Các nhà mạng di động có một câu nói rất xảo quyệt: “Không một nhà mạng nào trộm một xu nào của thuê bao - mọi chuyện xảy ra là do sự thiếu hiểu biết, thiếu hiểu biết và giám sát của thuê bao”. Tại sao bạn không vào tài khoản cá nhân của mình và tắt dịch vụ, tại sao bạn lại nhấp vào nút bật lên khi xem số dư của mình và đăng ký truyện cười với giá 30 rúp? mỗi ngày, tại sao bạn không kiểm tra các dịch vụ trên SIM? Và vị trí “anh ta là một kẻ ngốc” rất thuận lợi cho người bán - “chúng tôi đã cố gắng đạt được điều tốt nhất, nhưng khách hàng không đánh giá cao điều đó và đơn giản là không cần tiếng bíp và hình nền khiêu dâm cho màn hình”. Than ôi, sự ranh mãnh này vốn có trong mọi lĩnh vực kinh doanh: từ cửa hàng thú cưng đến nhà tích hợp hệ thống. Đúng, điều này không áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nó xảy ra khá thường xuyên. Đã được cảnh báo trước: chúng ta hãy xem xét các thủ thuật và cách chống lại chúng của các nhà cung cấp. Chúng tôi hy vọng chúng tôi không bị bắn vào góc 😉
Tóm tắt câu chuyện về các mối quan hệ trong thị trường doanh nghiệp
Tuyên bố từ chối trách nhiệm nhỏ
không cung cấp tên của các công ty cụ thể vì các tình huống và quy tắc sử dụng có thể thay đổi theo thời gian và nêu bật các đặc điểm tiêu cực là cạnh tranh không lành mạnh.
Chúng tôi sẽ không xem xét các trường hợp lừa dối trắng trợn từ phía các nhà cung cấp và đại lý của họ, các vụ án hình sự như chặn phần mềm vì mục đích cung cấp dịch vụ phải trả tiền, v.v. - đây là trách nhiệm của các cơ quan thực thi pháp luật và tòa án trọng tài, chứ không phải trách nhiệm của bài viết của nhà cung cấp về Habré. Chúng ta đang nói về những thủ đoạn hòa bình.
Chúng tôi ủng hộ giáo dục toàn diện trong lĩnh vực tự động hóa và chống lại cuộc chiến công khai của nhà cung cấp. Vì vậy, hãy hành động và cẩn thận, việc quyết định chọn ai là tùy thuộc vào bạn.
Lựa chọn và mua CRM
Phiên bản dùng thử
Hãy thử tưởng tượng chọn một chiếc xe có kinh nghiệm lái 2 tháng và dư 3-4 triệu. Bạn cực kỳ bị mê hoặc bởi khả năng lái cực đỉnh trên dãy Alpine của BMW và bạn quyết định: vâng, nó ổn định, mạnh mẽ, với khả năng bám đường tuyệt vời trên băng (hữu ích trong mùa đông), nặng nề nhưng cơ động. Hãy đến salon và mua. Và sau đó - có điều gì đó không ổn, và nó trượt trên băng, và kích thước bằng cách nào đó không dành cho ùn tắc giao thông ở Moscow, và lốp xe hoàn toàn khác... Có một câu chuyện cổ tích ở đó! Chắc là không có ai làm được điều đó phải không?
Và đây là những gì họ làm với CRM, thứ mà các nhà cung cấp sử dụng. Vì vậy, mẹo đầu tiên: phiên bản demo luôn hoạt động tốt. Có một số tùy chọn trình diễn.
- Trình diễn tại văn phòng của nhà cung cấp hoặc trên lãnh thổ của bạn. Phiên bản demo được triển khai trên phần cứng và môi trường được cấu hình lý tưởng và được lựa chọn tối ưu, một chuyên gia sẽ làm việc với nó ngay trước mắt bạn và nếu bạn đánh thức anh ta vào ban đêm, anh ta sẽ hướng dẫn bạn tất cả các chức năng. Để nâng cao tâm trạng, những hình ảnh vui nhộn, truyện cười, sơ đồ phức tạp, v.v. được thêm vào.
- Phiên bản demo trên trang web của nhà phát triển là phiên bản lắp ráp (thường, mặc dù có phiên bản tệ hơn) mà bạn có thể cài đặt/đăng ký và bắt đầu. Đây là một câu chuyện gần gũi hơn với cuộc sống, nhưng một lần nữa bạn nhận được phần mềm hầu như không có mục nào trong cơ sở dữ liệu, nghĩa là nó được tải xuống càng nhiều càng tốt.
- Bản demo tại hội nghị là một hình thức khác để “quyến rũ” khách hàng. Các tính năng được tích hợp trong báo cáo của diễn giả được mài giũa đến mức tự động hóa, toàn bộ tổ hợp được cấu hình và gỡ lỗi, có một số trợ lý trong hội trường sẽ hỗ trợ nếu khán giả không hỗ trợ tương tác. Nhìn bề ngoài thì có vẻ giống như phép thuật, nhưng trên thực tế, tất nhiên, mọi thứ có phần khác biệt.
- Bản trình bày PowerPoint - có vẻ như câu chuyện vượt ra ngoài thiện và ác, nhưng có những bài thuyết trình kèm theo ảnh chụp màn hình của hệ thống CRM (và bất kỳ phần mềm nào của công ty) và video nhúng. Rõ ràng là mọi thứ đều hoạt động hoàn hảo đối với họ.
Phần mềm sẽ không bao giờ hoạt động ngay lập tức như trong bản demo. Nó sẽ yêu cầu cấu hình, kinh nghiệm vận hành và vận hành mượt mà để trở thành tài liệu tham khảo.
Phiên bản demo của "Kamaz"
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Trước hết, hãy kiểm tra xem có phiên bản demo không - nếu nhà cung cấp không cung cấp bất kỳ bản demo nào, tốt hơn là chọn nhà phát triển khác.
- Sau khi đọc kỹ phần trình diễn của nhà cung cấp, hãy cài đặt phiên bản demo và chỉ cần thử làm việc với nó: tìm khách hàng, thực hiện giao dịch, kiểm tra cách các quy trình hoạt động, lịch, tài liệu được tạo, v.v. Đây sẽ là chiến trường của bạn và bạn sẽ hiểu liệu hệ thống có mọi thứ bạn cần hay không. Lưu ý: bạn có thể không thích hệ thống CRM ngay lập tức, vì vậy hãy dựa vào bộ chức năng chứ không dựa vào cảm giác chủ quan.
Giá hấp dẫn
Thủ thuật khó khăn và phổ biến nhất là làm việc với giá cả. Một lần nữa có một số lựa chọn.
- Không có giá trên trang web - cái gọi là "giá ẩn". Giá sẽ chỉ được cung cấp cho bạn sau khi thu thập các yêu cầu và thông tin chính về công ty của bạn, điều này sẽ xác định giá trị cuối cùng. Theo đó, bạn được đảm bảo nhận được mức giá cao nhất có thể chấp nhận được cho phân khúc của mình.
- Trang web có giá từ một nhà thiết kế - bạn tập hợp cấu hình của mình và nhận được chi phí giấy phép gần đúng. Tính tương tác thu hút và tăng thời gian tương tác với trang web, nhưng không thay đổi tình hình, bởi vì một số câu hỏi quá chung chung và thật không may, chi phí sẽ chỉ mang tính tương đối. Cực đoan nhất mà tôi từng thấy là một bảng câu hỏi gồm 54 câu hỏi sau đó yêu cầu thông tin liên hệ và chỉ sau đó người quản lý mới liên hệ với bạn. Không thể bỏ qua bảng câu hỏi và chỉ nói chuyện với người quản lý công ty; họ đơn giản từ chối.
- Trang web có và / hoặc — bạn có thể tự tính toán chi phí của các giấy phép bạn cần (đây chính xác là cách chúng tôi triển khai cho ) và nó sẽ hoàn toàn chính xác (tốt, trừ khi bạn cũng yêu cầu giảm giá theo số lượng). Tuy nhiên, bạn cần nhớ rằng đây chỉ là chi phí giấy phép chứ không phải chi phí thực hiện. Có thể có được một hệ thống CRM với mức giá này không? Có, nhưng bạn sẽ tự thực hiện và rèn luyện. Có những khách hàng như vậy và họ thường thực sự hoàn thành thành công nhiệm vụ, may mắn thay, trong trường hợp của chúng tôi, họ đã được trợ giúp bởi các tài liệu chi tiết và video đào tạo.
Quan niệm sai lầm quan trọng nhất ở đây là coi chi phí giấy phép là chi phí triển khai, tức là toàn bộ dự án CRM cho công ty của bạn. .
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Hiểu rằng bạn đang nhận được thông tin về chi phí giấy phép. Thông tin về toàn bộ chi phí thực hiện chỉ có thể được cung cấp sau khi tạo và ký các thông số kỹ thuật có tính đến tất cả các yêu cầu của doanh nghiệp bạn. Yêu cầu mọi công việc phải được chia thành từng công việc và có mức giá ghi rõ. Và điều đó tốt cho bạn - bạn sẽ biết ngân sách và nhà cung cấp được bảo vệ - anh ta sẽ thực hiện công việc theo đúng các thông số kỹ thuật chứ không phải theo các thông số kỹ thuật như trường hợp này.
Thuê hoặc mua
Đây từng là một trong những mánh lới quảng cáo yêu thích của các nhà cung cấp CRM, nhưng ngày nay nó đã phát triển thành một hệ thống phân phối và đã trở thành tiêu chuẩn để bán phần mềm doanh nghiệp. Tuy nhiên, hãy chú ý đến một số trường hợp.
- Việc thuê có thể có lợi cho bạn nếu bạn không có đủ ngân sách để mua ngay phần mềm - bạn hoàn toàn có thể sử dụng CRM và từ bỏ nó nếu bạn nhận thấy rằng sự phát triển cụ thể này không phù hợp với mình. Ví dụ: chúng tôi thường bán CRM dưới dạng dự án (không tính phí đăng ký), nhưng có và các chương trình trả góp dành cho những người chưa sẵn sàng mua ngay.
- Giá thuê luôn đắt hơn. Hãy tự cân nhắc: hàng tháng bạn sẽ phải trả một số tiền nhất định, số tiền này sau 3-4 năm sở hữu hệ thống CRM sẽ vượt qua chi phí của bất kỳ hệ thống tại chỗ nào (khi bạn thanh toán một lần cho dự án). Chi phí sở hữu hóa ra rất cao, điều này có lợi cho nhà cung cấp (luồng thanh toán liên tục) và bất lợi cho bạn. Tuy nhiên, thường thì một công ty cố tình chọn thuê (các khoản thanh toán rơi vào ngân sách).
Nhưng đây không phải là điều chính (mặc dù làm sao tiền cho một công ty lại có thể như vậy?) Ma quỷ nằm ở từ “thuê” - không giống như các giấy phép đã mua, giấy phép cho thuê không thuộc về bạn mà thuộc về nhà cung cấp và anh ta có thể lăn bánh đưa ra bất kỳ thông tin cập nhật nào, ngừng cung cấp dịch vụ, thay đổi điều kiện cho thuê, tăng giá, v.v. Ví dụ: một trong những nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp nhỏ được cung cấp theo mô hình SaaS đã từng gửi thư cho khách hàng của mình yêu cầu họ “rút” dữ liệu trong 2 tuần và đóng hợp đồng, vì anh ta coi phần kinh doanh này là không có lãi ( trong thư lý do nghe có vẻ hợp lý hơn) - trong phần “không cốt lõi "Tài sản đã tiếp cận 600 người dùng trên toàn thế giới. Đúng là giọt nước trong đại dương, nhưng đây là câu chuyện của hàng chục công ty thua lỗ.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Mua phiên bản tại chỗ và liên hệ . Đùa thôi 🙂 Trong thị trường ngày nay, hầu hết các nhà cung cấp đều có một thủ thuật mà bạn không thể làm được, vì vậy hãy đọc kỹ hợp đồng, theo dõi các bản cập nhật và quản lý các bản sao lưu một cách khôn ngoan (bạn có thể mất quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu vào thời điểm không thích hợp nhất). Vâng, hãy đếm tiền của bạn.
Thay thế nhà cung cấp bằng đại lý hoặc đối tác
Cũng là một thủ thuật từ lâu đã không còn như vậy nữa. Trên thị trường có những nhà cung cấp (lớn và nhỏ), về nguyên tắc, hầu như không bao giờ tự mình thực hiện mà giao quy trình này cho các đại lý của họ trong khu vực của bạn. Mọi thứ sẽ ổn nếu không có một sắc thái nhỏ: tất cả những người không quá lười biếng đều trở thành đối tác, từ các công ty quảng cáo và studio trên web cho đến các studio tập thể dục và giãn cơ (đột nhiên!) Và câu hỏi lớn là liệu bạn sẽ có được một đối tác quan trọng hay những người này với Pilates. Theo đó, chất lượng thực hiện sẽ phụ thuộc rất lớn vào điều này. Thật tệ khi bạn có thể đến một công ty mà không cần kinh nghiệm chỉ bằng cách quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm hoặc trên mạng xã hội. Kết quả là, bạn sẽ lo lắng về một khoản tiền lớn và nhận được phần mềm hoạt động rất kém, không phù hợp với quy trình của bạn.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Nếu bạn thích một CRM cụ thể, hãy liên hệ với văn phòng trung tâm hoặc tìm đối tác được chứng nhận ở thành phố/khu vực của bạn. Điều này làm cho nó có nhiều khả năng giao dịch với một đối tác đáng tin cậy hơn.
- Yêu cầu chứng nhận của nhà cung cấp từ công ty triển khai, đặt câu hỏi về các dự án đã triển khai, đọc các bài đánh giá trên Internet. Nếu nghi ngờ, hãy gọi đến trụ sở chính và kiểm tra tình trạng của công ty mà bạn đang bắt đầu làm việc.
- Đừng để dữ liệu của bạn trong bảng câu hỏi trên mạng xã hội - chỉ trên các trang web của công ty.
- Đóng vai khách hàng tồi: đặt những câu hỏi khó, cứng rắn (nhưng không thô lỗ!), đặt ra các yêu cầu chi tiết. Những công ty yếu nhất sẽ từ chối giao dịch với bạn và “sáp nhập”.
Nhóm thủ thuật tương tự này bao gồm hai thủ thuật nữa, không có ích gì nếu tách thành một phần riêng biệt.
- Áp đặt kinh nghiệm không tồn tại - người thực hiện sẽ nói với bạn rằng anh ta “đã triển khai hệ thống cho kho dược phẩm như của bạn hàng trăm lần”, nhưng trên thực tế, anh ta đang tìm hiểu “kho dược phẩm” là gì. Thật dễ dàng để phân tích - hãy hỏi các chi tiết điển hình về doanh nghiệp, làm rõ cách tự động hóa các quy trình kinh doanh điển hình cho khu vực của bạn. Những người chưa có kinh nghiệm sẽ bơi.
- Cung cấp nhân viên chưa có kinh nghiệm. Những người mới đến công ty cũng nên huấn luyện mèo và nhiệm vụ của bạn không phải là trở thành đối tượng thử nghiệm. Hỏi người quản lý của bạn về kinh nghiệm của anh ấy, đặt câu hỏi về các chi tiết cụ thể của việc thực hiện, thảo luận về kế hoạch hành động - một người quản lý có kinh nghiệm sẽ ngay lập tức hiểu ai đang đứng trước mặt mình. Yêu cầu một nhân viên nhà cung cấp có năng lực và kinh nghiệm, đồng thời để những người mới đến hỗ trợ một cách an toàn và không thương hại.
Cung cấp phiên bản phần mềm phức tạp hơn
Vì vậy, hãy quay lại với chiếc BMW của chúng tôi. Bạn cần một chiếc ô tô để đi lại nhẹ nhàng tại nhà-dacha-làm việc, nhưng họ cung cấp cho bạn cấu hình này: hệ thống phanh và vi sai M Sport, hệ thống treo thích ứng, cải tiến công thái học, v.v. Ngoài ra - + Giá 1,2 triệu. Người quản lý cho biết nó có khả năng xử lý độc đáo ở tốc độ 230 km/h. Ồ! Và sau đó bạn đứng trong tình trạng tắc đường trên cầu và nghĩ, tôi có thể phát triển 230 ở đâu ít nhất một lần mà tôi đã trả quá một triệu?
Câu chuyện tương tự với CRM - người quản lý sẽ cung cấp cho bạn phiên bản phức tạp nhất của hệ thống CRM, với một loạt chức năng, tiện ích bổ sung, cơ chế, v.v. Lập luận phổ biến nhất là: “Bạn sẽ sớm thấy rằng mình sẽ cần mọi thứ”. Và có một số sự thật ở đây - tốt hơn là bạn nên mua một hệ thống đáp ứng hầu hết các yêu cầu của bạn hơn là mua một số thứ cơ bản. NHƯNG! Ví dụ: nếu bạn được cung cấp một hệ thống quản lý kho hàng và bạn biết chắc chắn rằng bạn chắc chắn sẽ không có nó trong tương lai gần, thì câu hỏi sẽ đặt ra - tại sao bạn lại cần lợi thế này?
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Viết ra tất cả các yêu cầu đối với hệ thống CRM và so sánh chúng với chức năng được đề xuất. Có, bạn sẽ không bao giờ tìm thấy kết quả khớp chính xác, vẫn sẽ có các chức năng không cần thiết, nhưng bạn sẽ có thể cắt bỏ những mức thuế chắc chắn không phù hợp với mình (ví dụ: đối với 200 nhân viên có 15 dung lượng đĩa lớn với một khách hàng nhỏ cơ sở và số lượng giao dịch vừa phải, v.v.). Nói chung, hiểu chính xác những gì bạn muốn là bước khởi đầu tuyệt vời cho cuộc trò chuyện với nhà cung cấp.
Mong muốn tiêu diệt đối thủ bằng mọi giá
Thông thường, người quản lý nhà cung cấp sẽ hỏi bạn đang xem xét nhà sản xuất phần mềm nào khác. Đây là một manh mối tuyệt vời cho anh ta - mọi đại diện bán hàng của một nhà cung cấp tốt đều có một bảng định vị và sự khác biệt hoàn chỉnh trước mặt anh ta với các đối thủ cạnh tranh (không chỉ các nhà cung cấp CRM, nhà cung cấp, nhà khai thác viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ, v.v.). Về nguyên tắc, điều này không có gì sai, nhưng nếu bạn là một khách hàng lớn và chúng ta đang nói về một triệu hoặc hơn, một cuộc chiến không hiệu quả đối với khách hàng có thể bắt đầu: họ sẽ đến với bạn với những món quà, họ sẽ mời bạn đến dự. nhà hàng, họ sẽ trả tiền cho chuyến du lịch của bạn đến Moscow và giải trí ở đó, miễn là bạn chọn nhà cung cấp cụ thể này. Đồng thời, bạn sẽ không nhận được bất kỳ thông tin nào về lợi ích, thông số kỹ thuật và giá cả - việc bán hàng theo cảm tính sẽ chiếm ưu thế và quá trình này sẽ bị trì hoãn. Vậy thì sao? Thực tế là đằng sau những hành động như vậy ẩn chứa một thông điệp nguy hiểm: với mọi mong muốn của bạn, họ sẽ trả lời bạn “chúng tôi sẽ làm điều đó”, và khi đó phần “chúng tôi sẽ làm điều đó” sẽ biến thành “điều này là không thể” hoặc “thời hạn không thực tế”. ”, và điều này đã rất tệ khi bắt đầu một hoạt động chính thức.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Nếu bạn muốn so sánh với một hệ thống cụ thể, vui lòng đặt câu hỏi và lắng nghe cẩn thận câu trả lời: chúng phải khách quan, không có PR đen.
- Nếu bản thân nhà cung cấp chủ động và bắt đầu so sánh trực tiếp tên tuổi của mình với các đối thủ cạnh tranh, hãy cảnh giác và dừng hướng đi này lại, thông báo rằng bạn sẽ tự rút ra kết luận.
- Thảo luận chi tiết từng yêu cầu và làm rõ liệu yêu cầu đó có được ghi vào thông số kỹ thuật được ký dưới dạng phụ lục của hợp đồng hay không.
- Nếu bạn trả lời “chúng tôi sẽ làm”, ít nhất hãy nêu rõ khung thời gian gần đúng và mức độ tăng chi phí của dự án thực hiện.
Triển khai CRM
Vì vậy, bạn mua một chiếc ô tô được giao trực tiếp đến gara hoặc bãi đậu xe của bạn mà không cần sự tham gia của bạn. Bạn hào hứng ngồi phịch xuống ghế, đặt tay lên vô lăng, kiêu hãnh nhìn vào bảng tên quý giá và... Nhưng không có bánh xe, không có cần gạt nước, xe được cố định trên các giá đỡ. Razuli? Không, hãy xỏ giày vào: bánh xe là tùy chọn trả phí, chìa khóa cũng sẽ được trao cho bạn với một khoản phụ phí, nhưng xăng là một món quà - nguyên một nửa bình xăng. Phantasmagoria nữa à? Và đây chính xác là những gì xảy ra trong việc bán phần mềm.
Sự im lặng của chi phí cơ sở hạ tầng
Đây là điều ngạc nhiên đầu tiên sẽ chờ đợi bạn khi thực hiện. Bạn đột nhiên phát hiện ra rằng đám mây là công cộng và việc thuê đám mây riêng thì đắt hơn, bạn phát hiện ra rằng bạn cần phải trả thêm tiền cho MS SQL cho nhu cầu của mình hoặc cho Oracle DB, các bản sao lưu theo lịch trình được trả phí độc quyền, để hoạt động ổn định của mail bạn cần một tiện ích bổ sung trả phí, máy chủ chính sẽ không hoạt động nếu không có đầu nối với giá 300 USD và điện thoại chỉ phải từ Romashka Telecom, nếu không có thể có khó khăn với chức năng của PBX ảo. Nói một cách đơn giản, bạn sẽ biết rằng ngay cả dịch vụ đám mây cũng có cơ sở hạ tầng riêng, chưa kể tại chỗ. Bạn đã trả tiền cho các giấy phép và rất có thể sẽ trả tiền cho phần còn lại để cuối cùng bắt đầu hoạt động.
Hơn nữa, tất cả những chi tiết này có thể được quy định trong thỏa thuận người dùng, hợp đồng hoặc trên trang web dưới mục ***, và bạn đã tự nguyện đồng ý với những chi phí này mà không hề biết về chúng. Và điều đáng ngạc nhiên nhất là không phải tất cả các nhà cung cấp đều đưa những thông số này vào chi phí ban đầu của phần mềm - hoặc họ quên làm điều này hoặc họ mong kiếm được nhiều hơn một chút nếu chia nhỏ và bán lại cơ sở hạ tầng.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Đọc các thỏa thuận, hoặc tốt hơn nữa là đọc chúng cùng với nhân viên của bạn để họ đánh giá cao những điểm liên quan trực tiếp đến công việc của họ. Trợ lý không thể thiếu ở đây chính là người quản trị hệ thống. Nếu bạn mua trực tuyến, hãy nghiên cứu toàn bộ trang web từ trong ra ngoài.
- Hiểu sơ đồ đơn giản: bất kỳ phần mềm doanh nghiệp nào = giao diện + cơ sở hạ tầng DBMS + và mỗi thành phần đều có chi phí riêng. Trên bờ, hãy kiểm tra những khoản đầu tư bổ sung nào sẽ cần thiết cho công việc chính thức.
Hội nhập? Không có gì!
Nhưng đây là một thủ thuật rất thú vị: nhà cung cấp có thể hứa với bạn tất cả những tích hợp cần thiết và chúng thực sự sẽ có ở đó. Tuy nhiên, hiểu biết của bạn và nhà cung cấp về tích hợp có thể khác nhau. Tất nhiên, dẫn đầu ở đây là điện thoại IP, trang web và 1C. Nhà cung cấp có thể hiểu bằng cách tích hợp một sự trao đổi dữ liệu đơn giản, không có các hoạt động và chức năng phức tạp, không có các hành động được lên lịch. Và sau đó, để thực hiện các nhiệm vụ mà bạn cần, bạn sẽ nhận được một hóa đơn sửa đổi và một hóa đơn khá lớn: đó là một việc để nhà cung cấp sửa đổi phần mềm của riêng họ và một việc khác là sửa đổi API, trình kết nối và cấu hình của bạn. Kết quả là bạn sẽ không có được hệ thống tự động hóa mà bạn cần.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Trước hết, hãy hiểu liệu bạn có thực sự cần tích hợp hay không. Chuyện xảy ra là một khách hàng muốn tích hợp vì những người khác có nó, vì anh ta đã nghe thấy nó ở đâu đó, bởi vì nhân viên duy nhất trong số họ dường như cần nó. Quyết định trong công ty về hồ sơ sử dụng gói phần mềm và tần suất làm việc với giải pháp tích hợp. Rất có thể, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng mình không cần nó nhiều và lại tiết kiệm được tiền.
Tại sao bạn cần tích hợp với 1C và “tích hợp toàn diện” nghĩa là gì?
- Nếu bạn nhận thấy rằng việc tích hợp là hợp lý và cần thiết cho quy trình kinh doanh, hãy xác định ngay ranh giới và phạm vi tích hợp, cho nhà cung cấp biết lý do tại sao bạn cần giải pháp này hoặc giải pháp kia.
Sử dụng CRM
Gói hỗ trợ kỹ thuật như một cam kết
Hãy đặt chỗ ngay: hỗ trợ kỹ thuật là một công việc và bạn cần phải trả tiền cho nó, giống như bất kỳ công việc nào khác. Có một số mức tối thiểu cơ bản được bao gồm trong dịch vụ khách hàng, có trường hợp bất khả kháng do lỗi của nhà cung cấp (không khởi động được, xác định được lỗi, v.v.) và có các cuộc gọi vì mọi lý do và yêu cầu “ tập tin báo cáo” thuộc mọi loại và loại - và tất nhiên, miễn phí. Trong trường hợp này, nhà cung cấp cung cấp gói hỗ trợ kỹ thuật ưu tiên trả phí (nhân tiện, gói này vẫn không bao gồm các báo cáo và cải tiến). Đây là tiêu chuẩn.
Nhưng mẹo nhỏ là một số nhà cung cấp đã tính phí hỗ trợ kỹ thuật phải trả phí vào chi phí thực hiện - trong một khoảng thời gian nhất định (năm đầu tiên) hoặc mãi mãi (cho đến khi bạn từ chối dịch vụ này). Tệ hơn nữa, bạn thường không thể từ chối dịch vụ này - đó là điều bắt buộc khi mua CRM.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Nếu bạn không cần hỗ trợ kỹ thuật mở rộng và sẵn sàng tự mình xử lý, hãy yêu cầu nhà cung cấp loại trừ gói hỗ trợ khỏi khoản thanh toán - ngay cả những nhà phát triển đã thực hiện dịch vụ bắt buộc nghiêm ngặt rất có thể sẽ làm điều này, vì việc triển khai đã tốn kém.
- Nếu bạn không phản đối gói như vậy, hãy kiểm tra xem gói đó có những gì và có những hạn chế gì. Trên thực tế, trong năm đầu tiên làm việc với hệ thống CRM, TP ưu tiên mở rộng là một điều hữu ích đôi khi cho phép bạn tiết kiệm chi phí cho các cuộc gọi trả phí một lần.
Cập nhật
Một lần nữa, bản cập nhật là một điều thú vị, đặc biệt nếu nó được tung ra tự động và không mang lại bất kỳ thay đổi rõ ràng nào ngoài việc sửa lỗi và tăng hiệu suất phần mềm. Không có và không thể có bất kỳ khiếu nại nào về những cập nhật như vậy. Tuy nhiên, như bạn đã hiểu, vẫn có những lựa chọn khác.
- Nhà cung cấp SaaS tung ra bản cập nhật với logic và chức năng đã thay đổi - ví dụ: một số mô-đun bạn cần có thể biến mất. Thông thường, nhà cung cấp sẽ thông báo về những thay đổi như vậy, nhưng điều đó xảy ra là vào buổi sáng, toàn bộ công ty người dùng sẽ phải ngạc nhiên. Theo quy định, CRM tại chỗ sẽ cảnh báo về một bản cập nhật lớn và đề nghị tự cài đặt bản cập nhật đó.
- Các bản cập nhật lớn có tính phí bổ sung và điều đó không sao cả vì bạn nhận được mạnh mẽ phần mềm cập nhật với các chức năng cần thiết và cập nhật. Tuy nhiên, bạn có thể không cần chức năng này hoặc không có đủ tiền để nâng cấp khi nó được cung cấp cho bạn.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
- Nếu bạn được nhà cung cấp đám mây phục vụ, hãy tìm hộp kiểm “Nhận bản cập nhật” và bỏ chọn hộp kiểm đó hoặc liên hệ với người quản lý của bạn và tìm hiểu cách bạn có thể cài đặt các bản cập nhật theo yêu cầu thay vì bắt buộc. Trước khi tung ra bản cập nhật, hãy nghiên cứu các thay đổi và suy nghĩ xem chúng sẽ ảnh hưởng đến những quy trình nào trong công việc của bạn.
- Nếu nhà cung cấp đề nghị cài đặt một bản cập nhật lớn với một khoản phí bổ sung, hãy nghiên cứu lại các thay đổi và đánh giá mức độ bạn cần bản cập nhật này. Tuy nhiên, chúng tôi không khuyên bạn nên từ bỏ các bản cập nhật một lần và mãi mãi: nhà cung cấp có thể ngừng hỗ trợ các phiên bản cũ và đây sẽ là một vấn đề lớn về mặt công nghệ.
Quy tắc rất đơn giản: các bản cập nhật là tốt và cần thiết, điều chính là không cho phép cài đặt phiên bản có những thay đổi lớn mà không có sự đồng ý trước. Ví dụ: vào cuối năm 2018, chúng tôi đã cung cấp cho khách hàng bản cập nhật trả phí quan trọng và cần thiết, bao gồm một bản cập nhật liên quan đến những thay đổi về thuế suất VAT. Đây là trường hợp bản cập nhật cực kỳ cần thiết đối với khách hàng và chúng tôi có thể tung ra bản cập nhật nhanh nhất có thể với bản cập nhật này và nhiều bản cập nhật hữu ích và thú vị khác (bao gồm kế toán tiền tệ, quy trình kinh doanh được thiết kế lại và hệ thống tính toán KPI độc đáo được sửa đổi sâu sắc).
Bán dịch vụ của đối tác theo tỷ lệ phần trăm
Chúng tôi có thể giới thiệu cho khách hàng dịch vụ này hoặc dịch vụ kia mà chúng tôi sử dụng, nhưng chúng tôi không có bất kỳ cổ phần, phí giới thiệu hoặc hoa hồng nào khác từ việc này (mặc dù một số nhà cung cấp thậm chí còn phẫn nộ vì họ từ chối hợp tác với họ). Nhưng thường các nhà cung cấp nhấn mạnh vào việc kết nối điện thoại, trò chuyện, CMS, v.v. từ một đối tác cụ thể, vì họ có thù lao riêng dưới các hình thức khác nhau - từ hoa hồng một lần đến chia sẻ doanh thu (khoản thanh toán liên tục cho việc sử dụng dịch vụ). Trong những trường hợp đặc biệt khó khăn, họ tuyên bố rằng hệ thống của họ sẽ chỉ hoạt động với các trang web trên một CMS cụ thể và sẽ chỉ thực hiện cuộc gọi qua một điện thoại IP cụ thể và chỉ lưu trữ dịch vụ trong một đám mây nhất định.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Không phải lúc nào bạn cũng có thể khắc phục được - ví dụ: nếu các hạn chế liên quan đến CMS, thì chỉ những sửa đổi mới giúp bạn tiết kiệm hoặc bạn sẽ phải ngừng sử dụng chức năng này. Sẽ dễ dàng hơn với điện thoại IP hoặc nhà cung cấp đám mây: hỏi nhà cung cấp một cách chi tiết và nhàm chán tại sao lại có hạn chế như vậy đối với các dịch vụ của nhà cung cấp, cho chúng tôi biết bạn làm việc cùng ai và tại sao, hỏi về khả năng kết nối với nhà cung cấp của bạn. Rất có thể, giải pháp cho vấn đề sẽ được tìm ra sau những cuộc đàm phán ngắn nhưng chắc chắn. Nếu bạn không cần bất kỳ dịch vụ, plugin, tiện ích bổ sung, trình kết nối bổ sung nào, vui lòng từ chối, sự vắng mặt của chúng sẽ không ảnh hưởng đến tính toàn vẹn chức năng và hoạt động của hệ thống CRM (tất nhiên trừ khi đây là điểm tựa cho bạn). một số hệ thống nước ngoài hoặc một thành phần chức năng quan trọng như ứng dụng email, trình quản lý danh sách gửi thư, v.v.; ở đây bạn sẽ phải đăng ký thêm một thuê bao hoặc trả phí một lần).
Nhân dân
Yếu tố con người đóng một vai trò rất lớn trong quá trình mua và triển khai phần mềm doanh nghiệp, và sẽ là tội lỗi nếu không lợi dụng hoàn cảnh, không áp dụng tâm lý và không cố gắng kiếm tiền từ yếu tố con người này.
Người ra quyết định thiếu kinh nghiệm (người ra quyết định)
Hãy tưởng tượng, một chủ sở hữu thành công của một doanh nghiệp kinh doanh quần áo và một nhà thiết kế thời trang quần áo thoải mái, may vá cho một vài quận liên bang, đến một đại lý ô tô và chọn một chiếc ô tô. Cô ấy muốn một chiếc xe đẹp, tiện nghi và đáng tin cậy, cô ấy không biết gì về kích thước động cơ, mã lực, hệ thống truyền động, loại bánh xe, kiểm soát áp suất lốp... Điều đó không có nghĩa là cô ấy ngu ngốc và cần được đề nghị xoa sáp carnauba trên một con ong Aleutian Amazon với giá 50 rúp. Hoặc có? 😉
Có, người ra quyết định có thể thiếu kinh nghiệm về mặt kỹ thuật và không hiểu các vấn đề tự động hóa. Anh ta trả tiền và tin tưởng người bán hàng. Nhưng một số nhà cung cấp quyết định rằng đây là một cách tuyệt vời để bán thêm một số dịch vụ đắt tiền và những thứ linh tinh.
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Đừng làm việc một mình: các thành viên trong nhóm và quản trị viên hệ thống của bạn có thể giúp bạn điều hướng các yêu cầu và thông số kỹ thuật khó hiểu.
Phân biệt đối xử đối với nhân viên công ty chịu trách nhiệm thực hiện
Và đây đã là một tình huống rất đáng sợ, thường gây tử vong. Tại một thời điểm nào đó, người quản lý nhà cung cấp làm việc ở phía khách hàng đột nhiên tuyên bố rằng quản trị viên hệ thống, trưởng nhóm triển khai hoặc thậm chí CIO là một người cực kỳ kém năng lực và là một kẻ gây hại cần phải bị sa thải càng sớm càng tốt, vì anh ta đang ngăn cản việc triển khai một thị trường CRM tuyệt vời, tốt nhất theo đúng nghĩa đen. Và anh ta có thể làm điều này bởi vì anh ta chưa tìm ra điều đó hoặc muốn vận động hành lang vì lợi ích của một nhà phát triển khác, người tất nhiên đã trả tiền cho anh ta.
Tuyên bố như vậy sẽ cảnh báo bạn: nhà cung cấp liên quan gì đến việc đánh giá nhân viên của bạn, tại sao anh ta lại nêu thẳng vấn đề như vậy?
Làm thế nào để vượt qua mánh khóe?
Khả năng đây thực sự là một thủ thuật và nỗ lực loại bỏ kỹ thuật viên trên đường đi của anh ta ít nhất là 90%. Vì vậy, hãy hành động đúng đắn và kiên quyết.
- Hãy kiểm tra với người quản lý của nhà cung cấp xem những lời phàn nàn là gì, không tập trung vào cảm xúc (“anh ấy không quan tâm đến công ty”) mà tập trung vào các thành phần kỹ thuật và quản lý.
- Thảo luận tình hình với nhân viên, hỏi anh ta về lý do phản đối việc thực hiện: có lẽ anh ta sẽ mở rộng tầm mắt cho bạn những thiếu sót nghiêm trọng và cho bạn biết cách giải quyết chúng và điều tốt nhất nên làm để đầu tư vào phần mềm doanh nghiệp không hóa ra là lãng phí.
- Rút ra kết luận, gặp gỡ toàn bộ nhóm làm việc và thảo luận về tất cả các vấn đề gây tranh cãi.
Hành vi phi đạo đức của nhân viên nhà cung cấp là lý do để thay đổi người quản lý hoặc thậm chí chính công ty phát triển. Kinh doanh không phải là nơi để thao túng.
Hối lộ
Rollback là một tình huống khủng khiếp không kém, trái ngược với tình huống trước. Một nhân viên tích cực vận động hành lang cho một nhà cung cấp cụ thể, ủng hộ CRM (bất kỳ phần mềm nào khác), đưa ra những lập luận và sẵn sàng thuyết phục tất cả mọi người: từ thực tập sinh bán hàng đến Giám đốc điều hành. Rất khó hiểu liệu anh ấy có thực sự thích CRM đến vậy hay liệu anh ấy có nhận được tiền lại quả khi triển khai nó hay không (tiền tệ hoặc các ưu đãi khác từ nhà cung cấp). Đây không còn là một trò lừa nữa - đó là một cái bẫy và trừ khi bạn có biện pháp bảo mật, hãy đọc kỹ.
Lại quả không chỉ là một lợi ích truyền thống. Đây là hành lang, sự hiện diện của những nhân viên phù hợp trong nhóm của bạn, việc không triển khai phần mềm “sai”, chuyên môn nội bộ giả mạo (“vâng, chúng tôi cần trả tiền cho những sửa đổi và chúng tôi cũng cần tích hợp với các mô-đun ISS và NASA bảng điều khiển trung tâm”), v.v.
Tài xế xe tải chờ phần thưởng từ nhà cung cấp
Làm thế nào để vượt qua cái bẫy?
- Hãy chú ý đến mối quan hệ giữa nhóm làm việc và nhà cung cấp. Bạn đưa ra quyết định từ đâu về CRM cụ thể này, nhân viên có được mời tham dự hội nghị, hội thảo đắt tiền bên ngoài cơ sở, sinh nhật của công ty, v.v. Đôi khi chính trong những điều kiện mát mẻ và ấn tượng như vậy mà những lời đề nghị có lợi nhuận được đưa ra.
- Xem xét liệu (các) nhân viên có thường xuyên tiếp xúc gần tại cơ sở của nhà cung cấp hay không.
- Đánh giá xem tình hình tài chính của nhân viên (iPhone, máy tính bảng, đồng hồ mới nhất, v.v.) gần đây có thay đổi gì không.
- Hỏi nhân viên về việc so sánh hệ thống đã chọn với các đối thủ cạnh tranh - bạn sẽ học một cách sắc bén và rõ ràng rằng trong số 20 chương trình phổ biến, chỉ có chương trình này là đáng chú ý, giá sẽ tăng cao và lợi thế của đối thủ cạnh tranh sẽ bị san bằng và bị từ chối.
- Để loại bỏ các khoản lại quả, hãy sử dụng chuỗi ra quyết định phức tạp để thực hiện, lựa chọn nhà cung cấp cũng như tiến hành kiểm soát và kiểm toán nội bộ.
- Biện pháp cuối cùng, hãy kiểm tra email công ty và các cuộc gọi của công ty - trong trường hợp khôi phục, tính logic của thư từ thường bị mất do liên lạc chuyển sang các kênh liên lạc riêng tư.
Điều đáng ghi nhớ là việc khôi phục có thể xảy ra trong mọi trường hợp: có những công ty lớn chi 3-4 triệu rúp. Họ thậm chí sẽ không bị bẩn vì séc trung bình của họ cao hơn nhiều và có những người nhỏ sẵn sàng bỏ ra phần thưởng với số tiền 500-600 nghìn rúp. (một lần nữa, đây có thể là một sáng kiến ở cấp độ nhân viên-nhân viên; đây là điều xảy ra thường xuyên nhất).
Trong phần mềm, cũng như trong bất kỳ hệ thống kỹ thuật nào, không có sự đảm bảo 100% về khả năng chịu lỗi, tính ổn định hoặc bảo mật. Nếu chúng được đảm bảo với bạn, bạn nên suy nghĩ xem liệu có những lời nói dối tương tự trong các mối quan hệ trong tương lai hay không. Nguyên tắc chính khi làm việc với nhà cung cấp là phải tin tưởng nhưng cũng không được tự mình mắc sai lầm, tham gia vào quy trình, làm rõ, tìm hiểu chi tiết và đi sâu vào bản chất của tất cả các quy trình. Đừng sợ bị coi là kẻ nhàm chán và có đầu óc - làm việc vì lợi ích của doanh nghiệp bạn và lợi ích của doanh nghiệp chưa bao giờ là điều đáng xấu hổ. Hãy tin tôi, bị gọi là kẻ ngu ngốc còn tệ hơn nhiều. Nói chung, hãy coi chừng!
— CRM mạnh mẽ về chức năng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ()
— CRM ngành dành cho các công ty quảng cáo, đài phát thanh và truyền hình
Nguồn: www.habr.com