyết hơn nhiều. sửa chữa.
Vì lý do này, tốt hơn hết bạn nên đặt một số loại KPI, chẳng hạn như kế hoạch về số lượng vé (khách hàng), doanh thu, doanh thu trên mỗi khách hàng, v.v. Do đó, bạn sẽ có thể biết phần nào của công việc mang lại thu nhập cao nhất, phần nào bị chùng xuống và tại sao (ví dụ: việc liên tục không hoàn thành kế hoạch cho khách hàng mới có thể cho thấy cả hoạt động tiếp thị yếu và doanh số bán hàng yếu, ở đây các báo cáo khác sẽ giúp bạn - chẳng hạn như hồ sơ bán hàng trong kỳ và kênh bán hàng).
KPI là tổng kết của kỳ, không phải là kiểm soát toàn bộ
KPI không bao giờ liên quan đến việc kiểm soát. Nếu nhân viên của bạn điền vào các bảng hàng ngày/hàng tuần cho biết mỗi nhiệm vụ mất bao lâu thì đây không phải là KPI. Nếu nhân viên của bạn đánh giá lẫn nhau theo thang điểm từ -2 đến +2 thì đó không phải là KPI. Nhân tiện, đây cũng không phải là sự kiểm soát, bởi vì tất cả các nhiệm vụ và thời gian của họ đều được viết ra một cách bất ngờ, chỉ kéo dài 8 giờ, và các đánh giá cho đồng nghiệp được đưa ra đại loại như thế này: “ồ, Vasya và Gosha đã uống bia với tôi, những anh chàng vui tính, +2 cho họ”, “Tôi đã đau khổ, Masha đã làm 4 nhiệm vụ lớn cho tôi, nhưng cô ấy lại có khuôn mặt vẹo vọ như vậy, vậy thôi, tôi sẽ cho điểm 0, tôi sẽ thương xót, không một -2.”
KPI chỉ là sự đánh giá về việc đạt được hay không đạt được các chỉ số thực tế có thể đo lường được nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh. Khi KPI biến thành cây gậy, chúng trở thành thứ báng bổ, bởi nhân viên sẽ chỉ chạy theo con số đẹp nhất, “giàu” nhất, các mặt trận khác sẽ không có công việc thực sự.
KPI không nên làm khổ nhân viên
Chuyện thường xảy ra như thế này: vào cuối tháng, các tệp Excel lớn với 4-5 tab được gửi cho nhân viên, nơi họ phải ghi lại KPI của mình và điền vào một số trường nhất định. Hình thức tra tấn đặc biệt:
-
viết ra từng nhiệm vụ của bạn và cho điểm (những kẻ lười biếng kiêu ngạo về mặt tâm lý sẽ giành chiến thắng trước những người khiêm tốn tự phê bình);
-
đánh giá đồng nghiệp;
-
đánh giá tinh thần doanh nghiệp của công ty;
-
tính hệ số của bạn và nếu nó cao hơn hoặc thấp hơn nhiều so với mức trung bình của các kỳ trước, trong phần bình luận ở ô có giá trị, hãy viết giải thích lý do tại sao điều này xảy ra (và “Tôi đã làm việc tốt vì tôi may mắn” không hoạt động) và kế hoạch khắc phục vấn đề trong tương lai (“Tôi sẽ không làm việc tốt nữa”).
Tôi hy vọng rằng bây giờ không còn ai lấy trải nghiệm thực tế này làm kim chỉ nam cho hành động.
Vì vậy, KPI phải hiển thị, dễ tiếp cận và minh bạch đối với nhân viên, nhưng nhân viên không được nói dối khi điền vào bảng, ghi nhớ nhiệm vụ của mình và khôi phục khối lượng đã hoàn thành theo tài liệu, hợp đồng, tính toán độc lập các chỉ số, v.v. Năm 2020 là thời điểm đáng để tính toán KPI tự động. Nếu không có tự động hóa, hệ thống các chỉ số hiệu suất chính có thể không những không đáng tin cậy mà thậm chí còn có hại vì những quyết định thực tế sai lầm sẽ được đưa ra dựa trên những con số và điểm số hư cấu.
KPI không phải là toàn bộ hệ thống động lực mà là một phần của nó
Có lẽ đây là sai lầm phổ biến nhất - chỉ coi KPI là toàn bộ hệ thống tạo động lực. Một lần nữa, đây chỉ là một chỉ số hiệu suất. Đúng, KPI bao gồm các yếu tố khuyến khích và tiền thưởng cơ bản cho nhân viên, nhưng hệ thống tạo động lực luôn là sự kết hợp giữa các hình thức khen thưởng hữu hình và vô hình. Điều này bao gồm văn hóa doanh nghiệp, sự thoải mái trong công việc, các mối quan hệ trong nhóm, cơ hội nghề nghiệp, v.v. Có lẽ chính vì việc xác định những khái niệm này mà KPI bao gồm các chỉ số về tinh thần doanh nghiệp và sự tương trợ lẫn nhau. Tất nhiên điều này là sai.
Và bây giờ tôi sẽ gây ra một số ý kiến không hài lòng từ độc giả, nhưng điểm khác biệt quan trọng giữa hệ thống tạo động lực và hệ thống KPI là động lực phải do các chuyên gia nhân sự phát triển và thực hiện, còn KPI là nhiệm vụ của người quản lý và trưởng các bộ phận, người thực hiện. nhận thức rõ về cả mục tiêu kinh doanh và các thước đo chính mà họ đạt được. Nếu KPI của công ty bạn được xây dựng bởi bộ phận nhân sự thì KPI của bạn sẽ giống như thế này:
Đẹp đấy, nhưng tôi không biết nó là gì và tôi không biết cách tái tạo nó
KPI phải hợp lý, con số bất ngờ sẽ dẫn đến xung đột
Nếu bạn biết rằng nhân viên của bạn trung bình phát hành hai bản cập nhật mỗi tháng, sửa 500 lỗi và bán cho 200 khách hàng, thì kế hoạch cho 6 bản phát hành và 370 khách hàng sẽ không thực tế - đây là việc mở rộng thị phần quá nhiều và quá nhiều gánh nặng cho việc phát triển (lỗi) -nó cũng sẽ lớn hơn khoảng ba lần). Tương tự như vậy, bạn không thể đặt mục tiêu doanh thu cao nếu trong nước có tình trạng trì trệ sâu sắc và ngành của bạn nằm trong số những ngành trì trệ nhất. Việc không hoàn thành kế hoạch một cách nghiêm trọng sẽ khiến nhân viên mất động lực và khiến họ nghi ngờ cả bản thân lẫn tính hiệu quả trong quản lý của bạn.
Vì vậy, KPI nên:
-
đáp ứng chính xác mục tiêu kinh doanh;
-
chỉ đưa vào công thức tính toán những số liệu thực sự tồn tại và được công ty lấy;
-
không chứa đựng những đánh giá và đặc điểm chủ quan;
-
phản ánh vectơ khuyến khích hơn là trừng phạt;
-
tương quan với giá trị thực của các chỉ tiêu qua nhiều thời kỳ;
-
phát triển chậm;
-
thay đổi nếu mục tiêu hoặc quy trình kinh doanh thay đổi, KPI cũ sẽ tệ hơn mã cũ hàng trăm lần.
Nếu nhân viên phẫn nộ với KPI và từ chối một cách hợp lý khả năng đáp ứng một số chỉ số nhất định, thì đáng để lắng nghe họ: thông thường trên thực địa, một số khía cạnh của việc đạt được kế hoạch được chú ý nhiều hơn so với trên ghế quản lý (nhưng điều này chủ yếu áp dụng cho các cấp trung bình). và doanh nghiệp lớn).
Nếu KPI không đầy đủ, sớm hay muộn nhân viên sẽ học cách thích nghi với nó và kết quả sẽ là gian lận, hoặc thậm chí là gian lận trắng trợn. Ví dụ: có các kết nối gian lận đối với một hộ chiếu từ các nhà khai thác viễn thông hoặc xếp hạng khách hàng giả mạo từ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Điều này không tốt cho việc kinh doanh.
Không có mẫu tạo sẵn cho KPI
Trên Internet và từ các nhà tư vấn, bạn có thể tìm thấy các đề nghị bán các bộ KPI làm sẵn. Trong 90% trường hợp, đây là những tệp Excel giống như tôi đã đề cập ở trên, nhưng về cơ bản chúng thể hiện bản phân tích thực tế kế hoạch cho bất kỳ công ty nào. Họ sẽ không có các chỉ số tương ứng với mục tiêu và mục đích của bạn. Những tệp như vậy chỉ đơn giản là nam châm thu hút để bạn liên hệ với nhà tư vấn để phát triển hệ thống KPI. Vì vậy, tôi thực sự không khuyên bạn nên lấy mẫu của người khác và sử dụng chúng để tính toán các chỉ số hiệu suất chính cho nhân viên của mình. Cuối cùng, đó là lý do tại sao chúng là chìa khóa, không đồng nhất và không phổ biến.
Đúng, việc phát triển hệ thống KPI cần có thời gian, nhưng một khi bạn làm được điều đó, bạn sẽ tránh được rất nhiều vấn đề với nhân viên và có thể quản lý từ xa cả nhóm trong văn phòng và nhân viên một cách bình đẳng.
Không nên có nhiều chỉ số KPI
Tối ưu - từ 3 đến 10. Số lượng lớn KPI làm phân tán sự tập trung của nhân viên vào mục tiêu và làm giảm hiệu quả công việc. Đặc biệt không hiệu quả là các KPI thông thường, không đáng kể không gắn liền với các quy trình vĩ mô mà gắn với số lượng trang hợp đồng, dòng văn bản, số lượng ký tự, v.v. (Luận điểm này có thể được minh họa bằng khái niệm “Mã Hindu” hoặc “Trục trặc”, khi ở Ấn Độ vào giữa những năm 80, người ta có phong tục trả tiền cho các lập trình viên theo số dòng mã được viết. Điều này dẫn đến thực tế là chất lượng của mã bị lỗi, nó trở nên giống như sợi mì, không hướng đối tượng và có rất nhiều lỗi).
Một số chỉ số KPI phải liên quan đến công việc riêng lẻ của một nhân viên hoặc bộ phận và một số chỉ số phải là một phần không thể thiếu, chung cho toàn bộ công ty (ví dụ: số lượng lỗi được phát hiện là một chỉ báo riêng lẻ và doanh thu là thành tích của tất cả các bộ phận). trọn). Bằng cách này, các mục tiêu chính xác của công ty sẽ được truyền đạt tới nhân viên và họ nhận ra rằng sự bình đẳng đã được thiết lập trong công ty giữa công việc cá nhân và nhóm.
Đúng, thực tế có những ngành nghề rất khó hoặc thậm chí không thể áp dụng KPI
Đây chủ yếu là các chuyên gia sáng tạo, nhà phát triển, lập trình viên, nhà nghiên cứu, nhà khoa học, v.v. Công việc của họ khó có thể đo lường bằng giờ hoặc theo dòng, bởi vì đây là công việc mang tính trí tuệ cao gắn liền với sự trau chuốt sâu sắc về các chi tiết của nhiệm vụ, v.v. KPI tạo động lực có thể được áp dụng cho những nhân viên như vậy, chẳng hạn như tiền thưởng nếu công ty đạt được kế hoạch doanh thu, nhưng hệ số cá nhân đối với họ là một quyết định cực kỳ gây tranh cãi và khó khăn.
Để hiểu được hậu quả thực sự của việc giới thiệu KPI cho các chuyên khoa như vậy, hãy nhìn vào tình trạng chăm sóc bệnh nhân ngoại trú ở nước ta (và không chỉ ở nước ta). Kể từ khi các bác sĩ bắt đầu đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian cần thiết để khám bệnh cho bệnh nhân, điền vào tài liệu và các hướng dẫn có giá trị khác về cách ứng xử với bệnh nhân, các phòng khám công đã biến thành một nhánh của địa ngục. Về vấn đề này, các phòng khám tư nhân tỏ ra có năng lực hơn nhiều, họ đặt ra các KPI, nhưng đồng thời phân bổ thời gian dự trữ cho bệnh nhân, tức là trước hết, họ làm việc vì lòng trung thành của bệnh nhân và thậm chí là tình yêu dành cho bệnh nhân. phòng khám và bác sĩ cụ thể. Và với tình hình này, kế hoạch doanh thu, lượt thăm sẽ tự thực hiện được.
Một nhân viên đến công ty để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm của mình lấy tiền, kiến thức và kinh nghiệm phải mang lại kết quả nhất định dựa trên mục tiêu kinh doanh. Đặt mục tiêu KPI trước mặt anh ta không phải là điều xấu, phản trung thành và vô lại. Ngược lại, với sự phát triển đúng đắn của hệ thống các chỉ số chính, nhân viên sẽ nhìn thấy hướng đi mà mình nên đi và có thể chọn nơi mà kinh nghiệm của mình sẽ được áp dụng nhiều nhất và công việc của mình sẽ hiệu quả.
Thật không may, KPI không phải là thực thể duy nhất bị cộng đồng doanh nghiệp biến thành vũ khí đe dọa. Điều này là sai vì KPI, như CRM, ERP và biểu đồ Gantt, chỉ là một công cụ thuận tiện để quản lý và đối thoại giữa nhân viên và người quản lý của họ. KPI hoạt động tốt nếu chúng thông minh. Vì vậy, mọi thứ đều nằm trong tay bạn. Cá nhân tôi thấy sự kết hợp lý tưởng giữa CRM, tự động hóa bán hàng và KPI tự động cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giờ đây, trong điều kiện kinh tế không chắc chắn do Covid, sự kết hợp này có thể tái cấu hình nhóm và khởi động lại hoạt động kinh doanh theo đúng nghĩa đen. Tại sao không?
Nguồn: www.habr.com