SLA, còn được gọi là “thỏa thuận cấp độ dịch vụ”, là thỏa thuận đảm bảo giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ về những gì khách hàng sẽ nhận được về mặt dịch vụ. Nó cũng quy định việc bồi thường trong trường hợp ngừng hoạt động do lỗi của nhà cung cấp, v.v. Về bản chất, SLA là một thông tin xác thực mà trung tâm dữ liệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ sẽ thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng họ sẽ được đối xử tử tế theo mọi cách có thể. Câu hỏi đặt ra là bạn có thể viết bất cứ điều gì bạn muốn trong SLA và các sự kiện được viết trong tài liệu này không xảy ra quá thường xuyên. SLA không phải là hướng dẫn trong việc lựa chọn trung tâm dữ liệu và bạn chắc chắn không nên dựa vào nó.
Tất cả chúng ta đều quen với việc ký kết một số loại thỏa thuận áp đặt những nghĩa vụ nhất định. SLA cũng không ngoại lệ - thường là tài liệu phi thực tế nhất có thể tưởng tượng được. Điều duy nhất có lẽ vô dụng hơn là NDA ở những khu vực pháp lý nơi khái niệm “bí mật thương mại” không thực sự tồn tại. Nhưng toàn bộ vấn đề là SLA không giúp khách hàng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp mà chỉ ném bụi vào mắt.
Người tổ chức chương trình thường viết gì nhất trong phiên bản công khai của SLA mà họ hiển thị cho công chúng? Vâng, dòng đầu tiên là thuật ngữ “độ tin cậy” của hostinger - đây thường là những con số từ 98 đến 99,999%. Thực chất, những con số này chỉ là phát minh đẹp đẽ của các nhà tiếp thị. Ngày xửa ngày xưa, khi dịch vụ lưu trữ còn non trẻ và đắt đỏ, còn đám mây chỉ là giấc mơ của các chuyên gia (cũng như khả năng truy cập băng thông rộng cho mọi người), thì chỉ báo thời gian hoạt động của dịch vụ lưu trữ là cực kỳ, cực kỳ quan trọng. Giờ đây, khi tất cả các nhà cung cấp sử dụng, cộng hoặc trừ, cùng một thiết bị, nằm trên cùng một mạng đường trục và cung cấp các gói dịch vụ giống nhau, chỉ báo thời gian hoạt động hoàn toàn không có gì đáng chú ý.
Thậm chí có SLA "chính xác" không?
Tất nhiên, có những phiên bản lý tưởng của SLA, nhưng tất cả chúng đều là tài liệu không chuẩn và được đăng ký và ký kết thủ công giữa khách hàng và nhà cung cấp. Hơn nữa, loại SLA này thường liên quan đến một số loại công việc hợp đồng hơn là dịch vụ.
SLA tốt nên bao gồm những gì? Nói cách khác, TLDR, SLA tốt là một tài liệu quy định mối quan hệ giữa hai thực thể, mang lại cho một trong các bên (khách hàng) quyền kiểm soát tối đa đối với quy trình. Đó là cách nó hoạt động trong thế giới thực: có một tài liệu mô tả các quá trình tương tác toàn cầu và điều chỉnh mối quan hệ giữa các bên. Nó đặt ra các ranh giới, quy tắc và bản thân nó trở thành đòn bẩy gây ảnh hưởng mà cả hai bên có thể sử dụng một cách tối đa. Do đó, nhờ có SLA chính xác, khách hàng có thể chỉ cần buộc nhà thầu làm việc theo thỏa thuận và điều đó giúp nhà thầu chống lại “mong muốn” của một khách hàng tích cực quá mức mà hợp đồng không thể biện minh được. Nó trông như thế này: “SLA của chúng tôi nói thế này thế kia, hãy ra khỏi đây, chúng tôi làm mọi thứ như đã thỏa thuận”.
Nghĩa là, “SLA chính xác” = “một hợp đồng đầy đủ để cung cấp dịch vụ” và trao quyền kiểm soát tình hình. Nhưng điều này chỉ có thể thực hiện được khi làm việc “như bình đẳng”.
Những gì được viết trên trang web và những gì đang chờ đợi trong thực tế là hai điều khác nhau
Nói chung, mọi thứ chúng ta sẽ thảo luận thêm đều là những thủ thuật tiếp thị điển hình và một bài kiểm tra sự chú ý.
Nếu chúng ta lấy các nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ phổ biến trong nước thì ưu đãi này sẽ tốt hơn ưu đãi kia: hỗ trợ 25/8, thời gian hoạt động của máy chủ 99,9999999% thời gian, một loạt trung tâm dữ liệu của riêng họ ít nhất là ở Nga. Hãy nhớ quan điểm về trung tâm dữ liệu, chúng ta sẽ quay lại vấn đề này sau một lát. Trong lúc chờ đợi, chúng ta hãy nói về số liệu thống kê về khả năng chịu lỗi lý tưởng và những gì một người phải đối mặt khi máy chủ của anh ta vẫn rơi vào “0,0000001% lỗi”.
Với các chỉ số từ 98% trở lên, bất kỳ sự sụt giảm nào đều là sự kiện có nguy cơ xảy ra lỗi thống kê. Thiết bị làm việc và kết nối có hoặc không có. Bạn có thể sử dụng một máy chủ lưu trữ có xếp hạng “độ tin cậy” là 50% (theo SLA của chính nó) trong nhiều năm mà không gặp một vấn đề nào hoặc bạn có thể “thất bại” mỗi tháng một lần trong vài ngày với những kẻ yêu cầu 99,99%.
Khi thời điểm vấp ngã đến (và chúng tôi xin nhắc bạn rằng, một ngày nào đó mọi người đều sẽ vấp ngã), khi đó khách hàng sẽ phải đối mặt với một bộ máy nội bộ của công ty có tên là “hỗ trợ”, và thỏa thuận dịch vụ cũng như SLA được đưa ra ánh sáng. Nó có nghĩa là gì:
- Rất có thể, trong bốn giờ đầu tiên ngừng hoạt động, bạn sẽ không thể trình bày bất cứ điều gì, mặc dù một số chủ nhà bắt đầu tính toán lại biểu giá (thanh toán bồi thường) kể từ thời điểm xảy ra sự cố.
- Nếu máy chủ không khả dụng trong một thời gian dài, bạn có thể gửi yêu cầu tính toán lại cước phí.
- Và điều này được coi là vấn đề phát sinh do lỗi của nhà cung cấp.
- Nếu vấn đề của bạn phát sinh do bên thứ ba (trên đường cao tốc) thì có vẻ như “không ai có lỗi” và khi vấn đề được giải quyết là do bạn gặp may.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu rằng bạn không bao giờ được tiếp cận với nhóm kỹ thuật, thường thì bạn bị chặn lại bởi tuyến hỗ trợ đầu tiên, những người sẽ trao đổi thư từ với bạn trong khi các kỹ sư thực sự cố gắng khắc phục tình hình. Âm thanh quen thuộc?
Ở đây, nhiều người dựa vào SLA, có vẻ như SLA sẽ bảo vệ bạn khỏi những tình huống như vậy. Tuy nhiên, trên thực tế, các công ty hiếm khi vượt ra ngoài ranh giới trong tài liệu của chính họ hoặc có thể xoay chuyển tình thế theo cách để giảm thiểu chi phí của chính họ. Nhiệm vụ chính của SLA là ru ngủ cảnh giác và thuyết phục rằng ngay cả trong trường hợp xảy ra tình huống không lường trước được, “mọi thứ sẽ ổn thôi”. Mục đích thứ hai của SLA là truyền đạt những điểm quan trọng chính và cho phép nhà cung cấp dịch vụ có cơ hội điều động, tức là khả năng quy lỗi cho điều gì đó mà nhà cung cấp “không chịu trách nhiệm”.
Đồng thời, trên thực tế, các khách hàng lớn hoàn toàn không quan tâm đến khoản bồi thường trong SLA. “Bồi thường SLA” là khoản hoàn lại số tiền trong biểu giá tương ứng với thời gian ngừng hoạt động của thiết bị, số tiền này sẽ không bao giờ bù đắp được dù chỉ 1% tổn thất tiền tệ và uy tín tiềm ẩn. Trong trường hợp này, điều quan trọng hơn nhiều đối với khách hàng là các vấn đề phải được giải quyết càng sớm càng tốt hơn là một kiểu “tính toán lại thuế quan”.
“Nhiều trung tâm dữ liệu trên khắp thế giới” là nguyên nhân gây lo ngại
Chúng tôi đã đặt tình huống với một số lượng lớn trung tâm dữ liệu tại một nhà cung cấp dịch vụ vào một danh mục riêng, vì ngoài các vấn đề liên lạc rõ ràng được mô tả ở trên, các vấn đề không rõ ràng cũng phát sinh. Ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ của bạn không có quyền truy cập vào trung tâm dữ liệu của “họ”.
Trong bài viết cuối cùng của chúng tôi , bản chất của nó là việc bán lại năng lực của người khác dưới chiêu bài của chính mình. Đại đa số các nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ hiện đại tuyên bố có “trung tâm dữ liệu của riêng họ” ở nhiều khu vực đều là các đại lý sử dụng mô hình Nhãn Trắng. Nghĩa là, về mặt thực tế, chúng không liên quan gì đến trung tâm dữ liệu có điều kiện ở Thụy Sĩ, Đức hoặc Hà Lan.
Những va chạm cực kỳ thú vị nảy sinh ở đây. SLA của bạn với nhà cung cấp dịch vụ vẫn hoạt động và hợp lệ, nhưng nhà cung cấp không thể tác động triệt để đến tình hình trong trường hợp xảy ra tai nạn. Bản thân anh ta đang ở vị thế phụ thuộc vào nhà cung cấp của chính mình - trung tâm dữ liệu, nơi mua các giá đỡ điện để bán lại.
Vì vậy, nếu bạn không chỉ đánh giá cao cách diễn đạt đẹp mắt trong hợp đồng và SLA về độ tin cậy và dịch vụ mà còn cả khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ, thì bạn nên làm việc trực tiếp với chủ sở hữu cơ sở vật chất. Trên thực tế, điều này liên quan đến sự tương tác trực tiếp với trung tâm dữ liệu.
Tại sao chúng ta không xem xét các lựa chọn khi nhiều DC thực sự có thể thuộc về một công ty? Vâng, có rất ít công ty như vậy. Có thể có một, hai, ba trung tâm dữ liệu nhỏ hoặc một trung tâm dữ liệu lớn. Nhưng gần như không thể có được hàng tá DC, một nửa trong số đó ở Liên bang Nga và thứ hai ở Châu Âu. Điều này có nghĩa là có nhiều công ty bán lại hơn bạn tưởng. Đây là một ví dụ đơn giản:
Ước tính số lượng trung tâm dữ liệu dịch vụ Google Cloud. Chỉ có sáu người trong số họ ở châu Âu. Ở London, Amsterdam, Brussels, Helsinki, Frankfurt và Zurich. Đó là, tại tất cả các điểm đường cao tốc chính. Bởi vì trung tâm dữ liệu rất đắt tiền, phức tạp và là một dự án rất lớn. Bây giờ hãy nhớ đến các công ty cung cấp dịch vụ lưu trữ ở đâu đó ở Moscow với “hàng chục trung tâm dữ liệu trên khắp nước Nga và Châu Âu”.
Tất nhiên, không có nhà cung cấp tốt nào có đối tác trong chương trình Nhãn Trắng, có đủ và họ cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất. Họ cho phép thuê công suất đồng thời ở EU và Liên bang Nga thông qua cùng một cửa sổ trình duyệt, chấp nhận thanh toán bằng rúp chứ không phải bằng ngoại tệ, v.v. Nhưng khi các trường hợp được mô tả trong SLA xảy ra, họ sẽ trở thành con tin giống hệt như bạn trong tình huống đó.
Điều này nhắc nhở chúng tôi một lần nữa rằng SLA sẽ vô ích nếu bạn không hiểu về cơ cấu tổ chức và năng lực của nhà cung cấp.
Với kết quả là
Sự cố máy chủ luôn là một sự kiện khó chịu và nó có thể xảy ra với bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu. Câu hỏi đặt ra là bạn muốn kiểm soát tình hình đến mức nào. Hiện tại, không có quá nhiều nhà cung cấp công suất trực tiếp trên thị trường và nếu chúng ta nói về những công ty lớn, thì nói một cách tương đối, họ sở hữu chỉ một DC ở đâu đó ở Moscow trong số hàng tá DC trên khắp Châu Âu mà bạn có thể tiếp cận.
Ở đây, mỗi khách hàng phải tự quyết định: mình chọn sự thoải mái ngay bây giờ hay dành thời gian và công sức tìm kiếm trung tâm dữ liệu ở một địa điểm có thể chấp nhận được ở Nga hoặc Châu Âu, nơi tôi có thể đặt thiết bị hoặc mua công suất. Trong trường hợp đầu tiên, các giải pháp tiêu chuẩn hiện có trên thị trường là phù hợp. Trong lần thứ hai, bạn sẽ phải đổ mồ hôi.
Trước hết, cần xác định xem người bán dịch vụ có phải là chủ sở hữu trực tiếp của cơ sở vật chất/trung tâm dữ liệu hay không. Nhiều đại lý sử dụng mô hình Nhãn Trắng cố gắng hết sức để ngụy trang trạng thái của mình và trong trường hợp này bạn cần tìm kiếm một số dấu hiệu gián tiếp. Ví dụ: nếu “các DC ở Châu Âu của họ” có một số tên và biểu tượng cụ thể khác với tên của công ty cung cấp. Hoặc nếu từ “đối tác” xuất hiện ở đâu đó. Đối tác = Nhãn trắng trong 95% trường hợp.
Tiếp theo, bạn cần làm quen với cấu trúc của công ty, hoặc tốt hơn là tận mắt xem xét thiết bị. Trong số các trung tâm dữ liệu, việc thực hiện các chuyến du ngoạn hoặc ít nhất là các bài báo về chuyến tham quan trên trang web hoặc blog của riêng họ không phải là mới (chúng tôi đã viết như vậy и ), nơi họ nói về trung tâm dữ liệu của mình kèm theo ảnh và mô tả chi tiết.
Với nhiều trung tâm dữ liệu, bạn có thể sắp xếp một chuyến thăm cá nhân tới văn phòng và một chuyến du ngoạn nhỏ tới chính DC. Ở đó bạn có thể đánh giá mức độ trật tự, có lẽ bạn sẽ có thể giao tiếp với một trong các kỹ sư. Rõ ràng là sẽ không có ai dẫn bạn đi tham quan sản xuất nếu bạn cần một máy chủ với giá 300 RUB/tháng, nhưng nếu bạn yêu cầu năng lực nghiêm túc thì bộ phận bán hàng rất có thể sẽ đáp ứng bạn. Ví dụ, chúng tôi tiến hành những chuyến du ngoạn như vậy.
Trong mọi trường hợp, nên sử dụng ý thức chung và nhu cầu kinh doanh. Ví dụ: nếu bạn cần cơ sở hạ tầng phân tán (một số máy chủ ở Liên bang Nga, máy chủ còn lại ở EU), việc sử dụng dịch vụ của các máy chủ lưu trữ có quan hệ đối tác với các DC Châu Âu sử dụng Nhãn Trắng sẽ dễ dàng hơn và có lợi hơn người mẫu. Nếu toàn bộ cơ sở hạ tầng của bạn sẽ tập trung tại một điểm, tức là ở một trung tâm dữ liệu, thì bạn nên dành chút thời gian để tìm nhà cung cấp.
Bởi vì SLA điển hình rất có thể sẽ không giúp ích gì cho bạn. Nhưng làm việc với chủ sở hữu cơ sở chứ không phải người bán lại sẽ tăng tốc đáng kể việc giải quyết các vấn đề có thể xảy ra.
Nguồn: www.habr.com